2007-2011 年民宿消費者網路口碑評價變化程度分析

一、2007-2011 年北區民宿網路口碑評價變化程度分析

表4-11 為 2007-2011 年北區民宿網頁內容的網路口碑敘述性統計結果，以六 大構面進行北區民宿各年度之次數統計與整體比例，並將統計資料製作成圖4-6。

由表4-11 可知，北區民宿 2007-2011 年最重視之項目均為餐飲之美味，其次為環 境之舒適度，可見餐飲之美味為北區民宿之經營優勢，亦為顧客最重視之項目。

另外值得注意的是文化活動項目2009 年大幅上升約 3%，可見旅客對北區民 宿之文化品質之要求日漸上升。而生態體驗及服務人員親和力五年內亦有顯著上 升，足見旅客對北區民宿服務人員及生態體驗活動之要求越來越高。

2008 年時風味餐及價格項目有顯著上升，可見北區民宿對於餐飲品質的經營 已經由精緻化逐漸開始重視餐飲之獨特風格，且開始作價格調整以吸引更多旅 客。此外生態體驗、體驗活動、文化活動項目次數2007-2011 年間均有顯著上升，

由此可知北區民宿對於活動類項目規劃效果良好，因此獲得旅客越來越重視該項 目。

表4-11 2007-2011 年北區民宿網路口碑變化程度分析

北區 2007 2008 2009 2010 2011 構面 細項 次數 比例％ 次數 比例％ 次數 比例％ 次數 比例％ 次數 比例％

餐飲價格 22 1.13 31 1.51 31 1.34 71 2.38 79 2.37 菜色 91 4.67 111 5.40 122 5.26 151 5.07 167 5.02 美味 165 8.47 175 8.51 175 7.55 166 5.57 156 4.69 風味餐 43 2.21 96 4.67 111 4.79 122 4.09 119 3.57 點心 106 5.44 111 5.40 122 5.26 155 5.20 142 4.27 餐飲

品質

合計 427 21.93 524 25.47 561 24.20 665 22.31 663 19.92 大小 98 5.03 95 4.62 79 3.41 90 3.02 81 2.43 乾淨 73 3.75 91 4.42 90 3.88 90 3.02 122 3.66 房間

品質 舒適 104 5.34 121 5.88 107 4.62 146 4.90 151 4.54

表4-11 2007-2011 年北區民宿網路口碑變化程度分析（續）

由圖4-6 及表 4-11 可知，設施構面次數五年內逐年上升，尤其在 2010 年上升 超過5%，其中又以體驗活動項目上升最為明顯，由此可見旅客對民宿所提供之體 驗活動越加重視。而文化資源構面方面，在2009 年大幅提升，尤其以文化活動項 目上升最多。由此可見旅客不僅因為文化品質提升而對文化資源更加重視，且對 於民宿所提供的活動亦非常重視。而自然環境構面之重視度始終無太大變化，由 此可知自然環境始終是民宿吸引旅客的重要因素，不受旅客喜好及外在環境影響。

圖4-6 北區民宿顧客構面動態分析圖 二、2007-2011 年中區民宿網路口碑變化程度分析

表4-12 為 2007-2011 年中區民宿網頁內容的網路口碑敘述性統計結果，以六 大構面進行中區民宿各年度之次數統計與整體比例，並將統計資料製作成圖4-7。

由表4-12 可知，中區民宿 2007-2011 年最重視之項目均為生態項目，其次為登山 健行項目，可見生態環境及生態活動為中區民宿之經營優勢，亦為顧客最重視之 項目。

另外值得注意的是餐飲價格及菜色項目在五年內均有顯著上升，可見旅客對

表4-12 2007-2011 年中區民宿網路口碑變化程度分析（續）

圖4-7 中區民宿顧客構面動態分析圖

三、2007-2011 年南區民宿網路口碑變化程度分析

表4-13 為 2007-2011 年南區民宿網頁內容的網路口碑敘述性統計結果，以六 大構面進行南區民宿各年度之次數統計與整體比例，並將統計資料製作成圖4-8。

由表4-13 可知，南區民宿 2007-2011 年最重視之項目變化殊異頗大，前三年以餐 飲之美味項目重視度最高，2010 年始為水上活動及文化活動取代。台灣南部歷來 均以美食雲集著稱，不難理解餐飲美味高重視度，而2011 年時餐飲構面中最高之 項目為風味餐，顯示南區民宿在餐飲經營上已經發展出獨特之風格。

實際上台灣南部亦有發展水上活動之優越條件，尤其以墾丁為最，亦由此可 知旅客對於民宿業者提供之活動非常重視。2008 年時南區民宿之旅客重視度最高 之項目為「美味」、「菜色」、「餐飲價格」，構面總重視度高達35%，由此可知當 時餐飲之品質及價格優勢為南區民宿吸引顧客之重要資源。另外五年內住宿價格 始終為房間品質中重視度最高之構面，由此可見旅客選擇南區民宿訂房的關鍵是

