遊客參訪IPA與策略之分析

由 IPA 進行「重要」和「表現」的測度，分析的結果可以讓經營 者知道使用者的要求以及本身服務品質的現況評估，做為日後繼續發 展或中斷的參考，對於經營者來說是一項非常有用的資訊。我們以到 訪大山背客家人文生態館遊客的行前期望與實際體驗滿意度進行分 析，實際體驗的滿意度為橫軸(X 軸)，行前期望為縱軸(Y 軸)，構成圖 4.1 之座標總圖，再將重視程度與滿意程度之總平均切割成 A、B、C、

D 四個象限，分析結果如下：

（1）A-提升

座標落在 A 象限之要素有五項：「自然生態多樣化」、「自然生態的 知識性」、「館內餐飲清潔衛生」、「館內服務人員的服務態度」、「停車 方便性」，表示到訪客家人文生態館的遊客其行前期望，且實際體驗的 滿意程度也高，對於大山背客家人文生態館的經營業者而言，應該大 膽地執行，並且加強這些要素，可以大幅度地達到差異化的目的。

（2）C-維持

座標落在 C 象限之要素有八項為「客家文化展覽的多樣性」、「客 家文化展覽的知識性」、「是否有許多遊憩活動可參與」、「館內餐飲價 格的合理性」、「館內公共設施數量」、「館內志工導覽解說」、「館內客 家文化體驗」、「交通便利性」、表示旅客遊憩行為的行前期望與實際體 驗的滿意度皆很低，對於大山背人文生態館的經營業者而言應該維持 現況，不需要加強這些要素的改善以節省成本。

（3）D-減少

座標落在 D 象限之要素有「參訪人數的擁擠程度」，表示遊客到訪 大山背時不會出現擁擠的現象，這也意味著大山背目前參訪率並不 高，業者應該針對目前的現況進行分析並予以修正，或是提升消費者 的重視程度，以提高遊客到大山背人文生態的遊憩行為。

同時，參考 Kim 與 Mauborgne(2005)[6]所著藍海策略中，有關四 項行動架構的觀念，建立策略行動架構。茲就服務品質的重視程度與 滿意程度平均值座落於 A、B、C、D 四個象限中所代表之意義，以四 個行動架構圖的要領，達到差異化與低成本化的效果。亦即透過「消 除」與「減少」的手法降低成本；而差異化的實現則可運用「提升」

與「創造」來定義新的參訪價值。大山背客家人文生態館KRRC 分析，

如表4.23。

表4.23 大山背客家人文生態館 KRRC 分析表 測 量 變 數 行前

期望 遊憩實際體驗滿意度 象限 KRRC 1.客家文化展覽的多樣性 3.23 3.37 C 維持 2.客家文化展覽的知識性 3.25 3.37 C 維持 3.自然生態的多樣性 3.6 3.851 A 提升 4.自然生態的知識性 3.58 3.71 A 提升 5.參訪人數的擁擠程度 2.97 3.55 D 減少 6.是否有許多遊憩活動可參與 3.15 3.25 C 維持 7.館內餐飲清潔衛生 3.55 3.72 A 提升 8.館內餐飲的價格合理 3.32 3.4 C 維持 9.館內公共設施的數量充足 3.25 3.18 C 維持 10.館內活動設施的數量充足 3.25 3.18 C 維持 11.館內志工導覽解說 3.13 3.11 C 維持 12.館內客家文化體驗 3.28 3.27 C 維持 13.館內服務人員的服務態度 3.42 3.68 A 提升

14.交通便利性 3.31 3.42 C 維持

15.停車方便性 3.5 3.72 A 提升