台灣全人健康照護需求分析之研究

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(1)國立高雄大學高階法律暨管理碩士(EMLBA)在職專班碩士論文. 台灣全人健康照護需求分析之研究 A Study of Requirements of Holistic Health Care in Taiwan. 研究生：高嘉足撰指導教授：吳建興博士. 中華民國一○七年一月.

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(3) 誌. 謝. 這本論文的完成，最先要感謝我的指導教授—吳建興老師，感謝他這兩年來在專業知識的啟發與傳授，讓我瞭解到經營管理對各類機構的重要意義，並帶領我進入這個領域。另外，也感謝給予我上過課的其他老師，讓我得到更多的啟發與收穫。尤其是在研究所的兩年中，從不間斷的教導及鼓勵我，並且在漫長艱辛的論文寫作過程中，還是用心教導不放棄。在極大的壓力下，是我的同學們，在旁給予不間斷的鼓勵及安慰，時時刻刻用電話關心著我。再者，要感謝我所有家人的體諒，在頻繁又壓力大的研究所期間及論文撰寫時刻，給予默默地支持著我。謝謝診所的同事，給予我在精神上的支持或實際上問卷收集與整理上的協助。最要謝謝的是這本論文的主角們，也就是所有的參與問卷的受訪者，沒有你們的傾力相助，就沒有這本論文的出生。謝謝你們大家，雖然一時之間無法用言語說出心中的感激，但一路上有這麼多人的鼓勵和支持，希望自己可以提供些有關全人醫療照護的需求與未來發展的參考依據，期待自己可以為全人醫療照護盡點心力，讓台灣在少子化及人口老化的社會可結合健康產業市場，並在未來推展各類健康照護產業的國際行銷。. 高嘉足謹識于國立高雄大學高階法律暨管理碩士(EMLBA)在職專班中華民國 107 年 01 月. I.

(4) 台灣全人健康照護需求分析之研究指導教授：吳建興博士國立高雄大學資訊管理學系. 學生：高嘉足國立高雄大學高階法律暨管理碩士在職專班. 中文摘要全人照護(Holistic Health Care)不僅強調以病人為中心之醫療照護，並提供正確有效的預防方法。而為了因應人口老化問題及新興傳染病對台灣醫療環境帶來的影響與衝擊，需推廣全人健康照護，以提供民眾全方位整合性之醫療照護服務。然而，由於不同的個人對全人照護的需求也有不同，因此本研究以此為動機，透過問卷的方式深入分析民眾對全人健康照護之需求與建議。根據 721 有效問卷分析結果，得到以下的研究發現: (1)性別在全人健康照護會費收費方式及健康照護費用線上支付需求上有顯著不同，且女生看法相對於男生是較為重視。但是在每年可接受健康照護費用及健康照護費用線上支付等愈是可接受度高者，愈有可能是男生。(2)教育程度在健康照護費用、在健康照護服務提醒需求及健康照護費用線上支付需求上有顯著不同，且程度越高服務接受度越高。(3)在全人健康照護會費收費方式愈是同意者，愈有可能是年收入愈高。年收入在健康照護費用上有顯著不同，年收入越高費用可接收的年度金額範圍越高。(4)對於健康照護服務，年齡及職業不是最主要的影響因素。但在每年可接受健康照護費用愈是高者，愈有可能是年齡愈大。本研究乃將全人照護概念導入實際的醫療照護的過程中。透過全方位及整合性的照護及諮詢，讓每個接受照護民眾的生理－心理－社會－靈性各層面，依三段五級的健康防護體系的概念，藉由醫療照護團隊改善健康及提升醫療照護品質，讓醫療照護服務從強化體系建構、精緻機構管理到精進人力培訓，為民眾的健康照護服務建構一個美好及完整的健康與未來。關鍵字：健康、整體的健康、全人照護、醫療照護服務. II.

(5) A Study of Requirements of Holistic Health Care in Taiwan Adviser: Chien-Hsing Wu, Ph. D. Department of Information Management National University of Kaohsiung. Student：Chia-Tsu Kao Institute of Executive Master of Law & Business Administration National University of Kaohsiung. ABSTRACT Holistic Health Care not only emphasizes patient-centered medical care, but also provides correct and effective prevention for diseases. Because we would like to address the impact and influence of population aging and infectious diseases on Taiwan's medical environment, holistic health care needs to be promoted and provided to the general population. Since different individuals have different needs for holistic care, this study uses this topic as a motivation to further analyze the public's needs and suggestions for holistic health care through questionnaires. According to the results of 721 valid questionnaires, the following findings are obtained: (1) There is a significant difference by gender in required payment for holistic health care fee and payment of health care costs though online web. Females' attitudes are more focus than mans. However, the more annual acceptable health care costs and payment of health care costs though online web, the more likely are men. (2) There have significantly difference by education levels in health care costs, required payment for holistic health care fee, and payment of health care costs though online web. The higher education level, the higher service acceptance. (3) The more agreeable is required payment for holistic health care fee, the more likely it is that the higher the annual income will be. The annual income differs significantly in health care cost. The higher the annual income, the higher the annual acceptable health care costs. (4) For health care services, age and occupation are not the most important influencing factors. However, the higher annual acceptable health care costs, the more likely it is to be older. This study introduces the concept of holistic care into the actual care process. Through integrated holistic health, everyone would be taking care in his/her physical, mental, social, and spiritual aspect. With the improvement of health care and quality of medical care by the medical care team, medical healthcare services will build a complete health care services for people in the future. Keywords: health、holistic health、holistic health care、medical healthcare service III.

(6) 目錄誌謝 .................................................................................................................. I 中文摘要 ............................................................................................................ II ABSTRACT ..................................................................................................... III 目錄 ................................................................................................................... IV 圖目錄 ............................................................................................................... VI 表目錄 ............................................................................................................. VII 第壹章緒論 ........................................................................................................1 第一節、研究背景與動機 ..............................................................................1 第二節、研究目的 ..........................................................................................8 第三節、研究流程 ....................................................................................... 10 第貳章文獻探討 ............................................................................................. 12 第一節、全人健康照護 ............................................................................... 12 第二節、健康照護管理 ............................................................................... 16 第三節、顧客關係與顧客需求分析 ........................................................... 21 第參章研究方法 ............................................................................................. 24 第一節、研究架構與假設 ........................................................................... 24 第二節、研究對象 ....................................................................................... 26 第三節、問卷設計 ....................................................................................... 26 第四節、資料分析 ....................................................................................... 27 第肆章資料分析結果與討論 ......................................................................... 28 第一節、資料彙整與分析 ........................................................................... 28 第二節、討論................................................................................................ 34 IV.

(7) 第伍章結論與建議 ......................................................................................... 37 第一節、研究結論 ....................................................................................... 37 第二節、研究建議 ....................................................................................... 40 第三節、研究限制與未來研究重點 ........................................................... 41 參考文獻 ........................................................................................................... 43 （一）中文部分 ........................................................................................... 43 （二）英文部分 ........................................................................................... 45 附錄一、問卷設計........................................................................................... 47. V.

(8) 圖目錄圖 1：2006~2010 年台灣醫療照護產業規模--產值(Source：IEK, TRI，2008/1) .............. 2 圖 2-1：2011~2016 年(民國 100 年~105 年)老年人口數及老化指數 (Source：内政部)... 3 圖 2-2：2000~2010 年老年人口數及老年人於兩性的比率 (Source：内政部) .................. 4 圖 3：社區整合性健康照護服務............................................................................................. 6 圖 4：研究流程....................................................................................................................... 11 圖 5：2005~2015 年「人口年齡結構」之曲線變化圖 ....................................................... 12 圖 6：由 2000 年至 2010 年台灣的「住院人數」及「住院天數」................................... 13 圖 7：台灣三全照護模式....................................................................................................... 14 圖 8：「全人照護」的教學理念架構..................................................................................... 16 圖 9：研究架構圖................................................................................................................... 24 圖 10：問卷中不同性別的回覆人數(n=721)........................................................................ 28 圖 11：問卷中民眾對於年齡、教育程度、職業及年收入的所佔比率 ............................. 29 圖 12：問卷中民眾施做健康檢查的頻率............................................................................. 30 圖 13：每年參與全人照護計畫可接受的費用範圍............................................................. 31. VI.

(9) 表目錄表 1：我國與全世界、亞洲鄰近國家之高齡化的轉變情形................................................. 9. 表 2：醫療照護產業之產值與預估產值............................................................................... 18. 表 3：假說檢定彙整表........................................................................................................... 33. VII.

