由於工商業急遽的發展，民眾消費的能力提升，各種交易日趨頻繁，排隊 等候已成為現代人生活中一項例行的活動，無論是購物、等公車、郵局寄信、
銀行提款……等，幾乎都無法避免等候的情況發生。由於各行各業競爭激烈，
凡事皆講求效率，時間已成為個人和企業昂貴且的重要的無形資產。因為時間 的 重 要 性 和 不 得 不 等 候 的 特 性 ， 讓 人 類 的 生 活 中 存 在 許 多 衝 突 和 矛 盾 ， Maister[15]在其研究中引述聯邦快遞 ( Federal Express ) 廣告中的辭句說到：
「等待是令人沮喪、洩氣、痛苦、可惱的、煩人的，且時間的消耗是極為昂貴 的。」正如由 Larson[21]所言：「排不排隊，是我們每天都要面對的問題。」等 待既然是一件無形資產的流失和精神上的折磨，如何增進服務的效率降低顧客 等候的時間，已成為企業提升競爭優勢的重要議題。
中華郵政於 2003 年改制為國營公司後，自由市場的龐大競爭壓力接踵而 至，為迎接挑戰並維持企業競爭力，經營團隊一方面不斷開發新種業務以增裕 營收，另一方面又以調整組織架構，縮減營業窗口服務人員配置，來節省人事 成本；在此開源節流的方法下，使得各郵局服務窗口，在尖峰時間總是擠滿了 排隊等候的人潮，讓客戶怨聲載道抱怨連連。依據中華郵政每半年所做之郵政 客戶滿意度調查結果[1]顯示，郵政客戶對於郵局各項服務指標，滿意度最低的 就是窗口服務等候時間太長。針對上述調查結果，經營團隊亦經常要求各等郵 局提出具體改善方案，但還是無法獲得郵政顧客的滿意。曾延吉[6]在其研究中 指出，在郵局服務品質的缺口上，不論從員工或顧客的角度來看，以目前服務 品質的規格和設施，離滿意程度的階段還有一段差距。很顯然的中華郵政窗口 的服務效率無法符膺客戶的期待。
依據中華郵政[2]內部作業規章之規定，不論是內部行政管理作業或是窗口 服務人員，其所執行的每一種類交易均制定有標準的「工作點」，以便能經由
每人值班的工時計算出「生產力績效值」和「用人費率」，用來作為每個郵局 服務人員設置的標準。但是要在「生產力績效值」和「等候時間」以及「成本」
三者之間取得平衡並非易事。假設顧客人數不變，要縮短顧客等候時間以減少 客戶抱怨，就必須增加服務人員，如此一來人事成本勢必會增加，生產力績效 值則隨之降低。如果要以降低人事成本來提高生產力績效值，則顧客平均等候 時間會增加，而服務滿意度則隨之降低。再者，顧客到達的時間及人數是隨機 的，並無法精確的預測，因此經常出現營業窗口擠滿人潮，而服務人員卻無法 機動增加；甚至有時還會發生服務人員反而比顧客還多的現象，這些現象可能 會出現在一天、一週或是一個月當中的某些時段，甚至是天氣的因素也有可能 會影響到顧客到郵局的意願，令排班人員困擾不已。由於每一郵局核定的值班 員額是固定的，排班人員僅能就核定的員額，再依據過去的經驗來進行人員的 調度排班作業，但總是無法讓值班人數達到最適當的配置。因此如何在適當的 時段配置適當的人力，為排班人員的一大挑戰。
Maister[15]在其研究中提出八種現象來說明預期心理和知覺對等候的心理 交互的影響，( 1 ) 忙碌的時間感覺比空閒的時間短，( 2 ) 過程前的等候感覺比 過程進行中的等候更長，( 3 ) 不安、渴望使等待似乎更長，( 4 ) 不確定性的等 候比解釋過的等候長，( 5 ) 沒有解釋的等候比解釋過的等候長，( 6 ) 不公平的 等候比公平的等候長，( 7 ) 服務越有價值、人們愈願意等候，( 8 ) 獨自等候的 時間長於群體等候。Maister 的研究結果真實反應了顧客在排隊等候時的心理，
