輔具滿意度的相關研究

Charska [28]表示病患滿意度是指病患對醫療服務和照護的期望與實際所 感受的服務與照護間的一致性程度；也就是說病患滿意度是病患在接受醫療服務 後所產生對醫院服務的主觀態度，象徵著病患需求被滿足的程度，滿意度高代表 需求的被滿足，滿意度低代表需求未被滿足。Keith [29]認為滿意度乃是對於一 種服務、一個產品、服務提供者或個人健康狀態的態度或看法。而Backhouse與 Brown [30]則表示滿意度調查是一種藉由顧客(病患)的觀點來瞭解服務品質的 方法之一，期能縮短理論與實務間的差距(theory-practice gap)，在現代強調 結構面、過程面與結果面等三個主要向度的醫療品質評估模式中，病患滿意度是 照護結果面的重要指標之一；其不但被列入世界各國醫院評鑑標準的品質指標，

更是醫院維持競爭力與提升醫療服務品質的重要策略[4]。

雖然以輔具使用者觀點作為探討方針，才能真正瞭解使用者對輔具的需求、

態度與其關注的相關議題，所賦予的意義更甚於觀察者的研究，然而有關輔具使 用者觀點的研究卻是相當缺乏[32]，而Demers , Weiss-Lambrou 與Ska[33]也指 出輔具成效探討雖備受重視，但用以評量滿意度的工具卻是極少的，顯示以使用 者觀點的輔具滿意度研究，是於近幾年才廣受重視與探討。目前國內對輔具滿意 度的相關探討不多，依據蔚順華等人[18]的一篇行政院衛生署科技研究發展計畫 報告中，曾針對肢體障礙者的個別化復健輔具，發展了一個原創性的輔具使用滿 意度問卷，內容包括：「對自己使用之輔具的滿意程度」、「請問您對現在市面 尚可獲得的輔具種類與樣式之滿意度」、「請問您對現在獲得輔具的管道與流程 的滿意度」等三題，均採很滿意、滿意、尚可、不滿意及非常不滿意之李克特五

分量表（Likert scale）僅有59.7﹪對所使用的輔具感到尚可或滿意，16.1﹪覺 QUEST 量表(Quebec User Evaluation of Satisfaction with Assistive Technology)，係近年由加拿大學家Demers, Weiss-Lambroum 與Ska 等人所積極 發展的輔具滿意度評估新工具；其運用的理論基礎乃融合Scherer 於1989 年發 表的科技人性化模式（Matching Person and Technology Model, 簡稱MPT）及 Weiss-Lambrou 於1993 年提出的三面立體應用範例(tridimensional

paradigm)，Scherer 的模式強調符合個人特質、輔具特性及環境影響的重要性，

Weiss-Lambrou的範例則進一步表示環境、使用者及輔具本身是影響滿意度的主 要項目(Stickel et al, 2002)，而此經實證研究果由24 項組成的Quebec 量表，

於近年已經為許多研究者所使用，其運用範圍包括輪椅的就坐與擺置、行動輔具 與居家適應以及電子化生活輔具等滿意度的研究報告等（Demers et al, 2002）。

至1999 年，Demers, Weiss-Lambrou 及 Ska [35]等人再依據Simon 和 Patrick＇s 於1997 年的輔具滿意度概念模式為基礎，如圖一所示，經由因素分 析將24 題精簡為12 題，成為QUEST2.0 版，主要概念廣泛涵蓋輔具之結構與標 準層面,而分為輔具及服務兩個主要面向，輔具面向包括：舒適(comfort)、尺寸 (dimensions)、簡易使用(simplicity of use)、效益(effectiveness)、耐用 (durability)、裝置(adjustments)、安全(safety)與重量(weight)等8 項，服 務面向則分別為服務輸送(service delivery)、維修服務

(repairs/servicing)、後續追蹤(follow-up services)與專業服務

(professional service) 等四項(Demers et al, 2001；Demers et al, 2002)。

其雖較原版少了一半的項目，但陸續發表的研究報告顯示其在信度、效度及適用 性都能達到一定的檢測水準，故在研究使用上更臻簡便和效率；另外，荷蘭也於

2002 年針對行動輔具對象，曾運用QUEST 2.0 加上其他七項做為主要評估工 具，藉以探討與比較荷蘭地方分權所產生的不同輔具服務系統對輔具服務滿意度 的影響，研究結果發現個案特性並無顯著差異，但不同的服務系統則會產生不同 的滿意度，最主要的影響因素是輸送時間，其他還包括：評估過程、使用者看法 與所提供輔具資訊的品質等[36]。綜合以上文獻觀之，輔具的滿意度測量工具 中，魁北克輔具滿意度評估量表屬較具完整性、理論基礎及實證研究依據，而 Demers 等人(2002)更指出目前的除了原先的英譯版及法文版外，更已被轉譯成 挪威、葡萄牙、日本、荷蘭及瑞典等多國語版本，可見其已被世界多國廣為使用，

然而，直至今日我國尚未引進使用。因此，將最新發展的QUEST 2.0 量表進一步 運用在我國的出院準備服務的輔具滿意度調查上，應該可以進一步瞭解病患或家 屬對輔具及其相關服務的需求，並探討現階段的臨床實務缺失，作為改善出院準 備服務品質之整體性參考；同時對我國的輔具滿意度研究亦具有相當的開創性。