老人需求與地方政府老人福利供給之研究——以新北市為例 - 政大學術集成

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(1)政治大. 立. ‧ 國. 學. !!. ‧. A Study of Senior Citizens’ Demand and the Supply. Nat. n. al. er. io. sit. y. of Welfare in New Taipei City. Ch. engchi. 103. i n U. v. 6. !.

(2) 謝誌! 本人擔任為民喉舌的民意代表多年，雖然參與民間社會社團與活動的經驗相當多，也因為時常接受民眾陳情，對社會議題與政府政策保有敏銳的觀察力，但是卻偶有「吾生也有涯，而知也無涯」之感，於是決定報考在國內學術界享有極高聲譽的政治大學社會科學院行政管理碩士學程，並有幸以第七名考取，就此開始一場充實且永銘於心的學術之旅。" 能夠完成這本碩士論文，首先要感謝指導教授林顯宗教授、趙竹成教授。兩. 政治大上給予巨細靡遺的建議，使論文本身更具質量，更經常針對社會時勢與本人交換立位教授不僅學術涵養豐富，而且為人熱心，除了不時在論文寫作規格、概念組織. ‧ 國. 學. 意見，無形中培養本人能用更理性、專業的思考模式問政。". 此外，口試委員江亮演教授、唐先梅教授、李庚霈教授不辭辛勞在盛夏時分. ‧. 參與本人口試，提出諸多寶貴的見解指正，在強化論文本身內涵與架構，以及⓻. y. Nat. io. sit. 迪本人思維上都幫助甚多，更揭示做學問應有的積極態度。". al. er. 包含高永光教授、陳義彥教授、陳小紅教授、蕭武桐教授、李非教授、黃葳. n. v i n 威教授、曾巨威教授、寇建文教授、黃智聰教授、周麗芳教授、周德宇教授、魏 Ch engchi U 艾教授、王耀興教授，都曾在本人政治大學行政管理碩士學程修習過程中傳道、授業、解惑，讓本人得以從微觀到巨觀，從理論到實務，從詮釋到批判到分析，從臺灣到兩岸到世界，培養全方位的思考能力，不只讓本人在撰寫碩士論文時具備應有基本功，也得以將這些能力應用在社會現勢的批判、選民的服務，及議會的問政。" 同時也要感謝新北市政府主計處長江美桃當初引薦參與政治大學在市府舉辦的招生說明會，以及議會同僚林秀惠議員鼓勵本人報考，還有翁永和教授專程. 說明考試方式，使本人在公務與問政繁忙之餘，仍能以更有效率的方式準備考試，.

(3) 並順利進入政治大學就讀。" 在學期間，同學與助教的不時協助，更使本人得以順利完成學業。其中，助教麗娥、竹攸總是在行政程序上大力協助，並在本人不黯相關程序時也耐心講解。至於同窗數載，同時也是議會同僚的白珮茹議員，除了不時與本人交換學習心得，更在論文寫作遇到瓶頸時與本人相互打氣。還有引薦林顯宗教授的議會同僚廖筱清議員、江永昌議員，在學術、問政上的切磋，總能讓本人獲益良多。" 由於本碩士論文以新北市老人為訪談對象，在約訪對象時過程不甚順利，所幸土城區公所社會人文課陳嘉興課長、新北市社會局石桂榕科長、許芝綺科長、. 治政大研究發展考核委員王瑞玲組長等適時伸出援手，引薦中低收入受訪者，使本研究立面向更廣，也使本人能夠為社會中經濟較弱勢的族群在問政上盡一己之心力。. ‧ 國. 學. 最後，要感謝內人江孝慈女士，盡心盡力打點好家中一切，使本人更能無後. ‧. 顧之憂地學習與撰寫論文。還有犬子耕慶，三不五時與本人討論碩士論文內提及. sit. y. Nat. 的相關社會議題，使本人思考到過去從未想過的面向。當然，最重要的是接受本. n. al. er. io. 人訪問的 15 位受訪者，如果沒有你們，就沒有這本碩士論文。未來本人必定將. i n U. v. 在政治大學行政管理碩士學程習得的知識用在問政中，期望能以更深邃、透徹的. Ch. engchi. 視野協助民眾解決生活大小事，以讓民眾過得更幸福、更快樂。". 林銘仁謹誌 2014/6/26.

(4) 老人需求與地方政府老人福利供給之研究──以新北市為例!. 摘要! " 臺灣已經邁入高齡化社會，新北市位居全國最大行政區，而 65 歲以上老人人口則是僅次於臺北市的全國第二，老人有何需求以及新北市所提供老人福利措施有何感受，乃值得深究的課題。本研究採深度訪談法的半結構式訪談，以立意抽樣方式，訪談 15 位新北市 65 歲以上老人，旨在探討其需求以及對於新北市政府所提供老人福利措施之滿意情形。研究發現：. 政治大. 一、在醫療福利政策方面，大多表示足以安身立命，滿足其實際需求。二、子女的關心照護，可使老人在老年時期得安享退休生活。. 立. 三、人際關係與休閒活動方面，大致上充實滿足。. ‧ 國. 學. 四、在成就感方面，大致上表示具有成就感。. 五、在全民健保、低收入戶老人牙齒補助、生命連線救援和社區關懷據點、中低收入老人重病看護補助政策以及松年大學等方面，雖然政策有未臻. ‧. 完善之處，但大體上覺得滿意。. y. Nat. 六、包括失能照顧、中低收入戶老人住宅修繕補助方面，不知者仍眾多。. n. al. 本研究根據研究結果，提出研究建議如下：. Ch. 一、讓年長者，了解政府政策。. engchi. 二、導入科技，健全看護系統。三、培養專人，擔任老人照護。四、老人安養，有賴公家籌措。五、休閒活動，多方鼓勵參與。六、就近關懷，社區廣設據點。七、推廣孝道，強化家庭價值。八、鼓勵參與，以提增成就感。九、分享知識，擴編松年大學。十、老者安居，房屋津貼加碼. 十一、他山之石，引進介護保險。關鍵字：新北市、老人需求、老人福利. er. io. sit. 七、愛心悠遊卡由於受訪者生活型態使然，諸多仍沒有用過。. i n U. v.

(5) A Study of Senior Citizens’ Demand and the Supply of Welfare in New Taipei City. ABSTRACT As Taiwan has been an aging society, New Taipei City, the largest administrative district in Taiwan, has the second largest population of senior citizens aged more than 65.. What these senior citizens’ demands are and. how these senior citizens feel about the supply of welfare in New Taipei City are both issues worth researching. Adopting semi-structured and depth interview, the study applies purposive sampling and interviews 15 senior citizens living in New Taipei City and aged more than 65, aiming to investigate these senior citizens’ demands and how. 政治大. they feel satisfied with the welfare in New Taipei City. The findings are:. 立. 1. Most of the interviewees feel satisfied with the medical benefits.. ‧ 國. 學. 2. Due to the support from offspring, senior citizens can enjoy retirements. 3. Most of the interviewees feel enriched and satisfied with their interpersonal relationship and recreational activities.. ‧. 4. Most of the interviewees attain achievement in their lives.. y. Nat. 5. Though National Health Insurance, denture subsidy for low-income. sit. households, emergency response systems, community care centers,. n. al. er. io. hospitalized senior citizens medical healthcare subsidy, and Senior. v. College are not perfect enough, most of the interviewees still feel satisfied.. Ch. engchi. i n U. 6. Many of the interviewees know nothing about the taking care of senior citizens with disabilities and house repairing subsidy for low-income senior citizens. 7. Many of the interviewees haven’t used Concessionaire Easy Card. Based on the research conclusion, the suggestions are: 1. Let senior citizens learn more about the policies. 2. Improve the nursing care system with the technology. 3. Train more people to be professional caregivers for senior citizens. 4. The government should build public nursing homes for senior citizens. 5. Senior Citizens should be encouraged to join recreational activities. 6. Community-based care centers should be established. 7. Filial Piety should be promoted to emphasize family values..

(6) 8. Senior Citizens should take part in activities to gain achievement. 9. Senior College should be expanded so that more senior citizens can join it. 10. Housing subsidy should be raised so that few senior citizens may worry about their living. 11. Long-term Care Social Insurance System should be introduced and implemented. Keywords: New Taipei City, Senior Citizens’ demands, Senior Citizens’ welfare. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(7) 目次! 第一章緒論 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 1 第一節研究背景!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!. 1. 第二節研究動機與目的!!!!!!!!!!!!!!!!!!. 5. 第三節名詞釋義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!. 7. 第四節研究限制!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!. 9. 第二章文獻探討 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 11 第一節理論探討!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!. 11. 第二節新北市老人福利措施!!!!!!!!!!!!!!!!. 23. 政治大. 第三節老人福利需求滿足相關研究!!!!!!!!!!!!!. 立. 34. 第三章研究設計 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 40 40. 第二節研究架構!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!. 43. 第三節樣本來源!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!. 44. ‧. ‧ 國. 學. 第一節研究方法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!. 45. 第五節質性研究的信度與效度!!!!!!!!!!!!!!!. 47. 第六節訪談資料的整理和詮釋!!!!!!!!!!!!!!!. 48. sit. y. Nat. 第四節訪談大綱!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!. al. er. io. 第七節研究倫理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!. 48. n. v i n Ch 第四章研究結果分析 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!! engchi U 第一節年長者生活需求!!!!!!!!!!!!!!!!!!.. 51 51. 第二節年長者對政府福利政策滿意程度!!!!!!!!!!!. 73. 第五章結論 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 105 第一節研究結論!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!105 第二節研究建議!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!109 第三節後續研究!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!115. 參考書目 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!117.

