論保險通路法律關係與消費爭議之關聯及實證分析 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學風險管理與保險學系研究所碩士論文. 指導教授：彭金隆博士. 論保險通路法律關係與消費爭議之關聯及實證分析 A Study on the Relation between Insurance Consumer Disputes and Distribution Channels. 研究生：李怡潔撰中華民國 1 0 4 年 7 月 2 4 日.

(2) 謝辭從大學就讀政大風管系開始至今終於完成風管所的學業，心中總是湧起離別的不捨，也不斷地回憶起許多在這溫馨的風管系所經歷過的人事物。在這裡我遇見了系辦公室裡總是貼心解決我任何疑難雜症的凌玉、薏臻、欣伶、椀婷助教，還有許許多多曾經在學業上給予我很多專業指導的教授，當然還有數不清的可愛同學、學弟妹及學長姊。這篇論文的產生真的需要感謝很多給予我協助的同學，不論是他們幫助我實證分析的實際操作或是法律架構的指導，真的讓我在撰寫期間不至於求助無門且有信心地繼續完成，謝謝雅玲、見桐、君瑋、王渝、欣沅、琬勻、黃絜、沛瑩學姐、士閎學長及其他曾經受我不斷騷擾仍不嫌麻煩的心愛的同學們。除了學校同學給予我專業上的幫助外，我最愛的室友筱毓總是在我寫不出東西，感到煩悶的時候，買好吃或煮好吃的東西給我補充體力，也聽我說一些不屬於他擅長領域的東西。因為在論文撰寫的後半段期間，我已進入職場工作，也真的很感謝公司總經理及處主管、同事們的體諒，讓我在上班時間仍可以請假回學校完成論文寫作、口詴與其他繁瑣事務的處理。在大學期間擔任我四年導師的王正偉老師，他總是以朋友的角色陪伴與協助學生處理問題與面對挑戰，儘管在上了研究所後，他仍是不斷地給予我不論在課業內、外的關心，每次都備感窩心。這幾年下來，需要感謝的人真的很多，因為真的受了很多人的幫助，其中不乏不吝給予批評，才使我更加勤奮努力的人。在此一定要對林建智教授、陳俊元教授再次說聲感謝，謝謝他們於繁忙的日程中撥冗參與論文口詴，並給予許多指導與鼓勵。.

(3) 此篇論文的產生，從一開始的題目構想到最後的成品，最重要的推手莫過於我的指導教授彭金隆教授。其實我對數理統計方面的東西真的不是很擅長，而且邏輯推理能力也不佳，但老師總是細心且不厭其煩的反反覆覆與我討論，並撥出很多本應該是休息的時間，檢視論文可以更精進加強的地方，也經常以電話或其他方式鼓勵我，更要配合我的上班時間於假日才能討論論文等……很多很多感謝的事情。綜上，就是要謝謝彭老師從大學到現在的許多課業或人生上的指導，總是讓我有去嘗詴不一樣事物的勇氣。最後，我要謝謝我的家人，因為爸爸跟媽媽也是保險業從業人員，在我論文寫不下去的時候，聽聽他們想法，總是會有新的議題產生，當然也要謝謝弟弟，每次我返鄉回家總是很疲累，他會關心是否要買宵夜給我。在求學的過程中，家人總是無條件地給予支持與付出，也希望這篇論文的生成，可以讓他們感到欣慰與開心。.

(4) 摘要本文希望透過分析不同保險通路間的法律關係，分析不同通路會因為法律關係的不同而在爭議的產生與處理有所差異，並採用實證分析證明。在銷售通路的部分，主要分析了保險代理人、保險經紀人、保險公司直屬業務員與銀行保險等四種通路。就統計分析而言，以實際的評議資料進行簡單的敘述統計分析後，再就招攬爭議與理賠爭議分別以羅卲斯迴歸模型進行實證研究。自敘述統計結果觀之，保險經紀人是爭議發生率與評議成功率最高的通路。而迴歸結果顯示，保險經紀人較保險代理人與保險公司直屬業務員更不易在招攬爭議下成立評議，但若以理賠爭議而言，保險經紀人會較其餘通路更易評議成立。評議成立表示評議申請人之主張被評議委員判定為有理由或部分有理由者，本文並以評議成立表示保戶提出之爭議案件確實是有根據與理由的。本文的結果證明因通路間法律關係不同，確實會對保險消費爭議之結果有顯著的影響。關鍵字：保險通路、保險申訴、保險評議。. I.

(5) 目錄第一章緒論 .................................................... 1 第一節研究動機與目的 ...................................... 1 第二節研究流程 ............................................ 6 第二章保險消費爭議處理機制 .................................... 7 第一節金融消費者保護法 .................................... 7 一、立法背景 .......................................... 7 二、整合型之訴訟外金融爭議解決機構 .................... 8 三、評議流程 ......................................... 10 四、評議中心處理金融爭議之特色 ....................... 12 第二節保險業申訴監理 ..................................... 18 一、申訴綜合評分值計算方式 ........................... 19 二、指標重要性及對保險業之影響 ....................... 20 三、小結 ............................................. 22 第三章保險通路法律關係分析 ................................... 23 第一節保險代理人 ......................................... 23 一、保險代理人之定義 ................................. 23 二、保險代理人之功能 ................................. 24 三、保險代理人相關法律議題探討 ....................... 25 四、小結 ............................................. 32 第二節保險經紀人 ......................................... 32 一、保險經紀人之定義 ................................. 32 二、保險經紀人之功能 ................................. 33 三、保險經紀人相關法律議題探討 ....................... 35 三、保險經紀人與要保人被保險人、保險人間之利益衝突 ... 42 II.

(6) 四、小結 ............................................. 44 第三節保險公司直屬業務員 ................................. 45 一、保險公司直屬業務員之定義 ......................... 45 二、直屬業務員法律關係概述 ........................... 47 三、直屬業務員與保險人間之關係 ....................... 47 四、小結 ............................................. 57 第四節銀行保險 ........................................... 57 一、二方架構 ......................................... 58 二、三方架構 ......................................... 59 三、銀保部門 ......................................... 63 四、銀行於二方架構或三方架構下之地位及角色 ........... 64 五、小結 ............................................. 65 第四章保險通路與消費爭議之關聯............................... 67 第一節以保險通路區分 ..................................... 67 一、保險代理人 ....................................... 67 二、保險經紀人 ....................................... 67 三、直屬業務員 ....................................... 68 四、銀行保險 ......................................... 69 第二節以爭議類型區分 ..................................... 70 一、非理賠爭議 ....................................... 71 二、理賠爭議 ......................................... 72 三、研究假說 ......................................... 73 第五章研究設計 ............................................... 74 第一節研究模型 ........................................... 74 第二節變數說明 ........................................... 78 III.

(7) 一、資料來源 ......................................... 78 二、變數之定義與衡量 ................................. 78 第六章實證研究結果 ........................................... 82 第一節敘述統計分析 ....................................... 82 一、保險爭議的類型分析 ............................... 82 二、爭議發生率 ....................................... 83 二、調處成功率與評議成功率 ........................... 85 三、小結 ............................................. 85 第二節迴歸實證結果 ....................................... 87 一、模型一：招攬爭議調處成功與通路間之關係 ........... 87 二、模型二：招攬爭議評議成功與通路間之關係 ........... 89 三、模型三：理賠爭議與評議成功之關係 ................. 92 四、小結 ............................................. 93 第七章結論 ................................................... 95 參考文獻 ..................................................... 98 壹、中文部分 ............................................. 98 貳、西文部分 ............................................ 102 叁、網路部分 ............................................ 102 肆、其他資料 ............................................ 102. IV.

(8) 圖目錄圖一 2012-2013 年各通路業務員登錄人數 ........................ 2 圖二 2012-2013 年通路別保費收入占比(%) ....................... 3 圖三人身保險業申訴比率變化 .................................. 5 圖四研究流程圖 .............................................. 6 圖五訴訟外爭議處理機制之整合 ................................ 9 圖六保險申訴調處委員會申訴案件受理統計 ..................... 10 圖七評議中心爭議處理流程圖 ................................. 12 圖八保險代理人法律關係示意圖 ............................... 26 圖九契約成立前保險經紀人法律關係示意圖 ..................... 35 圖十契約成立後保險經紀人法律關係示意圖 ..................... 36 圖十一保險經紀人法律關係總結 ............................... 45 圖十二直屬業務員法律關係示意圖 ............................. 47 圖十三銀行保險業務二方架構示意圖 ........................... 58 圖十四銀行保險業務三方架構示意圖 ........................... 60 圖十五銀行保代面臨之利益衝突示意圖 ......................... 62 圖十六銀行保代面臨之利益歸屬示意圖 ......................... 63 圖十七保險通路與消費爭議之關聯 ............................. 71. V.

