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中 華 大 學 碩 士 論 文

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中 華 大 學 碩 士 論 文

教育訓練作業程序及知識慣性對工作績效之 研究

A Study on the Relationships Between Education Training, SOP, Knowledge Inertia and Task

Performance

系 所 別:營建管理學系碩士班 學號姓名:E10016015 蔣 智 偉 指導教授:蕭 炎 泉 博 士

中華民國 102 年 2 月

(2)

摘要 摘要 摘要 摘要

所有飛安事故除人為因素及人因工程設計外,修護工作不慎肇生之飛安意外比 例逐年增加,這些數據顯示以往因機件造成的安全問題因科技及技術提升已逐漸下 降,而維修工作的程序與人員素質問題衍生出後續飛安之嚴重影響,是以本研究範 圍將以維修人員教育訓練、標準工作程序及知識習慣為主,進而探討修護品質及績 效,而研究範圍界定在陸軍的維保工廠、航空旅的航保人員之修護工作的績效,並 以探究後續精進之作為為輔,是以本研究擬探討航空維保人員的教育訓練、標準作 業程序、知識慣性與工作績效之關聯性。

本研究採用問卷調查法,以立意抽樣方式。以陸軍航空旅維保人員為研究對 象,共獲得有效問卷 655 份、有效問卷回收率為 80.5%;所有資料以 SPSS 套裝軟體 進行分析,利用描述性統計分析、因素分析、信度分析、相關分析及迴歸分析等統 計手法進行相關研究分析。

依據分析結果本研究獲得結論包括:1. 教育訓練對航保人員之工作績效有正向 影響部分成立;2. 標準工作程序對航保人員之工作績效有正向影響完全成立;3. 知 識慣性對航保人員之工作績效有負向影響不成立;4. 標準工作程序會透過知識慣性 影響航保人員之工作績效部分成立;及 5. 知識慣性會調節教育訓練與工作績效之關 係部分成立。最後依據問卷調查統計分析結果,歸納出以上研究假設之結論,提出 理論與實務之討論、建議與研究限制。

關鍵詞 關鍵詞

關鍵詞關鍵詞: 教育訓練、標準作業程序、知識慣性、工作績效

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ABSTRACT

All fly Ann accident except human factors and the people due to design outside, repair nurse work accidentally Zhao health of fly Ann accident proportion every year increased, these data displayed past due to parts caused of security problem due to technology and the technology upgrade has gradually declined, and maintenance work of program and personnel quality problem derivative out follow-up fly Ann of serious effect, is to this research range will to maintenance personnel education training, and standard work program and the knowledge habits mainly, turn discussion repair nurse quality and the performance, and research range defined in army of dimension insurance factory, and Aviation Brigade aviation repair work performance of staff, and to probe into the subsequent advance as a supplement. This research examined the relationship among the education training,standard operation procedure(SOP), knowledge inertia and job performance of the firemen.

The firemen in Aviation Brigade Aircraft protection officers,and 655 questionnaires were sufficient as the result of 80.5% return rate. All the data were analyzed by the statistics software-SPSS version, and including descriptive statistics analysis, factor analysis, reliability analysis, Pearson’s correlation analysis, andregression analysis.

By the results of this study, conclusions are summed as the followings: 1. Education training has partly positive relations with job performance, 2. SOP has fully positive relations with job performance, 3. It has not revealed that knowledge inertia has negative relations with job performance, 4. The knowledge inertia has partly mediating effect on the relations between SOP and job performance, and 5. The knowledge inertia has partial significant moderating effect on the relations between education training and job performance. According to the results of questionnaire survey to induce the conclusions

(4)

and suggestions of the research hypothesis, the implications of the findings for practice and further researches are discussed.

Keywords: Education Training, SOP, Knowledge Inertia, Task Performance

(5)

誌 誌

誌 謝 謝 謝

學習是一件快樂的事情,在社會工作一段時間後還能夠再度踏入校園,同時又 有各行各業的精英陪伴一起學習,除了把握學習機會,內心充滿歡喜與期待,的確 經過這樣階段性之學習後獲益不少。

本論文能夠順利完成,首先感謝指導教授蕭炎泉老師耐心與細心的指導,教授總能 提綱挈領,適時之指引困惑,使研究能夠往既定的目標邁進,同時口試期間蕭炎泉 教授與楊錫麒所長寶貴的意見,讓本論文能夠更加嚴謹與完整,謹致上最誠摯的謝 意。

在學習之期間,獲得眾多同學的鼓勵與支持才能夠走完這段學習歷程,尤其是 硯群、文彬、詩珣、日紹等人,感謝您們對學習經驗之分享與鼓勵。

感謝國內、外航空界友人對本研究之支持,感謝美國 FAA 與台灣 CAA 修護線上的 同仁無私的分享。

最後要感謝爸、媽無怨無悔之支持,全心全力支持我的工作協助我完成學位,

讓我能夠在工作之餘,無後顧之憂。謹以本論文獻給養育我的雙親與家人。

蔣智偉

2013 年 02 月 02 日

(6)

目錄 目錄 目錄 目錄

摘要...i

ABSTRACT...ii

誌謝...iv

圖目錄...viii

表目錄...ix

第一章 緒論 ... 1

1.1. 研究動機 ... 1

1.2. 研究目的 ... 2

1.3. 研究範圍與限制 ... 2

1.3.1. 研究範圍 ... 2

1.3.2. 研究限制 ... 2

1.4. 研究流程 ... 3

第二章 文獻回顧 ... 6

2.1. 教育訓練之相關理論與研究 ... 6

2.1.1. 教育訓練的定義 ... 6

2.1.2. 教育訓練的目的 ... 7

2.1.3. 教育訓練內容 ... 9

2.1.4. 教育訓練的方式與時間 ... 10

2.1.5. 師資 ... 11

2.2. 標準工作程序之相關理論與研究 ... 13

2.2.1. 標準工作程序的定義 ... 13

2.2.2. 標準工作程序的優點 ... 13

2.3. 知識慣性之相關理論與研究 ... 17

(7)

2.4. 工作績效之相關理論與研究 ... 19

2.4.1. 工作績效的定義 ... 19

2.4.2. 績效的衡量 ... 21

2.4.3. 績效評估的方式 ... 21

2.5. 教育訓練、標準工作程序、知識慣性與工作績效關係之影響 ... 24

2.5.1. 教育訓練與工作績效之關係 ... 24

2.5.2. 知識慣性與工作績效之關係 ... 25

2.5.3. SOP 與工作績效之關係 ... 26

第三章 研究方法 ... 28

3.1. 研究架構與假設 ... 28

3.2. 變數定義 ... 30

3.3. 研究對象 ... 32

3.4. 問卷設計 ... 36

3.5. 研究工具 ... 38

第四章 研究結果 ... 42

4.1. 研究樣本基本資料 ... 42

4.2. 因素分析及信效度分析 ... 46

4.2.1. 因素分析 ... 46

4.2.2. 信度分析 ... 52

4.2.3. 修正後之研究架構 ... 52

4.3. 相關分析 ... 53

4.4. 迴歸分析 ... 54

4.4.1. 教育訓練對工作績效的影響 ... 54

4.4.2. 標準工作程序(SOP)對工作績效之影響 ... 58

(8)

4.4.3. 知識慣性對工作績效之影響 ... 60

4.4.4. 標準工作程序、知識慣性、工作績效之中介效果 ... 62

4.4.5. 教育訓練、知識慣性與工作績效之干擾效果 ... 66

4.5. 研究結果 ... 69

4.5.1. 工作績效之衡量 ... 69

4.5.2. 標準工作程序(SOP) ... 69

4.5.3. 知識慣性為中介效果 ... 70

4.5.4. 個人知識慣性為教育訓練與工作績效間之干擾效果 ... 70

4.5.5. 學習型組織 ... 71

4.5.6. 教育訓練之建議 ... 71

4.5.7. 標準工作程序 ... 72

4.5.8. 知識慣性 ... 73

4.5.9. 工作績效 ... 73

4.5.10. 小結 ... 74

第五章 結論與建議 ... 76

5.1. 結論 ... 76

5.1.1. 教育訓練對航保人員之工作績效有正向影響 ... 76

5.1.2. 標準工作程序與工作績效呈正向影響 ... 77

5.1.3. 知識慣性對航保人員之工作績效有正向影響 ... 77

5.1.4. 知識慣性之中介效果 ... 78

5.1.5. 教育訓練透過知識慣性影響工作績效 ... 79

5.2. 後續研究建議 ... 80

附錄一 專家建議調查問卷 ... 86

附錄二 預試問卷 ... 94

(9)

