績效評估的方式

對於績效的評核有多種評估方式：

一、自己評核（Self Appraisal）：由受評者自行填寫工作成果，可為評核者評 核之參考，能有效激勵自我成長的要求。績效面談之前，讓員工先行自我評核，再 與主管討論雙方績效評核結果不一致之處。

二、直屬主管評核（Superior’s Rating）：由受評者之直屬主管對其表現作評 核，績效傳遞較快速。

三、同儕評核（Peer Rsting）：部分由同僚評核，避免主管評核偏失之可能，

有利於團隊合作和達成共同 標。研究結果顯示，同事評核提供相當有效度的績效評 估，包括因友誼關係而導 致偏袒的評等為不利之處（Wexley & Klmoski，1984）。

四、多種評核（Multiple Rating）：直屬主管評核後，再由更高階主管複評，有 利後續自我管理團隊的行成。

五、相交評核（Cross Rating）由相關部門組成評核小組，與主管進行交叉評 核，降低主觀偏失，但是需在坦誠與信賴關係下，才能幫助組織有效的發展。

六、部屬評核（Subordinate Rating）：部屬對主管的績效進行評核，可協助管 理者做好領導、溝通，與組織的工作。至少應有三位以上部屬參與，且應由第三者 處理評核結果，再呈主管參考，以免影響評估之正確性（黃同圳民 92）。

七、委員會評核（Committee Rating）： 乃由評議委員會評核，組織目標與資源 契合度較高。

八、全方位評核（360 Appraisal）：由員工、上司、同儕，甚至包含顧客及供 應商組成，藉由多方位角度評核員工表現，能有效激勵員工，提升組織效益。92%

用於評估主管之發展需求，80%用於主管績效指導之參考，僅20%用於決定績效等 級或薪資獎勵（Armstrong，1999）。

九、電腦監控訴狀（Computer Monitoring）：以現代科技進行，如電腦績效管 理系統輔助評核者進行評核工作。這些績效評估之方式（Schuler，1995；葛建培、

卓正欽，民97）[40]乃針對績效考核制度的設計流程、績效考核等第的設計、員工 優缺點的管理、目標管理制度的設計、目標數量化的實務作法、員工自我評估的制 度的規劃，可以為設定考核系統的標準因子。而影響員工績效評估之因素如表 2-9 所示。

表 2. 9 影響員工績效評估之因素

一、知識能力 對擔任的工作內容，員工必須十分明白，在專業知識上需 不斷的充實自己，才能提供最佳的工作效能。

二、專業技巧 除具有知識外，尚須具備能力才能完成工作；工作技巧越 純熟，越容易成為傑出的組織成員。

三、工作態度

工作態度反應出員工的信心、熱忱及喜好，對工作的前景 抱持信心；對工作有熱忱、活力，才會有良好之工作態 度， 才會有好的績效表現。

四、工作習慣 員工具備專業知識、技能、正確的態度外，亦需有持續之 意志力，而這種驅策力則來自於習慣的養成。

五、組織及環境因素

依據 Churchill et al.(1985)之研究發現，自1981年以後的文 獻資料指出組織與環境因素，例如組織氣候、領導者的風 格，亦是影響員工績效的重要因素之一。

資料來源：本研究整理

由以上文獻回顧顯示各學者認為知識能力、專業技巧、工作態度、工作習慣及 組織環境因素等變項與員工績效的表現有關聯性，這些因素與維修人員工作內容上 需求的能力展現有密切的關聯，意即這些影響因素確實視為維修資源及能量的來 源。

軍方維保工廠屬政府組織公部門之一，其定位是提供機屬單位飛行線上修護品 質、安全與可靠的力量，其功能屬非營利組織的一環，與學者葛建培與卓正欽的

「非營利組織以服務人群與社會效益為重點所在」意涵吻合。維修人員在接受修護 相關知識、技能及態度等訓練後，其績效評估是期望修護人員的能力能夠維持、提 昇與強化，以期在保修工作上能以最佳的狀態，提供飛機最安全修護的品質與飛行 員生命安全的保障。