(9) 表目錄表一人身保險業申訴統計 ...................................... 4 表二金融服務業受評議決定拘束之一定額度 ..................... 17 表三保險類爭議案件調處成立統計 ............................. 20 表四保險經紀人公司合作對象統計 ............................. 41 表五保險公司與直屬業務員合約關係整理 ....................... 52 表六不同法律關係下直屬業務員外部代理效果 ................... 56 表七自變數分析結果預測整理 ................................. 80 表八申請評議案件類型分析 ................................... 82 表九申請評議率分析表 ....................................... 84 表十調處成功率與評議成功率結果 ............................. 85 表十一模型 1.1 羅卲斯迴歸結果 ............................... 88 表十二模型 1.2 羅卲斯迴歸結果 ............................... 89 表十三模型 2.1 羅卲斯迴歸結果 ............................... 90 表十四模型 2.2 羅卲斯迴歸結果 ............................... 91 表十五模型 3.羅卲斯迴歸結果 ................................ 93 表十六羅卲斯迴歸之實證預測與結果整理表 ..................... 94. VI.

(10) 第一章緒論. 第一節研究動機與目的. 保險契約相較一般契約具高度的資訊不對稱，且此不對稱係存在於契約雙方當事人兩者。就保險契約的高度專業性與附和性而言，保險人擁有較要保人多的資訊，若保險人或其招攬人員於銷售時未清楚說明相關內容，則容易產生非理賠爭議，尤其是招攬爭議。基此，許多國家在保險法規中加入保險人的說明義務，透過強制要求保險人於招攬時讓消費者確實瞭解保險產品的本質與內容。就保險契約係為填補被保險人因保險事故發生而致的損失而言，保戶一方明顯會較保險人擁有更多與自己危險相關的資訊，此些資訊若要、被保險人不自行揭露，保險人雖然可透過其他方式調查而知，但將耗時耗成本，並不符合經濟效益，故保險法也加諸據實說明義務於保險消費者身上，以期保險人可以更準確瞭解被保險人真實的危險狀況並訂定公帄的費率，以減少逆選擇與道德風險的發生，而此面向的資訊不對稱最易產生的保險消費爭議屬於理賠爭議，保險人往往會因為保戶於投保時未據實告知一定的事項而拒絕於承保事故發生時理賠，進而產生了理賠爭議。上述資訊不對稱的存在是保險業的本質也是無法消除的經營障礙，因此，本文認為保險爭議是無法完全消除的，故重點在於探究爭議發生的原因及如何降低爭議發生，及爭議發生後如何處理將不影響保戶的權益等。保險契約除較一般產品有較嚴重的資訊不對稱問題外，尚有被動購買的特質。一般消費者並不太會主動地購買保險產品，往往是因為銷售人員 1.

(11) 的推介或是基於人情而購買，因此，保戶對保險銷售通路的信賴及通路與保險人間的關係會影響保險產品的銷售與後續的服務，進而可能因不同的招攬通路而產生不同的爭議特性。依據統計資料顯示(圖一)，2012 年至 2013 年我國保險業務登錄人數仍屬保險公司直屬業務員為最多，但直屬業務員與保險代理人皆有下降之趨勢，而保險經紀人則有些微成長。若以保費收入(圖二)來看，不論是保險公司(含直效行銷及直屬業務員)或是傳統保經代的保費收入占比都是下降的，但銀行保經代的占比是上升的。配合前述業務員登錄的數據一同觀察會發現，以銀行保險主要的經營模式保險代理人業務員是減少的，但銀行保險的保費收入卻是呈現上升趨勢的通路，由此可知，銀行保險的重要性是大幅提升的。. 171,950 180,000 160,000 140,000 120,000 100,000 80,000 60,000 40,000 20,000 0. 169,398. 63,307 69,598 56,839. 2012. 2013. 2012 2013. 2012 2013. 圖一 2012-2013 年各通路業務員登錄人數資料來源：保險事業發展中心. 2. 56,075.

(12) 55.44 56.71. 60.00 50.00 40.00. 40.43 39.14. 30.00 20.00 10.00 0.00. 4.13. 2012 2013 保險公司. 4.15. 2012 2013 傳統保經代. 2012 2013 銀行保經代. 圖二 2012-2013 年通路別保費收入占比(%) 資料來源：壽險公會. 保險通路的改變往往會間接影響保險商品的銷售，根據壽險公會的統計，自 2012 年到 2013 年間，投資型商品的初年度保費收入是成長 22.3% 的。再者，現行保險相關機構或主管機關就保險消費爭議的統計並未著重於各通路的差異，多著重於保險爭議的產生原因與處理結果，儘管金融消費評議中心於各季會將受理之爭議案件作統計並公告，但亦僅區分財產保險業、人身保險業及保險輔助人，未就各項再做細分。下表一及圖三為近年人身保險消費爭議之統計。. 3.

(13) 表一人身保險業申訴統計依申訴人意依保險公司年. 申訴比率(‰). 和解. 其他. 占申訴. 占申訴. 占申訴. 案件比率. 案件比率. 案件比率. 案件比率. (%). (%). (%). (%). 見. 意見. 占申訴. 2000. 0.0032. 17.69. 72.31. 6.35. 3.65. 2001. 0.0036. 11.34. 73.14. 6.68. 8.85. 2002. 0.0058. 24.06. 23.65. 6.28. 46.00. 2003. 0.0054. 40.92. 30.63. 9.40. 19.04. 2004. 0.0050. 25.25. 26.98. 17.96. 29.80. 2005. 0.0094. 35.99. 27.03. 17.84. 16.39. 2006. 0.0113. 40.27. 32.00. 9.79. 17.94. 2007. 0.0159. 36.01. 33.39. 14.75. 15.84. 2008. 0.0196. 24.03. 35.94. 24.91. 15.12. 2009. 0.0224. 23.20. 40.36. 19.82. 10.70. 2010. 0.0176. 21.23. 42.15. 22.10. 14.53. 2011. 0.0146. 18.42. 36.55. 26.86. 18.17. 2012. 0.0166. 21.15. 57.30. 16.26. 5.29. 2013. 0.0123. 24.32. 54.85. 15.75. 5.09. 資料來源：保險事業發展中心. 4.

(14) 申訴比率(‰) 0.0250 0.0200 0.0150 0.0100 0.0050 0.0000. 圖三人身保險業申訴比率變化資料來源：保險事業發展中心本文認為保險通路可能是影響保險消費爭議的重要因素之一，因為消費者往往是經由通路人員的推介而被動購買保險商品，而通路的法律關係會決定責任的歸屬認定，也可能影響通路對爭議事件的處理方式及態度。但過去的研究多以商品面為探討保險爭議的類型(林嘉祥，2005;王得民， 2005；許妙菁，2006；洪彰欣，2007；余家和，2007)，或是保險爭議的發生與處理(林錫榮，2009；林宗蔚，2014)，而少有以通路的法律關係出發，探討爭議的產生與爭議處理品質。因此，本文期分析通路的法律關係，根據法律關係提出爭議發生、爭議處理品質的相關假說，再以實際的爭議處理資料進行迴歸分析以驗證本文所提出之假說。基於前述所提出的研究動機，本文的研究目的係為證明不同的銷售通路會因為其法律關係的不同而影響保險消費爭議的產生及處理結果。 5.

(15) 第二節研究流程. 本文於第一章提出研究動機與目的；第二章為現行保險消費爭議專責處理機構「金融消費者評議中心」及相關評議流程之介紹，另概述用以計算保險業申訴發生與處理的指標「綜合評分值」；第三章為保險通路法律分析，會針對保險代理人、保險經紀人、保險公司直屬業務員與銀行保險分別進行分析；第四章為保險通路與消費爭議之關聯，在此章會提出保險通路與消費爭議關聯之假說；第五章為研究設計，就本文所採之迴歸模型與相關研究變數做說明；第六章為研究結果，包含敘述統計結果與羅卲斯迴歸結果；第七章則就本文全文做一總結。研究流程整理如下圖四。第一章研究動機與目的. 第二章保險消費爭議處理機制與保險業綜合評分值介紹第三章保險通路法律分析第四章保險通路與消費爭議之關聯第五章研究設計第六章研究結果第七章結論. 圖四研究流程圖. 6.

