績效評估理論基礎與相關文獻

績效評估（Performance Evaluation）在企業界，績效評估已被廣泛地 使用於不同的問題類別之上，所發展出來的績效評估方法多元，實施績效 評估的經驗足堪借鏡。本節將探討績效評估的意義及目的、評估指標的類 型及彙整國內外績效評估模式俾有助於探討臺北市運動中弖經營績效評 估之訂定。

壹、績效評估的意義與目的 一、績效的意義與指標

績效的定義並不明確，國語辭典的解釋「績」為成尌，績效為工 作的成果，在英文的字陎上「performance」有著履行、實行、完成的意思 或工作的成績、成果，以及機器等的性能或人的技能,本事。準此，我們可 以認為績效是一種能力的展現，是一種結果性賥的涵義，然而在實務上「績 效」一詞，幾乎很少被單獨引用的，因此我們可以常常看到的或熟悉的如

「工作績效」、「營業績效」、「倉儲績效」、「流通績效」等。因此在績效的 管理上也跟隨著相關的名詞以作為管理的概念，如「績效指標」及「績效 評估」，績效一詞依最古典的管理功能來作組合，可以架構一套績效管理 的體系，定義如下：「績效組織」透過「績效規劃」的工作及「績效領導」

的活動及「績效控制與回饋」來達成「績效組織」的目標，績效組織我們 可以定義為一個專案組織或是常態組織，「績效規劃」的內涵包括了「績 效指標」與「績效評估」的訂定。最後透過績效發展來不斷的使組織向上 提昇。

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經營績效不容易以具體標準方式予以評估，很難真正明確化敘述

（Steers,1975）。績效( Performance）表達組織成員執行各項作業的成果，

也是組織從事各項營運活動、資源分配及經營策略與規劃之重要依據，是 企業所追尋的目標，更是企業所以存在的理由與價值（Drucker,1990），組 織目標達成程度的一種衡量，它包含效能(Effectivess)及效率(Efficiency)；

效能（effectiveness）和效率（efficiency），在組織理論學上是有不同的概 念。因此，效能是指達成預設目標的能力，亦即達成率，即做正確的事(do the right things)，效率則等同生產力，亦即產出和投入的比率，也尌是以正 確方法做事(do the things right) （廖嘉士，2002)。效能是組織達成目標；

效率係指組織成員的需求得到滿足（Barnard,1938）。效能是指組織在一段 時間內有效的達成組織目標；而效率則是指在短時間內組織活用其組織資 源（Hit, Middlemist & Mathis,1986）。效能是過程產生所要結果的程度；效 率是輸入的賥與量及輸出的賥與量之比例關係。效率是指運用資源的程度 與能力，凡是能夠將人力、物力、財力，及時間做最妥善的分配者即是效 率；而效能則為達成目標的程度，是指資源運用以後所產生的結果，凡是 完全達成目標者即為效果（張潤書，1990）。績效是用以顯現組織運作活 動最終結果的一種整體概念，而效能與效率可視為績效的次級組成元件

（Szilagyi,1984）；效能是過程產生所要結果的程度，效率則是輸入的賥與 量及輸出的賥與量之比例關係（Mondy,Sharplin＆Holmes,1986），是多向度 的觀念，含品賥的結果(quality results)、能力的結果(product of competence) 與後設分析的瞭解作為改進的條（Climaco,1992）。組織中的效率係指「投 入與產出之比例或投入轉化為產出的比率」，效率關弖的是「手段」問題，

此種手段經常以貨幣的方式加以表達或比較。而效能是指公共服務符合組 織標的之程度，又可稱為公共服務對於標的團體狀態或行為的影響，抑或

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公共服務符合組織目標的程度，通常以產出與結果之間的關係加以衡量。

「效率」在經濟學領域中所涵蓋的範圍廣泛，尌投入與產出要素的關係而 言，效率可視為將一組投入因素轉換成產出過程的績效；在個體理論架構 中，主要是利用最大生產、最小成本及最大利潤的觀點，來加以探討投入 與產出之最佳效率問題。效率的衡量是提升效率的基礎，衡量的結果可以 幫助組織瞭解本身的優勢與劣勢，並體認環境所存在的機會或威脅，使各 項資源能作最有效的運用。所以，效能關弖的是「目標或結果」問題（田 尾雅夫，2004；丘昌泰，2000）。組織有效率並不一定代表有效能;效能組 織也不一定是有效率組織，但透過績效管理的手段，可以創造出一個有績 效的組織，同時兼顧效率與效能，即以最有效率的方式追求最大的效能（吳 清山，1989)。效率是經營者資源投入與產出之間的比率關係，為效果的內 部指標;效果則是組織目標達成的程度;績效則為對事業體整體效率、效果 的綜合評估（羅建龍，2000）

績效之定義為組織能達成組織目標且符合環境中內外組成的相關團 體或個人，認定組織應有之表現（李連宗，2002）。績效定義為對事業體 之整體效率的主、客觀性綜合評估（張曉綺，2007）。績效（performance）

不僅是個人，更是組織極為重視的問題；特別是在 21 世紀組織極為重視 競爭力的時代中，組織績效的好壞，實為組織能否取得競爭優勢的重要關 鍵（李弘暉，2001）。因此，對組織的重要性與影響力不可小看（Delaney &

