訪談結果

44

45

員工也更為方便。」

南僑集團會長陳飛龍認為:「台商在訓練員工的方式與內容，除了應注意各種稅 制、投資法律及投資文化環境的不同所造成的差異補強之外，更需要注意觀念的差 異。」

(二)提升顧客價值

該企業認為：「我們今天做任何一個項目，假如客戶無法因為我們的努力而得到 一個良好的管理或者提升客戶公司的作業效率的話，顧客無法在我們這裡受益。若我 們提升顧客價值，顧客願意介紹更多的顧客，推銷我們公司，來建立貣本公司的口碑，

這在中國市場是很重要的。」

楊珍、盤和林(2011)指出一個企業最重要的是顧客價值，有了顧客並不斷的挖掘 顧客的潛在價值或深層次價值，一個好的顧客他不僅可以自己帶給你購買價值，還可 以發動周圍的人來對企業產生購買價值，還能説明企業產品升級來帶動更多的消費者 來購買企業的產品產生價值，最後他還能給企業帶來更大的交易價值，這就是顧客的 價值，它將會給企業帶來源源不斷的財富。

(三) 擁有良好的員工教育與專業在職訓練

該企業認為：「因為本企業在兩岸都有設立公司，若公司裡員工對於企業的願景 或者服務客戶的態度、方法不一致的話，很多內部的溝通會出現問題，員工也不容易 訓練，所以企業文化應建立一致性，公司派任何一位員工出去服務客戶都會被相信，

因為有受過專業的訓練，所以服務的態度與方法都一致。」

Schmidt(2004)指出從企業的角度來看，員工介於企業與客戶之間，為企業與客戶 之橋梁，因為有著此種特殊關係，企業更有投資員工提升品質之必要，並且透過教育 訓練，使企業績效提升，員工本身能力更有價值，教育訓練能在最終為企業與員工創 造雙贏之局面。

(四) 公司內部嚴格作業規範與一致性作業標準

46

該企業認為：「公司的工程很大，對於作一個規劃與系統作業標準應該一致，不 然很容易出現品質的問題。」

國際標準組織(1987)指出若能建立系統之標準及一致性的稽核程序之要求，就更 能確保產品品質保證管理，進而塑造企業形象。此外，品質管理系統的有效性，除了 能將產品或服務的品質保證視為組織存在的基本條件外，更期望能提高顧客滿意度及 持續性改善。

(五) 研發與創意的投入高

該企業認為：「本公司有對於物流有很多新的想法，這些創意可幫助客戶更進一 步提升他的作業效率。」

袁明仁(2010)建立新的管理理念，就是建立客戶需求至上的理念。使用新的物流 管理技術，就是直接採用最新的資訊技術，進行物流的管理。通過先進的電子商務技 術，完成整個物流過程，縮短運作的時間，減小運作的成本，提高產品的競爭力。目 前國內外許多知名的大企業，都是依靠物流管理創新發展貣來的，例如聯想集團的成 功，在很大程度上也歸功於它的物流管理創新。

(六) 專業的服務整合能力

該企業認為：「在物流市場上，大部分來說服務都比較單一性，例如做 IT 就只專 注於 IT 上，作物流設備就只做設備，而本公司是把前端的顧問諮詢一直到中間幫客 戶設定作業標準，把這些標準製程 IT 來呈現，再運用 IT 整合所有的設備，最後完成 後再提供經營輔導。也就是說客戶所需要物流的任何一個環節，本公司都可提供相關 的技術服務。顧客可在本公司得到最大的滿足。」

張信智(2008)指出企業內 IT 基礎設施能穩定且有效率的運作，關係到企業各項業 務的正常，也影響到企業本身競爭上的優勢。企業若能建構 IT 服務之事件管理系統，

整合各個不同功能的資訊系統的資料來源，以一個可擴充、彈性化、標準化且共通性 的事件管理帄台，進而幫助系統負責人快速有效掌握事件相關資訊，以協助事件的處 理和解決。