(8) 圖表目次! 表 2-1 馬斯洛需求理論和奧德爾佛 ERG 理論的比較!!!!!!!!!. 15. 表 3-1 受訪者基本資料!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!. 45. 圖 3-1 本研究架構圖!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 44. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(9) 第一章! 緒論! 第一節! 研究背景!. 一、人口高齡化，導致社會困局!. 根據世界衛生組織（WHO）的定義，人口老化係以 65 歲老年人口占總人口比例為依準，若超過 7%，是老化中的社會；超過 15%，則屬於已經老化的社會。. 治政就目前臺灣人口來看，臺灣老年人口已經在 2007 年超過總人口的 10%，預計將大立在 2018 年前後，隨著總人口衰退，老年人口將達到總人口比例的 14%。（蘇穩. ‧ 國. 學. 中，2010: 334）而隨著臺灣人口的高齡化，人口高齡化問題也是目前主要面對. ‧. 的人口問題。. sit. y. Nat. 臺灣社會高齡化所帶來的困局，隨著時局的變遷，以及各階段社會經濟條. n. al. er. io. 件的不同而有所差異。1980 年代中期，隨著醫療技術設備品質的提升使老年人. i n U. v. 口死亡率持續下降，加上女性進入大專院校就讀，湧入就業市場，讓臺灣人口高. Ch. engchi. 齡化問題雪上加霜，青壯年人口比例減少、老年人口比例增加，意謂的是勞動供需狀況將大幅改變，青壯年人口醫療負擔將日益沉重，老人照護品質也因此而惡化。（陳寬政，2009）而此高齡化所引發的問題，隨著少子化問題加劇，生育率下降，勢必更突顯出老年人口在臺灣所占的總比例越來越高，為因應高齡化的需求，也勢必讓社福團體與政府相關部門的應對更加困難。. !. 1.

(10) 二、衍生問題，因應不足!. 隨著高齡化現象的持續進展，預期在 2018 年前後，臺灣老年人口將達到人口總比例 14%，社福團體與相關部門均必須及早應對，但以目前情況來看，顯然嚴重不足。老人福利制度在臺灣最早屬於殘補式福利，只有身體傷殘的年長者才能獲得較優渥的福利。後來因為黨禁解除，各黨在選舉時紛紛端出不同的政策牛肉，以吸引年長者選票，因此開始產生老人津貼制度，給予老人金錢上的實質補助。. 治政大然而，民主選舉衍生出的後果是各政黨為了爭取選票，不斷亂開支票，使國庫寅立吃卯糧。目前臺灣老人福利政策推行的重點是長照制度，該制度發放對象、方式. ‧ 國. 學. 趨於多元，照護輸送體系由地方分權走向中央統籌。但為了長照制度的永續性，. ‧. 此更涉及財政制度上的興革問題。. sit. y. Nat. 再者，老人雖然並非都是病弱的族群，但是隨老人人口增加，所面對的醫. n. al. er. io. 療負擔比率增加，此為不爭的事實。根據黃泓智、劉明昌、余清祥（2004）的. i n U. v. 研究，目前人口死亡原因有越來越多比例是慢性疾病，需要長期追蹤治療，也讓. Ch. engchi. 高齡者醫療負擔居高不下。該研究發現，除了 14 歲以下和 86 歲以上人口外，重大傷病死亡率逐年下降。雖然如此，但是平均每人門診醫療次數逐年上升，未來醫療需求也將隨著人口老化和重大傷病死亡率遞減而不斷激增。這些問題皆是隨著人口高齡化所帶來新型態問題之一。. 三、幅員遼闊，新北市可成典型. 新北市的老年人口比率雖然低於 10%，排名全國第二年輕城市。但是，新北市是目前全國最大的行政區，65 歲以上的老年人口有 33 萬人，也是全國排名 !. 2.

(11) 第二，僅次於臺北市。（劉明超，2011: 4）在位居全國老年人口第二的行政區，新北市應該對老人照顧應該是最完善的，但是仍然有許多長輩抱怨政府照顧不周，或是感受不到政府的美意。舉例來說，新北市與臺北市 65 歲老年人口相當，均約 35 萬人左右，但是新北市只有 7 間老人日間照護中心，相較於臺北市有 13 間，足足少了將近一半，而且臺北市納入年滿 50 歲以上領有失智症身心障礙手冊，或經醫院診斷為失智症者；新北市卻限 65 歲以上失能、失智，未接受市府機構安置、未領有中低收入老人特別照顧津貼及未申請外籍監護工者。由此觀之，新北市老人日照中心不. 治政大但數量少，而且門檻較嚴苛，不但顯然未能落實新北市府「在地就養」的政策，立也無法充分呼應年長者的福利需求。. ‧ 國. 學. 再以最近的案例來看，去年（2013 年）新北市推行的「健康補助金」政策. ‧. 就是很好的一個例子。新北市政府取消原本的「老人健保補助金」，改由「老人. sit. y. Nat. 健康補助金」代替。「老人健康補助金」一年發放分兩梯次，由里長或里幹事在. n. al. er. io. 定點發放，每人每次最少可領 1500 元，連同重陽敬老金，新北市老人一年將可. i n U. v. 以收到市府發放的三次禮金，將有 33 萬人受惠，比過去多了 14 萬。（何玉華， 2012）. Ch. engchi. 事實上，在過去「老人健保補助金」政策中，市府是直接幫老人把健保費繳給健保局，但在新制中，市府發放現金給老人，老人在持現金與健保費保單自行繳費。因此，很有可能衍生老人忘記繳保費，而使就醫權益受損，甚至有可能產生子女侵占、詐騙等問題。（王揚宇，2012）另一方面，老人領到的金額也不如舊制。再者，新北市政府在發放健康補助金當日，為了怕老人們好不容易領到的補助金被搶，或發生其它意外，新北市政府調派超過 1800 名警力支援，占當天所有警力的 35.1%。如果有其它重大事件發生的話，警力勢必不足，而後果 !. 3.

(12) 也絕對是不堪設想。（陳志仁，2012）由此看來，新北市雖然老人人口眾多，但是老人福利政策和一橋之隔的臺北市相比卻未臻完善。本研究透過新北市有關老人福利措施之探討，對於臺灣所面的高齡化社會問題之解決，將大有助益。. 四、規劃得宜，連帶衍生效益. 高齡者人口比率的增加，也並非全然負面，對此課題的相關因素如能徹底加以解明進而加以解決，背後也蘊涵無限商機，值得有關部門（內政部、經濟部、. 治政大教育部、衛生福利部等）規劃，並對高齡者有更多尊重和重視。換言之，若能掌立. 握高齡者需求，甚至有可能開創新商機。. ‧ 國. 學. 黃富順（2010）研究指出雖然人口高齡化對臺灣社會帶來多重衝擊，但是. ‧. 也帶來若干新機會，其一就是銀髮族商機的浮現。因此，推動銀髮族產業，諸如. sit. y. Nat. 規劃與高齡者相關產業（旅遊、益智、學習、美容、照護等相關產業），將為臺. n. al. er. io. 灣產業開創新面向可為經濟注入活水。. i n U. v. 綜上所述，臺灣 65 歲以上老年人口目前佔全部人口比例 11%，雖然低於. Ch. engchi. 多數已開發國家，但是增加的速度卻比已開發國家要快速許多，加上少子化浪潮，老人福利制度如何因應老人需求，有賴各方積極因應。特別是精準掌握年長者的需求，瞭解老人所獲得福利的滿意程度，是不容忽視的課題，因此老人福利需求與滿意程度的議題，值得深入探討。. !. 4.

(13) 第二節! 研究動機與目的!. 壹、研究動機. 一、妥適措施，造福市民!. 「年老失智，忘記回家路」，讓我起了悲天憫人之心。!. 政治大去年（2013 年）9 立月 11 日，我一如往常在早上打開蘋果日報，瀏覽該日. ‧ 國. 學. 發生在新北市和全國的大小事。翻到社會版時，看到一則讓我有點難過卻又感動的新聞。這則新聞中，一個年紀約莫 80 歲的老人，因為罹患失智症，出門原本. ‧. 想散散心，但是後來卻忘記回家的路，而後又因為雙腳行動不方便，只能無助地. y. Nat. io. sit. 坐在便利商店前面休息。巡邏的女警吳家惠看到這位老阿嬤無助地坐在便利商店. n. al. er. 前，熱心前去幫忙，但是阿嬤卻無法表達家中地址，後來吳警員找了附近兩位里. Ch. i n U. 長詢問，才能確定阿嬤住址，於是攙扶阿嬤回家。. engchi. v. 這則新聞雖然看來只是失智老人在社會上許多問題的冰山一角，但卻讓擔任新北市市議員的我感觸良多。由於最近幾年的經濟不景氣，讓很多家庭在生活上陷於困境，這些家庭往往連三餐求溫飽都有問題，更遑論是讓家中貧病的老人有良好、完善的照顧。因此，媒體上時常報導老人被遺棄、或是老人由於子女早逝，必須拖著病體，做著繁重工作養活孫子。身位一個為民喉舌的民意代表，我時常在想，雖然政府推出琳琅滿目的老人福利政策，但是為何卻總是沒有辦法讓上述新聞中這些老人能夠更有尊嚴地過他們應有的老年生活，這是激發起研究者想要探討年長者需求的重要動機之一。 !. 5.