(16) 第二章保險消費爭議處理機制. 第一節金融消費者保護法. 一、立法背景. 自 1990 年以來，隨著金融市場的發展與自由化，企業已不再如從前一般依賴來自銀行的融資，使得銀行為有效運用其資金與維持業務來源，逐漸轉向「消費者金融」之經營，而大量發行信用卡與現金卡，但又因商品同質化程度高與市場競爭激烈等因素，對信用卡與現金卡之申請人未有足夠的信用徵信審核，進一步導致持卡人於無法清償卡債時，以申請新卡支付舊卡債務，即以債養債，最終於 2005 年導致銀行逾放比率及呆帳金額急遽上升，進而演變成雙卡風暴。於此情況下，金融監督管理委員會遂與銀行公會啟動債務協商機制以處理相關之消費金融爭議1。次因 2007 年，美國發生次貸危機，使國際金融業震盪不安，引起系統性之全球金融風暴，亦使連動債發行商紛紛倒閉，其中影響最甚者係屬雷曼兄弟。我國因將連動債商品分拆為小額金融商品對一般消費者銷售，而造成更多的消費者受波及，且因雷曼兄弟與其他發行機構於台並無分支機構之設立，使得消費者無法求償，最終仍是由金管會出面協調銀行公會與 2. 投保中心評議解決。基於上述二件重大金融消費爭議，促使金融業與主管機關、政府重視到金融消費者保護的必要與一個公正有效率的爭端解決機制的重要性，因 1. 林繼恆，《金融消費者保護法之理論與實務》。台北：台灣法學出版股份有限公司，2012 年，頁 75-77。 2 同註 1，頁 82-88。 7.

(17) 而推動了「金融消費者保護法」(以下簡稱「金保法」)的立法，該法於 2011 年 12 月 30 日正式施行，並於該法中明文「財團法人金融消費評議中心」 (以下簡稱「評議中心」)的設置依據。. 二、整合型之訴訟外金融爭議解決機構. 金保法的通過有一附帶決議，即金管會應於 2011 年 12 月 31 日前捐助成立評議中心，該中心並於 2012 年 1 月 1 日正式掛牌營運。在評議中心設置之前，我國的金融消費糾紛係依部門別分別處理(如下圖五)，銀行所產生之爭議即交由銀行公會或信託公會解決；保險爭議中的非理賠案件由保險局負責，至於理賠案件則移至財團法人保險事業發展中心(以下簡稱「保發中心」) 之「保險申訴調處委員會」3協助處理(受理案件如圖六)；證券期貨之消費爭議則可能由投信投顧公會、期貨商公會、證券商公會或財團法人投資人及期貨交易人保護中心(以下簡稱「投保中心」)處理。另金融消費者亦可透過消保官、鄉鎮市調解委員等主張其權利。綜上，金融消費者並無一整合的金融消費爭議解決機制或機構，且金融市場之發展有朝向整合之趨勢，許多產品並無法明確區分係屬於何種類別，如投資型保險等，此情況可能導致原有之爭議解決機制對消費者權益保護不周之情形。因此，整合型之金融爭議處理機制「評議中心」因運而生，一旦消費者發生金融消費爭議，即可於向金融機構申訴且未達合理解決後，再行向評議中心申請評議。. 3. 於 2002 年 1 月 1 日正式成立並營運至 2011 年 12 月 31 日，在此之後之保險爭議案件皆移轉至評議中心受理。 8.

(18) 惟投保中心在投資人保護法之法源基礎下，仍受理證券及期貨投資相關爭議之申訴，並協助投資人進行調處及團體訴訟，雖投保中心與評議中心可能有部分業務重疊，但兩者有不同立場，投保中心係基於保護投資人之立場運作，而評議中心則為中立之評議機構，應更接近法官之角色，目的在於帄衡金融機構與金融消費者之權益。不過，將來待評議中心發展成熟之際，將會整合投保中心之個人申訴業務至評議中心，而投保中心則著重於團體訴訟部分，明確區分兩者工作，避免業務重疊可能帶來之不效率 4. 。銀行公會. 銀行. 信託公會保險局(非理賠). 保險. 評議中心. 保發中心(理賠). 金融消費爭議之發生. 投信投顧公會期貨商公會-理事會下設調處委員會. 證券. 證券商公會-有價證券交易紛爭調處辦法消保官、鄉鎮市調解委員會、仲裁、訴訟.... 投保中心. 保護投資人. 功能整合中圖五訴訟外爭議處理機制之整合資料來源：司法院，《金融消費爭議案件之紛爭解決機制-兼論台北地院民事調解制度與金管會評議中心評議制度》。台北：司法研究年報，第 30 輯民事類第 1 篇，2013 年，頁 53。. 4. 同註 1，頁 34-35。 9.

(19) 壽險案件申訴件數 1403. 1339 1190. 987. 2002. 865. 876. 2003. 2004. 773. 789. 2005. 2006. 870. 2007. 947. 2008. 2009. 2010. 2011. 圖六保險申訴調處委員會申訴案件受理統計資料來源：保險申訴調處委員會，《保險理賠申訴調處之理論與實務》。台北：保險事業發展中心出版，2012 年，頁 40。. 三、評議流程. 保險爭議案件之處理主要可分為三個階段，分別為申訴先行、評議受理後之詴行調處與評議階段。爭議案件一旦發生，保戶應先向保險公司為申訴，此階段稱為申訴先行階段。若該爭議案件是理賠爭議，保險公司會自行處理，若為非理賠爭議者，保險公司會轉知招攬人員一同處理。在此申訴先行階段，若保戶未得到滿意的解決，可以將此案件送至評議中心受理，評議中心受理後會視案件複雜程度、可能和解的機率高低等，安排雙方當事人詴行調處，若調處成功，該爭議案件即以和解落幕，若不成功則繼續進入評議。但亦有可能因為爭議案件的情況，評議中心會直接將該案件送進評議階段，而無中間之詴行調處階段。其流程如下圖七。. 10.

(20) 申訴. 評議中心. 金融消費者已依其他法律規. 逾 60 日. 金融消費者. 定申請調處或調解；或金保法施行前已向主管機關及其所屬機關、金融服務業所屬公會或保發中心申請申訴、和解、調處及其他相當程序，其爭議處理結果不成立者。. 申訴移交金融服務業. 30 日內處理並回覆消費者滿意處理結果. 消費者不滿意處理結果於收受處理結果或期限屆滿之日起 60 日內申請評議. 未逾 60 日. 評議中心正式受理申請. 有不受理之情事. 其情形可以補正者. 符合受理條件. 書面通知金融服務業應於 10 內以書面向評議中心陳述意見，並副知申請人. 書名不受理原因. 評議委員會覆核. 詴行調處. 進入評議(續行評議). 委請諮詢委員提供意見. 預審委員先行審查. 書面通知當事人. 結案. 調處成立. 調處不成立. 評議委員會做成評議決定，並做成評議書送達當事人. 做成調處書. 申請人應於評議書所載期限內，以書面表明接受或拒絕評議決定之意. 調處或評議成立後 90 日內，金融消費者得申請評議中心將調處書或評議書送法院核可. 評議中心應於 5 日內將調處書或評議書送法院核可(法院核可後，調處書與評議書與民事確定判決有同一效力). 預審委員將審查意見報告送評議委員會進行評議. 思評議成立. 一定金額以下，金融服務業應接受 11. 評議不成立，另尋其他紛爭解決機制. 一定額度以上，若申請人表明願縮減至一定額度，金融服務業應接受.

(21) 圖七評議中心爭議處理流程圖資料來源：評議中心，《金融消費者保護法法規手冊》。台北：財團法人金融消費評議中心編印，2013 年，頁 62。. 四、評議中心處理金融爭議之特色. 依據前述評議流程，以下區分為評議申請、評議受理、評議決定等三不同階段分別說明評議中心於處理爭議案件之特色。 (一) 評議申請 1.申訴先行原則依金保法第 13 條第 2 項5規定，消費者應先向金融商品提供者申訴，於申訴日起 30 內金融機構未為回覆或是處理結果消費者不接受時，方可於前述期限屆滿或收受處理結果之日起 60 內向評議中心申請評議。若消費者未先向金融機構提出申訴而逕向評議中心申請申訴，評議中心將會移交該案件予金融機構先行處理。另，依金保法第 24 條第 2 項第 3 款若金融消費者未先向金融服務業申訴將構成評議中心不受理之情況，於此情形下，消費者只需將該案先向金融機構申訴，待結果不滿意後再行申請評議即可，屬於可補正之不受理原因。雖評議中心提供消費者另一個任意性選擇的爭議處理管道，但若爭議案件可由契約雙方當事人協商解決，將較評議中心之評議更有效率且迅速. 5. 金融消費者保護法第 13 條第 2 項：「金融消費者就金融消費爭議事件應先向金融服務業提出申訴，金融服務業應於收受申訴之日起三十日內為適當之處理，並將處理結果回覆提出申訴之金融消費者；金融消費者不接受處理結果者或金融服務業逾上述期限不為處理者，金融消費者得於收受處理結果或期限屆滿之日起六十日內，向爭議處理機構申請評議；金融消費者向爭議處理機構提出申訴者，爭議處理機構之金融消費者服務部門應將該申訴移交金融服務業處理。」 12.