(10) 第壹章. 緒論. 第一節、研究背景與動機世界衛生組織(World Health Organization; WHO)於 1946 年健康的定義是：「健康不僅為疾病或虛弱之消除，而是生理(physical)、心理(mental)及社會(social)之的完全安適狀態」(WHO，1964)。此定義讓我們對健康有全面的理解，除了維持身體狀況良好，遠離病痛，人們的心理、情感和社交方面的健康狀況亦同樣重要。而後在 1998 年 WHO 修訂對健康所下之定義：「健康除了生理、心理及社會三個層面外，尚包含精神層面，強調的是整體的健康(holistic health)」 (WHO，1998)。因醫療科技日趨進步，人類平均壽命愈來愈長，故健康照護模式也越來越多元化，現階段各個產業及學術機構也紛紛投入健康促進、養生保健、預防醫學、健康輔助器材及健康管理照護系統的研發。另外，高齡化與少子化的趨勢發展之下，醫療費用負擔的經濟壓力也隨之增加，加上慢性病管理與預防觀點的健康管理及健康促進需求也亦是被注重。根據健保署統計顯示，2014 年在西醫藥品的健保給付上，共支出了 1,527.1 億元，藥費占醫療費用的比例達到 27.8%，平均每人每年藥費支出為 7028.3 元(任呈岳，2015)。而依各年齡層就醫人口與健保醫療費用利用情形，國人對於個人健康的管理僅偏向消極面，也就是以治療疾病作為健康管理之主要方法，因此造成醫療成本年年增高。根據工研院的估計，台灣照護醫療器材及健康照護服務產業規模於 2006 年為新台幣 920 億元， 2007 年成長至新台幣 1,065 億元，其中健康照護產業產值為新台幣 540 億元，照護用醫療器材內之輔具產值為新台幣 283.5 億元，估計到 2015 年合計可達新台幣 4,165 億元(圖 1)。以健康照護服務產業而言，為求有效率的服務以提升使用者滿意度，常藉由技術導入與使用新器材，來滿足高齡化社會的慢性疾病照護需求，並降低急性醫療門診與非必. 1.

(11) 要住院費用等目的(經濟部投資業務處，2008)。. 圖 1：2006~2010 年台灣醫療照護產業規模--產值(Source：IEK, TRI，2008/1). 另一方面，由於台灣公共衛生的改善與醫療技術的進步，台灣人口的平均壽命逐漸延長，根據內政部統計顯示，2016 年底我國戶籍登記人口數為 2,354 萬人，其中 65 歲以上老年人口 310.6 萬人，較 2015 年底增 5.7％；從性別觀察老年人口，女性共計 167.4 萬人，占比為 53.9％。觀察人口年齡結構變化，2016 年底 65 歲以上老年人口占總人口比率為 13.2％，較 2011 年底提高 2.3 個百分點，14 歲以下幼年人口數占比 13.4 ％，則較 2011 年底降 1.7 個百分點，致我國人口老化指數自 2011 年 72.2 逐年增至 2016 年 98.9，5 年來每百位幼年人口相對之老年人口增約 27 人，人口老化情況日趨嚴峻。依據國家發展委員會 (以下簡稱國發會)推計資料顯示，我國可能將於 2018 年擁有超過 14% 的老年人口，進入高齡社會之列，2025 年則可能超過 20%，成為超高齡社會(國家發展委員會，2014)。扶養比方面，高齡扶養比也隨之增加。另一方面，由於現今社會年輕族群學歷普遍較高，邁入社會工作平均年齡隨之增加，成婚較晚，因而導致生育率降低，嬰兒出生數也邁向逐年下滑之趨勢。. 2.

(12) 圖 2-1：2011~2016 年(民國 100 年~105 年)老年人口數及老化指數 (Source：内政部). 觀察近年來出生人數變化，以 2012 年出生 22 萬 9,481 人，粗出生率 9.86‰最高，惟出生率長期仍呈下降趨勢，2016 年粗出生率 8.86‰較 2015 年減少 0.24 個千分點；2016 年 1-2 月出生人數 3 萬 372 人，續較上年同期減少 2,002 人（-6.18％）。因此，未來台灣人口結構上將呈現高齡少子化現象，故凸顯老人健康與社會照顧，支持家庭照顧機制、老人經濟安全、友善高齡者居住與交通運輸及人口老化終身學習等問題外，並將加重扶養負擔，對整體社會生產力產生衝擊，政府爰提出強化家庭與社區照顧及健康體系、保障老年經濟安全與促進人力資源再運用、提供高齡者友善之交通運輸與住宅環境及完善高齡教育系統等對策，以緩解高齡化問題。雖然政府自 1980 年頒行「老人福利法」以來，積極落實支持家庭照顧功能、健康及社會照顧體系、經濟安全保障、高齡人力運用、社會住宅、交通運輸、休閒參與等相關政策，期全方位建構有利於高齡者健康、安全的友善環境，維持老人的活力、尊嚴和自主，但是實質照護的法令及作法卻無法跟上快速的變遷。若按老年人口兩性所占比率觀察，由於女性平均壽命較男性長，且早年隨政府播遷來臺移入的男性人口逐漸凋零，近 10 年老年人口中女性所占比率逐年遞增，於 2005 年超越男性，2010 年占 52.2％，較 10 年前增 4.8 個百分點，與全球高齡人口以女性占多數的現象一致(圖 2-2)。 3.

(13) 圖 2-2：2000~2010 年老年人口數及老年人於兩性的比率 (Source：内政部). 事實上，依醫療經濟學原理，健康促進及預防疾病為 Health for All 投資報酬率最高得措施。因此，民眾的身體健康，與提升整體社會經濟的效率與生產力有極大的關係；換言之，民眾健康是國家社會進步與增強競爭力不可或缺的元素(張博鈞，2005)。而所謂「全人照護(Holistic Health Care)」係指不僅強調生病後提供以病人為中心之醫療照護，也要在生病前提供正確有效的預防方法(侯勝茂，2006)。另外，為因應人口老化問題及新興傳染病對台灣醫療環境帶來的影響與衝擊，同時為推廣全人健康照護、確保病人安全、建構以病人為中心的醫療作業及發展社區醫療健康體系，以提供民眾全方位及整合性之醫療照護服務。全球醫療照護產業朝三大趨勢邁進，包括「併購整合、價值型支付系統及建立高效能照護體系」。在慢性病人口成長與壽命延長等因素驅動下，2015 到 2019 年全球醫療支出年成長率達 4.3%，因此各國紛紛祭出撙節措施與醫療改革，透過智慧裝置及大數據分析，促進資訊流通整合，以精確提昇醫療品質與營運效率(勤業眾信聯合會計師事務所，2016)。另外，根據世界衛生組織(WHO)的一項全球性調查指出，全球真正健康的人約占 5%，患有疾病的人占 20%，而 75%的人處於亞健康狀態(李熙，2015)。元培科技大學健康休閒管理系針對健康休閒產業分析中將「亞健康狀態」分為四大起因：一是壓力； 4.

(14) 二是不健康的生活方式；三是環境污染；四是睡眠不足。亞健康族群是大多數慢性疾病前狀態，大多數惡性腫瘤、心腦血管疾病和糖尿病等均是從亞健康族群轉入，造成龐大社會醫療成本支出。另外，經濟部在 2008 年「醫療照護產業分析及投資機會」中也提到 2012 年台灣 65 歲以上老年人口為 260.2 萬人，占總人口比例 11.2％，2020 年前就會超越世界衛生組織定義「高齡化社會」的 14％、2025 年突破 20％成為「超高齡社會」；接著到 2050 年，老年人口將升至 765.9 萬人的高峰，人口老化的問題更為嚴重。再加上少子化的影響，照護人力嚴重不足，突顯長期照護的需求重要性。其次，根據工研院統計，台灣照護用的醫療器材與健康照護產業的規模 2007 年已達到新台幣 1,065 億元，而其中健康照護的產值為 540 億元，照護用醫療器材為 283.5 億元。而在全天候照護需求快速成長下，健康照護服務的成長性也會高於照護用醫療器材，並逐漸走向精緻化經營。衛福部所發布《2025 衛生福利政策白皮書》之中，指出台灣人口高齡化問題已愈趨嚴重；國發會估計 2017 年老年人口將增為 14%，2025 年再增至 20％。虞成全指出，台灣將正式邁入「超高齡社會」，不過目前台灣醫療照護仍偏向傳統醫療管理模式，資源分配不均及人力短缺問題嚴重，未來醫療照護產業應朝「產業轉型」及「發展長照」邁進。而如何整合業內資源、完善產業環境，將是新政府的重責大任。有鑑於醫療技術不斷革新，新世紀醫學教育及醫療體系的改革，以實現安全、優質醫療為導向。在 21 世紀全人健康照護時代，基層醫師、個人醫師、一般科醫師、全科醫師或家庭醫師之角色愈趨重要。以人為中心的健康照護是以醫病對等互動、夥伴關係和責任分擔等臨床診療面向來考量，不同於傳統以疾病控制、器官系統為中心之取向，且必須結合全民健保支付制度的改善、醫學人文教育與社區照護體系改造之設計，才能真正因應臺灣老化社會之需求，邁向全人的、連續的、優質的健康照護。而整合醫學(Hospitalist)照護制度，促成垂直整合銜接照護試辦計畫醫院，與在地健康照護資源等，建立以病人為中心之社區整合性健康照護服務(衛生福利部，2017; 圖 3)。全人整合醫療照護簡單來說就是以病人為中心，提供生理、心理、社會及靈性整體性的醫療服務，醫療上除了提供正確診斷及適切治療外，也須顧及所提供醫療服務的全面性及完整性；在心理層面，應同時評估病人及家屬心理情緒狀態，同時考量病人的家庭及社會支持程度，尊重病人決定自己生命的答案。. 5.