(14) 二、福利議題，向所關心. 研究者在擔任市議員期間，對於新北市老人福利議題，一直抱持著非常關心的態度，因此，平日皆有蒐集老人福利政策的相關資料，隨時注意新北市重要的老人福利政策是否真正符合市民的需要。這幾年來，新增許多老人弱勢族群，其中尤其特別是「經商失敗，老年生活艱困」相關個案，令研究者怵目驚心。這幾年來，隨著兩岸政經情勢的改變，有越來越多商人前往中國尋找發展的機會。這些商人若是發展成功，家中的長者通常也能夠雨露均霑，生活不成問. 治政大題。但是如果在中國經商不如預期順利，則往往無暇顧及在臺灣的長者，這些長立者必須自食其力。甚至有些臺商在中國經商失敗，身上背了一堆債，在臺灣的長. ‧ 國. 學. 者必須幫助攤還債務，老年生活陷入困境。如何提出有效解決弱勢高齡者之福利. ‧. 需求也是引發研究者探討此議題動機之二。. y. Nat. n. er. io. al. sit. 三、老人新策，值得深思. i n U. v. 新近新北市的一些措施之不當，造成不便民之處，不但有許多老人向研究. Ch. engchi. 者陳情，而且不分黨派的新北市市議員也不約而同痛批「老人健康補助金」政策漏洞百出。新北市長朱立倫對此坦言「老人健康補助金」政策確實有許多必須改進的空間，市府將利用重陽節（2012 年）發放重陽敬老金的機會，傾聽老人對於此政策的意見。研究者曾經在一場演講聽過一句很有道理的話：再好的政策，如果無法讓民眾感受到，那就不是好的政策。因此，本研究以新北市老人需求與滿意度為研究主軸，深入探討新北市的老人福利制度是否能夠真實反映年長者生活上的各種需求，以及年長者對於這些福利制度的滿意高低程度，做為本人在服務或向政府 !. 6.

(15) 提出建言時的依據，此為本研究動機之三。. 貳、研究目的本研究企圖透過新北市 65 歲以上年長者對新北市老人福利制度的需求與滿意程度，以瞭解年長者實際在享受這些福利政策時，是否能夠充分滿足其期望。過程中試圖完全從「人」的角度出發，輔以適當情境引導，讓老人得以充分表達自己的聲音，據此，本研究的目的有四： 1. 瞭解高齡者的需求。 2.. 治政大分析高齡者福利的滿意程度。立. 3. 探討高齡者對新北市所提供老人福利措施之滿意情形。. ‧ 國. 學. 4. 根據研究結果提供建言，供個人以政府在老人福利政策上的參考。. ‧. n. al. er. io. sit. y. Nat. 第三節! 名詞釋義!. 一、新北市!. Ch. engchi. i n U. v. 本文所謂之新北市係指中華民國的直轄市，是臺灣人口最多的行政區。新北市全境環繞臺北市，東北則三面環繞基隆市，東南鄰宜蘭縣，西南鄰桃園縣；新北市所轄石門區富貴角地處臺灣本島最北端，貢寮區三貂角地處臺灣本島最東端。其前身為臺北縣，自 2010 年 12 月 25 日起改制升格為直轄市。全市共劃分為 29 區，英文名稱為 New Taipei City。根據 2012 年新北市政府所做的統計，新北市戶籍總人口數達 393 萬 3,905 人，其中 65 歲以上人口數為 35 萬 3,596 人，佔總人口比例約 8.9%。（中華民國統計資訊網，2013）. !. 7.

(16) 二、老人! 據臺灣的老人福利法記載「本法所稱老人，係指年滿 65 歲以上之人。」本研究即採用這樣的說法。事實上，在英文中，「老人」也常被稱為 senior citizen （資深公民）、elderly people（高齡者）、silver people（銀髮族），而且隨著老人壽命的增長，65 歲以上老人又細分為年輕老人（young old，65-74 歲）、中老人（middle old，75-84 歲），以及老老人（old old people，85 歲以上）。（周玟琪，2007: 68）由於本研究要探究老人們對於福利措施的需求與滿意度，故定義. 治政大上採取老人福利法中享有福利老人的解釋。立 ‧ 國. 學. 三、老人福利!. ‧. 人類社會是一個互助的社會，人性具有良知，因此會希望對於弱勢者提供. sit. y. Nat. 幫助或保護，政府如何幫助、保護弱勢族群，構成其社會福利政策的根本。而本. n. al. er. io. 研究所謂的老人福利係指政府所提供 65 歲以上年長者之社會福利措施。. i n U. v. 據楊靜利（2000）定義，社會福利包含互助組織、社會救助和社會保險三. Ch. engchi. 種型態，其中社會救助和社會保險共同組合成社會福利，是政府在施政時會積極介入的項目。特別是在現代高度進化的人類社會裡，能夠有尊嚴地生存成為在這樣社會中生存的基本要求。雖然臺灣社會目前有不少互助組織，但是多半屬於宗教性團體，較無法全面性地提供弱勢族群應有的幫助，在社會救助和社會保險部份，雖然已經有若干政策行之有年，但是仍然有很大改善的空間。因此本研究即從 65 歲以上年長者角度探這些年長者對於社會福利的需求與滿意度。. !. 8.

(17) 四、需求! 蘇瓦蕾茲（Tanya M. Suarez）（1994）指出需求的三個層面分別是： 1. 需求是一種差距（discrepancy），指個體實際擁有與目標之間的差異。 2. 需求是一種慾望（want）或偏好（preference），個體想要的和喜歡的。 3. 需求是一種不足（deficit），是個體未能達到或保持最低的滿足水準。本研究即將從上述蘇瓦蕾茲對需求的定義出發，探討年長者實際擁有和目標之間的差異，並從中瞭解年長者想要的和偏好的社會福利措施是什麼，並討論. 治政大目前新北市的老人福利有哪些已獲得滿足，以及還有哪些未能充分滿足年長者實立際生活需求處。. ‧ 國. 學. 五、滿意程度!. ‧. n. al. 第四節! 研究限制!. Ch. engchi. er. io. 利政策使 65 歲以上高齡者的各項需求獲得滿足。. sit. y. Nat. 本研究中的「滿意程度」係指做為福利政策的提供者的政府，如何透過福. i n U. v. 本研究到目前為止，在背景、動機、目的上雖然看似已臻完善，然則實質上卻有可能遭遇到執行上的困難，這些困難將分述如下：. 一、執行範圍的限制! 首先是執行範圍方面的限制。新北市幅員廣大，包括 29 個區域，有都會區也有偏遠山區，如果要在本研究中受訪者選取中囊括每一個行政區，恐怕在執行. !. 9.

(18) 上會有困難，而且曠日費時。因此，本研究預定將採用立意抽樣的方式，挑選適合的受訪對象。. 二、研究方法的限制! 在研究方法上，本研究採行質性訪談，訪問 15 位設籍於新北市（最好是本人所服務的土城區、樹林區、三峽區、鶯歌區）的老人，訪問人數遠不如發放問卷的量化研究，但本研究將從質性研究一向關心的「人」出發，故將有助於把研究的深度加深。. 立. 政治大. 三、訪談對象本身的限制!. ‧ 國. 學. 最後是訪談對象的限制。由於本研究訪談對象是 65 歲以上老人，故在語言. ‧. 的使用上要盡量做到簡單易懂。部份老人可能身體狀況欠佳，也必須在訪談時，. sit. y. Nat. 適度讓受訪者休息，如此才能確保老人在訪談時供給的答案是正確且具有一致性，. n. al. er. io. 可以做為研究使用。. !. Ch. engchi. 10. i n U. v.

(19) 第二章! 文獻探討! 本章將說明本論文立論的幾個理論和相關概念背景，共分為三節，第一節首先將檢視需求理論概念及滿意情形，第二節則討論新北市重要的老人福利政策，第三節將探討相關研究。. 第一節! 理論探討!. 立. 政治大. 壹、需求理論探討!. ‧. ‧ 國. 學. 一、馬斯洛需求層次理論!. y. Nat. er. io. sit. 馬斯洛的需求層次理論是建立在「健康而正常的人類」身上，其結構是有. al. 一套脈絡系統的發展與先後順序。其階層需求可以分成兩大類，前四層較低層級. n. v i n Ch 是基本需求（basic needs），後三層較高層級稱為成長需求（growth needs）， engchi U. 基本需求為生存或心裡有欠缺產生，所以又稱為缺乏性的需求（deficiency needs），總計七個需求，其中前五個層次係 1954 年提出，後面兩個層次是馬斯洛歷經 16 年的學術印證與實踐後在 1970 年所提出。 1. 生理需求（physiological needs）生理需求意謂身體為了求生存產生的基本需求。如果這些基本需求沒辦法實現，那麼人體就無法順利運作，而且最後將危害到個體的生存。因此，生理需求不但是最重要的，也是基本、必須的。據馬斯洛的說法，這種生存需求可以掌. !. 11.

