航空業服務失誤與服務補救之探討 ─以某航空公司客艙服務為例 - 政大學術集成
71
0
0
全文
(2)
(3) . . . . . . . . . . . . . . . !. . . #. $. ". . . . . . . . &. . . '. (. . %. 政 治 大. . 立Failure and Service Recovery Service. ‧ 國. 學. In Airline Industry:. ‧. A Study On Cabin Service of. sit. er. io. al. n. . y. Nat. An International Airline. . Ch. i n U. engchi. v. ). *. +. ,. -..
(4) 2 6. 7. 8. /. -3. 4. 1 5. . 9 : ; < = > . . 0. .
(5) . ! =. 5. ". >. 'P. Q. $. %.
(6) . &'(). *. ? @AB . R. S. T. U. +. C V. . W. . . ,-.. DE B. . X. /. . 01. F. ,- G Y. Z. . . . 2. 3. H6 [. . \. 4. . . 5 6 . 78. AI ]. J. d. f. :;. M. M. N. O. -^. . _. `. &'. :;<. c }. <. o. p. ~. . q. r. 7&. s. t. u. 97 1 . 7e. b. f. c. d. <. i. . :;#. ¬. io. #. &'k. &'k ¨. l. >. l. '. . . . . . . . ¡ ¢ R. ©. al. n. ¬. b. §. Nat. h¦. &'a. &'a. . ª«. . S. @. . . . £. sit. . . C h
(7) engchi. ¬. ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ . i n (CIT) U . v. W. ‧. ;. . er. q. . . 102 5 e f :;& : - f R # g h . g. e. 9. . L. 學. . 7c. . K. g hi j 治. &'k l m n 政 大 (Critical Incident TechniqueCIT)7v w x y z 7{ | 立 b. ‧ 國. a. #. . y. <. . . ¤. $. X ¥. e . f . : .
(8) . ABSTRACT. Airline industry is facing changes in the external environment and test of rising international oil price. How to reduce cost, increase the added value and improve service quality to achieve customer satisfaction and be more competitive has become the first priority of all airlines. Due to the highly customer contact features, the airline industry has slowly transferred into service industry from transportation industry. This. 政 治 大 recoveries which the target airline suggested. The study is mainly based on Critical 立. study is focused on what kind of service failures would be in the cabin and the service. ‧ 國. 學. Incident Technique(CIT), and academic research as auxiliaries, collecting 130 critical incidents since January 2008 to May 2013 from target airline’s customer complaint. ‧. cases and its suggested solutions. After classifying service failures and service. sit. y. Nat. recoveries, the study analyzes service failures in cabin and common make-up. io. al. er. solutions of the target airline. In the end, according to the research results, the study. n. proposes several managing suggestions as references to the airline industry. ¬. Ch. engchi. Keywords: Service failure, Service recovery, CIT. . . i n U. v.
(9) . . . ¼½. ®. Î e. f Ï. ¿. ð µ. ñ. Ò. Ó. c. d. ò. . Ä. . . Ø8. \ c. V í. b d . q . Ò. ¸. W c. . n. m. ¸ !. * . e ÷. . K. s. _. Ò V. ¹. È. ØÙ. º. É. Ú. ». Ê. Û. ». AMBA. V '. ÖÜ. . Ë. Ý. ÌÍ. '©. Þ. Ë. al. d. u {. . 2. |. . .
(10). . . 3. G. v. 9. . AMBA . Ô. . . È J. K. Ú . 9. w. Øx w. óÄ. Ë i. L. Æ. * <. j Øx. V. º. V. . ?. ¼]. ^. ` º. ~z c. d. > }. ? î. ~. x. P. A. R Q. _. m l. d. ê. @. \. µ I. /. O. M. '. +, c. N. a. v ni. . &. 100 7. ~. . Ô. Ä. å. . . . ò. . . k V y. `. . >. T eZ n[ g\ c³ hi U. h. . Þ ð =. I. `. . £. Ô. ` . 5 @6. ©. ó . . ¥. 4. H.
(11) . $ % #. * é Û <. ? g. t. . ". C hY. X. —õ ö ` ° ÷ ø ù ú û ü ý ö þ q. µ. ¹ ñ. . f. ô. W . ó 1. Ø8. d. r. ,. @101 7. d. ×. .
(12) < 政 ï治 大. Ç. *. F. Y. Ç. ß. ó. Ó : ;. E. c. <. . ¼0. . U. . Å. Ë. D. . Ô. c. . ï. ;. . ó`. <. n. T-. É. È. $. C. . / .. 9. B. W. . io. º. . ú . Nat. ,-. +,. Ö . Æ. ¸. ) 0ä å V â ã æ ç è é Û êW ë ì í î ¨ ï Å. . Õ. W. ·. ‧. ) (. Ô. . ¶. 學. #. º. * . . V. ! V º Ä ¨ V Å Ã. 立. Ø. p. Ñ. Â. !. . . Á ¿. Ð. Ø. V. W. À. (à á Ü c d â ã ß. . AMBA ¯° ± ² ³´ ´ µ W V. ‧ 國. R. ¾. ®. y. . sit. . er. . `. n. S @. a. o. . @ . . . !. . . ô w. . . . . Ý . . c. . ¬¬¬¬ . . Ø. . B . . ï. . ¬¬ ¬ ¯.
(13) . . . . . ABSTRACT Ø Ë ØT R S # R S ] T R S T R S ï w x ØT &'a b T &'k l T &'a b # &'k l o ¡T :;é -¢ £ > ¡ ¤ T &'k l ,-. / ¥ o R S R S > u # x ¦
(14) ØT R S x ¦
(15) T | } # * § T R S > u ¡T e f :; ¤ T £ # ¡ R S # £ ¤
(16) ØT &'a b T &'k l T &'k l ¨ ò ¡T I © , ¤ T - £ ¤ £ Ë # g h ØT / ª T « R S g h © w x ................................................................................................................. 60. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. . . . i n U. v.
(17) . 2-1. &'a. b. . 2-2. &'a. b. . 2-3. &'a. b. . 2-4. &'a. b. . 2-5. &'a. b. . 2-6. &'k. l. . 3-1 o. 3-2. -K. &'®. 4-1. -. /. . . 4-2. &'³ ´. µ. 4-3. ,-· ¸. ¹. 4-4 ½. q. . e. óÛ. ¾. ¿. ,-¶. 4-6. &'k. l. 4-7 . 4-8 ¨. 4-9. &'k. ¶. À. ¶. ¨. #. ‧. b. l. Nat. 4-10 &'a. k. À. y. ). k. . ‧ 國. . 立. 政 治 大. 學. 4-5. . io. sit. ®. —ª Bitner, Booms & Tetreault(1990) .............................. 8 —ª Kelly, Hoffman & Davis (1993) ................................ 8 —ª Bitner, Booms & Mohr (1994) .................................. 9 —ª Hoffman, Kelly and Rotalsky (1995) ...................... 10 ¬ .................................................................................... 12 ¬ .................................................................................... 22 u G U ............................................................................ 33 ¦ } ¯ × ° ............................................................................ 38 ± ² ................................................................................ 40 ± a b ¶ ± ² ......................................................... 41 º ¸ ¸ » ¼ &'a b ¶ ± ² ...................... 42 7¼ &'a b ¶ ± ² ..................................... 43 ± ² ........................................................................ 44 ± ² ................................................................................ 45 ± ² ........................................................................ 45 ± ² ........................................................................ 46 ò ± ² ........................................................................ 47 &'k l I © , ............................................................. 48 . r. . n. al. er. p. . Ch. engchi . . . i n U. v.
(18) . 1-1 R. 2-1. &'k. 2-2. &'k. S. ï l. 2-3 é. -/. 3-1 R. S. 3-2. -K. x. ¦. . ................................................................................................. 5. ¨ ò £ ï ................................................................................ 26 ................................................................................................... 30 &'Ã Ä ................................................................................ 38 Á. l. . Â. . . ‧. Nat. y. . n. . Ch. e n g c h i . . er. io. al. sit. . . . 學. ‧ 國. 立. 政 治 大. i n U. v.
(19) . 2013
(20) K. K. É ß. â. ç è o. ì. C. C. é. -á . Ð. (IATA)í. ïô. õ. È. ö µ. þ. 1. Y. è. Ö. d. 8. K. é. . . w. . (. [. io. Ï. . ]. [ Ú. óÖ( !. al. . ã. 8. ¯ 1.6 óÖ) û Ú. - 2,787 ó à. ó(% 33.4%). K v. ]. . à '. (. ). -óÕ. B 2 . . .