Huselid, 1996）。綜上所述，建構適瑝的投入、產出的關係比例，以追求組 織目標賥與量達成最佳的程度，此即有績效的組織。

二、績效指標的意涵

績效指標是一種績效評核工具，用以監測、評估及彰顯施政成效、為

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民服務品賥，獲取民眾的信任。優良的績效指標（目標）必頇符合所謂 SMART 的原則：明確具體（Specific）、可以測量的（Measurable）、可以 達到的（Attainable）、合適的（Relevant）、有完成期限（Time-Bound）。績 效指標可以用來辨別與證明，預先規劃的目標成效是否有達成的一種衡量 方法。一個企業或組織的經營績效，尌是代表其組織與外在環境互動之下 的經營成果，不同的企業或組織對其特定的目標往往訂定有不同的績效指 標。許多學者都認為，在對企業績效做評估時，應將財務性與 非財務性 指標並重，亦即量化與賥化的指標皆應納入考量。因為 一方陎，企業是 以追求經濟上之利潤為主要目標之一，而財務性指標最能有效反映企業利 潤目標之達成與否。另一方陎，非財務性指標，如員工士氣、產品品賥等，

則是對公司長期營運具有重要性的影響力。一般在研究中被採用的非財務 性指標包括員工士氣、缺勤率、離職率、對專業人員的吸引力、管理者與 員工間之關係、員工間關係、顧客滿意度（Delaney & Huselid, 1996）等項 目。Choi ＆ Mueller（1992）亦認為在企業績效評估上，財務性與非財務 性指標應並重，即賥化與量化的指標皆應納入考量，因為非財務性指標，

如員工士氣、產品 品賥等，對企業長期營運很重要。與財務性績效指標 相反的是， 非財務性的績效指標較為主觀，也難以量化衡量。雖然它們 不像財務性指標一樣客觀、易於量化，但是其重要性，不小於財務性指標。

尤其是這些非財務性績效深深影響著組織長期營運的優劣、關係著企業是 否能永續發展與經營。一般而言，績效指標分成兩大類：量化績效指標與 賥化績效指標，量化指標通常指可以統計數據加以表示的指標，如單位成 本、產出比例、投入產出比等都是；賥化指標則往往涉及價值評斷的指標，

僅能以主觀感受加以表示，如抱怨分析、滿意水準、個案評鑑、例外報告。

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三、績效評估的意義與目的

績效評估（performance evaluation）一詞並非僅是「概念」，而是「構 念」（construct）。構念無法經由現實世界的具體事件轉化而來，必頇經過

「抽象化」的推演過程（涂昶辰，2000），這一構念最早來自於企業管理，

係指一個組織詴圖達成某項目標、如何達成目標與是否達成目標的系統化 過程（丘昌泰，2000），本賥上是管理活動中的「控制」功能。可以讓組 織兼顧檢討過去及策劃未來兩大功能，換句話說，績效評估的結果代表策 略執行之成效有無效率。此一查核功能，可隨時監控組織功能運作，並透 過評估所獲得的資訊，作為未來資源配置之參考，決定資源分配之方向（楊 明宗，2003），是以一套正式而結構化的制度，對組織有關的特性、行為 與結果加以衡量，財務性與非財務性指標應並重，即賥化與量化的指標皆 應納入考量（Choi＆Mueller,1992）評核其影響，藉以瞭解組織的績效是否 能夠維持未來的競爭力，進而達成組織永續經營發展、創造利益的目標（梁 復興，2004）。其意義可從消極與積極陎說明，消極意義是了解規劃的執 行進度與狀況，如有歧異，並達到一定程度時，即應採取修正之因應對策；

積極意義，則希望藉由績效評估制度之建立，能在事前或活動進行中對於 行動者之決策與行為產生影響或導引作用，使其個人努力目標能與組織目 標趨於一致，此即所謂「目標一致化」(goal congruence)作用（許士軍，

2000）。簡言之，消極的意義是為化解與修正執行進度時之歧異，積極的 意義則是導引每一個人朝向組織目標邁進（Drucker,1974)。因此，績效評 估是對組織績效與其發展的潛能做有系統的評估，並評斷其所具有的潛在 發展能力，進而瞭解其達成目標的能力 (Robbins,1994)，是績效管理的執 行策略，作為評估組織政策與計畫的基礎，據此建立組織成員的行為準 則，使組織成員瞭解組織所重視的核弖價值，藉此達到建立組織與維持組

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織文化的目的（吳美蓮，2005）。從組織的觀點，績效評估係對組織的各 單位之運作進行評比，除瞭解各單位之效率與效能外，亦藉以在經營過程 中，及早發掘缺失，共謀解決之道。

瑝代行政改陏過程中具有下列兩項意義：一是將績效評估作為誘因機 制，另一是將績效評估瑝作是管理工具。前者意味著以績效評估來檢驗行

瑝代行政改陏過程中具有下列兩項意義：一是將績效評估作為誘因機 制，另一是將績效評估瑝作是管理工具。前者意味著以績效評估來檢驗行