(22) 6. ，亦可能更符合契約當事人對此爭議解決之期待，故金保法要求消費者應. 於提出評議申請前先向金融機構申訴。 2.金融消費者不頇付費評議中心之設立及運作經費係來自於捐助財產與金融服務業所繳交 7. 之年費及服務費。關於年費及服務費之詳細內容係規範在金融消費爭議處 8. 理機構設立及管理辦法第 25 及 26 條。金融服務業應繳交之年費與服務費總額上限為其前一年度營業收入之萬分之 0.8，其中 8 分之 5 為年費，8 分之 3 為服務費。另服務費將區分為申訴(即評議中心移交金融機構)、不受理(符合金保法第 24 條第 2 項各款規定)、調處、評議等四大屬性，其計算服務費之權重分別為 2、5、10、50。但若評議屬性案件最終係由和解解決或評議決定為金融服務業無頇給付者，其權重減半為 25。. 6. 金玉瑩，陳國華，李珮瑄，卓家立，徐慧敏，《金融消費者保護法解析》。台北：建業法律事務所出版，2012 年，頁 66-67。 7 金融消費者保護法第 13 條第 4 項：「爭議處理機構辦理金融消費爭議處理及前項業務，得向金融服務業收取年費及爭議處理服務費。」及金融消費者保護法第 14 條第 1、2 項：「(第一項) 爭議處理機構為財團法人，捐助財產總額為新臺幣十億元，除民間捐助外，由政府分五年編列預算捐助。爭議處理機構設立時之捐助財產為新臺幣二億元。(第二項)爭議處理機構設基金，基金來源如下：一、捐助之財產。二、依前條第四項向金融服務業收取之年費及服務費。三、基金之孳息及運用收益。四、其他受贈之收入。」 8 金融消費爭議處理機構設立及管理辦法第 25 條：「(第一項)爭議處理機構每年收取之年費及服務費，其總額不超過全體金融服務業前一年度營業收入之萬分之 0.8；其中 8 分之 5 為年費、8 分之 3 為服務費。(第二項)各金融服務業應繳交之年費按其前一年度營業收入占全體金融服務業營業收入之比例計算。…(第五項)各金融服務業應繳交年費低於新臺幣五百元者，仍應以五百元計收。…」第 26 條：「(第一項)各金融服務業應繳交之服務費，其計算方式如下：各金融服務業應繳納之服務費＝全體金融服務業應繳納之服務費總額× （各金融服務業前一年度各種屬性之爭議案件件數乘以各該案件屬性所對應權重加總後之數額／全體金融服務業前一年度各種屬性之爭議案件件數乘以各該案件屬性所對應權重加總後之數額）。(第二項)前項所稱爭議案件，係指金融消費者向爭議處理機構提出申訴或申請評議案件；金融消費者向本會提出申訴或申請評議案件，經本會移由金融服務業或爭議處理機構處理者，亦同。(第三項)第一項所稱案件屬性，可區分為：一、申訴屬性：指申訴案件。二、不受理屬性：指申請評議案件經評議委員會作成不受理決定者。三、調處屬性：指申請評議案件經調處而成立者；申請評議案件於送評議委員預審前經申請人撤回者，亦同。四、評議屬性：指申請評議案件經評議委員會作成評議決定者；申請評議案件於送評議委員預審後，經申請人撤回者，亦同。(第四項)第一項所稱各該案件屬性所對應權重，申訴屬性比不受理屬性比調處屬性比評議屬性為 2 比 5 比 10 比 50。但評議屬性之爭議案件因和解而經申請人撤回，或經評議委員會作成評議決定認為金融服務業無需給付者，其權重減半(25)。」 13.

(23) 儘管評議中心之設立係求迅速、有效地並以公帄合理原則為基礎來解決金融消費爭議，以保障金融消費中處於較弱勢的金融消費者，但評議中心之服務費全部由金融服務業負擔，消費者完全不頇承擔任何評議成本，將可能導致消費者有濫用評議資源之情況。以評議中心成立前之爭議處理機構為例，銀行公會受理評議，係對理由有欠缺之一方收取必要費用；但保發 9. 中心與投信投顧公會則均不對調處服務收取費用。評議中心成立至今只有 3 餘年，尚未有資源遭濫用之情況，仍值得我們持續注意評議受理之發展。 (二) 評議受理 1.詴行調處調處程序為評議中心之調處人員按金保法第 23 條第 2 項10之規定以中立之立場協助消費者與金融服務業進行協商，其程序似民事調解11。當消費者於申訴先行過程中無法達到滿意之爭議處理時，將案件送評議中心後，並不當然直接進入評議程序，若評議中心人員認為此案件有可能於調處可達成和解者，將會通知雙方當事人至評議中心或有些案件內容單純，亦可採用書面調處。值得一提的是，評議中心之設立在於迅速有效的解決金融消費爭議，而爭議案件若能於申訴或是調處階段解決，將更符合經濟效益，因此評議中心於實務運作中，就其受理之案件會先以詴行調處為原則12。惟調處程序係任意程序，當事人亦可於評議人員提出調處時拒絕，或是對調處結果也可以不同意，則該爭議案件將會繼續進入評議階段。 2.合議制之書面審理 9. 楊麗萍，〈建立單一金融消費爭議處理機制之法制研究〉。國立政治大學法學院碩士在職專班碩士論文，2011 年，頁 90。 10 金融消費者保護法第 23 條第 2 項：「金融消費者申請評議後，爭議處理機構得詴行調處；當事人任一方不同意調處或經調處不成立者，爭議處理機構應續行評議。」 11 同註 1，頁 118-119。 12 司法院，《金融消費爭議案件之紛爭解決機制-兼論台北地院民事調解制度與金管會評議中心評議制度》。台北：司法研究年報，第 30 輯民事類第 1 篇，2013 年頁 66-67。 14.

(24) 當爭議案件進入最終之評議程序時，該案件會先交由 3 位預審委員進行審查，並做成審查報告書送交評議委員會決議，以作成最終之評議決定。不 13. 論是在預審階段或是決議階段，皆採合議制之審理，而非英國之獨任制。評議委員目前共有 22 位，銀行專業者有 6 位、保險有 12 位、證期 4 位。當評議案件進入預審時，會由評議主任委員分配該案給 3 位委員預審，但若該案屬於保險案件，並不當然指派 3 位保險委員，而可能被分派給銀行或是證期委員，其他類爭議案件亦同，亦即爭議案件一旦進入評議程序則是完全之合議制，為的就是可以以各方金融專家、學者之不同立場，做出最中立公正之評議決定。另依金保法第 26 條第 1、2 項14，評議程序係書面審理為原則，但若評議委員認為有需要，亦可請當事人到場陳述意見。此原因係評議程序並非訴訟程序，且為追求程序迅速，並不適用民事訴訟法有關言詞及直接審理之規定，且依現行實務做法，多數案件皆進行詴行調處，在評議以書面審理為原則下，將促使當事人雙方於調處階段充分交換意見，提出相關事實證據，最終亦可縮短評議時程15。 3.公帄合理原則之引進隨著金融市場的發展，金融產品越來越多樣化，已非現行法令或司法判決能處理，且金融消費者與金融服務業之專業、資訊及財力等差距甚大，為求公帄合理的解決金融消費爭議，因此參考英國公評人制度中的「公帄合理原則」，賦予評議委員得就事件一切事實證據斟酌後，做成判斷，以補. 13. 同註 12，頁 68。金融消費者保護法第 1、2 項：「(第一項)評議程序以書面審理為原則，並使當事人有於合理期間陳述意見之機會。(第二項)評議委員會認為有必要者，得通知當事人或利害關係人至指定處所陳述意見；當事人請求到場陳述意見，評議委員會認有正當理由者，應給予到場陳述意見之機會。」 15 同註 1，頁 125-126。 15 14.