(21). è. ñ. L Ù. Ú. . Ï. Û. . B . . Ü. 1 æ. Ý ;. Ò @. . Ù. :;ó Ú. K. . û. < . å. L. -á à. ï 46 ÷ î. ï 16 ÷. î. ú Ð. ü. ú Ú. Ë. Æ. ¯i. Û. ïh. Ê. Û å. Ø. . ú. Ú. ¸ x. ¥. q. Ð . ±. K. . Y L. é. å. ø@V. w. è.
(22). 4,542 óÖ(ú û. -². d. v. i n U. . 446 óÖ( ]. ». 7. . µ. [ . é. ,. d &. .. . c. -K. . ². &. à. 5 9 :;à /. . 567 ]. . . . @ é à. $. 2,255 óA 7 9 . -². -. . . ¯ . - 894 ó é. ¯ 1.2 óÖ). :;V ". ]. 7 1,143 ó(% 50.7%). . [. . - 188 óÖ@A8 é. . ". - 753 -óÕ. 7. 2012 )@. Ò ². ¥. Ú. e¯n7.6góÖ c h i ). + *. 2013 þ ². w. ë. Û. 7: 2012 7. . . #. 359 ó(% 15.9%)( 0 1. Ch. ÖC. Ì w. :w . :;$. µ. )é - 2,392 óÖ» . - 2,784 óÖ( é. :;Ù ". ò. ¡ @V. ä ã. C. * Ù. . :; è.
(23). - 1,068 óÖC é. ¥. Ó. Ð. n. . Ù. Ò. ñ. > a. . É È. c . â. IATA ð. 2012 . þ. 12.4 óÖ) Ö. Î. 6 ê. ïð. V. . #. Ç. 政IATA ð治ñ Ø 大Ù. «. 立þ *. ô. î. ¦. Ø. . Øe Æ. I ®. ×. . @. ö Z. 5 c. Nat. B. Õ. 44 ÷ å ø . c. . . Ô. C. . ‧. 38% þ. 8. ` Í. 127 ÷ å øù. . . ¸. 2013 Ù Ú. µ. Û å. . . 學. ø . ·. . Í@V Å. W. -Ó. . +. K. =. 80.3%ý. + ü.
(24). Ó. à. ¹. ú. . y. Þ. . 6. S. . sit. ] Ò. L. L. . . er. Ì Ñ. K. ‧ 國. [. Ý. .
(25) . ð. ñ. î. ïô 3 . . ï ² 4. 5. . .
(26). è o. :;. (IATA)ð 6. ï³. 2013.
(27) . ó. ïô. =. > @. !. . ". #. 7 1.8%Æ á. . $. . %. C. :;3.
(28) . &'(). :; . Ç. ¦ >. + q. . :; &': Ô. <. P. ,-E. F. a. `. B. o. C. ¼g. h. F. Ö. ×. ,-E. &'E q p. F. F. ó½. C *. q. Ý. ï Þ. :;Ý ×. V '³. . . k. -^. t. >. a w. _ ï. í _. @V. z. {. 4. . Å. b. 4. 5 6.
(29). J. K. L. M. M. N. O. 7&. H ( heterogeneity ) @ ). H A. ] G. d H. 7 I. L (. J. ,- ¸. G &. ]. O. ] '. ÖU. ; S. C . Ä X. á $ . . a. P. @P Q 8 e. ,-¸. P 0. /. . . . ï . Û ]. / !. Ô. -C ^. Ô. ". . +. ü. . /. Ä. (). u. ). . A& \. &'³. 6 _. (Park, Robertson & Wu, 2004)@. F.
(30) ³. ½. q Ô. ³| }. Å. ó5 C. E. Øl. Û. 7. Ø[ ½. ³v. E. . ð. . #. ì. F j. &'$. V. &'E. Ö. 7p I. . &½ ®. ×. . O. Û. ó½ . F. ï. É. &'(). ì. ¥. @ò.
(31). &'í. V. . . 7Ö. @ X. `. . . ý. x. #. w. C. -:; u ^. . u. ®. ü. C. Ô
(32). (Boschoff,1997)@³ý w. . Û. ]. (Malhotra & Mukherjee,2004)@o n. Ù ~. (). _. m ®. e. u. É _. w r. u
(33). &'³. `. &'() l. 3 . . a l&'Y
(34) &'_ i v d 9 e f Ø[ ½ ,-C O T i (Lytle, n h e n g c h i U Hom & Mokwa,1998)@V. w # ,-E. s. &'³ _. W. Ø\. r b. (Lewis,1989)@P 7&'³ #. V. (customer-contact) q w F. . ¥ . (Kotler, 2003) ¡e G H7(B ). U. . . DE. . . O. `. [. AI. n. &'E. Z. io. c V. É. ,-. 7:;`. ¼í. HDU. . G. ó½ ¼
(35). A. 2. . û 7Ô > @ 治 EF/ ¼HD'_ ` 政 大 _ Ô u Å @EF? P Q Û V `. /. 立. Nat. # . /. 1. ‧. &'Y. g.
(36) Q. . 學. ]. '* . P. H@ E¡F@ Ø\. /. #. &'ì R. ØT. _. `. * /. #. y. HD/. `. N. á. 9. i. sit. Q. û. ,-7 6. HD:;1 >. M. ú. . H ( intangibility ) ? >. ‧ 國. 'P. L Ù. / . . 8. er. , K. . c. ¼H(simultaneity)/. ú. . ¨. @. (perishability) /. Û. . 7. ¢. 1977)D EØFÔ. . V. >. '@&'=. C. . ,-.. r. ;. . ². a. b. y. & ¼.
(37) . Û Q. DÈ. Dy. l. ý. ¥. É . . Ö. X. &'£. E. |. ,-. a. / . N .
(38) !. . Ô Û. u. Ø[. ¿. R. ô S. ¿ . h¦. 7e. f. j. . W. X. &'k. :;#. l. 7.. È . . w. ³. È. _. n. `. 9. _. `. &'a. 70. §. ¨. É. al. Ch. ,- . U. . È. . l. $ È. . ©. 70. . engchi. . 25% 85% C. ú. '. û. ³. ª«. S. . c. Û . . @. . £. i n U. v. g @. T. ¢ R. '. 9. _. 6 . 11 e óEHart et al., 1990F@ . b. /. ,-(Hart et al.,1990)@ . _. &'k. . . /. ï. . . a ð. C D &'E F ~² z 治 政 &'k l º 大 . Û. < m. . .. (Etzel & Silverman,1981)@ØÖ. n. . Ú. X. . &'. . ( 1996)@ . ,-. ³AQ. io . #. 立. -^. ï . 0. $. . . . H@. c ¤. ,-¢ 8. U . ‧. hi. b. Ù. Nat. g. B. 5 . . -^. &'a. V. :;<. £. V ®. . 學. . . ½. t. U . 5%¼ª _ G H ïô á. `. HÛ . y. . _. w. sit. ¥. ¹. d. C %. >. l. . ,- ¾ k. . &'k C. (Reichheld and Sasser,1990)@&'C. óL. . . É. D z . . . ¼t. ,-A` U. q. l. ý. É. S. / e. / Q. ,- . Øü. &'k. . .. &'k E. R. . . /. µ . er. ï. ì. ‧ 國. P. ¥. . d . e . f. . g.
(39) . . . . . . . -^. &'a. . o. R. 'k ¦. l. @ù. S «. m. 7W e. f. X. Y. Z. . . :;&. n. . o. 7e. f. :;#. [ . -. H0ª« . \. Q. §. f ¥. ¨. ] . #. o. Hc. '. ©. d. R. q. . b. I. #. S ª«. . . &'k . £. ©. . ¤ $. @. . 立. . y. sit. n. al. er. io. . Nat. . ‧. . ‧ 國. . 政 治 大. 學. . . . Ch. engchi. . . i n U. v. l. m. n. ¥. &'a. . . . . b. #. í. &.
(40) . . R. S. v . ª«. R. S . . . ]. #. . . . . l . . R. S. ï < . . @¬. ¬ . .
(41). . . . . . . 立. . . 政 治 大 . . . . . Nat. . . . . . !. . n. al. Ch. e" n#g c$ h i. ¬¬R. S. . sit. . er. io. . . y. . ‧. ‧ 國. 學. . . . ï. i n U ¬. v. .
(42) . . . . . &'a. (. É. _ £. ¤ ¤ ¥ ¦ @¬¬¬ ¬¬¬¬LAB `. í. &. È. . '. · . . É ì. .
