兩岸品質文化的差異

企 業 在 品 質 管 理 的 表 現 可 稱 為 該 企 業 的 品 質 文 化 ， 張 宗 清

【29】分析了企業品質文化，認為品質文化是企業文化的重要組

成部分，品質文化可分成(1)表層：即企業硬體，包括品質管理的 硬體設施及生產環境等；(2)中層：即制度層，包括各種規章制度、

道德規範和員工行為準則；(3)核心層：它是企業員工共同的品質 意識，也是品質文化的核心。

蔡文豐(2002)【34】的研究認為，品質文化是人們對品質的 認知、知覺，並以之作為行為規範的一種狀態。在其文中「品質 文化之美學基礎」一節中以「接受美學」的觀點，認為藝術作者 一 開 始 就 必 須 考 慮 到 自 己 的 作 品 是 否 與 公 眾 的 審 美 趣 味 相 一 致，能否為公眾所理解與接受。品質在這方面猶如藝術品，在創 造品質的品質文化上，應著重於顧客期望的滿足。在談到「品質 文化之內涵」時引述品質大師裘蘭博士(J.M. Juran)對建立品質優 勢的建議，必須(1)發展技術以建立滿足顧客需求之產品與製程；

(2)建立將品質視為首要目標的文化。

品質文化的塑造與民族性息息相關，林兆明【14】的結論認 為 ， 以 中 國 大 陸 而 言 ， 因 過 去 數 十 年 的 歷 史 文 化 形 成 很 大 的 包 袱，要塑造良好的品質文化就非短期可成，而令許多日本企業在 大陸的製造基地又逐漸轉回日本的原因。林兆明【14】發現，據 台籍幹部的觀察，如果沒有規定清楚誰做什麼﹖如何做﹖做到什 麼程度﹖否則到最後的結果可能與自己所要求的不一樣，只能靠 獎懲來要求。

林兆明【15】進一步說明，在台灣每家企業都有它自己的品 管制度，但基本上的原則及方向大體上沒有很大的變化，因為彼

此的文化相近，只是細部的做法不同而已，在產品品質方面分良 品與不良品，良品允收、不良品就退回；但在大陸就有很大的差 異性，林兆明【15】舉例說明大陸某地的工廠，品質沒有所謂良 品與不良品，只是品質等級的劃分而已。

根據本研究 2006 年觀察某國內電子產品 SKD (System Kit Device， 系 統 套 件 ， 即 已 經 模 組 組 裝 及 測 試 完 成 ， 待 最 後 成 品 組 裝 與 測 試 即 可 出 貨)進 口 業 者 ， 見 其 自 彼 岸 業 者 進 口 之 電 視 機 ， 其 電 源 的 變 壓 器 輸 出 功 率 不 足 ， 造 成 整 批 性 功 率 電 晶 體 屢 屢燒毀；近期又發現，自彼岸不同業者進口的 DVD，大陸業者 在 近 期 的 批 次 未 經 通 知 ， 貿 然 以 電 流 輸 出 不 足 的 達 靈 頓 電 晶 體 取代原經承認的穩壓 IC 電路，造成維修案件不窮。這兩個案例 均 經 該 國 內 進 口 業 者 舉 證(維 修 統 計 )要 求 大 陸 業 者 更 換 零 件 或 設 計 變 更 ， 才 得 以 解 決 ， 但 該 進 口 業 者 卻 已 蒙 受 退 換 貨 運 輸 成 本 、 維 修 工 資 與 材 料 成 本 、 顧 客 抱 怨 甚 至 失 去 商 機 與 商 譽 等 等 之損失。

另觀察廣東四家台資電容器企業所見，產品直接交貨予系統 產 品 組 裝 之 客 戶 則 較 無 採 購 回 扣 之 困 擾 。 但 若 經 中 間 商(Broker) 交貨之案子，中間商卻屢屢要求降價，並稱因客戶採購端要求巨 額回扣，如果台資電容器企業不能降價，中間商則要求將低電壓 電容器冠以較高電壓標示出貨，以維持中間商之持續獲利。不久 後系統產品組裝客戶端之品管檢驗發現耐電壓不足退了貨，該台 資電容器業者需承受退貨及客訴處理的損失，而該中間商則另覓

貨 源 交 貨 ， 取 代 原 經 承 認 之 台 資 電 容 器 企 業 。 類 似 這 種 偷 工 減 料 、 偷 機 取 巧 及 索 取 回 扣 案 件 ， 在 廣 東 東 莞 及 深 圳 地 區 屢 有 所 聞，也是彼岸急於提升經濟的一個異常現象。

以管理系統而言，ISO 9000 品質系統標準是一個很好的管理 系統平台，從其標準骨幹再行衍化出了 ISO 16949(汽車產業)、ISO 13485(醫療器材)、ISO22000(食品安全管理系統標準)，以及 TL 9000(通信電子產品產業)等迎合各產業特性的專屬系統標準，莫 不讓各相關企業稱道而引進。

汪華斌【10】認為自 1983 年上海汽輪機廠獲得大陸第一張 品質系統認證證書，而拉開了大陸企業導入 ISO 9000 標準的序 幕；然而 ISO 9000 標準為大陸大部分企業除起了一些廣告效應 以及給企業領導者帶來光彩外，內涵品質效益在絕大多數通過認 證的企業並沒有表現出來。這一切表明大陸企業在 ISO 9000 的 認識上從一開始就存在著偏差。汪華斌【12】提出偏差的結論其 中三點：(1)導入 ISO 9000 標準的目的就是為了取證；(2)認為 ISO 9000 標準是一個先進的管理模式，任何企業只要照搬照套即可；