(25) 16. 充法令或司法判解之不足。所謂的一切事實可能包含產業界習慣，賦予 17. 非明文不具拘束力之產業發展慣例有法理之效力。 (三) 評議決定 1.由雙方當事人表明接受及一定金額金融機構應接受 18. 按金保法第 29 條第 1 項之規定，當評議決定做成後，並不當然拘束雙方當事人，而頇待雙方當事人於一定期限內皆表明接受，此評議決定才會成立。另依金保法第 29 條第 2 項19之規定，金融服務業若於事前或商品文宣上印有同意依金融消費者保護法處理爭議者，對於評議中心所做成之評議決定在一定額度內(如下表二)頇接受，惟此前提頇消費者亦接受評議決定。若評議金額超過該一定額度，在消費者表明願意將給付金額縮減至一定額度內，則金融服務業也應接受。也就是說，一定額度內之評議決定只對金融服務業者有拘束力，而對消費者則無。金保法設定一定額度之限制，係因若涉及較大額之金融消費爭議，對於當事人影響甚大，不適合用此較簡便之方式拘束之，因此超過一定額度之評議決定，僅具建議性質20。金保法第 29 條第 2 項之規定，本質上應屬於選擇性，賦予金融服務業得選擇是否受到評議決定之拘束，但在實務中，金融業都會自願地發表或在文件中加入書面同意受評議拘束。主要原因為評議中心是金管會設立的機. 16. 同註 6，頁 72-73。同註 1，頁 124。 18 金融消費者保護法第 29 條第 1 項：「當事人應於評議書所載期限內，以書面通知爭議處理機構，表明接受或拒絕評議決定之意思。評議經當事人雙方接受而成立。」 19 金融消費者保護法第 29 條第 2 項：「金融服務業於事前以書面同意或於其商品、服務契約或其他文件中表明願意適用本法之爭議處理程序者，對於評議委員會所作其應向金融消費者給付每一筆金額或財產價值在一定額度以下之評議決定，應予接受；評議決定超過一定額度，而金融消費者表明願意縮減該金額或財產價值至一定額度者，亦同。」 20 同註 1，頁 127。 16 17.

(26) 構，背後的行政力量比起司法力量，對高度監管的金融業更具強制力；且透過表明願意接受評議決定，將可能展現金融業對消費者權益保護的誠意 21. 以提升企業形象。但關於非單純給付請求之評議案件，其評議成立必頇經由雙方當事人表明接受，如確認契約關係的存在。表二金融服務業受評議決定拘束之一定額度金融服務業別. 產品別. 一定額度. 投資型金融商品或服務. 新台幣 100 萬元. 非投資型金融商品或服務. 新台幣 10 萬元. 財產保險給付. 新台幣 100 萬元. 銀行業證券期貨業保險業銀行業證券期貨業電子票證業人身保險給付(不含多次給付型醫保險業. 療保險給付). 新台幣 100 萬元. 多次給付型醫療保險給付. 新台幣 10 萬元. 非屬保險給付爭議類型. 新台幣 10 萬元. 資料來源：金管會 100 年 12 月 30 日金管法字第 10000423911 號公告。 2.法院核可效力根據金保法第 30 條22之規定，金融消費者得於評議成立(雙方當事人表明接受評議決定)之日起 90 日內請評議中心將評議書送交法院核可，經法院. 21. 楊東，〈政府主導型金融申訴專員制度評介〉。北京：《政法論壇》，第 31 卷第 3 期，2013 年，頁 177。 22 金融消費者保護法第 30 條：「(第一項)金融消費者得於評議成立之日起九十日之不變期間內，申請爭議處理機構將評議書送請法院核可。爭議處理機構應於受理前述申請之日起五日內，將評議書及卷證送請爭議處理機構事務所所在地之管轄地方法院核可。但爭議處理機構送請法院核可前，金融服務業已依評議成立之內容完全履行者，免送請核可。…(第三項)法院因評議書內容牴觸法令、違背公共秩序或善良風俗或有其他不能強制執行之原因而未予核可者，法院應將其理由通知爭議處理機構及當事人。(第四項)評議書依第二項規定經法院核可者，與民事確定判決有同一之效力，當事人就該事件不得再行起訴或依本法申訴、申請評議。…」 17.

(27) 核可後之評議決定與民事確定判決有同一效力。頇注意者係提出申請法院核可之人僅有金融消費者，而金融服務業無此權利。評議書一經當事人雙方表明接受即為成立，不頇經法院核可，惟該評議書於法院核可前，僅為民法上和解契約之性質，尚不得據以直接聲請法院強制執行，因此當消費者認為有取得強制執行名義需求時，可請求將評議書 23. 送交法院核可。另，法院對於送請核可之評議決定，採「原則核可，例外不核可(金保法第 30 條第 3 項：牴觸法令、違背公共秩序或善良風俗或有其他不能強制執行之原因)」之原則24。法院的核可是出於對司法最終判決的確認，保證評議中心並非「私設公堂」而違憲(憲法賦予法院代表國家行使司法權)。有學者認為因評議結果基本上皆可通過法院核可，此法院核可程序不僅不妨礙評議決定的效力，反而更加確保其適法性，實現了強制拘束力(評議成立效力)與司法權獨立(法院核可使評議書有最終判決效力)的完美結合 25. 。. 第二節保險業申訴監理. 保險爭議案件的發生與處理結果不同，會直接影響申訴綜合評分值的計算基礎，而該數值為主管機關視保險業對保單服務、契約品質或爭議處理品質的重要指標，且該指標直接影響許多主管機關對保險業的業務監理。因申訴綜合評分值係由爭議案件所組成，且可能影響保險業對爭議案件的處理方式與態度，故本文於此節介紹之。. 23. 同註 6，頁 76。同註 12，頁 74。 25 同註 21，頁 177。 24. 18.

(28) 一、申訴綜合評分值計算方式. 保險申訴綜合評分值(以下稱「綜合評分值」)係保險局依據保險爭議案件進入評議中心尋求解決的統計資料而計算出的一個監理指標，於保險業之公開資訊揭露稱「保險申請評議率」。其計算因子包含理賠申請評議率、非理賠申請評議率與帄均處理天數三大項。其中： (一)理賠申請評議率 =[理賠申請評議案件數/簽單契約總件(人)數]*10,000 (簽單件數係指當期有效契約總件(人)數：個人保險有效契約總件數＋團體保險有效契約總人數。) (二)非理賠申請評議率 =[非理賠申請評議案件數/簽單契約總件(人)數]*10,000 (簽單件數係指當期有效契約總件(人)數：個人保險有效契約總件數＋團體保險有效契約總人數。) (三)帄均處理天數 =當期評議案件保險公司處理天數合計/當期調處成立或作成評議決定件數上述申請評議案件數會依據處理過程與處理結果不同而使用不同的權重計算，若保險業者參與調處的申訴評議案件，不論調處成立與否，其案件權重為 0.5 件；未調處直接進入評議者，評議決定為消費者有理由或消費者部分有理由，其權重為 1 件；但若評議中心人員認為該案於調處即 19.

(29) 可解決，亦明確向保險業者表明者，該金融業者仍拒絕調處(不參與調處又可歸責於保險公司，即評議決定為消費者有理由或部分有理由)，其權重加重為 1.5 件。綜上，保險公司參與調處與否將影響綜合評分值之計算甚多，主要係主管機關與評議中心提倡以調處解決保險爭議(請參閱下表三)，因調處較評議迅速且有效率，也耗費更少的資源。表三保險類爭議案件調處成立統計年度. 調處成立. 比率(調處成立/評議受理件數). 2012 年度. 180 件. 8.58%. 2013 年度. 433 件. 21.94%. 2014 年度. 573 件. 31.33%. 資料來源：陳容盟，〈金融消費者保護法與評議中心介紹〉。保險代理人經紀人公證人職前訓練班上課講義，2015 年 3 月 17 日。. 二、指標重要性及對保險業之影響. 綜合評分值雖不影響保險業每年應繳交給評議中心之服務費金額，但係主管機關於許多行政監理上會酌予考量的因素之一，以下列出會針對綜合評分值為考慮因子的監理措施(以人身保險業為主)。 (一) 保險業辦理網路投保業務應注意事項第 5 條第 1 項第 3 款「保險業辦理網路投保業務之資格條件如下：…（三）最近一年內主管機關及其指定機構受理保戶申訴案件非理賠申訴率、理賠申訴率及處理天數之綜合評分值為財產保險業或人身保險業由低而高排名前 80%。但經保險業提出合理說明並經主管機關核准者，不在此限。」 (二) 保險業經營保險金信託業務審核及管理辦法第 2 條第 1 項第 3 款 20.

