語言學習在家庭對平輩或晚輩的行銷

臺灣思科系統總經理翟良超在《發現我的銷售天才》序中提到，頂尖業務與 一般業務不同的地方有五點：

（一）建立關係。

（二）對他人有影響力。

（三）發掘並解決顧客需求。

（四）藉著有意義的目標與獎勵，刺激個人表現。

（五）找到適當的方法、步驟成就卓越表現。（班森．史密森【Besnon Smith】、 東尼．魯迪吉里亞諾【Tony Rutigliano】，2004：24~25）

其中，「發掘並解決顧客需求」對於高科技業的業務員來說，尤其重要。科 技的進步到底會為人類帶來什麼好處，端賴科技可以為人類解決什麼樣的問題。

如果不能解決原來的問題，反而帶來新的問題，就不是有意義的科技發展。其次，

「對他人有影響力，並且能讓對方點頭」也相當重要。因為，我們在面對世界產 生巨大變革之際，是否能影響客戶跟上時代腳步，也應該是業務員的使命感之 一。（班森．史密森【Besnon Smith】、東尼．魯迪吉里亞諾【Tony Rutigliano】，

2004：24~25）

我們都同意頂尖的業務員常常能言善道、口若懸河，可以輕鬆愉快的推銷商 品、達成甚至超越公司規定的業績。那是因為業務員思維的敏捷和活躍，是練就 出來的，而不是憑空想像出來的。

口語表達主要是人們的初始思想（意向），經過內部語言，藉助於準確的詞 語概念，排列成嚴密的邏輯句式，採用恰當的修辭方法，迅速、準確、生動、得 體地轉換為外部有聲言語的全過程。這一個過程可分解為情感、思維、語境、遣 詞、造句、氣息、共鳴、發音、表達、聽知、辨析和理解等。這些互相關聯，又 互相融合的各個環節。雖然離開哪一個環節，聽、說雙方都不可能獲得最佳效果，

但其中最重要的應該說是「思維」。思維是口語表達的核心與靈魂。一個思維遲 鈍的人，言語表達不可能敏捷；一個思維混亂的人，說話必定顛三倒四。簡單的 說，思維是人類對客觀事物的特徵和規律性的一種反應過程。這一過程基本內容 是分析、綜合和概括：

（一）分析：是把認識的客觀事物分解為各個部分，並分辨出各個部分的屬 性和特徵。例如「水」這一物體，我們想要認識它就必須透過一種方法和無數次 的分解、試驗，才能得知水是由兩個氫原子和一個氧原子結合而成的。氫，是一 種在所有元素中最輕的氣體元素，無色、無臭的氣體，是強烈的還原劑，並且有 導熱性能。而氧，雖然也是一種無色、無臭的氣體，但它的性質和氫不同，氧能 助燃，易與其他多種元素化合，化學性質非常活潑。這就是水的各個部分的屬性 和特徵。

（二）綜合：就是把認識對象的各個部分及其屬性、特徵結合起來，從而得 出對這一事物的總判斷。例如我們可以根據氫、氧的屬性和特徵來判斷，只要兩 個氫原子和一個氧原子化合就是「水」。分析和綜合是彼此相反而又緊密聯繫的 思維過程。分析是以綜合為前提的，而綜合又是以分析為基礎的。

（三）概括：就是透過分析與綜合把事物的一般的、本質的屬性聯結起來，

再推到同一類事物上去的過程。但這種概括，必須根據事物本質特徵進行概括，

才是科學的思維概括。不可只是看到表面現象，看到非本質的、外部特徵，就進 行概括，這樣很容易得出錯誤結論。例如誤認為凡是皮膚黑的人都是黑種人，而 錯把印度人也說成黑種人。思維過程就像蜜蜂釀蜜一樣，採集的是花粉，而釀造 出來的卻是蜜。人們為了揭示事物的本質，必須進行分析、綜合、概括深入的思 維活動。這一活動，凝聚著人們複雜的腦力勞動和心理過程。這是培養思維能力 所應強調的重點。（萬里、趙立泰，1990：170~171）

想要提高思維能力和即興發言的應變技巧，必須從站著思考練起。只有思維 活躍了，才能帶來口語的流利、詞彙的豐富和語句的簡捷。思維與說話是相輔相 成的，思維促進說話；反過來，說話又啟動思維。（黃大釗，2007：192）

茲介紹一種訓練思維敏捷的方法：故事連接訓練法。這是黃大釗在「當眾講 話訓練班」上運用的「站著思考」的訓練方法，就是在場的人共同講一個故事。

具體的方法是：老師告訴一個學員，任意編一個故事，先開一個頭。比如第 122 期的學員楊女士在訓練中先這麼說：

前幾天，我正駕著汽車從首都機場接客人回市區，駕駛至三元橋附 近，路上的車輛愈來愈多，我不得不減速。

走走停停，奧迪 600 只能像小爬蟲，剛彎過一路口，我看到前面路寬 車少，隨即換檔加油，想把耽誤的時間追回來。

不料，這時從橫向的路口處竄出一騎自行車的人，我眼明手快，趕緊 來個緊急煞車，騎自行車的人還是「飛」上了我的擋風玻璃。這時，又聽

「喀擦」一聲，後面又來了一聲響，我……（黃大釗，2007：194~195）

說到這裡，鈴聲響起，表示這位演說者的時間已經到了，接下去的另一個學 生，必須發揮自己的想像，創造情節把故事接下去。直到輪到班上的最後一位學 員時，則必須把故事講完。需要說明的是，在接續故事的時候，只要沿著前一位 所闡述的基本情節說，可以任意發揮，開展想像的翅膀，任思緒自由馳騁，情節 愈離奇愈好。（黃大釗，2007：195）