(3)由於認證評審員掌握著通過認證的生殺大權，因而把評審員當 成是建立系統的上帝，除了在評鑑其間重金相送外，還在導入前 期聘為顧問請到企業輔導，而這些評審員也認為自己既是裁判也 是教練了。

汪 華 斌 【11】 研 究 發 現 某 高 新 技 術 工 程 公 司 之 技 術 實 力 強 大 ， 企 業 規 模 與 業 績 快 速 增 長 ， 為 求 公 司 制 度 化 管 理 以 進 入 市

場，決定自導入 ISO 9000 標準著手，請了某顧問與驗證一體化 的公司諮詢，三個月之內通過了驗證，但是該企業各項經營管理 並沒有形成制度化，且其產品品質水準出現大幅度下降，品質爭 議不斷，各部門以及相互關係依然是一團糟。汪華斌【11】研究 後認為該企業的全體員工都認為導入 ISO 9000 只是為了拿證書 而已。汪華斌【12】另舉證武漢有家顧問公司有位具主任評審員 資格的顧問師能一個月輔導 18 家企業且能 100%通過 ISO 9000 認證。也認為從大陸企業的實際看，形式與結果一直都沒有相互 正確存在過。又認為這是中國文化對企業管理的侵蝕，也是中國 企業長期存在的一個痼疾，當大陸企業引進 ISO 9000 標準後更 是激發了這種痼疾，一直以來大陸企業內都認為 ISO 9000 認證 只需程序文件與企業活動過程的形式對應即可，完全或基本上忽 視實際過程與結果是一種普遍現象。汪華斌【12】的研究中另一 個案公司是武漢一家淨化水設備製造公司，其人員基本上從一家 台資企業分離出來的，主要人員是原台資企業導入 ISO 9000 標 準的負責人，所以該公司營運時是直接套用台資企業通過品質系 統認證的程序文件，後來請了自國外從事 ISO 9000 認證指導的 品質工程師整合，進一步精簡了 ISO 9000 文件，使所有的過程 的文件與記錄完全符合該企業的個性化，也因管理效率高，在同 行 效 益 普 遍 下 滑 時 該 企 業 卻 能 連 續 二 年 在 品 質 與 效 益 排 行 第 一，兩年後申請武漢當地的認證公司作 ISO 9000 系統評鑑卻不 能過關，一定要接受該認證公司提供的文件範本與表格，並接受

該 認 證 公 司 派 遣 的 顧 問 師 指 導 依 照 已 通 過 認 證 企 業 的 文 件 與 記 錄填補表格，公司全員動員一週後就通過該認證公司的評鑑。

由以上大陸籍顧問師的研究發現，可看出大陸企業導入品質 系統認證扭曲之程度，直讓有識之士扼腕。陳啟光、謝昆璋、于 長禧【27】針對台灣台資廠及大陸台資廠員工問卷分析結果認為 海峽兩岸勞工在國家文化價值觀並未呈現顯著差異，但配合管理 者深度訪談結果的研究認為海峽兩岸勞工在 ISO 9001:2000 品質 系統中的品質管理系統、管理責任、資源管理、產品實現、及量 測分析與改善等五個構面中，以「管理責任」及「產品實現」兩 個構面具有顯著差異：

一、管理責任構面

台灣勞工相較大陸勞工有較高之品質意識，顯示台灣台資廠 對於品質管理系統之運作制度、內部溝通程序，以及管理稽核與 持續改善皆有相當深化的基礎與經驗；

二、產品實現構面

台灣勞工相較大陸勞工亦有較高之品質意識，顯示台灣台資 廠對於規劃與開發產品所需之投入、過程與產出，以及產品實現 之 規 劃 與 品 質 管 理 系 統 的 其 他 過 程 之 要 求 相 一 致 的 執 行 力 優 於 大陸台資廠。

綜合兩岸企業品質文化之差異，可歸納出下列 7 點，整理如 下表 2.6 所示：

研究學者 兩岸員工/企業品質文化差異事實 汪華斌

(2001,2002)

1.大陸大部分企業導入 ISO 9000 只為了拿證書，沒有 真正落實制度管理。

2.大陸的評鑑機構可以兼任輔導工作，因此扭曲了 ISO 9000 系統效能。

林兆明 (2005)

3.大陸的員工較被動，需靠獎懲來要求，否則容易出差 錯。

林兆明 (2006)

4.大陸部份企業沒有良品與不良品區分的品質觀念。

陳啟光、謝 昆璋、于長 禧(2006)

5.台灣勞工相較大陸勞工有較高之品質意識，顯示台灣 台資廠對於品質管理系統之運作制度有相當深化的 基礎與經驗，執行力也優於大陸台資廠。

本研究觀察 (2006)

6.大陸部份企業為降低生產成本，不惜偷工減料，直至 客戶發現並舉證才願意改善。

本研究觀察 (2006)

7.大陸籍採購會明目張膽索取回扣，中間商會以低級品 冒充交貨，不顧零組件品質。

表 2.6 兩岸員工/企業品質文化差異

資料來源：本研究整理