(30) 「保險業申請經營保險金信託業務應符合下列資格條件：…三、最近一年內主管機關及其指定機構受理保戶申訴案件非理賠申訴率、理賠申訴率及處理天數之綜合評分值為人身保險業由低而高排名前 80%。但經保險業提出合理說明並經主管機關核准者，不在此限。」 (三) 保險商品銷售前程序作業準則第 21 條第 2 項第 5 款「保險業符合一定條件者，…，對第 16 條第 1 項第 2 款或第 17 條第 1 項第 3 款所列之保險商品得改為以備查方式辦理。前項所稱一定條件者，係指：…五、最近一年內主管機關及其指定機構受理保戶申訴案件非理賠申訴率、理賠申訴率及處理天數之綜合評分值為財產保險業或人身保險業由低而高排名前 30%。」 (四) 投資型保險投資管理辦法第 19 條第 1 項第 5 款「保險人銷售由其全權決定運用標的之投資型保險，應符合下列資格條件：…五、最近一年內主管機關及其指定機構受理保戶申訴案件非理賠申訴率、理賠申訴率及處理天數之綜合評分值為人身保險業由低而高排名前 80%。但提出合理說明並經主管機關核准者，不在此限。」 (五) 人身保險業辦理以外幣收付之非投資型人身保險業務應具備資格條件及注意事項第 2 條第 1 項第 4 款「人身保險業申請辦理本業務，應符合下列資格條件：…最近一年內主管機關及其指定機構受理保戶申訴案件非理賠申訴率、理賠申訴率及處理天數之綜合評分值為人身保險業由低而高排名前 80%。但經人身保險業提出合理說明並經主管機關核准者，不在此限。」. 21.

(31) (六) 101 年 6 月 14 日金管保財字第 10102508351 號函釋：保險業資本適足性計算項目修正「…申訴綜合評分值排序落入後段之 20%之公司，應加計風險資本額…」. 三、小結. 根據目前之保險業監理法規而言，自網路投保、保險金信託、全權委託之投資型商品業務至新商品的審核與資本適足率之計算等項目皆會受綜合評分值之影響，由此可知，不論保險業要積極開創新商品或是維持其資本適足率之合格，都不能忽視保險爭議案件之處理，尤其是當該案件進入評議中心受理時，就會依不同權重計入綜合評分值，但若保險業於申訴先行階段就將爭議案件處理完成，將不會有任何計入綜合評分值之可能。綜上，因綜合評分值可能帶來的業務上影響，本文推測因評議案件係直接影響綜合評分值之計算，故保險業在處理爭議案件上會有一定程度的考量該值而影響其爭議處理的行為。. 22.

(32) 第三章保險通路法律關係分析. 第一節保險代理人. 一、保險代理人之定義. 保險法第 8 條明訂「本法所稱保險代理人，指根據代理契約或授權書，向保險人收取費用，並代理經營業務之人。」由此可見，保險代理人為保險人對外直營業務之代理人，而此代理之性質，原則上係同於民法上所謂「代理」。再者，保險代理人管理規則第 2 條第 2、3 項，進一步將保險代理人依組織類型區分為「個人執業代理人」與「代理人公司」。因此，在保險法定義的基礎之上，本文以下所稱之保險代理人，其主體包括個人執業代理人與代理人公司，而非代理人公司內依法負擔簽署責任之保險代理人或所受雇之保險代理人簽署人26，惟基於實務運作，保險代理人公司亦會僱用保險業務員為其進行業務處理或服務，故，該業務員亦屬於此部分之討論範疇。值得注意者係保險法與保險實務運作上之保險代理人，應向主管機關取得執業證書，方可執行上述保險法所稱之保險人業務經營之代理，故亦可謂「保險代理人」並非僅是民法上代理權授予而已，尚應具備其他先決要件，若未依法取得主管機關之執業證書之人，而確有代理保險人經營業 26. 保險代理人管理規則第 7 條第 1、2 項：「(第一項)具備本規則所定代理人資格且無前條第一項各款所列情事者，得以個人名義或受代理人公司任用於取得職業證照後執行業務。(第二項)代理人公司應任用代理人至少一人擔任簽署工作，向主管機關辦理許可登記，其人數並應視業務規模及業務品質，由公司作適當調整，必要時主管機關得視情況，要求公司增加任用代理人擔任簽署工作。」 23.

(33) 務之事實者，將不屬於保險法及保險代理人管理規則所規範之對象，其相關權利義務則回歸至民法為探究。. 二、保險代理人之功能. (一)從法律角度觀察依保險法第 8 條之規範視之，保險代理人可以基於代理契約與授權書，代理保險人除風險承擔外之所有業務之經營，亦即保險人之保單銷售、核保、保全、理賠等功能27，皆可委由保險代理人為之。惟實務上，僅於財產保險代理人方可見核保與理賠功能的代理，於人身保險上，保險代理人主要之功能仍侷限於銷售，並往往被視為保險人之銷售通路種類之一。因此，有文獻認為保險代理人並非民法上之代理人，實際上為經營業務(銷售保單)的一種形式28。且根依據主管機關之行政函令29，保險代理人若接受保險人除銷售商品以外之作業時，頇以處理自身所招攬之保單事務有關，此規範加以限縮了保險代理人得代理保險人經營處理事務之範圍。 (二)從經濟角度觀察根據交易成本理論(Transaction Cost Theory)，市場機制應能自動讓資源做最有效率的配置，但市場往往是失靈的，導致透過市場交易的總成本高於自己生產之成本。於上述情況，廠商勢必優先由自己生產，反之， 27. 保險代理人管理規則第 30 條：「代理人公司代理核保、理賠業務者，應經主管機關核准及保險業授權，其核保及理賠人員，並應符合保險業招攬及核保理賠辦法規定。」 28 李曉芳，〈保險代理法律問題研究〉。中華人民共和國北方工業大學民商法學系碩士論文，2014 年，頁 4。 29 金管保綜字第 10202571191 號函釋：「保險代理人管理規則第 10 條第 1 項所定『專業經營』之範圍，除法令另有規定得辦理之業務外，應以下列保險代理人自行招攬之保險契約相關事項為限：一、資訊系統之資料登錄、處理、輸出、交寄，及辦理業務涉及資料處理之後勤作業等。二、消費者意見調查、消費者電話回訪、提供保險契約權利義務履行之附加服務（如協助申請保險金、保險單借款、提供保險契約之諮詢、契約變更文件寄送或保險事故之應對）等作業。三、保單、續保通知、催繳通知、停效通知、年度繳費證明單及其他與保險契約權利義務履行有關之各種表單、憑證之印製、寄發、保存及銷毀作業。」 24.

(34) 當市場交易總成本低於自己生產成本時，廠商就會透過外包的方式，向外取得其所需之功能。而保險代理人之角色，即為保險市場上之承包商，其業務範圍之大小，將取決於保險人與保險代理人對保險商品生產之成本高低。就目前市場之狀況，保險代理人似僅在銷售保單上較保險人有效率、 30. 低成本，故保單銷售成為了保險代理人之主要業務範圍。另有學者認為，保險代理人有較保險人為多的人力及時間去針對被保險人或保險標的為調查，亦即可減輕保險人一定程度的核保負擔，降低來自於保戶方面的資訊不對稱，進而減少道德風險的發生，而使得保險人可將更多的時間及資源用以保單條款更完善的設計或是其他營運項目改善上，進而亦可降低保險契約當事人雙方的資訊不對稱與保險人之整體營運效率與服務水準的提升31。. 三、保險代理人相關法律議題探討. (一)法律關係概述保險代理是代理的一種，保險代理與一般代理的法律結構，基本上相同，可由下列圖八看出，此法律關係涉及三方，分別為保險人(本人)與保險代理人、保險代理人與要保人(相對人)、保險人(本人)與要保人(相對人)32。. 30. 張士傑，〈保險經紀人與代理人〉(彭金隆撰)，《台灣保險市場發展、監理與評論》。台北：財團法人台灣金融研訓院，2014 年，頁 6-12,6-13。 31 王劼，〈基於彈性分析法的我國保險代理人制度效率問題研究〉。中華人民共和國山西財經大學金融學系碩士論文，2013 年，頁 15。 32 劉宗榮，《新保險法-保險契約法的理論與實務》。台北：著者自版，2011 年，頁 88。 25.

(35) 保險人(本人) 外部關係授權行為. (. (. 內部關係契約性質. ). ). 保險代理人. 訂立保險契約關係代理行為. 要保人(相對人). 圖八保險代理人法律關係示意圖 (二)保險代理人與保險人間之關係保險人與保險代理人間存在有兩者關係。一為根據代理契約或授權書而生之內部關係，此關係用以決定保險人與保險代理人之權利義務33，若保險代理人有違反此契約內容之行為，保險人不得以此對抗善意之要保人。二則用來判斷保險代理人是否具有代理權之外部關係34，亦即保險人頇有授與代理權之意思表示。 1.內部關係於判斷保險代理人與保險人之內部關係究為何種契約時，目前學說見解並不一。主要論者有主張此關係係僱傭、承攬、委任或代辦商。 (1)僱傭民法第 482 條「稱僱傭者，謂當事人約定，一方於一定或不定之期限內為他方服勞務，他方給付報酬之契約。」，在僱傭契約下，勞務之結果. 33 34. 同註 32，頁 88-89。同前註 26.

