滿意度的意涵
Howard 與 Sheth (1969) 認為所謂滿意度是付出與實際獲得是否合理的一種感受。滿 意度乃是消費者在使用特定產品或服務的情境下，對於所使用之產品或服務所獲得的價 值程度，所做的一種立即性的情緒反應 (Oliver, 1981)。Churchill 與 Surprenant (1982) 則 認為顧客滿意度係指使用與購買產品後，經由比較購買前後，產品實際表現所產生差距 時的ㄧ種反應。也就是說，消費者購後評估所選擇的產品或服務，可成功達到或超越本 身所能預期之水準。換言之，使用產品或服務後，消費者會評估該產品或服務與購買前 所期望的是否達到一致，若一致性高，消費者會覺得比較滿意；反之，消費者則會產生 不滿意 (Engel, Blackwell, & Miniard, 1995)。顧客滿意度指顧客對於購買的商品或服務 所產生的感受 (Solomon, 1991)。
根據 Jones 與 Suh (2000) 研究指出，滿意度為消費者針對一項產品或服務購買的全 部經驗，並且隨著時間的累積所形成的整體評價。劉明盛、任秋菊與林蓮虹 (2006) 認 為滿意度是「消費者對某一次特定交易的整體性評量」。滿意度高，會增加消費者的購買 動機。
Jones 與 Sasser (1995) 認為影響客戶滿意度的因素有四個：客戶的基本期望、客戶 支持服務、危機恢復過程、滿足顧客個人喜好。服務業顧客滿意評量之顧客滿意評量模 式 (周泰華、郭德賓、黃俊英，2000)，從 8 種不同類型服務業的實證中發現，影響服務 業顧客滿意的主要因素可歸納成七大構面：
服務內容：與廠商所提供服務有關的。
價格：與貨幣性價格有關的。
便利性：與服務的銷售通路有關的。
企業形象：與廠商的溝通推廣有關的。
服務設備：與實體設備有關的。
服務人員：與服務人員技能有關的。
服務過程：與服務接觸過程有關的。
謝金燕 (2003) 則從心理體驗、遊憩環境、服務設施及遊憩活動等四個構面探討滿 意度。
李如芳 (2015) 對公共自行車的研究將騎乘滿意度整理成四個構面：(一)費率及人 員滿意度：費率與服務人員專業技能有關；(二)租賃滿意度：與價格付費方式有關；(三) 車輛滿意度：與實體設備有關；(四)資訊滿意度：與服務的銷售通路有關。
洪國棟 (2015) 以遊憩環境、活動體驗、心裡感受、服務設施探討滿意度。
表 2-6
滿意度相關構面
學者 (年代) 滿意度構面
Jones 與 Sasser (1995) 客戶的基本期望、客戶支持服務、危機恢復過程、
滿足顧客個人喜好
周泰華、郭德賓、黃俊英 (2000) 服務內容、價格、便利性、企業形象、服務設備、
服務人員、服務過程
謝金燕 (2003) 心理體驗、遊憩環境、服務設施、遊憩活動 李如芳 (2015) 費率及人員滿意度、租賃滿意度、車輛滿意度、
資訊滿意度
洪國棟 (2015) 遊憩環境、活動體驗、心裡感受、服務設施
資料來源：研究者自行整理
滿意度相關理論
滿意度的相關理論很多，曾光華 (2006) 曾經針對公平理論、強化性理論、績效理 論、期望失驗模式理論、期望確認理論進行整理與介紹。
公平理論 (Equity theory)
Huppertz, Anderson, 與 Evan (1978) 首度將公平理論應用在探討顧客行銷中，理 論的重點在「付出相同成本的顧客，所得到的回報也應該相同，這樣才是公平 的」，若顧客覺的得到的回報較其他顧客多，滿意度會增加；若獲得的回報較其 他顧客少，滿意度則會跟著下降。
強化性理論 (Reinforcement theory)
Skinners (1971) 提出的強化性理論：「採取行為後的結果會影響下一次行為出
現的頻率」，結果為正面對行為有正增強的效果；反之，結果為負面則對行為有 負增強的效果。據蔡欣嵐 (2007) 的整理：「結果是影響行為的一種重要因素，
這種因素影響行為出現的頻率」。
