結論與建議

本章首先將第四章資料分析所得到的結果作一整理，得出本研究之結論，其次，再根 據研究結果對報關及運輸業者提出經營管理方面的建議，最後則對後續研究提供數點 建議。

５-１. 結論

５-１-１. 顧客對服務品質期望與認知程度的差異

由第四章的分析中，可看出顧客對報關及運輸服務屬性的期望和實際認知有 顯著的差異，即 PZB 模式中的缺口五存在。而其中差距較大的在報關業有

「遇到貨物延誤或異常時服務人員會立即通知我」、「當我提出抱怨時，服 務人員能迅速而確實的回應我」與「服務人員不會因為太過忙碌而無法即時 回應我的要求」等三項；運輸業亦有三項「遇到貨物延誤或異常時服務人員 會立即通知我」、「該廠商的車輛調度能力良好，車輛都在我指定的時間到 達」與「服務人員能夠準時完成對我承諾的事」。

報關業與運輸業之期望與實際認知差異最大的前三項均與時間有關，顧客希 望在最短的時間裡得到他希望的完整服務，因此業者應該就服務人員如何能 在最短的時間，以最具效率的作業方式，提供顧客高品質的服務，是業者首 先急需改善之處。

５-１-２. 服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關聯

在服務品質與關係品質間，以迴歸分析來探討服務品質各構面對關係品質的 重要性程度。在報關業方面，除「保證性」構面對「關係品質－信任」有顯 著影響之外，其餘構面均對「關係品質－信任」無顯著影響；而「有形性」

與「關懷性」構面對「關係品質－滿意」有顯著影響，其餘構面均對「關係 品質－滿意」無顯著影響。在運輸業方面，除「可靠性」與「有形性」構面 對「關係品質－信任」有顯著影響之外，其餘構面均對「關係品質－信任」

無顯著影響；而「保證性」與「有形性」構面對「關係品質－滿意」有顯著 影響，其餘構面均對「關係品質－滿意」無顯著影響。

第五章

在關係品質與顧客忠誠度上，經由迴歸分析得知報關業及運輸業均顯示關係 品質之「滿意」構面對顧客忠誠度有顯著的影響，而「信任」構面對顧客忠 誠度均沒有顯著影響。

在服務品質與顧客忠誠度之探討中，經由迴歸分析得知在報關業「關懷性」

之服務品質構面對顧客忠誠度有顯著的影響；運輸業則為「保證性」之服務 品質構面對顧客忠誠度有顯著的影響。

在關係品質之中介效果探討中，經由階層迴歸分析得知，在報關業服務品質 構面中「關懷性」會透過「關係品質－滿意」的中介效果激發而達到對顧客 忠誠度的間接影響，而不直接影響顧客忠誠度，具有完全中介效果。運輸業 服務品質之「保證性」對顧客忠誠度有直接且顯著的影響，且亦會透過「關 係品質－滿意」的中介效果激發而達到對顧客忠誠度的影響，具有部份中介 效果。

由前述之分析可知，報關業業者應首重視並提昇服務品質之與「關懷性」，

並要藉由讓顧客滿意，才能進一步影響顧客忠誠度。

運輸業者則應重視「保證性」之強化，加強服務人員之專業及良好的行為，

將使顧客感到滿意，藉以獲得更高的顧客忠誠度。

５-１-３. 服務品質集群與顧客屬性之關聯

本研究以顧客對服務品質的實際認知為依據，將顧客對服務品質的滿意程度 區分成三個集群，並依各集群分數高低，分別將其名命為滿意感受群、普通 感受群和待改善感受群，用以探討不同的顧客屬性在這三個集群的顧客上是 否有所差異。

在不同的顧客屬性中，卡方分析的結果對於不同的集群無法支持其顯著性之 分析結果。因此，顧客對服務品質的實際滿意度認知並不會因為顧客本身的 產業別、員工人數、與廠商配合時間長短及交易次數多寡而有明顯差異。但 單就顧客的集群上來看，的確有對廠商服務品質滿意高低之群集分佈，業者 除應對於「滿意感受群」之顧客維持原有優良的服務之外，對於「待改善感 受群」與「普通感受群」應予以加強並提昇對顧客的服務品質。

５-２. 建議

５-２-１. 對報關業與運輸業之建議

在這個講究效率的時代，服務業廠商也必須體認到服務不能等待的事實。顧 客要求的服務，必需及時提供，不能以其他藉口延遲服務時間，否則勢必造 成顧客關係低落，甚至流失顧客。

從先前的研究中發現，服務品質是關係品質的指標，顧客若對廠商所提供的 服務感到滿意，顧客的忠誠度也就相對提高。因此，對報關與運輸業者來 說，提高服務品質是相當重要且急迫的事。在顧客對服務品質期望與實際差 異較大的項目在報關業為「遇到貨物延誤或異常時服務人員會立即通知 我」、「當我提出抱怨時，服務人員能迅速而確實的回應我」與「服務人員 不會因為太過忙碌而無法即時回應我的要求」；運輸業為「遇到貨物延誤或 異常時服務人員會立即通知我」、「該廠商的車輛調度能力良好，車輛都在 我指定的時間到達」與「服務人員能夠準時完成對我承諾的事」，均是業者 應即刻改善以提高顧客滿意度的部份。而在服務品質之五個構面中，報關業 者應加強有形性與關懷性的強度、運輸業者應提昇保證性與有形性的服務，

全面提供高品質的服務，以達顧客滿意，進而獲得顧客忠誠度，協助企業達 到永續經營的目的。

５-２-２. 對後續研究之建議

本研究僅針對新竹科學園區廠商為研究對象，後續研究者可納入其他科學園 區、加工出口區、國際物流中心、保稅工廠等廠商進行差異性比較。

本研究因科學園區單一服務窗口的特殊性，致使科學園區提供服務之廠商大 多數同時提供顧客報關及運輸服務，因而本研究之分析結果與結論對科學園 區外之報關業及運輸業者之能力稍嫌薄弱，建議後續研究者可針對這兩類之 報關業與運輸業，進行比較與驗證，以使研究更加完備。

本研究亦因科學園區單一服務窗口的特殊性同時就報關業及運輸業討論，但 此實際上為兩種截然不同的產業型態，建議後續研究者可分別進行討論，以 便做更深入之研究。

本研究旨在探討報關業及運輸業之服務品質、關係品質與顧客忠誠度的相關 性，並未考量到服務補償對顧客關係的影響，建議後續研究者可將此構面納 入研究架構中，以使研究模式更加完善及周延。