第五章 結論與建議
5.2 建議
5.2.2 對後續研究之建議
一、本研究僅針對貨運業B2B 客戶做為研究之對象，然而貨運業不僅僅只有 B2B 客戶，更可以做B2C 客戶之部份，影響 B2C 客戶之顧客滿意度因素是否相同，
以及影響程度上是否有所差異，相信也是個可行的研究方向。此外，本研究之問 卷填答者設定為最常與貨運公司接觸之人員，然而此人物是否能夠代表公司之意 見，可以再加以研究與討論，誰是最適合填答問卷者。
二、本研究為針對貨運業來做顧客滿意度之研究，然而在其他產業中，顧客滿意 度之影響因素是否為本研究的構面，可待進一步之研究來證實，而如欲針對其他 產業做顧客滿意度之研究，可參考本研究之模式與構面，但對於構面的操作型定 義與衡量項目之內容，應更加深入的探討並依據其產業特性調整。
三、本研究從績效、品質的角度來探討顧客滿意度，而影響顧客滿意度的不只有 績效與品質，尚有期望與失驗、情緒、歸因…等理論，建議未來研究可以參考不 同觀點之文獻，來增加模式之完整性。
四、在本研究之中，成本績效對顧客滿意度之影響為不顯著。探討可能之原因，
可能是由於成本績效要達到一定標準，客戶才會使用此貨運公司，因此在模式中 此條路徑為不顯著的。但在分群模式分析中，其結果此路徑為顯著，可能是由於 不同貨運公司之收費與計價方式不一，因此必須將公司做分群之分析，才能消除 此影響，使得路徑為顯著的。另外在運費高低對「成本績效-顧客滿意度」是否 有調節作用的分析中，將運費高低分為兩群組來討論，每月運費一萬元以下與每 月運費一萬元至十萬元間此兩群組在此路徑皆為顯著，因此也可能是由於每月運 費高低不同影響其路徑之顯著性，因此造成此結果。
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附錄一 訪談會議記錄整理-新竹貨運會議記錄
訪談地點：新竹貨運（新豐）
訪談時間：2006/1/23 下午 2 點
訪談對象：新竹貨運—陳副總、吳協理、吳經理、何高專 問題討論：
Q1：提高問卷回收率的方法？
A：提供獎品（禮券、隨身碟、小禮物）
Q2：填問卷者為誰？
A：問卷的填答者，設計上由最常與貨運公司接觸的人員來填寫。
Q3：藉由這次的研究找出顧客認為最重要的是什麼？
A：顧客所重視的問題，可以先由文獻中來尋找其顧客滿意度之影響因素為何，
接著由焦點團體訪談來尋找文獻所沒有討論到之部份。
Q4：抽樣的對象是不是新竹貨運的目標顧客？
A：藉由一部分之樣本從新竹貨運公司之資料庫取得，一部分之樣本由經濟不公 業局之資料庫取得的方式，不但能夠了解內部顧客，更對外部顧客有更進一 步之了解。
Q5：在台灣貨運業之主要競爭對手為何？
A：B2B 為大榮，B2C 為統一速達、台灣宅配通 Q6：新竹貨運之作業程序為何？
A：藉由從新竹貨運之作業程序手冊，來探討是否有何作業流程之改善可以提昇 顧客滿意度。
Q7：group meeting 之安排？
A：請新竹貨運公司安排焦點團體之訪談。
附錄二 訪談會議紀錄整理-台裕製藥會議記錄
而不願做這些工作。
Q4：所以貴公司有一部分的對服務品質的考量是客戶的要求有關，變成說是新 竹貨運是考量你們的要求而你們考量的是客戶的需求？
答：嗯，我們很重視我們客戶對我們合作的貨運公司的感受，我們的客戶通常是 醫院，因此醫生對於服務的要求會比較高一點。
Q5：貴公司有請新竹貨運做逆向物流嗎？像裝載藥品的玻璃製品回收？
答：有，我們有請新竹貨運幫我們回收使用完的空瓶。但其實他們最大的問題還 是在於司機，常常會造成貨品的損壞，尤其是高屏地區的服務態度比較嚴 重，是比較要改善的，我們客戶覺得他們買我們的東西就必須達到他們的要 求。
Q6：那貴公司的客戶如果要抱怨會找你們還是新竹貨運？
答：他們不會找新竹貨運抱怨都是找我們業務員抱怨，然後我們再向新竹貨運反 應。
Q7：想請教貴公司ㄧ些問題，首先是營運績效與互動品質的部份問題。
答：營運績效方面
1.因為他們點多、人多、車多，所以還蠻配合的。不過我的客戶通常要貨都 是及時性的，所以這也是為什麼我們考慮新竹貨運的原因。
2.會有司機因為損壞貨品後自己動手補救而造成我們客戶的困擾因此我們 都要求一定要將損壞的貨品送回並補上新的貨品。假如貨品破了就直接從工 資裡面扣，不會再向新竹貨運要求額外的賠償。
互動品質方面
1.人員服務態度良好？
答：在接觸方面較多的是司機，但新竹貨運的司機的素質不均是個問題，另 外在站所接觸方面，有重要的事才會跟主任說，不然通常都是跟客服人員接 觸。
2.貨運公司能履行承諾？
答：比較有問題的是上面下達的指示下面的員工不ㄧ定做得到。
3.遞送人員專業性(知識、技能、動作熟練程度) ？
答：我們對他們的貨品運送破損率太高一直困擾很久，希望新竹貨運在這方 面的訓練要加強。
Q8：在成本方面是貴公司所考量的嗎？
答：當然，新竹貨運的收費是我們以前的一倍，因此我們希望他們能達到我們要
求。
Q9：和新竹貨運合作之後在記帳或是物流作業能夠簡化嗎？
答：差不多。
Q10：和新竹貨運溝通的管道暢通嗎？
答：通常當天發生問題能當天處理的都會處理，不能當天處理的也會於第二天打 電話來詢問。
Q11：與新竹貨運的合作關係良好嗎？
答：目前還不錯
Q12：在帳戶支援方面？
答：我們比較困擾的是新竹貨運有一定的結帳日期，我們必須在那個時候把帳敢 出來，比較沒有彈性。
Q13：在忠誠度方面，貴公司會持續與該貨運公司合作？
答：我們重視的是服務熱誠跟客戶的抱怨情形，一開始剛換成新竹貨運時每天都 有客戶在抱怨，因為新竹貨運之前比較沒有服務過我們這方面的業務後來才 慢慢有改善，我們才想說繼續跟他們合作。
Q14：增加回收率的方式？
答：回郵、廣告回信、打電話跟催、小禮物、題目少
重點整理：
1.公司之客戶與司機接觸多，而公司本身與司機的互動少。
2.棧板的管理與回收有待改進。
3.製藥公司重視逆物流(回收)的抱怨與破碎的抱怨。
4.由於醫院名稱相同，退貨單所填之資料不詳盡，導致不知從哪退的貨。
5.付帳沒有彈性，不能緩衝。
6.由於是專車運送，因此新竹貨運之司機形象代表製藥公司之形象。
7.製藥公司重視司機之教育（如：破損情形之處理、是否幫忙送貨上樓、服務態
7.製藥公司重視司機之教育（如：破損情形之處理、是否幫忙送貨上樓、服務態