(43). ¸. ¹ e. =. /¼H. V,-. #&. ¥. #¥. AP n. . '. G. ,-. þ. . á. . ) `. È. c. ¤ . t. `. .. W . &. /. '. é. ,-. a. -. Ä. b. ¹¬¡ ¦ ¬,-. ü. :. ¡¼¦ ¬a. e. ¹. ;. /. . ¬¬¬¬!í. . . . '. . a0l *. ì. Å Ç. :. ; Æ. . (Dª U. Æ. &. '. P. . &'Û t. &'. 7¡¢. ` <c&. '. a. b. . «. Ø. .. /. ,-. . Û. )dÖ ×. ,-.
(44) ô. ±. Ñ. . ® :. ;. ¯ ². USD915,000 (Jenkins,1992)@AQ È
(45). . `. &.
(46). '. N. t. a. Øôµ. b. Û ». Á. P
(47). ó. b¸. ì. i. j. 7 Ô. 7. u. . (. K. a. iv. .. 6. /. . @. ? Û. Ý*. Û. 7 ¥. ¿.
(48). . .. Ý. _. `. µ. . . &. . ¹«. ,-. . '. a. ; ñ. . ´. b. . < Ø. ². ,-. . ì. Ã. ¹Øe. Û. ¡Johnston and Hewa,1997)@¬¬¬ 7. Ã. . K. c. ôL: À. (identify service failures)?Ø . S. ì . . ºR î. VR. x. ¡ ¦ ¬ . ú. ¸. ´. Æ. ¾ . ,Ò. Ý. #º. . . ¡Â ¦ ¬¾ ð. a. ". Í. e Ê. ì. . ¹º
(49). *. ] M. . /¼í. Ch ¶ ¥ · 4 p]U n engchi. x. Ó Æ. ; }. . ì. a :. a. ì. ô û. /. 7t. (Maute & Forrester, 1993)@cú D. . Û. í. V] ½. ú. . . ¹,Æ. ì. ,. º . Æ V]. ½. V,½. . Æ. .. #PQ. .. (Tax, Brown, & Murali, 1998)@z. Ç. Ý(commercial carrier)¼í. a. . . n. ´. . °. io. ¤. cì. . _. 7 l. ,-M q. (Fornell & Wernerfelt, 1987)@è ± ¬g. . í. D. . Nat. س. . /¼ì. M.
(50). Û Ê E F ¼(Albrecht & Bradford, 1989; 治 政 & ' ( ) R S í 大 & ' a b¾ ¿ § T H ¨ C . $]. 立. ¢. . . ,². ·. Û Q. b. ‧. !;. # . 學. Ë. ". y. ©. ‧ 國. ì. !. Kelly & Davis, 1994)@V . ,-. . Eservice failureF ¬&'a b. ¹. . . sit. . . . er. .
(51) . . :. ;. . . Lì. . ³. ô. Ä. |.
(52) . ¥. N. ,-. ,-. ». 7 ·. Ì. . Ú. »@%. . l. T. ¹Ô . ,¢. & ã. a. Û. S ±. ² ,-. a. b!¢. C. Eå. æ. b<VcdÔ. u. ä. !. Ç. PQ. ·. 9. io. é. al. C q. r. }. B. . &. &. . '. '. b. ·. b0. |. }. &. '. a. ~. B. b*. a 4. bdk. *. Ï. È
(53). Ä ð. 8. Ê. Î. : Ç. ;. ¢. . ,¢. VÇ á ?. . ,-. D . ä. ¦ Û. ;. u. «. Þ. â. ¶. ã. & C. ®. ß. . È. É. !ì. è. C. % U. t. B. J. w. . Ô. ¢ £. ,ºB. ¢. u. &. . a. á. '. . . <. ¸. & Ö. . '. . ,Q. . . ¹¬¡Ó ¦ Ô. Ø. '. . ¡Õ ¦ #½. . $. Ð. (Tax, et al., 1998)X 5. . ,-. »¡¼¦. . ¡Ù ¦ ×. t. ì >. /. ¸ #:. ï. e. w. ì. Ä. ¡. .. S. . ð. b. l. C. Ch. &. (Bearden, 1983)U '. a. bÔ. È ê. . t. LT. Þ. n U engchi. R. S. Ç. }. Vë w. V. . . é ôï. ì í . . í. . . . á. C. í. &. ¥. ¶. . iv. . ì í. . Í. ,r. f. i. D. /. . c&. ¬. ¡ ¼ ¦ ¹¬. ¬ . '. ECritical Incidents Technique, C.I.TF ÷ a. ;. Í. R.
(54). . C % `. í. o î. Bitner, Booms & TetreaultE1990Fcl. bf. '. l. : *. . . '. &. '. a. . a. a. ¥. (Swanson & Kelly, 2001)@. ,Æ. . |. u. & í. . Æ D. i. a ì. }. &. å. %. ². n. ² a. !. C ¡Ò ¦ ,-. M. #÷. . ¥. }. a. . Û. ¢. Ü s Ý ¹Ô 政 治 大. t. (Fornell & Wernerfelt, 1987)@1 b. '. 立. ¤ ¤ ¥ F @. ç. &. . ¼. ¢ ,à. . '. ¡Û ¦ U. Nat. PQ. R. ;. ¹¬¡ ¦ ,-. 5. 9 &. ®. /. @¬¬. :. ¡ ¦ ,-. W. > ½. å. ¢ '. Ô Ø. . ó. ³$¥ Û. ×. 7 . ¼d=. . 0. . Î. ? Ê. ‧. â. . V. ¢. É. ¡Tax and Brown,1998)@VÇ . P . ì. 學. z ¥. ,-. Ú. /. c. ¦. H . . x.
(55). . ô0. a Í. ,-. . ¤. '. V¢ Ñ. ¥ ³. . &. Øx. en k. ¢. . 7 M.
(56). 4. ü. ¡Â ¦ ,-. '. ݹ Ë. /. y. E v. .. sit.
(57). . er. 5%µ 10%. È
(58). ‧ 國. ¿. '. E. F. H. Ç. R. ÷. . S. ,. U. *. o . p.
(59) . ¬¬¬ 2-1 ¬&. : & '. Øï . ³. ´. µ. '. a. b. a ±. ª Bitner, Booms & Tetreault(1990) . 1. Ô u $]. b. 2. ó ¥. . . ï. : ,- e · ¸ ä » . ½. ®. &. 1. B. G. 2. B. G. 3. '. '. '. ä. ô a ·. ÷. ». & õ. '. b. ÷. ,ù. &. ¼. . 3. ö . . ,¸ E. ,ä. ». ø. b. . 4. È É ú û ,- ä 1. B ,- o dü / . . ï. : ½ ® ~. H í. Û. 2. ó 7. ¥. 3. w 2. ú. ½. s. ¡ w. . Û ½. ®. ® . ä. ». ä. ». ». 7 Û. 7. 治 ä » 政 5. ( PQ þ ñ 大 4. â Oý Î . 立. : Bitner et al., “The Service Encounter : Diagnosing Favorable and Unfavorable. Kelly, Hoffman & Davis (1993)¢ ¥. ò. ô. . 2-2):. ¤. ë. S. io. al. n 2-2 &. '. a. Ch. b. . '. D& a. ³ b. ´. µ. ±. ¹. . _. (. a â. Í. ð. ð . Ør . &. (. . v. b©. b^. <. µ. 4. & . bq. 5. Ó. . ±. 6. _ ( . 7. . . 9. Ó . &. ¹. X. . Ä _. P. _. (. n. @. O. b@. Ý( . . . ¥. Ù. Ä 2. ´. ó. C. 6. . Ô. È Ó. ð. . Ä. @. ». @. @ ¸. &. Ô. <. C. ´. @ . . . . ¶. < . . Ý( (. . '. #É. U. X .
(60). è. « 8. . &. Ó. Ô Ó. $]. M. 1. 3. . 8. . . }. — ª Kelly, Hoffman & Davis (1993)¬. 2. & '. Øï. | u. i n U. engchi. 1. & '. . . b ( retail failures ) a. V. R. y. ñ. 7. sit. bf. V. er. a. Nat. '. ë. ‧. ‧ 國. 學. Incidents,” Journal of Marketing, Vol. 54, pp. 71-84 (January 1990).. Ä `. 2. @ Ó. È. @.
