服務滿意度之意義及其相關研究

組，由社會地方人士組成的輔導幹部共計 29,719 位。;組織成員之工作職掌除秘 書職務得兼領顧問費外，其餘皆為無給職，因此如何整合全民總體力量，達成全 民國防的最終目標及強化志工向心力則為本探討重點。

圖 2-1 後備軍人輔導組織成員之組成

第 二 節 服 務 滿 意 度 之 意 義 及 其 相 關 研 究

一、服務滿意度及志願服務的定義

所謂服務滿意度是個人愉悅或失望的感覺程度，乃導因於其對產品認知與個 人期望比較後而形成(Kotier, 2003)。張春興(2002)則認為，滿意度是個體在達到追 求目標時所產生的一種內在狀態。是個體慾望實現的心理感受。Martin(1988)則是 認為服務滿意是指個體在獲得經驗之期待，即感到滿意；反之則不滿意。綜上所 述，服務滿意度為個體的需求達成的狀況所產生的內在反應，如能達到個體需求 便有滿意的感受，反之則為感到不滿。

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台灣內政部志願服務法第三條第一項，「志願服務係民眾出於自由意志，非 基於個人義務或法律責任，秉誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢 獻社會，不以獲取報酬為目的，以提高公共事務效能及增進社會公益所為之各項 輔助性服務」。主要包含四個因素：自由意志行為、沒有金錢上的回饋、協助陌 生 人 或 需 要 幫 助 的 人 、 長 期 且 具 有 正 式 系 統 。 Penner （ 2002; Penner &

Finkelstein,1998）即指出志願服務者抱持的兩項特徵：助人的意識，以及「他 人導向的同理」也就是對他人的幸福有責任感。

聯合國志工團 United NationsVolunteers(1999)：不為財物報酬而行動，但可領 取少許津貼、個人自由意志採取之志願行為、利於他人或社會為出發點。

Vroom(1967)研究指出「工作滿意」係指個體對於自己在工作中所扮演的角色 之情感取向，分為正負向之說，如對工作秉持正向態度即謂具有工作滿意；反之，

秉持著負向態度，則為工作不滿足。Smith, Kendal and Hulin(1969) 認為，「工作滿 意 」 泛 指 一般 工作 者對 其工 作 中 所有 人 事物 的 知覺 感受 或情 感性 的反 應 。 Hackman(1976)則認為「工作滿意」是一種自我評價的過程，指出工作滿意是一種 工作者自己評價自身的工作或過去的工作經驗，進而產生的一種積極向上或愉悅 的情緒狀態。另外，Locke(1976)也贊同這樣的看法，認為「工作滿意」是個體自 我評估現在工作狀況或過去工作經驗進而產生的愉快或正向的情感反應。

管理大師 Robbins(2001)則認為「工作滿意」是工作者對自身工作所持有的一 種概括態度，工作者的工作滿意程度愈高，則可以推論工作者對他的工作抱持愈 正面的態度。Stanley(2001)亦認為「工作滿意」是一種個體對工作的態度，能夠提 升員工在工作場所的生產力，應該是管理者管理的要點之一。

二、志願服務的特質

志願服務具自發意願、利他行為、不計酬勞、餘暇奉獻與敬業表現特質，主

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動積極付出，不求金錢回報的工作，透過有計劃、組織性的運作，長期投入服務，

尋求社會認同支持，達到自我實現 (陳昱伶，民 92)。

三 、 志 願 服 務 之 動 機

針對志願服務動機的兩項主要問題是：（1）是什麼心理因素使人們願意擔任 志工；（2）是什麼心理因素延續了志願服務行動（Clary et al, 1998）。雖然過去探 討志工動機的研究相當多，但不同研究者對志願服務動機的區分與界定並不一 致，且相當紛雜。為了整理志願服務動機之形式，Cnaan 和 Goldberg-Glen（1991）

回顧了 1991 年以前有關志工動機的文獻。他們認為，這些文獻探討的志工動機 模型向度數量各有不同，可分成：兩向度模型、三向度模型和複雜模型（Cnaan&

Goldberg-Glen, 1991）。

兩向度模型將志工動機區分為「利己」與「利他」（Clary & Miller, 1986;Frisch

& Gerrard, 1981; Gidron, 1978; Herzberg, 1966; Horton-Smith, 1981; Latting,1990）。 三向度模型將志工動機區分為「利己」、「利他」和「社會性動機」（Fitch,1987;

Morrow-Howell & Mui, 1989）。其中「社會性動機」是指志工基於重要他人的要求 而參與志願服務。複雜模型則包含更多動機類型，例如 Fischerc 和 Schaffer（1993）