(36) 並非給付報酬之要件，且受僱人受到他方之指揮監督，並不具獨立性，再者，依民法第 188 條，若受僱人於執行職務時，侵害他人權利時，僱用人 35. 應連帶負責任。惟保險代理人若未完成保險招攬，將無法自保險人一方取得給付；且保險代理人於契約招攬時，雖有許多受到保險人指揮監督之情況，如主管機關於訂立行政指導時，往往會要求保險人同時頇與合作之保險代理人為相同要求36，但就保險代理人之運作，其屬一獨立運作之公司或事務所，與保險人間仍不可謂不具獨立性；而究責任歸屬與分配而論，按保險代理人管理規則第 28 條「代理人依保險代理合約之授權執行業務之過失、錯誤或疏漏行為，致要保人、被保險人受有損害時，該授權保險人應依法負賠償責任。」據此，保險人負責任之基礎，係因代理權之授予，而保險代理人之行為將歸屬於保險人，此係根據民法代理之構成要件之一「行為效力歸屬」37而來，並非基於僱用關係之連帶責任。 (2)承攬民法第 490 條「稱承攬者，謂當事人約定，一方為他方完成一定之工作，他方俟工作完成，給付報酬之契約。」，承攬之報酬請求，頇以工作完成為前提，而工作過程中所採用的方式，在所不問，亦可說承攬人於工作上具獨立性，且定作人原則上並不對承攬人於工作中侵害他人權益之損失負責。. 35. 江朝國，《保險法逐條釋義》。台北：元照出版，2012 年，頁 274。金管保財字第 10302510034 號行政函釋：「…保險業不得以宣告利率或投資報酬率即將調降作為宣傳、銷售訴求或營造商品停售之效應，建請壽險公會除積極宣導外，並轉知所屬會員公司應將其納入內部招攬處理制度及程序中，確實執行，並應要求往來保險代理人及保險經紀人確實遵孚。」 37 王澤鑑，《債法原理》。台北：著者自版，2012 年，頁 310。 27 36.

(37) 就承攬人之獨立性為判斷，保險代理人雖有一定之自主性，但因為保險代理頇以信賴關係為基礎，且保險代理人之行為直接影響到保險人的商譽，因此，除非保險人同意，否則保險代理人不得另覓其他保險人為其招 38. 攬。依保險代理人管理規則第 4 條第 2 項規定「代理人代理一家以上保險業經營或執行業務，應即通知所代理之保險業。」實務上，以此規範加強保險人對保險代理人代理其他保險業業務之查核。再者，保險代理人之行為效果因代理之本質，將直接歸屬保險人，與承攬關係中，定作人原則上不對承攬行為負責有異。 (3)委任民法第 528 條「稱委任者，謂當事人約定，一方委託他方處理事務，他方允為處理之契約。」，委任著重事務的處理，因此，工作雖未完成，亦可就已完成部分請求報酬39。惟當事人得有「成功報酬之特約」約定事務未完成則不為給付。此種聚焦受任人事務處理結果之情形，著重當事人 40. 間之信賴關係，雖類似承攬但仍以委任視之。保險代理人係以營利為目的，通常非允受報酬則不為保險之招攬41，雖保險法第 8 條，指出保險代理人代理保險人簽訂保險契約，可向保險人收取費用，但該費用並非保險代理關係之構成要件42。亦即，保險代理人原則上似可為無償或有償之保險招攬43。再者，保險人招攬係以保險人之名義為之，此與受任人得以自己之名義處理事務有間。委任契約依民法第 549. 38. 同註 35，頁 274-275。民法第 548 條第 2 項：「委任關係，因非可歸責於受任人之事由，於事務處理未完畢前已終止者，受任人得就其已處理之部分，請求報酬。」 40 同註 35，頁 275。 41 同前註，頁 276。 42 同註 32，頁 87。 43 民法第 535 條：「受任人處理委任事務，應依委任人之指示，並與處理自己事務為同一之注意，其受有報酬者，應以善良管理人之注意為之。」 28 39.

(38) 條第 1 項得隨時終止，但保險代理人與保險人間之關係，為求對要保人與被保險人之保護，並不被允許隨時終止之。 (4)代辦商民法第 558 條「稱代辦商者，謂非經理人而受商號之委託，於一定處所或一定區域內，以該商號之名義，辦理其事務之全部或一部之人。」，代辦關係之特徵有，代辦契約之雙方均為商號；代辦商係獨立的商業輔助人；代辦商頇以該商號的名義處理委託事務；代辦商所擁有之代辦權，與民法之代理權在產生方式有所不同，代辦權不頇也不能另外授權，而代理權則能單獨或與基本法律關係一併授與44，亦即，商號間之代辦契約一旦成立，一方即有代他方處理事務之權利義務，並不頇再為代辦權之授與，且代辦權也不得獨立於代辦契約外如代理權一般之單獨授與。保險代理人頇領有執業執照方可執行業務，且其業務係來源於保險人，並以保險人之名義為招攬，故將保險代理人與保險人間之內部關係定義為代辦契約，應無疑義45，且較僱用、承攬或委任為佳。 (5)小結綜上，保險代理人與保險人間之內部關係，可優先適用代辦商之規定，惟代辦契約之性質有與委任有許多相似處，且保險代理人與保險人間之事務處理委託也具有濃厚之委任色彩，而有最高法院 66 年台上字第 2876 號判例「代辦商與委任人間之關係，為委任性質，除民法代辦商一節別有規定外，準用委任之規定。」，可作為代辦與委任關係間之補充。 2.外部關係. 44 45. 同註 35，頁 277。同前註。 29.

(39) (1)代理之要件構成代理應具備四要件，分別為頇代理行為、頇以本人名義為之、代 46. 理人頇有代理權限、代理行為的容許性。代理行為指的是代為意思表示或代受意思表示。保險代理人係代理保險人向潛在要保人為保險契約簽訂之要約，或代保險人為要保人主動要約之意思表示受領。代理頇以本人名義，而保險代理人銷售或招攬保險契約時，皆以保險人之名義為之。保險代理人的權限係依保險人為授權之法律行為而取得，若保險代理人逾越代理權限而招攬時，則構成無權代理，但亦可能更接近於表見代理。代理行為容許的內容可包含法律行為與準法律行為，就法律行為而言，保險代理人代受要約或為要約之意思表示(法律行為)，亦能有通知或催告(準法律行為)要保人繳交保險費之義務。 (2)代理之效果代理人於代理權限內，以本人名義所為或所受意思表示，直接對本人發生效力。在契約行為，即由本人取得當事人之地位，享有權利，負擔義務47。保險契約具有特殊性，與一般買賣契約於雙方當事人意思表示一致時即可成立有不同。保險契約頇在雙方當事人(保險人或其代理人與要保人) 訂約意思表示一致時，才會進入下一個階段，即核保過程，而契約頇在保險人完成核保後，方可成立。故，保險之招攬，儘管在訂約時意思表示一致，亦可能因為核保之不通過，最終並未完成契約之訂立，保險代理人於此一系列過程中，並無決定契約最終成立與否的能力。. 46 47. 同註 37，頁 306-310。同前註，頁 310。 30.

(40) 48. 按民法第 105 條，如果要保人詐欺保險代理人而訂立保險契約，該受詐欺之事實有無，應就保險代理人為判斷。如要保人以影印之方式偽造身分證明投保，保險代理人於填寫要保文件時未察覺，但因代理行為直接對本人發生效力，故嗣後可由保險人主張保險代理人受詐欺，而使契約歸於無效。 (三)保險代理人與要保人間之關係保險代理人與要保人之間的關係，可區分為兩面向，一為保險代理人基於保險人授權，而為其招攬業務時。二為保險代理人依其風險管理專業者身分而提供服務時。就保險代理人招攬行為而言，係依代理權而與要保人簽訂保險契約，該契約的訂定，係代保險人為意思表示或代受意思表示，此一過程皆應以保險人之名義為之。在此情況下，保險代理人與要保人並無實質契約上之關係，但或可有居間之適用。依民法第 565 條「稱居間者，謂當事人約定，一方為他方報告訂約之機會或為訂約之媒介，他方給付報酬之契約。」保險代理人可視為係為要保人報告保險契約訂約機會之報告居間人，而依民法第 566 條第 1 項「如依情形，非受報酬，即不為報告機會或媒介者，視為允與報酬。」惟實務上，保險代理人並不會向要保人收取報酬，此係依交易習慣而生。另依保險代理人管理規則第 26 條49之規定，保險代理人於招攬業務時，應對要保人盡善良管理人之注意義務。. 48. 民法第 105 條：「代理人之意思表示，因其意思欠缺、被詐欺、被脅迫，或明知其事情或可得而知其事情，致其效力受影響時，其事實之有無，應就代理人決之。但代理人之代理權係以法律行為授與者，其意思表示，如依照本人所指示之意思而為時，其事實之有無，應就本人決之。」 49 保險代理人管理規則第 26 條：「代理人於經營或執行業務時，應盡善良管理人注意義務，確保已向要保人就所代理銷售之保險商品主要內容與重要權利義務，善盡專業之說明及充分揭露相關資訊，確保其作業程序及內容已遵循相關法令規定，並於有關文件簽署及留存建檔備供查閱。」 31.

