我國「電子化政府整合型入口網站」使用者行為分析

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我國「電子化政府整合型入口網站」使用者

行為分析

The Analysis of User Behavior to E-government

Entry-point of Taiwan

陳祥

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Hsinag Chen

Professor, Institute of Communication Management

National Sun Yat-sen University

林明童

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Ming-Tong Lin

Master Student, Institute of Public Affairs

National Sun Yat-sen University

關鍵詞 (Keywords)：

政府整合型入口網站(E-Government Entry Point)；LOG檔案分析(Log Analysis)；

使用者行為(User Behavior)；電子化政府(E-Government)

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【Abstract】

The users’ patterns of e-government

entry-point of Taiwan are reported through log

file examinations. Recommendations to improve

the effectiveness of the Web site are provided.

Results show that information and services

provided in the entry-point Web site do not

successfully meet users’ needs while users are

more likely to view the real-time snapshots

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around the island. The integrated information

provided is less used, therefore, do not meet

users’ expectations. Besides, users who visited

the entry-point of Taiwan tended to stay briefly

and to browse only one or two pages. Further

improvement is needed in building a better

virtual community inside the entry-point of

Taiwan Web site.

壹、導論

過去十年來網際網路的快速發展，除了帶給企業界發展電子商務的新思維外，對於一向以便民利民為主要目的的政府部門而言，似乎也能從資訊分享的用途上看到新的方向，在具體政策上，可從 1994 年美國行政單位提出資訊高速公路（Information Super Highway）及國家資訊基礎建設（National Information Infrastructure, NII）的兩大概念為起點，進而衍生出所謂的「電子化政府」的新趨勢，以「透過資訊與通訊科技，將政府機關、民眾及資訊相連在一起，建立互動系統，讓政府資訊及服務更加方便，隨時隨地可得」（行政院研考會, 民 87）；簡而言之，就是要「便利各界在任何時間、人和地點都可經由網路查詢政府資訊，及時通訊，並且直接在網路上申辦」（研考會, 民 87）。電子化政府不僅意味著以資訊科技達到再造政府行政業務流程，使政府行政在電腦科技的輔助下改善政府內部工作效率，甚至對外能更快更有效的服務民眾（Gore, 1993），而且也說明了電子化政府主要是要在網際網路上設立虛擬政府網站，藉由創新的方式將傳統一般的服務直接在網路線上提供( Hernon, 1996)。簡言之，電子化政府是要透過政府公共服務的電子化發展，實現以下幾個理想 (研考會，民 87)： ﹙1﹚提高政府組織的反應能力 ﹙2﹚提升政府對內及對外的溝通效率 ﹙3﹚提升行政決策的品質 ﹙4﹚簡化決策程序 ﹙5﹚有效運用人力資源 ﹙6﹚創新便民服務措施 ﹙7﹚擴大民眾參與公共事務 ﹙8﹚公開政府資訊，建立透明化程序。從上述對電子化政府的概念得知，世界各國不論是否為先進工業國家，皆希望能夠藉由資訊通信科技的力量，建立效率與便利兼具的電子化政府。而建構高效能的電子化政府的理念，也已成為世界先進各國的共識（陳啟光，民 89），其中比較具代表性的分別有：美國的「政府資訊服務的遠景」報告、「Access America」計畫；新加坡的「Singapore ONE」計畫；英國的「Government Direct」計畫。而台灣的「電子化/網路化政府中程計畫」、韓國的「新韓國網路」、日本的「E-Japan」急起直追，區域性的歐盟﹙E-European﹚、八大工業國組織﹙G8﹚也都積極的推行電子化政府的工作。台灣的資訊基礎建設之推動在 1994 年展開，由「行政院資訊發展推動小組」研擬「電子化與網路化政府」之計畫（研考會，民 87），以推廣網際網路普及應用、發展台灣成為「亞太地區網際網路的樞紐」、建立「全球華文網路資訊中心」為目標。1996 則正式宣布推動「電子化政府」，運用資訊科技及網路系統，擴大政府機關業務電腦化，建立資訊服務網路，以提高行政效率，加強便民，並落實行政透明化（研考會，民 87）。而 90-93 年度的「電子化政府推動方案」更進一步的以建立暢通及安全可信賴的資訊環境、政府機關和公務人員全面上網、公文電子交換全面實施、1500 項政府申辦服務上網、戶籍地籍謄本全免為目標（研考會，民 90）。我國政府依據「綠色矽島」發展藍圖，配合「知識經濟發展方案」以及「科技化國家推動方案」，致力於推動「電子化政府」的概念（紀國鐘，民 91），目前已小有所成。現今台灣的電子化政府的基礎，事實上奠基於多年來推動行政業務電腦化及便民服務自動化上（廖洲棚，民 89）。為因應網際網路等資訊通信技術之創新發展及進行各機關電子資訊系統之整合工作，行政院研究考核委員會於今年四月推出電子化政府整合型的入口網站（http://www.gov.tw），使民眾能進一步享受資訊電子化、數位化及網路化所帶來的便利。

