文醫療品質部 管理師 劉淳儀
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院去年9月敦聘周治華總監（Connie Ma）擔任國際醫療評鑑（JCIA）顧 問，剛開始，大家因為不熟悉周總監「超級 美式」的行事風格而吃了不少苦頭。外界形 容總監是「雷射眼」、「魔鬼顧問」，我覺 得還蠻貼切的，但也要解釋一下這些封號的 由來。雷射眼：準！太準了！
話說周總監每次到各部門去Tracer， 大多是由我擔任「帶路者」，她說要到哪 裡Tracer，我就帶她去哪裡，有時候正在帶 路，走著走著就發現總監又不知繞到哪裡去 了。神奇的是，她似乎有天生的「神通」， 和「通天神探狄仁傑」簡直沒兩樣，就說說 她的「雷射眼」吧！當她覺得哪一扇門應該 打開瞧瞧、哪一間病房應該走進去看看，哪 一塊天花板應該掀開來查查，哪一位同仁應 該抓來問問，結果「中大獎」的機率超高， 每次都會剛好看到有缺失的地方，屢試不 爽。因此，大家都暗暗讚嘆她可真是「佛心 來的」！ 周總監的「雷射眼」名不虛傳，隨便 「掃描」一下就會找出問題所在，「敏感 度」和「 精確度」極為驚人。有一次，評 鑑在即，大夥兒如火如荼的準備著，總監 Tracer完要回到會議室用餐，在電梯裡偶遇 一位年輕同仁，總監突然問那位同仁：「妳 知道現在的院長叫什麼名字嗎？」這時候在 場的人心裡都想著，周院長本尊就站在這位 同仁的旁邊，正對她微笑呢！她不可能不 知道答案吧！孰料這位同仁竟然答…錯啦！ 令大家當場傻眼。這也促成了我們在設計 Tracer題庫時，特別把「現任院長叫什麼名 字」放在裡面。 周治華總監（前排中）與本 院主管（劉淳儀提供） 22 中國醫訊 December 201089細說品質女神龍
魔鬼顧問：都是為了醫院好！
至於「魔鬼顧問」的封號，那就更容易 了解啦！去年和周總監還不是很熟的時候， 每次她要來醫院輔導之前，我都寢食難安， 甚至曾經焦慮到睡不著覺，和天花板互瞄到 天亮，因為不知道又會被她發現什麼缺失， 又要挨罵了。很多同仁應該都有和我一樣的 「症頭」，由於總監要去哪裡Tracer，不會 事先通知，各單位只得戰戰兢兢的準備著、 等待著，祈禱屆時可千萬不能凸槌啊！記得 有一次準備進度呈現嚴重的「膠著狀態」， 總監一回到桃園，便非常焦急的打電話給我 數落了半小時，把我念到「臭頭」，那一晚 我坐也不是、站也不是、睡也不是，在太過 焦慮之下，後來索性把留了10年的長髮給剪 了。 漸漸的，我明白總監所以如此雷厲風 行，是因為她的責任感非常強，深怕沒有幫 我們抓出問題，會對不起如此倚重和信賴她 的院長，所以只要她找出醫院潛在的重要問 題，就會覺得不負所託，可以對醫院有所交 代。在「超級責任感」的驅策下，她即使身 體不舒服，來 醫院輔導時也總是強打精神， 照樣神采奕奕，旁人完全看不出任何異狀。 由於我兼任總監的「小秘書」，她的狀況我 最清楚，雖然心疼，但因她是「不輔導結束 絕不休息」的人，我也只能乾著急而已。 有一次去飯店接總監，她突然要求馬上 下車，原來是想吐，但一到醫院，馬上又神 色自若的展開緊湊的輔導行程。JCI正式評 鑑期間，她全程坐鎮「戰情中心」指導，每 天神經緊繃，壓力之大是我們無法想像的。 我曾親眼看到也親手摸到她的頸背膨出一顆 如幼兒拳頭大小的東西，我嚇了一跳，問她 是否要請醫師來診治，但她說醫師都在忙評 鑑，不要打擾他們。 和總監接觸久了，我發現她也是「刀 子口，豆腐心」俱樂部的一員，心地好的不 得了，對我們的「責之切」完全是出於「愛 之深」。可別以為她是為了輔導費才到世界 各地推廣JCIA，她是覺得JCIA真正能夠提 升醫療品質，因此願意花那麼多心力跟各醫 院一起「奮戰」，所思所想堪稱「以病人為 中心」的最佳表率。在嚴格的指導原則背 後 ，我體會到的是柔軟的愛心，她經常「教 訓」我們的一句話就是：「你看！這又是一 個只顧你們自己方便，而沒有想到病人的作 法！」可見「病人」在她的心目中是多麼的 重要。近距離觀察：你想像不到的另一面
認真說來，全醫院和總監「走得最近」 的人就是我了。從一開始的聯絡、簽署輔導 合約、安排輔導時間、擬訂輔導行程與總監 討論、安排住宿和交通、隨時記錄她要我 們做的「to do list」等等，我全包了。就連 在總監的秘書請產假期間，我也自告奮勇的 「代班」，幫她打點一些事情，屢次到飯店 接送，不時上演著「溫馨接送情」。 總監每次輔導結束的第一天晚上，當 大家回家休息了，我還是和她的「愛徒」們 陪她共進晚餐，聊天解悶，順便看看她還有 23 中國醫訊 89 December 2010評鑑拾穗（上）
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沒有其他指示。私底下的她，很可愛、很直 爽，是一位性情中人，但也很愛「作弄」我 們，常常要我們猜拳，誰輸了就要「慢慢 的」喝下未稀釋的檸檬原汁，看我們酸得擠 眉弄眼，她就哈哈大笑，顯得非常開心。 （檸檬原汁喝久了也覺得蠻好喝的，喝就喝 吧！總監的「愛徒」們又通過一項考驗，現 在大家再也不怕猜輸拳了。） 不過，總監喜歡「作弄」人的個性， 有一次可是讓醫品部的同仁驚嚇指數百分 百。當天她正在做2010年品管計畫的指導， 突然很生氣的說：「這個品管計畫是誰寫 的？」，我舉手照實說：「是醫品部同仁共 同討論後一起寫的」，她說：「參加寫這個 品管計畫的人都站起來！」我請幾位同仁一 起勇敢的站起來，我覺得如果寫得不好，大 家一起接受總監的指導再趕快修正就行了， 知錯能改善莫大焉，不是嗎？但當大家怯生 生的站了起來，她卻笑著說：「大家給他們 拍拍手，這個品管計畫寫得真好，甚至比我 寫得更好！」我們這才鬆了一口氣，原來總 監連讚美都是這麼的「魔鬼 」呀！
