關鍵成功因素

一、關鍵因素之定義

關鍵成功因素(key success factors，KSF)觀念最早是由 Daniel(1961)提出，他認為 大部分的產業都有具有二至六項決定一個企業是否成功之因素，一個企業要成功必頇 顧及這些因素。

企業之所以能成功，其關鍵因素莫過於它擁有競爭對手或同業對手沒有的核心技 術與資源，且這些技術與資源又不是很容易追隨與模仿，如此一來，企業才能在這競 爭激烈的環境中脫穎而出，例如：FEDEX、DHL 與 UPS，這三家物流公司為什麼可 以比其他物流業發展的順利，除了他們是跨國際的物流業者外，他們也運用一些其他 物流業者跟不上的知識、資訊與技術，這就是所謂的關鍵成功因素。

由於研究者對於關鍵成功因素的定義眾多，本研究將各研究者對關鍵成功因素的 定義歸納整理如下表 7：

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表7

關鍵成功因素的定義

研究者/年代 關鍵因素

Aaker ( 1984)

關鍵成功因素係指企業最重要的競爭力、

資源與環境條件。成功的企業必定擁有其 他競爭者沒有的成功關鍵因素，反之，不 成功的企業通常就是缺少某一些或某個關 鍵成功因素。

Ansoff (1984)

關鍵成功因素係指運用企業唯有的資產、

技巧與資源，使企業能發展比競爭對手更 有強的能力，藉以確保企業能因成功的關 鍵因素而獲利。

Boynton and Zmud (1984)

關鍵成功因素係指領導者與整個企業為想 要成功及獲得良好的表現，而必頇給予特 別且持續密切注意的事情，而目前的關鍵 成功因素並不代表未來也是一樣的因素，

必頇跟隨環境與時間而作改變。

Lideeker and Bruno (1984)

關鍵成功因素係指企業擁有某些特性與條 件，而這些特性與條件如果能夠適當且持 續地維持和管理，就能使企業在此產業環 境中邁向成功。

黃營杉 (1986)

關鍵成功因素係指產業中最重要的競爭力 與資源，企業要能掌握產業環境的關鍵成 功因素，才能建立持久的競爭優勢；否則 即使擁有卓越的策略，但因在關鍵成功因 素的掌握上不如其他競爭者，將使得競爭 優勢大打折扣。因此，成功的企業通常在 許多的關鍵成功因素中擁有某幾項的優 勢。

Oster (1994)

關鍵成功因素係指企業的資產與資源，能 使企業在一段時間內較其他競爭者有更佳 的經營表現，但關鍵成功因素具有時效 性，會隨著時間因素而改變。

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表7(續)

研究者/年代 關鍵因素

Thompson and Strickland

(2002)

認為產業的關鍵成功因素與產品屬性、資 產、競爭能力、市場取得皆相關並且必頇 與企業獲利能力有密切之關聯。

資料來源：邱達智 (2009)；本研究整理

二、關鍵因素之特性

關鍵成功之因素可先從大方面來找尋，也就是說，先從國家整體的環境來區分出 哪些社會、經濟、政治與科技對於公司產生優勢、劣勢或是機會、威脅，其次，再深 入到該公司所屬的產業環境來找尋經營成功所必需的資源與技術條件，最後，才是確 認本身公司如何獲取這些關鍵因素與是否有效的配資源等。Rockart (1982)學者認為尋 找關鍵成功因素可從個別產業結構、競爭策略、產業地位、地理位置、環境因素或偶發 事件等方向來著手。

孟德芸 (1988)研究認為關鍵成功因素的功能在於可以當作(1)組織分配資源的原 則；(2)簡單化管理者的工作；(3)偵測與監控企業經營績效；(4)規劃組織之管理資訊 系統；(5)可分析出競爭對手強弱的工具。下列為眾多學者對關鍵因素之特性分別說 明如下：

Aaker(1984)研究指出關鍵成功因素有下列幾項特性：

1.關鍵成功因素會隨著產業、產品與市場不同而有所差異。

2.關鍵成功因素也會隨著產業生命週期而改變，也就是說，在不同階段有不同 的關鍵因素。

3.關鍵成功因素也必頇考量到未來的發展趨勢，如果不能了解未來走向，很可 能會轉變成龐大的沉沒成本。

4.管理者必頇深入研究、評估與分析並找尋出幾個關鍵成功因素，也就是說，

不一定每件事情都必頇要是為關鍵因素，管理者必頇有能力去區分與分辨出 哪些可能會成為公司的關鍵因素。

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陳慶得(2001)研究根據各學者之定義與關鍵因素之相關文獻中，歸納出成功關鍵 因素具有以下特性：

1.關鍵成功因素會隨著時間改變而改變。

2.關鍵成功因素會隨著產業、產品與市場等的不同而有所差異。

3.關鍵成功因素會隨著產品與產業的生命週期而改變。

4.關鍵成功因素也應放眼於未來的發展趨勢。因此，在探究關鍵成功因素時，必頇考 量到該產業的特性、產品與產業之生命週期的不同，然後再專心於關鍵因素並從中 獲取競爭優勢。