貳、電子化政府整合型入口網站

所謂的電子化政府整合型入口網站，乃是用以整合政府的所有機關網站的電子介面，以提供外部民眾與政府內部人員線上單點接觸的平台 (Gant, Gant & Johnson, 2002)，且入口網站也是以網站為基礎的前端應用，可以讓政府有效整理龐雜的資料與資訊，並提供服務給使用者。透過這個入口或主要的使用介面，數以百萬計的網站使用者可以輕易的獲得所需的資訊與服務。

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入口網站作為所有資訊整合通道的功能也是備受推崇，因為資料庫與現存各部門系統經常是散落在不同的平台上，透過 WWW 便利的特性，將龐雜的資料、統計數據、紀錄文件跨部門的整合，如此一來可以節省不少時間與金錢成本。而政府整合型入口網站其實就是發揮「電子化單一窗口」服務精神的具體表現，亦即提供整合、互動及個人化、電子化的服務，而顧客導向、提高效率與節省成本三項則是催生整合型政府入口網站的主要因素。美國 NII 政府資訊科技服務小組於 1994 年曾對電子化單一窗口制定明確的方向： ﹙1﹚ 建立整合的、共同的政府運作程序，提供民眾一個單一的申請管道，所有要跨機關申請的事項，將由系統自動處理，民眾不必要介入； ﹙2﹚ 提供一套共同與統一的資訊科技使用工具，以及取用資訊的方法與服務措施，使政府機關的人員可以取用其他機關的資訊，並且減少每一機關對獨特性及個別性的資訊科技解決方案的需求。這些工具會支援易於使用，並且可以取用標準化、公開、普及與互動式的服務； ﹙3﹚ 推動跨機關分享資訊，使社會大眾享有簡單及一致性使用政府資訊的管道與方法，這些管道及方法可以允許 One-stop 的取用所有層級的政府資訊，並且民眾不論從任何管道皆可方便的進入獲取所需的資訊。我國的電子化政府整合型入口網站的成立，需先回溯民國九十一年四月以前的政府網站目錄服務，亦稱為「政府資訊服務網」（Government Service Network）。行

政院所推動「電子化／網路化政府」的基本架構中，「電子化／網路化政府」的建設重點共有十項，其中第一項為政府網際網路骨幹子計劃的「政府資訊服務網」，也是影響最為深遠的資訊建設計劃。「政府資訊服務網」於八十六年七月啟用，將各級機關網站串接，並提供全國政府機關網路基礎服務，目前所有政府機關多已陸續上網，分別在網際網路上提供資訊，服務民眾，對於當初設定的目標，亦已順利達成。民國九十年四月，行政院研考會基於電子化政府演變的趨勢，特別委託聯合數位電信公司（SeedNet）與蕃薯藤公司建置我國電子化政府整合型入口網站，以便達成「單一服務窗口」的目的，連結數以千計的各級政府機關網站，讓各項便民利民的服務能夠藉由整合型入口網站的整合，一次提供給有需要的民眾，因此在民國九一年三月，電子化政府整合型入口網站正式上線。此新設的電子化政府整合型入口網站，對於政府資訊進行有效的資訊分類，讓民眾可以不受時間、地域限制、以最快的速度獲得政府相關資訊與服務。除了單向的訊息提供外，目前電子化政府也已涵蓋互動式的電子化公文往返、電子報稅、各類申請表單的下載上傳、線上諮詢服務等，都具體實踐著「便民服務自動化」的核心理念（研考會，民 90；徐恩普，民 87）。

