第一節 研究動機
網際網路就如國與國之間稱為「國際」一般，網路與網路之間所串連的線路 則可稱為「網際網路」。網際網路的始祖是阿帕網(The Advanced Research Projects Agency Network)，為美國國防部高級研究計畫署開發的世界上第一個營運封包 交換系統，其功能是出於冷戰考慮，於 1960 年代建立的網際網路通訊技術。網 際網路在之後經歷數十年的研發改革，陸續從大學間互連網、商業互連網直到 1990 年整個網路向公眾開放，開始邁向全球化的過程。21 世紀初的台灣網際網 路已經非常普及，一些偏遠的鄉鎮及外島逐漸有穩定的網路可以使用，根據財團 法人台灣網路資訊中心於 2009 年的統計報告顯示，台灣的上網人口已經有 1582 萬的上網人口，約佔總人口數的 7 成，其中以 15-19 歲的青少年最多(台灣網路 資訊中心，2009)，這個數字表示從網際網路普及後，人們有越來越多活動在網 路上進行，透過網路和其他使用者溝通、互動與連結。普及的網路與多樣化的資 訊溝通平台，使得資訊的流通變得迅速，使用者可以透過網路蒐集所需的相關資 訊，包括其他使用者所提供的相關知識、親身經驗分享與意見，透過架設於網際 網路的訊息交換平台例如留言板、論壇、部落格、聊天室及電子佈告欄等，都成 為網路使用者蒐集並近一步分享各種資訊的管道
(Hennig-Thurau,Gwinner,Walsh,&Gremler,2004)。
隨著生產技術的成熟與消費者日益嚴苛的要求，筆記型電腦(Notebook PC) 在其實用性、功能性等方面日漸增進，已逐步在消費者心目中有無可取代的地 位。筆記型電腦不僅具有可攜性的優點，加上在無線網路的軟硬體建置逐漸普 及，如 Wi-Max、Wi-Fi、3G 等等，且價格在各家品牌業者的競爭下亦是越來越 低廉，普及率也不斷的上升。根據美國市場調查機構 iSuppli 統計 2008 年第三
季時，發現全球筆記型電腦出貨量首次超越桌上型電腦(iSuppli, 2008)，根據資 策會 MIC 的觀察，2009 年大中華區筆記型電腦出貨達到 1.15 億台，年成長率 為 2.2％(資策會，2010)，也就是說個人電腦時代開始由筆記型電腦為主要的資 訊平台。在以消費者觀感為主導的消費型態上，隨著消費者對筆記型電腦要求越 多元，筆記型電腦的品質及在銷售點能提供的服務對消費者的選擇佔有舉足輕重 的地位，合乎消費者要求將能始產品獲得較良好的評價，並因此帶入更龐大的商 機。李俊緯(2007)對筆記型電腦之售後服務對顧客採購選擇的研究顯示，消費者 信任及消費者承諾會增加品牌的中程度，且與消費者對售後服務的滿意度有正面 相關。因此探討顧客滿意度的高低是在維持顧客關係的重要指標，在台灣因網路 的普及，使得消費後的消費者回饋能藉由網際網路傳達，並給成為其他消費者在 購買產品前的參考指標，其影響的範圍在量上非但較傳統口傳與書信方式的廣，
更在影響的時間上有立即與持久的特性，因此相對於傳統的行銷策略，網路普及 後的行銷策略更加多元。目前在國內外各家較具規模的筆記型電腦品牌，皆在網 站上設置有線上消費、線上回饋、並能在線上排除一定程度的故障狀況，希望藉 由網路的功能能夠立即提供資訊的優點，作為消費者在進行購置筆記型電腦時的 決策依據，其中消費者亦會透過搜尋引擎、電子佈告欄(BBS)、論壇、部落格等 訊息交換平台蒐集相關他人的消費後資訊，而網路口碑即是這種立即性的給予消 費後產品回饋，並能左右往後的消費者的決定，爰此筆記型電腦的網路口碑滿意 程度可以作為相關廠商瞭解顧客需求的重要指標。
商業口碑(Word-of-Mouth)行銷被視為是一種相當古老，卻特別有效的行銷溝 通方式，是一種個人間非正式、非化、包含正面與負面訊息的。其定義為兩個以 上不具有商業意圖的消費者，針對所有與產品有關的想法、對產品的意見、消費 者親身經驗的分享(Blackwell, Miniard, & Engel, 2006)。早在 1955 年 katz and Lazarsfeld 即發現口碑對消費者的購買行為的影響，其效果是報紙或雜誌廣告的
建立顧客對產品的信心，從而吸引更多的消費者。針對目前大多數的企業以問卷 調查、媒體報導、客服等資料作為行銷及產品發展計畫的參考指標，忽略了再網 際網路中的消費者評價內容，本研究擬補足企業所忽略的網路資訊，使用資料探 勘的技術，發掘隱藏於大量資料中，具有特殊意義或是重要的知識，並以透過人 類易於理解的方式，例如視覺化的方法來呈現(丁一賢、陳牧言，2005)。
