工作滿意度及其相關研究

一、工作滿意度的定義

對於工作滿意度的定義各家學者都有不同的看法，像是早期的 Hoppock(1935) 主張工作滿意度是個體綜合了生理和心理對於環境因素的正面主觀感受。後來的 Vroom(1964)主張工作滿意度是指個體對於自己在組織內所扮演的身分角色，有何 種想法或是回應。

Porter 和 Lawler(1968)則認為工作滿意度要端看：個體在工作上預期獲得與 實際獲得的差距大小，差距越小滿意度越高；差距越大則滿意度越低，這種感覺 主要是受到個人主觀的判斷。Smith 等學者(1969)主張工作滿意度是員工與他人比 較工作上的差異過後，將感受與情感的反應加以消化闡述的結果。而 Locke(1976) 定義工作滿意度為員工在工作上一切與愉快的情緒有關的狀態，滿意度的不同層 面都與工作的不同因素有相關，像是：薪資、成就感、同事關係等。且 Freeman(1978) 的研究也與 Locke(1976)的研究相符，他們發現，員工的工作滿意度是影響企業經 營績效的關鍵指標，反之，如果忽略了這個重要因素，將會對員工的就業產生巨 大的影響，像是：曠職、離職等。

國內學者許士軍(1977)認為工作滿意度為員工對工作所具有的情感，與 Porter 和 awler(1968)的看法相同，滿意程度的高低是取決於預期獲得與實際獲 得的價值的差距，差距越小表示滿意度越高，差距越大代表滿意度越低。而近期 Ghiselli 等人(2001)也認為工作滿意度是個體評估過工作情況或自身體驗後所產 生的一種愉快正向的情緒狀態，可能是滿足了生理、安全、成長、自尊等的需求。

Arnett、Laverie 和 Mclane(2002)則指出工作滿意度是員工對工作的綜合性 評價，其中包含了工作本身以及工作環境，會受到員工的角色定位、激勵制度、

工作環境條件及管理風格等許多面向的影響。而 Robbins(2003)指出工作滿意度

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是一種對工作所抱持的看法以及情感，滿意度越高表示他對工作抱持著正面的態 度；滿意度越低表示對工作充滿負面的看 法。另外，Buitendach 和 Witte(2005) 指出員工會以工作滿意度當成重要的指標來評價目前所從事的工作，由此可知，

工作滿意度的重要性不言而喻。

統整過上述各家學者對工作滿意的定義後，大致上可歸納為以下三類：

1. 綜合性定義(Overall Satisfaction)：

Kalleberg(1977)定義工作滿意度為一種整體的概念，個體能平衡工作上 不同構面的滿足和不滿足，進而形成整體滿意度，也就是將工作滿意度作 一般性的解釋，認為它只是一種態度，不涉及複雜的形成原因、過程、分 類過多的構面(Vroom1964；許士軍，1993)。

2. 期望差距性定義(Expectation Discrepancy)：

如同 Porter 和 Lawler(1968)以及許士軍(1977)的觀點：工作滿意度的 高低程度，乃取決於個人實際獲得獎酬與預期獲得獎酬的差距。差距愈小 代表滿意度愈高；差距越大則代表滿意度愈低。

3. 參考架構性定義(Frame of Reference)：

此派的學者認為，工作滿意度為個體對工作構面的情感反應，是根據參考 架構，對工作特性加以解釋後所得到的結果(Smith 等學者，1969)，其中 工作構面包含了工作本身、薪水、升遷、上司、工作夥伴五個構面。每個 人認為不同構面的重要性當然也不同，只有在認為該構面重要時，才會有 滿意與否的情緒。

綜觀上述各方學者的定義，本篇論文的工作滿意度定義較偏向於綜合性定義，將

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工作滿意度看成是一種整體的概念。不涉及複雜的形成原因、過程、不分出太多 的面向，將不同構面統整為一個整體滿意度，而會有什麼不同的構面將在後續進 行說明。

二、影響工作滿意度之因素

影響工作滿意度的因素有很多，統整出的構面也會因為工作者的不同而有些 許準確性差異，但提出的因素仍然具有參考的價值，在此列出幾位學者的因素論 點，請參照表 2-1：

表 2-1

學者 因素

物質構面 Hoppock(1935)

工作內容 工作條件

Vroom(1964)

組織本身 工作環境 工作內容

升遷 待遇 直線主管 工作夥伴

Smith、Kendall 和 Hulin(1969)

工作本身 薪水 升遷 上級主管 工作夥伴

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學者 因素

Smith、Kendall 和 Hulin(1969)

存在需求層次(Existence Need) 薪水

福利 安全

關係需求層次(Relatedness Need) 同事

上司 顧客

成長需求層次(Growth Need) 成就感

統整觀點

徐正光(1977)