績效理論 (Performance theory)
根據曾光華 (2006) 的整理，顧客的滿意度與商品表現出來的績效好壞有關，顧 客實際使用後，商品表現出來績效越好，顧客滿意度越高；商品表現出來的績 效越差，則顧客滿意度越低。
期望確認理論 (Expectation Confirmation Theory, ECT)
是由 Oliver (1980) 提出的，研究消費者滿意度研究的基本理論，消費者以購買 前期望與購後績效進行比較，進行滿意度判斷，而滿意度成為下次再度購買或 使用的參考。
期望失驗理論 (Disconfirmation of expectations theory)
期望失驗理論最早來自於 70 年代的社會心理學和組織行為學。多名學者的研究 形成了它的框架。周泰華等人 (2000) 提出「服務品質」與「顧客滿意」是兩個 非 常 近 似 的 觀 念 ， 其 基 本 概 念 都 源 自 「 期 望 - 失 驗 模 式 (Expectation Disconfirmation Model)」，因此二者之間存在相當大的重疊性。「服務品質」為消 費者於服務的滿意程度，決定於實際服務與原有期望服務之差距 (Churchill &
Sprenant, 1982)。Fornall 等人在 1987 年提出「顧客滿意度指標評量模式」，係以
「期望失驗模型」為架構 (林若慧、陳永賓，2004)，共包含顧客購買前評估階 段、顧客滿意情形、購後行為等三個階段，詳細說明如下：
1. 顧客消費前的預期與消費後對產品認知為正因子，即有顧客滿意正因子產生。
2. 顧客消費前的預期與消費後對產品認知為負因子，即有顧客抱怨負因子產生。
3. 顧客滿意度正因子，即會有顧客忠誠度正因子產生。
4. 顧客消費前的對產品的預期以及消費後對產品品質的認知，會藉由「價值認知」
之中介變項正向影響顧客滿意度。
騎乘滿意度的相關研究
購車後的騎乘滿意度是有多位學者針對騎乘滿意度進行研究，陳冠璋 (2006) 將騎 乘滿意度定義為騎乘者對於自行車道騎乘空間之環境相容性、安全性、舒適性及趣味性 達到或超越騎乘者本身所預期的體驗感受。黃仁皇 (2010) 對臺北市 YouBike 微笑單車 的研究發現公不同騎乘特性對騎乘滿意度未達顯著性的影響，服務便利性對騎乘滿意度 有部份的顯著性的影響。李如芳 (2015) 針對公共自行車騎乘服務便利性與騎乘滿意度 之關係研究─以臺中市微笑單車為例，研究發現服務便利性及不同騎乘者特性，在騎乘 時段及騎乘頻率達顯著差異。練仰涓 (2018) 針對不同廠牌的電動機車進行研究，發現 不同廠牌的電動機車使用者在滿意度與忠誠度上有顯著差異，使用者對電動機車之期望 確認程度是後續滿意度及忠誠度的關鍵。董容 (2018) 針對電動機車車主使用滿意度對 其再購買意願進行研究，結果發現使用者滿意度對於消費者的再購買具有正向影響。劉 震 (2018) 針對電動機車知覺障礙對使用者滿意度的影響，發現政府相關配套措施、充 換電便利性及經銷商之售後服務都會影響使用者的滿意度。鐘佳歆 (2019) 針對 Gogoro 車主進行滿意度決定因素研究，結果發現 Gogoro 客戶對客服、政府補貼和設計不滿意，
對功能、使用性、價格和品牌形象是滿意的。
小結
綜合以上學者研究，影響民眾滿意度的原因既多且雜，有硬體、有軟體、各個學者 研究結果也不盡相同，故本研究將持續探討影響騎乘 Gogoro 進行臺灣環島車主之騎乘 滿意度為何。
表 2-7
騎乘滿意度相關研究
學者 (年代) 研究題目 研究結果
黃仁皇 (2010)
公共自行車騎乘特性、服務便 利性、騎乘滿意度之相關研究 -以臺北市微笑單車為例
不同騎乘特性未達顯著性的影響。
服務便利性有部份的顯著性的影響。
(續下頁)
表 2-7
Gogoro 客戶因為品牌形象希望 Gogoro 功能和使用性提高。
資料來源：研究者自行整理