聯強企業習慣領域為案例探討

企業習慣領域的核心，也就是其企業組織所展現的風格文化特質，影響駕御 企業命運發展與績效表現。企業習慣領域的核心表現在企業組織一群人的思維執 行、處理事情、信念價值、營運系統流程制度、人與人或組織間的相處互動、解 決問題…等所展現的共通行為特質模式；而企業如人，各企業的習慣領域核心或 風格文化各個不同，甚至千差萬別，其來必有自，在企業經年累月的經營運轉中，

逐漸累聚形成企業的習慣領域，也在繼續不同程度的轉化，我們最大的興趣是，

它是怎麼形成的？其根源？形成的機制？如果我們把這些疑惑因果探究清楚明 白，是否我們就可以主導規劃來塑建企業組織的風格文化或主導企業運作的企業

核心HD？就像運用建築的原理知識來蓋房子一樣地道理，掌握行為電網的原則 方法來塑建經營企業的習慣領域，讓企業HD 為企業貢獻工作。

組織是由一群人所共同組成，企業組織行為的根源是個體行為，依習慣領域 的理論，個體行為的根源是其大腦中行為決策的軟體程式電網，人人行為有別的 最主要源頭就在此，也因此個人成果也千差萬別，你種植什麼樣的行為軟體信念 信條（強有力的電網）在你身上，你就會展現什麼樣的行為；依此推論，企業人 的共通行為特質，是在此企業環境中「能所有效植入此些行為特質的行為軟體電 網於企業中的大部分人的身上」，如此方形成企業人的共通行為特質；有如組織 中個體大腦加總形成的一個虛擬企業大腦（類推聯想）；依循前述「習慣電網的 形塑」與「人類行為決策流程圖」所示，人身上的行為軟體電網的滋長變化的根 源，除了個人自身的內在省思自我提示外，其最主要的管道是「外來信息」；所 以環境能操控提供「影響左右形成個人行為軟體電網」的就是散佈在企業環境中 的對個人而言的外來信息（就企業來看，有些部分是企業的內部信息）；大家都 清楚，要電腦執行新的功能作業很容易，祗要把你要電腦做的工作，寫成電腦的 作業程式或買得到該功能的軟體，輸入到電腦中，下執行指令，電腦就準確作業，

但要人準確地做到優良的新行為新習慣是最困難最不容易辦好的事，這正是習慣 領域的理論中，如何豐盛拓展習慣領域內涵的重要課題，就企業組織而言，也就 是我們所想要探討的「企業環境中能所有效植入企業理想行為特質文化的“行為 軟體電網”於企業中的大部分人的身上」的有效方法途徑；在這就以「聯強國際」

個案與習慣領域學說創始人游伯龍博士的「智慧新境」書中所提示指引的「團體 的習慣領域評估」（如附圖 5.2）架構來探索拆解「聯強企業習慣領域的內涵與 形成」，窺知一二，理解如何運用掌理企業內個人的外來信息、目標理念設定、

壓力結構、注意力調度、電網塑建來創造「企業人」（企業HD）的奧妙。

5.4.1： 共識的價值觀與使命

聯強國際機構的─ 理想 / 經營理念 / 價值觀（資料來源：聯強內部文件及 聯強企業網站： www.synnex.com.tw［17］）

【理 想】

我們經營事業所秉持的態度，是基於相信人是善良且值得信賴；具有創意和 生產力；渴望參與，並且在明確的目標下，願意有效地自我管理。（註：信念會 逐漸引導造就出實際景象）

我們希望公司的每一份子，都能關心且獻身投入盡善盡美的服務以及營運上 卓越的成就。在這裡，每個人彼此互相尊重，熱愛公司以及公司的目標。

我們要創造出一個穩定發展而有保障的環境，使得員工在此能追求他終身的 事業，同時也希望創造出一個正面的、有其需要性的聯強文化，使每個人有追求 自我表現與成長的機會。

只要了解並認同公司的目標，員工必然會想把工作做好，而且的確會把事情做好

（電網構想的運用：內化、強有力的電網）。 卓越的服務水準就是我們要求員工 所認同的主要目標之一（註：追求提供卓越服務EXCELLENT SERVICE 的聯強 HD）。同樣也相信唯有員工真正了解自己所參與的工作，才會突破工作上的瓶 頸，進而解決問題。

我們追求適當的利潤來支援公司的成長；提供員工良好的工作環境和終生發 展的機會；滿足股東的期望、協助供應商擴大市場佔有率以及提供客戶卓越的服 務。相信我們所有的權益人〈員工、股東、供應商及客戶〉都一致地期待著我們 能在服務標準、組織運作，以及長期營運績效上表現突出。

