國防志工參與輔導工作之滿意度分析-以「大高雄地區」為例

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國立高雄大學國際高階經營管理碩士在職專班

碩士論文

國防志工參與輔導工作之滿意度分析

-以「大高雄地區」為例

A Satisfaction Analysis for National Defense Volunteers

Participating in Counseling Services- The Case of Greater

Kaohsiung Area

研究生：王泰君撰

指導教授：翁銘章博士

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誌謝

回想就學初始，感謝當時的高雄大學 EMBA 王寶華學長及 EMBA 國際高階經營管理碩士在職專班的翁銘章教授的鼓勵與推薦，讓我能順利的通過甄試繼續深造，今天終於順利完成階段性任務了。在整個求學的過程中，身為職業軍人的我面臨學業及職場上的壓力，亦可謂是我人生中的一大挑戰，感謝我的好伙伴幹部們、鼓勵與協助。在求學的這段日子裡，首先要感謝家人對我的體諒與支持，讓我能免於家務的操煩，而有更多的時間去追求企業經營管理的學問與探索。在論文寫作過程中我要感謝指導教授翁銘章老師對整篇論文架構的指導及建議與對內容的修正與指導，翁銘章老師在百忙中抽空指導我所有統計資料的分析與整理，更要感謝老師的專業，清楚準確的點出論文裡的盲點；也謝謝老師的耐心，在每次的討論中，細心的點出該注意的地方；更是謝謝老師的包容，總是在百忙之中接受我們的打擾，另外也感謝口試委員李博志、李亭林兩位教授於口試時之指導及指正，在三位老師辛苦的協助與指導，才使得本論文的內容能更加完整。在此還要感謝我的討論團隊炎璐、進國、怡靜及時常叮嚀我們進度的昭昇，謝謝各位伙伴們，由於你(妳)們的支持與協助，才能完成所有的問卷資料，使這篇論文得以順利完成，讓我在研究所的求學階段劃下完美的句點。千言不盡萬語，除了謝謝，還是謝謝；謝謝所有幫助我、鼓勵我及包容我的人，包括研究中所有應用、引述與效仿的學者先進們，在此祝福大家平安健康、事事順心。

王泰君僅致于國立高雄大學

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國防部國防志工參與輔導工作之滿意度分析

-以「大高雄地區」為例

指導教授：翁銘章博士國立高雄大學應用經濟學系學生：王泰君國立高雄大學國際高階經營管理碩士在職專班

摘要

本文主要是探討國防部後備軍人輔導組織國防志工在執行志工服務時之各項工作滿意度統計，援此，針對志工於執行服務工作時之聯誼、社交、就業、社會責任等四個構面之滿意度進行問卷調查，做一深度研究。共發放問卷 379 份，發放期間為 2018 年 3~4 月，回收有效問卷 347 份，無效問卷 32 份，有效回收率為 91.5％。問卷資料經由 SPSS 統計軟體進行敘述性統計分析、信度分析、單因子變異數分析以及相關分析得到分析結果。本文探討退役後備軍人參與國防志工時所接受的四個構面：「社會責任」、「社交聯誼」、「生活輔導」與「就業幫助」的支持與輔助其滿意度分析，得到以下幾項主要結論：研究結果發現，年齡較高者較年輕人在各項構面上的支持與輔助滿意度除就業幫助外都顯著較高，教育程度及服役年資較高、資深者在各項構面上的認知與參與滿意度都顯著較高，職業則屬製造業及公務員在各項構面上除就業幫助外的支持與輔助滿意度都顯著較高，工作年資、志工年資及月收入較資深、多者比較資淺、少者在各項構面上除就業幫助外的支持與輔助滿意度都顯著較高，退役官階較高者在各項構面上除生活輔導外的支持與參與滿意度都顯著較高。「社會責任」、「社交聯誼」、「生活輔導」與「就業幫助」等四個構面兩兩間的相關程度皆相當顯著地呈現正相關。關鍵字：志工、工作滿意度、社會責任、聯誼社交、就業輔導

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III

A Satisfaction Analysis for National Defense Volunteers

Participating in Counseling Services- The Case of Greater

Kaohsiung Area

Advisor: Dr. Ming-Jang Weng

Department of Applied Economics, National University of Kaohsiung Student: Tai-Chun Wang

Executive Master of Business Administration National University of Kaohsiung

A

BSTR ACT

The purpose of this paper is to discuss the job satisfaction statistics of national defense volunteers of the Defense Corps Reserve Military Guidance Organization when they are performing the service. In order to assist the volunteers in their service, there are four aspects which we are going to discuss: social, employment, and social responsibility. Satisfaction of facets was investigated by making questionnaires, we made the study in-depth. In totally, there were 379 questionnaires which were issued. The period of payment was from March to April in 2018. There were 347 valid questionnaires and 32 invalid questionnaires. The effective recovery rate was 91.5%. Questionnaire data were analyzed by SPSS statistical software for descriptive statistical analysis, reliability analysis, single factor analysis of variance and correlation analysis.

This paper discusses the four aspects faced by demobilized reserve personnel when they participate in national defense volunteerism: “Social Responsibility”, “Social Contact”, “Life Guidance”, and “Employment Help” support the analysis of their satisfaction. We get some of the main conclusions from the following items:

From the results of the study, we found that older people were significantly more supportive.They are supportive than young people in all aspects of their facets, except for employment assistance, with higher levels on education and service, and knowledge of seniors in various facets. Significantly higher levels of satisfaction with participation, occupational support for manufacturing and civil servants in addition to employment assistance in all aspects of their support and support satisfaction were

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significantly higher, and the seniority of working years, volunteers’ work years, and monthly income were more senior and multiple. Compared with the shallower and the lesser, the support and assistance satisfaction of the lesser persons in all aspects of the face of the employment assistance are significantly higher, and the higher the retired official rank is in addition to the life support counseling and participation satisfaction of the higher rank of the retired officers. Both are significantly higher.

The degree of relevance between the four aspects of “Social Responsibility”, “Social Engagement”, “Life Guidance”, and “Employment Help” are all significantly positively related

Keywords: Volunteer, job satisfaction, social responsibility, social networking,

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中文摘要 ... II Abstract ... III 目錄 ... V 圖目錄 ... VI 表目錄 ... VII 第一章緒論... 1 第一節研究背景與動機 ... 1 第二節研究目的 ... 3 第三節研究流程 ... 4 第二章文獻探討 ... 7 第一節國防部後備軍人輔導組織國防志工意涵 ... 7 第二節服務滿意度之意義及其相關研究 ... 8 第三節工作滿意度及其相關研究 ... 13 第三章研究方法 ...20 第一節研究架構 ... 20 第二節研究對象及資料收集方法 ... 21 第三節研究設計與名詞定義 ... 22 第四節研究工具與資料分析方式 ... 29 第四章研究分析 ...30 第一節樣本分佈 ... 30 第二節敘述性統計 ... 36 第三節信度與效度分析 ... 39 第四節差異性分析 ... 41 第五章研究結論與建議 ...54 第一節研究結論 ... 54 第二節政策建議 ... 57 第三節研究限制與未來研究建議 ... 59 參考文獻 ...61 附錄研究問卷...69

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VI

圖目錄

圖 3-1 研究架構 ... 20 圖 4-1 年齡樣本數分布圖... 30 圖 4-2 工作樣本數分布圖... 31 圖 4-3 工作年資樣本數分布圖 ... 31 圖 4-4 教育程度樣本數分布圖 ... 32 圖 4-5 退役官階樣本數分布圖 ... 33 圖 4-6 服役年資樣本數分布圖 ... 33 圖 4-7 月收入樣本數分布圖 ... 34 圖 4-8 加入志工時間樣本數分布圖 ... 34

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VII

表目錄

表 3-1 95％信賴區間下容許誤差與樣本大小資料表 ... 22 表 4-1 受測者基本資料次數分配 ...35 表 4-2 社會責任之平均數及標準差 ... 37 表 4-3 社交聯誼之平均數及標準差 ... 38 表 4-4 生活輔導之平均數及標準差 ... 38 表 4-5 就業幫助之平均數及標準差 ... 39 表 4-6 研究構面之信度分析 ... 40 表 4-7 年齡之差異性檢定 ... 42 表 4-8 職業之差異性檢定 ... 44 表 4-9 工作年資之差異性檢定 ...45 表 4-10 教育程度之差異性檢定 ... 47 表 4-11 退役官階之差異性檢定 ... 48 表 4-12 服役年資之差異性檢定 ... 50 表 4-13 月收入之差異性檢定 ... 51 表 4-14 志工年資之差異性檢定 ... 53 表 4-15 假設檢驗彙總表... 53