參、LOG 檔案分析

評量網路基礎服務的方式有很多種，不過藉由分析每一位使用者使用網站伺服器所留下的軌跡與連結 Web 伺服器後的一舉一動，這種稱為 Web 伺服器的 LOG 檔案分析已成為一項網站管理基礎技術，早為各界所廣為運用，並利用相關 LOG 檔案分析軟體的協助，使得網路管理者得以更有效率的管理網站，發現網站使用上的問題，提供後續修正的參考依據。所謂 LOG 檔案，就是 Web 伺服器會將使用者在進入該 Web 網站後到離開該網站前的一舉一動全部紀錄下來，這些資料包括使用者使用的 IP 位址、在網站所點選的網頁、下載的檔案、開啟的圖檔、點選的時間等等，最後形成一個 LOG 檔案；管理者只要利用市場上的軟體（如 WEBTRENDS），就可以將使用者被記錄下來的的 LOG 檔作統計整理分析，管理者就可以站在使用者的角度來看網站使用情形。藉由分析在單位時間內分有多少人點選（Hit），管理者可以在參觀者多的期間內加強該網站的頻寬、更新維護網站，讓使用者在這段期間內能夠更方便、快速地使用該網站（Rubin，1996）。藉由分析 LOG 檔案的內容，至少可以瞭解到一個網站的使用狀況，例如： z 瞭解網路流量的負荷和該網站的需求量。 z 瞭解使用者的登錄位址（IP）、瀏覽器、操作系統等。 z 瞭解使用者閱讀各個網頁的關係。 z 瞭解使用者使用的困難之處。 z 幫助網站管理者瞭解網頁設計上的缺失及需要再加強的地方。分析 LOG 檔案常使用專有名詞，每一個專有名詞皆有其特別定義，以下是取自 WebTrends 這家軟體公司所製作的定義：

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z Hit：當使用者進入一個網頁至少就算一個 Hit，有時候一個網頁可能包含圖片、動態連結、廣告等等，因此當使用者進入一個網頁時，可能有包含兩個圖檔，這樣就算是三個 Hits（主頁、兩個圖檔）。Hit 並不能真正反映出使用者使用網頁情形，因為一個網頁可能會有數十個 Hits，但另一個網頁卻僅有一個 Hit。

z Hits：Entire site (successful)：網頁成功顯示出的點

選項目（包括圖片、連結等）。

z Home Page Hits：單位時間內首頁被瀏覽的次數。 z Page：包括任何的文件、動態網頁、form。 z Page views：點選指定的網頁。 z Document views：參觀者點選被指定有實質內容的網頁，不包括動態網頁、form z Visits：參觀整個網站的次數，只要你在這網頁閒置超過 30 分鐘時，再次使用瀏覽動作就歸類成新的一個參觀人 z Unique Visitors：網站不重複使用者的總人數。 z Visitors Who Visited Once：在 LOG 報告中僅出現過

一次的參觀者

z Visitors Who Visited More Than Once：在 LOG 報告中出現超過一次的參觀者使用 LOG 分析的方式事實上也有一些限制： z 有時候研究者並不能取得需要的 LOG 檔案，因此常功虧一簣； z 有時 LOG 檔案過大，利用軟體分析時曠日廢時； z 此外，LOG 檔案分析並不能完全反應使用者的使用情形及使用者內心狀況，如果完全仰賴 LOG 分析來論斷網站使用情形，常會有以偏蓋全的情形。

肆、研究方法與步驟

本研究藉由分析採取我國電子化政府整合型入口網站九十一年六月份及七月份的 LOG 檔案，來瞭解目前入口網站使用者的使用行為。選擇六、七兩個月份主要是考量到電子化政府整合型入口網站今年三月才正式上線，系統還處於調整階段，LOG 檔案分析會因工程師的調整而發生偏差，不能完全反應使用者的使用狀況，因此選用六月份以後的 LOG 檔案。LOG 檔案的資料由聯合數位電信公司所提供，六月份及七月份的檔案大小為約為 1.6GB，每一週的檔案在不壓縮的情況下，介於 350MB 至 400MB 之間。研究者使用的 LOG 檔案分析軟體為 WebTrends 公司所發行的 LOG ANALYZER，研究者將 LOG 檔案載入此軟體進行分析，並進行比較。