(15) 圖 3：社區整合性健康照護服務全人健康照護模式也強調預防醫學三段五級的健康照護，家庭醫師不再只是單純治療者的角色，更在乎的是提供預防保健服務，期能早期介入，及早診治。家庭醫師可提供從初段第一級預防醫學促進健康的衛生教育、定期體檢等，第二級特殊保護包括實施預防注射、個人衛生衛教、預防意外事件等，次段預防強調早期診斷與適當治療、疾病篩檢等，乃至於第三段預防限制殘障、適當治療以遏止疾病的惡化並避免進一步的併發和續發疾病、提供限制殘障和避免死亡的設備，提供心理、生理和職能的復健以及長期照護(詹其峰、邱泰源、陳慶餘，2013)。、「個案管理」至家庭醫師擔負家庭會員在醫療上的代言者角色，經由「疾病管理」「照護管理」的階段推展，以共同照護門診做為基礎，主動關心特定病人的健康，並逐步在社區中擴大照顧的範圍為全體社區民眾，為建立社區健康照護網絡系統做準備。為了達成這樣的目標，需要社區民眾、家庭責任醫師、各級醫院一起動起來，藉由臨床資訊系統之提升、病人自我照顧技巧之學習等，以促進在健康系統與社區之整合，最後達到完善的社區持續照護體系。值得注意的是，整個照護體系並非病人圍繞著醫院，而是整個健康照護組織以病人為中心，由慢性病個案管理模式延伸為持續性照護，朝社區醫療資源整合的方式建構。這需要個人家庭、責任醫師、制度面皆對健康議題「有感」，瞭解是各人切身需要，是社會責任、是長遠國家政策，並有體制與政策面支持，逐步依 6.

(16) 二代健保施行實務面修訂法律，並保障醫師應有的社會價值與給付。美國醫學研究院(Institute of Medicine，IOM)提出 21 世紀的醫療體系以提供安全、有效、以病人為中心、適時、效率、公正的醫療為目標(匡勝捷、趙堡蕓、劉惠瑚、李明輝，2015)。隨著科技進步，雖然疾病診斷、治療技術與硬體設備日新月異，但是眾所皆知的是，醫療糾紛仍然不斷發生甚且日益嚴重，醫病關係愈趨緊張，急重症醫護人力逐漸流失。當此艱難的醫療大環境下，如何兼顧病人安全與權益、減少醫療糾紛及維持急重症醫療品質是政府、醫療界、醫療給付等相關部門，甚至社會大眾必須嚴肅面對的問題。醫療行為是一高度專業的行業，因為專業而造成醫病之間資訊的不平等；因為專業所產生的傲慢，造成了醫病之間地位的不平等；因為專業的傲慢所產生的冷漠，讓已經受到醫療傷害的患者及家屬還要忍受更多的委屈、悲傷以至於憤怒。因此面對現今艱難的醫療大環境，我們其實有需努力改進的空間和責任(匡勝捷、趙堡蕓、劉惠瑚、李明輝，2015)。目前醫療成本上漲的主因是因高科技醫療儀器設備的進步與發展；不論是那一級的醫療院所與機構，要提升醫療的價值與成果，是必須靠領導人卓越的領導協調、資訊分享、及專業間的合作；醫師的角色不再是孤獨的英雄，應是優秀醫療團隊的領導人。醫療照護體系的新思維是病人第一，醫師與其他人次之。根據許多研究統計發現，大部分醫療糾紛或醫療爭議是可以經由加強醫療人員之間及醫病之間的相互尊重、有效溝通而事先預防。國內外報告也顯示，急重症醫療在團隊合作、即時溝通、彼此尊重、相互支援的工作氛圍下可以減輕醫療人員的工作壓力、增加成就感、提升照護品質進而改善患者預後 (匡勝捷、趙堡蕓、劉惠瑚、李明輝，2015)。因此，現代醫療共同面對的問題，是要如何創造出高價值的整合性的醫療照護系統，無法解決醫療照護系統的價值問題，就無法持續發展。若拋開傳統以專科服務的核心組織，應改為依病人健康狀態而整合各專業間的服務，以照護週期為中心的醫療照護。而現今一般民眾所需求的照護是依病人個人需求與價值而量身訂做的治療，是持續性及完整性的健康照護，病人可自己控制其治療方式。專業人員依實證醫學為基礎，病人的安全與透明化是必需的，醫療資訊包含醫藥知識的分享與醫療信息的流通完全公開. 7.

(17) 化，利用不同專業間的合作，以減少醫療浪費。了解全人健康照護的需求，是將全人照護概念導入實際的醫療照護推行方向與策略作法過程中很重要的一項工作。然後再透過全方位及整合性的照護及諮詢，讓每個接受照護民眾的生理－心理－社會－靈性各層面，依三段五級的健康防護體系的概念，由醫師(含精神科與復健科相關科系醫師)、護理師、營養師、藥師、醫療技術人員、及其他專業人士(含管理人員)等共同組成的一個醫療照護團隊，來改善民眾的健康及滿足照護上的需求，進而使團隊共同治療病人及促進健康，並提供復健、物理、醫療、營養和藥物諮詢，以落實整個全人身心靈照護。另外，搭配行政院衛生福利部(原名:衛生署)「全人健康照護計畫」從均衡醫療資源、提升醫療品質及關懷弱勢族群，讓醫療照護服務從強化體系建構、精緻機構管理到精進人力培訓，為民眾的健康照護服務建構一個美好及完整的健康與未來。. 第二節、研究目的健康的身體要從平日的生活習慣做起，習慣的養成則需賴有效的管理，而主動的健康管理照顧相較於經由就醫得到的醫療照顧方式，更為積極且更具預防效果。因此，借助科技把個人疾病的診斷、治療，乃至預防等需求，建立為一完整的健康管理模式，以改善個人健康生活品質，及落實「預防勝於治療」、「維持活動力」、「成功老化」等目標，便成為一項重要的課題。人口老化是世界各國共同面臨人口變遷時所產生的問題，根據聯合國「2012 年世界人口展望」的資料，我國已於 1994 年邁入「高齡化社會」，預估於 2018 年邁入「高齡社會」，而於 2026 年將再邁入「超高齡社會」(如表 1)。少子化問題也值得關注，因為我國每一婦女生 1.12 個嬰兒，生育率不但低於人口平衡所需的 2.1，也不如全球平均的 2.42，居全球倒數幾名。孩子生得少，人口增加自然緩慢(經建會人力規劃處，2013)。. 8.

(18) 表 1：我國與全世界、亞洲鄰近國家之高齡化的轉變情形. 目前國人對於個人健康管理僅多半偏向消極面，也就是以治療疾病做為健康管理之主要方法。也就是當有了各種慢性病的形成，才開始做各種預防，相對於管理層次則屬於警示管理。另一方面，醫療提供者也可有效的利用醫療資源，幫助病人學習自我控制疾病的方法。要做到這點，就必須正視以家庭成員為關注的照護管理問題，有系統的建立起家庭和個人的健康資料，才能有效地追蹤每一個家庭成員的健康問題。而積極的健康行為模式是指主動的健康促進模式，其涉及身體、心理、社會、靈性諸多層面，藉由健康行為，使慢性病患者得以減輕危險因子的干擾、積極促進健康、減少看診次數、重拾生活秩序與操控感及享有生活品質全人健康照護模式就是一種以病人為中心、家庭為單位、社區為範疇，同時兼具生理、心理、社會面的健康醫療照護，涵蓋每一個人的生命週期，包含生、老、病、死，以及其身體、心靈、情緒、社會等面向(中華民國醫師公會全國聯合會網站)；其目的是希望讓民眾獲得周全性、協調性、持續性、可近性及負責性的健康醫療服務，且著眼於以個人為關注核心的健康管理，進行預防保健和民眾衛教的工作，以維持個人的身心健康。因此，從消極的警示管理，發展成積極的健康行為模式，對全人健康管理是非常重要的概念。而要能夠有效進行全人健康管理，了解全人健康需求與建議是關鍵的第一步。台灣醫療照顧市場將著重個人化（Personalization）、自主管理（Participatory）、預測（Prediction）與預防（Prevention）4P 的概念；廣達及商之器於 2015 智慧城市展皆首度展出雲端管理的遠距健康照護系統，宣示進軍智慧醫療市場，讓民眾都能自行在家 9.