綜合回顧 1982 年至 1991 年間對於志工參與動機之研究，將志工參與動機類型 分為九類：利他動機、意識型態動機、自我動機、物質報酬動機、地位報酬動機、

社會關係動機、空間時間動機、個人成長動機、多重動機。Clary 和 Snyder 等人

（1991）提出的六向度模型亦屬於複雜模型。

志工的特質，是一種不計報酬的服務，個體最初參與活動時的動機是影響其 後續行為的關鍵因素，尤其行為的持續性大部分起因於動機的形式（黃琦茹，

2010：4）；簡單的說，動機就是促使某人或某個體去完成某一需求或欲達成某一 目標、工作的歷程，它本身是一種中間的變項，無法做直接的觀察，僅能間接的

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補述（林以鏇，2010：3）。我國的志願服務法也定義志工是出自於自由意志並非 基於義務或法律責任，不以獲取報酬為目的，因此很顯然的，志工從事志願服務 並無受到任何的威脅或利誘，其動機係為內在行為驅力的來源，能引發並維持朝 向某個目標，並且於完成該項工作時，可滿足個人的心理需求。（陳冠彰，2009：

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四 、 相 關 研 究

志工參與志願服務相關因素，欲探討社區發展協會志工投入於志願服務工作 的動力，這當中也牽涉到持續服務的熱忱以及動機，其層面相當多元與廣泛，故 先整理出國內不同學者對於志工參與議題之相關探討，以供參考。(李聲吼．張麗 玉．謝振裕 社區志工參與服務動機之探討－以高雄市為例)

曾華源與曾騰光（2003）提及，志工參與動機是以社會性取向及個人成長的 需求為主，並將其歸納為學習和自我的成長，可以增進和擴大人際關係，個人對 社會的責任，可以改善社會，充實生活，受到社區、重要他人的影響，做善事、

積陰德，對個人有幫助等。其他的實證研究也指出，志工參與志願服務有相當多 不同的動機，宋世雯（2000）在社區婦女的研究中，將參與動機區分為；個人因 素動機、家庭生活需要的動機、宗教情操的動機、增進家庭關係的動機，以及機 構因素之動機等五個構面。研究顯示婦女志工參與志願服務並非純為服務他人，

而也會將個人自我成長、吸取知識等因素考慮在內（引自巫靜怡、2008）。

李聲吼（2007）對民眾是否能持續參與志願服務之因素分為四大模式，其內 容分別為「動機模式」、「角色界定模式」、「志工人格模式」以及「個人幸福 感模式」。其中，「動機模式」強調個人的動機導向以志願工作為目標。例如，

為了學習新的技巧，發展自我及展現個人的價值，與對社區的使命感，進而減少 自我衝突與自我認定之威脅；「角色界定模式」則主張過去的志願服務經驗能導 引到志工角色認定的發展，可用來解釋某些志願服務，一旦開始參與就會繼續投

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入的過程；「志工人格模式」意指人格特質或未界定的變項是促成志願服務工作 產生的原因；例如，情緒穩定度較佳與高自我尊重等相關特質的民眾，成為志願 工作者的可能性較高；「個人幸福感模式」則試圖找出何種個人特質，以及生理 與心理健康是否能成為一種必需的資源。換而言之，具有自信心、自我控制能力 較高與自我尊重高的人較能有效的去追求個人的價值或目標，進而踏入志願工作。

Thoits & Hewitt（2001）分析志願服務工作者的需求有以下幾方面：

1. 經驗的需求：學習新的技巧及能力，處理與自己日常生活不同之事務，

經驗的改變，促進個人成長。

2. 社會責任感的表達需求：一種利他的內在需求驅使，期望投入關懷他人 及社會問題的行列，希望達到拋磚引玉的效果。

3. 社會接觸的需求：增加個人的社會網路，結交朋友，增加歸屬感免於孤 獨。

4. 符合他人期望的需求：受到來自本身參與團體的壓力或期待，必須從事 志願服務。

5. 需求社會認可：個人期待因自己投入社會服務工作而受到他人的尊敬、

感激或欣賞。

6. 獲致未來報償的需求：個人希望助人的行為未來亦能受到別人的回饋。

7. 需求成就感：在助人過程中所獲結果或自經驗完成的權利感、能力的勝 任感

綜上所述，參與志願工作之動機是非常廣泛的，無論是以利他因素作為出發 點，或由利己的角度切入，皆包含個人內在的心理滿足與外在的人際及環境 互動所交替而出的結果所致。

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