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第一章

緒論

第一節

研究背景與動機

一、研究背景：「天下雖安，忘戰必危」「生於憂患，死於安樂」道出了全體國人應該深切體認的處境與思考重點，我國與強敵對峙超過半世紀，之所以能維持長治久安，靠的就是國軍建軍備戰努力的成果，全民國防即是一切建設的根本，而現代化的國防是建構全民防衛體系，需全國國民上下一心，並且於各層面上做到全盤配合分別為物質上配合國防建軍的腳步、精神上落實全民國防的觀念、行動上支持並肯定國軍，必能使中華民國立於不敗之地，以捍衛我全國人民，確保我國家國土安全，因此如何在物質上配合國軍建軍的腳步、在精神上落實全民國防的觀念及在行動上支持並肯定國軍，如能掌握並善用這些資源必能使中華民國立於不敗之地，以捍衛我全國人民，確保我國家國土安全。目前我中華民國全國已有近三百萬後備軍人，如何運用目前既有的後備軍人輔導組織協力國防部推展國防事務工作，並發揮其組織功能與角色，朝維護社會安定、確保國家安全及凝聚全國三百萬後備軍人愛國信念之目標邁進，因此藉其組織活動，在動員時如能有效運用民力及地方資源，使部隊能於動員地迅速編成為一有生命之有機戰鬥體，發揮戰力，是作戰決勝的關鍵因素之一。主在提升我國後備軍人無論在平時、戰(災)時，養成聞令報到、勇於赴戰的精神，以達成「平時養兵少、戰時用兵多」之目標，使後備軍人成為三軍的堅實後盾及國家的中流砥柱，換言之，因應國防政策修訂、國際局勢詭譎多變及面對中共武力犯台、非傳統安全等威脅，如何確保國家生存及維護人民生命財產安全，應著重於健全其組織功能與志工角色；這將是經營利我戰爭面、推廣全民國防理念及奠定戰時動員戰備基礎，最有效的方法，亦是當前國防政策重要課題。

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2 國防部後備軍人輔導組織係由國防部後備指揮部所主導分岐出的組織，成員皆已對國防政策具有一定向心力及自我已達到一定成就的國民，平時協助國防部後備指揮部執行後備軍人「動員組訓」、「後備服務」、「人才招募」、「民事協處」等動員整備工作，及於地方上參與「防災救難」、「守望相助」、「環保清潔」等社會公益，戰時協助民力、物力動員及撫慰民心為重點。藉此眾多的組織成員如何在國防部有限的資源下來幫助國家推展當前國防政策，惟近年來，後備軍人輔導組織因經費縮減、工作日增、組織目標與個人目標分歧、專業幹部流失等問題，亟須重新改善服務品質，強化組織績效，此外國家對於此公益組織的志工社交、就業、生活等亦是很值得探討的一環。二、研究動機：由研究背景描述可知，國防部後備軍輔導組織成立迄今歷經多次的變革與轉型，經數十年之經營拓展，本「替政府爭取向心、作軍民合作橋樑、謀社會安定繁榮、為國家團結安全」之認知，默默犧牲奉獻，服務鄉里，對維護國家安全、社會安定，確有一定程度的貢獻。在《全民防衛動員準備法》的通過後，後備軍人輔導組織依據《後備軍人輔導組織設置辦法》有了法源基礎，在法源基礎下，扮演實踐全民國防核心且關鍵的角色。故本研究將針對國防部後備軍人組織之志工亦稱國防志工，所參與組織後的各項服務品質構面來做分析，來探討國防部其提供之社交、生活、就業層面的滿意度，藉此了解眾多的國防志工是如何於工作繁忙之餘亦能支持國防政策推動，提升志工參與之服務品質。國防部後備軍人輔導組織之國防志工是擁有歷史的非營利組織，志工參與是達成非營利組織使命與目標重要因素之一，Ogbonna（1999）人力資源管理有一項重要工作，就是經營與發展策略結合的核心文化，認為在高績效的組織中是必有的需求。王曉菡於 2008 年研究內、外在工作動機以華人為對象，結果發現內在工作動機愈高時，員工工作滿意度與組織承諾有著愈好的關係，但是外在工作動

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3 機則無此種很明顯的預測關係。人應找一份工作讓自己有心且樂意去做；對於工作不僅是樂意且要有足夠能力並將做得很棒。一個人僅是有心、有力，僅是可用之才，真正的人才，仍需有志。亦指一份工作值得自己做並要有志向和有目的去做。近年新世代參與已漸漸有減少，引發研究者欲探討國防部對於後備軍人輔導組織承諾對志工參與動機之情況，此為本研究研究動機之一；志工因對組織認同或個人信念而投身參與志工活動，若能於服務中獲得工作、聯誼、就業、工作滿足，亦會提高其投入意願，此為研究動機之二。

第二節

研究目的

國軍體制中，國防部後備軍人輔導組織的重要性不容小覷，實由於後備軍人輔導組織遍布各鄉里，對於地方特性能有效掌握地方資源。我國學習美國經驗，採取由下往上的危機管理運作模式，平時掌握民情及協助國防部推動國防政策，災害時以災害事件發生地點與特性作為任務取向，以地方後備軍人輔導組織(國防志工)為主、中央災害應變中心與國防部為輔，並結合民間及非營利組織力量，共同協力。公民社會已經成為現代民主國家社會發展的趨向，民眾常以志願服務者（志工）的角色，參與各類型非營利組織的社會服務工作，由於志工不以薪資報酬為動機趨力且自主性高，致非營利組織常面臨參與意願降低、疏離感增加及流動率偏高等志工管理上的問題。本研究主要目的在於瞭解我國後備軍人輔導組織成員在參與動機與組織承諾的工作認知及相關情形，研究結果以提供相關單位參考。另後備軍人輔導組織最重要的一環就是在推動全民國防事務與整合全民國防力量，以達成支援國防，安定社會的使命，因此如何幫助國軍，達成軍與民之間的橋樑，如何增進組織成員的向心力及工作滿意度來作為推展國防政策的基礎探討。

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4 本論文之研究目的如下：一、瞭解國防部後備軍人輔導組織〈國防志工〉目前執行的各種聯誼活動。二、國防部後備軍人輔導組織成員〈國防志工〉人口統計變項之滿意度差異分析。三、經由上述分析擬定提升輔導組織成員〈國防志工〉滿意度之改善行動策略。

第三節

研究流程

依據前述之研究動機與研究問題，本文之研究流程可以區分為以下七個步驟，如圖 1-1：一、界定研究主題與目的研究第一步驟，就是確立本研究的問題與目的，以做為進行研究的基礎與目標。本研究根據研究問題與目的確立本研究旨在瞭解工作與工作滿意對求職者組織承諾之影響。二、概念界定與文獻分析根據上述研究動機與目的，針對相關國內、外文獻進行蒐集與分析，藉以了解目前在學術界以及實務界對此議題之研究現況與發展，以便在進行研究之前對此議題能有一定之了解程度。本文將針對「社會責任」、「社交聯誼」、「生活輔導」及「就業幫助」等之相關研究」等四個重要主題進行文獻分析探討，確定本研究之探討方向。

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5 三、文獻回顧與確立研究假設藉由上述相關文獻的探討，並參考現有原理、原則、經驗法則或研究結果，確立本研究研究架構，建立適當研究假設，以符合研究目的。四、設計問卷依據研究問題與目的，參照本研究所建立的研究假設後，進行問卷設計工作，並界定出適當的研究範圍與對象，以進行抽樣方法設計。五、問卷資料收集依據研究範圍與對象，執行問卷發放及回收等資料收集工作。六、問卷資料分析與解釋將問卷收集的資料加以彙整，並利用統計方法、軟體進行資料的分析與處理。本研究之資料分析與統計方法，依本研究之假設，及考慮作答的方式，選擇有效且適合的統計分析方法，利用 SPSS 統計軟體進行必要之分析。七、結論與建議依據此流程來探討國防志工對於國防部提供的各項服務品質之重要性與滿意績效程度為何最後提出結論與建議。

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第二章

文獻探討

本章內容共分三節：第一節闡述國防部後備軍人輔導組織國防志工意涵，第二節探討志願服務滿意度之意義及相關研究，第三節闡述與工作滿意度及其相關研究，第四節闡述與及其相關。