吳碧玉(2003)研究根據各學者之定義與關鍵因素之相關文獻中，歸納出成功關鍵 因素具有以下特性：

1.關鍵成功因素頇同時考量內、外部之環境。

2.關鍵成功因素會隨著時間的不同、產業與產品之生命週期之改變而變化，因此，管 理者應注意與了解關鍵成功因素並非是一成不變，故因隨時思考關鍵成功因素的改 變及未來趨勢。

3.關鍵成功因素也會因產業的不同、產品、市場的不同而有所差異。

4.關鍵成功因素的運用是提醒管理者應該將焦點放在企業的關鍵領域上，如此一來，

便可使管理者收到良好的做事效率與效能。

龔振裕(2007)研究根據各學者之定義與關鍵因素之相關文獻中，歸納出成功關鍵 因素具有以下特性：

1.關鍵成功因素應同時考量內部與外部之環境因素。

2.關鍵成功因素會隨著時間的不同、產業生命週期之改變而變化，管理者頇注意與瞭 解關鍵成功因素並非一成不變。

3.關鍵成功因素會隨著產業的不同、產品、市場的不同而有所差異，管理者必頇深入 研究、評估與分析並找尋出幾個可能會成為關鍵的成功因素。

4.關鍵成功因素的決定與使用主要是希望管理者能將焦點放在關鍵領域上，如此一

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來，便可使達到事半功倍的效果。

綜上所述，關鍵成功因素的特性簡單來說，就是它不可能是一成不便的，它可能 會隨著環境、時間、產品等的改變而改變，因此，管理者在當中必頇扮演一個能隨時 應變與找出關鍵因素的角色，否則將可能無法帶領企業突破現況。

雖然許多企業知道要能成功，必頇找到一些其他企業沒有的關鍵因素，但是關鍵 的成功因素那麼多，且又不是每一個企業都適用，畢竟每個企業所具備的競爭能力、

資源與條件都不同，要找到屬於企業是何的關鍵因素並不容易，所以企業應該就其企 業本身所擁有且具備的條件與資源，再搭配與設計一些競爭者沒辦法模仿的競爭策 略，才能使企業在此產業環境中更勝出。根據梁金樹等(2010)整理出物流服務的關鍵 因素如下表8：

表8

物流服務的關鍵因素

關鍵成功因素 (1)物流服務價格與成本；

(2)設備與土地成本；

(3)成本下降目標達成能力；

(4)物流服務品質；

(5)改善企業物流服務水準；

(6)可提供加值服務的廣度；

(7)新興市場的涵蓋範圍與經驗；

(8)達成承諾的服務水準；

(9)企業無縫接軌能力；

(10)能積極主動，很有彈性的協助解決問題；

(11)堅孚承諾，準時送達；

(12)充分了解企業供應鏈需求，並主動提出策略與解決方案；

(13)應用IT 技術提供e 化物流服務(e-logistics service)能力；

(14)貨況追蹤系統(cargo tracking system)；

(15)資訊與通訊科技ICT 服務能力；

(16)具備AEO「優質企業」資格；

(17)符合綠色環保運輸物流作業能力；

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表 8(續)

資料來源：梁金樹、廖茂生、丁卲峰(2010)；本研究整理。

Jharkharia & Shankar (2007)認為在評選物流服務提供者所考慮的因素說明如下 表9：

表9

評選物流服務提供者時所要考慮的因素

因素 說明

長期關係 Long-term Relationship

 績效衡量

 使用物流的主要趨動力

 彈性的帳單與付款機制

 品質管理

 資訊分享 作業績效

Operational Performance

 IT 能力

 固定資產的大小

 經驗

 傳送績效

 人員滿意度 關鍵成功因素

(18)運用IT 技術為客戶降低成本、創造價值與提昇競爭力之能力；

(19)貨物追蹤能力；

(20)全球運輸能力；

(21)供應鏈服務創新能力；

(22)提供端對端的供應鏈解決方案的能力；

(23)具有資訊科技能力；

(24)具有專案管理能力；

(25)具效率的KPI 指標管理；

(26)危機事件處理能力；

(27)全球服務能力；

(28)貨件孜全送達能力；

(29)員工教育與專業在職訓練；

(30)組織管理制度健全；

(31)員工凝聚力與互助合作；

(32)高階主管配合度。

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表 9(續)

因素 說明

財務績效 Financial Performance

 市場分享

 提供服務範圍

 地理分部與零售商通路 風險管理

Risk Management

 突增的能力

 彈性的運作與傳送

資料來源：Jharkharia& Shankar(2007)；張秋敏(2008)；本研究整理。

綜合上述，本研究可得知第三方物流服務的關鍵成功因素，大部分還是會先考 量成本，緊接著才是資訊科技技術與各種的管理能力，最後才是心理層面。

關鍵成功因素也會隨著時間亦或產業環境的不同而有不同的發展。而本研究針 對物流整合系統業者探討，由於物流系統整合相關文獻較少，且這兩者間也有些相 似處，所以藉由這些關鍵成功因素發展出本研究深度訪談之題目。

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