第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
保險契約相較一般契約具高度的資訊不對稱，且此不對稱係存在於契 約雙方當事人兩者。就保險契約的高度專業性與附和性而言，保險人擁有 較要保人多的資訊，若保險人或其招攬人員於銷售時未清楚說明相關內容，
則容易產生非理賠爭議，尤其是招攬爭議。基此，許多國家在保險法規中 加入保險人的說明義務，透過強制要求保險人於招攬時讓消費者確實瞭解 保險產品的本質與內容。就保險契約係為填補被保險人因保險事故發生而 致的損失而言，保戶一方明顯會較保險人擁有更多與自己危險相關的資訊，
此些資訊若要、被保險人不自行揭露，保險人雖然可透過其他方式調查而 知，但將耗時耗成本，並不符合經濟效益，故保險法也加諸據實說明義務 於保險消費者身上，以期保險人可以更準確瞭解被保險人真實的危險狀況 並訂定公帄的費率，以減少逆選擇與道德風險的發生，而此面向的資訊不 對稱最易產生的保險消費爭議屬於理賠爭議，保險人往往會因為保戶於投 保時未據實告知一定的事項而拒絕於承保事故發生時理賠，進而產生了理 賠爭議。
上述資訊不對稱的存在是保險業的本質也是無法消除的經營障礙，因 此，本文認為保險爭議是無法完全消除的，故重點在於探究爭議發生的原 因及如何降低爭議發生，及爭議發生後如何處理將不影響保戶的權益等。
保險契約除較一般產品有較嚴重的資訊不對稱問題外，尚有被動購買 的特質。一般消費者並不太會主動地購買保險產品，往往是因為銷售人員
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的推介或是基於人情而購買，因此，保戶對保險銷售通路的信賴及通路與 保險人間的關係會影響保險產品的銷售與後續的服務，進而可能因不同的 招攬通路而產生不同的爭議特性。依據統計資料顯示(圖一)，2012 年至 2013 年我國保險業務登錄人數仍屬保險公司直屬業務員為最多，但直屬業 務員與保險代理人皆有下降之趨勢，而保險經紀人則有些微成長。若以保 費收入(圖二)來看，不論是保險公司(含直效行銷及直屬業務員)或是傳統 保經代的保費收入占比都是下降的，但銀行保經代的占比是上升的。配合 前述業務員登錄的數據一同觀察會發現，以銀行保險主要的經營模式保險 代理人業務員是減少的，但銀行保險的保費收入卻是呈現上升趨勢的通路，
由此可知，銀行保險的重要性是大幅提升的。
圖一 2012-2013 年各通路業務員登錄人數 資料來源：保險事業發展中心
20,000 0 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 160,000 180,000
171,950
63,307 56,839 169,398
69,598
56,075
2012 2013 2012 2013 2012 2013
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圖二 2012-2013 年通路別保費收入占比(%) 資料來源：壽險公會
保險通路的改變往往會間接影響保險商品的銷售，根據壽險公會的統 計，自 2012 年到 2013 年間，投資型商品的初年度保費收入是成長 22.3%
的。再者，現行保險相關機構或主管機關就保險消費爭議的統計並未著重 於各通路的差異，多著重於保險爭議的產生原因與處理結果，儘管金融消 費評議中心於各季會將受理之爭議案件作統計並公告，但亦僅區分財產保 險業、人身保險業及保險輔助人，未就各項再做細分。下表一及圖三為近 年人身保險消費爭議之統計。
40.43
4.13
55.44
39.14
4.15
56.71
0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00
保險公司 傳統保經代 銀行保經代 2012 2013 2012 2013 2012 2013
4
5
圖三 人身保險業申訴比率變化 資料來源：保險事業發展中心
本文認為保險通路可能是影響保險消費爭議的重要因素之一，因為消 費者往往是經由通路人員的推介而被動購買保險商品，而通路的法律關係 會決定責任的歸屬認定，也可能影響通路對爭議事件的處理方式及態度。
但過去的研究多以商品面為探討保險爭議的類型(林嘉祥，2005;王得民，
2005；許妙菁，2006；洪彰欣，2007；余家和，2007)，或是保險爭議的 發生與處理(林錫榮，2009；林宗蔚，2014)，而少有以通路的法律關係出 發，探討爭議的產生與爭議處理品質。因此，本文期分析通路的法律關係，
根據法律關係提出爭議發生、爭議處理品質的相關假說，再以實際的爭議 處理資料進行迴歸分析以驗證本文所提出之假說。
基於前述所提出的研究動機，本文的研究目的係為證明不同的銷售通 路會因為其法律關係的不同而影響保險消費爭議的產生及處理結果。
0.0000 0.0050 0.0100 0.0150 0.0200 0.0250
申訴比率(‰)
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第二節 研究流程
本文於第一章提出研究動機與目的；第二章為現行保險消費爭議專責 處理機構「金融消費者評議中心」及相關評議流程之介紹，另概述用以計 算保險業申訴發生與處理的指標「綜合評分值」；第三章為保險通路法律 分析，會針對保險代理人、保險經紀人、保險公司直屬業務員與銀行保險 分別進行分析；第四章為保險通路與消費爭議之關聯，在此章會提出保險 通路與消費爭議關聯之假說；第五章為研究設計，就本文所採之迴歸模型 與相關研究變數做說明；第六章為研究結果，包含敘述統計結果與羅卲斯 迴歸結果；第七章則就本文全文做一總結。研究流程整理如下圖四。
圖四 研究流程圖 第一章 研究動機與目的