(20) 控一個人的生存哲學，並且讓他為了滿足生存需求而隨時必須改變。對一個很餓的人而言，他的烏托邦可以定義為一個充滿食物的地方，在他很餓的時候，他不會想到要去滿足其它層面的需求。（Maslow, 1971） 2. 安全需求（safety needs）若是生理需求已經被滿足，那麼會產生一組新的需求，這組需求就是安全需求。安全需求是行為的組織者，所以人可以被描述成為幾乎只為了求安全而生存的生物。（Maslow, 1971） 3. 歸屬感與愛的需求（belongingness and love needs）. 治政大如果生理需求和安全需求都已經被滿足了，那麼就會產生歸屬感和愛的需立. 求，而且整個需求的循環會以歸屬感和愛的需求做為新的中心。換句話說，如果. ‧ 國. 學. 一個人曾經因為挨餓而渴望食物，當他獲得足夠食物滿足食慾後，會開始關注歸. ‧. 屬感和愛的需求，並且忘了曾經飢餓過，對飢餓嗤之以鼻。（Maslow, 1971）. sit. y. Nat. 4. 自尊需求（self-esteem needs）. n. al. er. io. 把自尊需求放到現代社會的脈絡上來看，可以發現許多在自尊需求沒有獲. i n U. v. 得充分滿足的人們，往往被挫折感和失敗感籠罩，使其感到無能、無價值，甚至. Ch. engchi. 導致罹患憂鬱症，最後因為絕望而走上輕生一途。但是，從另一個層面來看，若是能夠從自卑感中找到追求自我提升的力量，則挫折往往可讓人越挫越勇，進而超越既有的自己。 5. 知識的需求（cognitive needs）馬斯洛提出，知識的需求讓我們能夠更微觀地求知，同時也更廣泛地朝向宗教、哲學方向前進。事實上，我們無可避免地會把理論化的知識轉變成被分析過而且組織過的知識，這個過程可以被視為是對意義的尋找。（Maslow, 1943）馬斯洛並認為獲取知識是在世界上獲得基本安全的方法，對於智者而言，也是自 !. 12.

(21) 我實現的表達方式。同時，個體對於不熟悉和未知的事務會產生焦慮、害怕的心態，所以人們會努力求取對事物的認識和瞭解，獲得安全感弭平焦慮感。（Maslow, 1970） 6. 美感的需求（aesthetic needs）馬斯洛認為美和人的自我形象有密不可分的關係，從生物學的角度來看，人對美的依賴與需求就像是人的飲食需要鈣一樣，美能夠讓人變得更健康。相反地，醜陋也會使人生病，在美的環境中則能夠讓人痊癒。美學一詞的字源，可追溯至希臘字 aesthetikos，和感官知覺有關。但是美. 治政大 Baumgarten）提出，學的概念卻遲至 18 世紀才由德國哲學家鮑加登（Alexander 立. 指的美學是「和美有關的科學」，美學的概念演變至今，範圍不斷擴大。在媒體. ‧ 國. 學. 爆炸的當代，「美」的定義甚至有可能受到媒體論述所影響。. ‧. 7. 自我實現的需求（self-actualization needs）. sit. y. Nat. 馬斯洛認為，即便上面六個需求都被滿足，人們還是會產生新的不滿，並. n. al. er. io. 且為了這些不滿而坐立不安，這種焦慮感會一直持續到個人認為他從事的是適合. i n U. v. 他的事為止，這些事將會讓人們極度快樂。因此，換言之，追求自我實現的慾望，. Ch. engchi. 就是讓一個人能夠實現他潛在想要成為的人的傾向。（Maslow, 1943）馬斯洛在晚期的著作中提到自我實現除了自我之外，更重要的是還包含他人，不只要「獨善其身」，更要「兼善天下」。因此，社會正義、社會生產性、具有改變現狀的思考與行動都可以和自我實現需求的絃外之音連結。這也是馬斯洛晚期「高峰經驗」（peak experience）的立論根本（Greene & Burke, 2007: 119-120），在這個概念之下，人們應該要關注他人與社會的集體價值，如此才能往更高層的人類本質邁進。. !. 13.

(22) 二、奧德爾佛需求理論!. 奧德爾佛（Clayton Alderfer）（1969）在馬斯洛需求理論基礎上，進一步修正需求理論，將人類的需求簡化成為：存在（Existence）、相關性（Relatedness）、成長（Growth），因此奧德爾佛的需求理論又簡稱為 ERG 理論。 1. 存在（Existence）泛指一個人所有生理和物質上慾望的需求，包括食物、遮風避雨的住所、衣物等需求，分成兩大層面，第一個層面是獲得物質；第二個層面則是當資源有. 治政大限時，某人的滿足可能和另一個人的挫折習習相關。整體看來，奧德爾佛的需求立理論，在馬斯洛的理論中屬於安全需求、生理需求。. ‧ 國. 學. 2. 相關性（Relatedness）. ‧. 和一個人人際關係上的需求有關，包含個人生活和職業場域上的關係皆然。. sit. y. Nat. 和前述「存在」最大的不同在於「相關性」如果沒有相互性（mutuality）就沒有. n. al. er. io. 辦法被滿足。在馬斯洛的理論中可以和自我尊重的需求、歸屬感的需求相互呼應。 3. 成長（Growth）. Ch. engchi. i n U. v. 和一個人個人發展的需求有關，會產生創造性及生產性的效應，不只是作用在自己身上，也作用在所屬環境當中。當一個人運用所學能力解決問題，甚至讓這個人發展出新能力，那麼此人的「成長」需求就被滿足。整體看來，奧德爾佛的成長需求，相當於馬斯洛理論中的自我實現需求。奧德爾佛和馬斯洛的需求理論最大的不同在於，馬斯洛的需求理論強調滿足需求途徑（satisfaction progression approach），也就是個體如果滿足了較低層次的需求，會繼續追求較高層次需求。但是奧德爾佛認為，個體滿足低層次需 !. 14.

(23) 求後，除了會繼續追求較高層次的需求以外，也會有挫折退縮（frustration regression），也就是說個體如果沒辦法成功追求較高層次的需求時，會退而求其次，轉而滿足次一個層次的需求。此外，要特別注意的是，奧德爾佛的 ERG 理論中，三種需求並不具有絕對的先後優先順序，而且無論是哪一種層次，如果目前滿足的程度較低，則越會希望被滿足。另外，高低層次存在互補的關係：低層次需求滿足以後，會對高層次的需求增強；如果高層次的需求滿足程度較少，對低層次需求會越覺重要。另外，馬斯洛把諸如疾病、身體面臨的危險和人際關係上可能面對的衝突. 治政大和威脅放在一起，但奧德爾佛卻疾病、身體面臨的危險歸類於存在需求；把人際立. 關係的衝突和威脅歸類在相關性。（見表 2-1）而馬斯洛提出的「自尊」需求，. ‧ 國. 學. 事實上不只需要自我肯定認同，也需要其他人的尊重。因此，在奧德爾佛的論點. ‧. 中，是分屬於相關性和成長兩個類別。（見表 2-1）. sit. y. Nat. 表 2-1 馬斯洛需求理論和奧德爾佛 ERG 理論的比較奧德爾佛 ERG 理論. n. al. er. io. 馬斯洛需求理論生理需求. Ch. 安全需求（物質上的）. engchi. iv n U 存在需求. 安全需求（人際關係上的）歸屬感需求（社交上的）. 相關性需求. 自尊需求（人際關係上的）自尊需求（自我認同上的）成長需求自我實現資料來源： Schneider B. & Alderfer C. P. (1973) Three Studies of Measures of Need Satisfaction in Organizations. Administrative Science Quarterly, Vol. 18, No. 4 (Dec. 1973) pp. 489-505. Ithaca: Johnson Graduate School of Management, Cornell University !. 15.

(24) 在「自我實現」方面，馬斯洛認為「自我實現」意謂發揮個人與生俱來的本能，也就是說一個人在出生時就已經決定這個人必須變成什麼樣的人。而奧德爾佛的 ERG 理論則把「成長」這個領域納入了個人不同發展的傾向，並且考量到環境對人的影響。也就是說，奧得爾佛把人和環境的關係拉得更近，在確定一個人的生長環境之前，無法瞭解這個人個性的元素。這樣的觀點，後來在組織心理學也被採納成為主流。以奧得爾佛的論點檢視本研究，可以分別從「存在」（生理和物質上需求）、「相關性」（人際關係上需求）與「成長」（個人發展需求）三個層次探討年長者. 治政大實際的生活需求，同時必須特別注意後天環境對於年長者的需求的影響，並從中立. 檢視現有福利政策使年長者滿足與不滿足之處，進而對政府目前的福利政策提出. ‧. ‧ 國. 學. 建言。. 三、赫茲柏格雙因素激勵理論. sit. y. Nat. n. al. er. io. 赫茲柏格（Fredrick Herzberg）（1959）研究哪些事情使人在工作時獲得. i n U. v. 快樂與滿足，哪些事情使人不愉快也不滿足。在其研究中，他將使人們在工作獲. Ch. engchi. 得快樂與滿足的因素歸類為「激勵因素」，通常和工作本身與工作內容有關。而讓人們不滿足的，則通常是與工作人際關係或工作環境層面有關，這些因素屬於「保健因素」。 1. 保健因素（hygiene factors）保健因素對工人產生的滿足，猶如衛生保健對身體健康起的作用。衛生保健雖然可以消極地預防疾病，消除掉環境中有害健康的事物，但是不能直接提高健康水平。保健因素主要包括薪水、福利、公司政策、和同事良好的人際關係、工作環境的安全、工作條件、工作和生活的平衡等。! !. 16.

