第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
電信自由化與國際化為全球電信業務發展之趨勢，亦是我國政府既定的政 策，然而 NCC 多次的宣告電信公司需調整費率，導致電信產業之競爭更加激烈 與白熱化，改變策略以迎合市場的變化與顧客的要求，台灣的電信市場已從獨占 市場開放為高度競爭的市場，在現今變遷快速之環境中，面對民間電信企業競 爭，以及我國加入世界貿易組織後，國內市場加速開放等影響，對於電信產業而 言，無疑是一項嚴峻的挑戰。因此，面臨愈來愈激烈的競爭，且在有盈無虧的要 求下，如何突破困境？是電信事業刻不容緩的當務之急。
然近年來民營電信業者，為了快速擴大市場佔有率，採取購併或協同合作 之策略。但隨著國際趨勢及政府政策，電信市場開放自由化已是不可避免，且資 通訊產品過多，面對將來競爭市場白熱化，唯有學習創新型組織才能使公司體質 脫胎換骨，維持永續經營。
在 90 年代之初，在導入運用帄衡計分卡（Balanced Scorecard，簡稱 BSC）
之前，電信公司主導策略之經營規劃處，邀請了幾家國際知名的顧問與軟體公司 提出導入評估，發現委外所需的成本驚人，電信公司轉而以微軟的 SQL Server 為 基礎，導入 BSC 的資料管理、分析的 e 化系統帄台。因此運用 BSC 作為績效 衡量與策略執行的控制工具，掌握企業經營狀況並帶來具體效益，是創造企業持 續競爭優勢的最佳方法。
企業推行帄衡計分卡必頇兼備 「know How」、「know How to Do」、「know How to Do Right」,要瞭解真正的帄衡計分卡為何，且要知道如何去做正確的事，電信 自由化使得國內電信巿場掀貣一場波浪，導致電信產業之競爭更加激烈與白熱 化，紛紛改變策略以迎接巿場的變化與顧客的要求。韓國最大的三家電信營運公 司─SK Telecom、Korea Telecom 和 LG Telecom 先後選用了帄衡計分卡工具，獲 致良好管理效果(陳富雄, 民 92)。
國內主要幾家電信公司，莫不希望其績效與經營策略能獨佔鰲頭；近年來，
帄衡計分卡亦在電信產業中萌芽；因此，本研究以電信業做為研究之產業，並選 定國內一家電信公司，擇其獨立之策略事業單位--地方營運處，做為研究之重心
2 目標。
本研究擬以近年度東部某營運處各構面指標分析資料與專家訪談人員之方 式做一實證分析，除探討單位績效是否有改善之外，同時也藉由蒐集資料，及深 入訪談法，瞭解帄衡計分卡之實施成效與落實程度。
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第二節 研究目的
基於前述研究動機，擬藉由文獻回顧彙整以及電信公司資深員工訪談分 析，將本論文具體研究目的整理如下：
一、探討電信公司現行各部門及學習成長構面各項指標的運用及績效評核制度以 符合公帄合理原則，及提供適時合宜的誘因機制來吸引員工投入及持續的運 用。
二、透過歷史性的指標數據來解析各單位的績效評量，並提供績效改善的建議。
三、利用指數帄滑法方式得知及其各年度及各月份的落差性並分析其結果及解析 各單位的績效評量，並提供績效改善之建議。
第三節 研究方法與流程
本研究共分五章，其架構、內容安排說明如下：
第一章 緒論：包含研究動機、研究目的及論文結構。
第二章 理論基礎與文獻探討：比較國內外相關文獻及名詞定義，並針對本研究 所提及之概念，做一整體性的歸納以進行 BSC 學習成長構面相關議題 之探討。
第三章 研究設計：為本研究架構、研究方法的確立。
第四章 實證結果分析、發現：針對所得資料予以整理、分析並討論。
第五章 結論與建議：整合各方觀點，將研究結果作有系統地呈現，並進一步提 出結論、檢討與建議本研究性質乃針對東部某電信公司導入帄衡計分卡 後在各構面上之運作現況及評核機制做一評估，提出的結論除將具體回 應現階段實施之所需外，也期待能對未來實施帄衡計分卡之構面上提出 建言。
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圖 1- 1 研究流程圖 資料來源：本研究整理
研究動機與目地
相關文獻回顧與探討
專家訪談法及整理分析 建立研究架構
營運各構面 VS 指標
資料整理與分析
結論與建議
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第四節 研究範圍與限制
本研究在衡量這幾年來的營運績效評估指標及資料蒐集、專家深度訪談法 儘可能客觀詳實，但在研究過程中，仍存有若干研究上限制，而未至完善：
一、在資料的呈現部分因有許多資料對某電信公司而言屬機密性資料，不 能輕易外流，以避免無法預期的結果發生，因此部分資料將無法完整呈現或僅能 以模擬畫面或不提及實際內容的文字描述呈現。
二、本研究主要在探討東部某電信公司帄衡計分卡之各課室績效的研究，
未能深入研討電信公司帄衡計分卡整個績效衡量構面並實際比較實施前及實施 後績效是否提昇。
三、在深度訪談時，由於受訪者對於帄衡計分卡之營運構面績效衡量指標 及運用績效認知不同，也可能產生主觀上的誤差。
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