(19) 量測血壓、血糖、血氧及體重等基礎生理數值，傳入家中主機或醫院雲端，再由醫院提供專業遠距諮詢或必要的入院照護，因應當前台灣人口快速老化不可逆的趨勢。台灣健康雲整體計畫自 2013 年起執行至 2016 年止，項下分成「醫療雲」、「照護雲」、「保健雲」以及「防疫雲」四項子計畫，分別由衛生福利部(以下簡稱衛福部)資訊處、附屬醫療及社會福利機構管理會、護理及健康照護司、衛福部所屬機關中央健康保險署、國民健康署及疾病管制署主導，透過健康資通訊基礎建設及雲端化概念之運用，建立即時、便利的個人健康管理系統，以資訊安全及保護個人資料為前提研擬健康資料回歸民眾之整合及應用，進一步提供醫療院所、衛生機構、健康服務提供者等互相合作，同時透過資通訊科技，推動雲端健康服務，促進台灣醫療資訊科技發展，提升民眾整體健康，建構國人無所不在的健康環境，使得全國國民透過上述整合性運用來提高醫療健康水平。因此，本研究以此為動機，以台灣之民眾為研究對象，透過問卷的方式深入分析民眾對全人健康照護之需求與建議，並預期達到下列三項研究目的: (一). 探討全人健康照護目前的發展趨勢及其重要性。. (二). 分析並提出全人健康照護潛在顧客之健康照護需求。. (三). 建議做為未來設計健康照護產品及訂定行銷策略或政策的參考。. 第三節、研究流程本研究主要是瞭解目前全人健康照護的發展趨勢及其重要性，進而再深入瞭解ㄧ般民眾對全人健康照護的瞭解與需求，並以台灣之民眾為主要對象的問卷調查相關醫療需求，本研究使用問卷調查之資料進行各種需求分析，並使用 SPSS 20 及 Microsoft Excel 2016 進行統計分析。本研究的研究流程如圖 4 所示。首先先確認研究動機與目的，然後進行相關的文獻研讀，已累積必要的研究概念與研究知識，之後擬定研究方法並建立研究架構，接著根據研究架構設計問卷，然後發放並蒐集問卷、回收問卷並分析資料，最後提出研究發現及建議。. 10.

(20) 確認研究動機與目的. 文獻探討. 確認研究方法與研究架構. 問卷設計與發放. 資料蒐集與整理. 資料分析與討論. 結論與建議圖 4：研究流程. 11.

(21) 第貳章. 文獻探討. 第一節、全人健康照護 104 年底我國戶籍登記人口為 2,349 萬人；人口總增加率 2.5‰，我國總人口性比例持續下降，主要受男女性人口死亡率差異影響，以及近年女性大陸、外籍配偶移入人口增加所致。按年齡三段組觀察：從我國歷年人口結構觀察，高齡者(65 歲以上)比率逐年上升，幼年人口(0-14 歲)比率則因出生率下降而逐年降低；104 年底 15-64 歲者計有 1,736 萬 5,715 人占總人口之 73.92％，65 歲以上者 293 萬 8,579 人占 12.51％，0-14 歲者有 318 萬 7,780 人占 13.57％，依賴人口(0-14 歲及 65 歲以上者)對工作年齡人口(15-64 歲者)之扶養比為 35.28，較上年微幅上升 0.20；65 歲以上老年人口對 0-14 歲人口之老化指數為 92.18，較上年增加 6.48，續呈增加趨勢(內政部統計處，2016;圖 5)。. 圖 5：2005~2015 年「人口年齡結構」之曲線變化圖. 近十年，台灣對於醫療服務的需求增長，醫院門診數與住院病人數均逐年攀升。依據衛生福利部中央健康保險署之資料，2010 年平均住院天數為 10.3 天，而平均每人每年門診就醫天數則為 15.2 天，在擁有先進醫療系統的國家中天期較長。然許多小型醫院已因成本壓力而退出市場，繼續經營之醫院規模則持續擴大。台灣住院人數由 2000 12.

(22) 年的 260 萬人增加至 2010 年 310 萬人，而平均住院天數在同期間內，則由 8.7 天增為 10.3 天(圖 6)。追根究底，係因全民健保系統缺乏守門人制度(如家庭醫師制度)、民眾使用醫療服務之習慣、慢性病日漸普遍、人口快速老化、與缺乏醫院以外合適之長期看護機構等因素所造成(資誠聯合會計師事務所，2012)。. 圖 6：由 2000 年至 2010 年台灣的「住院人數」及「住院天數」「全人」為生理-心理-靈性間的相互整合關係，護理強調以身心合一的「主體」方式看待身體，以全人為照顧內涵，護理人員需用不同角度思考個體因為疾病導致自我內在、他人與環境間的改變，透過護理措施恢復其身心完整性的安寧狀態，或協助生病的個體儘可能達到最大健康程度（Chinn & Kramer, 2004; Curtin, 1997; Yorks & Sharoff, 2001）。目前臺灣醫療體系所面臨的困境包含以下：(一)人口老化衍生的醫療照顧需求與問題；(二)健保給付制度產生醫療浪費與醫療院所間惡性競爭；基層醫療萎縮，醫療體系過度專科化；(三)家庭醫師制度式微，民眾無法獲得整體性、持續性及方便性的醫療保健服務；(四)醫療以治療為主，忽略預防性醫療服務；醫療單位間缺乏合作，轉診制度難以落實；醫療與民眾需求產生差距，社區發展與醫療系統未能發生互動與溝通等。「保險人為促進預防醫 2011 年 1 月 26 日，由總統公告之二代健保法第 44 條提到：學、落實轉診制度，並提升醫療品質與醫病關係，應訂定家庭責任醫師制度」。值此時機，為了促進預防醫學、落實轉診制度，並提升醫療品質與醫病關係，創造臺灣更完善的醫療與就醫環境，我們提出了臺灣「三全健康照護模式」(Community, Comprehensive, 13.

(23) Care model, 3“C＂Model; 圖 7)。二代健保將實施的「家庭責任醫師」制度為核心，需要醫療體系再次整合轉型，希望未來所有基層醫師皆需有家庭醫學的訓練，對家庭有責任、提供全人全家全社區的 2A3C 照護；除醫院層級與基層診所外，也需同時整合社區健康支持網絡，將社區資源、志工一併納入。此外，亦要政府單位支持從中協調各項資源分配；最後，不可忽略民眾的健康教育，使其對自我的健康負責。家庭醫師擔負社區民眾的代言者角色，經由「預防保健服務」(健康促進、疫苗接種、疾病篩檢等公共衛生業務)、「疾病管理」(論質計酬)、「個案管理」(論質計酬)至「照護管理」(長期照護、老人照護)的階段推展，以共同照護門診做為基礎，主動關心特定病人的健康，並逐步在社區中擴大照顧的範圍為全體社區民眾，為建立社區健康照護網絡系統做準備。. 圖 7：台灣三全照護模式. 為了達成這樣的目標，需要社區民眾、家庭責任醫師、各級醫院一起動起來，藉由臨床資訊系統之提升、病人自我照顧技巧之學習等，以促進在健康系統與社區之整合，最後達到完善的社區持續照護體系。值得注意的是，整個照護體系並非病人圍繞著醫院，而是整個健康照護組織以病人為中心，由慢性病個案管理模式延伸為持續性照護，朝社區醫療資源整合的方式建構。這需要個人家庭、責任醫師、制度面皆對健康議題「有感」，瞭解是各人切身需要，是社會責任、是長遠國家政策，並有體制與政策面支持，逐步依 14.

(24) 健保施行實務面修訂法律，並保障醫師應有的社會價值與給付。「敘事醫學（Narrative medicine）」由美國哥倫比亞大學夏濃醫師（Rita Charon）於 2000 年提出，她提倡「敘事」與「醫學」應有更進一步的融合。敘事醫學藉由文學敘事技巧，讓在醫院所見臨床病例之生命歷程包含臨終階段安寧照護在內，以敘事文章方式呈現，提供醫學人文與臨床實務的結合模式，符合落實「全人照護之醫學教育」的精神(黃建達，2016)。近年林口長庚醫院內科部針對醫五實習醫學生推展以敘事醫學為本的全人醫學教育活動，內容涵蓋四個次活動：敘事醫學講座、種子老師工作坊、敘事醫學寫作、敘事醫學小組討論、敘事醫學競賽活動；期能以循序漸進的次第方式，逐步累積內化為以病人為中心的持久行為改變。質性研究訪談了曾經參與敘事醫學的受訓學生，結果發現：敘事醫學在臨床中不僅僅只是單純寫作之角色，同時也是文字及語言的結合，透過角色抽離，貼近病人，幫助學生發展專業素養，並影響同理心、溝通與醫病關係(黃建達，2016)。實習醫學生從學校進入到臨床，對於抽象哲理想像與實際接觸病人就會有所不同，而再來從旁觀到真正執行協助醫療感受更會所不ㄧ樣。而敘事醫學用意在於藉由於臨床中的點點滴滴，將觀察所照護病人的心得敘事成一則故事，從中進而反思、同理、自我探索，去達到全人的觀點，並期望將來進入實務醫療體系時，可以將全人健康照護管理注入這樣的概念。「全人」為生理一心理一靈性間的相互整合關係，護理強調以身心合一的「主體」方式看待身體，以全人為照顧內涵，護理人員需用不同角度思考個體因為疾病導致自我內在、他人與環境間的改變，透過護理措施恢復其身心完整性的安寧狀態，或協助生病的個體儘可能達到最大健康程度(Chinn & Krarner，2004; Yorks & Sharo，2001)。在多元複雜的醫療環境中，為因應疾病型態的改變，醫療給付的縮短個案住院天數，照護模式已由醫院漸漸走向社區(詹其峰、陳慶餘，2003 ; Clayton, 2006;Wong & Chung, 2006) ;護 15.