圖目錄

圖1.1 研究流程圖... 5

圖2.1 陸軍直升機維修作業標準工作流程... 17

圖3.1 研究架構... 28

圖4.1 修正後之研究架構... 53

(10)

表目錄

表2.1 教育訓練之定義相關文獻彙整表... 8

表2.2飛保工廠教育訓練時間、內容與方式... 10

表2.3OJT/OFF-JT之優缺點比較表 ... 11

表2.4師資種類一覽表... 12

表2.5標準工作程序之定義相關文獻彙整表... 14

表2.6影響維修工作之危險因素... 17

表2.7 慣性概念之定義相關文獻彙整表... 19

表2.8 工作績效之定義相關文獻彙整表... 20

表2.9 影響員工績效評估之因素... 23

表3.1 各構面之操作型定義表... 31

表3.21991年至2011 年國籍直昇機全毀失事率統計表 ... 33

表3.3 國籍直昇機全毀失事事件統計一覽表(一) ... 34

表3.4 國籍直昇機全毀失事事件統計一覽表(二) ... 35

表3.5研究假設之分析工具表... 41

表4.1 問卷發放回收統計表... 43

表4.2 研究對象之問卷數比例表... 45

表4.3 教育訓練之因素分析表... 47

表4.4 標準工作程序之因素分析表... 48

表4.5 知識慣性之因素分析... 49

表4.6 工作績效因素分析表... 51

表4.7 研究問卷信度分析表... 52

表4.8 研究變項相關分析表... 54

表4.9教育訓練對任務性績效之迴歸分析... 56

(11)

表4.10教育訓練對協助性績效之迴歸分析... 57

表4.11標準工作程序對工作績效之迴歸分析 ... 59

表4.12 知識慣性對工作績效之迴歸分析... 61

表4.13整理符合中介效果驗證的變數... 62

表4.14經驗慣性對標準工作程序_行為規範與工作績效之迴歸分析... 64

表4.15經驗慣性對標準工作程序_思考彈性與工作績效之迴歸分析... 66

表4.16整理符合進入干擾效果驗證的變數... 67

表4.17經驗慣性對教授者素質與工作績效之迴歸分析... 68

表4.18經驗慣性對課程內容與工作績效之迴歸分析... 69

表5.1研究假設驗證結果(一)... 78

表5.2 研究假設驗證結果(二) ... 79

(12)

第一章 第一章

第一章 第一章 緒論 緒論 緒論 緒論

1.1. 研究動機 研究動機 研究動機 研究動機

航空維保人員的教育與訓練品質對飛航安全之影響甚鉅,從事維保工作時,維 修人員憑藉其修護專業知識技能、檢測裝備及器材的使用,將能有效提升修護品 質,減少發生人員傷亡、裝備損失的悲劇;修護人員之技能、知能的表現,將反應 出修護人員教育訓練的良窳,影響飛訓任務甚鉅,修護能量與品質能否充分發揮為 本研究動機之一。

個人於獲取知識後能否對組織有所貢獻,提昇組織綜效端視其個人的績效能否 有所表現。知識將資訊流程與過去經驗轉換為個人能了解與應用的關係[1],知識可 以依賴傳統方式如師徒制來傳遞延續,或經由組織內外部的教育訓練取得,以年資 換取經驗等的土法煉綱方式已不符社會需求及人民之期望,而在面臨快速變動、動 態競爭激烈的環境下,終身學習是企業組織新的工作價值觀及維持競爭力的動力;

而知識的截取、吸收則受知識慣性的影響,受慣性影響所獲取知識的良窳是否影響 個人工作績效表現是本研究動機之二。

知識經濟時代之來臨,以及科技的迅速發展使資訊能以無遠弗界之勢傳播至世 界各地,企業組織的競爭核心優勢與如何站穩市場地位,乃取決於企業組織本身所 擁有的知識;而知識經由辨識、萃取、組織、儲存、分享等流程,可以強化企業組 織之效能,提升決策與服務品質。

是以修護工作進行時,應有遵循之規範或準則,修護人員執行修護工作時,有 一套系統性、完整性的標準,避免雜亂無所遵循的方向。此一標準工作程序的建 立、執行,將提升航空器於空中航行效能。誠如聯合國於2001年的報告指出,將政 府界定為知識密集的服務業,傳統型政府在現代化的網絡社會中運作將更加困難,

政府的組織型態、結構及其功能應轉型為「知識型政府」,則是時勢所趨。[2]行政 院(民89)「知識經濟方案」的六項具體措施之一「建立顧客導向服務型新政府」也 強調知識經濟時代政府應有的角色與態度;如此,以「重視修護品質,確保飛行安

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全」為任務並強調「服務與效率」精神的飛機保修工廠更應以服務與熱誠來維持修 護紀律,是以修護工作進行時,應有遵循之規範或準則,修護人員執行任務有一套 系統性、完整性的標準,避免雜亂無所遵循的方向 (陳弘毅,民95) [3]。此一標準工 作程序的建立、執行,在進行修護工作時影響維修品質與效能。如此分秒必爭、緇 銖必較的飛航風險下,修護人員所展現的修護成果及品質將影響其機務妥善的程 度,此為本研究動機之三。

企業組織注重服務品質的精緻化、標準化,有助組織效能的提昇,是以強調

「服務與效率」精神的保修工廠提供飛行單位有效率的修護品質,在面對不斷蛻變 的飛行工作中,其任務繁重與勤務時間佔滿情況下,教育訓練、體能、技能的維持 與提昇的能量是如何影響其工作績效,因此本研究將針對標準工作程序、教育訓 練、知識慣性對個人的工作績效作一整合性探討。

1.2. 研究目的 研究目的 研究目的 研究目的

在前述動機下,本研究擬針對修護人員之教育訓練、標準工作程序及個人知識 慣性對線上修護工作績效之影響進行相關研究探討,本研究目的界定如下:

一、探討修護人員教育訓練、標準工作程序及個人知識慣性與工作績效間之關係。

二、探討知識慣性在標準工作程序與工作績效間之中介效果。

三、探討知識慣性在教育訓練與工作績效關係間之干擾效果。

四、彙整教育訓練、標準工作程序及個人知識對維保工作績效之影響。

1.3. 研究 研究 研究 研究範圍與限制 範圍與限制 範圍與限制 範圍與限制

1.3.1. 研究範圍 研究範圍 研究範圍 研究範圍

本研究範圍為航空旅修護人員之教育訓練、標準工作程序、知識慣性與工作績 效關係之研究。

1.3.2. 研究限制 研究限制 研究限制 研究限制

一、本研究以航空修護人員為問卷發放對象,其工作特性處於線上作業,隨時

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須注意工作流程之狀態,填答問卷的時間受限制,且個人自主訓練及填答 者當時心理狀態、主觀意識和自我防衛等因素皆與填答的確實與否之間有 極大關聯性。本研究雖獲取大量資料,基於上述推論以致在結果的分析上 有偏頗的情況發生。

二、本研究範圍為修護人員績效,未來可擴大航空人員整體工作的績效為後續 研究的方向,讓相關議題所解釋範籌更完整,具全面性。

三、本研究範圍因各修護工作內容及狀況不同,其訓練的需求不同、不可一體 適用所有的訓練課程;未來研究可以再擴大範圍,其研究結果將更具代表 性及完整性、或可依工作特性個別進行探討研究,對修護特性最適的訓練 需求提供參考。

四、本研究所建立的標準工作程序問卷量表係根據 ISO 準則所發展出的量表,

其指標已較偏向航空機關用之指標,已具備相當程度信度與效度,是否適 配其他產業、後續研究是否具有全面化,需再斟酌修改。

1.4. 研究 研究 研究 研究流程 流程 流程 流程

本研究係依據研究動機與目的,並藉由相關文獻蒐集與整理,確認研究主題 後,建構研究架構與研究假設,再確定定量的量表與抽樣方法之後,經由問卷調查 方式蒐集實證資料,再進行資料之整理分析、推論及驗證假設,最後提出研究結論 與建議。研究流程共分為三階段,十三個項目進行,第一階段為研究構思階段,目 的在於搜尋研究題材,瞭解要研究的主題爲何;第二階段則為研究規劃階段,目的 在於確認研究架構及假設,建立並發展問卷;第三階段為研究分析階段,目的在於 分析資料,進而撰寫研究報告。是以本研究將流程彙編如圖 1-1,並說明如下:

一、第一階段為研究構思階段,包括確認研究動機與目的、相關文獻收集與整 理與確認研究主題;

二、第二階段則為研究規劃階段,包括確認研究架構、發展研究假設、研究設 計、 量表設計、專家效度、預試問卷發放回收及正式問卷修改與發放;

(15)

三、第三階段為研究分析階段,分為資料分析、結論與建議,以及最後進行撰 寫研究報告。

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圖 1.1 研究流程圖 假設結果假設結果假設結果

假設結果 確認研究動機與目的 確認研究動機與目的 確認研究動機與目的 確認研究動機與目的

相關文獻收集與整理 相關文獻收集與整理 相關文獻收集與整理 相關文獻收集與整理

確認研究主 確認研究主確認研究主 確認研究主題題題題

確認研究架構 確認研究架構 確認研究架構 確認研究架構

發展研究假設 發展研究假設發展研究假設 發展研究假設

專家效度 專家效度專家效度 專家效度

預試問卷發放與回收 預試問卷發放與回收 預試問卷發放與回收 預試問卷發放與回收 教育訓練教育訓練

教育訓練教育訓練、、、、標準工作程序標準工作程序標準工作程序標準工作程序、、、、知識慣性與知識慣性與知識慣性與知識慣性與 工作績效文獻資料蒐整

工作績效文獻資料蒐整 工作績效文獻資料蒐整 工作績效文獻資料蒐整

研究設計 研究設計 研究設計 研究設計

正式問卷修改與發放 正式問卷修改與發放正式問卷修改與發放 正式問卷修改與發放

資料分析 資料分析 資料分析 資料分析

結論與建議 結論與建議 結論與建議 結論與建議

撰寫研究報告 撰寫研究報告 撰寫研究報告 撰寫研究報告

研究構思階段研究構思階段研究構思階段研究構思階段研究規劃階段研究規劃階段研究規劃階段研究規劃階段研究分析階段研究分析階段研究分析階段研究分析階段

YES

NO

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第二章 第二章

第二章 第二章 文獻回顧 文獻回顧 文獻回顧 文獻回顧

本章就本研究主要構面之相關文獻與實證研究相關文章加以分析探討,作為本 研究的理論基礎。本章探討的內容共分為五節,第一節為教育訓練之相關理論與研 究,第二節為標準工作程序之相關理論與研究,第三節為知識慣性之相關理論與研 究,第四節為工作績效之相關理論與研究,第五節則說明教育訓練、標準工作程 序、知識慣性對工作績效關係之影響的相關理論與研究。

2.1. 教育訓練之相關理論與研究 教育訓練之相關理論與研究 教育訓練之相關理論與研究 教育訓練之相關理論與研究

2.1.1. 教育訓練的定義 教育訓練的定義 教育訓練的定義 教育訓練的定義

現場維保人員如何於工作時間內,完成是項修護工作,而「養兵千日、用在一 時」可說是對航空機關之維保人員執行勤務時最佳的註解,由相關文獻分析得知影 響修護保養結果之因素,其分別是(一)修護政策(二)人力資源、裝備器材

(三)訓練(四)時間與技術等四個因素,其中人力資源、裝備器材是最重要的兩 大因素;而國際知名管理學大師 Peter Drucker(1965)[4]曾指出「人、金錢是企業 的兩大資源」,可知人力資源是組織企業最重要的資產之一,是以,面對維修保養 現場工作,人員是否能成功拆、裝、拼、修,工作是否能達成之關鍵在於是否有足 夠人力與料件的支援;工具與裝備的運用得當端賴是否有「訓練有素」的修護人 員,另前中鋼董事長傅次韓(民73)[5]曾說:「人才是企業的成敗關鍵,設備與技 術花錢可以得到,只有人才不能,一定要靠訓練。」 而維修人員的知識與技能則藉 由組織提供之教育訓練的實行,進行提昇與強化,充實維修專業知識、技能及態 度,已是修護工作教育訓練的重要課題。

Nadler(1984)[6]指出教育是想培養員工在某一特定方向、或是提昇目前工作 的能力,以配合未來工作能力的規劃,或在擔任新工作、新職位時對組織能有較多 的貢獻。而 Miller(1994)[7]則認為教育是有計劃、有順序的學習與獲得知識,是 一種處理資訊的邏輯系統。DeCenzo and Robbins(1996)[8]提出訓練是促使員工個

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人做長期持續的改變,以提升員工執行工作的能力的學習經驗。Noe(1999)[9]的論 點是訓練係以企業的業務需要為出發點,促進員工在日常工作上具有專業的能力,

包括知識(knowledge)、技能(skill)、或行為(behavior)。相關文獻分析指出儘 管教育與訓練在字義上、或是影響範圍等有程度上的差異外,實際上可視為同一概 念,實務上企業組織已將「教育」與「訓練」兩者合併使用,並無明確的劃分,本 研究亦視此二者為同義詞。表 2-1 是對教育訓練之定義相關文獻之彙整。是以,

「教育訓練」可解釋為是企業為提高組織員工在執行工作時所需的必備知識、技能 與行為態度,是培養員工解決問題之能力的一系列活動。

2.1.2. 教育訓練的目的 教育訓練的目的 教育訓練的目的 教育訓練的目的

教育訓練是一切的根本,教育訓練是一種學習,而學習是行為的一種。教育訓 練是指使一個人正確、有效、盡責地從事其工作,使其工作品質能獲得持續的改 善,並包括使人員成為成功的、專業的人力,在此過程中所使用的一切方法(黃麗 安,民 79)[10]。Noe and Schmit(1986)[11]提出教育訓練可以使個人在知識、態 度及技能等績效能力上獲得持久性的改變。DeCenzo and Robbins(1996)[12]簡潔 地明示教育訓練是提供新進或現職人員執行其工作所需之技能。Hill and Jones

(2004)[13]則提出教育訓練是為配合員工個人需求、與組織的成長,培養員工繼 續學習的意願,增進組織員工的知識與技能。李漢雄(民 90)[14]則指出教育訓練 是一項系統化的安排,其目的在教導組織人員如何完成現時的工作和幫助他們獲得 知能,有效地執行組織任務。

(19)

表 2. 1 教育訓練之定義相關文獻彙整表

人名 (年代) 教育訓練

Noe&Schmit (1986) 教育訓練可以使個人在知識、態度及技能等績效能力上 獲得持久性的改變。

Hall&Goodale (1986) 「教育」一詞依拉丁文的解釋,具有「引出」的意思,

亦即以引導的方法,來發展學習者的身心為善。

Gilley & Eggland(1989)

教育是使員工對未來工作能夠增加績效、接受更多職責 或指派新任務而提供之學習,至於訓練則為了對於工作 增加績效所提供的學習。

林欽榮(民79)

教育訓練意指有計畫、有組織的協助組織員工增進能力 的措施,協助員工學習正確的工作方法,改善工作績 效,並增進員工未來擔任更重要的工作的能力。

Macaulay (1995) 訓練是一種人類努力轉換構思進入工作實際應用上的基 礎,其關鍵要素是改變文化,使人充實新技能的增長。

陳鍾文(民85) 透過向自己所處理環境起作用的自我更新的過程。

DeCenzo&Robbins(1996) 教育訓練是提供新進或現職人員執行其工作所需之技 能。

陳姿妤 (民 86)

教育是基於未來工作上的需要,以獲得系統性的知識,

以能處理未來將擔任的職務或情境。訓練是引起個人行 為的改變歷程,以獲得目前工作上所需的知識與技能。

方昭明(民89)