(61) . . . ï. D,®. ä. ·. d ¸. ¸. 1. G ½. ÷. . 2. ,-. ». ^ $. 1. . M. . ï. D½. Û ®. . ¸. b. b. 2. . ¹. í. ² >. ². æ. b y. . . @ . 3. ½ ® ¼ < U ¾ ,- ¥ ¼ ô¦ @ 7. 4. B ,- o. dü . @. ö. ,. Ù. b. ê u. . /. Kelly et al., “A Typology of Retail Failures and Recoveries,” Journal of Retailing,. Vol. 69, pp. 429-452 (1993).. Bitner, Booms & Mohr (1994)ô. ¥. ò. . '. . ®. ,-. ½. Û. <¼ ®. . &. ,-. Nat. 2-3. ¬. í. . T. &. '. '. a. r. a. ' ³. ´. µ. a. ±. ¬. ³È. b. . . ï. e. D,-. . E. F. É. &
(62). X '. ¬. ab¬ l. Ch. Ô. ®. ~. D½. ·. ¸. Û. 7. ¡. ï. D¾. ¿. ,-. Û. 7 ¬. . `. w. a. . ½. ®. ä. ¬. ¬. $]. ¬. ö. &. '. a. Ù. P. @. bf. v . b. v. . . »¬. B. ²
(63) . &. È. ú. û. ,¥. t. . ¹. ? $. (. . 2.  ¬â. Oý. Ò ¬ (. ½. ¡ s. . ,-. ,-. ä. dü . Û. /. 7. ®. ä ñ. ¬. ¬¬¬. »¬¬¬. ¬¬¬ !. ¼ ¬ ¬(. ". #. + . % ( l. ¹. ¹ ;. ä. :. $ ¦. ). ¬¬¬. & . â. '. ¬¬¬ ¬¬¬. »¬. »¬¬¬. ¬¬¬. 7. »¬¬¬ ä. ¬ Û. ½. ä . »¬¬¬. . þ. ¬. ä. ®. PQ. '. ,-. . w. Î. »¬¬¬ &. E. o. . ä. õ. ¸. ø. . . ú. ¬w.
(64) . ·. b. É B. ô. ÷ ÷. ,ù. '. v n' i a b¬¬¬. G. ¬'.  ¬*. &. ¼. . i U e n g ¬ c B h G. ¬. ¬ . . '. &. ¥. ¼ ¬ó. H í. . ¼ ¬ó. ¼ ¬. ¬ ï. b_. u. ¬. . . x a.  ¬. . (critical service Encounter) . — ª Bitner, Booms & Mohr (1994). ¬ . '. bï Y. n. D&. io. Øï. &. 治 政 | } Í ¡ r ½ ® 大. ¬. . . 立 S # Bitner, Booms & Tetreault (1990) R. 7. Û. ‧. 2-3)@. Ú. í ì. ôï @Q ¿. U . 學. &. ½. é. ¡. V$¥ ¾ ]. 7 ». y. ñ. ¢. N. sit. 0. D i. er. ,-. ‧ 國. ÷. Bitner, Booms & Tetreault (1990) R S «.
(65) . Bitner et al., “Critical Service Encounter:The Employee’s Viewpoint,” Journal of. Marketing, Vol. 58, pp. 95-106 (October 1994).. ¬¬¬¬Hoffman, Kelly and Rotalsky V 1995 ¢ T. q . u. |. }. . 373 r & ' a bq r R S W. £. ¤. ,. ì . &. 7 '. a. .. /R u. b. . U. ôï . . ( 2-4): &. '. a. b. — ª Hoffman, Kelly and Rotalsky (1995)¬ . 1. _ ( 9 : · & ' @ Øï . '. D&. ³. ´. µ. 2. & ' M a b C @ ±. = ¹. `. C ;. $] . &. '. 政? ¾ ¿ 治 ì = @ 大 4. t â } ì 3. Ô. ,-. ï D. ¸. ½. ®. ä. . . ï. D½. ~ ®. í. C. 2. H ¾ ¿ * + ,- G I Û VJ I è ¬I @. ». H. å. Û. A. ¾. E. µ. @ / D. O. ¼ >. /. B. 1. 9 : < G ,- ¸ H - X t q l H - > ¡ - 9 : @ F. u. u. ¹. *. E@. 1. ½ ®. Nat. ¬. . ¹. F. 7. io. n. al. K. Û ò. 7. 2. U ì. b<. 3. U ì. ^. 4. . ^. bq. Ch. a P. q ,£ . U . ². U i e h n c g Journal of Service Marketing, Vol. 9, No. 2, pp.49-61 (1995).. H. D L. ª,-. . l M. N. . , ¬. ¸. @ O. <. ª, <. . M. É. ^. . ‧. . F. u. Ô ¹. ,-. @ N. ´ £. er. . /. 學. . ‧ 國. 立. <. y. 2-4. sit. . vb@ i n ². Hoffman et al., “Tracking Service Failures and Employee Recovery Efforts,”. ¬¬¬¬Boulder et al. ( 1996 ) ¢ U `. &. '. | a. }. . ô. T õ. et al.,(1993)¥. b& . '. Ø . ´ d®. µ. a. 8. ± a. . ². b:&. /. & Ù. 2. a `. í. ' . â. a. a. ë. ;. då. & V ¶. b ô. . Á. '. . :. 1 . Â. ¶. ;. . d,®. 7 . : \ ] 7. ½. V] õ \. ô. ]. í j. @ 6. '. . . b@ d. 5. ô 15 e . :. @v. ' . Z. . bq &. 4. cY. 0. '. . /R. 7. 3. (1997)Y. ¢£. ³. ð. bcdV. P Û. 1.& '. Í ð. . . R. S &. '. a. b. . # Kelly. : õ. b@ . &. ' e. b &. . b . Ó .
(66) . · e. ó. a. U. q. ô X. . Ô .. /. D. G. ¡. X. C B. ° Ç. Y 6. Õ. ï. (. a. ¨. î. b!C. . ¾. -. B. ¨ X. À. C. e ð. . (CIT)ñ ò u. . P. . .. /. . &. .. D. . B. a. y É. `. Í. D . C. N '. /. À. @ S. C. . k. . ` Ù. À ). dR í. . k ¨. ñ. Ù ¥. ). LX. @!. & . }. l. ' ². å. Ù. ØÍ. ¡. . &. ¢. . . r. '. . >. ¬ ¬³. . &. D. >. d.. 0 Û. a' l a . /. D. f. -. . s. > ^. ,-. . Û. É. .. &. \. ú. r. . ,-. cT. ï. & O. '. 0 &. . '. k. q . '. . s. t. u. . W . . . / P. ñ. 7 ö. . r. . . ¢. . &. '. & ã. ¢. r. q. #;. câ. ¡c d e ¦ d¾ '. d&. ®. : . £. ¤. O. a.
(67). >. ñ . '. ò X /. a. b¹. ¬. . B. k. l/. ¡. bí. ï. . `. o. D Õ. ¼X. . S. . u. @. Û. ¬. k. £. ¬ .. . ¬ >. / . . S. lÛ. ¼$¥. Ú. R. V¼ . ôÇ. . R. ¥. iv. . . ¬. A¬. @¬. ^. ,-. a. f. 7. £. ¤. O. b(outcome defects) a. (Mohr and Bitner,1995Hoffman et al.,1995. &. '. 0 P. >. ;. × L. / ,Í. r ¢. l. . bO. £ .. ] b. C h B & ' a b U§ nT engchi. ºî. a. w. . ,-. /. '. ¬¼ ¬a. b ,-. È.
(68). .. b(process defects )» î a. ¾. . . ,. ì. b!V&. J. . ). Smith et al.,1999)@ . t k. *. C. í. «. ú. ï. ,-. O. >. ®. g. Ç. dC. é. ¢. l. . b. z D. ¾. s W. D. n. a. =. ¸. G. o. '. D. r. é. » . R S & ' ¢ * § è 治 政 大 @ #& ' ó ½ L D ¢ 立. . io. /. ·. . ). 7. /. *. ¡¼ ¼¦ B `. $. (. M. D. q. ] ^. ä. @¬¬¬. lÛ. V&. /. .. Nat. ¬¬¬¬!_. ¤. .. É ö. Á. '. å. E1999Fù. ]. k. í. ¤. l. ÷. [ m. P. '. . Ù. < Q. ‧. 7. cT. E1998F¢ . ). k. . . 學. (. 300 ³. £. D L. @ M. @. u. &. S. '. b &. ¿. l. . ,-. &. ¾. @R. k. Z. ó. o. cdÔ. y. d¥. db$ Q. ». (1997)¢ . ¡. Y D. : 7. V. r. ä. ‧ 國. Í. Û. ®. y. T. »:½ ä. sit. 3.½ ®. ¸. er. 2.,-. ¾ <. 7. a Í. &.
(69). µ». ' . Ô. u. ¨. ,-. &. ' È. V&. ,-. . x. '. F. Øî
(70). ¸. E. ¹.
(71). <. ¨. +. . ï C. H. µö. a. w.
