語言學習在校園對特定要事的行銷

溝通的英文「communication」，字源為拉丁文「communis」，意思是「共同 的」（common）。也就是藉著「分享」（share）訊息、理念或態度，而與人建立

「共識」（commonness）。簡單的說，溝通的本質就是使發訊者與收訊者，在特 定的消息上得到「調和」（in tune），如圖 5-3-1 所示。要建立共識或得到調和，

並不如想像中簡單。因為溝通過程中多少會產生差異或干擾。當差異或干擾過 大，就會溝通不良。（王淑俐，2001：5~6）

圖 5-3-1 發訊者與收訊者的「調和」（資料來源：王淑俐，2001：5）

溝通的差異是指，發訊者要把自己的所思、所想的傳達出來，須先「編碼」

（encoding）──把自己的想法和情感轉換成符號（symbols），再以認知思考過 程將符號組織成「訊息」（message）或信號（signal）。收訊者接收時，則要「譯 碼」（decoding）──把對方的訊息或信號轉換成自己的想法和情感。譯碼當中 就包括個人對訊息的「解釋」，在此轉換過程中可能因重新的解釋，而與原本的 訊息有所差異；差異愈大，誤解愈深，要得到調和自然愈形困難。因此，良好的 溝通過程必須是雙向的、回饋的（如圖 5-3-2 所示）。（王淑俐，2001：6）

圖 5-3-2 溝通中的回饋（資料來源：王淑俐，2001：6）

訊號 譯碼者

來源 編碼者 目的

解碼者 解釋者 譯碼者

解碼者 解釋者 譯碼者 訊息

訊息

溝通技巧可說是我們一生中所能學得的最重要技能，因為溝通技巧的本質會 影響我們的人際關係、教育與就業機會──我們生活中的每一個層面。我們對別 人的觀感，通常是以他們的外表和說話方式所給予我們的第一印象為根據；我們 也發現，老師經常會以孩子的口語技巧來衡量他的能力。不管我們喜不喜歡，孩 子都可能因為他說話的方式而被貼上「遲緩」或「聰明」的標籤。想想自己是如 何跟別人溝通的：我們必須聆聽別人說話，輪流發言，了解別人所說的話，創造 提出自己的意見，擁有足夠的詞彙和文法知識來表達自己的意思，甚至連聲音、

字彙和想法的順序都很重要。（琳達．克拉克、凱瑟琳．艾蘭德，1998：16）

溝通是分享資訊、欲望和意見的方式，是一種雙向的互動關係：說者與聽者 雙方都必須能夠傳達、接收和了解訊息，才能達成有效的溝通，而說話只是溝通 訊息的方法之一，其他的方法還包括手勢、閱讀和寫作。（琳達．克拉克、凱瑟 琳．艾蘭德，1998：30）

為了經由說話和別人溝通，孩子必須學習以下幾方面的能力：

（一）發音：運用舌頭、雙唇、牙齒和上顎形成語音。發音能力的發展大約 在五至七歲的年紀。

（二）語言：掌控字、詞彙使用的規則系統。以學英文為例，孩子必須學習 上百條語言規則（文法）。比方說我們必須在字尾加上「s」才形成複數，現在進 行式的說法必須使用「is」跟「ing」結尾的動詞，而且還有很多不規則的例外呢！

（三）理解：語言的了解。口語理解是指孩子能夠與別人說的某個字彙跟一 個有意義的物體聯想在一起。例如他知道當別人說「杯子」時，所指的是可以用 來喝飲料的物體。孩子在能夠有效運用語言前，必須先理解語言。

（四）表達：綜合使用字彙、聲調和肢體語言來傳達想法的方式。聲調和肢 體語言能幫助口語表達出更清晰的意義：如果責備孩子時，語調溫柔又面帶笑 容，當然不能期盼孩子會有多少反應。

（五）排序：能夠將語音、字彙和想法排列成正確的順序，以利聽者了解。

以語音來說，會發出喵喵聲、有毛的四隻腳動物叫「ㄇㄠ」，而不是「ㄠㄇ」。至 於字彙方面，想像一下如果你說「桌子在上帽子是」，聽的人會有什麼反應。想 法的排序也是一樣，如果你向別人這樣敘述：「他撞到石頭時摔了出去。那個男 孩當時正在騎腳踏車。他的腿現在上了石膏。他被急忙地送到醫院。」聽的人一

定感到很迷惑。我們的語音、字彙和想法必須經過適當的排序後才能傳達訊息。

就像寫故事一樣，我們必須有起頭、中段發展和結尾。

（六）傾聽：集中注意力傾聽別人說話的語音，才能詮釋這些語音所代表的 意義。「傾聽」跟因語音刺激而產生自然生理反應的「聽力」是有差異的。我們 都知道，有些生理聽力沒問題的孩子，卻絲毫不懂得如何傾聽他人說話──有些 大人也的確是這樣的！

（七）聲調：是指聲音裡的「音樂」，就是聲音的抑揚頓挫和強調某些音節 的方式。聲調能夠改變一個字的意義，例如藉著改變我們說「是」的聲調，可以 表示「絕對是」、「可能是」、「如果我非得做的話」，或「那是什麼」的意思。（琳 達．克拉克、凱瑟琳．艾蘭德，1998：30~32）