訓練是指企業為了提高員工在執行某個特定職務所必要 的知識、 技能及態度或培養能解決問題能力的一切活 動,而教育是指個人一般知識能力之培養。

吳美連、林俊毅 (民 91) 教育訓練是種提昇工作表現和改善現有或特殊需要之個 人知識、 技能及態度的過程。

Hill&Jones(2004) 教育訓練指為配合員工個人需求,組織的成長,培養員 工繼續學習的意願,增進組織人員知識和技能。

王本正 (民94) 教育訓練指增加個人解決問題與個人相關知識所提供之 活動。

吳美連 (民94) 為提昇績效和改善現有或特定工作之個人知識、技能及 態度的過程,包含新人訓練與其他技術能力的訓練。

林坤盟 (民95) 訓練是短期的技能訓練,是提高生產的質與量。

資料來源:本研究整理

教育訓練是種提昇工作表現和改善現有、或特殊需要之個人知識、技能及態度 的過程(吳美連、林俊毅,民91)[15]。經彙整後之表2-1顯示國內外學者專家研究者 對教育訓練之定義具有廣泛的、多樣化的意涵,但是其目標是一致的,亦即企圖使 組織員工為達成組織目標,解決工作上的問題,而提供有系統、有計劃、有組織的 協助其人員增進其能力的措施,提昇工作的表現,改善工作績效,並增進員工未來

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擔任更重要工作的能力,以達成發展人力目的的一種過程。

2.1.3. 教育訓練內容 教育訓練內容 教育訓練內容 教育訓練內容

航空旅的飛機保修廠為維持優質教育水準,提升工作知能,使教材符合實務需 求, 特頒布「專業技勤工廠在職訓練實施規定」為依據,辦理實施教育訓練課程。

規定中第二章將教育訓練分為1.技勤工廠證照培訓及2.專業專長訓練兩部分,不同的 訓練活動,則會有不同的訓練內容,表2-2為技勤專業工廠教育訓練與測驗之時間、

內容與方式。而保修工廠所屬之標準訓練辦公室則針對技勤人員教育訓練之課程編 排、師資遴選、教材編審予以審查,並報請旅部核准之。

航保人員的教育訓練分為技勤工廠證照培訓及專業專長訓練,證照培訓乃為強 化航保人員之特殊專長而辦理之證照獲得訓練,而專業專長訓練則為維持修護人員 必備之本職學能,且為定期辦理之訓練,其訓練項目包含:1.個人訓練、2.在職訓 練、3.組合訓練及4.職前訓練。其中個人訓練包括學科與術科兩部分,組合訓練則分 為機件總成拆裝與次總成拼修,內容則包括學、術科的練習,以及電氣、結構、航 儀、旋翼、發修、機修、武器、傳動、飛操、液壓系統等相關課程,這些是維修人 員必須具備的基礎維修知識,再發展成為戰術轉移、臨戰訓練、野戰修護、基地修 製、三級搶修、前進支援及保修廠站開設或FARP勤支補給等維修專業的知識與戰術 思維。是以維修工作內容具有特殊複雜、多樣多元的知識面貌。期望航空維保知識 技能、裝備器材、工具之操作技能的熟練度能透過修護人員平日日常性的教育訓 練,再經由不斷反覆研討改善訓練後的缺失、充實研究新知,而熟能生巧的展現技 能。

(21)

表 2. 2 飛保工廠教育訓練時間、內容與方式 實施單位 受訓人員 方式 旅

部 廠 部

工 場

保 修 所

旅 部

工 場

保 修 所

個 人

時間 內容 要求

職前訓練 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ● 1週 依專長施訓 依計畫實施 學科 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ● 2HR 分系統施訓 未達70重訓 術科 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ● 2HR 分系統施訓 未達70重訓 組合訓練 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ● 1週 按工令鑑測

未達標準 不核予修護

獎金 在職訓練 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ● 6週 上列訓練合

格後實施

依技術等級 考核

2.1.4. 教育訓練的方式與時間 教育訓練的方式與時間 教育訓練的方式與時間 教育訓練的方式與時間

現代之企業組織非常重視人力資源的發展,希望透由教育訓練的過程,開發組 織人力,使其能對組織提供高效率與貢獻,其中包括有系統實施職前訓練(Pre- Service Training)、新進人員訓練(Orientation)、工作中訓練(On-the-Job Training,

OJT)、工作外訓練(Off-the-Job Training, Off-JT)、管理人才訓練( Management Skill Training ) (French,1994;黃英忠,民82) [16]等方式達成提昇人員素質、知識、能 力之目的。表2-3則為對OJT與OFF-JT提出其優缺點之比較。

維修人員之工作除定期週、階檢外,尚包括狀況件修護、定更件維保、定期更 換及特別檢查等,其他各種值勤業務,而屬飛保廠編制人員,在工場勤務為每日8小 時,一週五日,週休兩天,採取輪班制度的勤業務工作,屬緊急或狀況件維修工作 採三班制實施(每人標準工時8小時計)。維修專業之知識、技能訓練則透由平時工 作時間內或OFF-JOB時進行,廠的政策製定單位,對執行現場工作之保修所(人 員)施以各式訓練課程及技術上的精進熟練,是維持工作所需之知識、技能、態度 的正確行為。

(22)

表 2. 3 OJT/OFF-JT 之優缺點比較表

類別 優點 缺點

OJT

・訓練是實際的

・較 Off-JT 容易實施

・因訓練而進步、可以激發員工動機

・可促進上司部屬彼此間協調與了解

・訓練、工作可同時進行、能反覆指導

・教學相長

・依員工的學習能力、程度因材施教、可做 個別指導

優秀上司未必是優秀老師 可能無法同時兼顧工作與 訓練員工多時無法一次實 施訓練訓練內容與深淺程 度無法統一專門的、高程 度的知識與技能無法敎授

OFF-JT

・可對多數員工進行訓練

・因訓練而影響工作進度

・員工有系統、有意識學 習專業知識技能

・培養學員之團體共識感

・費時、經費花費大

・學員在良性競爭作用下 可提高訓練效果

・較難實施於中小企業

・訓練成果無法即時應用 資料來源:本研究整理

2.1.5. 師資 師資 師資 師資

Marx(1986) [17]認為訓練中施訓者可說是直接關係到受訓者知識與能力修習的 關鍵人物,並足以影響訓練成效達成與否的關鍵因素。而黃英忠(民 82) [18]則指出 講師除必須具備廣泛的知識、豐富的經驗及專業的技術外,還須具備以下特質:民 者化的性格、幽默感、教學技巧、傳道熱忱、情緒上的成熟;此外講師上課的表達 技巧也必須注意,如何引起受訓者的學習興致,除必須展現個人高度的專業與親和 力之外,更應以站在受訓者的角度來傳授知識,方能建立起彼此間的互動與溝通,

進而教學相長、相互啟發。反之,若以權威式、命令或高壓方式來講授課,只會徒 增施訓者與受訓者之間的鴻溝,而難以達到訓練成效(顏世霖,民92) [19]。講師講述 課程時,應儘量採用能讓學員了解的慣用語,配合工作上的實例,提高學習內容對 學員的意義(蔡維奇,民89)。

為提昇整體維修人員素質,增進工作能力,保修工廠陸續辦理各種專業講習 班,用以培育航保專業師資,其中包括檢驗士官班、野戰保修班、飛修丙級證照培 訓班、非破壞性檢驗班、發動機修護班;赴美國參加「OH-58D 發動機維修訓練」

等國外維修技術的吸取與學習,並交流技術經驗,強化航保人員專業技術及國際視

(23)

野,以提昇修護職能;表 2-4 為顯示除航空維保的專業教官、講師外,尚包括具專 業知識與技術的國內外專家、學者及專業人員等師資提供航保人員的教育訓練。在 謝正源、曾榮傑、閻中原、張聖原與張德明(民 93) [20]在床邊教學成效之研究中,

認為老師應具備的條件以教學熱忱、專業技能熟練及接受過臨床老師教育訓練所佔 比例最高。是以教官講師之遴選以專業知識、經驗、技能等相關專業,且具講授示 範能力為遴派師資的標準;並以技術面達成任務為前提,希望藉由各種專業維保的 教育訓練以提昇維修效能,強化修護品質。

綜合上述,本研究採整體性觀點來定義教育訓練,採用 Noe and Schmit(1986)、

DeCenzo and Robbins(1996)、Hill and Jones(2004)等學者提出之觀點加以彙整,將

「教育訓練」的操作性定義為「為提高組織人員在執行某些特定職務時所需的知 識、技能與態度及培養員工解決問題之能力,以改善員工工作績效,及達成組織目 標的一系列活動」並將教育訓練分為「師資」、「教育訓練內容」、「訓練時間」