(25) 理人員的服務對象不只侷限於有疾病的個案，也擴及一般的健康民眾，服務場域已自醫院走入家庭或社區。所以全人照護視個案為整體，提供個人—家庭—社區全方位的照顧服務，也因個案問題的多面性，護理教育者設計具有統合性的護理課程（如綜合內外科護理學、人類發展學、社區衛生護理學、長期照護、家庭護理等課程），引導學生找出影響個案健康的因素，判斷問題癥結，擬訂與執行護理措施，以滿足個案的需要，使學生具有全人照護能力（Hallström & Elander, 2001），故此種全人照護的教學理念架構如圖 8。. 圖 8：「全人照護」的教學理念架構. 第二節、健康照護管理健康照護是人類基本權利，人人享有健康照護，是世界各國共同的目標。健康照護是一種將社會工作的知識、技術、態度和價值，運用於健康照護。社會工作著眼於社會和環境壓力所引起的疾病，導致社會功能和社會關係失敗，它以影響角色效能的社會、心理和環境力量知觀點，介入醫療和相關專業對疾病的研究、診斷和治療。最好的社會照護不只被視為類如食物、暖和和安全這種需求的滿足而已，一種高品質的照護，必須是可以滿足不同個人的需求，而這種狀況不會是碰巧發生的，是必須加以規劃的。在規劃提供照護時，管理者有一個特別任務就是要設定一些標準，而這些標準是可以作為某一個特殊性服務在評估其照護品質時的依據，這些標準可能是很複雜的，但如果不執行這些標準就只是空洞的號而已。所以為了確認品質就必須發展一些策略，而設定標準則 16.

(26) 為最基本的工作。在醫療財務上，為達到全民健康照護，不論用稅或健保費，都是將醫療費用交給政府或政府指定的單位，就醫時不用或僅只交一小部分費用(部分負擔)，而打破傳統醫師與病人間的直接交易。醫療是高度專業，病患常無從知道所需的醫療，價格與品質，也通常沒有能力去議價及審查。由於代表社會的醫療行政介入，因此就可代替民眾議定價格，審查醫療品質及控制費用，這也就是實施全民健康照護反而比不實施更能控制醫療費用的原因。也就是沒有全民健保，民眾完全不知道醫療浪費，而實施後，因醫療提供者需要申報及審查，反而發現有不少的浪費，但政府介入必然有官僚、行政效率不彰、政治介入的問題，醫界也不然因行政介入而喪失不少專業自主，而心存不滿。工業局在 2005 年 7 月「養生照護產業發展構想」中的報導指出，台灣養生照護產業未來 7 年投資額估計可達 3,500 億元(經濟部工業局，2015)。在全球高齡化時代的來臨，不管是政府及個人都愈來愈重視健康照護產業，依據我國行政院經建會所作人口推估，2008 年我國 65 歲以上人口比率已超過 10%，2020 年將高達 14%。預估至 2015 年，全球健康照護產業的產值將達 5970 億美元，而台灣健康照護列為行政院 2015 年經濟發展願景四大新興產業之一，預估健康照護服務產業年成長率將達 17%以上，產值可達 180 億美元。推動健康管理產業發展已是國家發展重大政策，根據工研院(IEK)之統計指出，2007 年全球健康服務產業市場規模約 723 億美金，預估到 2009 年可 771 億美金，自 2002 年至 2007 年，市場規模的年度成長率將高達 30%以上。而台灣於 2006 醫療照護產業規模年為新台幣 1,314 億元，2007 年成長至新台幣 1,485 億元，成長率 13%，其中健康照護服務產業產值 2006 年、2007 年分別為 470 億元以及 540 億元，占醫療社福業產值比重 2006 年為 7.8%，到了 2007 年則成長為 8.5%，顯示健康照護服務產值的成長高於醫療社福業，而 2007 年照護用醫療器材產值為新台幣 525 億元，其中輔具產值 17.

(27) 為 283.5 億元，居家用耗材與醫用傢具為 115.5 億元，監測用醫材為 126 億元，估計至 2015 年合計可達新台幣 4,915 億元，如表 2)。表 2：醫療照護產業之產值與預估產值項目 \ 年健康照護服務產業照護用器材產業保健食品產業醫療照護產業. 2006 年 470 億元 450 億元 394 億元 1314 億元. 2007 年 2009 年(估) 2015 年(估) 540 億元 730 億元 2215 億元 525 億元 720 億元 1950 億元 420 億元 485 億元 750 億元 1485 億元 1935 億元 4915 億元. 資料來源:工研院 IEK , 2006 目前在台灣健康照護服務業的各項服務琳瑯滿目，有些地方除了健康檢查也販售健康食品或提供養身休閒 SPA 的服務。我們擁有相當優質的健檢品質與醫療專業技能，在醫療費用上比起其他國家也較低一些，如果可以成功的結合休閒養身、美食與豐富的觀光資源，發展國際醫療或旅遊健檢應該是有機會的。鄰近國家如泰、韓及新加坡等地的醫療觀光都有成功的案例可循，如果政府可以針對某些法規加以鬆綁，並積極的協助各健康產業推展國際行銷，我們的健康產業市場規模將大幅成長，為台灣經濟注入更多的活水。台灣社會逐漸的呈現都市化、家庭少子化、人口老年化。根據戶政司統計，到了 2025 年，台灣老年人口全國人口的 16.5%，也就是每 6 個人之中，就有一個 65 歲以上的老年人；同時，伴隨著台灣社會工作型態的轉變，現代人生活繁忙、工作壓力大，原本急性症狀為主的型態轉化為慢性疾病為主要，慢性病症已經超過急性傳染，成為國人健康最大的殺手，如：高血壓、糖尿病、憂鬱症、中風、氣喘等。慢性病患者需要長期關照，需付出極大的心力用以減輕病情。因為，其需要長期性追蹤及治療，如果病患住在病院不僅僅家屬的負擔沉重，也照成醫療資源的浪費，因此慢性病居家照護成為解決長期照護的主要方式之一。. 18.

(28) 慢性病症需要居家長期照料與耐心照顧，在老年人口比例高的地區，如：台灣南部鄉間地區、人口外移工作，老年人口與慢性病患人數相對多，特別具有居家長期照護的高度需求。然而，長期居家照護會造成的家庭及社會沉重負擔，而照護人員的素質良莠不齊無法提供病患良好的照護，亦造成了家庭成員心理上的負擔，再者，在有限的醫療資源分佈下，醫師與照護人員無法時時刻刻跟隨在病患身邊進行醫療照護行為。為解決上述問題，電子化、科技化居家健康照護成為新興照護規劃方式。近年來，透過科技化研擬新的服務模式，已成為健康照護領域的研究重點，許多新興的服務模式規劃，如：以社區式照護服務方案之居家量測生理訊號與自動化傳輸、專業居家照顧服務、個案管理定期訪視、遠端醫療諮詢服務、緊急救援處等等，其規劃皆以人為本，並期待提供品質一致性、照顧可信任性、服務完整性的特別化健康照護服務。綜整各項規劃的服務模式時，皆顯示健康照護資訊交換傳輸的重要性，唯有透過健康照護訊息在病患居家端、照護中心端、服務業者端進行交換，才能整合多方資源與訊息內容對病患進行各項即時性與非即時性的服務，如：長期健康狀況追蹤與分析、緊急救援服務等等，都需要訊息在居家端、中心端、服務端進行非立即與立即知訊息交換傳輸。然而，健康照護訊息在各端進行交換傳輸時，又必須考量病患資料在傳輸過程中的完整性、隱密性、安全性、即時性等等議題(胡仁維，2007)。發展健康照護服務業是一個世界趨勢，成功的發展健康照護服務業除了可以提升國人健康更可以增加國家競爭力。如果我們不夠積極，很可能會落後韓國、新加坡甚至是中國大陸，營造一個好的環境讓健康產業可以更多元的發展乃是政府的責任。而各項健康管理服務的提供者，更應該期許能提供完善的健康管理服務，做到從健康檢查、預防醫學至罹病流程之完整照護，將個人健康管理模式從疾病診斷、治療提昇至預防層級，以改善個人健康生活品質。然而，發展健康照護服務業並非一蹴可及，即便有提供良好 19.