房間價格，對房間設施品質不甚重視。

表4-13 2007-2011 年南區民宿網路口碑變化程度分析（續）

圖4-8 南區民宿顧客構面動態分析圖 四、2007-2011 年東區民宿網路口碑變化程度分析

表4-14 為 2007-2011 年東區民宿網頁內容的網路口碑敘述性統計結果，以六 大構面進行東區民宿各年度之次數統計與整體比例，並將統計資料製作成圖4-9。

由表4-14 可知，東區民宿 2007-2011 年最重視之項目變化殊異頗大，2007 年旅客 最重視之項目為「自然環境舒適」、「特殊地景」、「風味餐」，「生態」、「山景」

次之，足見東區民宿非常仰賴自然環境及原住民文化作為吸引旅客之資源。

2007-2011 年間房間舒適度之項目顯著上升，直到 2011 年取代住宿價格；由此可 見東區民宿提高房間住宿品質以吸引遊客，取代了低價策略。

另外體驗活動、生態體驗、文化活動在2007-2011 年間均有顯著提昇，顯示東 區民宿對於規劃執行活動類項目成效良好，因此重視度顯著提昇。

表4-14 2007-2011 年東區民宿網路口碑變化程度分析

表4-14 2007-2011 年東區民宿網路口碑變化程度分析（續）

東區 2007 2008 2009 2010 2011 構面 細項 次數 比例％ 次數 比例％ 次數 比例％ 次數 比例％ 次數 比例％

歷史古蹟 21 0.90 21 0.75 98 2.66 121 2.90 131 2.94 人文風俗 81 3.46 99 3.52 144 3.90 165 3.95 176 3.95 文化活動 44 1.88 35 1.24 79 2.14 156 3.73 187 4.19 文化

資源

合計 146 6.24 155 5.51 321 8.70 442 10.58 494 11.08 合計 ²³⁴¹ 2815 3689 4178 4458 資料來源：本研究整理

由圖4-9 及表 4-14 可知，雖然自然環境構面之佔有率在 2007-2011 年間自 42%

降至29%，但始終為東區民宿吸引旅客最重要之要素。而 2008 年開始設施項目重 視度大幅上升，顯示東區民宿業者積極改善民宿設施效果顯著，因此旅客感受頗 深；2009 年度文化資源構面大幅上升，顯示民宿業者規劃融合東部原住民文化與 習俗之經營方式獲得不錯的成效，因此旅客之重視度與滿意度顯著上升。

圖4-9 東區民宿顧客構面動態分析圖

五、2007-2011 年離島民宿網路口碑變化程度分析

表4-15 為 2007-2011 年離島民宿網頁內容的網路口碑敘述性統計結果，以六 大構面進行離島民宿各年度之次數統計與整體比例，並將統計資料製作成圖 4-10。由表 4-15 可知，離島民宿 2007-2011 年最重視之項目變化殊異頗大，期間 重視度最高之項目為「海景」，其次為「水上活動」，但消長變化極大。2007 年時

「海景」項目重視度高達19%，2009 年度大幅下滑，2011 年度只餘 8.55%；水上 活動亦然，2009 年大幅下滑，2011 年度只餘 6.9%。反之在房間項目之大小、乾淨、

舒適、浴室之重視度大幅上升，整體房間品質構面至2011 年度時上升至 15.56。

由此可見離島業者最初十分仰賴海洋資源作為吸引遊客之要素，其後大力改善房 間品質，以提昇其產業競爭力。

另外離島民宿業者在餐飲品質之菜色、美味項目上亦有顯著提昇，整體餐飲 品質重視度亦大幅上升至14%，僅次於房間品質。由此可見在台灣美食文化盛行 下，消費者對於餐飲菜色和美味要求日益嚴格的今日，離島民宿業者亦能提供良 好的餐飲品質滿足旅客的需求。

表4-15 2007-2011 年離島民宿網路口碑變化程度分析

離島 2007 2008 2009 2010 2011 構面 細項 次數 比例％ 次數 比例％ 次數 比例％ 次數 比例％ 次數 比例％

餐飲價格 2 0.48 4 0.82 12 1.35 41 2.73 38 1.68 菜色 11 2.65 12 2.46 15 1.69 61 4.07 98 4.32 美味 6 1.45 6 1.23 22 2.48 75 5.00 121 5.34 風味餐 2 0.48 2 0.41 2 0.23 11 0.73 12 0.53 點心 3 0.72 7 1.43 15 1.69 51 3.40 51 2.25 餐飲

品質

合計 24 5.783 31 6.352 66 7.449 239 15.93 320 14.11 大小 0 0.00 0 0.00 15 1.69 22 1.47 31 1.37 乾淨 0 0.00 2 0.41 39 4.40 39 2.60 87 3.84 房間