三項構面作為衡量變數。

表 2. 4 師資種類一覽表

內部 外部

項次 師資種類 課程 所屬

人員 師資班 遴選

1 教官 一般修護專業知能 ● ●

2 空勤檢驗士 飛行專業檢驗 ● ●

3 檢驗士 維保專業檢驗 ● ●

4 所長 維修概論 ● ● ●

5 組長 修護管理 ● ● ●

6 民航界專業人士 技術經驗交流 ●

資料來源:本研究整理

(24)

2.2. 標準工作程序 標準工作程序 標準工作程序 標準工作程序之相關理 之相關理 之相關理 之相關理論與研究 論與研究 論與研究 論與研究

2.2.1. 標準工作程序 標準工作程序 標準工作程序 標準工作程序的定義 的定義 的定義 的定義

標準化是以科學方法,研究訂定事物的標準,並力求實現(楊金福,民 88)

[21]。 標準化亦可解釋為制定、貫徹、修定標準的過程,其過程是不斷的循環,標

準是需要不斷修改、不斷深入,所以標準化是無止境的。泰勒所開啟的科學管理時 代提出「提昇效率」的不二法門是「精準無誤的操作運作」與「熟鍊的技術」(孫 台育,民 97)[22],而標準工作程序(Standard Operation Procedure,簡稱 SOP)其 目的只有一個,乃是「為完成一項特定的任務,所提供的一套制式(uniform)的引 導說明」 (Andrews et al.,1992)[23]。對於重覆性或是經常性的工作,為使其程 序一致化,執行的方式以詳細描寫的一種書面文件呈現,其目的可減少人為的失 誤,降低不良率, 建立高品質的管理制度,例如各種操作、檢驗、作業等(黃如 足、梅士杰,民 92)[24]。

以下是對標準工作程序定義之相關文獻之彙整,如表 2-5 所示。

2.2.2. 標準工作程序 標準工作程序 標準工作程序 標準工作程序的優點 的優點 的優點 的優點

一、建立工作守則

根據事前已規劃好的標準工作程序(SOP),可產生正確的方向,在適當的時 間把事做好(do the right things, at the right time, do the things right),並確保新人 (生手)對SOP的標準動作、行為、程序有正確一致的觀念。

二、提高學習者的興趣及動機

人員難免有犯錯的時候,SOP能提供明確、簡單的指示及陳述每一步驟的要 點,新手只要依循明顯的提示、及建設性的資訊引導,就能按部就班依程序完成任 務,在執行工作時有助於操控性的成就感,並可因此提高學習的興趣和動機。

(25)

表 2. 5 標準工作程序之定義相關文獻彙整表

人名 (年代) 標準工作程序

林清風 (民76)

SOP建立後需適當的管理,且不定期修訂、增訂及廢止;

以保持靈活的管理,管理上應把SOP加以分類,如依SOP 所規範的事項、或對象、或部門、或產品等進行分類,以 進行資料的保存與更新。

Andrews et al. (1992 ) SOP 其目的只有一個,乃是為完成一項特定的任務,所 提供的一套制式(uniform)的引導說明。

楊錦洲 (民86) SOP是訂定作業的流程、規範、方式、前後順序,以及對 品質的要求等,應確實的執行及遵守。

曹永淋 (民87)

SOP是提供作業操作的方法,及要領等注意事項,利用書 面標準化予以規定,並經權責審核後,發給相關單位據以 執行;執行之時應 讓所有作業人員都能清楚SOP所規定 的內容,管理階層則須針對SOP的規定仔細的研究,並找 出管理的重點,列入日常管理要項。

ISO (2000)

定義程序(Procedure)為執行活動或過程所規定的方法,當 程序寫成文件化時可稱為文件化程序(documenter

Procedure)。

Thomas,Wheelen &

Hunger(2002)

提出程序有時稱為SOP。程序是一個有順序步驟或技術的 系統,此 系統詳細描述如何執行特定的工作及任務,典 型的程序會詳述必須 完成公司計畫(program)的各項活動 Duvauferrier et al.

(2002)

透由ISO之驗證,員工滿意度調查可為「質」之評估,效 能 (effectiveness)則為「量」的評估。

許士軍 (民92) SOP為組織訂定正式的書面程序,詳細說明特定事件或某 項政策所 應該採行的各項具體步驟。

資料來源:本研究整理 三、訓練教材之用

當組織高層因忙碌無法於現場指導時,SOP 如同在現場“說明指導,提供人員 的自我學習與訓練,可以避免認知上的差異,及細節上的疏漏,讓新人熟悉工作內 容。

四、節省時間成本

學習者對於不懂或是比較複雜的動作,對SOP進行重複性的瀏覽,可節省訓練 新進人員的時間。當工作有所調整或人員離職時,新人之訓練成本,或專業技術訓 練時間、費用可以降低,避免影響工作或計畫之進度。

五、確保品質

(26)

作業程序統一,組織成員均依規定執行,可減少不必要的摸索,可以按圖索 驥,避免錯誤、或缺失的發生。

六、促進效率

泰勒所開啟的科學管理時代提出「精準無誤的操作運作」與「熟鍊的技術」是

「提昇效率」的不二法門。

七、權責劃分明確

組織成員清楚明白擔任工作之權責、與應該執行的工作內容及範圍。

八、有利資訊之彙整與利用

標準是需要不斷修改、不斷深入,其過程是不斷的循環,組織各部門持續進行 作業流程的改善而努力時,透由人員彼此經驗的分享、交流,並轉化為可流通、保 存的文件,在彼此模仿或標竿學習的模式下,即使資深人員仍有改善進步的空間與 管道。

維修人員提供飛行單位飛機品保與品質,每天以最有效率的工時,提供維修最 佳效率,確保飛安;SOP有助於提供正確的方向、指導,在最佳時效內把工作完 成,達到最好的服務品質。透過標準工作程序的建立,對SOP之標準動作程序有正 確一致的觀念,按部就班依程序則能準確完成(黃如足、梅士杰,民92) [25],修護工 作的最佳品質,並能達到工時的縮短效果。是以,維修工作的繁瑣程序、拆、裝、

修、拼、焊等具風險性之工作程序,透過SOP提出一套處理的標準原則與指示,可 以依工作內容不同採取不同的SOP 來執行工作,可避免修護人員長時間暴露於風險 中執行工作,防止稍有不慎造成自身及高價裝備的損傷。

發動機修護、結構檢查、定期檢查等工作,需發揮高度之團隊精神方能達成任 務。而工作的完成是維修人員分工合作,依工作內容執行不同SOP,經由SOP的流 程、步驟引領工作組員相互配合、互助完成指派的任務(廖明川,民73;陳世勳,民 90;陳武雄,民90) [26]。

根據葉韋廷(民98) [27]之研究指出影響維修的可能因素如陸軍司令部航空保修手

(27)

冊裡的階段性檢查工作卡提到對於具有潛在性危險的材料使用,會以「警告」說明 提示之。如需關於潛在危險或預防措施之更多資訊,則可查閱材料安全資料專刊,

或任何相當之安全資訊來源;如果仍頇更多資訊,則可洽詢督導人員或當地安全及 健康單位。工作人員應遵行所有之安全指示,如未能遵行各項安全預防措施,則可 能導致氣爆,對於眼睛、肺部、皮膚、鼻子及 喉嚨之傷害,甚至死亡。如表2-6 影 響維修工作之危險因素所示,顯示維修作業流程之SOP的建立是必要、不可或缺。

高風險作業時,SOP可以引導修護人員管制工作狀況、設立工作節點、進行整合資 源、積極完工,以正確的程序、流程、步驟可減少或降低影響維修能量的因素產 生,依相關文獻分析指出,從維修工作之初至結束,每一流程緊密連結,各流程間 是連續不可分割,如圖2-1陸軍直升機維修作業標準工作流程所示;每一步驟都有其 順序,各流程的標準工作程序是前後呼應,且具有連貫性。而修護過程的效果表現 應該是在「工作產生至出廠檢驗」的這段時間之內,理論上若標準施工程序越早介 入所能達成的修護效能應該越高,修護品質也會相對提升,對於SOP的熟練有助於 提高維修成果。

SOP可以展示提供的服務內容、品質,與表示該承擔並且能承擔之責任,按照 既定的施工程序,實現對維修品質的要求;不會因為工作量大、修護時間短而影響 其品質,提供品保檢驗品質保障。將每次維修工作之缺失、不足之處,以工作研 討、案例宣教、技令研讀、飛地安全教育等方式補強,則有益於改善,將前揭改善 工作轉換為執行工作上的要領,形成組織的作業模式,可依此改善SOP,使SOP更 具有完整性、統一性、實用性與連貫性,藉由流程、步驟的有效改善與精簡作業,