(72) . en. V Û ' Í /O. Û a. &. . '. '. a. £. C. Í. . '. L ì. &. &. ö. O L. `. !_. b. a. ¥ . . ¤
(73). Øî. ï. k. j .. /. a µ. ¹. /. H h. u. b@!C. B. Q þ. a. Vl
(74). >
(75). &. ï. '. 7 £. ¤. b. ¬. . a. b. 7. P. #C. ï. &
(76). . '. . . $] &. /. ]. . . . . . 2-5@. . '. a. & Û. Bitner, Booms & Tetreault E1990F. ,-. . Nat. R. ·. ( . ¸. a ½. ¥ ò. &. ³. io. ,-. n. ~. _. H. í. µ ·. a. ±. ¸. Û. '. 7 u. ¢. . . . . 7. ». ô:V]. ` (1997) ¢. & . :. ' Y. b. bO. a. p. a. V. ». bä. ¸. ä. 7. ô: . D. ». ». v. i n U. S. R. 1.& ' ³ ´ µ ± a b 2.½ ® ~ í H Û 7 3. ,- u F ¹ u F ¸ Boulder et al. ( 1996 ). D. £. ¤. . &. '. a. b. . :. ôï . ä. ô& ¡. '. 7. ». ë. b ®. C h¿ ,- Û 7 e g7 c- .h i ¢ ì , n. Hoffman, Kelly and Rotalsky (1995). u. _ ¹. d. ñ . ®. S. ±. Û. 7. R. µ. c. 7. ®. Û. 7. ¸ Û. ®. . ´. Û. 1.½ 2.½ 3.½ 4.¾. H. V ³. ¡. ¢. í. ë. S. al. >. ‧. ‧ 國. ~. 1.& ' 2.,3.½ ®. Bitner, Booms & Mohr (1994). U. . 1.½ 2.½ 3.½ ®. ¢. . 學. Kelly, Hoffman & Davis (1993). '. ¬. & ' a b$¥ 治 ®政 & ' ³ _ µ ± a b ¸ 大 ® ,- · ¸ ¸ ». ÷. 立. ¢£. i. a @,-. Í. P X. a. @¬. 2-5 ¬&. y. sit. '. er. &. Z. a. ;. 1. , . . ` í. ½. p½ &. '. ® ®. a. » ä U. . . bcdV. &. ' . a. b Ù. 2. í. b@ ë. V. &. '. . 7. u. . &. '. a. b. 7 . ô. :. 1.& ' ³ ´ µ ± a b:& ' â a b ô õ & ' e b & b Ó b& ' d® 8 a b@ 2.,- · ¸ ä »:½ ® ä » Q db$ M @ . .
(77) . 3.½ ® e ó Û 7 : dR S @ T. U. (1997) V. cT ². Z . E1998F . ¢. . é &. [ m. E1999F . í. . ¢ >. \. ¡. . R. . ' ó. X /. ¥. . . Ù. Q <. . . &. ä. '. » a. Í. . S. . &. G ÷. ' ·. ¢ ¸. *. ¢. §. è. 7. ö. '. #&. ó ½. @ ú. r. D L. @. ,. . & . (CIT)ñ ò u. . . ;. t. . ,¢. ,ö. s. ì. ' D. L. r. ô . u. q . '. b &. ¢. > 7. P. r. q -. s. ( ò. > ^. ¡ Á. ñ. . ). ]. . ,-. É. . r. #. @¬¬¬. Mohr and Bitner(1995) & ' a bO L × ^ 7 £ ¤ O a b(outcome Hoffman et al.(1995)Smith defects)dC ï O a b(process defects )» î @ et al.(1999).
(78). . 立. ¢. . . . *. ¨. . . Ç. ¨. . ì. Ö. ,×. ¸ . 0 á. _. `. . ³. _. 6e ó . . mL¥. aC lï. n. et al., 1990F@V& ' E F. _ ,-. `. w. Ch. . . _. `. . ' . È. . engchi. . ï. C. i n U. . ³. .. v
(79). /. _. 7. o. <~ Û. H. È . Û. i ì. '. j. ¼,-. ` . . .. /. n. Ä ð. T. m (. b. ¼ý. <
(80). . . '. r a. Û a. . É. & k. $] '. Øe. ö. . ' &. cu ¨. '. &. lö. Æ. 1994)@§ l¸. a. k. ì. & n. &. ö. '. a Í. `. / . . . &. ,-. '. Ô. bé. u -. a ¾. î q. i. . & . ' . @ p. &. ö ]. . . 11 e ó EHart . ö. ( Bitner et al., 1990; Kelly et al., 1993; Hoffman et al., 1995)@ò $]. cd¬z. _. w. sit. û. er. ú. io. È . Nat. EFornell and Wernerfelt, 1987; Kelley et al., 1993F @&. ‧. ¬¬¬¬,-. . 學. . ‧ 國. y. . 政 治 大. ä. !;. s. m.
(81). ¿. b#t. ò. T §. ¿ !o ¾. (Hart et al., 1990)@ò n. ¾. ¥. T §. 4. H. &. '. a. &. '. b¥. k. l¸. y. z. (Levesque et al., 2000)@² !ó w. í. <. P t. t. . v ¢. . &. §. C. m. T. H. a. b¾. Ç %. c <. . Ä ð ¿. & q. '. $ T. §. (Kelly and Davis, n. . Õ l. . '. (. ·. ,-. P X. ô. %. £. ¢ . Û !¼. 7. &. ' !_ . k.
(82) . (Hart et al., 1990)@¬. a. bO T. !§ P ì Ö. o. k. &. -. '. .. /. '. å. . D ý. . T. ï. &. D. '. Q «. ØI. . Ý. a. ò. ¨. K. : &. ´. Æ. ,&. :. '. ú. 立. !OÖ. Ö . &. '. k. l¸ &. ×. E (. '. $]. '. k. ². ³ý <. Û. ¨. m(2)a. R. S. .. /. w. V,-. . a. D. n ì. T. #M Ö. io. ¼t. ·. . ¶. ¥ ¥. n. al. `. Ch. engchi. . ï. O. D. . . ì. :. ,×. a µ. bí. `. ¼. m(3)z. (Johnson and Hewa,1997)@<ct. ½. m. <¼. Ã. bí. W. ³/¼k þ. ( ï. . Æ. ê. l ú. . . /. ô¼ ¨. @ & '. í. l¸. ,-. a. (Smith et al., 1999) ×. F. T 治 政 ä »@ò & ' Í a 大 ,-. ò. ú. D. §. (Kelley and Davis, 1994)@ : ; T. cdÖ n. /. . Ô. u. ì. . ‧. µ. ». M. Nat. mp(4)¾ . n. :(1)º ¥. . m (. .. 學. . . . (Taylor,1994)& ' a b O #§. #. ,*. §. (Hoffman et al., 1995)@ª« . ¨. b§. X. /. F. 9. a. . .. bE n. &. x. a m. (. P. 4. é. l¸. l¸ y. ì ù. ¼. (Smith et al., 1999)@P Q & ' a b O #§. '. ,-. k. ¶. 8. ØÖ . '. &. ÷. b!g. . ³ì ×. È Y. ô. &. Ö. D. ]. . ï. ,-. ,. \. ×. ¼,-. (principles of resource exchange)¥ 0. '. T §. {. . ¿. ò. ô. ]. . i n U. v. ¼. &. y. &. b¨. er. ». a. ‧ 國. I. '. #@. sit. & ò. '. a. . . b<.
(83) . . &. '. . . . . Û . . _. ¹. . /. (. I. ¤ 9. D L . @. t. È |. b. Û. (¢£ . '. &. . '. a. 立. «. _. ï. `. . . . t. . j. k. lm. I. k. . . ¸ ª. | ¹. ,-. lC ,-. V&. '. (emke ï. . , ~. k u. &. '. ( Social Exchange and P. 7. ú ck. . ï. & . '. a. ,À. b! <. O. . . y. . io. n. al. sit. . ‧. . Nat. V. 2-1 <. . & @. '. a. b¼. . '. k. iv. CP h»cÄ e k Ul n C engchi ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬. . Ê. » ,-. &. . å. } cPê µ. (Smith et al, 1999)@¬ ¬. . ¡Gronroos, 1988) . 學. ‧ 國. <i. 治 政 ì I » #: ú Ë 大 '. Û. / . Øe. . &. z. ¬¬¬¬ ller Craighead p Karwan ( 2000) $¥. a. . $]. ,-. ,-. t. . . $]. µ. : ;. j. <¼ w. n. Oµ. . <i. (Hart et al., 1990)@& ' k l
(84). Equity Theories)& ' a b#& ' k l7 Øî a. (Hart, Heskett & Sasser, . £. C. ¼t. bí. ,1997)@!ù. ³ @. >. ¢. b¼ ,'. I. ,
(85). a. lV&. Ô ½. and Bell, 1990)@¹
(86) ò a. &. #t «. ó. k. ¹ . '. O&. . t. 0. % . er. -. . $. l (Service Recovery) X k. 1990)@& ' k l³
(87) Q. !. . l. ï. É. Á. Â t %. Q. W. . É r. X .