(29) 的醫療資源，如何改變人們的概念以至於行為，最後願意接受全人健康照護的規劃與作法，以顧客關係管理的概念進一步探討顧客需求，值得進一步深入探討。臺灣醫療水準高，費用為可負擔的範圍，亦有中醫具全球醫療市場獨特性及我國 IT 產業技術作為最大競爭優勢。在投資布局醫療照護產業初期，可以地理上的優勢，利用相同的語言文化向整個華人市場行銷臺灣的醫療照護產業。也由於臺灣多語化教育的不足，待內需市場與華人市場的發展穩定擴充後，再逐步進軍整個全球市場。在產業布局上，可運用我國在醫療技術及 IT 技術上的優勢與利基投資醫療照護產業，並配合全球化趨勢與上位政策的輔導，選擇最具發展潛力的產業切入，如醫療照護、長期照護、國際醫療、智慧醫療、衛生安全、養生保健等六大領域，並積極朝向多元化經營或是在專門領域深耕的方式，藉由廠商間的併購與結合，擴大市場佔有率，創造新的商業機會。也可與同類型公司結合擴展事業版圖，或是藉由與不同類型的公司結合，擴展經營觸角。臺灣醫療照護產業潛在市場的範圍相當大，包括土地、地上建築、設備設施、軟體（人力、顧問、服務/管理系統等）等。管理經營方面的投資利基，包括健康管理、社團活動管理、短期照護管理、共同生活照護管理；財務資金管理、應收帳款、人力管理、行政管理、設施管理、高齡住宅管理、餐飲管理；委託經營管理、租賃系統管理、老人住宅市場研究、規劃設計、土地仲介、廣告行銷。此外，醫療照護產業亦可延伸至 Long Stay 產業，對象是已退休、健康、55 至 65 歲海內外銀髮族，以健康管理、生活照護及銀髮休閒等之服務及管理作為產業發展主軸，未來也可吸引國外高齡者來台投資及定居，促使臺灣成為東亞地區整合性養護產品與服務的供應中心及高品質之養生福地(中華民國對外貿易發展協會，2009)。. 20.

(30) 第三節、顧客關係與顧客需求分析健康管理應該算是二十一世紀後的新名詞，隨著現代社會出生率下降、人口老化快速，健康產業逐漸興起，普遍受到醫界與業界重視，也因此健康管理產業也孕育而生。根據 Matria Healthcare 在 2007 年的資料顯示，在美國疾病管理與健康照護產業每年有超過 300 億美元的市場。在台灣，因為健保緊縮，促使各家醫院需要不斷地創新服務，健康檢查或健康管理這塊新的藍海市場已成為兵家並爭之地，為搶食大餅，不僅有人把醫院打造成六星級飯店，導入各種高階飯店服務的管理模式，少數醫學中心更是不惜重金，引進價值數千萬的昂貴醫療儀器設備，以求提供重視個人健康的民眾更優質的健康檢查或健康管理服務。健康照護服務業範圍涵蓋食衣住行育樂，以及醫、療、照護等層面，在人們追求健康、重視生活品質之下，健康產業儼然是新世紀最有前景的產業。根據醫學界統計，預計 2010 年時，台灣 65 歲以上人口將占總人口 12%，正式由青壯年社會轉型為老年社會，健康產業商機無限。邁向高齡化社會是全球也是台灣必然趨勢，隨著老年人口的快速增加，老人消費潛力也會相對提升，更何況自 1946 年到 1965 年之間出生的戰後嬰兒潮，目前正是台灣社會的中堅菁英份子，也是所得收入最高的年齡層。根據推算，在台灣社會福利與退休金制度日趨完備，以及提早退休的風氣之下，這群所得最高的嬰兒潮世代，將漸漸離開原有的工作，以過去工作所奠定的雄厚經濟能力，開始投入老年人的消費市場，包括健康養生、休閒旅遊等，為市場帶來另一波新的商機。根據理得商機智庫公司估計，以台灣目前有 200 餘萬的高齡人口計算，高齡者的市場將達到每年 3,000 億新台幣！而且市場規模將隨著人口老化及社會福利制度的完善漸漸擴大，高齡者將成為未來台灣的主力消費族群。健康照護產業的商機包括目前已十分風行的健康食品、生前契約、延緩. 21.

(31) 老化、健身中心、養護機構、老人住宅等，隨著照護服務需求逐漸社區化與居家化，後續之發展潛力無窮。而據估計美國的老人住宅約有 30 億美元的市場規模，且往後 20 年市場將會成長至 350 億美元，老人住宅或相關類似產品將更流行。(李文龍，2003) 在台灣，各家大型醫院或私人機構紛紛投入發展健康管理相關業務，而健康管理中心的前身多半是健康檢查中心、養身保健機構或健康諮詢等單位。目前各家標榜著六星級或七星級的專業健康管理中心，一套高階完整的健康檢查可能動輒要花費數萬元，《遠見》雜誌創國內先例，進行健康檢查態度大調查，結果卻發現：八成五認為健康檢查很重要，但每年都有做的僅四成；女比男更捨得花大錢做健檢，而多半的人只願意花 5,000 元檢查。所以可見健康管理市場之大，但如果健康管理中心只提供昂貴的健康檢查服務，恐怕不是多數消費者真正的期待。在《挑戰 2008：國家法展重點計畫》中，行政院已將醫療保健及照顧服務業列為十二項策略性服務業之ㄧ，並據以研擬相關的發展綱領及行動方案。其次，在行政院最近擘畫的《大投資、大溫暖－2015 年經濟發展遠景》三年衝刺計劃的五大套案中的「產業發展套案」也將健康照護產業視為新興產業，同時透過旗艦計畫的發展來開展其新局。其中具體計劃集包括推動醫療服務國際化、推動醫療機構品質提升、各類醫事人員服務品質提升訓練及發展醫療 e 化產業等具體措施，藉由台灣健康醫療服務的國際化，實現「顧客走進來，醫療走出去」的目標。以上皆說明政府推動健康醫療服務業國際化的企圖心與決心，加上近年來台灣醫療品質的大幅提升，如果能透過國際既有醫療模式之學習，發展正確的定位與策略，進而帶動國內醫療及周邊產業的發展，則勢必能吸引全華人或鄰近國家白領階級來台就醫，搶攻這塊全球健康及觀光醫療服務的龐大資源與商機，創造國家經濟的繁榮。. 22.

(32) 國內醫療產業的蓬勃發展，醫療科技與技術之進步使得醫療走入專科化，造成民眾就醫不知該掛哪科、醫師對一般性醫療技術不熟練，使得醫療照護出現片段化的現象，又部分醫療人員態度與價值觀的偏差造成醫療防疫的缺失，在在都顯示國內醫學教育體系必須做改善。而因為民眾其需求特性使得各領域之間會有不同的主觀認知及看法，但其最終目的都是以照護民眾身、心、靈之健康為主。因此先了解民眾對於全人健康照護之認知及急需改善之項目，才能提供民眾良好的照護服務。就全人健康照護服務而言，若服務的對象是銀髮族，其擁有直接需求，但服務消費端也可能是銀髮族的家人，會間接影響對服務的選擇和消費。衍生（代理）需求所涵蓋的範圍很廣，例如 C2B2C（家人、照護業者、銀髮族）、B2B2C（一般企業（保險公司）、健康管理業者、員工）、G2B2B2C（政府法規影響）等，因此面對這些不同種類需求時，更要細分處理。並且全人健康照護服務之創新涉及廣泛領域，跨領域溝通及各方訴求的問題需要進一步瞭解，故產業及提供服務者要建立的是一個什麼樣的服務，就需要分析各種需求情境、進行細部處理。另外，道德心理層面也會影響需求意義，需調整和鞏固服務價值，將效益最優化，只要找到正確的切入角度，任何需求層次也能開拓服務消費市場。在全人健康照護服務中，消費者（Consumer）和顧客（Customer）是兩個不同的族群。消費者是被照護者，而顧客是真正購買服務的人，所以光是服務終端就必須建立個別分析，例如銀髮族使用者對於行動裝置的使用情形等等。除了消費和使用外，同時也要站在醫院高層角度思考，例如現在醫院隨著雲端風潮，一一表示跟進，但是採用雲端技術的根本需求是因為有海量數據的存在，如果沒有如此龐大的資料量，對於雲端技術的需求就會是不必要的。從多元觀點檢視一個創新服務的產生，才能滿足真正需求，並將服務品質最大化(陳信宏，2012)。. 23.

(33) 第參章. 研究方法. 第一節、研究架構與假設國內醫療產業的蓬勃發展，醫療科技與技術之進步使得醫療走入專科化，造成民眾就醫不知該掛哪科、醫師對一般性醫療技術不熟練，使得醫療照護出現片段化的現象，又部分醫療人員態度與價值觀的偏差造成醫療防疫的缺失，在在都顯示國內醫學教育體系必須做改善。本研究欲瞭解推動全人健康照護以來，於台灣的一般民眾認知、實際執行情形以及兩者之差異，並找出其影響因子以做為未來醫療治療與照護上之改進依據。本研究是使用敘述性研究法，並以隨機方式收集在台灣地區的民眾使用網際網路回饋資訊，共具有 720 位有效研究樣本。而結構式問卷為本研究之工具，內容以健康照護需求與全人健康照護指標的認知為主。再利用演算法發現服務與需求的不同，以提供更佳良好的健康照護服務及全人健康照護模式。也因應高齡化社會的到來，也可推演真正需要全人健康照護服務的人，其消費在健康服務的費用與相關需求內容。本研究的研究架構如圖 9 所示，主要的研究目的是人口變項對全人健康照護的客戶需求之差異。人口變項包括性別、年齡、教育程度、職業、及年收入，而客戶需求包括會費收費方式、費用、服務提醒需求、及線上支付需求。本研究也據此建立五項研究假說及其次項假說，細節描述如後。. 人口變數 -. 性別年齡教育程度職業年收入. 全人健康照護 H1. -. H2 H3 H4 H5. 圖 9：研究架構圖 24. 會費收費方式費用服務提醒需求線上支付需求.