是以，本研究對象為軍方維修工廠內進行的績效評核，在實際作為上是要維 持、提昇保修工廠之修護人力對於「維修資源、飛地安全、修護職能」等工作上的 認知，得以提供飛行線上的保障，這與追求經營利潤為目的之企業組織的組織型態 與功能等基礎上差異甚大，且大部分工作績效的研究主要針對組織正式角色內行為 的結果面或工作性績效的衡量進行探討；本研究對工作績效採維保人員的自我評核 方式，並對工作績效提出操作性定義為「組織成員於特定時間內完成組織的期望，

其職務上各項工作目標達成的質與量(行為表現及結果)；因應組織中角色的需求，

以 知 能 協 助 組 織運 作 ， 所 表 現 出 來 的 行 為 或 結 果 」 ， 此 外 並 依 Borman and Motowidlo(1993) 將 工 作 績 效 分 為 任 務 性 績 效 (task performance) 與 協 助 性 績 效 (contextual performance)的觀點，將工作績效分為「任務性績效」、「協助性績效」

二項構面作為衡量變數。

2.5. 教育訓練 教育訓練 教育訓練 教育訓練、 、 、 、標準工作程序 標準工作程序 標準工作程序 標準工作程序、 、 、 、知識慣性與 知識慣性與 知識慣性與 知識慣性與 工作績效關 工作績效關 工作績效關 工作績效關 係之影響

係之影響 係之影響 係之影響

2.5.1. 教育訓練與工作績效之關係 教育訓練與工作績效之關係 教育訓練與工作績效之關係 教育訓練與工作績效之關係

Robbins（1982）明確指出教育訓練是一種學習經驗，企圖使個人能力有相對持 久的改變，以增進工作績效。Davenport（1999）[41]將人力資本分為三方面，即能 力 （ability）、行為（ behavior）及努力（effort），其中能力包括知識、技術和天 資（talent），他認為經驗不等同於知識，但是經驗可以強化知識。個人的教育程 度、經驗，以及訓練是決定工作能力的主要因素（Cardak，2004）[42]。在獲取維保 人員任用資格時，個人之教育程度已決定其本身的能力水準，除非再返回學校進 修，其實員工的能力條件已無法改變，但員工之能力仍可透過自我學習或其他管道 提升；透過組織提供之教育訓練，改善個人之知識、技能與態度，提昇員工的工作 能力，因此產生較佳之工作績效（Robbins，1982； DeCenzo & Robbins，1996；吳 美連，民94）；航空部隊之維保人員平日工作量繁重，且工作內容複雜、多元的多 樣面貌、及綜合性學科知識、技能，要在有限的時間內，維持、消化、吸收、熟練 各項工作所需求的知識與技術；如此，保修工廠須依規定進行在職訓練課程，維保 人員於接受教育訓練後，經消化、吸收、練習後成為自身工作的能力，其結果展現 在工作績效的表現上，此表現是否有提昇、結果是否符合組織目標；又教育訓練的 內容、訓練時間與師資對維保人員於接受教育訓練後的能力展現結果是否有影響，

其 結 果 如 何 。 相 關 文 獻 指 出 教 育 訓 練 有 助 組 織 成 員 提 升 其 工 作 績（ Robbins ， DeCenzo & Robbins；吳美連），且大部份研究文獻皆為以營利為目的之組織企業進

行相關研究，甚少有公部門相關聯的研究文獻，特別是針對航空旅轄之保修工廠之 研究探討，是以本研究擬對維保人員教育訓練與工作績效之關聯性，提出本研究假 設：

H1：教育訓練對維保人員之工作績效有正向影響。

2.5.2. 知識慣性與工作績效之關係 知識慣性與工作績效之關係 知識慣性與工作績效之關係 知識慣性與工作績效之關係

廖述賢、費吳琛與劉志堂（民93）的學術論文「知識慣性、組織學習與組織創 新之關聯性研究」曾對「知識慣性」提出之觀點為「人們在學習知識的過程中，會 受到慣性思維的影響；解決問題時會使用僵化知識的來源及過去的經驗。」即是