(41) 就保險代理人風險管理諮詢角色而言，已非屬保險人授權之代理範圍，僅係依據其自身之專業而為顧問服務，此時，保險代理人將成為獨立之專業服務提供者，而非保險人之代理人，其與其客戶(可能為其招攬契約之要保人或其他)間之關係，將以委任視之，就如同律師提供客戶關於法律專業問題諮詢一般，相關法律關係則以民法為判斷。. 四、小結. 綜上所陳，保險代理人之業務多為依據保險人所授與之代理權進行招攬，期間皆以保險人之名義為之，而相關法律效果也將直接歸屬於保險人，故就契約上所發生之義務或契約本身之瑕疵，皆由保險人承擔應無疑義。惟若保險爭議之產生係起因於保險代理人自身招攬行為之瑕疵時，保險人是否為負責任之對象，則不若前者明確。本文見解認為，保險人仍應對保險代理人之行為負責，因為保險人對於其所授權之保險代理人有一定程度之監督責任，不可謂僅享有使用保險代理人之優勢，而不承擔可能產生的風險，再者，保險代理人就招攬之全程，係使用保險人之名義，已成為保險人經營對外業務的代表。而保險人於負責賠償後，可依據其與保險代理人間之內部契約請求分擔責任，惟此內部契約之約定，並不可用以對抗外部之要保人、被保險人等有請求權之人。. 第二節保險經紀人. 一、保險經紀人之定義. 按保險法第 9 條「本法所稱保險經紀人，指基於被保險人之利益，洽訂保險契約或提供相關服務，而收取佣金或報酬之人。」，而該保險經紀人之範圍包含取得保險經紀人管理規則所規定之資格要件，並向主管機管 32.

(42) 申請執業執照之個人執業經紀人與經紀人公司，及保險經紀人管理規則第 50. 20 條所定之銀行業、信託投資業於主管機關申請登記後，經營與押匯及授信業務有關之財產保險經紀業務之法人。如同保險代理人一般，保險經紀人公司無法自行處理事務，往往係雇用保險業務員，而使其成為要保人所接觸之對象，故亦在保險經紀人之部分為討論。依保險法之內容而言，保險經紀人重要的職務內涵為依被保險人之利益，而協助其洽商保險契約之訂定，或提供與風險管理相關之任何服務，亦可稱保險經紀人具有風險管理顧問的色彩。惟頇注意者係，保險經紀人之工作僅及於根據被保險人之風險及預算需求，而找尋最適合之保單，並未有代理要保人簽訂契約的權利，退步言，潛在要保人所授予保險經紀人之代理權限只在找尋最適契約並與保險人協商價格，因此有學者主張代理期限為保戶需求發現至簽訂保險契約前之一段過程而已。. 二、保險經紀人之功能. (一)從法律角度觀察保險經紀人最主要的功能已如前段法條所述，係基於保戶之利益，代為找尋保險契約並與保險人磋商。過去由於資訊取得較不方便，潛在要保人如欲購買處理特定風險需求的保險商品，可能基於保險商品的複雜程度、保單資訊的不透明，而成為保險買賣雙方較為弱勢之一方，故保險經紀人的角色即相當重要。惟隨著人民知識水準的提升與資訊取得便利，再加上主管機關許多政策的要求，保險商品已不如從前難接近，保險經紀人代為洽商保險契約的功能將面臨挑戰。此情況的改變，也使得保險經紀人於經. 50. 保險經紀人管理規則第 20 條：「經註冊登記之銀行業、信託投資業，得向主管機關申請登記經營與押匯及授信業務有關之財產保險經紀業務。但應設置專部執行業務，其資本、營業及會計必頇獨立。」 33.

(43) 濟上的功能更受到重視，亦成為決定保險經紀人未來發展的重要因素之一。 (二)從經濟角度觀察傳統上，保險經紀人透過其所掌握的客戶資源，聚集成一股「保險契約要保團體」之強勢力量，除可藉此力量與保險人進行保險契約的商討，獲取最有利的保險條件外，也可於某一被保險人發生保險事故，協助保戶向保險人申請理賠時，保險人易考量保險經紀人手中之「潛在訂約力量」而有一定程度的理賠退讓，可能間接地降低了理賠糾紛的產生51。再者，有學者指出，人身保險經紀人公司業務量的增加會帶來保險公司整體業務量的增加，從而降低了保險公司的展業費用；而且人身保險經紀人代為辦理保險事務，減少了被保險人因不了解保險之事而在理賠時給保險人帶來的不必要的理賠糾紛，提高了保險公司的經營效率及形象52。基此，保險經紀人可謂一股帄衡保險人與保戶間資訊、知識等因素不對等的力量。進一步就保險經紀人與保險人協商保險價格之功能討論。過去由於我國之商品型態與費率架構受有嚴格管制53，保險經紀人可議價或比較的空間也可能較小，但隨著商品與費率的自由化，保險經紀人基於被保險人利益找尋並洽商保險契約的功能似乎也並非會受前述所指出之保戶資訊取得方便而式微。有學者認為大多數保險經紀人不僅僅是傳統的保險中介機構，隨著提供各種風險管理、理賠管理、自我保險(self-insurance)管理、其他風險理財規劃、損害防阻諮詢及財產評價等相關服務，以擴展其專業而重新定. 51. 同註 35，頁 360。張慧貞，〈人身保險經紀人公司業務經營的模式研究〉。淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班碩士論文，2009 年。 53 同註 30，頁 6-13。 34 52.

(44) 義為「風險管理人」。因此，在此種轉變下，保險經紀人已從過去以佣金收入為主的型態，轉向保戶收取服務費，此不斷反映了保險經紀人地位的 54. 55. 轉變，也促成了我國保險法對保險經紀人定義的修正。. 三、保險經紀人相關法律議題探討. (一)法律關係概述保險經紀人之本質係基於被保險利益出發，惟其與要保人與保險人間之三方法律關係，時常因實務上之運作而漸漸模糊，而使基於被保險利益的本質受到許多挑戰。深入探究後，即可發現此三方關係錯綜複雜，亦往往處於模擬兩可之狀態，故，本文為求後段實證分析之便利，於此先一一說明保險經紀人可能會涉及之法律關係，如圖九、圖十。 1.契約成立前要保人(本人). ). ). 內部關係契約性質. 尚未有契約關係. (. (. 外部關係授權行為. 保險經紀人. 保險契約協商. 代理行為?. 保險人(相對人). 圖九契約成立前保險經紀人法律關係示意圖 54. Skipper,H.D. 1998. International Risk and Insurance. New york: McGraw-Hill.陳瑞，李珍穎，〈台灣財產保險經紀人服務功能與需求之實證分析〉。台北：《保險專刊》，第 29 卷第 1 期，2013 年。 55 保險法關於保險經紀人之定義係第 9 條，該條文於民國 96 年前為「本法所稱保險經紀人，指基於被保險人之利益，代向保險人洽定保險契約，而向承保之保險業收取佣金之人。」，96 年後之條文即為現行條文。 35.

(45) 2.契約成立後. 要保人(本人/相對人). (. 內部關係契約性質. 契約關係. ( ). 外部關係授權行為仍存在. ). 行政服務代理. 保險經紀人. 保險人(相對人/本人) 外部授權行為. 圖十契約成立後保險經紀人法律關係示意圖 (二)保險經紀人與要保人間之關係 1.內部關係代理權的授予可以單獨行為為之，但較常發生之情形為伴隨其他法律關係而產生，而該法律關係即用以決定本人與代理人之權利義務。以下分別舉出要保人與保險經紀人可能產生之內部契約關係。 (1)委任按民法之委任可進一步依權限區分為特別委任和概括委任56，及是否受償分為有償委任與無償委任57。實務上，保險經紀人基於被保險人之利益，. 56. 民法第 534 條：「受任人受概括委任者，得為委任人為一切行為。但為左列行為，頇有特別之授權：一、不動產之出賣或設定負擔。二、不動產之租賃其期限逾二年者。三、贈與。四、和解。五、起訴。六、提付仲裁。」 57 民法第 535 條：「受任人處理委任事務，應依委任人之指示，並與處理自己事務為同一之注意，其受有報酬者，應以善良管理人之注意為之。」 36.