圖 5.2： 團體的習慣領域評估［11］

【經營理念】

(1) 我們追求對客戶提供卓越的服務（註：聯強 HD）

聯強將從事於能以卓越服務獲取利潤的商業機會，並投入數量足以建立實

政策程序文化

共識的價值觀 與使命

經營策略

目標的建立

情況的評估

獎勵系統

組織與控制系統

經營成果 信息處理與控制

質規模的潛在市場。我們將洞察客戶的需求（內部連繫與了解對方HD）；

開發相關的服務特色，並經由服務執行品質的標準化及客戶的滿意度，來衡 量我們的績效。期以此卓越服務提供客戶超值的利益（註：聯強HD：創造 並分享利潤，贈品策略），來獲得客戶長期的信賴。

(2) 聯強的經營管理是以顧客為中心的管理

我們將以策略為前導，注重分析，持之以恆，來建立卓越的服務績效。我 們必須創新以建立堅實的競爭優勢，並經由高市場佔有率，與客戶分享經濟 規模的效益。同時，我們也必須定期確實地衡量競爭者的表現，以作為全公 司人員的參考。

(3) 唯有卓越的團隊，才能達成卓越的目標

我們深知唯有在員工了解並認同公司的經營理念、價值觀及企業文化，並 配合高水準、專業化的經營團隊（註：聯強HD：專業化，追求完美），始 能達成公司的目標。

我們人力規劃的理念植基於深信員工是渴望努力工作追求高標準的成 就。我們將協助員工發揮潛能並激勵員工追求卓越，且經由員工共同參與執 行公司卓越服務的理念，來達成服務客戶的目標。

我們也深信創造一個高度職業保障與激勵環境，並讓員工感受參與和分享 公司利益，是引導員工全力奉獻於公司目標的最佳方法。

【價 值 觀】

(1)均衡維護員工與股東的權益是我們的責任。我們將以誠信、公平的原則來 處理彼此的權益。（註：聯強HD：誠信，均衡）

(2)我們潛心於建立優良的企業文化與環境，以為員工在公司經營理念與策略 的組織規範內，有充分發揮個人潛能的機會。

(3)我們執著於誠信的原則，秉持最高商業道德，不以提供誘因來影響他人的 行為，而違反雇主或公司利益，同樣也不容許我們的員工收受這種誘因。

(4)我們認為對所在的社會或行業付出貢獻是義務，也是使命。

(5)我們深信：贏得信賴，是榮譽也是責任；雅納批評，是智慧也是勇氣。（註：

聯強HD：贏得信賴）

企業的理想、經營理念、價值觀是企業最核心根本的強有力電網信念，是凝 聚企業人的核心共同理念，至關重要；聯強的理想、經營理念、價值觀是杜總裁 的經驗智慧與經營團隊用心經營長期提煉而得的結晶；其功效直接印證在前述的 經營績效成果與企業的特色形象上，相互呼應。

在此部分塑建企業 HD 的聯強成功經驗上，有五點特別值得揭示：

(1) 明確精準的書面化。

驗，做適切精確的調整修正；書面化印刷成單張宣導文件（播種明確的外來信 息），讓企業同仁經常閱讀、灌輸、背誦、理解、內化（形成內在電網儲憶與內 化），如此方易發揮實質功效。

後期就直接擺置於電腦系統及公司網站（www.synnex.com.tw）裡，沒有再 印製成宣導的單張文件，一方面是把理念構想建構落實於數位神經管理系統與制 度流程中，另一方面是領導者對此打高空的東西較冷淡不熱中；所以較資淺的聯 強人並沒有此完整的理想經營理念價值觀概念；但因已植入制度流程中，骨子裡 仍不離這些理念。

(2) 領導者重視。

領導者重視熱中就推得動（目標與壓力結構之用，請參閱 5.3 章節裡的相關 說明）！若領導者對此冷淡不在乎，員工的感受是靈敏的，如此即使有書面化文 件，一樣是束置高閣無效用！所以領導者的政策、目標理念、關注事項、言行舉 止、HD 風格對企業經營的作用與影響，居於左右主導的關鍵樞紐地位。

(3) 開始階段須抓重點執行使用出來。

抓重點把理念轉化成實踐的真實具體東西（行動解除壓力的經驗），要不然 理念太抽象了，容易流於口號，不易落實，最後大家就失望不信不理了！

例如民國 85 年代的連續幾年，聯強大力推動「卓越服務 Excellent Service」，

竭盡努力創新提供超出顧客期望的服務內容與品質，且把所創造價值分享回饋顧 客，分階段從Excellent Service 階段再進入「Same Price Better Service」階段，然 後再邁入「Better Price Better Service（顧客以較低價格享受較好服務的意思）」。

又如在每一辨公樓層的正中央牆壁最醒目的地方，揭示門聯似的標語：「贏得信 賴，是榮譽也是責任；雅納批評，是智慧也是勇氣。」如此這兩句話聯強人每天 看到幾十遍，深深烙印入每個聯強人的腦海中，因而塑建強聯強最核心的理念信 條，主導著聯強人的思維行為。

(4) 最長遠根本之道，把理念轉化成實質的制度流程（含電腦資訊化），如

(4) 最長遠根本之道，把理念轉化成實質的制度流程（含電腦資訊化），如