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入探討受訪者福利需求與滿意時所要特別注意的。
另外，在赫茲柏格和麥克利蘭的理論中，人們對於成就感的需求被重視。
也就是即便物質條件受限，人們也會試圖追求較困難的事物或工作，以提增自身 成就感。在本研究中，對於物質條件較差的年長者，是否能夠超越現實生活物質 匱乏的困境，值得深入探討。而赫梅瑞克和史賓思則把性別扮演因素導入成就感 需求的討論中，年長者對於福利供給的需求是否受性別角色因素影響，也是本研 究值得關注的另一個重點。!
貳、滿意度與滿意程度 !
企業的營收和利潤多半來自於顧客的消費，因此如何讓顧客不斷地消費成 為企業持盈保泰的重要課題。如何讓顧客不斷地消費係取決於顧客對於產品和企 業的滿意度。換言之，如果企業能夠一直得到顧客的信賴，讓顧客一直對該企業 有良好的印象，那麼該企業就能得到該顧客的支持，該顧客也會持續對該企業產 品消費，使該企業能夠不斷存在下去，甚至規模也能蒸蒸日上。
一、邱吉爾和瑟普能的滿意度研究!
邱吉爾（Gilbert A. Churchill Jr.）和瑟普能（Carol Surprenant）（1982）
的研究中，透過直接績效評量模式衡量滿意度，研究發現滿意度是行銷行動的主 要結果，也能夠把購買和消費行為連結到購買後的現象，舉凡態度的轉變、重複 購買、品牌忠誠度都和滿意度息息相關。（Churchill & Surprenant, 1982: 491）
更進一步來看，顧客對於服務的滿意度往往和其對該服務的期望有密切關係，若 顧客對服務期望越高，在享受該服務時，對於滿意度衡量的標準也會越嚴格。反
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程度。（Churchill & Surprenant, 1982: 492-493）把這樣對於滿意度概念的探討，放在本研究對於老人需求與滿意度的探討
奧利佛（Richard L. Oliver）與林達（Gerald Linda）（1981）認為滿意是 經由工作評價後，所產生的喜悅或正面的情緒狀態，客戶在購買行為之前所產生 的期待和購買行為之後感受的落差是影響顧客滿意度的主因。（Oliver & Linda, 1981: 89）
基本上，滿意就是消費者一種滿足（fulfillment）的回應，是一種對於產品 或服務特性的判斷，或者是產品或服務本身具有令人愉悅的元素，這些元素包含
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和消費相關的滿足感。（Oliver, 1997: 8）這裡的滿足感可以是在既有的愉悅感上 再加上另一層愉悅感，也有可能是讓個體在某種破壞狀況中復原。這種滿足、愉 悅的感受未必和有形的物體劃上等號，整體而言，奧利佛對於滿意度的概念從心 理層面出發，代表消費者對於產品本身或其屬性愉悅程度的認知，因此滿意度也 會和消費者的忠誠度有關。
奧利佛也對消費者忠誠度有所定義。在他的研究中，忠誠度意指一種根深 蒂固的承諾去重新購買或重新資助一個特定的商品或服務，因此會造成同種品牌 或同種樣式商品的消費。（Oliver, 1997: 392）顧客的忠誠度雖然有可能受到行 銷手法或環境改變而有所消長，但是把時間軸拉長來看，顧客對於喜歡的商品或 服務，一旦消費習慣養成，未來再度消費的承諾通常難以改變。
另一方面，在奧利佛的研究中，「公平」也是一個重要的概念。顧客的滿意 度不只受到自身期望與所獲得效益間的比較，也取決於消費者在交易時是否認為 自身交易公平合理。換言之，消費者認為交易公平合理的程度越高，則滿意度也 越高；消費者如果認為交易公平合理的程度越低，則滿意度也越低。
三、小結!
根據上述論點，本研究在分析年長者對於福利政策的滿意程度時，要同時 注意到年長者對於福利政策的期望為何，並從中再進一步討論造成年長者滿足或 失望的原因為何。再者，年長者在福利政策中，認為自身接受到的福利政策公平 合理感受，是否是影響年長者對福利政策滿意度的重要因素，為本研究所欲探討 的重要課題。
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