與組織有直接關係的因素 工作本身因素 工作中人際關係因素 與組織無直接關係的因素

個人特質 社會文化因素

情境因素 薪資 升遷 工作保障

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學者 因素

Spector(1985)

薪資 升遷 人際關係

福利 獎酬 工作性質

溝通

Cheung 和 Scherling(1999)

工作內容 團隊關係

獎酬 升遷機會 工作重要性

資料來源：引自鄧 檸(2015)

工作滿意度是一種個人主觀的感覺，同時也會受客環境之影響。 是一種從工 作中獲得的愉悅感 ，及對工作期望所 表現出來的感覺與態度 (謝秉育 2001) 。

依據張氏心理學辭典指出「工作滿意是指個人或多數員工對其所任工作感到 滿意的程度。工作滿意的高低，主要是根據員工的態度來評定。工作滿意與否與 許多因素相關，諸如工作時間、工作地點、工作性質、薪水高低、工作滿意與否、

陞遷機會、人際關係、管理方式等」（張春興，2007：410）。

本文中所指滿意度部分，因考量後備軍人輔導組織之工作之參與乃是一無報

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酬、出於其自由意願、主動性投入的參與服務性質，志工應是樂於參與志願服務，

而非視志願服務當為工作。相關文獻雖多以工作滿意度或工作滿足稱之，但經詳 閱歸納後發現，其定義與內涵大體一致，故本研究將工作滿意度、工作滿足及參 與滿意度視為同義詞。

三、相關研究

Taylor(1912)提出的「科學管理理論」(Science Management Theory)中，強 調工作生產效率，主張支付薪資應以工作績效做為的依據，但忽略個人的感受與 需求。Hoppock(1935)提出「工作滿意」的概念，工作者對整個環境在心、生理個 人滿足感受即為工作滿意，指的是對於工作周遭情境員工主觀反應的情形。

Porter 與 Lawler（1968）工作滿足是指個人對於工作本身、關聯性、環境 及整體上應該與實際取得報酬差距，所造成情感上知覺的感受。Smith,Kendall 與 Hulin(1969)則認為員工在特定工作環境中，實際獲得報酬與預期應得價值之差距 即為工作滿足，當差距愈大，則滿意程度愈低；相反，差距愈小，滿意程度愈高。

儘管對工作滿足各學者之定義仍有不同，但多數將工作滿足認為是員工對工作所 具有之感覺或情感性反應來表示，所以一般將工作滿足的定義為：「工作者對於擔 任工作情感性反應或所具有之感覺，影響工作滿意度的因素」。

Seashore 和 Taber(1975)的研究發現也屬於統整的觀點，揉合了之前學者的 討論，他認為影響工作滿意度的原因，並非單純是因為工作環境或個人特質的單 一變項，而是取決與這兩方面變項的交互作用。

統整表 2-1 學者所提出的構面過後，本論文決定採用四點較具有代表性的構

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面，分別是(1)社會責任；(2)社交聯誼；(3)生活輔導；(4)就業幫助；但由於每 個人對於不同構面的感受都不同，所以為了研究的準確性，在探討工作滿意度時，

將會採取人口統計變項對各構面間之差異比較。

工作滿意度相關研究範圍非常廣泛，包括企業、行政、教師等，然而志工並 非一般受薪員工，本身也無經濟上的需求。他們擔任志工皆是發自於內心，無人 所強迫，因此，在探討志工工作滿意度時我們應注重他們心理層面的需求（林以 鏇，2010）。

近年來，有關學校志工工作滿意度之相關研究中，發現影響學校志工工作滿 意度的因素多元，研究發現「人際關係」是影響工作滿意度的主要因素（馮文彬，

2010；林以鏇，2010；陳美燕，2014）；亦有研究發現參與志工活動中「自我成 長與發展」才是工作滿意度的影響較大的因素（楊淑惠，2011；賴毓芳，2011），

志工在從事服務的過程中，若能確實的幫助學生及教師，則能增加學校志工對於 工作的滿意度（林淑如，2011）

本研究所指之參與志願服務「工作滿意度」，係根據上述文獻並考量國防志 工的內在個人因素或外在工作環境交互作用後，對於志願服務的個人主觀意識及 情緒的感受，是個人和需求間能獲得滿意的程度。係指國防志工實際參與志願服 務後，在問卷上的自我評量其參與志願服務工作滿意度。工作滿意度量表之層面 包含「社會責任」、「社交聯誼」、「生活輔導」、「就業幫助」滿意度，共 20 道問題。依李克特量尺分成 5 等量尺，依序為非常滿意（5 分）、滿意（4 分）、

普通（3 分）、不滿意（2 分）、非常不滿意（1 分），其得分愈高，係指參與 志願服務滿意度愈高。

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