討論與管理意涵

透過主成分分析，本研究採用之擴展型科技接受模式中的二十五個準則可以 彙整出八個主成分，分別為服務功能構面下的瀏覽與溝通功能、佈告與遊戲功能，

系統效能構面下的系統效能與更新、系統安全與易用性，顧客溝通構面下的服務 品質與客戶關係，社會影響構面下的外在影響與自我形象，以及心流體驗構面下 的意識專注、心智融入。

方案評選的結果將使用者參與評估的九個方案依價值滿意度指標由高至低 排序為 Facebook、 Plurk、Youtube、PIXNET、無名小站、Windows Live Spaces、

I’m Vlog、天空部落影音、土豆網。整體而言，除了方案 Youtube 是排序僅次於 微網誌的影音網站之外，其他方案的排序呈現出三個子分類的滿意度由高至低依 序為：微網誌、部落格、影音網站，意即使用者價值滿意度較高的是微網誌，其 次是部落格，價值度較低的則是除了 Youtube 之外的其他影音網站。將社交網絡 服務各方案依子分類進行評比時，在部落格方案中，滿意度最高的是 PIXNET，

其次為無名小站，較低的是 Windows Live Spaces；Plurk 雖然滿意度略低於同屬 微網誌的 Facebook，但滿意度高於部落格或影音網站的所有方案；Youtube 是滿 意度最高的影音網站，其次是 I’m Vlog 與天空部落影音，而土豆網是滿意度最 低的影音網站，也是滿意度最低的社交網絡服務方案。

以 DEMATEL 法解析本研究所採用之擴展型科技接受模式的結果指出，此 接受模式中的五個構面包含：服務功能構面、系統效能構面、顧客溝通構面、社 會影響構面、心流體驗構面，的確會對使用者的使用意願與忠誠行為產生影響。

其中，從直接影響矩陣（表 3-5）和總影響矩陣（表 3-7）的比較可以發現，雖

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然僅考量直接影響關係時，對其他構面影響程度最高的是服務功能構面，最小的 是社會影響構面，但是在加入所有構面之間間接的交互影響的計算之後的總影響 矩陣顯示，最主要發揮支配影響作用的是系統效能構面，而相對的，最主要受到 其他構面支配影響作用的是心流體驗構面。也就是說，僅考慮表面上構面之間的 直接關係並不充分，還需要考慮所有間接關係所造成的影響。更進一步，結構關 聯圖顯示影響使用者使用意願與忠誠行為的五個構面的支配性由大到小依序為 系統效能、服務功能、顧客溝通、社會影響與心流體驗。另外，各構面當中支配 性最大的準則分別為：瀏覽功能、更新頻率、隱私保護、關鍵多數、新發現的喜 悅。

透過滿意度與重要度分析，本研究建議服務改進由提高使用者的滿意度著手，

在影響使用者使用意願與忠誠行為的五個構面因素之中由不滿意卻很重要的構 面開始進行改善，其次在對不滿意但重要度較低的構面改進。顧客溝通是使用者 不滿意卻重要的構面，應該優先給予改進，其次則是滿意度低而重要度較低的心 流體驗構面。改善的方法但並非直接從顧客滿意或心流體驗著手，而是應該透過 系統效能進行，因為該構面是主要影響其他構面的支配性構面，使用此路徑進行 改善將能達到最有效率的成果。除此之外，對於各個構面的改善應該由構面之中 不滿意但重要度高的準則進行，並透過構面之中對其他準則影響支配性最高的準 則開始著手，如此一來方可達到最有效率的改善。首先，討論功能與遊戲功能是 服務功能構面中不滿意的準則，建議應該由支配性最大的瀏覽功能著手，透過此 優勢路徑來間接影響討論功能與遊戲功能的狀態，相對的，瀏覽功能、佈告功能、

溝通功能、連結功能是應持續維持的準則。第二，在系統效能構面中，使用者不 滿意卻有高重要度的是系統安全準則，建議可以直接對系統安全進行改善，或是 藉由支配性最大的更新頻率間接影響，另外，應持續維持的準則包括系統效率、

系統穩定、更新頻率與易用程度。除此之外，在顧客溝通構面下，所有的準則包 括隱私保護、客訴回覆、服務補救與服務信賴都是不滿意且重要度高的，應該給 予立即的改善，並建議由支配性最大的隱私保護首先開始進行。在社會影響構面 之中，社會規範與自我形象都是滿意度低與重要度稍低的準則，前者應該給予直 接改善或是同後者透過支配性最大的關鍵多數來間接改善，而主觀規範與關鍵多

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數則是應該持續維持的準則。最後，在心流體驗構面中，新發現的喜悅、行動與 意識的結合、心智警覺狀態和遠端出席四個準則都是低滿意度和低重要度的，其 中可以直接進行改善的準則是新發現的喜悅、行動與意識的結合與遠端出席，相 對的，可以透過新發現的喜悅這個支配性最大準則進行間接改善的是心智警覺狀 態、行動與意識的結合、遠端出席，而應該持續的準則是時間扭曲及全神貫注。

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