第一節

國防部後備軍人輔導組織國防志工意涵

後備軍人輔導組織〈國防志工〉，主為協助政府推動全民國防政策及整合全民動員力量，期達全民參與、信賴及總體的全民防衛動員體系，具體實踐全民國防政策，後備軍人輔導組織(國防志工)所推展的「組織、宣傳、安全、服務」之國防志工四大工作，皆在實際執行之各項工作中累積相當經驗，簡言之，不同於一般社會團體，後備軍人輔導組織之特性除了服務社會之公益性外，更包含國家之軍事性。後備軍人輔導組織成員之組成如圖 2-1 所示，由於我國備役政策的緣故，女性現役軍人均選擇辦理於退伍日起除役，至目前 3 萬餘之組織成員皆為男性;組織成員之遴選，來自社會各行各業之人士，以熱心國防事務及社會公益的後備軍人或社會人士為主，「有正當職業，並居住當地或在當工作者」後備軍人輔導組織成立迄今歷經多次的變革與轉型，經數十年之經營拓展，本「替政府爭取向心、作軍民合作橋樑、謀社會安定繁榮、為國家團結安全」之認知，服務鄉里，對維護國家安全、社會安定，確有一定程度的貢獻。在《全民防衛動員準備法》的通過後，後備軍人輔導組織依據《後備軍人輔導組織設置辦法》有了法源基礎，並在全民防衛機制中，扮演實踐全民國防核心且關鍵的角色。國防部鑑於全民防衛動員作戰國防政策任務需要，將該組織納入「全民防衛動員準備」，並依法授權在全國各縣市設置後備軍人輔導組織。目前(高雄)後備軍人輔導組織計有 364 個鄉、鎮、市、區輔導中心、7,801 個村、里輔導

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8 組，由社會地方人士組成的輔導幹部共計 29,719 位。;組織成員之工作職掌除秘書職務得兼領顧問費外，其餘皆為無給職，因此如何整合全民總體力量，達成全民國防的最終目標及強化志工向心力則為本探討重點。圖 2-1 後備軍人輔導組織成員之組成

第二節

服務滿意度之意義及其相關研究

一、服務滿意度及志願服務的定義所謂服務滿意度是個人愉悅或失望的感覺程度，乃導因於其對產品認知與個人期望比較後而形成(Kotier, 2003)。張春興(2002)則認為，滿意度是個體在達到追求目標時所產生的一種內在狀態。是個體慾望實現的心理感受。Martin(1988)則是認為服務滿意是指個體在獲得經驗之期待，即感到滿意；反之則不滿意。綜上所述，服務滿意度為個體的需求達成的狀況所產生的內在反應，如能達到個體需求便有滿意的感受，反之則為感到不滿。

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台灣內政部志願服務法第三條第一項，「志願服務係民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律責任，秉誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會，不以獲取報酬為目的，以提高公共事務效能及增進社會公益所為之各項輔助性服務」。主要包含四個因素：自由意志行為、沒有金錢上的回饋、協助陌生人或需要幫助的人、長期且具有正式系統。 Penner （ 2002; Penner & Finkelstein,1998）即指出志願服務者抱持的兩項特徵：助人的意識，以及「他人導向的同理」也就是對他人的幸福有責任感。聯合國志工團 United NationsVolunteers(1999)：不為財物報酬而行動，但可領取少許津貼、個人自由意志採取之志願行為、利於他人或社會為出發點。 Vroom(1967)研究指出「工作滿意」係指個體對於自己在工作中所扮演的角色之情感取向，分為正負向之說，如對工作秉持正向態度即謂具有工作滿意；反之，秉持著負向態度，則為工作不滿足。Smith, Kendal and Hulin(1969) 認為，「工作滿意」泛指一般工作者對其工作中所有人事物的知覺感受或情感性的反應。 Hackman(1976)則認為「工作滿意」是一種自我評價的過程，指出工作滿意是一種工作者自己評價自身的工作或過去的工作經驗，進而產生的一種積極向上或愉悅的情緒狀態。另外，Locke(1976)也贊同這樣的看法，認為「工作滿意」是個體自我評估現在工作狀況或過去工作經驗進而產生的愉快或正向的情感反應。管理大師 Robbins(2001)則認為「工作滿意」是工作者對自身工作所持有的一種概括態度，工作者的工作滿意程度愈高，則可以推論工作者對他的工作抱持愈正面的態度。Stanley(2001)亦認為「工作滿意」是一種個體對工作的態度，能夠提升員工在工作場所的生產力，應該是管理者管理的要點之一。二、志願服務的特質志願服務具自發意願、利他行為、不計酬勞、餘暇奉獻與敬業表現特質，主

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10 動積極付出，不求金錢回報的工作，透過有計劃、組織性的運作，長期投入服務，尋求社會認同支持，達到自我實現 (陳昱伶，民 92)。三、志願服務之動機針對志願服務動機的兩項主要問題是：（1）是什麼心理因素使人們願意擔任志工；（2）是什麼心理因素延續了志願服務行動（Clary et al, 1998）。雖然過去探討志工動機的研究相當多，但不同研究者對志願服務動機的區分與界定並不一致，且相當紛雜。為了整理志願服務動機之形式，Cnaan 和 Goldberg-Glen（1991）回顧了 1991 年以前有關志工動機的文獻。他們認為，這些文獻探討的志工動機模型向度數量各有不同，可分成：兩向度模型、三向度模型和複雜模型（Cnaan& Goldberg-Glen, 1991）。

兩向度模型將志工動機區分為「利己」與「利他」（Clary & Miller, 1986;Frisch & Gerrard, 1981; Gidron, 1978; Herzberg, 1966; Horton-Smith, 1981; Latting,1990）。三向度模型將志工動機區分為「利己」、「利他」和「社會性動機」（Fitch,1987; Morrow-Howell & Mui, 1989）。其中「社會性動機」是指志工基於重要他人的要求而參與志願服務。複雜模型則包含更多動機類型，例如 Fischerc 和 Schaffer（1993）綜合回顧 1982 年至 1991 年間對於志工參與動機之研究，將志工參與動機類型分為九類：利他動機、意識型態動機、自我動機、物質報酬動機、地位報酬動機、社會關係動機、空間時間動機、個人成長動機、多重動機。Clary 和 Snyder 等人（1991）提出的六向度模型亦屬於複雜模型。志工的特質，是一種不計報酬的服務，個體最初參與活動時的動機是影響其後續行為的關鍵因素，尤其行為的持續性大部分起因於動機的形式（黃琦茹， 2010：4）；簡單的說，動機就是促使某人或某個體去完成某一需求或欲達成某一目標、工作的歷程，它本身是一種中間的變項，無法做直接的觀察，僅能間接的

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11 補述（林以鏇，2010：3）。我國的志願服務法也定義志工是出自於自由意志並非基於義務或法律責任，不以獲取報酬為目的，因此很顯然的，志工從事志願服務並無受到任何的威脅或利誘，其動機係為內在行為驅力的來源，能引發並維持朝向某個目標，並且於完成該項工作時，可滿足個人的心理需求。（陳冠彰，2009： 14）四、相關研究志工參與志願服務相關因素，欲探討社區發展協會志工投入於志願服務工作的動力，這當中也牽涉到持續服務的熱忱以及動機，其層面相當多元與廣泛，故先整理出國內不同學者對於志工參與議題之相關探討，以供參考。(李聲吼．張麗玉．謝振裕社區志工參與服務動機之探討－以高雄市為例) 曾華源與曾騰光（2003）提及，志工參與動機是以社會性取向及個人成長的需求為主，並將其歸納為學習和自我的成長，可以增進和擴大人際關係，個人對社會的責任，可以改善社會，充實生活，受到社區、重要他人的影響，做善事、積陰德，對個人有幫助等。其他的實證研究也指出，志工參與志願服務有相當多不同的動機，宋世雯（2000）在社區婦女的研究中，將參與動機區分為；個人因素動機、家庭生活需要的動機、宗教情操的動機、增進家庭關係的動機，以及機構因素之動機等五個構面。研究顯示婦女志工參與志願服務並非純為服務他人，而也會將個人自我成長、吸取知識等因素考慮在內（引自巫靜怡、2008）。李聲吼（2007）對民眾是否能持續參與志願服務之因素分為四大模式，其內容分別為「動機模式」、「角色界定模式」、「志工人格模式」以及「個人幸福感模式」。其中，「動機模式」強調個人的動機導向以志願工作為目標。例如，為了學習新的技巧，發展自我及展現個人的價值，與對社區的使命感，進而減少自我衝突與自我認定之威脅；「角色界定模式」則主張過去的志願服務經驗能導引到志工角色認定的發展，可用來解釋某些志願服務，一旦開始參與就會繼續投

