第二章 文獻探討
第三節 製造業服務化的研究成果
政策的支援，已經成為全球業務流程外包(business process outsourcing，BPO) 產業的領頭羊例如電話客服、人力資源等，經過多年的發展，其服務外包業 務領域已經逐步拓展，業務內容不斷創新。
第三節 製造業服務化的研究成果 一、製造業服務化的變革
早在 1966 年，美國經濟學家 Greenfield 在研究服務業及其分類時，提出 了生產性服務(Producer Services)的概念。在其後的幾十年間，隨著資訊技術 的發展和企業對“顧客滿意度”的重視，越來越多的製造型企業通過提供服 (Berger，1997; Pappas，1998)、服務嵌入型製造(Service-manufacturing) (Quinn，
1992；顧新建，祁國寧，2000) 等概念，並對生產性服務在企業組織層面的 微觀進行了探索。
Guangjie Ren and Mike Gregory(2007) 在研究基礎上提出了製造業服務 化的時間演變圖。如圖 2-2 所示，其中 P 表示產品(Product)，S 表示服務
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(Service)，黑色的實曲線表明隨著時間的推移，製造與服務的融合程度在逐 漸加深。
圖 2-1 製造業服務化的演變圖 資料來源: Guangjie 2007
二、製造業服務化的發展模式
自 1988 年 Vandermerwe 和 Rada 首次提出製造業服務化的概念後，將服 務附加到產品並因此帶來價值提升的競爭策略得到了廣泛認可。這一現象也 引起了學者們的關注，在文獻中出現了很多相關模式的探討，簡單整理如 下：
(一) 生產性服務
生產性服務(Producer Services)，也稱生產者服務。1975 年白朗寧和辛格 曼在對服務業進行功能性分類時，提出了生產性服務業概念。格魯伯與沃克 (1989)認為生產性服務業是為生產者提供中間產出的產業，是生產者財富形
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服務增強(Service Enhancement)是指製造業運用服務來增強自身產品競 爭力及向服務轉型以獲取新的價值來源的一種現象(Berger，Lester，1997；
Pappas， Sheehan，1998；AEGIS，1999；Gann，Salter，2002)。國外著名 製造企業如 IBM、GE、通用、福特等都出現了相當明顯的服務增強趨勢， 實證經驗。Heiko Gebauer、王春芝(2008)從對工業服務管理文獻分析和製造 企業的調查研究著手，揭示了製造企業從純粹的產品生產者向客戶支援方案
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Baines 等在 2007 年提出產品服務系統 PPS (product service system)，
他們認為“產品服務系統是在使用過程中傳遞價值整合後的產品和服務的 組合”。PSS 的概念最初是由環境的可持續性(Sustainability)、非物質化 (Dematerialisation)以及服務化(Servitization)的概念引出的。隨著顧客的購買 力、全球性競爭、技術的發展以及環境可持續性的要求等因素的變化，很多 企業為了提供更多的顧客價值、實現自身的可持續性發展，紛紛向 PSS 轉型。
比如三菱電梯製造商不再單純出售電梯，而是提供安全舒適的電梯運行服務；
Xerox 公司以為顧客提供訂製的複印業務取代銷售複印機；Castrol 以管理監 控機油的正常運行取代銷售機油；Rolls-Royce 以租用的方式(Power by the hour)提供發動機安全運行服務等。
Stoughton 等(1999)提出了“產品服務化”概念，即製造企業逐步把產品 內涵從單純的有形產品擴展到基於產品的增值服務。Porter 等(1995)認為有形
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產品本身只是傳遞服務的媒介和平臺，這有助於提高企業的資源生產力。
Marceau 和 Martinez(2002)指出，新、舊經濟的關聯正是通過製造活動和服務 活動間的關聯而更為清晰，對兩部門間邊界模糊最好的解釋是將“產業”看 作一個“產品系統”，製造和服務在“服務密集型產品”的生產中扮演各自 的角色，與客戶的新關係更是強化了這種趨勢。Neely(2008)在 Hockerts＆
Weaver(2002)研究基礎上，擴展了 PSS 的選擇模式，如表 2-1。
資料來源: Neely 2008
三、製造業服務化的定義
現代文獻中與製造業服務化相關的定義主要有:
定義 1：Vandermerwe 和 Rada(1988)首先提出製造業服務化(Servitization of Manufacturing)的定義，是指許多製造型企業已經由產品提供者向產品服務 提供者轉變，成為解決方案的提供者。完整的“包”(bundles)包括產品、服 務、支援、自我服務和知識，並且服務在整個“包”中居於主導地位，是價 值增加值的主要來源。
定義 2：White(1999)提出的製造業服務化(servicizing)就是製造商的角色
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由物品提供者向服務提供者轉變，它是一種動態的變化過程。
定義 3：Szalavetz(2003)認為製造業服務化(servitization)具有兩層含義：
一是內部服務的效率對製造型企業競爭力來說日益重要，競爭力不僅來源於 傳統製造活動的效率，也來源於內部服務的有效組織和提供。二是與物品相 關的外部服務對顧客來說複雜性和重要性日益提高。物品服務不僅包括維護 和修理，還包括購買、融資、運輸、安裝、系統整合和技術支援。
定義 4：Guangjie Ren(2007)等認為製造業服務化(servitization)是一個轉 變過程，在這個過程裡製造企業為了滿足顧客的需求，獲得競爭優勢並提高 公司績效，以服務為導向，為顧客提供更多更好的服務。
定義 5：孫林岩等(2006，2008)認為“服務型製造”可被定義為服務與 製造的融合，貫穿於設計、生產、加工、組織、行銷等產業鏈的各個環節，
具有整合、增值、創新三大屬性，是由生產性服務、服務性生產，以及顧客 的全程參與三大基石組合構成的概念模型，如圖 2-2 所示。
圖 2-2 服務型製造的概念模型 資料來源:孫林岩 2006 定義 6：T．S．Baines 等(2008)認為製造業服務化是企業通過由賣產品
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服務系統的轉變，以此來創造多重價值的組織能力和業務流程的創新。
定義 7：齊二石等(2010)認為現代製造服務可以定義為服務業與製造業 高度融合的產物，是以顧客的最大化需求為終極目標，將服務貫穿於整條製 造產業鏈，甚至整個供需網絡的所有業務活動中，使得整個製造網絡不斷產 生價值增值的一種先進製造方式，如圖 2-3 所示。
圖 2-3 製造服務的內涵 資料來源: 齊二石 2010