變數說明

一、資料來源

本文資料為金融消費者評議中心 2012 與 2013 年之評議案件資料共計 2,717 件。但保險爭議案件包含非理賠與理賠爭議，理賠爭議的產生多受 保險公司理賠決策的影響，與通路間之關聯較小，但非理賠爭議就與通路 有顯著的關聯。因本研究主要探討通路法律關係不同與申訴行為間的關係，

故模型一與模型二僅篩選出非理賠爭議中會因通路不同而有較大差異的 項目，包含「未收到保單或收據」、「未經法定代理人同意」、「未經被 保險人同意」、「未遵循服務規範」、「要保人非親簽」、「挪用保費」、

「業務招攬爭議」、「違反適合度爭議」等八項，分析樣本共 598 件。

在模型三的分析則主要是檢視「保險經紀人」是否確實符合保險法中 以保戶利益出發的地位，因此，就保險爭議中的理賠爭議為分析樣本，驗 證保險經紀人確有協助保戶與保險公司申請理賠的功能。共計樣本為 1,507 件。

二、變數之定義與衡量

(一)應變數

本文實證分析之應變數為調處成功與否及評議成功與否。調處成功係 指評議申請人(保戶)與保險人於調處階段達成共識，以結束保險爭議。若

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調處成功則為 1，代表沒有進入評議程序；反之，則設為 0，代表雙方調 處未成，決定進入評議程序。評議成功係指進入評議之案件，評議委員最 終所做成的評議決定是評議申請人(保戶)主張完全有理由及部分有理由 者。若評議成功則設為 1，代表客戶申訴有理由；反之，為 0，代表保險 公司勝訴，客戶申訴失敗。

(二)自變數

本文主要研究變數以保險通路為主。在模型 1.1 與 2.1 中，若屬於保 險經紀人通路招攬之爭議案件，則設虛擬變數為 1；若為保險代理人或直 屬業務員招攬之爭議案件則為 0。在模型 1.1 中，本文預測保險經紀人通 路招攬之案件與調處成功呈現負相關，因為保險經紀人就其所生之招攬爭 議無後面一層可以負責之人，將使保險經紀人於調處階段和解的意願下降，

因此會促進其將爭議繼續留待評議委員做成評議決定，再依該決定視是否 應負責。在模型 2.1 中，本文預測保險經紀人招攬之案件與評議成功呈正 相關，因為保險經紀人在進入評議前的和解意願是較低的，有許多保險經 紀人確實應負責的案件都仍會進入評議，也導致評議決定越容易支持保戶 的主張而評議成功。

在模型 1.2 與 2.2 中，若屬與於傳統保經代招攬之案件，則設虛擬變 數為 1，若為銀行保險招攬之案件則為 0。本文預測相較於銀行保險通路，

傳統保經代有較高的機率會在調處階段調處成功與評議階段評議成功。主 因為銀行保險的爭議處理是藉由商業談判力達成，往往有其應負責之案件 就會在申請評議前的申訴先行階段處理，而不會進入評議評議，若仍是申 請評議者，應為保戶的主張確無理由，銀行與保險公司皆無讓步之可能。

故，不論在模型 1.2 的調處成功或是模型 2.2 的評議成功的機率，都是傳 統保經代通路會較銀行通路為高。上述自變數預測整理如下表七。

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(三)控制變數

本文除了以通路為主要研究變數外，並以以下變數作為控制變數。

1. 申請人過去是否有購買被申訴公司商品。若申請人過去有購買被申訴 公司商品的經驗，則設虛擬變數為 1，反之為 0。若評議申請人過去曾 經購買被申訴保險公司的商品，代表其對該保險業的招攬或理賠等相 關流程有一定的認識，即具備一定程度的保險購買經驗，因此當其提 出保險爭議時，可完全或部分歸責於招攬人員或是保險人的機率就會 下降。故在模型一、二與三中，此變數的預測影響皆為負相關。

2. 申訴對象資產總額。此變數就保險公司 2012 年及 2013 年帄均資產總 額取對數。在模型一主要探討調處成功與通路間之關係，在此模型下，

預測保險公司的資產規模會與調處成功的機率呈正相關，因為資產規 模越大的公司，越有能力就其爭議負責與協調，也不希望保險爭議的 處理時程過於冗長，進而影響其商譽或口碑。但在模型二、三中，則 預測保險公司的規模與評議成功呈負相關，因為越大型的保險公司會 在調處階段處理爭議，當爭議進入評議時，多屬保險公司認為其不需 負責任之案件。

3. 申訴對象成立年度。計算保險公司至 2013 年之成立年度。保險公司成 立年度越久，會越在意其品牌形象的經營，因此，本文認為保險公司 成立年度與調處成功呈正相關，即在模型一中，成立越久的公司越容 易就其爭議案件調處成功，進而使其與評議成功呈負相關，即爭議案 件在調處階段已獲解決，其餘進入評議者多屬保戶無理由的申請，因 此評議成功的機率就降低。

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