伍、資料分析與討論

一、人數統計分析

表一顯示民國九十一年六月份使用電子化整合型入口網站的人數統計情形。從表中可以看到在一個月中入口網站的 Hit 數高達九百多萬，平均每天約三十萬次，使用情形不可謂不高，不過由於 Hit 並不能真正代表使用情形，反而 Page views 的數目更能反映入口網站被使用的情形，從表一可以看出，六月份的 Page Views 數目為一百一十一萬次左右，平均一天為三萬七千次的網頁瀏覽。如果以造訪電子化政府入口網站的次數計算的話，可以發現使用者的人數就不如 Page View 那樣龐大。使用者從進入入口網站到結束離開，則算一次 Visit，整個六月份的使用者的 Visit 次數為二十四萬次左右，平均一天的 Visit 次數僅在八千次左右，可以發現使用率並不高。而在參觀者的人數上來看，表一也透露些訊息，例如在整個六月份共有十二萬位使用者曾經造訪過整合型入口網站，其中在六月份僅造訪過一次的使用者人數有九萬七千人，在六月份來過一次（含）以上的使用者共有兩萬三千人，顯示目前電子化政府整合型入口網站還在行銷階段，使用者以新客戶為大宗，老客戶僅佔少數。系統判斷使用者是否曾經來訪過，主要是依據 IP 位址、DOMAIN NAME 或 COOKIES，如果同一台電腦有不同人使用，將會使的這些統計數字無法反映真實的情況。 表一六月份人數統計表 整個網站成功的次數 9,094,850 平均一天的次數 303,161 Hits 首頁的次數 381,381 Page Views 1,116,703 平均一天的次數 37,223 Page Views 屬於文件類的次數 711,206 造訪的次數 242,937 Visits 平均一天造訪的次數 8,097 不重複的使用者人數 120,536 僅造訪一次的使用者人數 97,298 Visitors 造訪一次以上的使用者人數 23,238

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圖 1 六月份上站參觀人數

圖 2 六月份各時段參觀人數

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圖 1 顯示六月份每日的人數消長情形。從圖中可以約略看出六月份的參觀人數呈現週期性的變化，其中假日（星期六與星期日）的使用情形明顯偏低。例如六月一日為星期六，六月二日為星期日，使用人數較六月三日至六月七日來得低。顯示出電子化政府整合型入口網站的使用者有特殊的使用習慣，較集中在工作日或者是上班日，週六、週日使用電腦的人數就相形減少，其中又以週二的平均用量最高，週六的平均用量最低。造成這種是最多，為整路攀才開始衰退，進入深夜後，使用人數更是節節敗退，直到天數才開始攀升，其中使用者活動最少的時刻為樣的使用消長與週期與一般上班族的作息時間相一致，與前述的推測相符合。表 2 中為七月目，達一百三十九萬次左右，平均一天為四萬五千次的網頁瀏覽，相較於月份成長八千人次訪電子化政府入口網站的次數計算的話，七月份的六月份是差不的，為二十三萬八千多人次，暑假期間學校的假期，造成瀏覽網站之人從參觀者的人數上來看，七月份共有十一萬三千人左右曾經造訪過整合型入口網站，其中僅造訪過一次的人數為八萬五千多人次，相較於六月份是衰退的，但造訪一次以上的使用者相較於六月份是成長了四千人左右，為兩萬七千多人次；七月份老客戶數較六月份增加，「電子化政府整合型入口網站」的內容得到一些使用者的肯定，才會造成回籠人數的增加。情形的原因大概是假日時政府機關不上班，網站的使用者比較傾向於不到入口網站去尋找資訊，也可能是因為在假日時，入口網站的使用者較無與政府機關打交道的需求。詳細的原因則有待進一步的研究來解答困惑。圖 2 顯示電子化政府整合型入口網站使用者在一天二十四小時間的變化情形。從圖中可也約略看出，從早上八點到十一點、下午兩點到五點的參觀人數合型入口網站的高峰期，其中一天中使用活動最頻繁的時刻為下午三點到四點之間，這段時間也剛好是機關行號的上班時間，可以推斷這些使用者多半是上班族居多，而且使用入口網站的時間多半是在上班時間。除了上班時間是使用政府整合型入口網站的時機外，顯然晚餐結束後的時間是另一個次佳的時間，因為入口網站的使用者從下班後的谷底，從晚間七點一升，到了十點鐘的就寢時間亮後人凌晨四點至五點之間。這，事實上份的 Page Views 數六；如果以造 Visit 次數跟多，並沒有明顯的增長，反而有稍微衰退的跡象總數，可推測與暑假有關數減少。顯示出 圖 3 七月份參觀人數

