第二章 保險消費爭議處理機制
第一節 金融消費者保護法
第二章 保險消費爭議處理機制
第一節 金融消費者保護法
一、立法背景
自 1990 年以來，隨著金融市場的發展與自由化，企業已不再如從前一 般依賴來自銀行的融資，使得銀行為有效運用其資金與維持業務來源，逐 漸轉向「消費者金融」之經營，而大量發行信用卡與現金卡，但又因商品 同質化程度高與市場競爭激烈等因素，對信用卡與現金卡之申請人未有足 夠的信用徵信審核，進一步導致持卡人於無法清償卡債時，以申請新卡支 付舊卡債務，即以債養債，最終於 2005 年導致銀行逾放比率及呆帳金額 急遽上升，進而演變成雙卡風暴。於此情況下，金融監督管理委員會遂與 銀行公會啟動債務協商機制以處理相關之消費金融爭議1。
次因 2007 年，美國發生次貸危機，使國際金融業震盪不安，引起系統 性之全球金融風暴，亦使連動債發行商紛紛倒閉，其中影響最甚者係屬雷 曼兄弟。我國因將連動債商品分拆為小額金融商品對一般消費者銷售，而 造成更多的消費者受波及，且因雷曼兄弟與其他發行機構於台並無分支機 構之設立，使得消費者無法求償，最終仍是由金管會出面協調銀行公會與 投保中心評議解決2。
基於上述二件重大金融消費爭議，促使金融業與主管機關、政府重視 到金融消費者保護的必要與一個公正有效率的爭端解決機制的重要性，因
1 林繼恆，《金融消費者保護法之理論與實務》。台北：台灣法學出版股份有限公司，2012 年，
頁 75-77。
2 同註 1，頁 82-88。
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而推動了「金融消費者保護法」(以下簡稱「金保法」)的立法，該法於 2011 年 12 月 30 日正式施行，並於該法中明文「財團法人金融消費評議中心」
(以下簡稱「評議中心」)的設置依據。
二、整合型之訴訟外金融爭議解決機構
金保法的通過有一附帶決議，即金管會應於 2011 年 12 月 31 日前捐助 成立評議中心，該中心並於 2012 年 1 月 1 日正式掛牌營運。
在評議中心設置之前，我國的金融消費糾紛係依部門別分別處理(如下 圖五)，銀行所產生之爭議即交由銀行公會或信託公會解決；保險爭議中 的非理賠案件由保險局負責，至於理賠案件則移至財團法人保險事業發展 中心(以下簡稱「保發中心」) 之「保險申訴調處委員會」3協助處理(受理 案件如圖六)；證券期貨之消費爭議則可能由投信投顧公會、期貨商公會、
證券商公會或財團法人投資人及期貨交易人保護中心(以下簡稱「投保中 心」)處理。另金融消費者亦可透過消保官、鄉鎮市調解委員等主張其權 利。
綜上，金融消費者並無一整合的金融消費爭議解決機制或機構，且金 融市場之發展有朝向整合之趨勢，許多產品並無法明確區分係屬於何種類 別，如投資型保險等，此情況可能導致原有之爭議解決機制對消費者權益 保護不周之情形。因此，整合型之金融爭議處理機制「評議中心」因運而 生，一旦消費者發生金融消費爭議，即可於向金融機構申訴且未達合理解 決後，再行向評議中心申請評議。
3於 2002 年 1 月 1 日正式成立並營運至 2011 年 12 月 31 日，在此之後之保險爭議案件皆移轉至 評議中心受理。
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圖六 保險申訴調處委員會申訴案件受理統計
資料來源：保險申訴調處委員會，《保險理賠申訴調處之理論與實務》。
台北：保險事業發展中心出版，2012 年，頁 40。
三、評議流程
保險爭議案件之處理主要可分為三個階段，分別為申訴先行、評議受 理後之詴行調處與評議階段。
爭議案件一旦發生，保戶應先向保險公司為申訴，此階段稱為申訴先 行階段。若該爭議案件是理賠爭議，保險公司會自行處理，若為非理賠爭 議者，保險公司會轉知招攬人員一同處理。在此申訴先行階段，若保戶未 得到滿意的解決，可以將此案件送至評議中心受理，評議中心受理後會視 案件複雜程度、可能和解的機率高低等，安排雙方當事人詴行調處，若調 處成功，該爭議案件即以和解落幕，若不成功則繼續進入評議。但亦有可 能因為爭議案件的情況，評議中心會直接將該案件送進評議階段，而無中 間之詴行調處階段。其流程如下圖七。
987
865 876
773 789 870 947
1403 1339 1190
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
壽險案件申訴件數
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圖七 評議中心爭議處理流程圖
資料來源：評議中心，《金融消費者保護法法規手冊》。台北：財團法人 金融消費評議中心編印，2013 年，頁 62。
四、評議中心處理金融爭議之特色
依據前述評議流程，以下區分為評議申請、評議受理、評議決定等三 不同階段分別說明評議中心於處理爭議案件之特色。
(一) 評議申請 1.申訴先行原則
依金保法第 13 條第 2 項5規定，消費者應先向金融商品提供者申訴，