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12 入的過程；「志工人格模式」意指人格特質或未界定的變項是促成志願服務工作產生的原因；例如，情緒穩定度較佳與高自我尊重等相關特質的民眾，成為志願工作者的可能性較高；「個人幸福感模式」則試圖找出何種個人特質，以及生理與心理健康是否能成為一種必需的資源。換而言之，具有自信心、自我控制能力較高與自我尊重高的人較能有效的去追求個人的價值或目標，進而踏入志願工作。

Thoits & Hewitt（2001）分析志願服務工作者的需求有以下幾方面：

1. 經驗的需求：學習新的技巧及能力，處理與自己日常生活不同之事務，經驗的改變，促進個人成長。 2. 社會責任感的表達需求：一種利他的內在需求驅使，期望投入關懷他人及社會問題的行列，希望達到拋磚引玉的效果。 3. 社會接觸的需求：增加個人的社會網路，結交朋友，增加歸屬感免於孤獨。 4. 符合他人期望的需求：受到來自本身參與團體的壓力或期待，必須從事志願服務。 5. 需求社會認可：個人期待因自己投入社會服務工作而受到他人的尊敬、感激或欣賞。 6. 獲致未來報償的需求：個人希望助人的行為未來亦能受到別人的回饋。 7. 需求成就感：在助人過程中所獲結果或自經驗完成的權利感、能力的勝任感綜上所述，參與志願工作之動機是非常廣泛的，無論是以利他因素作為出發點，或由利己的角度切入，皆包含個人內在的心理滿足與外在的人際及環境互動所交替而出的結果所致。

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第三節

工作滿意度及其相關研究

一、工作滿意度的定義對於工作滿意度的定義各家學者都有不同的看法，像是早期的 Hoppock(1935) 主張工作滿意度是個體綜合了生理和心理對於環境因素的正面主觀感受。後來的 Vroom(1964)主張工作滿意度是指個體對於自己在組織內所扮演的身分角色，有何種想法或是回應。 Porter 和 Lawler(1968)則認為工作滿意度要端看：個體在工作上預期獲得與實際獲得的差距大小，差距越小滿意度越高；差距越大則滿意度越低，這種感覺主要是受到個人主觀的判斷。Smith 等學者(1969)主張工作滿意度是員工與他人比較工作上的差異過後，將感受與情感的反應加以消化闡述的結果。而 Locke(1976) 定義工作滿意度為員工在工作上一切與愉快的情緒有關的狀態，滿意度的不同層面都與工作的不同因素有相關，像是：薪資、成就感、同事關係等。且 Freeman(1978) 的研究也與 Locke(1976)的研究相符，他們發現，員工的工作滿意度是影響企業經營績效的關鍵指標，反之，如果忽略了這個重要因素，將會對員工的就業產生巨大的影響，像是：曠職、離職等。國內學者許士軍(1977)認為工作滿意度為員工對工作所具有的情感，與 Porter 和 awler(1968)的看法相同，滿意程度的高低是取決於預期獲得與實際獲得的價值的差距，差距越小表示滿意度越高，差距越大代表滿意度越低。而近期 Ghiselli 等人(2001)也認為工作滿意度是個體評估過工作情況或自身體驗後所產生的一種愉快正向的情緒狀態，可能是滿足了生理、安全、成長、自尊等的需求。 Arnett、Laverie 和 Mclane(2002)則指出工作滿意度是員工對工作的綜合性評價，其中包含了工作本身以及工作環境，會受到員工的角色定位、激勵制度、工作環境條件及管理風格等許多面向的影響。而 Robbins(2003)指出工作滿意度

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14 是一種對工作所抱持的看法以及情感，滿意度越高表示他對工作抱持著正面的態度；滿意度越低表示對工作充滿負面的看法。另外，Buitendach 和 Witte(2005) 指出員工會以工作滿意度當成重要的指標來評價目前所從事的工作，由此可知，工作滿意度的重要性不言而喻。統整過上述各家學者對工作滿意的定義後，大致上可歸納為以下三類： 1. 綜合性定義(Overall Satisfaction)： Kalleberg(1977)定義工作滿意度為一種整體的概念，個體能平衡工作上不同構面的滿足和不滿足，進而形成整體滿意度，也就是將工作滿意度作一般性的解釋，認為它只是一種態度，不涉及複雜的形成原因、過程、分類過多的構面(Vroom1964；許士軍，1993)。 2. 期望差距性定義(Expectation Discrepancy)：如同 Porter 和 Lawler(1968)以及許士軍(1977)的觀點：工作滿意度的高低程度，乃取決於個人實際獲得獎酬與預期獲得獎酬的差距。差距愈小代表滿意度愈高；差距越大則代表滿意度愈低。 3. 參考架構性定義(Frame of Reference)：此派的學者認為，工作滿意度為個體對工作構面的情感反應，是根據參考架構，對工作特性加以解釋後所得到的結果(Smith 等學者，1969)，其中工作構面包含了工作本身、薪水、升遷、上司、工作夥伴五個構面。每個人認為不同構面的重要性當然也不同，只有在認為該構面重要時，才會有滿意與否的情緒。綜觀上述各方學者的定義，本篇論文的工作滿意度定義較偏向於綜合性定義，將

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15 工作滿意度看成是一種整體的概念。不涉及複雜的形成原因、過程、不分出太多的面向，將不同構面統整為一個整體滿意度，而會有什麼不同的構面將在後續進行說明。二、影響工作滿意度之因素影響工作滿意度的因素有很多，統整出的構面也會因為工作者的不同而有些許準確性差異，但提出的因素仍然具有參考的價值，在此列出幾位學者的因素論點，請參照表 2-1：表 2-1 學者因素物質構面 Hoppock(1935) 工作內容工作條件 Vroom(1964) 組織本身工作環境工作內容升遷待遇直線主管工作夥伴 Smith、Kendall 和 Hulin(1969) 工作本身薪水升遷上級主管工作夥伴

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16 學者因素 Smith、Kendall 和 Hulin(1969) 存在需求層次(Existence Need) 薪水福利安全關係需求層次(Relatedness Need) 同事上司顧客成長需求層次(Growth Need) 成就感統整觀點徐正光(1977) 與組織有直接關係的因素工作本身因素工作中人際關係因素與組織無直接關係的因素個人特質社會文化因素情境因素薪資升遷工作保障

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17 學者因素 Spector(1985) 薪資升遷人際關係福利獎酬工作性質溝通 Cheung 和 Scherling(1999) 工作內容團隊關係獎酬升遷機會工作重要性資料來源：引自鄧檸(2015) 工作滿意度是一種個人主觀的感覺，同時也會受客環境之影響。是一種從工作中獲得的愉悅感，及對工作期望所表現出來的感覺與態度 (謝秉育 2001) 。依據張氏心理學辭典指出「工作滿意是指個人或多數員工對其所任工作感到滿意的程度。工作滿意的高低，主要是根據員工的態度來評定。工作滿意與否與許多因素相關，諸如工作時間、工作地點、工作性質、薪水高低、工作滿意與否、陞遷機會、人際關係、管理方式等」（張春興，2007：410）。本文中所指滿意度部分，因考量後備軍人輔導組織之工作之參與乃是一無報

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18 酬、出於其自由意願、主動性投入的參與服務性質，志工應是樂於參與志願服務，而非視志願服務當為工作。相關文獻雖多以工作滿意度或工作滿足稱之，但經詳閱歸納後發現，其定義與內涵大體一致，故本研究將工作滿意度、工作滿足及參與滿意度視為同義詞。三、相關研究

Taylor(1912)提出的「科學管理理論」(Science Management Theory)中，強調工作生產效率，主張支付薪資應以工作績效做為的依據，但忽略個人的感受與需求。Hoppock(1935)提出「工作滿意」的概念，工作者對整個環境在心、生理個人滿足感受即為工作滿意，指的是對於工作周遭情境員工主觀反應的情形。 Porter 與 Lawler（1968）工作滿足是指個人對於工作本身、關聯性、環境及整體上應該與實際取得報酬差距，所造成情感上知覺的感受。Smith,Kendall 與 Hulin(1969)則認為員工在特定工作環境中，實際獲得報酬與預期應得價值之差距即為工作滿足，當差距愈大，則滿意程度愈低；相反，差距愈小，滿意程度愈高。儘管對工作滿足各學者之定義仍有不同，但多數將工作滿足認為是員工對工作所具有之感覺或情感性反應來表示，所以一般將工作滿足的定義為：「工作者對於擔任工作情感性反應或所具有之感覺，影響工作滿意度的因素」。 Seashore 和 Taber(1975)的研究發現也屬於統整的觀點，揉合了之前學者的討論，他認為影響工作滿意度的原因，並非單純是因為工作環境或個人特質的單一變項，而是取決與這兩方面變項的交互作用。統整表 2-1 學者所提出的構面過後，本論文決定採用四點較具有代表性的構