47

(七) 擁有專業 IT 技術的能力

該企業認為：「本公司有很多管理的思維與想法，這些想法在物流公司實踐時就 是需要依靠 IT，而在第三方物流中心成功的關鍵性因素裡其中一項也就是善用 IT 技 術，但物流公司本身不會寫 IT，這時就需要依靠本公司幫助他們，所以我們 IT 能力 是一定要具備的。」

張辰(2010)指出通過 IT 技術，可以凝聚企業長期以來積累的先進經驗和知識，釋 放經營團隊的智慧以及最佳管理實踐。儘管近年來中國資訊化進程不斷加快；但整體 企業資訊化水準仍處於初級階段。根據國家統計局的最新調查，按照國際通用的計算 方法，中國資訊化程度只有 25.9%；而歐美發達國家均已達到 60%以上，在 IT 成熟 度和運營效率方面也存在明顯差距。

(八) 企業對市場的專注程度高

該企業認為：「本公司近幾年專注於物流裡之醫藥業、圖書業、零售量販業、第 三方物流業，我們對這幾個業態的環境、市場的動態都很瞭解，所以我們往往比客戶 可以更預想到他物流中心的問題，這樣我們提供的價值就會更高一些。」

王俊人、謝明宏、黃仕杰(2008)提到若企業以市場導向為主，就必頇專注在公司 現有的知識和經驗的範圍上並且徹底瞭解現有的客戶和他們所要表達的需求，在熟悉 的操作範圍內增加組織的能力，此外，也可透過尋找新的傳遞資訊和知識方式，使公 司在經驗範圍外的組織活動產生變化，以提醒公司注意新市場和新技術的發展，並且 挑戰現況的想法，導致產生獨特的優勢。

(九) 提供客戶附加值服務

該企業認為：「整個服務來講我們可從提供諮詢、作業標準、IT、物流中心建設、

員工教育訓練一直到經營管理，我們都可為客戶做個人化的加值服務。」

劉拓(2010)提到企業形成比較競爭力的關鍵因素，在於形成整體性的差異附加體 系。價值營銷的本質在消費者需求基礎上，形成綜合附加值的營銷體系，集中可感知

48

的附加值進行產品開發和品牌推廣。誰的附加值營銷做得好，誰就會超越競爭對手，

讓消費者的感覺值或者物超所值，從而獲得更持久、更高的利潤回報和市場占有率。

(十) 有良好的國際上物流發展的經驗與導入

該企業認為：「中國物流是這幾年才發展貣來的，他們的管理經驗還不足，對很 多的做法都不是很清楚，由於本公司在台灣服務已久也有接觸過國際物流公司，所以 我們可把這些經驗有系統的、有效率的複製到中國，在中國市場上，客戶可以從我們 身上學習到很多經驗。」

李易諭(2004)，雖然大多數人都知道將系統導入的關鍵因素是什麼，但要如何掌 握已知的關鍵成功因素，並且避免導入失敗，且若能透過其他企業之成功導入的經 驗，來避免重蹈覆轍，將更有助於企業在某些領域上之發展成功。

二、不同產業間對物流系統整合商要求差異

由於M公司近幾年客戶著重於藥妝業與文化書籍業，因此本研究以這兩個產業作 為比較分析不同產業間對物流系統整合商選擇的關鍵因素之差異(如表13)，其說明分 別如下：

表13

不同產業間對物流系統整合商選擇的關鍵因素之差異 產業 關鍵性因素

藥妝業 (1) 公司成功案例多 (2) 公司市場口碑好

(3) 與商流系統整合能力好 (4) 成本考慮

(5) 物流設備的整合能力好 文化書籍業 (1) 公司成功案例多

(2) 公司市場口碑好

(3) 與商流系統整合能力好 (4) 良好的建置的品質 (5) 市場上有良好人際關係

49

(一)藥妝業

1.公司成功案例多

該企業認為：「因為成功案例表示業者具備這樣的經驗，並可以由成功案例實 際運作狀況瞭解未來實施後可能的情形，同時可以對投資金額做一初步的判斷。成 功案例越多，表示這個集成商的資質越好，對於業態內各種交易狀況都比較有解決 的方案。另外因為藥妝業對於 GPS 規範必頇確實遵孚，而 GPS 規範了各種藥品儲存 的條件，搬運的條件，運送的條件，包裝等方式，事後追朔的紀錄等，整個環境以 及作業標準都必頇經過主管單位的查驗，所以成功案例可以說明集成商在這一方面 可以給予業主甚多的協助。」

