的，與顧客互動良好的公司能夠提供更有效率的服務(Reichheld and Sasser,1990;
Schlesinger and Heskett, 1991; Reichheld 1996)，作對的事情，這部份就是所謂的 關係績效(relational performance)，要能夠知道顧客的需求與期望才能夠提供使顧 客滿意的服務。
一家成功的公司必須要同時兼顧營運績效與關係績效，他們不但要瞭解顧客 的需求與期望，也要有能力提供有品質的服務(Schlesinger and Heskett, 1991)。這 兩個績效在Collier(1991)的研究中也得到支持，可以分成對內與對外兩個觀點來 看，對內為營運績效，對外為關係績效。但是在汽車路線貨運業之中，業者在要 求時間內提供持續的遞送品質並且在可接受的成本下是很重要的(Bowersox, Closs, and Cooper 2002)。另外在 Porter 的一般性策略中也提到了所謂的成本領導 (cost leadership)，因此可見成本績效(cost performance)為相當重要的一個部份。
除了績效會影響顧客滿意度外，服務品質也會對顧客滿意度造成影響，而相
台灣由於地峽人稠，在此地理環境之下公路運輸相當發達，為了因應顧客的 需求，新興的公路汽車貨運業也不斷的興起，國外的貨運業者也紛紛進入台灣，
衝擊整個台灣貨運業的市場，在激烈的市場機制競爭下，如何能夠吸引顧客與提 昇顧客之滿意度，為各業者所重視之問題。在汽車路線貨運業中，由於業務繁多、
分工更加細膩，可以發現各業者紛紛將客戶區分為B2C(Business-to-Customer)與 B2B(Business-to-Business)，而其中 B2B 之客戶營業額與 B2C 比較起來相對的 高，由於個人客戶使用的運費大致上比不上公司客戶使用之運費，因此B2B 之 客戶對貨運公司之重性可想而知。而B2B 客戶之滿意度因素與 B2C 客戶所注重 的點或許也不盡相同。
觀察以往的文獻，國外的研究大部分是針對物流業，但是國內目前的運輸產 業主要還是以貨運業為主，此外國內近年來針對貨運業這方面的研究也慢慢的增 加，顯示這是一塊值得探討之處。而國內在這方面的文獻主要在探討B2C 之顧 客，B2B 這部份比較少有文獻討論，或許是因為抽樣的方便或者其他因素，使得 研究對象主要以B2C 的顧客為主。因此本研究欲瞭解國內汽車路線貨運業之現 況，顧客滿意度是否受營運績效、成本績效與關係績效影響？以及在不同區隔之 公司客戶，所注重之滿意度因素是否不同。
1.2 研究目的
基於上述研究背景與動機，本研究將針對國內汽車貨運業以績效觀點做顧客 滿意度影響因素的研究，希望經過本研究使得在汽車貨運業之滿意度相關研究能 夠更加完備。本研究之研究目的如下：
1. 探討汽車貨運業 B2B 客戶之顧客滿意度之影響因素。
2. 比較不同市場區隔之顧客是否在顧客滿意度的影響是否有顯著差異。
3. 經由分析的結果，給貨運業者管理上之建議。
1.3 研究範圍與對象
本研究之研究對象為使用汽車貨運業之B2B 客戶，客戶之抽樣是以經濟部 工業局之九大產業為主，問卷中汽車貨運業業者設定為四家，分別為新竹貨運、
大榮貨運、台灣宅配通與統一速達。
1.4 研究流程
根據研究背景與動機、研究目的，研究之流程如下：
1. 確定研究問題
經過研究背景與動機形成研究問題，並經研究之問題推導出研究目的與研究 對象。
2. 回顧相關文獻
回顧有關汽車路線貨運業與物流產業之相關研究，以及關於顧客滿意度、服 務績效、成本績效、關係績效等相關研究。
3. 推導研究假設
根據文獻的回顧與評析推導出研究假設。
4. 問卷設計、試測與修正
參考文獻設計出問卷，經過小樣本的試測之後，修正完畢形成正式問卷。
5. 問卷發放與回收
問卷之發放採取郵寄之方式進行，回收後將問卷建成資料檔。
6. 資料分析
資料分析方式採用SEM(Structural Equation Modeling)進行分析。
7. 結論與建議
透過資料分析的結果，撰寫報告書並提出結論與建議，以供未來相關研究之 參考。
研究流程圖如下圖1.1 所示：
確定研究問題
回顧相關文獻
推導研究假設
問卷設計
問卷發放
資料分析
結論與建議
訪問貨運業者與客戶
問卷試測 問卷修正
問卷回收
SEM分析
圖1.1 研究流程圖