更可以有效做好成果管理,維持、提昇修護品質。

本研究綜合上述相關文獻對SOP的解釋定義,考慮修護人員工作的特殊性與部 隊的特徵,故採用Andrews etal. (1992)提出之觀點,將「標準工作程序」的操作性定 義為:「標準工作程序其目的只有一個,乃是為完成一項特定的任務,所提供的一 套制式(uniform)的引導說明」。

(28)

圖 2. 1 陸軍直升機維修作業標準工作流程

(資料來源:陸軍航空保修手冊 第三章 標準化訓練) 表 2. 6 影響維修工作之危險因素

人為因素 人力裝備器材、維修政策、訓練等因素影響維修成果

機械因素

1. 引擎試車時所發出的噪音

2. 飛機維修工作平台墜落與維修工作平台之活動 地板的安全裝置

3. 抑制系統是否動作 環境因素

1. 溫度影響人員注意力

2. 工作間的配置影響人員安全

3. 建立維修工作作業流程之標準工作程序(SOP) 資料來源:本研究整理

2.3. 知識慣性之相關理論與研究 知識慣性之相關理論與研究 知識慣性之相關理論與研究 知識慣性之相關理論與研究

所謂慣性(inertia)是動者恆動,靜者恆靜,是物理學上的一種概念;此慣性原 理是伽利略在 1632 年出版之《關於托勒密和哥白尼兩大世界體系的對話》-書中發 表的,慣性原理可以表述為:一個不受任何外力的物體將保持靜止或勻速的直線運 動。Kavcic,Krarc and Doty(1999)[28]認為人類之認知行為亦會產生慣性,可知 慣性行為是一種抗拒改變現況的趨力。

Nelson and Winter(1982)[29]提出所謂的組織慣性為組織經常依據以往的作業 習性,來引導未來的行為。Assael(1992)[30]在討論顧客行為與企業行銷活動時,

也提出慣性之概念來解釋顧客會因為所處的環境的狀況,譬如契約之約定,而出現 重複購買的現象,非顧客對廠商擁有強烈的關係承諾所致。

此 慣 性 的 概 念亦 被 引 用 至 個 人 創 造 力 與 問 題 解 決 的 領 域 中 , 例 如 Genrish

(29)

Altshulle於1990年代,為克服「心理慣性」而提出創意問題解決方法(theory of inventive problem solving,簡稱為 TRIZ)[31],針對問題點所在加以分析、公式 化,找出矛盾處,進而採取不同的方式,以解決創意問題。

Liao ( 2002 ) [32] 發 表 一 篇 有 關 知 識 慣 性 ( problem solving and knowledge interia)的學術論文,這篇「問題解決與知識慣性」中提出知識慣性理論,乃是物理 的慣性概念出現於知識管理領域,其認為知識管理在應用上有其自然的限制存在;

也就是知識管道(knowledge interia);將知識慣性定義為「人們在解決問題時會使 用過去例行解決問題的程序,僵化知識的來源及使用過去的經驗來解決問題」。將 知識慣性分為程序慣性、資訊慣性、與經驗慣性三類型,程序慣性意指組織成員在 解決問題時會使用過去例行解決問題的程序,資訊慣性指組織成員在解決問題時會 使用僵化的知識來源尋找知識,經驗慣性指人們在處理問題時會使用過去經驗來解 決問題。

其後廖述賢、費吳琛與劉志堂(民93)[33]發表有關「知識慣性、組織學習與 組織創新之關聯性研究」中分析得知以知識慣性原始定義區分為程序慣性、資訊慣 性、與經驗慣性的三個研究變項的實證結果不被接受,經調整分析後將知識慣性構 面區分為「學習慣性」與「經驗慣性」之研究變項,修改問卷量表的題項,裨能更 正確衡量知識慣性構面。

員工每日從事工作,最能了解工作的每項細節,而工作本身具有的特性,能使 員工感受工作內容的豐富性、趣味性、挑戰性(Yeh, 1996;Robinson, 2001)[34]

[35],進而提出新鮮、突破、創意的構想,這些構想有助於維護保養工作的革新、

技術或器材之改良與創新。而對於知識的運用,員工在尋找與學習知識的過程中,

較易受到慣性的影響,會選擇過去的經驗來解決問題,導致思維模式的僵化,可能 會阻礙其創新的發揮,影響維護保養效果的表現。本研究採用廖述賢等人(民 93)

發表「知識慣性、組織學習與組織創新之關聯性研究」一文中對「知識慣性」的觀 點,提出本研究對知識慣性的操作性定義為:「人們在學習知識的過程中,會受到

(30)

慣性思維的影響;解決問題時會使用僵化知識的 來源及過去的經驗。」

表 2. 7 慣性概念之定義相關文獻彙整表

人名 (年代) 理論 定義

伽利略

(1632) 慣性 一個不受任何外力的物體將保持靜止或勻

速的直線運動,動者恆動、靜者恆靜。

Nelson & Winter(1982) 組織慣性 組織經常依據以往的作業習性,來引導未 來的行為。

Genrish

Altshuller(1997) 心理慣性

針對問題點所在加以分析、公式化,找出 矛盾 處進而採取不同的方式,以解決創意 問題。

Kavcic、Krarc

& Doty(1999) 慣性行為 人類的認知行為也會產生慣性,慣性行為 是一種抗拒改變現況的驅力。

Liao(2002) 知識慣性

人們在解決問題時會使用過去例行解決問 題的程序、僵化知識的來源及使用過去的 經驗來 解決問題。將知識分為程序慣性、

資訊慣性及經驗慣性三構面。

廖述賢、費吳琛、劉

志堂(民 93) 知識慣性

分為學習慣性與經驗慣性

1.學習慣性:組織成員在學習知識的過程 中,會受到慣性思維的影響。

2.經驗慣性:組織成員在解決問題時,傾 向於 使用過去知識與經驗的慣性思維。

吳明雄(民94) 心思慣性 個人因長久累積的經驗,使其心思運作的 方向皆有同樣的偏好性。

資料來源:本研究整理

2.4. 工作績效之相關理論與研究 工作績效之相關理論與研究 工作績效之相關理論與研究 工作績效之相關理論與研究

2.4.1. 工作績效的定義 工作績效的定義 工作績效的定義 工作績效的定義

Sloma(1980)認為績效為組織達成目標的程度。績效是組織、團隊或是組織成 員的工作結果、與組織的目標的比較,其結果分別稱為組織績效、團隊績效或員工 績效;而工作績效則為組織績效最主要呈現的方式之一。

Robbins(1996)[36]指出工作投入是指員工認同其工作,積極參與工作,認為 工作績效對其個人價值有重要之關聯程度。工作績效是組織成員在規定時間內完成 組織規定的任務,或是員工在工作上的表現(Borman & Motowidlo,1993;葛建培 與 卓 正欽 , 民 97 ) [38] ; 將 Borman and Motowidlo 績 效 分為 任 務性 績 效 ( Task Performance) 與協助性績效(Contextual Performance)。任務性績效是指主要工作

(31)

任務的熟練程度;協助性績效則是為協助組織運作的工作表現,此部分又分為五個 部分:(一)主動完成規定工作之外的活動(二)對於工作額外的投入(三)主動 協助與團隊合作(四)活動則完全依據工作守則(五)全力地達成組織目標。

Campbell(1990)[39]則定義任務績效為組織成員完成組織的期望、規定或正式角色 需求所表現之行為。表 2-8 為各國學者對工作績效之定義。

表 2. 8 工作績效之定義相關文獻彙整表

人名 (年代) 工作績效

Kane (1976) 1.特定時間內執行工作時所達成的成果紀錄。

2.紀錄包括生產力、營收成長率、市場佔有率、利潤成長率、

品質、預算控制及客戶滿意度等指標。

Miriam et al. (1985) 員工參與目標的設定,可以增加目標的接受度,與績效的提 昇。

Hall & Goodale (1986)

員工從事本身工作之方式,員工自我安排時間、提供技術與技 巧,以協助他人或管理他人。

Schermerhorm (1989)

工作中的個人或團體所表現之任務達成之質與量。

Campbell (1990) 為達成組織對個人的期望、規定或為因應組織中正式角色的需 求,成員表現出來的個人行為。

Campbell et al.