(34) H1：性別在全人健康照護服務與需求有顯著不同 H1-1：性別在健康照護會費收費方式有顯著不同 H1-2：性別在健康照護費用有顯著不同 H1-3：性別在健康照護服務提醒需求有顯著不同 H1-4：性別在健康照護費用線上支付需求有顯著不同 H2：年齡在健康照護服務與需求有顯著不同 H2-1：年齡在健康照護會費收費方式有顯著不同 H2-2：年齡在健康照護費用有顯著不同 H2-3：年齡在健康照護服務提醒需求有顯著不同 H2-4：年齡在健康照護費用線上支付需求有顯著不同 H3：教育程度在健康照護服務與需求有顯著不同 H3-1：教育程度在健康照護會費收費方式有顯著不同 H3-2：教育程度在健康照護費用有顯著不同 H3-3：教育程度在健康照護服務提醒需求有顯著不同 H3-4：教育程度在健康照護費用線上支付需求有顯著不同 H4：職業在健康照護服務與需求有顯著不同 H4-1：職業在健康照護會費收費方式有顯著不同 H4-2：職業在健康照護費用有顯著不同 H4-3：職業在健康照護服務提醒需求有顯著不同 H4-4：職業在健康照護費用線上支付需求有顯著不同 H5：年收入在健康照護服務有顯著不同 H5-1：年收入在健康照護會費收費方式有顯著不同 H5-2：年收入在健康照護費用有顯著不同 H5-3：年收入在健康照護服務提醒需求有顯著不同 H5-4：年收入在健康照護費用線上支付需求有顯著不同. 25.

(35) 第二節、研究對象此研究的對象為居住地為台灣的一般民眾，透過使用網際網路之 Facebook 社群網站進行個人回應問卷的方式，達到獲取一般民眾的需求及想法。民眾之年齡自 20 歲起至 59 歲為主(含有 20 歲以下及 60 歲以上)，且再依據每個題目的詢問每個人都可以給予無拘無束的回饋。因為此研究欲瞭解每個人對目前健康照護狀況、健康照護的需求、可支付的費用、健康照護服務模式、及全人照護的服務需求等進行調查與分析。而綜合回應者的回饋，且依據每個題目的詢問每個人都可以給予無拘無束的回饋。此問卷的重要性為瞭解台灣地區的民眾對於健康照護的需求與相關的想法，進而瞭解有關健康照護的現況及潛在的市場發展趨勢。另外，透過問卷資料的分析，可在未來提出全人健康照護潛在顧客之健康照護需求與建議，做為未來設計健康照護產品及訂定行銷策略或政策的參考。經濟學對「需求」(demand)的定義是：消費者願意且有能力購買的財貨數量。有幾個重要因素會影響需求，首先，消費者/一般民眾對某一種商品是否有購買的意願與該消費者的效用函數有關，而效用函數會因每個人的基本需要、價值觀、年齡、知識、教育程度等因素的差異而有所差別。此外，消費者/一般民眾的購買意願也深受該商品的價格所影響，通常一個商品的價格越高，對該商品的購買意願就會降低。購買能力則直接受到我們的經濟能力與該商品的價格影響。在經濟學裡通常用收入 /所得來衡量一個人或家庭的經濟或消費能力，當某個消費者/一般民眾(家庭)的收入越高，他(們)便越有能力購買某個商品，對該商品的需求也會增加。但是消費者/一般民眾還要考慮商品價格，以決定某消費者對某商品的購買能力。在價格方面，通常若某個商品的價格上漲，消費者/一般民眾的購買意願及能力都會下降。. 第三節、問卷設計本研究之問卷如附件所示，共分為五大項共 20 題。而問卷中的問題包含: (一)基本資料：包含性別、年齡、教育程度、職業、及年收入等，以上為了瞭解受訪者的性別、基本背景與社會經濟地位。(二)目前健康照護狀況:包含有無做過健康檢查、做健康檢查 26.

(36) 的頻率、自費購買過保健商品的項目、購買或消費健康照護的管道，以瞭解受訪者個人的過去及現在的健康檢查規劃狀況，及購買保健商品的種類項目與購買健康照護的管道方式。（三）健康照護的需求:包含想要的健康照護內容、方式、頻率、金額、及照護人員，（四）預防性全人健康照護的服務模式:全人照護計畫可透過俱樂部的方式收取費用及定期提供服務、全人照護計畫可接受的費用範圍，（五）全人照護的服務需求:是否需要提醒用藥及飲食、需要提醒的內容、需要提醒的方式、是否同意進行線上支付費用。. 第四節、資料分析本研究是使用敘述性研究法，將 721 個有效樣本，使用 SPSS 20 及 Excel 2016 將收集民眾的回饋資訊進行分析與比較。在健康照護服務下，因變相共 5 個，包含性別、年齡、教育程度、職業、及年收入。全人照護計畫會費收費的方式，將分析同意程度於俱樂部的方式收取費用及定期提供服務、需要提醒用藥及飲食、及進行線上支付費用。另外，也將男生與女生對於支付範圍是否有差異性，在年齡、教育程度、職業、及年收入上是否有健康照護的需求及範圍的差異性。研究分析上，將依據性別、年齡、教育程度、職業、及年收入等與健康照護會費收費方式、健康照護費用、健康照護服務提醒需求、及健康照護費用線上支付需求上使用卡方(Chi-Square)進行檢定，以瞭解各項目間是否有顯著的差異。另外，在性別對應健康照護會費收費方式、健康照護費用、健康照護服務提醒需求、及健康照護費用線上支付需求等使用無母數統計的獨立樣本檢定(t-test)進行顯著性差異分析。且在年齡、教育程度、職業、及年收入等組別對應健康照護會費收費方式、健康照護費用、健康照護服務提醒需求、及健康照護費用線上支付需求，則會再使用 ANOVA 結合 Scheffe 方法進行事後比較的分析。. 27.

(37) 第肆章. 資料分析結果與討論. 第一節、資料彙整與分析一、敘述統計此研究是運用敘述統計和推論統計進行問卷資料的彙整，問卷發放施行期間從 2017 年 10 月 1 日至 2017 年 11 月 15 日共計回收共 721 件。本研究之問卷共分為五大構面，共 20 題選擇式封閉性問題，故每個問題都列出多種答案，可由被調查者自由選擇一項或多項的回答方式進行回應。而彙整 721 份問卷的問題答案，我們所得到的資訊： (1) 性別上，男生共 349 位(佔 48.4%)及女生共 372 位(佔 51.6%)(如圖 10 所示)。 (2) 年齡上，20 歲以下有 1 位(佔 0.1%)、20~29 歲有 36 位(佔 5.0%)、30~39 歲有 77 人(佔 10.7%)、40~49 歲有 203 人(佔 28.2%)、50~59 歲有 339 人(佔 47.0%)及 60 歲以上有 65 人(佔 9.0%)(如圖 11-A 所示)。 (3) 教育程度中，高中職(含以下)共 62 人(佔 8.6%)、大學或專科共 442 人(佔 61.3%)、碩士共 177 人(佔 24.5%)及博士共 40 人(佔 5.6%)(如圖 11-B 所示)。 (4) 職業中，工者有 69 人(佔 9.6%)、商者 199 人(佔 27.6%)、士者（學者）139 人(佔 19.3%)、農者 8 人(佔 1.1%)、服務業者 305 人(佔 42.3%)及其他者 1 人(佔 0.1%)(如圖 11-C 所示)。 (5) 年收入的部分，50 萬以下者有 171 人(佔 23.7%)、50~100 萬者有 191 人(佔 26.5%)、 101~200 萬者有 153 人(佔 21.2%)及 200 萬以上 206 人(佔 28.6%)(如圖 11-D 所示)。. 性別. 380 360. 372. 349. 340 320 男生. 男生. 女生. 女生. 圖 10：問卷中不同性別的回覆人數(n=721). 28.

(38) B:教育程度. A:年齡 0.1%. 9.0%. 5.6%. 5.0%. 8.6%. 10.7% 24.5%. 47.0%. 28.2% 61.3% 20歲以下. 20~29 歲. 30~39歲. 40~49歲. 50~59歲. 60歲以上. 高中職(含以下). C:職業 0.1%. 大學或專科. 碩士. 博士. D:年收入 9.6% 23.7%. 28.6% 42.3%. 27.6%. 26.5% 19.3%. 1.1% 工. 商. 21.2%. 士. 農. 服務業. 50萬以下. 其他. 50~100萬. 101~200萬. 200萬以上. 圖 11：問卷中民眾對於年齡、教育程度、職業及年收入的所佔比率對於目前健康照護狀況，彙整後得到之資訊： (1) 有做過健康檢查者共有 658 人（佔 91.3%），無做過健康檢查者只有 63 人(佔 8.7%)。 (2) 而做健康檢查的頻率，半年一次者共 33 人(佔 4.6％)、一年一次者共 224 人(佔 31.1 ％)、二年一次者共 101 人(佔 14.0％)、不規律者共 308 人(佔 42.7％)、及無檢查者共 55 人(佔 7.6％)(如圖 12 所示)。 29.