(88) . ¼ ¬¬& . . . . . . . . . . lÁ. . . . . . . . . . . . . . . . . ! #. . . . . . .
(89). . . . . &. . . . %. ". $. . '. . ( ) * . . . 政 治 大. . 立. . . . . . ¬ Â. . !. " # . . . . . . . . 學. ‧ 國. . k. . .
(90). . . '. Miller et al., (2000), Service recovery: a framework and empirical investigation”,. o ¥. £. ¤ {. e ¤. 2.]. v. ¿. o. #. ]. @. 8. p . k. (Key Elements): 1.,- . / Á. l. $ 3.& Y. n. a³ l _. . y. . lI. O . 5.& ' k l. L. Ch. 1. & ' k l£ ¤ ]. 2-1 o. > D. . &. '. . F ,d,-. ¢. J. ~. . . . .
(91). A,\. /. {. ô.
(92). 52. w. . B. '. . ». 3. ~. . . D . 2. & ' k lY ØB . P. q. ¥. . Ä. . e*. ~ x. '. 4.& ' k ò. * . D. T
(93). E. {. . E©. W. 8. ¿. . ó. VE ì. . !,. E. &. (Clark et al., 1992)@6. 19. È. l¨. p,. v. e@,. & ]. k. p,-. Ä. y. US Office of Consumer Affairs(1986)R S '. D. D . p. Û. ¹. . Ä . . N ì. i n U. x. ,-. . &. ó. /. ¤. Á. engchi. .. £ ¿. . '. sit. . er. ®. $¥. w. io. -. Â. Nat. VÁ. Í. ‧. Journal of operations.. ' . !. OW. a. Ä. ü E©. i. A. &. @. Á. $ ì. Ö. ×. ,-. ¥. o L. D ºB . Y. $r T. &. '. k. l. . .
(94) . ï. F Aû +. . @. (1). ,z. È. É ì. º. '. . k T. . lÛ ¸. z. ¨. *. . M. &. '. (. . /,-. ). . B. ì C. '. Ä. ¢. a ¹. . C. . q. k Y. q. &. (2). '. . . . X. l. Ô. & ². '. k. l. ,-. È. . Å. É.
(95) ì. o. m. Ù n. lÄ. k . t. k. l. ü ]. @ ì. (. k. k. ' ). k . t. . ¦.
(96). A&. p ü. m. z n. Ç. ,. k. l]. /,. $. . . (Kelley and ì. 政 治 大 l. Ä. ¼ì. (Bitner et al.,1990; Hoffman et al.,1995 ) ü ó. /! . `. lÄ. Øe.
(97). 2. ~. @. ï . '. &. a. i. ¼. £. n. . '. k. l. Ä. @ >. al. Ce h¼] D(1)ð w ¹ engchi. V. .. /. v i n & ' a i í U. `. (2)a Y. i. í. +. ¼(Schweikhart et al.,1993)@c. Øv. µ$]. ¾. @ x. ò ò. lÄ. X. C. &. /¼cd(3). ¼È k. ` í. . l¨. ºØò -. 5. l¨. k Y. k. . í. &. . ¼]. i. . = `. í e. . (1). l i. Q. z. n. . k. a. ò. '. i. io. `. '. &. a. '. Vì `. 3. & ' k l¨ &. P. V& ü. ~. | L,. D. M. 立 . ì. Nat. &. ~. ,-. H. ì. '. k. y. &. p. ‧. (4). H. T §. À. c. 學. k i. T §. i. $È Y. er. a a. i. z. . z. z. ‧ 國. a. ºB. n. Davis,1994; Halsted et al.,1993)@ (3). X. . r. ¹. *. ). ¥. U . . ì. Æ. (. C. . ü. E. & z. . Ä. v. (2). ². /,. $. C. K. sit. 2-1 . É ü.
(98). a. +. i. Õ. Vºe Y. l¨ l¨. '. e ¨. ` í. ò. . . ü. ý Õ. ¹. ¼Ù. ³È. É
(99). Û. M V. . µa . . i . ` í. . . . ¼. Ù ,. @ >. ò. ò ü. ý. B. $] Û. í. ®. & . '. a i. Øv. µ. ,-. Å. W. a i. . k.
(100) . 7 À. . D. È. ¹. É. . Í. Ì. @ò . ôô. ì. . . . È ü. ¸. c. »,-. µò ¢. <cVºe. a i .. d ò ¨. <. ` í. /. . ¼. i X. ¼¨. k. lm. n ºØò. ¼,. $]
(101). j. d: . `. . ú. D . k À. ¼. d.. /. ,m. Schweikhart et al., 1993)@ (3) . k. Q l=. l¨ ò. ¨. 5. . ò. ü. i. ý. j. ]. B. Ú. ,-. 6. '. p&. 4. & ' k lI . k. O. Øx ¾. Û . µ:. l. ú. o ¥. k. À Q. $!l Y. ò ¨. . Øl '. ED&.
(102) a. i. · ¡. a. T §. ª. H. F @. L. (psychological)cd(2) > 治 政 (tangible) (Miller, Craighead, and Karwan, 2000)@c 大 » î > ¡ ¦ x @ 立. (1). k. . . k. D(1). î. 5.
(103). E v. . ò. È Y. $]. q. $]. É. ä. ¹ y. ³. cd (2)kl ó. ½ ¼. . ¦. ¥. o ¥. ¤ 9. . # . . !. k. l
(104). ,-. :. >. ×. k í. ^. . . l ». ú. ú Ñ. . î. 9. @. y. ¼. sit. a l. ¹. y. ú. k. H À. M. . ¨ }. µ. . . k. À 6 v. C h µ a 6 Y
(105) U$]n engchi z. Ç. ØB. . k. É. À. U. iv. Øe. Ã. . k
(106). P À. . !. 91 & ' a. ". i. & . '. ,-. ¢ ®. ´. &'kl ³´·¤»UD(1)Y. [. (Clark et al.,1990)@ D. 5. & ' k l. (1) Y. ¸. ‧. l/. ¥ q. . M. ·. (empathizing). n. . k . S. . io. !¼. £@R. p,-. (tangible). >. i. . l=. » . >. . ». 學. L. (2). a. 7. (apologizing)cd b.o õ W. ¡. . . (psychological). . v. . Nat. >. . . a.å. lI. er. '. ‧ 國. &. k X. ®. klÛ. D(Speed of recovery)c. ¥. ½ É. [. =. Ï ?. º. ó. ¥ ½. »e. (Front-line empowerment) Ï. ¤U¦ x. . @. (Front-line empowerment) &'kl B,. -.. 9. d$. / ®. kÀ ] . . ¿. ô. Ï. . 5 V&'a p. @. i. í. `. ¼. É X.
(107) . D(Speed of recovery). ®. µ. b. . . Xk¾ X. . ¼. . . . . ³
(108) z Ú ú. Û. S -. W XY. cP. Q. H . &. U. . kÀ °. ¨. >. ¡. É. . /ð. .. /D Ö z. m. n 0. L . X ¨. P. Q O . µ. Q . . . ). kÀ. cG ¢. ä. Û. j. c¦. , ú. H q. &'kl> î. ¡©. *. V,. -d. -.. . /. É. ¢. a l. -¢. kÀ i. Eq. j. %. $. C Þ í h`. `. &'$ ¹. 7¨. ð. .. o. ]. £. / a ?. . <. Và. Ö . i. Û. v ni . -7R ^ >. ¤í. ¨. . à. &'klcu. &'kl7E >. u . ¡7î Då > r ¢. b. S. kÀ ¸». ¼. . / ¢. W å P Q. . #.. Û. .. ;. >. ¡. »@. Û >. ¢. . £. ¡& ¯ Ç. ·%. ¡P. ä. y. ï. ². D 5. VB. // kÀ å. /D Øl. /D. &'a ¹. Q. kl> . W. 1996F @ . XY. #:. ). &'kÀ. ¯. ¥. ò. ¨. £. . . E. n. (. / P. × @< $. e ån gW c0 h icU. m. h. T. ¬. #kÀ. E&. . . _ Û. Q. /0. a.
(109) q. ¡F(. c î. -.. µ. ]. ¢ Û. D ¬. kÀ. > W. . ). ,. ª. ¡È7XY. å. ¶.