於申訴日起 30 內金融機構未為回覆或是處理結果消費者不接受時，方可 於前述期限屆滿或收受處理結果之日起 60 內向評議中心申請評議。若消 費者未先向金融機構提出申訴而逕向評議中心申請申訴，評議中心將會移 交該案件予金融機構先行處理。另，依金保法第 24 條第 2 項第 3 款若金 融消費者未先向金融服務業申訴將構成評議中心不受理之情況，於此情形 下，消費者只需將該案先向金融機構申訴，待結果不滿意後再行申請評議 即可，屬於可補正之不受理原因。
雖評議中心提供消費者另一個任意性選擇的爭議處理管道，但若爭議 案件可由契約雙方當事人協商解決，將較評議中心之評議更有效率且迅速
5金融消費者保護法第 13 條第 2 項：「金融消費者就金融消費爭議事件應先向金融服務業提出申 訴，金融服務業應於收受申訴之日起三十日內為適當之處理，並將處理結果回覆提出申訴之金融 消費者；金融消費者不接受處理結果者或金融服務業逾上述期限不為處理者，金融消費者得於收 受處理結果或期限屆滿之日起六十日內，向爭議處理機構申請評議；金融消費者向爭議處理機構 提出申訴者，爭議處理機構之金融消費者服務部門應將該申訴移交金融服務業處理。」
13 計算服務費之權重分別為 2、5、10、50。但若評議屬性案件最終係由和解 解決或評議決定為金融服務業無頇給付者，其權重減半為 25。
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儘管評議中心之設立係求迅速、有效地並以公帄合理原則為基礎來解決金 融消費爭議，以保障金融消費中處於較弱勢的金融消費者，但評議中心之 服務費全部由金融服務業負擔，消費者完全不頇承擔任何評議成本，將可 能導致消費者有濫用評議資源之情況。以評議中心成立前之爭議處理機構 為例，銀行公會受理評議，係對理由有欠缺之一方收取必要費用；但保發 中心與投信投顧公會則均不對調處服務收取費用9。評議中心成立至今只有 3 餘年，尚未有資源遭濫用之情況，仍值得我們持續注意評議受理之發展。
(二) 評議受理 1.詴行調處
調處程序為評議中心之調處人員按金保法第 23 條第 2 項10之規定以中立之 立場協助消費者與金融服務業進行協商，其程序似民事調解11。當消費者 於申訴先行過程中無法達到滿意之爭議處理時，將案件送評議中心後，並 不當然直接進入評議程序，若評議中心人員認為此案件有可能於調處可達 成和解者，將會通知雙方當事人至評議中心或有些案件內容單純，亦可採 用書面調處。值得一提的是，評議中心之設立在於迅速有效的解決金融消 費爭議，而爭議案件若能於申訴或是調處階段解決，將更符合經濟效益，
因此評議中心於實務運作中，就其受理之案件會先以詴行調處為原則12。 惟調處程序係任意程序，當事人亦可於評議人員提出調處時拒絕，或是對 調處結果也可以不同意，則該爭議案件將會繼續進入評議階段。
2.合議制之書面審理
9楊麗萍，〈建立單一金融消費爭議處理機制之法制研究〉。國立政治大學法學院碩士在職專班 碩士論文，2011 年，頁 90。
10金融消費者保護法第 23 條第 2 項：「金融消費者申請評議後，爭議處理機構得詴行調處；當事 人任一方不同意調處或經調處不成立者，爭議處理機構應續行評議。」
11同註 1，頁 118-119。
12司法院，《金融消費爭議案件之紛爭解決機制-兼論台北地院民事調解制度與金管會評議中心評 議制度》。台北：司法研究年報，第 30 輯民事類第 1 篇，2013 年頁 66-67。
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當爭議案件進入最終之評議程序時，該案件會先交由 3 位預審委員進行審 查，並做成審查報告書送交評議委員會決議，以作成最終之評議決定。不 論是在預審階段或是決議階段，皆採合議制之審理，而非英國之獨任制13。 評議委員目前共有 22 位，銀行專業者有 6 位、保險有 12 位、證期 4 位。
當評議案件進入預審時，會由評議主任委員分配該案給 3 位委員預審，但 若該案屬於保險案件，並不當然指派 3 位保險委員，而可能被分派給銀行 或是證期委員，其他類爭議案件亦同，亦即爭議案件一旦進入評議程序則 是完全之合議制，為的就是可以以各方金融專家、學者之不同立場，做出 最中立公正之評議決定。
另依金保法第 26 條第 1、2 項14，評議程序係書面審理為原則，但若評議 委員認為有需要，亦可請當事人到場陳述意見。此原因係評議程序並非訴 訟程序，且為追求程序迅速，並不適用民事訴訟法有關言詞及直接審理之 規定，且依現行實務做法，多數案件皆進行詴行調處，在評議以書面審理 為原則下，將促使當事人雙方於調處階段充分交換意見，提出相關事實證
另依金保法第 26 條第 1、2 項14，評議程序係書面審理為原則，但若評議 委員認為有需要，亦可請當事人到場陳述意見。此原因係評議程序並非訴 訟程序，且為追求程序迅速，並不適用民事訴訟法有關言詞及直接審理之 規定，且依現行實務做法，多數案件皆進行詴行調處，在評議以書面審理 為原則下，將促使當事人雙方於調處階段充分交換意見，提出相關事實證