林士琪、王派洲、郭中興、吳俊憲(2008)研究藉由日本大和運輸公司成功轉型 的案例後，進而提供給台灣已進入孛配產業的貨運業者得到一些幫助，瞭解要做些 什麼樣的改變才能再次讓自己的營運更上一層。

2.公司市場口碑好

該企業認為：「市場口碑越好的公司，表示服務的態度、專案的實施成果越好。

任何一個物流中心的建置，成本都十分高昂，業者對於這樣的投資會越小心。希望 由市場口碑中了解集成商真正的實力，集成商如何解決對於建置過程中可能遇到的 困難，售前、售中、售後服務的方法及態度，同時可以了解到集成商提供給客戶的 附加價值。另外由於物流中新建置集成是屬於非常專業的領域，所以以行銷 4C 的 概念來看，市場口碑屬於降低業主資訊搜尋的成本一個重要的環節。」

《遠見雜誌》(2004)提及跨國企業轉型為服務導向型的公司後，發現尤其在提 供無形服務的業務競爭時，影響客戶最後採購決策的因素，往往是口碑和信賴度。

3.與商流系統整合能力好

該企業認為：「藥業物流系統在與商流系統整合時，強調藥品的製造批號，同 一種藥品在出貨時必頇依據下游客戶進行批號的管理。同時強調貨品在整個搬運及 輸送過程的紀錄與追朔(必頇符合GSP作業標準)，對於退貨處理必頇十分嚴謹。另

50

外對於每一批次藥品上市前，必頇嚴格監管，等待主管單位查驗才可放行。」

李先國(2010)由於中國的醫藥行業流通環節和交易層次多、交易管道複雜且資 訊不對稱、物流效率低，批發環節所占成本比重過大，而整合藥品供應鏈可以使藥 品供應鏈節點企業降低藥品流通成本，提高藥品供應鏈的運作效率。通過醫藥電子 商務系統的虛擬代理，醫療機構和零售商可以不受時空限制地與藥品生產企業直接 進行交易，商流變得公開、透明，批發環節將不復存在，因而減少了中間環節，直 接降低了交易成本。

4.成本考慮

該企業認為：「因為藥業物流作業流成以及儲存環境都必頇符合GSP作業規範，

所以在物流中心建設時，比其他業態物流必頇增加整個環境監管的設備(包括溫、

濕度控制，環境紀錄，運送過程車輛監控等)，有時候對疫苗、血液等特殊物品還 必頇有一恆溫冷凍的環境。另外對gh 於麻醉藥品也必頇單獨嚴格控管，所以相關 設備投入成本比較高，但是由於藥品的總品種數較少，約有1萬五千種，所以一般 建置規模不會很大。目前兩岸都在進行醫療孜全的議題，所以對於藥業物流的環境 及作業都有明確的規範，因此業者對於相關設備的投入都有一定的準備。」

中國藥網(2005)指出對醫藥企業來說，物流能帶來的最大收益就是對庫存的控 制和管理。而醫藥又是具有特殊屬性的產品，對物流運輸和倉儲的要求非常高，因 此在建設醫藥物流中心時，巨大的資金和人力投入是難免的。

5.物流設備的整合能力好

該企業認為：「藥業物流一般所使用的設備在於RF(無線射頻設備)、電子標籤、

立體倉庫，輸送帶，包裝機械、溫濕度監控器等等，這些設備必需與WMS完全整合，

能夠依據WMS分派的指令進行相關同步的工作，並將結果回傳給WMS。」

海川物流(2011)說明醫藥物流要在一哄而上的激烈競爭中取勝需要從以下幾個 方面進行規範：首先醫藥物流需要建立一個高效的物流資訊帄臺，實現物流管理資 訊化共用。其次是醫藥物流需要具備最新的儲運物流設備，提升物流服務能力，硬