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19 面，分別是(1)社會責任；(2)社交聯誼；(3)生活輔導；(4)就業幫助；但由於每個人對於不同構面的感受都不同，所以為了研究的準確性，在探討工作滿意度時，將會採取人口統計變項對各構面間之差異比較。工作滿意度相關研究範圍非常廣泛，包括企業、行政、教師等，然而志工並非一般受薪員工，本身也無經濟上的需求。他們擔任志工皆是發自於內心，無人所強迫，因此，在探討志工工作滿意度時我們應注重他們心理層面的需求（林以鏇，2010）。近年來，有關學校志工工作滿意度之相關研究中，發現影響學校志工工作滿意度的因素多元，研究發現「人際關係」是影響工作滿意度的主要因素（馮文彬， 2010；林以鏇，2010；陳美燕，2014）；亦有研究發現參與志工活動中「自我成長與發展」才是工作滿意度的影響較大的因素（楊淑惠，2011；賴毓芳，2011），志工在從事服務的過程中，若能確實的幫助學生及教師，則能增加學校志工對於工作的滿意度（林淑如，2011）本研究所指之參與志願服務「工作滿意度」，係根據上述文獻並考量國防志工的內在個人因素或外在工作環境交互作用後，對於志願服務的個人主觀意識及情緒的感受，是個人和需求間能獲得滿意的程度。係指國防志工實際參與志願服務後，在問卷上的自我評量其參與志願服務工作滿意度。工作滿意度量表之層面包含「社會責任」、「社交聯誼」、「生活輔導」、「就業幫助」滿意度，共 20 道問題。依李克特量尺分成 5 等量尺，依序為非常滿意（5 分）、滿意（4 分）、普通（3 分）、不滿意（2 分）、非常不滿意（1 分），其得分愈高，係指參與志願服務滿意度愈高。

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20

第三章

研究方法

本章旨在探討國防部後備軍人輔導組織其國防志工參與之工作滿意度、社會責任、社交聯誼、就業幫助與服務滿意度之間的關係，主要分成四節，第一節為提供本研究之研究架構及研究假設，藉由研究架構了解並確認研究變項之關係。第二節為研究對象及資料收集方法，了解本研究主要針對之研究對象。第三節為研究設計之定義，進行問卷設計做為研究分析之依據。最後，第四節為本研究將採用之資料分析方式說明。

第一節

研究架構

根據前面之相關動機背景與文獻探討了解變數關係後，進一步推導本研究架構，主要在了解社會責任、聯誼、生活、就業與服務滿意度之影響，擬定本研究之研究架構如圖 3-1：圖3-1 研究架構

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21 根據研究目的、文獻回顧及研究架構，將探討社會責任、社交聯誼、生活輔導及就業幫助與服務滿意度相關影響關係，本研究之研究對象是以國防部後備軍人輔導組織國防志工為主要研究對象，本研究之研究假設推論如下： H1：各人口統計變項對社會責任面向服務滿意度有顯著差異。 H2：各人口統計變項對社交聯誼面向服務滿意度有顯著差異。 H3：各人口統計變項對生活輔導面向服務滿意度有顯著差異。 H4：各人口統計變項對就業幫助面向服務滿意度有顯著差異。

第二節

研究對象及資料收集方法

本研究主要在針對國防部後備軍人輔導組織國防志工。對於社會責任、社交聯誼、生活輔導及就業幫助與服務滿意度間之影響，並選擇大高雄地區〈38 行政區域〉為研究場域，對於問卷前之母體估算及發放方式敘述如下：以大高雄地區之國防志工為研究對象，研究主要母群體為參與高雄市後備軍人輔導中心之輔導幹部亦稱為國防志工者為主，目前高雄市 38 個行政區域之國防志工人數為 3517 人，其中又以三民區、鳳山區、苓雅區、新興區、左營區、楠梓區、鼓山區、旗津區、鹽埕區等區國防志工參與相關工作之意願較高，其人數概略為 1700 餘人，本研究將針對此 1700 餘人以立意抽樣方式進行國防部後備指揮部對於國防志工執行相關工作時之聯誼、社交、就業、社會責任等滿意度之調查，共抽樣 347 份樣本，其中有效樣本為 347 占全比 100%（如表 3-1 所示）。

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22 表 3-1 95％信賴區間下容許誤差與樣本大小資料表資料來源：Lin (1976)

第三節

研究設計與名詞定義

本問卷分成五大部分，第一部份是「社會責任服務滿意度量表」，旨在瞭解國防志工參與工作時對於社會相關責任之概況；第二部份是「社交聯誼服務滿意度量表」，旨在瞭解國防志工對於參與國防後後備指揮部舉辦之相關聯誼活動與工作的滿意度調查；第三部份是「生活輔導服務滿意度量表」，旨在瞭解國防志工對於生活、關懷、他人尊重等方面之看法；第四部份是「就業幫助服務滿意度量表」，主要是為了探討國防志工參與相關工作後對於自我之就業及自我工作上之幫助。第五部份是「國防志工個人資本資料」，主要是為了探討個人屬性是否對其他變項有所影響，其衡量方法，以計分方式採李克特五點計分量表 (Likert-type)予以評分，由受試者依感受強弱程度分為「非常不滿意」、「不滿意」、「普通」、「滿意」、「非常滿意」，分別給予 1、2、3、4、5 的分數，得分越高者，表示參與動機越高；得分越低者，表示參與動機越低。關於本研究國防志工之參與動機量表變項衡量題項，各變項之操作性定義如下：

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23 一、社會責任第一部分參考吳燕萍(2016) 醫療志工參與動機、工作投入與持續服務意願之研究-以大林慈濟醫院為例；參考王素蘭(2006) 退休人員擔任志工者之社會支持、生活適應對志願服務動機之影響；參考金國忠(2012) 宜蘭縣後備軍人輔導幹部政治參與之研究，參酌上述研究者對志工參與動機的各構面後，本研究以自編之「國防部後備軍人輔導工作之滿意度問卷」。將志工的參與動機分成關懷社會、社會接觸、個人利益等三個構面為本研究構面題目編製之基礎，其構面解釋如下： 1、關懷社會，題目主要針對國防志工對於現今社會經常性地發生天災或人禍而肇生出甚多之弱勢族群、榮民及需要幫助之後備軍人等問題，志工們亦可藉由國防部提供之相關資源及本身一己之力來協助社會等面向做為設計之基礎。 2、社會接觸，題目主要針對國防志工對於社會上不同民眾之幫助而不設限於服務軍職退役人員而投入相關之工作為設計基礎。 3、個人利益，題目主要針對國防志工在協助國軍各項工作如：救災、招募、關懷等是否可以提升自我價值或在民眾內心提升對於國防志工之認同為設計基礎。關於本研究國防志工之社會責任量表變項衡量題項，其內容如表 3-2：

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24 表 3-2 社會責任問卷題項與內容構面區分題項內容參考文獻

社

會

責

任

關懷社會 1.參與後備軍人組織志工希望善盡社會責任的表現 2.參與後備軍人組織志工服務是一種自利利他的志業吳燕萍(2016)、王素蘭(2006)、金國忠(2012) 社會接觸 3.當別人需要我協助時，我願意提供協助 4.我關懷整個社會大眾的未來，因而投入後備軍人組織志工個人利益 5.後備軍人輔導組織志工，能支援國軍部隊各項救災工作，提升個人與社會網路連結 6.後備軍人組織志工是促進社會安定的支柱二、社交聯誼第二部分參考參考鄭淵明(2009)救國團義工個人特性、工作投入與持續服務意願之研究-以大林慈濟醫院為例；吳燕萍(2016)醫療志工參與動機、參與動機與工作滿意度之研究；參考吳櫻娟(2016) 志工服務滿意度之研究—以新北市萬里區衛生所為例，參酌上述研究者對志工參與動機的各構面後，本研究以自編之「國防部後備軍人輔導工作之滿意度問卷」。將志工的參與動機分成拓展人脈、表揚措施、他人協助等三個構面為本研究構面題目編製之基礎，其構面解釋如下：

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25 1、拓展人脈，題目主要針對國防志工皆來自各種行業，對於執行工作時是否可以運用到及認識到不同之民眾及志工執行的職業而擴大自己的知識領域等面向做為設計之基礎。 2、社會表揚措施，題目主要針對國防部對於貢獻及傑出之志工相關的表揚及晉任措施是否可以達到志工內在之提升以為志工強化信念為設計基礎。 3、他人協助，題目主要針對國防志工為國防部付出的同時，其團體中的相互幫助是否可以更加內化提升志工之信念為設計基礎。國防志工之社交聯誼量表變項衡量題項，如表 3-3：表 3-3 社交聯誼問卷題項與內容構面區分題項內容參考文獻