(25) 當保健因素惡化到人們能接受的水準以下時，會導致人們不滿意。但是，當這些因素很好時，卻僅是消除不滿意，而無法增加工作的積極程度。和激勵因素相比，保健因素屬於一般性的滿足。 2. 激勵因素（motivational factors）激勵因素是能夠帶來個人自我實現，彰顯個人在工作上積極態度的因素，包含個人成就感、位階、被認同的感覺、有挑戰性的工作、責任感、進步的機會、升遷、成長等。和保健因素相比，激勵因素比較能夠帶來高成就感、高動機，以及較強的承諾。. 治政大激勵因素涉及對於工作的感情，也和期盼在工作上能夠有所表現的積極態立. 度有關。和保健因素相較之下，激勵因素較能使人投注心力，力圖產製較好的工. ‧ 國. 學. 作成就，這種成就也會逐步累積，成為工作環境中，持久影響一個人的評價。!. ‧. 3. 雙因素激勵理論的實際應用. sit. y. Nat. 根據赫茲柏格（1959）研究，人們在工作場域裡，如果僅是保健因素獲得. n. al. er. io. 滿足，而激勵因素未獲滿足，則會處在一種既不是不滿意，也不是滿意的奇特中. i n U. v. 性狀態。換言之，赫茲柏格的理論打破人們對滿意、不滿意的二元對立，滿意和. Ch. engchi. 不滿意並不是存在於一個單一的連續體中，而是截然分開的雙重連續體，也就是人們可能同時感受到滿意與不滿意。!. 四、麥克利蘭成就動機理論!. 根據麥克利蘭（David C. McClelland）（1987）研究，人的高層次需求分成對成就、權力和親和的需求，構成其所提的成就動機理論（Achievement Motivation Theory）的重要一環。 1. 成就需求（Need for achievement） !. 17.

(26) 麥克利蘭認為，重視成就需求者，通常相較於豐厚的物質回饋，會更重視在從事有挑戰性工作後所得到的成就感。因而，這些人不僅在選擇工作時會偏好較能彰顯個人努力、奮鬥的樂趣，而且會希望能從工作中獲得成就感。高成就需求者的特點有三：! (1) 喜歡設定有適度挑戰性的目標：追求高成就需求者不喜歡特別容易或特別難的目標，也很少接受別人的幫助或建議，而喜歡追求翻越困難高牆的成就感。 (2) 逐步挑戰更艱難的目標：追求高成就需求者通常會挑選比自身能力更. 治政大艱難一點點的目標，若成功則會再挑戰更難目標。這是他們從奮鬥中體驗成功喜立悅的主要來源。. ‧ 國. 學. (3) 喜歡立即得到反饋的任務：高成就需求者喜歡立即能得到反饋的任務，. ‧. 隨時衡量自己是否有進步與獲得成就感的多寡。!. sit. y. Nat. 2. 權力需求（Need for Power）. n. al. er. io. 權力需求是指能夠影響或控制他人且不受他人控制的需求。追求權力需求. i n U. v. 者通常喜歡發號施令，也喜歡在有競爭性的場合中表現，但是他們這麼做並不是. Ch. engchi. 出自於對個人成就感的追求，而是希望獲得權力，或是和自己期望相符的地位。! 3. 親和需求（Need for Affiliation）親和需求是尋求被他人接納、喜愛的願望。追求高親和需求者通常渴望親和，在工作環境中較重視工作同仁間彼此的溝通和理解，偏好合作的氛圍，而不喜歡與人競爭，重視社會人際關係交往和諧。!. 五、赫梅瑞克和史賓思的成就動機理論!. 赫梅瑞克（Robert Helmreich）和史賓思（Janet T. Spence）（1987）認 !. 18.

(27) 為成就動機是使人表現更完美，並展現生活特色的驅力。兩人揉合過往對成就動機的探討，並加上性別因素加以探討。透過分析後，他們發現成就動機由以下四個因素所構成： 1. 精熟（mastery）：追求挑戰與迎合內在優良標準的慾望，偏好挑戰性、思考性的工作。 2. 競爭性（competitiveness）：在高競爭的情況中成功的慾望。 3. 工作（work）：從工作中得到滿足，並追求自我充實且努力工作的願望。 4. 個人不在意（personal unconcern）：不害怕個人的成功會導致其它人的排斥。. 政治大. 立. 在上述因素中，前三個因素（精熟、競爭性、工作）間的交互作用，是導致. ‧ 國. 學. 個體表現卓越的主要因素。同時，赫梅瑞克和史賓思也指出，人格特質比較陽剛. ‧. 者，往往反映高度的精熟和競爭性；而人格特質若較陰柔者，因為重視情感表達. sit. y. Nat. 和人際關係，所以較不擅競爭。. n. al. er. io. 由此看來，根據赫梅瑞克和史賓思研究，影響成就動機的主要因素是人們所. i n U. v. 扮演的性別角色，而非只是生理性別。（引自 Gill，1986: 233）. Ch. engchi. 六、小結!. 馬斯洛、奧得爾佛把重心放在個人上，從個人的不同層次探討個體如何被滿足，但是奧得爾佛更重視環境對於人的影響與人在後天的成長。由馬斯洛、奧得爾佛的論點看本論文主題，可以從個人的不同層次審視需求如何被滿足，並檢討既有福利政策不足之處。同時，年長者個體在需求被滿足後，需求並不因此停滯，而有可能隨著個體的成長而不斷產生新需求，這種動態的需求是本研究在深 !. 19.

(28) 入探討受訪者福利需求與滿意時所要特別注意的。另外，在赫茲柏格和麥克利蘭的理論中，人們對於成就感的需求被重視。也就是即便物質條件受限，人們也會試圖追求較困難的事物或工作，以提增自身成就感。在本研究中，對於物質條件較差的年長者，是否能夠超越現實生活物質匱乏的困境，值得深入探討。而赫梅瑞克和史賓思則把性別扮演因素導入成就感需求的討論中，年長者對於福利供給的需求是否受性別角色因素影響，也是本研究值得關注的另一個重點。!. 治. 貳、滿意度與滿意程度!政. 立. 大. ‧ 國. 學. 企業的營收和利潤多半來自於顧客的消費，因此如何讓顧客不斷地消費成. ‧. 為企業持盈保泰的重要課題。如何讓顧客不斷地消費係取決於顧客對於產品和企業的滿意度。換言之，如果企業能夠一直得到顧客的信賴，讓顧客一直對該企業. sit. y. Nat. io. al. er. 有良好的印象，那麼該企業就能得到該顧客的支持，該顧客也會持續對該企業產. n. 品消費，使該企業能夠不斷存在下去，甚至規模也能蒸蒸日上。. Ch. engchi. i n U. v. 一、邱吉爾和瑟普能的滿意度研究!. 邱吉爾（Gilbert A. Churchill Jr.）和瑟普能（Carol Surprenant）（1982）的研究中，透過直接績效評量模式衡量滿意度，研究發現滿意度是行銷行動的主要結果，也能夠把購買和消費行為連結到購買後的現象，舉凡態度的轉變、重複購買、品牌忠誠度都和滿意度息息相關。（Churchill & Surprenant, 1982: 491）更進一步來看，顧客對於服務的滿意度往往和其對該服務的期望有密切關係，若顧客對服務期望越高，在享受該服務時，對於滿意度衡量的標準也會越嚴格。反. !. 20.

(29) 之，如果顧客對服務期望越低，對滿意度衡量標準也會較寬鬆。根據邱吉爾與瑟普能的研究，滿意度和以下四個因素有關，包括：期望、表現、不確定性、滿意。其中期望意指預期的表現，消費者對於產品的預期表現，與他們對於產品的期待有關。表現則是在滿意度的測量中被當作是一種比較的基準，去評估不確定性。不確定性則是來自於先前期望和實際表現的差異，其強度的效應會產生滿意與不滿意。至於滿意，在概念上而言，是消費的結果，也是購買者在比較過購買的報酬和成本與預期成果後產生的結果。但是在實際操作上來講，滿意和態度有關，這種態度可被評估為對某一種產品或服務不同屬性的滿意. 治政程度。（Churchill & Surprenant, 1982: 492-493）大立. 把這樣對於滿意度概念的探討，放在本研究對於老人需求與滿意度的探討. ‧ 國. 學. 上來看，年長者對於福利政策的滿意度可能和他們對於政府與政策的預期有關，. ‧. 如果本來就不期不待，那麼也比較不容易失望，滿意度波動也相對較小。如果對. sit. y. Nat. 於某項政策有很高的期望，但該政策日後卻成效不彰，那麼年長者失望的程度可. n. al. er. io. 能更深。另一方面，年長者的滿意度受到哪些因素影響，也將在本研究中深入探討。. Ch. engchi. i n U. v. 二、奧利佛的滿意度研究!. 奧利佛（Richard L. Oliver）與林達（Gerald Linda）（1981）認為滿意是經由工作評價後，所產生的喜悅或正面的情緒狀態，客戶在購買行為之前所產生的期待和購買行為之後感受的落差是影響顧客滿意度的主因。（Oliver & Linda, 1981: 89）基本上，滿意就是消費者一種滿足（fulfillment）的回應，是一種對於產品或服務特性的判斷，或者是產品或服務本身具有令人愉悅的元素，這些元素包含 !. 21.