以語言為主的傳播行為，大致可歸納出以下幾個特徵：

（一）語言的傳播係訴諸聽覺。聽覺訊息處理的程序，正如同流線形態，一 字接一字，一句接一句，不停的演進。我們的聽覺器官對流線形的訊息處理，在 時效上是非常有限的。對沒有專心聽的或沒聽清楚的話，如不經重述，沒多久我 們就無法追溯或重新回憶、分析。

（二）就聽覺器官的訊息處理效果而言，把陳述過的多項訊息反覆提出比 較，常易造成語意上的混淆不清。由於聽覺器官的訊息處理時效有限，把說過的 多項訊息反覆並陳比較，聽眾難免避繁就簡而顧此失彼，產生混淆。

（三）就訊息處理的能力而言，聽覺器官對於形態、長短、大小，以及關係 複雜的組織的辨認力有限。

（四）聽覺器官對於陌生事物正確的描繪力有限。

（五）聽覺器官對於抽象概念的理解力有限。（黃仲珊、曾垂孝，2000：

159~160）

簡單的說，人類訊息處理的過程像一個漏斗，進口訊息的接觸面大，而出口 記憶量小，如下圖所示：

圖 6-3-1 人類訊息處理的過程（資料來源：黃仲珊、曾垂孝，2000：33）

一般而言，人類處理訊息的過程，可分為五個階段：

（一）感官接受外來資料的刺激

人類的感官很多（如視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺、平衡覺等），但人際 間的溝通，百分之九十是以視聽為主。在訊息處理的過程中，首先是外來資料對 感官產生刺激。這些刺激的能量必須到達一定的強度才能對感官發生作用，否則 人類的感官將不會產生相對的反應。這種使人類感官發生反應的最低刺激強度，

一般稱為「絕對覺度」，也稱為「絕對感度」（Absolute Threshold）。通常感官在 經過一段時間不停地受到刺激後，就會產生「感官疲勞」（Sensory Fatigue）的現 象。在「感官疲勞」的情形下，「絕對覺度」因而提高。

（二）注意外來的資料

當感官受到外來資料刺激後，人類在心理上不一定會立即產生反應，或有意 識地把資料傳至腦部予以處理。例如我們坐計程車趕往西門町電影街去看電影，

一路上不知經過多少商店，各式各樣令人目不暇給的廣告招牌（外來訊息），不 停地對我們的感官產生刺激（見到招牌），但我們卻時常有如走馬看花一般或視 若無睹，這乃是因為我們的心意正專注在趕往電影院，而對身邊景物未予注意，

否則這些資料實際上並未進入人類有意識的訊息處理過程中。

人類對外來資料會產生注意，通常需經過「主觀選擇」的過程，這個過程經 常受到下列四個基本原則的影響：

1.注意與個人過去經驗有關的資料：與個人過去經驗有關的資料較易引起人 們的注意。在演講時，演講者應善於利用這個原理，多引用聽眾所熟悉且與講題

視覺 聽覺 味覺 嗅覺 觸覺 平衡覺

掃描/選擇 簡化/組合 分辨/聯想 短期記憶 長期記憶

……外來資料對感官的刺激

……感官對外來資料的注意

……對已注意資料的組合

……對已組合資料的解釋

……對已解釋訊息的記憶

有關的資料與事件，來引起聽眾的注意。

2.注意與個人目前或未來需要有關的事物或訊息：當我們打算買輛機車時，

就會對各廠牌機車的廣告特別注意。因此，演講者在演講前，應先了解聽眾的需 要；講解分析時，應多引用與他們切身需求有關的事件為例，來引起聽眾的興趣 與注意。

3.注意令人欣喜愉快而忽略不愉快的資料與訊息：演講前，演講人應分析聽 眾的信仰與態度，以免用令人不快的訊息作演講的開場白，進而影響聽眾對演講 內容的注意。

4.外來訊息（即刺激）本身的因素：

（1）強度高的刺激較易引起注意：如較大的音量、較耀眼的燈光。

（2）訊息的對比：說話的人，如在一連串講話的中途，突然停頓數秒鐘，

或有意地加快或減慢講話速度，通常會引起聽眾對以下幾句話的注意。

（3）刺激源的活動性：一般來說，活動的訊息通常較靜止固定的訊息容易 引起人們的注意。如街上林立的廣告招牌，閃爍變化的則較靜態的招牌易吸引來 往行人的注意。有鑒於此，初學者練習演講時，應學習配合內容需要，巧妙地使 用有意義的手勢與動作，或利用視聽輔助器材來增加聽眾的注意。

（三）組合外來的資料

人類的感官在感受到外來的資料，並予以注意後，就會像本能似地將以收受

人類的感官在感受到外來的資料，並予以注意後，就會像本能似地將以收受