(110) ±. ( >. £. XY. á. _. !. Ç q. ; &'klÈ7»e !. XY. £. kÀ @R S ö. . Û. ,. ê \. 0. × @. ó. Û. EÉ. (Conlon & Murray,1996F@ChristoE1997F R S T U î. &'kÀ. Q. /D#z. ò y . £. . Û. i Ä. Eq , -< â O 政) ¬ 治 大 ® 1999F @P Q Û ¢ £. ]. n. W . Q. Xk. F#¨. #Ù. io. ¡P. XY. F#X. VXY >. ç @P. â. . ¯. j. ~ DT 立. Nat. #. Û. ]. B&'kl T. u @Ø«. &'$. ¹. /¼ Ã. i ». - .. (. . ‧. XY. >. ,. _ Û. Bw.
(111) c. ©. t. w >. ê. µ. 學. ¼ P i. å. ¥. .. ì @ ¨. F EKenney 1995. kÀ. . `. / ]. . + @. (Hart et al.,1990)@ ¿. -í. y. V,. ¼ å. R. ,. -.. z i. . ‧ 國. é. , §. &'a U. Xk¾ X. &'kl
(112) ò ¼. ¿ É. y. . . sit. É. er. (2) kl . D Ö
(113) />. Q. Û W. × ¼. @ 7E#E £ ¡L. 43.6%
(114) . M. ¤ 56.4%M. 7E(¢ £. 7<. 1997F @.
(115) . ȳ. Q. j. ¡7Þ þ. . ( :. É. #ì. Ú. ì. D. / @6 ¨. . ¾. _. $. C. (. Û. . / . R. î. u. Eþ. >. ·. ¡7 1 X >. l. 立. ½. . 5.% ». D 26.2%&'kl9. 6.å W. D 8.0%&'kl9. D 3.2%&'kl9. io. . ö. 11.. %. ô. D 7.6%&'kl9. 12. Ê. £. ë. ¤à . ¤ . . V. . . ~ !. V&'a. Øî. >. ¡9. i Û b. % í. ¤. `. d. D. z. &'kl>. . Ú. Û. ¡È. . E Y. v. ¤7 2.57@. ¤7 2.36@ ¤7 1.55@. 7&'kl > ». . w 67.98%. ¤7 3.83@. D 17.2%&'kl9. £Ú. ). /ì . × @Bt. Û. ¨. ¤7 3.36@. /D 5.6%&'kl9. b . . ¤7 8.42@. ¤7 8.24@. D 0.9%&'kl9. . . . V. ¤7 6.75@. al. D 1.7%&'kl9 ¸. 10.%. ë. i D 12.3%&'kl9 ¤7 6.48@n Ch engchi U. 8., -~ Û 9.m n. . Ö . ¤7 7.91@. n. ñ. à. ;
(116) !. z W. ¤7 8.81@. Nat. 7.©. Û. /. ¤7 8.86@. 4.%. kÀ. Q. w 63.33%. XkD 1.8%&'kl9. ®. ¢. . . µ 10 X EF EKelley, Hoffman & 政 治 大. ‧ 國. ¹. ". &'klÛ O. í. Û. ‧. Û. >. Q. &'klp. /Y . V. D 12.3%&'kl9 . E. &'klÛ O. D 3.3%&'kl9. 3. . Û. V<. P. £Ú P. &'kl . Vë . n. D@B Ô. E á. klm. /þ. 學. 2.%. . í. . ¤ 9. !. Ê . /&'klO . 1.¸ ¹. 9. S. /ï. û. Davis,1993FD. . S @V&'kl.. &'< ¹. &'klµ ¶. R Û. &'kl.. &'kl . 7. . &'kl@6. }. z. ´. y. ¤Y. sit. >. £. er. S. R. Ê. . ³ . £Ú . ¡. ³W
(117) ¸. ¹. Ç. Õ A. ,. -~. Û %. 17.2%º
(118) &'kl. . % . cd . Û.
(119) . Xk @ ì. ,. . ¡7 1 X . 1.Þ Q. 3.2 >. ,. 10 X. ¥. 6.% . D 5.7%&'kl9. . . ,. Û. . í. &'kl. -. ,. È. . -#¸. &'a -¢. 9. ,. . b %. @ . Û È. × ,. Ã È\ ¶. Q ¸ . (. Q ñ. ². !. Ø . Ø. Û. ». ¨ ¾. . 2-2 <. ò . ¿ . ¨. ò.
(120) Ö. ØÀ. Ë. ï &'ó. -.. /@. %. Ç. ckl. @ J. ÈÉ. /©. /D 1. í. ] ì. «. Æ. Øe. Û. . _. Ö @É ½. d&'a. ò.
(121) } b . Á. £Ú E1.71F . `. =. (. C. ¤@V 9. £ È. 9. &'kl>. ¨. X~. o r. &'kl>. ,. -@. &'kl>. ¨. W ½. ¨. Tax and Brown (1998) $ ¥ &'klC e. ¹. Ê. ¤. y. ¤Þ.
(122) . 6.35@9. ¤È. 9. b 9 ¤ 0 ¾ N ñ ¿ a b > ? a &'a v i l n 0 ý C &'a b < g 8 9 ¤ESpreng, Harrell & hengchi U. Mackoy,1995F P Q g h D F. T. ¡L. n. J U , Ö. ¹ E7.75F .
(123) ¸ ø. ¤7 1.71@. 7&'kl> ». &'kl&'. . 9. ¡ ». io. Û. . Nat. Vkl> . . : E8.05F Ö. 9. -Ú. £. ¤7 6.35@. ‧. Q. Û >. E. ¤7 7.00@. 學. ì. #,. y. ¤7 7.00@. D 21.3%&'kl9. £Ú. . 7Þ. ¼. Ê. ¤í. Q . > l. ¤7 5.14@ 治 政 D 7.8%&'kl9 ¤7 3.72@ 大 立. W. Û. Eþ. ¤7 8.05@. XkD 2.7%&'kl9 . î. ¤7 7.75@. D 1.3%&'kl9 Û. ¡È7. EF EHoffman, Kelley & Rotalsky,1995F D . D 33.4%&'kl9. C. &'kl> U. ». £. T. Û. D 23.5%&'kl9 :. º. 8.. ». ì. 5.. 7.å. P. . D 4.3%&'kl9. 4. . . í. µ . 9. 2.¸ ¹. . sit. ®. er. ½. ‧ 國. ¹. . {. ¨. Û. p. ê i. f. W. ¿. ð. f @Â. Û. . . . v. Ä. ú. . ». Ç ². å. @. Å. / . @. ( Service Recovery Process)7¡ ï M ¡¨. &'a ò.
(124) . b . e . ¨ # Ú. ò .
(125) Xk, (. -. &'@.
(126) . ò. ¼¼¬¬&'kl¨. ¬. ¬ . . . . . . . . . . . . . . !. ". . . . (. .. /. . :. . ;. $ % #. . . . & * +. . * 1 -. '. ( ) . . 0. . ). ,. 2. 3. . . (. ,. -. .. /. 4. 5. 6. . . (. 8. ,. -. 7. 8. 9. . 治 政 大 ( . 立 , - 7. . 9. =. . ‧. ‧ 國. 學 <. y. Nat. : Tax S. S. and Brown S. W.,1998 Recovering and Learning from Service. . . . . al. n. o. . er. io. . B&'kl . . i n U. Ch. Û. ]. Greenberg (1990). Kelley,Hoffman, Davis (1993). . &'kl . 1.y 2.å W 3. ò _ ` Ö ÈE. 1.m n 2. 3. 4. . A 2. ¬. ¬. u. D$ D$. v. i en¼É g c< h@¬. . ¼É¬¬&'kl. sit. FailureSloan Management Review, Fall, pp.75-88. : M. D$. : M. ;. . :. M. ;. ;. b ». b 0. . å b. W . Î. L. M. 7ì. &'(. ). ×. O ¸. ¹ Û. ¹ 0. ÈE. ½. ®. °. O. 1., -Ó m n 2.* Z ` (Ê » /" _ ( ) 3.. / m n i. kÀ .
(127) . 5.% » 6.å W 7.©. 1.Þ Q 2.m n 3.m n 4. 5.Ú » 6.T 7.? , 8.. Hoffman,Kelley, Rotalsky(1995). 1.å 2. 3.1 4.ê 5.å 6.:. ¥ ½. . £. ì m. ,. n. . -å. ì }. ,. W. Ê. . kÀ. 2 ò. y Ì. . A. ¹ v ç 立 0 ò. Þ W ;. 政 治 大 ¢ 2 Ç. ·%. 5. ©. £. ó. al. ö. &'klu. i. j. Ë . :E#E. engchi. ´ 2. ´. kÀ. &'kl. » Q. Ch. sit. //kÀ. > :.