(30) 和消費相關的滿足感。（Oliver, 1997: 8）這裡的滿足感可以是在既有的愉悅感上再加上另一層愉悅感，也有可能是讓個體在某種破壞狀況中復原。這種滿足、愉悅的感受未必和有形的物體劃上等號，整體而言，奧利佛對於滿意度的概念從心理層面出發，代表消費者對於產品本身或其屬性愉悅程度的認知，因此滿意度也會和消費者的忠誠度有關。奧利佛也對消費者忠誠度有所定義。在他的研究中，忠誠度意指一種根深蒂固的承諾去重新購買或重新資助一個特定的商品或服務，因此會造成同種品牌或同種樣式商品的消費。（Oliver, 1997: 392）顧客的忠誠度雖然有可能受到行. 治政大銷手法或環境改變而有所消長，但是把時間軸拉長來看，顧客對於喜歡的商品或立服務，一旦消費習慣養成，未來再度消費的承諾通常難以改變。. ‧ 國. 學. 另一方面，在奧利佛的研究中，「公平」也是一個重要的概念。顧客的滿意. ‧. 度不只受到自身期望與所獲得效益間的比較，也取決於消費者在交易時是否認為. sit. y. Nat. 自身交易公平合理。換言之，消費者認為交易公平合理的程度越高，則滿意度也. n. al. er. io. 越高；消費者如果認為交易公平合理的程度越低，則滿意度也越低。. 三、小結!. Ch. engchi. i n U. v. 根據上述論點，本研究在分析年長者對於福利政策的滿意程度時，要同時注意到年長者對於福利政策的期望為何，並從中再進一步討論造成年長者滿足或失望的原因為何。再者，年長者在福利政策中，認為自身接受到的福利政策公平合理感受，是否是影響年長者對福利政策滿意度的重要因素，為本研究所欲探討的重要課題。. !. 22.

(31) 第二節! 新北市老人福利措施!. 壹、臺灣老人福利演進!. 一、老人福利措施逐步增強. 政治大康保險實行前，政府推動的老人福利相關政策，多半屬於殘補式福利，這些措施立根據吳肖琪（2011）研究，在臺灣社會福利發展史中，在 1994 年全民健. ‧ 國. 學. 諸如 1958 年的「勞工保險條例」、1964 年的「國軍退除役官兵輔導條例」、1980 年的「老人福利法」和「身心障礙者保護法」、1982 年的「公務人員眷屬疾病保. ‧. 險條例」等，只針對特定對象提供老年福利的生活保障，而對於一般民眾則採取. y. Nat. io. sit. 市場機制，由民眾自行購買保險，對於經濟弱勢或孤苦無依的族群，政府則是委. n. al. er. 由非營利組織提供服務或協助。. Ch. i n U. v. 在蘇穩中（2010）的研究中指出，自 1987 年解嚴以後至民主進步黨的成. engchi. 立，由於政黨之間產生競爭，各黨紛紛端出不同的政策牛肉吸引選民支持，其中老人福利政策也在此時期產生質變，從早期以殘補式福利為主的社會救助、社會保險，逐漸開始採取社會津貼制度，對老人提供金錢上的援助，其中比較重要的包括：「中低收入老人生活津貼」和「敬老福利生活津貼」。. 二、政黨競爭導致措施失焦. 各政黨為求政治上的利益，相互牽扯，互提政見的結果，導致福利措施落之空泛，未切能符合老人人之真正需求。根據王國慶（2005）研究，臺灣老人 !. 23.

(32) 福利制度目前潛在問題在於過度政治化，政黨為了選票而亂開支票，使得國家財政雪上加霜，因此未來老人福利制度的實行宜為「投資性」而不再如過往般「消耗性」，政府也應該和民間相關團體、單位形成夥伴關係，不但可以節省資源，而且將能讓老人福利更接近使用者需求，搭配採用「社會保險制度」的「國民年金」，注重世代負擔公平、並整合各項長期照護資源，如此將能夠使高齡者在經濟安全、居住安養、心理、教育休閒、健康醫療等方面均得到妥善照顧，讓年長者在退休後真正「樂活」。. 三、老人社會參與. 立. 政治大. 透過社會參與，可以使老人重拾退休所喪失的社會角色。內政部（2012）. ‧ 國. 學. 除了長期照護外，也積極提升老人的社會參與。根據內政部之措施，目前老年人. ‧. 社會參與的層面主要包括：長青學苑、老人文康活動中心等。其中長青學苑係為. sit. y. Nat. 了增進老人退休後生活安排與適應而成立的機構，鼓勵老人能積極參與社會、充. n. al. er. io. 實精神生活、提升自我實現和自我價值，課程內容兼具益智性、教育性、欣賞性、. i n U. v. 運動性等，讓老人得以跟上這股數位化的科技浪潮。而文康活動中心則是為了充. Ch. engchi. 實老人精神生活，提倡正當休閒娛樂、推動老人福利服務工作。（引自內政部社會司網站，2012）. 四、長照措施趨向多元!. 長照措施隨著高齡者人數之增加，需求亦轉趨殷切。陳正芬（2011）從給付對象、資源形式、輸送方式與財務基礎四大層面探討老人長期照護制度。其中，過去老人只有在經濟困窘或缺乏家庭照護的前提下，政府才會介入照顧，但是現在長期照護政策開始往普遍主義（universalism）方向前進，一般老人也能受惠 !. 24.

(33) 於此政策。在長期照護的方式上，早期偏重實物給付，但由於科技進步，老人可以追求獨立自主，以及政府希望減少支出成本等因素影響下，從 1990 年代以後，目前臺灣照顧年長者的方式主要為居家式服務和社區式服務，以機構式服務為輔助。隨著對年長者服務的對象增加、方式趨於多元化，照護服務輸送體系從地方分權走向中央統籌。而目前臺灣長照制度醫療照顧面向的服務所存在的缺失，在於此措施經費係由行政院衛生署編列預算，居家與社區方面的服務則是以經常性預算和政策性補助提供，導致使用效率偏低、受照顧者自主性不夠，必須在財政制度上有所改. 治政大革，才能使長照制度持續存在。立 ‧ 國. 學. 貳、新北市老人福利措施!. ‧. 目前主管新北市老人福利的機構是社會局。以下分述新北市重要的老人福. n. al. er. io. sit. y. Nat. 利政策：. 一、老人全民健保自付保險補助. Ch. engchi. i n U. v. 針對 65 歲以上未滿 70 歲中低收入老人，提供全民健保自付保險補助。設籍新北市，並實際居住新北市，且參加全民健保，年滿 65 歲以上未滿 70 歲的中低收入老人，沒有下列情況其一者，可以享有此項補助。 1. 依全民健康保險法無須自付保險費者。 2. 健保自付保險費已經由行政員退除役官兵輔導委員會支付者。 3. 符合其它健保費用補助資格，保險費已經由政府編列預算支付者。（新北市社會局，2013）. !. 25.

(34) 新北市補助年長者健保費用，其實已經行之有年。最早由市府直接代繳健保費，但在 2011 年改成排隊領現金的「老人健康補助金」，2013 年經過新北市議會附帶決議，要求將補助直接匯給健保局，名目也隨之變成「老人健保補助金」，凡老人健保全額補助能繳入健保局者，市府均代繳健保費入健保局。（張志清、林金池，2013）目前，新北市老人健保補助，補助對象以補助年度前一年 1 月 1 日前連續設籍新北市滿一年以上，且年滿 65 歲以上之長輩，共約 34.5 萬人。（黃村杉， 2013）。. 立. 二、中低收入老人生活津貼. 政治大. ‧ 國. 學. 年滿 65 歲設籍且實際居住在新北市，且最近一年居住國內超過 183 日，. ‧. 沒有接受政府公費收容安置。而家庭總收入按全家人口平均分配，每人每月未超. sit. y. Nat. 過本府當年公佈最低生活費標準（102 年度為新臺幣 11,832 元）的 2.5 倍，且. n. al. er. io. 未超過臺灣地區平均每人每月消費支出之 1.5 倍（新臺幣 27,698 元），全家人. i n U. v. 口存款本金、投資及有價證券按面額計算的合計金額沒有超過一定數額。（全家. Ch. engchi. 人口為 1 人時為新臺幣 250 萬元，每增加 1 人增加 25 萬元），且全家人口所有之土地公告現值及房屋評定標準價格不超過新臺幣 650 萬元，沒有入獄服刑、因案羈押或依法拘禁者，每個月可以根據其收入補助 3600焍7200 元。（新北市社會局，2013）目前，中低收入老人生活津貼補助，法源是老人福利法第 12 條第 3 項，發給符合規定長者津貼每月 3600 元至 7200 元不等，其標準為： 1. 未達最低生活費 1.5 倍，且未超過臺灣地區平均每人每月消費支出之 1.5 倍者，每月發給新臺幣 7200 元。 !. 26.