社

交

聯

誼

拓展人脈 7.加入後備軍人輔導組織志工，可以增加我的人際關係及培養個人社會人脈 8.加入後備軍人輔導組織志工是為了拓展我的人脈，幫助生意或職業鄭淵明(2009)、吳燕萍(2016)、吳櫻娟(2016) 表揚措施 9.對於後備軍人輔導組織每年舉辦的各種國防志工聯誼活動 10.對於後備軍人輔導組織在國防志工的表揚措施工他人協助 11.當我有困難時，組織及其他志工對我的協助，我覺得

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26 三、生活輔導第三部分參考參考王怡方(2015) 志願服務者的參與動機、家人支持與工作家庭助益之關連-以文化藝術類志工為例；鄭淵明(2009)救國團義工個人特性、工作投入與持續服務意願之研究-以大林慈濟醫院為例；參考陳忠正(2006) 人際關係與工作壓力對工作滿意度影響之研究─以高屏地區大學校院行政人員為例，參酌上述研究者對志工參與動機的各構面後，本研究以自編之「國防部國防志工工作之滿意度問卷」。將志工的參與動機分成評價尊重、主動關懷、福利措施等三個構面為本研究構面題目編製之基礎，其構面解釋如下： 1. 評價尊重，題目主要針對國防志工皆來自各種行業，對於執行工作時是否可以在執行多種不同性質之任務上，如救災、急難救助、弱勢幫助等工作時民眾給予的相關回應，是否使志工得到增加自我意識堅定心靈之面向做為設計之基礎。 2. 主動關懷，題目主要針對國防志工對同儕志工中如需要急難救助時，是否能給予支援幫助，達到同心之目的並加強志工同仁們相互間團結的茁壯為設計基礎。 3. 福利措施，題目主要針對國防志工為國軍付出的同時，國防部是否能使志工們在有關社會福利部分，如大眾運輸工具使用時可以降價搭乘之類之措施，諸如此措施來使志工感受到外部些微之回饋而更加內化提升志工之信念為設計基礎。國防志工之生活輔導量表變項衡量題項，如表 3-4：

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27 表 3-4 生活輔導問卷題項與內容構面區分題項內容參考文獻

生

活

輔

導

評價尊重 12.參與志願服務後增加處理家中事情與解決家中問題的能力 15.各界對後備軍人輔導組織的志工有很好的評價和認同感 16.從事的工作讓我有受尊重的感覺鄭淵明(2009) 吳燕萍(2016) 吳櫻娟(2016) 主動關懷 13.對於後備軍人輔導組織的志工福利措施，我覺得福利措施 14.後備軍人輔導組織主動關懷志工的個別狀況四、就業幫助第四部分參考參考謝婉菱(2006)旅館從業人員人格特質與工作滿意度之研究 -以台灣國際觀光旅館為例；方鈺如(2002)人際信任、社會資本與工作滿意度之相關性研究；參考陳佩汝(2002)台北地區托兒所保育人員工作壓力與工作滿意度之研究；黃春懿(2014)組織動態能力對就業力與員工敬業度中介影響之探討，參酌上述研究者對志工參與動機的各構面後，本研究以自編之「國防部後備軍人輔導工作之滿意度問卷」。將志工的參與動機分成工作助益、職涯規劃、技能成長等三個構面為本研究構面題目編製之基礎，其構面解釋如下：

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28 1、工作助益，題目主要針對國防志工，對於執行工作時是否可以在執行多種不同性質之任務上，如救災、急難救助、弱勢幫助等工作時，藉由多種不同之幫助工作方案對自我目前之工作職務上是否能晉升或是更高績效提升做為設計之基礎。 2、職涯規劃，題目主要針對國防志工在執行國防部相關任務嘗試不同任務的同時，藉其可能接觸的人、事、物是否可以獲得不同資源來支持自我之生涯規畫作為設計基礎。 3、技能成長，題目主要針對國防志工在接受許多不同層面的志工工作時，是否可以提升自我不足能力之所在及自我理想之實現為設計基礎。關於本研究國防志工之就業幫助量表變項衡量題項，其內容如表 3-5：表 3-5 就業幫助問卷題項與內容構面區分題項內容參考文獻

就

業

幫

助

工作助益 17.工作時有機會嘗試不同性質的機會謝婉菱(2006)、方鈺如(2002)、陳佩汝(2002)、黃春懿(2014) 職涯規劃 18.可以獲得我所需要的資源來支持新的計畫 19.隨時收集資訊，依趨勢調整並確認自我的職涯規劃技能成長 20.志工工作有助於我個人的成長與理想實現

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第四節

研究工具與資料分析方式

本研究問卷回收後，研究者將有效問卷加以編號，並將問卷填答資料輸入電腦，以 SPSS 21.0 套裝軟體版統計軟體做為資料分析工具。本研究針對問卷回收調查的資料，進行有關的統計分析工作，以驗證假說是否成立。採取的分析技術將視假說的內容與衡量尺度的特性而定，各項分析的顯著水準皆設定在 p-value 小於 0.05 以下。採用的統計方法計有下列三項，茲分別詳述如後（吳明隆，2011）。一、描述性分析本研究首先針對研究樣本之基本資料進行描述性統計分析，由使用次數性分配與百分比等統計來描述資料分佈情形。二、信度分析信度即是代表測量可靠性，係指測量結果的一致性(Consistency)或穩定性 (Stability)。本研究採用 Cronbach’s α 係數來檢測研究問項間一致性與穩定性。 Cronbach’s α 係數越高，則代表各題項之間的關聯性越高，問卷的一致性越高（吳明隆，2011）。三、單因子變異數分析變異數分析法之其中一種，其主要目的在於檢定三組或三組以上獨立樣本觀察值之各組平均數彼此是否相等，變異數分析之 F 統計量為組間變異與組內變異的比值，所考驗的是變異數的意義（邱皓政，2008）。換言之，單因子變異數分析適用於自變項為類別資料且選項為三組以上，而依變項為量化變數且受試樣本群體不同的差異分析，其主要在考驗三個或三個以上獨立群體在依變項平均數的差異是否達到統計上的顯著水準（邱皓政，2008）。

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第四章

研究分析與討論

第一節

樣本分佈

一、問卷回收情形本研究針對國防部後備軍人輔導組織之國防志工進行 GOOGLE 問卷發放，對於部分填答者在填答時回答刻意填寫相同之感受程度，或是有偏頗或是漏答之現象，將視為無效問卷。本問卷共發放正式問卷 379 份，共回收 379 份問卷，發放期間為 2018 年 3 月至 4 月，有效問卷 347 份，無效問卷為 32 份，有效回收率為 91.5％。二、樣本結構分析本研究主要針對探討國防志工之社會責任、社交聯誼、生活輔導、與就業幫助等滿意度間之關聯程度，並在不同人口統計變項下，檢驗與研究構面之差異性。其中基本背景變項包括，年齡、工作、年資、教育程度、退役官階、服役年資、月收入、加入志工時間共 8 項，基本資料之次數分配如表 4-1：（一）年齡：受訪者之年齡，以 48 歲以上占最多為全體比例 36％；其次為 38-47 歲占全體比例 34.9％；其次為 28-37 歲占全體比例 23.1％；18-27 歲占最少為全體比例 6.1％，比例區分如圖 4-1 年齡樣本數分布圖：圖 4-1 年齡樣本數分布

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31 （二）工作：受訪者之工作，本題選項之金融、娛樂、畜牧業因樣本數過少，為使統計順遂，將金融、娛樂業併入服務業，畜牧業併入其他，以利統計，以服務業占最多為全體比例 34％；其次為自由業占全體比例 27.7％；其次為其他職業占全體比例 17.2％；其次為製造業占最少為全體比例 13.7％；最後為公務員占全體比例 7.4%，比例區分如圖 4-2 工作樣本數分布圖：圖 4-2 工作樣本數分布圖（三）年資：受訪者之工作年資，以 14-15 占最多為全體比例 36.1％；其次為 4-10 年占全體比例 30.6％；其次為 16 年以上占全體比例 21.6％；1-3 年占最少為全體比例 11.6％，比例區分如圖 4-3 年資樣本數分布圖：圖 4-3 年資樣本數分布圖