(1993)

1.績效是行為的代表,包括與組織目標有關的行為或行動,能 夠用個人的貢獻來衡量。

2.績效不是行為的結果,是行為表現可被觀察出來,是以努力 的表現也應包含在績效之中。

Borman &

Motowidlo (1993)

1.與組織目標有關的行為,且此行為可依個體對組織目標貢獻 程度的高低來予以衡量。

2.組織成員於規定時間內完成組織規定的任務或員工在工作上 的表現。

黃英忠 (民92) 企業對其員工在過去某段時間內的工作表現,或是完成某一任 務後所做的貢獻度的評量,並作為調整薪資、升遷及獎懲的依 據。

Byars & Rue (1994) 員工工作實現的程度,用以衡量員工目前工作的表現,特定情 況的績效可視為努力、能量和角色知覺間相互關係的結果。

Brouthers (2002) 1.績效是指管理者對於其職務上的各項工作目標之達成程度。

2.員工工作任務實現的程度,可反應出員工達成工作需求的程 度。

葛建培、卓正欽 (民 97)

1.是組織、團隊或是員工的工作結果與原來設定目標的比較所 獲致的結果分別稱為組織績效、團隊績效及員工績效。

2.企業組織的績效以營運利潤、股東報酬率為表現;非營利組 織則注重在服務人群與社會效益。

資料來源:本研究整理

(32)

2.4.2. 績效的衡量 績效的衡量 績效的衡量 績效的衡量

績效評估基準的類別依管理實務分為以「產出」為基準的績效評估、以「行 為」為基準的績效評估、以「職能」為基準的績效評估(葛建培、卓正欽,民97);

列舉如下:

一、以「產出」為基準的績效評估主管與員工個人藉由目標設定(goal-setting)找出及 界定同意的績效產出。

二、以「行為」為基準的績效評估界定各種與個人在組織中工作角色相關之行為並 給予不同之評分比重、或標準,用以支持組織特定的任務與目標的達成。

三、以「職能」為基準的績效評估指出員工要達成指派的任務,或組織目標所需具 備或發展的職(competency),績效評核項目通常是員工個別執行指派的任務,所 需具有的知識、技能、態度、及人格特質的評估。

透過績效評估可以知道員工在工作的表現及其優缺點,可以利用教育訓練等方 式改善,以達成組織的目標。績效評估後可以藉由獎勵手段有效的鼓舞員工士氣,

獎勵方式包括升遷機會、記功嘉獎、合理的薪資報酬調整、及有較多學習發展資源 管道的機會。

2.4.3. 績效評估的方式 績效評估的方式 績效評估的方式 績效評估的方式

對於績效的評核有多種評估方式:

一、自己評核(Self Appraisal):由受評者自行填寫工作成果,可為評核者評 核之參考,能有效激勵自我成長的要求。績效面談之前,讓員工先行自我評核,再 與主管討論雙方績效評核結果不一致之處。

二、直屬主管評核(Superior’s Rating):由受評者之直屬主管對其表現作評 核,績效傳遞較快速。

三、同儕評核(Peer Rsting):部分由同僚評核,避免主管評核偏失之可能,

有利於團隊合作和達成共同 標。研究結果顯示,同事評核提供相當有效度的績效評 估,包括因友誼關係而導 致偏袒的評等為不利之處(Wexley & Klmoski,1984)。

(33)

四、多種評核(Multiple Rating):直屬主管評核後,再由更高階主管複評,有 利後續自我管理團隊的行成。

五、相交評核(Cross Rating)由相關部門組成評核小組,與主管進行交叉評 核,降低主觀偏失,但是需在坦誠與信賴關係下,才能幫助組織有效的發展。

六、部屬評核(Subordinate Rating):部屬對主管的績效進行評核,可協助管 理者做好領導、溝通,與組織的工作。至少應有三位以上部屬參與,且應由第三者 處理評核結果,再呈主管參考,以免影響評估之正確性(黃同圳民 92)。

七、委員會評核(Committee Rating): 乃由評議委員會評核,組織目標與資源 契合度較高。

八、全方位評核(360 Appraisal):由員工、上司、同儕,甚至包含顧客及供 應商組成,藉由多方位角度評核員工表現,能有效激勵員工,提升組織效益。92%

用於評估主管之發展需求,80%用於主管績效指導之參考,僅20%用於決定績效等 級或薪資獎勵(Armstrong,1999)。

九、電腦監控訴狀(Computer Monitoring):以現代科技進行,如電腦績效管 理系統輔助評核者進行評核工作。這些績效評估之方式(Schuler,1995;葛建培、

卓正欽,民97)[40]乃針對績效考核制度的設計流程、績效考核等第的設計、員工 優缺點的管理、目標管理制度的設計、目標數量化的實務作法、員工自我評估的制 度的規劃,可以為設定考核系統的標準因子。而影響員工績效評估之因素如表 2-9 所示。

(34)

表 2. 9 影響員工績效評估之因素

一、知識能力 對擔任的工作內容,員工必須十分明白,在專業知識上需 不斷的充實自己,才能提供最佳的工作效能。

二、專業技巧 除具有知識外,尚須具備能力才能完成工作;工作技巧越 純熟,越容易成為傑出的組織成員。

三、工作態度

工作態度反應出員工的信心、熱忱及喜好,對工作的前景 抱持信心;對工作有熱忱、活力,才會有良好之工作態 度, 才會有好的績效表現。

四、工作習慣 員工具備專業知識、技能、正確的態度外,亦需有持續之 意志力,而這種驅策力則來自於習慣的養成。

五、組織及環境因素

依據 Churchill et al.(1985)之研究發現,自1981年以後的文 獻資料指出組織與環境因素,例如組織氣候、領導者的風 格,亦是影響員工績效的重要因素之一。

資料來源:本研究整理

由以上文獻回顧顯示各學者認為知識能力、專業技巧、工作態度、工作習慣及 組織環境因素等變項與員工績效的表現有關聯性,這些因素與維修人員工作內容上 需求的能力展現有密切的關聯,意即這些影響因素確實視為維修資源及能量的來 源。

軍方維保工廠屬政府組織公部門之一,其定位是提供機屬單位飛行線上修護品 質、安全與可靠的力量,其功能屬非營利組織的一環,與學者葛建培與卓正欽的

「非營利組織以服務人群與社會效益為重點所在」意涵吻合。維修人員在接受修護 相關知識、技能及態度等訓練後,其績效評估是期望修護人員的能力能夠維持、提 昇與強化,以期在保修工作上能以最佳的狀態,提供飛機最安全修護的品質與飛行 員生命安全的保障。

是以,本研究對象為軍方維修工廠內進行的績效評核,在實際作為上是要維 持、提昇保修工廠之修護人力對於「維修資源、飛地安全、修護職能」等工作上的 認知,得以提供飛行線上的保障,這與追求經營利潤為目的之企業組織的組織型態 與功能等基礎上差異甚大,且大部分工作績效的研究主要針對組織正式角色內行為 的結果面或工作性績效的衡量進行探討;本研究對工作績效採維保人員的自我評核 方式,並對工作績效提出操作性定義為「組織成員於特定時間內完成組織的期望,

其職務上各項工作目標達成的質與量(行為表現及結果);因應組織中角色的需求,

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以 知 能 協 助 組 織運 作 , 所 表 現 出 來 的 行 為 或 結 果 」 , 此 外 並 依 Borman and Motowidlo(1993) 將 工 作 績 效 分 為 任 務 性 績 效 (task performance) 與 協 助 性 績 效 (contextual performance)的觀點,將工作績效分為「任務性績效」、「協助性績效」

二項構面作為衡量變數。

2.5. 教育訓練 教育訓練 教育訓練 教育訓練、 、 、 、標準工作程序 標準工作程序 標準工作程序 標準工作程序、 、 、 、知識慣性與 知識慣性與 知識慣性與 知識慣性與 工作績效關 工作績效關 工作績效關 工作績效關 係之影響

