圖 4 PZB 服務品質觀念性模式
資料來源：Parasuraman A，Valarine a. Zeithaml and Leonard L. Berry，“A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”，
Journal of Marketing，Vol.28, 1985，p.44.
在 Parasuraman 等人提出的「服務品質觀念性模式」中提出服務品質有五個 缺口(gap)，管理者與員工在和顧客溝通過程及了解程度上的差距，對服務品 質知覺存在嚴重的負面影響，而這五個缺口就是服務業之服務品質無法滿足 顧客需求或期望的原因；如果業者要讓顧客的需求達到滿意水準，就必須縮 小這五個缺口的差距。
在就此五道品質缺口說明如下：
缺口一：顧客期望的服務與管理者對顧客期望的知覺間的差距(consumer expectation－management perception gap)
此缺口產生的主要原因是管理者對顧客期望的服務及對顧客的需求認知並沒 有充分的了解，所以企業所提供的服務就無法滿足顧客的期望。
缺口二： 管理者對顧客期望的知覺與轉換知覺為服務品質規格間的差距 (management perception－service quality specification gap)
即使管理者或員工真正了解顧客的需求，但企業因受限於資源條件或市場環 境的限制，使得企業無法提供顧客真正所需的服務規格，進而產生了認知和 服務品質規格間的差距。
缺口三：服務品質規格與服務傳遞間的差距(service quality specification－
service delivery gap)
此一差距的產生是由於即使管理者對服務有標準化的規範，但員工在提供服 務時，其績效無法標準化並維持在一定水準上所造成的，進而影響顧客對服 務品質的認知。
缺 口 四 ： 服 務 傳 遞 與 外 部 溝 通 間 的 差 距 (service delivery － external communication gap)
企業運用廣告媒體或外部溝通工具時，由於太誇大其服務，而影響顧客對服 務的期望過高。過多的承諾或保證雖可提高顧客的期望，但是顧客在接受實 際服務無法達到其期望時，將大地的降低顧客對該服務品質的認知的差距。
缺口五：顧客期望的服務與實際知覺到的服務間之差距(expected service－
perceived service gap)
此缺口是顧客事前對服務的期望和接受服務後認知間的差距。如果事後的認 知大於事前的期望，則顧客對企業提供的服務品質會感到滿意；反之，則對 企業提供的服務品質將會感到不滿意。亦即是 PZB 所定義的服務品質，缺口 五是缺口一到缺口四的函數，即 gap5=f（gap1，gap2，gap3，gap4）。
由以上的模式可知，缺口一至缺口四均來自業者本身，可說是服務提供者提 供服務品質的主要障礙；缺口五則是由顧客的期望及知覺間的差距來決定，
也就是期望的服務是受到顧客本身的需求、過去的經驗及口碑的影響。要達 到顧客滿意的服務品質，必須縮小缺口五，因為顧客對服務的期望和認知間 的差距，決定顧客對服務品質滿意的程度。
Parasuraman，Zeithaml and Berry 也另外將第五個缺口獨立出來，單獨地從顧 客的期望服務和認知服務間的差距來衡量顧客知覺的服務品質，並且也歸納 出十個影響服務品質的決定因素，此十個構面是目前衡量服務品質最常被使 用 的 ， 包 含 可 靠 性 （ reliability ） 、 反 應 性 （ responsiveness ） 、 勝 任 性
（ competence ） 、 禮 貌 性 （ courtesy ） 、 信 用 性 （ credibility ） 、 安 全 性
（ security ） 、 溝 通 性 （ communication ） 、 接 近 性 （ access ） 、 瞭 解 性
（understanding）以及有形性（Tangible）。
此外，Parasuraman，Zeithaml and Berry 又於 1988 年提出服務品質的擴大模 式，在這一模式中，加入了影響缺口一至缺口五的組織因素，同時將影響服 務品質的十個決定性因素，縮減成五個構面，PZB 服務品質因素細項顯示如 圖 5。
本研究目的之一即是在探討缺口五，用以瞭解目前科學園報關及運輸業的顧 客所期望的服務品質水準，與其所實際知覺的差異程度，從這方面的分析中 可幫助科學園報關及運輸業之管理者改善服務品質以達到顧客滿意。