績效

由於本研究主要參考Stank et al. (1999, 2003) 之研究模式，因此先將 Stank et al.之模式做以下之介紹，Stank et al. (1999) 的研究認為有兩種績效會影響顧客滿 意度，分別為營運績效與關係績效，其模式如下圖所示：

圖2.1 Stank et al. (1999) 之研究模式

而Stank et al. (2003)認為除了營運績效、關係績效會影響顧客滿意度外，成 本績效應該也要納入考慮，因此共有三種績效會影響顧客滿意度，分別為營運績 效、關係績效、成本績效，其模式如下圖所示：

營運績效 Operational Performance 關係績效

Relational Performance

成本績效 Cost Performance

顧客滿意度 Customer Satisfaction

圖2.2 Stank et al. (2003) 之研究模式

營運績效之定義為維持其基本承諾的服務。關係績效之定義為是否能了解顧 客需求，提供持續改善的建議。成本績效之定義為可以提供更有競爭力的價格並 降低總運輸成本。而各績效之衡量變數整理如下表：

表2.3 Stank et al.(2003) 變數衡量

部份研究僅以財務的構面來衡量績效，Van de Ven and Diane(1980)使用獲利 率、投資報酬率等指標來衡量公司之績效。而有些研究則認為，除了要考慮財務 績效，更應該參考非財務績效，Dalton et al.(1980)將績效分為硬性指標以及軟性 指標，硬性指標指的是淨利、生產力等量化之指標；相對的軟性指標是指企業管 理者之評價。另外Howell and Soucy(1978)提出下列五項非財務指標來討論績效 之表現：

2005 年龔昶元、何鴻鈞提出三種績效之衡量指標，分別為財務性績效衡量指 標、非財務性績效衡量指標、綜合性之績效衡量指標，詳細內容如下所示：

1. 財務性績效衡量指標：如投資報酬率、銷售額報酬率、總資產報酬率、市場 佔有率、營業額成長率、成本優勢等。

2. 非財務性績效衡量指標：組織存續、穩定性、滿意程度等。

3. 綜合性之績效衡量指標：綜合財務與非財務之指標同時估計。

除此之外，有些研究認為營運績效應包含組織內部之績效。Kaplan and Nortan (1996)提出平衡計分卡的方式來衡量績效，其內容強調財務和非財務的績效量度 是重要的一部分，並且影響範圍應該遍及組織全體員工，計分卡主要分為財務、

顧客、企業內部流程、學習與成長，共四個構面來衡量組織之績效。Venkatraman and Ramanujam(1986)將績效分為三種構面，分別為財務績效、企業績效、組織 績效，其構面之內容如下所示：

1. 財務指標(Financial Performance)：資產報酬率、獲利率與營業成長率。

2. 企業績效(Business Performance)：市場佔有率、產品附加價值與產品品質。

3. 組織績效(Organization Effectiveness)：組織內部目標之達成。

Simons and Dvorin(1977)在書中(Value, Policies and Changes)認為績效應簡單 的由效能(Effectiveness)與效率(Efficiency)所組成，而效能指的是做正確的事(Do right things)，效率指的是用正確的方式做事(Do things right)。

Fielding et al.(1985)提出運輸業績效的評估架構，將運輸業之經營分為服務投 入(Service Inputs)、服務產出(Service Outputs)、服務消費(Service Consumption) 共三個部份，並且將績效分為效率(Efficiency)與效能(Effectiveness)，而在運輸產 業中，進一步分為成本效率、服務效能與成本效能三個部份，如下所示，而其研 究架構如下圖2.1 所示：

1. 成本效率(Cost Efficiency)

成本效率為運輸服務的資源利用程度，用來評估業者經濟效率、技術效率以 及內部管理效率，其指標為服務產出數量與服務投入數量之比率，大多為營運業 者所能控制之因素。

2. 服務效能(Service Effectiveness)

服務效能為消費者對服務產出之使用程度，用來衡量業者提供服務之情形，

其衡量指標為消費者資料與服務產出資料之比率，為經營決策者能夠控制之因 素。

3. 成本效能(Cost Effectiveness)