品質 舒適 2 0.48 2 0.41 51 5.76 61 4.07 108 4.76

表4-15 2007-2011 年離島民宿網路口碑變化程度分析（續）

由圖4-10 及表 4-15 可知，雖然自然環境構面之重視度始終在 2007-2011 年間 幾乎最高，但消長變化猶大。房間品質重視度上升幅度極大，特別以2009 年上升 最多。其次是餐飲品質亦是逐年穩定上升，尤其是2010 年上升幅度最大。

圖4-10 離島民宿顧客構面動態分析圖 六、民宿口碑評價調查分析

本研究將民宿網路口碑評價整理如表4-16。由表 4-16 可知，2007 年五個區域 民宿經營的整體評價中，均以正面評價居多，北區、中區、南區、東區、離島民 宿比例分別為83.20%、66.89%、64.67%、75.97%、76.74%，由此可見台灣之民宿 產業評價均不錯，整體正面評價達到六成以上，尤其以北區民宿之評價最高。各 區民宿之正面評價均逐年上升，至2011 年時正面評價均突破九成以上。

表4-16 民宿網路口碑評價統計表

北區 中區 南區 東區 離島

年度 構面 細項

次數 比例% 次數 比例% 次數 比例% 次數 比例% 次數 比例%

正面 312 83.20 202 66.89 108 64.67 411 75.97 66 76.74 負面 20 5.33 55 18.21 36 21.56 88 16.27 12 13.95 評價

中性 43 11.47 45 14.90 23 13.77 42 7.76 8 9.30 2007

合計 375 302 167 541 86

表4-16 民宿網路口碑評價統計表

正面 351 86.88 301 70.00 176 72.13 456 79.17 91 81.98 負面 21 5.20 51 11.86 42 17.21 76 13.19 8 7.21 評價

中性 32 7.92 78 18.14 26 10.66 44 7.64 12 10.81 2008

合計 404 430 244 576 111

正面 366 88.83 344 77.48 245 78.78 471 84.56 111 90.24 負面 23 5.58 44 9.91 31 9.97 31 5.57 8 6.50 評價

中性 23 5.58 56 12.61 35 11.25 55 9.87 4 3.25 2009

合計 412 444 311 557 123

正面 388 90.02 412 90.35 314 88.20 501 92.61 161 88.95 負面 24 5.57 32 7.02 31 8.71 27 4.99 12 6.63 評價

中性 19 4.41 12 2.63 11 3.09 13 2.40 8 4.42 2010

合計 431 456 356 541 181

正面 449 96.35 402 92.41 389 97.01 511 97.89 211 95.05 負面 2 0.43 7 1.61 7 1.75 2 0.38 2 0.90 終維持八成以上之正面評價；2010 年突破九成之正面評價：於 2007、2008 年之正

面評價均居五區民宿之冠。北區民宿2007 年之負面評價比例為 11.47％，2008 年、

2009 年、2010 年、2011 年比例均明顯下降，2011 年下降為 0.43％，可見北區民 宿業者對於服務之改善不遺餘力，因此正面評價成長顯著。

圖4-11 北區民宿旅客正面評價動態分析圖

由圖4-12 可知，中區民宿 2007 年之正面評價約為六成五，並且逐年提升，而 在2010 年大幅上升至 92.61%，上升幅度超過 10%；2011 年更達到 92.41%之正面 評價。而2007 年之負面評價為 18.21%，其後逐年下降，直到 2011 年僅為 1.61%，

由此可見中區民宿業者於2008-2010 年間對於服務之改善進行重大變革，因此 2010 年正面評價成長顯著。

圖4-12 中區民宿旅客正面評價動態分析圖

由圖4-13 可知，南區民宿 2007 年之正面評價約為六成五，並且逐年提升，而 在2010 年大幅上升至 88.20%，上升幅度將近 10%；2011 年更達到 97.01%之正面 評價。而 2007 年之負面評價為 21.56%，為全台最高，其後逐年下降，直到 2011 年僅為1.75%，由此可見南區民宿業者於 2008-2010 年間對於服務、設施及經營策 略進行重大改變，因此2010 年正面評價成長在五區中最為顯著。

由圖4-14 可知，東區民宿 2007 年之正面評價為七成五，並且逐年提升，而在 2010 年大幅上升至 92.61%，從此突破九成；2011 年更達到 97.89%之正面評價，

堪為全台之冠。而2007 年之負面評價為 16.27%，其後逐年下降，直到 2011 年僅 為0.38%，可說是全台最低。由此可見東區民宿堪稱台灣五區中評價最高之民宿。

圖4-14 東區民宿旅客正面評價動態分析圖

由圖 4-15 可知，離島民宿 2007 年之正面評價為七成五，並且逐年提升，在 2009 年即突破九成，上升至 90.24%， 2011 年更達到 95.05%之正面評價。而 2007

由圖 4-15 可知，離島民宿 2007 年之正面評價為七成五，並且逐年提升，在 2009 年即突破九成，上升至 90.24%， 2011 年更達到 95.05%之正面評價。而 2007