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表 2 七月份人數統計表 整個網站成功的次數 11,352,052 平均一天的次數 366,1 Hits 95 首頁的次數 490,197 ws 1,393,678 7 36 52 01 14 9 5 Page Vie Page Views 平均一天的次數 44,95 屬於文件類的次數 946,1 造訪的次數 238,7 Visits 平均一天造訪的次數 7,7 不重複的使用者人數 112,9 僅造訪一次的使用者人數 85,65 Visitors 造訪一次以上的使用者人數 27,25 圖 3 可以看出七月份參觀人數其實跟六月份大同小打烊並沒有產生多大作用，使用者還是集中在上班時段居多。

二、網頁瀏覽分析

圖 5 是描述使用者進入整合型入異，使用者的使用習慣都集中在工作日當中，週六、日與政府打交道的民眾還是不多，所以網站參觀人數相形之下會比工作日少。圖 4 顯示出七月份電子化政府整合型入口網站使用者在一天二十四小時間的變化情形。七月份的使用情況與六月份是相同的，使用者都集中在上班時間，顯示出其實網站的使用者還是以上班族居多，而且可能絕大多數為公務人員，對於學生族群來說，還未真正吸引學生使用政府入口網站，這也跟學生族群較少接觸政府事務有關。而從時間使用的分佈來說，政府宣導的 24 小時不口網站的 Page views 數而上網後只點選一個 Page view 的參觀者也佔了 19.57％；這兩部分的參觀者佔了將近五成左右，可以看出有四分之一的入口網站使用者進入入口網站後，僅看一看首頁的內容，立即就離開。另外有百分之二十的使用者，進入網站後，僅點選另一個連結，瀏覽另一個網頁後就離開。通常一個網站是否熱門都會以 Page View 為最關鍵的衡量標準，所以通常商業網站為了提高 Page View 的數目，往往不會在同一個網頁上放置太多東西，而是要使用者點選進入其他網頁，如此商業網站才能在每一個網頁上兜售廣告。以電子化政府網站的設計來看，設計者在整合型入口網站的首頁上置放了非常多的資訊，優點是使用者得以一目瞭然，缺點則是會大幅降低使用者的 Page View 數目。目。從該圖可以看出，就六月份網站使用者而言，上網進入電子化政府整合型入口網站，並未點選任何一個網頁（Page view）的參觀者竟然高達六萬多人次，佔總參觀人數的 25.81％，由於當一位使用者連上入口網站時所瀏覽的網頁，都算是一個 Page View，之所以會產生零次的 Page View，應該是使用者使用非屬網頁的動態 Form 或是圖形； 圖 4 七月份各時段參觀人數