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32 （四）教育程度：受訪者之教育程度，本題選項之國中、博士程度因樣本數過少，為使統計順遂，將國中程度併入高中職，博士程度併入碩博士，以利統計，以大學程度占最多為全體比例 81.3％；其次為碩博士程度占全體比例 11.3 ％；高中職程度占最少為全體比例 7.4％，比例區分如圖 4-4 教育程度樣本數分布圖：圖 4-4 教育程度樣本數分布圖（五）退役官階：受訪者之退役官階，本題選項之中、少校，上、中、少尉因樣本數過少，為使統計順遂，將中、少校併為校級，上、中、少尉併為尉級，以利統計，以士官最多為全體比例 40％；其次為尉級占全體比例 35.7％；其次為士兵占全體比例 20％；校級占最少為全體比例 4.3％，比例區分如圖 4-5 退役官階樣本數分布圖：

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33 圖 4-5 退役官階樣本數分布圖（六）服役年資：受訪者之服役年資，以 1-3 占最多為全體比例 51.1％；其次為 4-10 年占全體比例 26.2％；其次為 1 年以下占全體比例 15.2％；11 年占最少為全體比例 7.5％，比例區分如圖 4-6 服役年資樣本數分布圖：圖 4-6 服役年資樣本數分布圖（七）月收入：受訪者之月收入，以 60000~99999 元最多為全體比例 42.7％；其次為 30000~59999 元占全體比例 40.9％；其次為 100000 元以上占全體比例 12.7％；30000 元以下占最少為全體比例 3.7％，比例區分如圖 4-7月收入樣本數分布圖：

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34 圖 4-7 月收入樣本數分布圖（八）加入志工時間：受訪者之加入志工年資，以 10-15 年占最多為全體比例 40.2 ％；其次為 3-9 年占全體比例 21.7％；其次為 16 年以上占全體比例 19.8％； 3 年以下占最少為全體比例 18.3％，比例區分如圖 4-8加入志工時間樣本區分圖：圖 4-8 加入志工時間樣本數分布圖

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35 表 4-1 受測者基本資料次數分配變數類別樣本數百分比(％) 年齡 18-27 歲 21 6.1% 28-37 歲 80 23.1% 38-47 歲 121 34.9% 48 歲以上 125 36.0% 工作服務業 117 33.7% 自由業 101 29.1% 其他 59 17.0% 製造業 48 13.8% 公務員 22 6.3% 工作年資 1~3 年 34 9.8% 4~10 年 108 31.1% 14~15 年 128 36.9% 16 年以上 77 22.2% 教育程度高中職 23 6.6% 大學 284 81.8% 碩博士 40 11.5% 退役官階士兵 75 21.6% 尉級 150 43.2% 士官 109 31.4% 校級 13 3.7% 服役年資 1 年以下 52 15.0% 1~3 年 183 52.7% 4~10 年 91 26.2% 11 年以上 21 6.1% 月收入 30000 元以下 8 2.3% 30000~59999 元 138 39.8% 60000~99999 元 154 44.4% 100000 元以上 47 13.5% 加入志工時間 3 年以下 56 16.1% 3~9 年 74 21.3% 10~15 年 146 42.1% 16 年以上 71 20.5%

(45)

36

第二節

敘述性統計

此部分主要根據研究變項之題項進行描述性分析，主要針對受測者對於題項之分佈情況進行了解，其衡量指標包括平均數及標準差，藉以得知受測者對於各構面題項填答之集中情況及資料分佈之一致性。一、

社會責任

社會責任變項共有 6 個，其資料分佈狀況如表 4-2，由表中可以發現各題項之平均數介於 3.79~4.61，標準差介於 0.676~1.153。其中以「別人需要我協助時，我願意提供協助」的同意程度平均得分最高（平均數為 4.61），以「備軍人組織志工是促進社會安定的支柱」的同意程度平均得分最低（平均數為 3.79）。二、

社交聯誼

社交聯誼變項共有 5 個，其資料分佈狀況如表 4-3，由表中可以發現各題項之平均數介於 4.62~4.58，標準差介於 0.602~0.668。其中以「對於後備軍人輔導組織每年舉辦的各種國防志工聯誼活動」的同意程度平均得分最高（平均數為 4.62），以「當我有困難時，組織及其他志工對我的協助，我覺得」及「對於後備軍人輔導組織在國防志工的表揚措施，我覺得」的同意程度平均得分最低（平均數為 4.58）。三、

生活輔導

生活輔導變項共有 5 個，其資料分佈狀況如表 4-4，由表中可以發現各題項之平均數介於 4.25~4.61，標準差介於 0.643~1.034。其中以「從事的工作讓我有受尊重的感覺，我覺得」的同意程度平均得分最高（平均數為 4.61），以「參與志願服務後增加處理各項事情與解決問題的能力，我覺得」的同意程度平均得分最低（平

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37 均數為 4.25）。四、

就業幫助

就業幫助變項共有 4 個，其資料分佈狀況如表 4-4，由表中可以發現各題項之平均數介於 4.00~4.39，標準差介於 0.780~1.068。其中以「參與志願服務工作有機會嘗試不同性質的任務，我覺得」的同意程度平均得分最高（平均數為 4.39），以「志工工作有助於我個人的技能成長與理想實現，對於日後的工作，我覺得」的同意程度平均得分最低（平均數為 4.00）。表 4-2 社會責任之平均數及標準差題號題項平均數平均數排序標準差 1 參與後備軍人組織志工希望善盡社會責任的表現，我覺得 4.50 3 .694 2 參與後備軍人組織志工服務是一種自利利他的志業，我覺得 4.52 2 .730 3 當別人需要我協助時，我願意提供協助，我覺得 4.61 1 .676 4 我關懷整個社會大眾的未來，因而投入後備軍人組織志工，我覺得 4.19 5 .963 5 後備軍人輔導組織志工，能支援國軍部隊各項救災工作，提升個人與社會網路連結，我覺得 4.45 4 .790 6 後備軍人組織志工是促進社會安定的支柱，我覺得 3.79 6 1.153 整體社會責任 4.343

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38 表 4-3 社交聯誼之平均數及標準差題號題項平均數平均數 _排序標準差 1 加入後備軍人輔導組織志工，可以增加我的人際關係及培養個人社會人脈，我覺得 4.59 3 .636 2 對於後備軍人輔導組織每年舉辦的各種國防志工聯誼活動，我覺得 4.62 1 .630 3 加入後備軍人輔導組織志工是可以拓展我的人脈，幫助生意或職業，我覺得 4.60 2 .602 4 對於後備軍人輔導組織在國防志工的表揚措施，我覺得 4.58 4 .668 5 當我有困難時，組織及其他志工對我的協助，我覺得 4.58 5 .659 整體社交聯誼 4.594 表 4-4 生活輔導之平均數及標準差題號題項平均數平均數 _排序標準差 1 參與志願服務後增加處理各項事情與解決問題的能力，我覺得 4.25 5 .821 2 對於後備軍人輔導組織的志工福利措施，我覺得 4.38 4 .794 3 後備軍人輔導組織主動關懷志工的個別狀況，我覺得 4.59 2 .653 4 各界對後備軍人輔導組織的志工有很好的評價和認同感，我覺得 4.57 3 .703 5 從事的工作讓我有受尊重的感覺，我覺得 4.61 1 .701 整體生活輔導 4.482

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39 表 4-5 就業幫助之平均數及標準差題號題項平均數平均數 _排序標準差 1 參與志願服務工作有機會嘗試不同性質的任務，我覺得 4.39 1 .780 2 參與志願服務工作可以獲得我所需要的資源來支持我其他的工作，我覺得 4.11 3 1.011 3 參與志願服務工作可以隨時收集資訊，依趨勢調整並確認自我的職涯規劃，我覺得 4.19 2 .924 4 志工工作有助於我個人的技能成長與理想實現，對於日後的工作，我覺得 4.00 4 1.068 整體就業幫助 4.172

第三節

信度與效度分析

一、信度分析信度即是代表測量可靠性 (Trustworthiness) ，係指測量結果的一致性 (Consistency)或穩定性(Stability)。本研究採用 Cronbach’s α 係數來檢測研究問項間一致性與穩定性Cronbach’s α 係數越高，則代表各題項之間的關聯性越高，問卷的一致性越高。通常會使用Cronbach's α 值來作為測試信度的標準，α 值越高表示信度越佳，內部一致性也越高，α 值則是以達到 0.7 為佳，若介於 0.35 至 0.7 尚可接受，若低於 0.35 則應加以拒絕(Guieford, 1965)。由表 4-6 可得知，整體構面的信度值Cronbach’s α 係數皆高於 0.8，各題項的構面信度面 Cronbach’s α 介於 0.702 到 0.819 之間，結果顯示本研究問卷的各構面符合內部一致性，且具有高的信度。本研究中各項變數之信度分析如表 4-6：（一）社會責任：