「在解決問題時會使用過去的經驗及僵化知識的來源」，維保人員工作時，現場具 有危險性及高度風險，稍有閃失皆足以影響修護成果；而在如此時間高風險的作業 環境，其行為動作是否因個人知識慣性的展現影響其最後的工作績效的呈現，又其 影響的結果是如何，尚未有研究實證之。是以，本研究擬針對知識慣性與工作績效 之關聯性，提出本研究之研究假設：

H2：知識慣性對維保人員之工作績效有負向影響。

當員工的績效不佳或有必要維持、提昇員工執行工作的能力時，可以透由教育 訓練機制不斷地進行來達成目的，Davenport & Prusak（1998）[43]提出知識的演化 必須透過經驗法則，當新問題與前人處理過的舊問題相似時，經驗法則就會協助我 們找到解決方法的捷徑；廖述賢、費吳琛與劉志堂（民93）認為人們在學習知識的 過程中，會受到慣性思維的影響；解決問題時會使用僵化知識的來源及過去的經 驗。進一步以廖述賢、費吳琛與劉志堂的研究結果來看，亦顯示學習慣性分別對組 織學習各構面學習的承諾、分享願景及開放心智分別有顯著的負向影響，如此、維 修線上個人慣性的作用是否影響其教育訓練後的知能展現與維修結果，因個人知識 慣性的趨使，進而在工作上影響修護能量的投入，其結果反應在工作績效。保修工 廠需了解維保人員知識慣性的影響，如何左右維修人員於接受教育訓練後能量的展 現，進而影響工作績效的結果，其影響的結果如何，值得探討研究實證之。故擬提

出本研究假設：

H3：知識慣性會調節教育訓練與工作績效之關係。

2.5.3. SOP 與工作績效之關係 與工作績效之關係 與工作績效之關係 與工作績效之關係

Thomas，Wheelen，and Hunger（2002）[44]提出程序有時稱為SOP，此程序是 一個有順序、步驟或技術的系統，此系統詳細描述如何執行特定的工作及任務；楊 錦洲（民 86）[45]認為SOP所訂定作業的流程、規範、方式，前後順序，以及品質 的要求等，應確實執行與遵守；工作內容透過標準化、程序化、文件化、書面化所 建立的SOP，使各項工作可於同一時間同時進行而無礙，分工細緻的達成任務，確 保了組織所能提供的服務內容與品質。

修護工作是一項極為複雜且專業的過程，是多元多樣、複雜特殊的多工組合，

是極具技術性之工作，包括資訊、動力學、機械、電子、結構檢驗等知識與技能的 總合運用，保修工廠可以藉由SOP所訂定的流程、規範執行該有之動作，按步就班 進行施工，可使維護與保養工作順利進行；郭建廷（民88）[46]之研究亦指出影響 修護成果的可能因素之一是建立修護工作之標準工作程序（SOP），是以本研究擬 針對SOP的執行與維保人員工作績效間的影響進行實證分析，其影響結果是如何，

故提出本研究假設：

H4：標準工作程序對維保人員之工作績效有正向影響。

維保人員於執行維護保養作業的流程上，應注意及執行的範圍甚廣，又因航空 裝備多為美國採購獲得，修護裝備及修護技術、技令均為美式構型，故有必要朝中 文化及發展之趨勢，避免讓修護工作益形困難，且修護具有風險性，必須於短時間 內加以控制，才可避免出錯、釀成飛安事件；在如此分秒必爭、極具技術之作業環 境，即使工作內容是經常性（routine） 或是重覆性高的工作，SOP對相關工作的合 宜性及建立後之適當的管理，應採不定期修訂、增訂及廢止，以保持靈活的運用，

按現有資源的限制不斷更新，並保證SOP不會過時或不敷使用（黃如足、梅士杰，

民 92）；對於複雜、高風險性之為保工廠，使SOP的執行顯得捉襟見肘，其中亦包