讓我們更加了解人類在等候時的複雜因素。從 Maister 的研究結果中發現，等 候不只是單純的時間的問題，其中還有複雜的成本因素，廖慶榮[12]指出，要減 少和消除等候的現象，必須提供足夠的服務資源，例如增加銀行櫃檯的服務人 員，則顧客排隊等候的時間就會縮短，但增加服務人員卻會使企業成本增加，
不當的人員配置還會造成人力資源的浪費。因此如何在成本與服務品質之間取 得平衡，減少顧客等候服務過程中抱怨的程度，降低顧客在等候服務期間的不
安與煩躁，以提升顧客滿意度，已成為各郵局努力的目標。
1.2 研究目的
由於顧客到達的時間及人數無法精確的預測，排班人員僅能依靠過去的經 驗進行排班作業，但往往無法對櫃檯服務人數做最佳化的配置。為此，本研究 將以電腦語音叫號系統，蒐集顧客排隊等候的各項數據，將所得到的資料歸納 整理後，以0.5 小時為一個時段，將一天營業時間區分為 19 個時段，以利後續 的分析。
第一階段先分析顧客到達的分布情形，包括每日的尖峰時段，一週當中最 繁忙的時段，一個月之中的哪幾天是高峰期，一年中哪一月和哪一季最繁忙，
星期六、日顧客的數量，還有雨量和顧客人數之間的關係。
第二階段根據上述所求出的數據，以等候理論 ( Queue Theory ) 公式計算 出顧客到達率、服務設施使用率以及平均等候的時間等各項數值，以了解現行 排班每個時段人員的配置，是否符合實際情況的需求，和每個時段應配置多少 人員，才能符合顧客對等候時間的要求。
最 後 再 依 據 第 二 階 段 以 等 候 理 論 求 出 的 數 值 ， 以 線 性 規 劃 ( Linear Programming ) 推導出最佳化的排班模型，建議研究對象實施，讓櫃檯值班人員 的配置更能符合實際情形的需求，達到增進服務效能，提升客戶滿意度並節省 用人成本的目的。
1.3 研究對象與範圍限制
本研究資料蒐集來自東部某郵局，訪談人員包括管理人員和窗口經辦人 員，資料來源為電腦語音叫號系統每日蒐集之資料，和郵政內部初級資料。研 究範圍為單一郵局的儲匯窗口，不包括郵務窗口。研究假設每位服務人員對業 務熟悉度一樣即服務效率皆相同，而且每個服務櫃檯同一時間只能服務單一顧 客。
本研究的目的，僅就個案郵局每個時段顧客到達人數，和櫃檯人員配置的
適當性做分析探討，在推導最佳化的的排班模型後，所涉及到員額的增減，和 其衍生出有關於人事成本的問題，並不在本研究討論的範疇。
1.4 預期研究效益
藉由本研究，期望推導出個案郵局之最佳化排班模型，達到提升生產力績 效、減少顧客等候時間的效益並降低人事成本，研究所得的結果可作為後續實 務與研究之參考依據。
1.5 研究流程
本研究的程如下述步驟（如圖1.1）：
第一階段：訂定研究主題。
第二階段：蒐集每日電腦語音叫號系統資料。
第三階段：閱讀並整理相關文獻。
第四階段：整理並分析電腦語音叫號系統資料。
第五階段：歸納研究提出最佳化的排班模型。
第六階段：結論與建議。
蒐集電腦語音叫號系統資料 文獻蒐集與整理 分析電腦語音叫號系統資料 提出最佳化的排班模型 結論與建議
訂定研究主題
圖1.1 本研究流程