(49)

40 社會責任經因素分析後，其整體社會責任Cronbach's α 值為 0.811。（二）社交聯誼：社交聯誼經因素分析後，其整體工作滿意 Cronbach's

α

值為 0.873。（三）生活輔導：生活輔導經因素分析後，其整體生活輔導 Cronbach's

α

值為 0.829。（四）就業幫助：就業幫助經因素分析後，其整體就業幫助 Cronbach's

α

值為 0.846。表 4-6 研究構面之信度分析構面各構面 Cronbach's

α

整體 Cronbach's

α

社會責任 0.811 0.909 社交聯誼 0.873 生活輔導 0.829 就業幫助 0.846

二、效度分析

在效度分析部分，問卷設計是以 SERVQUAL 量表為基礎，修改 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)的服務品質四項構面成為社會責任、社交聯誼、生活輔導、就業幫助，並根據國防部國防志工及執行工作特性加以修改成適切之問題，經參酌研究志工學者之論文及與指導教授共同校訂而確立問卷內容，相信此量表題項品質，可具有一定程度的嚴謹性及內容效度

。

(50)

41

第四節

差異性分析

一、年齡在社會責任、社交聯誼、生活輔導及就業幫助的差異性分析 (如表 4-7 所示) （一）年齡在社會責任的差異性分析年齡在「社會責任」構面，其 F 值＝10.932，p=. p=.000<0.001，達統計之意義，因此年齡在「社會責任」有顯著差異。從 Scheffe 事後檢定可以發現，年齡為 18 至 27 歲及 28 歲至 37 歲的平均數小於年齡為 37 歲至 47 歲、48 歲以上的平均數。（二）年齡在社交聯誼的差異性分析年齡在「社交聯誼」構面，其 F 值＝11.296，p=.000<0.001，達統計之意義，因此年齡在「社交聯誼」有顯著差異。從 Scheffe 事後檢定可以發現，年齡為 28 至 37 歲及 38 歲至 47 歲的平均數小於年齡為 18 歲至 27 歲、48 歲以上的平均數。（三）年齡在生活輔導的差異性分析年齡在「生活輔導」構面，其 F 值＝3.404，p=.018，達統計之意義，因此年齡在「生活輔導」有顯著差異。從 Scheffe 事後檢定可以發現，年齡為 28 至 37 歲平均數小於 38 歲至 47 歲的平均數小於年齡為 48 歲以上的平均數。（四）年齡在就業幫助的差異性分析年齡在「就業幫助」構面，其 F 值＝.257，p=.856，未達統計之意義，因此年齡在「就業幫助」未有顯著差異。

(51)

42 綜上所述可以發現年齡在「社會責任」、「社交聯誼」及「生活輔導」上的認知，均是年齡較高者有較高的認同。先前文獻中 Hackman(1976)認為「工作滿意」是一種自我評價的過程，是一種工作者自己評價自身的工作或過去的工作經驗，進而產生的一種積極向上或愉悅的情緒狀態。本研究之對象多是 40 歲以上之中年為主，已多有實際的工作經驗，在面對整體工作環境條件不佳的現況下，對於工作內容過度的理想性便會降低。相較於年輕族群則是擁有較大的機會再去尋找其它工作，因此對於工作環境、福利等之要求或認知便產生較高的標準。同時，年齡在社會責任及社交聯誼上有顯著的差異，亦包括各個子構面包括「社會接觸」、「關懷社會」、「拓展人脈」及「表揚措施」上的幫助，均是年齡較高者有較高的感同。本研究所定義之社會責任係指國防志工對於任職志工期間中執行之組織任務與服務民眾及信念有強烈的認同感，且具有高度的工作動機，願意繼續且竭盡所能為國軍退役弟兄及民眾奉獻心力之程度。換言之，越高年齡之志工願意付出行動及金錢來支持國防部推動之政策，更長期的留任於組織之中，由於高年齡者在條件上較年輕人來得彈性及有較大的空閒時間，無須負擔更多的生活壓力及花費，因此年紀較高的族群心覺年紀輕的族群會更加願意來付出更多的努力取得民眾的信任及自我成就的提升，以換取至多的社會尊重。表 4-7 年齡之差異性檢定構面 18 歲至 (1) 27 歲 (2) 28 歲至 37 歲 (3) 38 歲至 47 歲 (4) 48 歲 以上 F 值 顯著性 事後檢定社會責任 3.98 4.13 4.35 4.54 10.93 .000*** _1,2<3<4 4.34 社交聯誼 4.53 4.43 4.50 4.80 11.30 .000*** 2,3<4 4.59 生活輔導 4.47 4.38 4.43 4.60 3.40 .018* 2<4 4.48 就業幫助 4.13 4.11 4.20 4.18 .26 .856 4.17 * : p <.05, **: p＜.01, ***: p＜.001

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43 二、職業在社會責任、社交聯誼、生活輔導及就業幫助的差異性分析 (如表 4-8 所示) （一）職業在社會責任的差異性分析職業在「社會責任」構面，其 F 值＝3.79，p=.001，達統計之意義，因此職業在「社會責任」有顯著差異。從 Scheffe 事後檢定可以發現，職業為自由業平均數小於職業為製造業與公務員的平均數。（二）職業在社交聯誼的差異性分析職業在「社交聯誼」構面，其 F 值＝6.60，p=.000<0.001，達統計之意義，因此職業在「社交聯誼」有顯著差異。從 Scheffe 事後檢定可以發現，職業為自由業平均數小於職業為製造業與公務員的平均數，其他職業平均數小於公務員的平均數。（三）職業在生活輔導的差異性分析職業在「生活輔導」構面，其 F 值＝3.404，p=.018，達統計之意義，因此職業在「生活輔導」有顯著差異。從 Scheffe 事後檢定可以發現，職業為自由業平均數小於職業為其他職業與公務員的平均數。（四）職業在就業幫助的差異性分析職業在「就業幫助」構面，其 F 值＝.257，p=.856，未達統計之意義，因此職業在「就業幫助」未有顯著差異。綜上所述，職業之差異對於各構面中的「拓展人脈」、「幫助他人」及「生涯規劃」具有顯著性差異，顯然職業對於志工而言，在社會責任方面之幫助他人、關懷社會、社交聯誼方面的拓展人脈、表揚措施上面可以從國防部提供之志工平台得到相當程度的助益，同時，較為顯著之職業多為公務員，由此可見公家機關職員及製造業如再國防部辦理的各活動中若能得到相關的表揚，例如救災等事宜，亦可能對於其工作及社會上相當程度的幫助及認同獲得人民的信賴。

(53)

44 表 4-8 職業之差異性檢定構面 (1) 服務業 (2) 自由業 (3) 其他 (4) 製造業 (5) 公務員 F 值 顯著性 事後檢定社會責任 4.39 4.18 4.39 4.47 4.49 3.79 .005*** 2<4,5 4.34 社交聯誼 4.76 4.45 4.55 4.71 4.81 6.60 .000*** 2<4,5 3<5 4.59 生活輔導 4.52 4.32 4.56 4.56 4.57 3.67 .006*** _2<3,5 4.57 就業幫助 4.11 4.05 4.27 4.20 4.24 1.25 .292 4.24 * : p <.05, **: p＜.01, ***: p＜.001 三、工作年資在社會責任、社交聯誼、生活輔導及就業幫助的差異性分析 (如表 4-9 所示) （一）工作年資在社會責任的差異性分析工作年資在「社會責任」構面，其 F 值＝15.463，p=.000<0.001，達統計之意義，因此工作年資在「社會責任」有顯著差異。從 Scheffe 事後檢定可以發現，工作年資在 1 至 3 年平均數小於 4 至 10 年平均數小於 11 至 15 年及工作年資為 16 年以上的平均數。（二）工作年資在社交聯誼的差異性分析工作年資在「社交聯誼」構面，其 F 值＝13.611，p=.000<0.001，達統計之意義，因此工作年資在「社交聯誼」有顯著差異。從 Scheffe 事後檢定可以發現，工作年資在 1 至 3 年及 4 至 10 年的平均數小於 11 至 15 年平均數小於工作年資為 16 年以上的平均數。（三）工作年資在生活輔導的差異性分析工作年資在「生活輔導」構面，其 F 值＝5.521，p=.000<0.001，達統計之意

國防志工參與輔導工作之滿意度分析-以「大高雄地區」為例

國立高雄大學國際高階經營管理碩士在職專班

碩士論文