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圖 5 六月份每次參觀的 Page views 數目

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如果再配合每位使用者進入整合型入口網站所停留的時間，就可以更清晰的管窺整合型入口網站在功能與服務上的表現。圖六是有關使用者從進入到離開整合型入口網站的平均時間，從圖六的統計數字可以看出儘管整合型入口網站的參觀人數不少，事實上對於使用者產生的用處並不如預期來得大，因為百分之八十的使用者每次進入入口網站平均停留的時間都少於一分鐘的，超過一分鐘以上的僅佔非常少的一部分。藉由分析入口網站平均的 Page Views 與每次造訪所停留的時間間隔，我們可以作兩種可能性的推論。第一種推論為，我國電子化政府整合型入口網站，在內容建構與資訊提供上，完全符合使用者的需求，因此使用者連結該入口網站後，往往可以在一分鐘內找到自己所需要的服務或資訊、閱讀完後並且離開；另一種推論則恰恰相反，也就是使用者進入網站後，發現網站不管是在內容、分類、資訊提供、服務上，都不盡符合使用者的需求，因此使用者一進入網站後，多半發現自己的資訊需求無法得到滿足，因此很快的就離開該入口網站。由於有將近半數的使用者的 Page Views 數目不是為零就是只有一，所以顯然第一種推論較難成立，因為不點選任何連結或僅點選一次連結的使用者，實在很難認定其進入入口網站的需求就已得到滿足。似乎第二種推論較為可信。圖 7 中看七月份的 Page views 數目，可以發現並未點選任何一個網頁（Page view）的參觀者竟高達八萬三千人次，佔總參觀人數的 34.85％，相較於六月份足足增加兩萬人次，而上網後只點選一個 Page view 的參觀者也佔了 12.87％，這兩部分的參觀人數也接近 50％，顯示出其實網站首頁部分的設計是有些問題的，某些資訊可能隱藏在第二個層級當中，另一個推論為首頁部分功能太多、分類繁雜，造成使用者不知從而下手，因而放棄使用「電子化政府整合型入口網站」，讓網站無法增加與使用者的互動關係。再配合平均參觀時間來看（圖 8），發現一個有趣現象：高達八成的使用者瀏覽時間不到一分鐘，但也有不到 5％的使用者使用時間超過 19 分鐘（詳見附錄二-七月份 LOG 分析），推測原因為：公務人員在使用發佈新聞的功能，佔了不少的時間；另一個可能是使用者閒置網站；然而可以推論的是：網站的內容、資訊等因素都不太符合使用者需求，因此所呈現的結果與六月份是相同的。 圖 7 七月份參觀者每次參觀的 Page view 數

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圖 8 七月份參觀者平均參觀時間

三、使用者使用網頁情形整理分析

從網頁的瀏覽數目的比較，可以推測最受歡迎與最不受歡迎的網頁；從進入網站的進入點與離開網站的離開點，可以推測出曝光率最高的網頁與迫使使用者離開的網頁。如果一位網站管理者能夠知悉這些網頁所造成的影響，多半可以讓網站的內容更為豐富，讓使用者停留的時間更久。從六月份的網頁瀏覽狀況統計（參見表 3），可以發現，政府入口網站首頁與首頁的 1024 x 768 高解析度版高佔第一、三名，基本上，這兩個網頁的內容幾乎完全一樣，僅是為了配合使用者螢幕解析度不同而略做修改，因此應該都算同一項。其次排名第二與排名第四皆為「搜尋不到網頁」的網頁內容，造成這種現象大概有兩種原因，第一種是屬於入口網站內部的問題，多半是「電子政府入口網」在六月份的時候還不是非常穩定，尚屬規劃測試階段，許多連結都會以失敗收場；另一種原因則是整個電子化政府計畫中的「政府資訊服務網」整合性尚嫌不足，許多成立網站的各級政府機關，並不能保持隨時連線的狀態，因此雖然入口網站的連結無誤，但當使用者點選連結時，卻因為無法連接上而產生「搜尋不到網頁」的錯誤。這種錯誤對於入口網站的傷害相當大，尤其高佔排行榜的二、四名，等於是迫使使用者離去。 表 3 六月份網頁瀏覽排行彙整表 排行網頁參觀人數 1 政府入口網站首頁 81,712 2 搜尋不到網頁 45,753 3 首頁（1024x768 版） 23,656 4 搜尋不到網頁 7,477 5 台北市即時影像 7,072 6 石門水庫即時影像 6,152 7 玉山即時影像 5,781 8 太魯閣即時影像 5,394 9 阿里山即時影像 5,377 10 故宮即時影像 5,367 排名第五到第十名的皆為 Webcam 的即時影像，的確吸引了不少使用者的目光，基本上屬於同一類，也就是使用者點選了一個，通常也會點選另一個，來「台灣走透透」。這種讓使用者能夠具備千里眼功力的即時影像，可說是入口網站的最大賣點，因為若將這一類 Webcam 連結的使用者人數相加，僅落後首頁的瀏覽數外，事實上遠遠超過其他網頁。