關於說話，我們必須讓孩子認識：

（一）說話是一種雙向的活動──正因為如此，它才會這麼好玩、有趣！

（二）說話是有目的的──它解釋事物並主導活動。

（三）說話能獲得他人回應的結果──他能夠運用它來得到他想要的東 西……有些時候！（琳達．克拉克、凱瑟琳．艾蘭德，1998：29）

「誰」需要公開發表能力？你的腦海裡可能依序浮現：民意代表、節目主持 人（電視、廣播、晚會等）、企業主管、政府官員、校長、主任和老師。由上來 看，政府官員及校長、主任和老師雖排名較後，仍屬需要公開說話的人。然而，

後四者是否真的不如前三者（民意代表、節目主持人、企業主管）？以民意代表 及節目主持人，為了建立自己的「知名度」，必須卯足勁自我行銷。企業主管也 是行銷，但不只是為了個人的求名，更是為了整體企業體的「求利」。企業體為 何那麼注重員工（不僅是主管）的公開發表能力。以可口可樂公司來說：

可口可樂公司上下都相信溝通很重要，溝通使得可口可樂成為世界上 最知名的產品。除了公司內部的溝通之外，員工在各地社區的言行舉止，

也使可口可樂公司在世界各地深受敬重……不論是什麼場合，說話的人在 聽眾面前都代表可口可樂公司發言。

我們鼓勵員工以自在的態度、了解談話主題和聽眾、直截了當發言，

及全神貫注傾聽等方式，與一般人進行有效的溝通。作好這些事情的能 力，正是我們判斷公司內部管理人員，是否作好晉級準備的要件之一。（王 淑俐，2001：103）

由可口可樂公司董事長高祖塔（Robert C. Goizueta）的這番話可證明：

（一）任何一個員工，面對外界任何一個場合公開說話時，都代表可口可樂 公司發言。

（二）能否與一般人進行有效的溝通，是決定能否晉級的必要條件。

因此，企業所以重視員工公開發表能力（尤其對外），是因為任何員工的表 現均代表企業形象；更積極而言，企業體需要的管理人才必須具備良好的溝通能 力（對內對外）。溝通能力中自然包括公開發表能力，而且這一項能力恐非天生 具有，多半需要後天的培養與磨練。企業體對人才的要求及界定中，溝通能力為 一重要指標。那麼教育及學校行政體系乃至學生是否也應有如此要求？昔日「官 場文化」較為明顯時，因為「中央集權」（以教育部為主）、「一元化領導」（以校 長為主），所以在科層體制下，只有上對下的發布命令與指揮，少有雙向式的溝 通（如座談、協商、討論、甚至談判）。而今教育及學校行政組織及運作方式，

均有很大的改變，由中央集權轉為地方分權，由一元化領導轉為多元化參與。尤 其教育及學校行政人員所面對的最大團體──教師，其專業自主性強，本不易以 指揮命令方式帶領，再加上分權、民主、多元參與等趨勢，要「說服」教師專業 團體，更應轉「法制權威」為「專業權威」，改「高壓」方式為「人格影響」。教 育及學校行政主管要發揮專家權、專業領導，就須更多溝通。尤其是行政人員與 教師、家長、學生、社區之間，多半為公開場合的「一對多」的溝通，這就是「公 開發表」。（王淑俐，2001：103~104）校長、學校行政人員及教師的公開發表是 學生語言學習行銷模仿的最佳來源。

公開發表或公開說話就是演講（public speaking）。游梓翔（1999）綜合東西 方觀點，為演講所下較完整的定義為：

演講是在特定的場地與場合「情境」下，由擔任「演講者」角色的 個人或眾人，以扮演「聽眾」角色的個人或眾人為對象，發表口語與非口 語訊息，以期建立「共享意義」的溝通（傳播）行為。（游梓翔，1999：6）

游梓翔發現，在漢語世界中最常用「演講」一詞，較少用演說。而演講在西

方早期（希羅時代）被稱為「修辭」，因為修辭不僅是文字上的，也包括口語的。

除了傳統的「修辭」之外，演講與「傳播」之間的關係最為密切。在現代學科分 類上，演講被納入「口語傳播」（speech communication）或範圍更大的「傳播（溝 通）研究」（communication study）內。「在口語傳播學的著作中，學者習慣將演 講與『人際傳播』、『團體傳播』、『組織傳播』等傳播類型並列。為了描述方便，

便有學者為演講取了『communication』的時髦名詞，其漢譯就是公共傳播……

在大眾傳播的領域之外，『communication』更常被臺灣其他學科的學者稱為『溝 通』……無論是『溝通』或『傳播』，都只是同一概念的不同標籤而已。」（游梓 翔，1999：10~11）

游梓翔還認為公眾溝通有四項組成要素：

（一）演講者：演講者負有「準備責任」及「說話責任」。前者指演講前要 有充分的準備；後者指演講多為「一人講，大家聽」的發表性（presentational）

溝通，觀眾只能透過目光、表情、笑聲、掌聲等非口語方式反應。再者，演講者 要負起達到某種「目的」的明確意圖（intention），就是達成共享意義（shared meaning）的目的。希望聽眾能在聆聽演講後信己所信、感己所感、行己所行，

這就是人類相互了解、共同合作與經驗傳承的基礎。

（二）訊息（message）：就是演講者對聽眾傳達的口語與非口語符號。口語 訊息（verbal message）是指運用某種聽眾所熟悉的「口說語言」（spoken language）

來傳遞訊息，且注意此口語訊息的構思、布局與表現。非口語訊息（nonverbal

來傳遞訊息，且注意此口語訊息的構思、布局與表現。非口語訊息（nonverbal