(35) 2. 達最低生活費 1.5 倍以上，未達 2.5 倍，且未超過臺灣地區平均每人每月消費支出之 1.5 者，每月發給新臺幣 3600 元。（全國法規資料庫，2012）. 三、中低收入老人特別照顧津貼. 年滿 16 歲，未滿 65 歲，沒有接受機構收容安置、居家服務，沒有雇用看護、傭人，也沒有領取政府提供的日間照顧服務補助或其它照顧服務補助的年長者，經過新北市政府評估單位人員做日常生活活動功能量表評估為重度失能以上，且實際由家人照顧，並實際居住在戶籍所在地者，每個月可領取 5000 元。（新北市社會局，2013）. 學. ‧ 國. 立. 政治大. 四、失能老人與身心障礙者居家服務. ‧. 設籍並居住於新北市的 65 歲以上老人，50焍64 歲的身心障礙者（領有身. sit. y. Nat. 心障礙手冊）或是 55焍64 歲的山地原住民，沒有接受機構收容安置，沒有聘請. n. al. er. io. 外籍看護工或幫傭者，也沒有領有政府提供其他照顧費用補助，因身心功能受損. i n U. v. 致日常生活功能需他人協助者，由受過專業訓練的照顧服務員到失能者家裡提供. Ch. engchi. 身體清潔、家事服務等項目，希望可以藉此達到紓解家庭的經濟、家人照顧負擔的困境，讓失能者能得到良好的照顧。（新北市社會局，2013）據財團法人新北市身心障礙者福利促進協會網頁所示，居家服務的內容主要分為兩大類，分別為家務和日常生活照顧服務與身體照顧服務，其內容如下： 1. 家務與日常生活照顧服務：協助洗衣、環境改善、家務與文書處理、友善訪視、餐飲服務、家事指導、陪同或代購生活必需品、陪同就醫。 2. 身體照顧服務：協助沐浴、穿換衣服、進食、服藥、翻身、拍背、肢體關節活動、上下床、陪同散步、運動、協助使用日常輔具、其他。（財團法人新 !. 27.

(36) 北市身心障礙者福利促進協會，2013）. 五、低收入戶老人公費安置照顧. 針對新北市低收入戶孤苦無依或生活無法自理的老人，社會局提供機構安置補助服務。申請對象是設籍新北市半年以上、年滿 65 歲以上，沒有法定傳染病的低收入戶老人。（新北市社會局，2013）. 六、失能老人日間照護／顧. 治政大設籍新北市並實際居住，且年滿 65 歲以上之失能、失智老人，沒有接受新立. 北市政府機構安置，也沒領取中低收入老人特別照顧津貼，沒有申請外籍監護工. ‧ 國. 學. 者，市政府將補助這些白天乏人照顧的失能和失智老人，提供他們基本生活照顧，. ‧. 享受家庭溫暖和社區關懷。（新北市社會局，2013）. sit. y. Nat. 在林秀純、徐亞瑛、姚開屏、吳淑瓊（1999）的研究中，採用結構式問卷. n. al. er. io. 調查法，針對台灣北部地區 11 個居家護理機構失能老人收案對象與其主要照顧. i n U. v. 者進行研究，發現照顧者為女性，且照顧者和失能老人關係品質越好，則照顧者. Ch. engchi. 的照顧困難度越低。另外，照顧者如果越能兼顧照顧者與家庭間互相競爭需求，則整體家庭照顧品質越好。由上述資料與研究可發現，照顧／護失能老人，對提供照顧服務的看護而言，挑戰不只來自照顧失能老人，和自身如何兼顧家庭與工作，甚至是其它生活中各面向因素，都是這些看護的挑戰。而這些看護是否因為這些挑戰而降低服務品質，使失能老人滿意程度降低，值得本研究深入探討。. !. 28.

(37) 七、中低收入戶老人住宅修繕補助. 年滿 65 歲，領有新北市中低收入老人生活津貼，並實際居住修繕房屋滿六個月，而且申請人或修繕房屋在三年內都沒有接受本補助或低收入戶住宅興修建補助的中低收入老人，如果家中屋頂、天花板、地板、牆壁、臥室、廚房、浴室、廁所、門窗、給水、排水等現有設施設備不堪使用，最高可以補助五萬元。（新北市社會局，2013）中低收入老人住宅修繕補助，不僅在新北市實施，在台南市也幫助過許多. 治政有需要的年長者。根據聯合報報導，台南市對於 65大以上中低收入年長者，提供立. 5焍10 萬的修繕補助，但是以去年（2013 年）為例，有資格申請中低收入老人. ‧ 國. 學. 住宅修繕補助的 23 戶中，只有 4 戶願意裝置手扶把，（聯合報，2014 年 3 月 5. ‧. 日）對容易因跌倒的年長者而言，這項補助立意與年長者實際生活需求似乎出現. sit. n. al. er. io. 八、獨居老人關懷服務. y. Nat. 落差，箇中原因值得本研究深入探討。. Ch. engchi. i n U. v. 針對新北市 65 歲以上老人電話問安、關懷訪視，並提供代辦文書協助，洽辦福利事宜，或協助申請生命連線緊急救援，或提供其它必要的協助。（新北市社會局，2013）根據黃松林（2010）研究，目前台灣在獨居老人服務，雖然政策已臻完善，但仍有許多值得注意改善處，包括：正式居家照顧服務人員有逐漸替代家庭功能的趨勢，未來宜對親戚鄰里友人非正式照顧有更多倡導。同時，對於獨居老人沐浴、送餐或其餘相關正式照顧服務，應該在服務的頻率上要提高，服務對象的面向也應該更廣。再者，提供獨居老人服務人員的教育訓練也是重要課題，必須究 !. 29.

(38) 其專業與個案管理能力上再做培訓。若能多管齊下，獨居老人與其家屬對相關服務的滿意度將能提升。這種對獨居老人關懷，也反映在新北市府目前政策的調整上。新北市政府於今年（2014）年開始訓練年輕的「世代志工」與身體健康、年長的「不老志工」，打造高齡互助平台，提供失能或獨居老人散步、運動和送餐等服務。擔任志工的服務時數可以永久儲存，當作自己或親友未來的照顧資源。（王韋婷，2014）從以上文獻與資料可發現，照顧獨居老人，不只需要大量人力，必須仰賴志工參與，其服務是否能普及至獨居老人生活的各個層面，和獨居老人對福利政. 治政策的需求與滿意程度息息相關，值得本研究探討。大立 ‧ 國. 學. 九、敬老、愛心及愛心陪伴悠遊卡. ‧. 為提供老人及身心障礙者更快速、更便利的交通服務，並免除年長者與身. sit. y. Nat. 心障礙者攜帶零錢的困擾，設籍在新北市年滿 65 歲以上長者或持有身心障礙手. n. al. er. io. 冊者，如果經過審核通過，每人每月提供 60 乘次免費搭乘新北市、臺北市聯營. i n U. 公車及半價搭乘捷運補助。（新北市社會局，2013）. Ch. engchi. v. 隨著悠遊卡當作電子錢幣的功能性越來越強，各大城市也紛紛加入使用悠遊卡的行列，其中臺中市在今年（2014 年）起，也由市府每月補助 1000 元，讓年長者使用「敬老愛心卡」。然而，該卡每月 1000 元只能用於搭車，若該月沒用完則自動歸零，不夠用則需到超商加值，一次至少 100 元，引發議論。這種較不便民的措施，是否在新北市有類似狀況，值得本研究探討。. 十、松年大學. 提供設籍於新北市年齡滿 58 歲以上長者有關語文、資訊、藝術、生活百科、 !. 30.

(39) 體育. 等學習課程，低收入戶者免費報名。（新北市社會局，2013）松年大學第 1 屆只有 1700 名學員報名，去年（2013 年）第 15 屆有 13,000. 多名學員報名，而明年（2014 年）第 16 屆將擴大招生到 17,500 名學員就讀，讓許多有志「活到老，學到老」的年長者，在退休後，仍然能有另一片天空揮灑與學習。（王朝鈺，2013）根據薛文惠（2008）針對松年大學老年人休閒參與、休閒滿意與幸福感相關的研究可以發現，參與松年大學的年長者背景各異，受到年齡、教育程度、知覺健康狀況、性別、教育程度、知覺健康等因素，影響他們參與松年大學時的滿意度和幸福感。. 立. 政治大. 由此觀之，松年大學在學員人數不斷成長的過程中，是否也能確實滿足各. ‧ 國. 學. 個年長學員對學習的需求和滿足，這些需求和滿足又受到哪些背景因素影響，值. ‧. 得本研究繼續深究。. y. Nat. n. er. io. al. sit. 十一、低收入戶老人牙齒復健補助. i n U. v. 設籍在新北市年滿 65 歲以上，經醫師評估缺牙，需裝置假牙，而且領有中. Ch. engchi. 低收入老人生活津貼，或列冊低收入戶、中低收入戶，或經過新北市政府全額補助收容安置、領有身心障礙生活補助者，根據其缺牙狀況核發補助，最高可補助全口活動假牙四萬元。（新北市社會局，2013）「老人免費裝假牙」是高雄市在 1999 年首先開辦的政策，後來許多城市陸續跟進。在王國華（2001）的研究中，接受假牙補助的年長者，在全口假牙裝置滿意佔 57.5%，普通者佔 20.9%，不滿意者佔 21.6%。影響這些年長者全口假牙裝置滿意程度的因素，主要與經濟狀況、公費假牙裝置機構層級、目前是否仍使用公費假牙等三個變項呈現顯著差異。 !. 31.