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七月份的網頁瀏覽排行與六月份其實大同小異（見表 4），前三名的依然是首頁瀏覽、廣告及網頁不存在的資訊，顯示出系統還沒進入穩定的狀態，讓網頁不存在佔據排行前三名；而網頁最大賣點 WEBCAM 依然是佔據五到十名中的三項，是由於七月份冬山河童玩節的到來，讓這兩項也上了前十名的排行，也顯示使用者對於網站的特別報導還是比較感興趣的。 表 4 七月份網頁瀏覽排行彙整表 排行網頁參觀人數 1 外放廣告 84,806 2 入口網站首頁 77,903 3 找的網頁不存在 47,038 4 首頁（1024x768 版） 24,939 5 冬山河及時影像 21,601 6 網站特別活動 16,162 7 台北及時影像 10,113 8 童玩節 8,883 9 玉山及時影像 7,888 10 會員服務項目 7,830 表 5 顯示使用者進入率最高的網頁排行，也就是使用者直接進入電子化政府整合型入口網站的進入點，雖然大部分（44％）的使用者（排行第一的 37.04％與排行第四的 6.87％）都是從正規的首頁進入，但也有相當比例（13.97％）是經過各政府機關的 LOGO 連結，直接點選後進入電子化政府入口網站。另外，也有部分會經由捷徑、跳過首頁，直接進入入口網站非首頁的網頁，例如，有 7.27％的使用者的進入點是入口網站內各政府機關行事曆中的特別活動，這可能是藉由一些搜尋引擎搜尋結果所產生的連結，使得使用者無意間進入政府入口網站來瀏覽特別活動；6.38％使用者的進入點為「找不到網頁」，顯見入口網站尚有許多連結上的問題。表 6 顯示出七月份的進入網站位置排行，從表中可以看出首頁部分還是佔了四成的比率，其它都是由及時影像、特別活動與外放廣告佔據，顯示「電子化政府整合型入口網站」對於運用當月份特別的活動（冬山河童玩節）的宣傳不遺餘力，但是在網頁連結問題方面還是要改進。 表 5 六月份進入網站的位置排行 排名網頁比率％ 1 入口網首頁 37.04% 2 外放廣告 13.97% 3 政府機關行事曆 7.27% 4 首頁(1024x768 版) 6.87% 5 找不到網頁 6.38% 6 公共論壇 4.92% 7 找不到網頁 2.61% 8 求職求才 1.72% 9 景點介紹--台北 1.10% 10 登錄服務項目 1.08% 表 6 七月份進入網站的位置排行 排名網頁比率％ 1 入口網首頁 41.02% 2 首頁(1024x768 版) 8.59% 3 冬山河及時影像 8.57% 4 特別活動 7.77% 5 外放廣告 5.51% 6 找不到網頁 4.24% 7 公共論壇 2.51% 8 台灣看透透 2.3% 9 童玩節 2.16% 10 您找的網頁不存在 2.12% 表 7 顯示最多人離線的網頁排行，從該表中大致可以瞭解到政府入口網站「迫使」使用者離去的所在地，這些網頁不外是枯燥乏味、一個主題的結束或是允許使用者連結離開。排名第一的是入口網的外在廣告，顯示入口網站吸引力不足，使用者尚未使用瀏覽就已離去。其次為「找不到網頁」的兩種連結（排名第二與第八），找不到網頁通常是最引起使用者不滿的地方，入口網站的管理者應該力求降低這類連結的數目，使每個連結可以更正確、更有效，否則使用者在屢被潑冷水後，將會對入口網站失去信心與興趣。而排名第三與第十的入口網站首頁列入使用者 EXIT 的排行榜，代表使用者進入入口網頁後，發現並沒有能夠吸引他更深入網站內容的動機，於是儘速離去，也顯示入口網站的首頁尚有很多改進的空間。至於表 5 中排行第五、第六、第七、第九的各項資訊服務列進排行榜，意謂著這些資訊的內容不符合使用者的期望，使用者點選連結，進入這些網頁