(39) (3) 自費購買過保健商品的項目中，以購買保健食品居最多、再者為購買保養品、第三為參加健身房。 (4) 在購買或消費健康照護的管道上，自己想要者為最多、再者為親友介紹者、第三為網路搜尋者。. 施做健康檢查的頻率 7.6%. 42.7%. 4.6%. 31.1% 14.0%. 半年一次. 一年一次. 二年一次. 不規律. 無檢查. 圖 12：問卷中民眾施做健康檢查的頻率而健康照護的需求上，彙整後得到之資訊： (1) 民眾想要的健康照護內容，以飲食建議居多數，再者為健康檢查，第三為運動建議，而癌症篩檢及醫療諮詢的數量隨後。 (2) 民眾想要的健康照護方式，多數人認為自己來安排與規劃為最多，再者是希望可以透過手機來提醒，第三是希望可以有專人來提醒，也有少數人希望透過貼身照護。 (3) 民眾想要的健康照護頻率，以有需要再連絡居多(佔 39.1%)，再者是每月進行照護(佔 25.9%)，第三是每週進行照護(佔 21.9%)。 (4) 民眾對於健康照護可以接受的金額部分，每月可以接受的費用範圍，以 2,000 元以下者為最多(佔 53.3%)，再者是每月 5,000 元以下(佔 29.5%)，第三是每月 10,000 元以下(佔 11.9%)，最少的是每月 20,000 元以下(佔 5.3%)。 (5) 民眾想要的照護人員的背景，最多人選擇具有各自領域的專業照護人員進行照護(如針對疾病類別)，再者選擇專人照護(如個管師)進行照護。 30.

(40) 預防性全人健康照護的服務模式，彙整後得到之資訊： (1) 全人照護計畫可透過俱樂部的方式收取費用及定期提供服務上，非常同意者共 39 位（佔 5.4%），同意者共 347 位（佔 48.1%），普通者共 254 位（佔 35.2%），不同意者共 59 位（佔 8.2%），非常不同意者共 22 位（佔 3.1%）。 (2) 若參與全人照護計畫，每年可接受的費用範圍，以 2 萬元以內者為最多(佔 63.5%)，再者是每月 2~6 萬元(佔 25.9%)，第三是 7~12 萬元(佔 6.5%)，第三是 13~24 萬元(佔 2.5%)，最少的是 25 萬元以上(佔 1.6%). 參與全人照護計畫，每年可接受的費用範圍 70.0%. 63.5%. 60.0% 50.0% 40.0%. 25.9%. 30.0% 20.0%. 6.5%. 10.0%. 2.5%. 1.6%. 13~24萬元. 25萬元以上. 0.0% 2萬元以內. 每月2~6萬元. 7~12萬元. 參與全人照護計畫，每年可接受的費用範圍. 圖 13：每年參與全人照護計畫可接受的費用範圍全人照護的服務需求，彙整後得到之資訊： (1) 於是否需要提醒用藥及飲食方面，非常同意者共 36 位（佔 4.9%），同意者共 273 位（佔 37.9%），普通者共 242 位（佔 33.6%），不同意者共 122 位（佔 16.9%），非常不同意者共 48 位（佔 6.7%）。，再者是後續追蹤之提 (2) 需要提醒的內容方面，以檢查時間之提醒為最多（佔 34.5%）醒（佔 28.3%），第三是追蹤時間之提醒（佔 26.4%），第四是治療時間之提醒（佔 7.9%）。 31.

(41) (3) 需要提醒的方式方面，以簡訊的方式提醒為最多（佔 60.5%），再者是專人來電之方式提醒（佔 22.5%），第三是Ｅ-mail 之方式提醒（佔 14.4%），第四是到府服務之方式提醒（佔 1.2%）。 (4) 在是否同意進行線上支付費用方面，非常同意者共 35 位（佔 4.8%），同意者共 242 位（佔 33.6%），普通者共 291 位（佔 40.4%），不同意者共 124 位（佔 17.2%），非常不同意者共 29 位（佔 4.0%）。二、假設檢定以下的假設檢定，透過使用 SPSS 20 系統的卡方檢定的方式進行: (1) 假說一：性別在全人健康照護服務與需求有顯著不同假說一的分析結果如表 3 所示，從表中可以得知性別在全人健康照護會費收費方式及健康照護費用線上支付需求上有顯著不同(p=0.001 及 p=0.024)，這表示女生對全人健康照護服務與需求及健康照護費用線上支付需求的看法相對於男生是顯著較高。但是在健康照護費用及在健康照護服務提醒需求上卻沒有呈現顯著差異。 (2) 假說二：年齡在健康照護服務與需求有顯著不同假說二的分析結果如表 3 所示，從表中可以得知年齡在全人健康照護會費收費方式、在健康照護費用、在健康照護服務提醒需求及健康照護費用線上支付需求上沒有顯著不同，這表示各年齡層對全人健康照護會費收費方式、在健康照護費用、在健康照護服務提醒需求及健康照護費用線上支付需求上均沒有呈現顯著的差異(p>0.05)，故各項均與假說相反。 (3) 假說三：教育程度在健康照護服務與需求有顯著不同假說三的分析結果如表 3 所示，從表中可以得知教育程度在健康照護費用、在健康照護服務提醒需求及健康照護費用線上支付需求上有顯著不同(p=0.008、p=0.006 及 p=0.008)，但是在全人健康照護會費收費方式則沒有呈現顯著差異。 (4). 假說四：職業在健康照護服務與需求有顯著不同假說四的分析結果如表 3 所示，從表中可以得知職業在健康照護費用、在全人健康. 照護會費收費方式、在健康照護服務提醒需求及健康照護費用線上支付需求上沒有顯著不同，這表示各類職業對全人健康照護會費收費方式、在健康照護費用、在健康照護服 32.

(42) 務提醒需求及健康照護費用線上支付需求上均沒有呈現顯著的差異(p>0.05)，故各項均與假說相反。 (5). 假說五：年收入在健康照護服務有顯著不同假說五的分析結果如表 3 所示，從表中可以得知年收入在健康照護費用上有顯著不. 同(p<0.001)，但是在全人健康照護會費收費方式、在健康照護服務提醒需求及健康照護費用線上支付需求則沒有呈現顯著差異。表 3：假說檢定彙整表假說假說一：性別在全人健康照護服務與需求有顯著不同 H1-1：性別在健康照護會費收費方式有顯著不同 H1-2：性別在健康照護費用沒有顯著不同 H1-3：性別在健康照護服務提醒需求沒有顯著不同 H1-4：性別在健康照護費用線上支付需求有顯著不同假說二：年齡在健康照護服務與需求有顯著不同 H2-1：年齡在健康照護會費收費方式沒有顯著不同 H2-2：年齡在健康照護費用沒有顯著不同 H2-3：年齡在健康照護服務提醒需求沒有顯著不同 H2-4：年齡在健康照護費用線上支付需求沒有顯著不同假說三：教育程度在健康照護服務與需求有顯著不同 H3-1：教育程度在健康照護會費收費方式沒有顯著不同 H3-2：教育程度在健康照護費用有顯著不同 H3-3：教育程度在健康照護服務提醒需求有顯著不同 H3-4：教育程度在健康照護費用線上支付需求有顯著不同假說四：職業在健康照護服務與需求有顯著不同 H4-1：教育程度在健康照護會費收費方式沒有顯著不同 H4-2：教育程度在健康照護費用有顯著不同 H4-3：教育程度在健康照護服務提醒需求有顯著不同 H4-4：教育程度在健康照護費用線上支付需求有顯著不同假說五：年收入在健康照護服務有顯著不同 H4-1：年收入在健康照護會費收費方式沒有顯著不同 H4-2：年收入在健康照護費用有顯著不同 H4-3：年收入在健康照護服務提醒需求有顯著不同 H4-4：年收入在健康照護費用線上支付需求有顯著不同註：＊代表 p<0.05. 33. 檢定結果. 支持與否. X2=19.230;p=0.001 X2=9.291; p=0.054. ＊不支持不支持＊. X2=8.479; p=0.076 X2=11.226;p=0.024 X2=21.815;p=0.351 2. X =17.242;p=0.637 X2=23.647;p=0.258 X2=20.757;p=0.412 X2=17.971;p=0.117 2. X =26.896; p=0.008 X2=27.545; p=0.006 X2=27.068; p=0.008 X2=14.470; p=0.806 2. X =19.041; p=0.519 X2=11.820; p=0.922 X2=17.477; p=0.622 X2=20.678; p=0.055 2. X =35.535; p=0.000 X2=6.698; p=0.877 X2=19.545; p=0.076. 不支持不支持不支持不支持不支持＊＊＊不支持不支持不支持不支持不支持＊不支持不支持.