成本效能為運輸服務消費量與資源投入量之關係，係指服務消費數量與服務 投入數量之比例，亦可由成本效率指標與服務效能指標相乘而得。

圖 2.3 Fielding et al. (1985) 之績效架構圖

而部份學者認為營運績效應由顧客知覺之觀點來探討，由顧客知覺公司之營 運績效的方式來衡量，Innis and La Londe (1994) 發現營運績效確實會影響顧客 滿意度，而營運績效內容包括產品可獲得性、生產狀況、運送可靠性、運送速度 等，而這些項目是經由顧客知覺所衡量。Stank et al. (2003) 將績效分為營運績 效、關係績效與成本績效，而營運績效包含符合承諾的期限、遞送無損壞的貨品、

遞送正確的訂貨。其主要定義如下所示：

1. 營運績效：維持其基本承諾的服務。

2. 關係績效：是否能了解顧客需求，提供持續改善的建議。

3. 成本績效：可以提供更有競爭力的價格並降低總運輸成本。

綜合上述研究，我們可以發現，營運績效慢慢由組織內部之績效衡量慢慢轉 變為外部顧客知覺來衡量，從一開始之組織內財務與非財務指標，以及組織內部 之成長，轉變為後來效率與效能的觀念，我們認為效率類似內部之績效部份，為 如何能夠在組織內部有效率的使用投入達到最大的產出，而效能為慢慢的注重到 顧客知覺後，是否能做正確的事使顧客知覺在營運績效表現良好，到後來一些研 究以顧客知覺之方式來衡量營運績效。因此本研究參考Stank et al.(2003)以顧客 知覺之定義，並將營運績效定義為：「顧客知覺公司所承諾基本上營運的服務。」

2.3.2 關係績效

關係績效的概念是由行銷學的關係行銷中延伸而來，而關係行銷主要在服務 組織中提昇、吸引與維持顧客的關係，除了吸引新顧客，如何抓住舊有顧客使其

對企業忠誠才是行銷的重心。由於與顧客關係相當的重要，客戶關係管理 (Customer Relationship Management-CRM)漸漸風行於各行各業之中，希望能藉由 建立客戶資料以及與客戶的互動中創造價值。

Lagace et al(1991)認為關係品質為購買者對銷售人員的信任與滿意所組成。

Mohr and Spekman(1994)認為廠商之間的關係品質是基於合作，並且建議成功的 合作關係應該包含承諾、協調信任、溝通品質與解決問題來取代衝突。Storbacka et al.(1994)提出關係品質應該包含顧客滿意度、關係強度、關係壽命與關係獲利 性。Kumar, Scheer &Steenkamp(1995)在研究中發現關係品質包含信任、承諾、衝 突、持續的期望與投資意願。Henning-Thurau & Klee(1977)認為關係品質應包含 認知、信任與承諾共三個構面。Smith(1998)認為關係品質如同產品品質，並且包 含信賴、滿意與承諾共三個構面。

Daugherty et al. (1998) 發現服務績效會影響顧客滿意度與再購意願，而服務 績效則包含了溝通與回應。Leuthesser and Kohli(1995)發現關係行為(Relational Behavior)會影響顧客滿意度，而關係行為又包含了開始行為(Initiating

Behavior)、信號行為(Signaling Behavior)、揭露行為(Disclosing Behavior)、互動 頻率(Interaction Frequency)、豐富性(Richness)、橫向關連(Lateral Involvement)、

縱向關連(Vertical Involvement)，且關係行為會正向影響顧客滿意度，而關係行為 中的開始行為、信號行為、揭露行為與雙方之間的溝通有關。

綜合以上之文獻，我們可以看出關係績效的重要性，並且發現關係績效主要

可以分為信任與承諾、溝通與回應這兩觀點，參考上述文獻，我們將關係績效定

16.日程安排有彈性 34.收件人給貨主有關特定貨運業者服務 品質的回覆

17.貨運業者可靠的名聲 35.貨運業者提供的打折方案 18.其他公司的員工的意見或批評

參考上述文獻，可以發現成本績效為重要的競爭績效之一，而其內容主要為 提供折扣與計價合理，因此我們將成本績效定義為：「計價合理、提供折扣，並 能降低總運輸成本。」