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後，很可能隨即發現內容與期望過大，因此就從那裡離開入口網站，這樣的現象代表這些網頁是政府入口網站提供資訊過程的一個句點所在，網站管理者必須在這些地方加強內容的豐富度，並配合一些政府宣傳廣告資訊，以求能讓使用者延伸使用政府入口網站的時間。 表 7 六月份離開（EXIT）網頁的排行 排行網頁比率% 1 入口網站的外在廣告 35.38% 2 找不到網頁 12.45% 3 入口網站首頁 8.13% 4 各級政府行事曆之特別活動 5.03% 5 公共論壇 4.18% 6 登錄服務項目 1.94% 7 求職求才 1.79% 8 網頁搜尋不到 1.47% 9 頭家找頭路：求職求才專欄 1.47% 10 入口網站首頁（1024x768 版） 1.44% 表 8 為七月份的離開網頁排行，排名第一的還是是入口網的外在廣告，而網站廣告也都是以政府為主，因此應該多增加其它連結點之宣傳。找不到網頁也是佔了第二名，相較於六月份是一樣的結果，這也是入口網站最應該改善的地方，才不致使使用者對網站失去信心。而其它的排行應該是使用者有達成目的後離開的，因此在七月份中最為之詬病的還是網頁首頁設計部分及找不到網頁部分，應加強與使用者間的互動關係才不致使網站無人觀賞、瀏覽。 表 8 七月份離開（EXIT）網頁的排行 排行網頁比率% 1 入口網站的外在廣告 34.45% 2 找不到網頁 12.79% 3 冬山河及時影像 5.62% 4 入口網站首頁 4.9% 5 特別活動 4.73% 6 登錄服務項目 2.14% 7 童玩節 2.07% 8 公共論壇 2.01% 9 台北及時影像 1.44% 10 求職求才 1.37%

陸、結論

我國電子化政府整合型入口網站，雖然籌備半年才在九十一年四月推出，但從六、七月份兩個月的 LOG 分析中可以看出，入口網站還有很多改善的空間，系統尚未調整到最佳階段，例如「找不到網頁」的比率過高，往往會給使用者帶來挫折感；例如許多使用者進入網站後，隨即離去，根本為深入使用入口網站所準備的資源，代表入口網站在抓住使用者、增加停留與使用時間上的著力不夠。雖然整個六月份有高達九百萬次的 Hit，二十四萬次的 Visit；七月份也有高達一千一百萬的 Hit，二十三萬八千次的 Visit；但是從分析中可以發現，使用者多半僅來訪一次，重複使用整合型入口網站的使用者並不多。一半商業網站通常都會努力去鼓勵、吸引使用者重複造訪，我國的電子化政府入口網站未來應該往此方向努力。此外，不管使用者人數的多寡，從資料分析中可以看出，使用者一旦進入入口網站後，Page View 的數目奇低，代表入口網站並無法提供滿足使用者資訊需求的資訊內容；另外，使用者進入入口網站後，所停留的時間很少超過一分鐘，這代表入口網站無法吸引使用者駐足停留，多半是其內容與使用者的需求有所落差。從另一個角度來看，入口網站的使用者偏好輕薄短小的全省景點立即影像，雖然這可說是電子化政府入口網站的一個賣點，但同時也造成一種網站熱絡蓬勃的假象，因為來來往往的使用者，往往對於入口網站的分類、資訊、服務、新聞等等毫不在意，僅是隨性所至的點選 Webcam 的即時影像，這對於入口網站成立的目標，顯然背道而馳。這種屬於輕薄短小的資訊利用，對於入口網站未來的發展未必有利，也顯示目前入口網站的內容尚無法吸引使用者有效的使用。此外，電子化政府號稱要二十四小時全天候服務，但是事實上許多網上申辦服務卻少有人問津，未進入任何排行榜上，顯示當初以建立網上申辦服務為目標的電子化政府，在目前的階段還在努力嘗試與開拓。出現這種現象當然與服務項目與申辦難易度有關，但已代表目前整合型入口網站距離虛擬政府的目標還很遙遠，要取代傳統實體政府還有很長的一段路要走。

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參考文獻

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我國「電子化政府整合型入口網站」使用者行為分析