(40) 新北市由於年長者人口數較多，補助條件並不如高雄市優渥，因此年長者接受政府假牙補助的需求與滿意程度，是否同樣受到經濟狀況、裝置機構層級、是否仍使用公費假牙三大因素影響，值得本研究繼續追蹤。. 十二、生命連線緊急救援服務. 為協助促發性高危險群、慢性病患、長期臥病及不良於行患者，或是獨居、日間獨居的老年長者、身心障礙者，可以獨立安穩居住在自己熟悉的生活環境中療養恢復，不需要因為缺乏照顧，而必須送到護理之家或長期安置於機構、醫院. 治政大中。新北市政府結合民間資源辦理緊急救援服務計畫，提供可靠迅速的緊急救援立. 與保護，強化失能老人及身心障礙者獨立自主的生活能力。（新北市社會局，2013）. ‧ 國. 學. 根據梁凱程（2005）的研究，年長者雖然認為緊急救援系統有幫助，也能. ‧. 順利操作，但是普遍多在入浴或身體不適時才攜帶呼叫器。同時，部分年長者由. sit. y. Nat. 於不識字，在使用呼叫器辨識文字上有困難。另外，呼叫器無法在戶外使用，使. n. al. er. io. 年長者不喜歡使用呼叫器。. i n U. v. 隨著科技日新月異，呼叫器與緊急救援系統技術勢必與時俱進，隨著「遠. Ch. engchi. 距醫療」概念成為顯學，以及 ICT 資通訊技術、雲端科技大量與醫療設備結合，年長者使用的呼叫器和緊急救援系統，是否跟上時代潮流，或是新型態的呼叫器與緊急救援系統是否能充分反映年長者需求，使年長者對救援系統相關政策滿意，值得本研究再深入探討。. 十三、建立社區照顧關懷據點. 為提供老人或身心障礙者社區化的預防照護，以社區營造及社區參與做為基本精神，透過在地化之社區照顧，使老人及身心障礙者留在社區生活，並提供 !. 32.

(41) 家庭照顧者適當的支持服務。（新北市社會局，2013）在蘇麗瓊、黃雅鈴（2005）的研究中，探討「在地老化」政策實施的成效與問題。該研究結果發現，雖然目前社區照顧關懷據點已有成效，讓年長者得到充分照顧，然而在區域平衡發展、執行面向與福利資訊提供方面仍有改善空間。根據高淑貴、周欣宜（2008）的研究，發現關懷據點的設置不只讓年長者生活更便利，更培養澵少志工，而且在志工中有許多健康澂人。健康老人照顧其它需要照顧老人時，不只奉獻付出，也從中累積自己對未來的想像與體驗。這種關懷據點制度，結合自助、互助、助人，是在地老化服務系統的典範。. 治政大目前，新北市政府也即將採用上述結合「自助、互助、助人」的社區照顧立. 關懷政策，活化志工人力。這樣的作法是否能夠符合新北市民情，抑或讓新北市. ‧ 國. 學. 接受社區照顧關懷的年長者需求得到滿足，值得本研究後續探討。. ‧. 十四、中低收入老人重病住院看護補助. sit. y. Nat. n. al. er. io. 設籍並實際居住於新北市的中低收入老人，罹患嚴重傷病住院治療，同時. i n U. v. 具有下列情形時，可以申請重病住院看護補助，每人每日最高 750 元，每人每. Ch. engchi. 年最高補助金額九萬元。（新北市社會局，2013）. 1. 沒有家屬可提供照顧，或家屬無力提供照顧，經醫師證明必須僱請專人看護。 2. 沒有僱請外籍看護工，也沒有領取中低收入老人特別照顧津貼。（新北市社會局，2013）. 十五、失能老人輔具及居家無障礙環境改善補助. 設籍且實際居住新北市年滿 65 歲以上之老人，並經新北市政府長照中心進行失能評估，達認定的失能程度者，市府予以輔具補助。（新北市社會局，2013） !. 33.

(42) 十六、小結. 新北市老人福利措施除了社會福利制度所提供的援助之外，為了讓老人在退休後精神上依然富足，新北市政府也推出松年大學、愛心悠遊卡等政策，期許老人在退休生活中，仍能用學習、出遊等活動，使老人生活更多彩。整體而言，從以上新北市政府羅列的 15 項老人福利重要措施，是否能夠提供其所盼望的需求，使其滿意，為本研究研究的焦點。. 政治大第三節! 老人福利需求滿足相關研究! 立. ‧ 國. 學 ‧. 一、國內老人需求相關研究!. y. Nat. io. sit. 謝妙冠（2009）針對臺北市老人所做研究中顯示，即便在高齡化社會中，. n. al. er. 老人願意正視養老新觀念，老人們對福利措施認識仍然不足，除了和自己切身相. Ch. i n U. v. 關的議題外，其餘了解顯然有待加強。該研究同時也建議臺北市政府針對健康、. engchi. 照護、經濟這三個當代老人問題的基本核心必須以老人能接受的傳播方式宣導，如此才能落實福利政策的推動。魯覺夫（2013）透過生命歷程對臺灣老人生活需求的研究中顯示，影響年長者生活需求滿意度的因素很多，其中足以影響年長者健康醫療需求的因素包含年長者年老後對自身身體老化的具體感受與居住情形。而生活滿意度則受老人青壯年時期對自身身體老化程度感受、經濟安全情況等因素影響。. !. 34.

(43) 黃雅靖（2010）對社區老人營養狀況和長期照護需求的研究，社區老人若是營養狀況越差，則總體照護需求、認知與情緒照護需求、家事生活與工具性日常生活照護需求也越高。邱黎明（2000）探討接受長期照護服務老人的需求與滿意度，結果發現老人對長期照護服務的滿意度與其需求息息相關。如果老人長期照護服務的滿意度越高，則需求往往也越高。反之，如果老人對長期照護服務不滿意，則需求也隨之降低。該研究並採用部份開放式題目，在結構式問卷以外的題目還發現年長者對. 治政大於福利需求的建議，包括：希望政府讓長照制度、人力素質、軟硬體環境變得更立好，同時提供居家護理老人更多訪視服務和送餐服務。雖然該研究已經朝向開放. ‧ 國. 學. 式問題，讓老人暢所欲言，但是在實質分析上未能完全檢視年長者的需求與滿意. ‧. 度。. sit. y. Nat. 黃璉華（2000）對獨居老人健康狀況和照護需求的研究中，獨居老人多半. n. al. er. io. 為男性、65-74 歲、外省籍、已退休，多數獨居老人自認健康狀況比同年齡的人. i n U. v. 更好。在醫療保健項目中，最常利用的前三項資源分別是：醫療補助與優待、老. Ch. engchi. 人免費健檢、公共衛生護士訪視。而大部分的獨居老人最需要幫助的層面是健康醫療、經濟補助和休閒活動。吳沄蓁、趙淑員（2010）用立意抽樣的方式探討彰化縣某鄉鎮社區獨居老人的健康需求、需求滿意度及影響因素，研究結果發現，獨居老人的需求其實並不難達成，在朋友陪伴、外出活動、就醫與家事方面協助的需求較大。而且獨居老人並非鐵板一塊，若其有較佳的經濟狀況，越能積極地面對生活。雖然該研究中發現獨居老人的需求，讓政府作為社區營造的根據，並可以提供更妥善的照顧，然而該研究採取結構式問卷進行調查，並沒有和老人生活面 !. 35.

(44) 及生命史連結，也沒有挖掘影響老人需求、滿意度的深層社會結構因素。葉若分（2003）對於獨居老人需求和正式服務體系間落差與互動的研究，發現這些獨居老人的需求和馬斯洛的需求理論大致上相同，但是健康的老人與年長的老人需求產生歧異。在照顧獨居老人時，與體系內人員相比，非體系志工與社區巡守隊員在服務上較有熱忱，也較能貼近獨居老人的真實需求，使其滿意程度上升。在鄭秀容、曾月霞（2008）的研究中，發現失智老人居家照顧需求最高的是專業照顧的知識與技巧與對病患的貼心照顧，然而 70%的家屬有這些需求，. 治政大卻未被滿足。另一方面，制度化需求最高的前三項是：有相同照顧經驗的人在一立起分享、政府提供醫療費用補助、支持團體聚會，約有 50%以上的家屬有這些. ‧ 國. 學. 需求，然亦未被滿足。. ‧. 周政良（2003）研究，在眾多老人福利措施當中，是否實施日間托老服務. sit. y. Nat. 對年長者的福利需求影響最大，同時也影響其生活調適程度。同時，老人福利的. n. al. er. io. 需求也受到老人個人背景和老人生活調適的影響，在個人背景眾多項目中，以教育程度多寡影響最顯著。. Ch. engchi. i n U. v. 吳涵瑜（2009）的研究用量化途徑檢視老年人經濟狀況和健康的關係，結果發現老人對自己經濟狀況的認知往往會投射到其對自身健康的認知上。同時，老年人如果對主觀經濟地位優於客觀經濟地位時，健康狀況也往往較好。因此，老年人如果能夠用較達觀的態度面對生活困境，健康往往也較好，也較不容易陷入貧病交迫的窘境。劉敏珍（2000）探究高雄地區老年人的人際關係需求情形，結果發現高雄地區老年人人際親密互動良好，而且生活自主程度如果越高，人際親密感也隨之增加，同時和子女、配偶同住的老人人際親密度也比和不同子女輪住、獨居、住 !. 36.