係之影響 係之影響 係之影響

2.5.1. 教育訓練與工作績效之關係 教育訓練與工作績效之關係 教育訓練與工作績效之關係 教育訓練與工作績效之關係

Robbins(1982)明確指出教育訓練是一種學習經驗,企圖使個人能力有相對持 久的改變,以增進工作績效。Davenport(1999)[41]將人力資本分為三方面,即能 力 (ability)、行為( behavior)及努力(effort),其中能力包括知識、技術和天 資(talent),他認為經驗不等同於知識,但是經驗可以強化知識。個人的教育程 度、經驗,以及訓練是決定工作能力的主要因素(Cardak,2004)[42]。在獲取維保 人員任用資格時,個人之教育程度已決定其本身的能力水準,除非再返回學校進 修,其實員工的能力條件已無法改變,但員工之能力仍可透過自我學習或其他管道 提升;透過組織提供之教育訓練,改善個人之知識、技能與態度,提昇員工的工作 能力,因此產生較佳之工作績效(Robbins,1982; DeCenzo & Robbins,1996;吳 美連,民94);航空部隊之維保人員平日工作量繁重,且工作內容複雜、多元的多 樣面貌、及綜合性學科知識、技能,要在有限的時間內,維持、消化、吸收、熟練 各項工作所需求的知識與技術;如此,保修工廠須依規定進行在職訓練課程,維保 人員於接受教育訓練後,經消化、吸收、練習後成為自身工作的能力,其結果展現 在工作績效的表現上,此表現是否有提昇、結果是否符合組織目標;又教育訓練的 內容、訓練時間與師資對維保人員於接受教育訓練後的能力展現結果是否有影響,

其 結 果 如 何 。 相 關 文 獻 指 出 教 育 訓 練 有 助 組 織 成 員 提 升 其 工 作 績( Robbins , DeCenzo & Robbins;吳美連),且大部份研究文獻皆為以營利為目的之組織企業進

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行相關研究,甚少有公部門相關聯的研究文獻,特別是針對航空旅轄之保修工廠之 研究探討,是以本研究擬對維保人員教育訓練與工作績效之關聯性,提出本研究假 設:

H1:教育訓練對維保人員之工作績效有正向影響。

2.5.2. 知識慣性與工作績效之關係 知識慣性與工作績效之關係 知識慣性與工作績效之關係 知識慣性與工作績效之關係

廖述賢、費吳琛與劉志堂(民93)的學術論文「知識慣性、組織學習與組織創 新之關聯性研究」曾對「知識慣性」提出之觀點為「人們在學習知識的過程中,會 受到慣性思維的影響;解決問題時會使用僵化知識的來源及過去的經驗。」即是

「在解決問題時會使用過去的經驗及僵化知識的來源」,維保人員工作時,現場具 有危險性及高度風險,稍有閃失皆足以影響修護成果;而在如此時間高風險的作業 環境,其行為動作是否因個人知識慣性的展現影響其最後的工作績效的呈現,又其 影響的結果是如何,尚未有研究實證之。是以,本研究擬針對知識慣性與工作績效 之關聯性,提出本研究之研究假設:

H2:知識慣性對維保人員之工作績效有負向影響。

當員工的績效不佳或有必要維持、提昇員工執行工作的能力時,可以透由教育 訓練機制不斷地進行來達成目的,Davenport & Prusak(1998)[43]提出知識的演化 必須透過經驗法則,當新問題與前人處理過的舊問題相似時,經驗法則就會協助我 們找到解決方法的捷徑;廖述賢、費吳琛與劉志堂(民93)認為人們在學習知識的 過程中,會受到慣性思維的影響;解決問題時會使用僵化知識的來源及過去的經 驗。進一步以廖述賢、費吳琛與劉志堂的研究結果來看,亦顯示學習慣性分別對組 織學習各構面學習的承諾、分享願景及開放心智分別有顯著的負向影響,如此、維 修線上個人慣性的作用是否影響其教育訓練後的知能展現與維修結果,因個人知識 慣性的趨使,進而在工作上影響修護能量的投入,其結果反應在工作績效。保修工 廠需了解維保人員知識慣性的影響,如何左右維修人員於接受教育訓練後能量的展 現,進而影響工作績效的結果,其影響的結果如何,值得探討研究實證之。故擬提

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出本研究假設:

H3:知識慣性會調節教育訓練與工作績效之關係。

2.5.3. SOP 與工作績效之關係 與工作績效之關係 與工作績效之關係 與工作績效之關係

Thomas,Wheelen,and Hunger(2002)[44]提出程序有時稱為SOP,此程序是 一個有順序、步驟或技術的系統,此系統詳細描述如何執行特定的工作及任務;楊 錦洲(民 86)[45]認為SOP所訂定作業的流程、規範、方式,前後順序,以及品質 的要求等,應確實執行與遵守;工作內容透過標準化、程序化、文件化、書面化所 建立的SOP,使各項工作可於同一時間同時進行而無礙,分工細緻的達成任務,確 保了組織所能提供的服務內容與品質。

修護工作是一項極為複雜且專業的過程,是多元多樣、複雜特殊的多工組合,

是極具技術性之工作,包括資訊、動力學、機械、電子、結構檢驗等知識與技能的 總合運用,保修工廠可以藉由SOP所訂定的流程、規範執行該有之動作,按步就班 進行施工,可使維護與保養工作順利進行;郭建廷(民88)[46]之研究亦指出影響 修護成果的可能因素之一是建立修護工作之標準工作程序(SOP),是以本研究擬 針對SOP的執行與維保人員工作績效間的影響進行實證分析,其影響結果是如何,

故提出本研究假設:

H4:標準工作程序對維保人員之工作績效有正向影響。

維保人員於執行維護保養作業的流程上,應注意及執行的範圍甚廣,又因航空 裝備多為美國採購獲得,修護裝備及修護技術、技令均為美式構型,故有必要朝中 文化及發展之趨勢,避免讓修護工作益形困難,且修護具有風險性,必須於短時間 內加以控制,才可避免出錯、釀成飛安事件;在如此分秒必爭、極具技術之作業環 境,即使工作內容是經常性(routine) 或是重覆性高的工作,SOP對相關工作的合 宜性及建立後之適當的管理,應採不定期修訂、增訂及廢止,以保持靈活的運用,

按現有資源的限制不斷更新,並保證SOP不會過時或不敷使用(黃如足、梅士杰,

民 92);對於複雜、高風險性之為保工廠,使SOP的執行顯得捉襟見肘,其中亦包

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含各種主、客觀因素上的差異,SOP正確無誤的執行固然重要,但是並非一成不 變,需藉工時與動作加以評估,對於施工情況的因(對)應與彈性作法的施行,考 驗著維保人員之專業知能的應用,Strickland and Gadd(2001)[47]認為適度的慣性 有助於快速解決問題,而 Davenport and Prusak(1998)亦指出適度的慣性有助於員 工的創造力的發揮, Liao(2002)亦明白提出適度的慣性對於知識管理與創新不全 然是壞的,需端視其情境而定;另外劉士吟(民95)[48]的研究結果顯示當研發人 員整體經驗慣性高時,會減弱研發人員創造力對組織創新能力的正向影響,朱婉菁

(民97)[49]之研究顯示知識慣性對個人創造力有負向影響。

綜合以上研究文獻,由於知識慣性的作用,維保人員採取非SOP所規範的行 為、動作圖謀解決問題,其維護保養能量是正向或是負向影響維護保養的效果,畢 竟維護保養能量的展現,期望能將修護工時降至最低,修護品質及成果提升至保修 工廠的最終目的。是以、維保人員個人知識慣性是否在SOP與維護保養的結果產生 中介效果,其結果會是如何,尚待本研究實證之,故擬提出本研究之假設:

H5:標準工作程序會透過知識慣性影響維保人員之工作績效。

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第三章 第三章

第三章 第三章 研究方法 研究方法 研究方法 研究方法

經由相關文獻整理與回顧後,本章基於本研究之目的,提出本研究之研究架構 與研究假設;是以,針對各變數的操作型定義、問卷量表的設計、資料蒐集及分析 方法分別說明之。

3.1. 研究架構與假設 研究架構與假設 研究架構與假設 研究架構與假設

一、研究架構

本研究主要探討教育訓練、標準工作程序、知識慣性對航保人員工作績效的 影 響,並分別以知識慣性為中介變項對標準工作程序與工作績效的影響、知識慣 性為 干擾變項時,對教育訓練與工作績效之間的影響。經彙整後本研究之研究架構如圖 3-1 所示:

圖 3. 1 研究架構 資料來源:本研究整理 二、研究假設

H1

H5

H4

H2 H3

參考文獻

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