綜上所述，本研究旨在探討台灣的筆記型電腦網路口碑之研究，網際網路在 台灣普及率約七成，網路論壇成為顧客對筆記型電腦之口碑新的發表點，因此瞭 解消費者在網路中對比筆記型電腦的使用評價為何，此為本研究動機之一。其次 瞭解購買筆記型電腦的消費者對於使用筆記型電腦的問題為何，此為本研究動機 之二。最後提出結果與建議鑑始未來生產與銷售筆記型電腦的廠商能改善服務內 容，此為本研究動機之三。
第二節 研究目的
探討顧客滿意度及口碑始產商能對未來生產產品之方向做合乎顧客需求的 改變，一直以來都是筆記型電腦相關研究的重點之一，但網際網路普及後，網路 口碑對於顧客挑選產品產生一定的影響，但對於網路的口碑的分析探討卻還是有 成長的空間，因此依據上述研究動機，蒐集台灣網路內部與筆記型電腦相關之口 碑資料，分析筆記型電腦的網路口碑現況，並以資料探勘作為整理收集之資料的 工具，最後以對應分析分析資料內容，以利始研究結果與建議具備足夠之可信 度。綜上所述，本研究之研究目的如下：
1.擷取網路上有關筆記型電腦評論的文章，將之存入資料庫並以對應分析法 分析之，以瞭解網際網路中消費者對各家品牌筆記型電腦評價之現況。
2.擷取網路上有關筆記型電腦問題的文章，將之存入資料庫並以對應分析法 分析之，以瞭解網際網路中消費者對各家品牌筆記型電腦問題之現況。
3.根據分析結果提供筆記型電腦生產及代理廠商作為未來研發之參考。
第三節 名詞解釋
一、網路口碑
口碑最早是來自人們口耳相傳的結果，最近的學者定義口碑傳播的內容應是 不限於品牌、產品或服務，所有與產品相關的想法、對產品的意見、消費者親身 經驗的分享等，所有消費者和消費者間對產品的意見，都包涵在口碑的範圍之內 (Black, Miniard, & Engel, 2006)。而網路口碑，自然就是指涉那些消費者對產品有 關的言論，被發表在網路上的情況。
二、評價項目與問題項目
在本研究中，為了對筆記型電腦網路口碑加以分析，因應所蒐集的資料特 性，將其分為評價項目與問題項目兩個主軸分別探討。評價項目所代表的，是對 筆記型電腦使用後的綜合觀感，通常消費者發表的文章內容包涵較完整的論述，
對筆記型電腦整體由內到外的評價；問題項目所代表的，是在箱費者在使用筆記 型電腦中面臨無法自行解決的問題，即時上網發表所面臨的單一或是數個問題的 文章，以企圖尋求其他消費者的幫助或討論等。
三、對應分析
意見調查中的累計整理結果為交叉表，在使用上要掌握全體進行詳細分析，
變得極為困難，因此對應分析是將交叉表的行與列的資訊在 2 維度或 3 維度的圖 上表現的一種手法，適合用於交叉表的詳細分析(內田治，2008)。可應用在大型 或稀疏的資料表分析，但不適用於含有負數的資料表，可將表格中兩種類別之離 散變數表示成一個個點，以點的接近度和幾何特徵圖說明行、列以及行和列之間 的關聯(Greenacre, 2009)
第四節 研究方法與研究步驟
一、研究方法
本研究參考相關文獻後，採用主要之研究方法為對應分析(correspondence analysis, CA)作為資料分析之研究方法。而對應分析可確定因素彼此之間的次 數，再以圖的方式表示之其之間的關聯性。對應分析資料本身不需要對稱，各變 項之間也不需有理論上的相關，可直接從變項的距離和相對位置探索可能的關聯 與解釋，具有較強的穩定性。
二、研究步驟
依據研究動機與目的，本研究主要的研究步驟如下：
(一)確立研究對象與範圍
本研究以網際網路中消費者對筆記型電腦的評價為研究對象，採用資料探勘 技術收集資料，在以對應分析法分析之。因根據 iSuppli 統計世界筆記型電腦產 量在 2008 年超越桌上型電腦，又電子產品之更新率較快，早期消費者的評論至 今以不適用，因此研究期間選為 2008 年到 2010 年間之網路口碑資料主。
(二)文獻蒐集與分析
基於研究目的之需要，本研究之文獻回顧包括筆記型電腦相關之文獻、網路 口碑相關研究、網路資訊的收集與本文處理、對應分析等，藉由文獻蒐集與分析 提供研究之參考。
(三)研究方法
透過文獻回顧與分析、建立本研究所需之研究方法。
(四)實證結果分析
利用資料探勘技術進行資料蒐集，並根據蒐集到的資料進行分類與評析，建 立其關聯性與規則模型，由此萃取出筆記型電腦網路口碑之特性。
(五)結論與建議
依據實證結果提出結論與建議提供相關單位作決策之參考。
第五節 論文架構與研究流程
一、論文架構
本論文研究共分成五章，各章之研究內容概要如下：
第一章為緒論，針對研究動機與目的作闡述，劃定研究範圍，並制定論文架 構與研究流程。
第二章為文獻探討，本研究分成四個部份來探討，包括筆記型電腦相關之文 獻、網路口碑相關研究、網路資訊的收集與本文處理、對應分析，作為本研究的
第二章為文獻探討，本研究分成四個部份來探討，包括筆記型電腦相關之文 獻、網路口碑相關研究、網路資訊的收集與本文處理、對應分析，作為本研究的