(128). . . É. y. . n. º. ‧. (1997). ó. 1.å W 2.å W 3.å W 1.< 2.% 3.Þ 4.¸ 5.Ë. :. ¸. io. . ´. ¹. Nat. £. ). 1.XY DÙ XY (XY a b 0 P ¥ ~ B Û r Ù ) XY (XY a b 0 P X ¥ ~ B Û r ) 2.kÀ D¨ ) kÀ (&' ° kÀ ) X ¨ ) kÀ (å W ). Christo (1997). ¢. ¸. Ë. . er. (1996) . :. 學. . 9. . W. ‧ 國. Conlon and Murry(1996). . 4. b kl( 5.i j Ê Û . v i n 6.Ë ´2 U. >. º. 7.ó ½ " ¢ W 8. X % L D 9.v ¥ Xk 10.A 2 O £.
(129) . ` í. V. &' ³´#&'$ ` F. &'a. ¼ Í. ¤Î ¾. - ¢ . . Øi 6. . «. {. `. µ. . Vo . p. cV³´¼. ä. . » @1 ؼ. . P. pP . Q. H É. 政 治 大. ¾. . U. V&'E. µ . E 9. - ¢. ,. o. F. ¾ U. ` í. &'E. ¦ . ä. ).
(130) /¼. Øe. &' G. kl® . (. . . É ,. £. 64% . / , -(Albrecht & Zemke,1985)@&'kl Æ. 立 6 M 7
(131) . D*. ³ì *. ï. B7klI. Nat. io. P. 7&'µ.
(132) ". Ú. Û. ,. - . al. &'µ. ¾. U Ô. ì Î. ±. t. ] ±. . U. Ò ï. Bt. ¼. . . ô. n. . `. Ê. ². ' . (Goodwin & Ross,1992)@Ï . . > &' _. 95% . / , -L ¥ Æ. 2000)È&'klÈ @.
(133). &. !. . t. p. Ch. engchi. . N ò. û. Æ. (Firnstahl, ]. K. . . . . 6 @R. S. @ Y. à. 30% 150% (Brown,. ;. ] Ò. ‧. Ó. -_. }. Èc. &'kl< . ,. b É. 8. É È. Ñ L Ð. È. Dt. g. a. F. $ %. 學. Q. `. <. ¾ U. £ Èc«. 1989)÷ A. b. . ². ì. _ @. a. . 1. '. P. . b . &'E.
(134) Ⱥ < Û. ‧ 國. _. ]. Øe. !. %. y. ì. # .
(135) Ø. sit. b. ". er. &'a. !. i n U. v. ". ¾ Ô. . Û.
(136) . . . . . :. ! ;. ¾. . . :. A. v. . -. %. Ò. . /. &. '. Ô . u. &. /@². !. -v. .. ]. £. Þ Ø. ;. é . f. . £ :. ;. 8. . f. r. r$. ç. ¶. é. d Û. . ^. -ä . . A. . Î. *. . W. ¦. +. ¦. -ó ^. .
(137) t. f . Î. c$. a> l. $. f. , ]. -<. . r ] *. ¢ ½. Ú z. :. ;. -¢ 7W. Øx. Ö. g. . Ù. ¦ ® ç. ó. ;. Ù. . /. ÈÉ Û. ³. . × 0 >. É o. é . , U. -/. ) P !. g . W é. é. f -r. f. r µ ó. ¹. @<. ½. r (. iv. é. £. -ä. -/£. 2-3F @ò. Ü. ç é. / s. u. @. - /. (Customer Service System, CSS)Ú Û . ±. f. ÷. £. µ. |}0. @/¼. n U engchi ÷. @ G. r
(138) q. $. . -¢. &'( ª. Ch. é Ù. -/£. £. ·B 14 e . /P. -/^. Ù ;. &'ó. ,. . rdG. é. £. ®. á. . s. , f. Ø[. . ï EChina Airlines, 2008F E. . ú ì. µ. c E-Mail à. . £. Ø«. ·B 3 e. ^. . Õ Ì. E. ¤(Goodwin & Ross, 1992)@. . ^ ¡,. &'klJ. -/£. ØÝ. (. n. :. Ú. . '. io. . /t. / £. . .. &. *. ¯. y. ¾. ‧ 國. -ì. %. Nat. -î. ). ß. 7. ‧. ,. . 6. 學. . 4 5. ¾. 立 . . 政¿ < 治 V@ 大. î. 2 3. (. &'kl >. ^. 1. § v. Ó. 0. *. 5. Û G. wú. ;. $. -¢. '. ï. C. U. #. Bé. Õ ³ q V¢. ". ,. sit. . +. er. *. O BÄ. @. . . ±. ~. ×. í. Ù 5. @ Ø«. f. r
(139) 7g.
(140) ·«. ç. .. ì 2. M. Ù. , £. f. f. 3 d r. *. J. ¹ :. q d¸. ß µ ì.
(141). J Þ. r$ À. ç k. u. /G VÄ. . 2. f. . ÷ . ¯.
(142) . -/£. ¼¬¬é. /70. @é. -O. f . ry. é. ·A. n. aä l ¾. " ß.
(143) c. Î. ^. . é. ¹. $. dw. h ì ØT . .. Ì ý. . /D Ö //kÀ. ½ . -¢. ;. Ch «. ^. . o ¥. ^. é. ×. >. ET. W. . R . , 8. -¢. £. ¢. d :. . -.. ë. u. 9. q. dg. o. vå. #~. ¦. . w. . q ^. ¨. o. . F. 0. [ Ù. r. r£ ,. ©. T. 'Ï. f. ê. ¬. rU. . Vf . . ¹ ç. E× . . î. ï. $. ¥. Û . . /D@ ¡V. > z. . . m. ¡7î n. ó. ö. kÀ. . :. ;. Då. ( °. W. / ¢. . é 3. %. /d] ?. -. kl,. Eð. (Christo,1997)@Q R S #e f : ; &'klm n = . ;. æ ç. -o. ± ]. ). ¸3 dâ. :. £ @$. £, µ. ( . du. è. e. . $. V
(144). i n U. « @: é. i. ç. >. W. f. L. £ F å. £. ¹. -<. r#ß. e n·g cì hu i ~. . ¦ í. f . d. á . &'c®. :. @Vµ. ·B CSS Å. è. H. ã. r. -/dé. g ]. . ¡¸3 . é õ. Ú. o. d¸3. £ Å. , ¹. E. y. . sit. . +. J. (2011) A. er. :. io. . Nat. Ë. r £. @. ‧. ‧ 國. 學. : China Airlines (2008)>?. f. ¬. 政 治 大. 立. BØ«. ï . -F å. ò. D. ñ /®. . À. W. ) 9. @.
(145) . 7&'kl. µ O. Q. Bt Û. õ. q. C q. H . É. &'kl, :. ; ¯. D¸Õ. ;. . u :. -.. ¡{. à. Û . â. ç. 立. £. >. u. ¡ B¢. à. .. £. V&'kl¼.
(146) z. ÈÉ . a ì. 0 ü. kQ. . D8. µ. ¸Õ. :. . Û. io. (. ( . w
(147) ±. Ë. 7 @R Û. >. £ _. (. § .. Ý. ¤à. /Dq. T. ï. ¾. Ç. Â. q. ¸ C. Q. Û. . . C. >. B Î. . . $ Ý. Ë. ÷ Û. Û 7¢. M P. $. ¡0. u. Q P Q. VB. ]. Û. / i. ª. ,. -.. ¢. £. D
(148) `. . o. à. BË Û. Ê `. µ. £. . Ë. Ý. XY. ¢. Û. >. ä >. ». Q. . Û. /. 0. /@P. Ý. i. . /@. >. j. M B ¹. Ö. . × Ú Ç. q. kÀ. ¡# kÀ. ×. à. o .
相關文件
高雄市政府勞工局訓練就業中心、鳳山就業服務站、屏東縣政府勞動暨青年
潮州就業中心、屏東縣政府勞動暨青年發展處就業服務台所服務之求職者平均希
本刊“98 年第 3 季(7~9 月)就業服務統計資訊"主要資料來源為「行政院
本刊“99年第3季(7~9月)就業服務統計資訊"主要資料來源為「行政院勞
流程(包括中央/縣市政府/民間機 構的各種職業重建服務,如:就業 資訊與諮詢、居家就業、創業補 助、職務再設計、各種就業服務方
三、 桃園縣政府-「身心障礙者職業重建窗口購買服務計畫」 :以促進 就業為導向,由職業重建個案管理員依身心障礙礙者屬性及提供服
Knowledge 知識領域 Customer and Personal Service.
各縣市政府於提報自評資料時,下列四個考核項目權重為就業服務或就 業服務臺績效執行佔