• 沒有找到結果。

航空業服務失誤與服務補救之探討 ─以某航空公司客艙服務為例 - 政大學術集成

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "航空業服務失誤與服務補救之探討 ─以某航空公司客艙服務為例 - 政大學術集成"

Copied!
71
0
0

加載中.... (立即查看全文)

全文

(1). 

(2)  

(3)  . . . . . . . .   . .  . . . . . !. . . #. $. ". . . . . . . . &. . . '. (. . %. 政 治 大. . 立Failure and Service Recovery Service. ‧ 國. 學. In Airline Industry:. ‧. A Study On Cabin Service of. sit. er. io. al. n. . y. Nat. An International Airline. . Ch. i n U. engchi. v.   ). *. +. ,. -..

(4) 2 6. 7. 8. /. -3. 4. 1  5. .  9 : ; < = > . . 0. .

(5) .     ! =. 5. ". >. 'P. Q. $. %.

(6) . &'(). *. ? @AB . R. S. T. U. +. C V. . W. . . ,-.. DE B. . X.  /. . 01. F. ,- G Y. Z. . . .  2. 3. H6 [. . \. 4.  . . 5 6 . 78. AI ]. J. d. f. :;. M. M. N. O.  -^. . _. `. &'. :;<. c }. <. o. p. ~.  ‘ ’“ ” •. q. r. 7&. s. t. u. 97 € 1 ‚ . 7e. b. f. c. d. <. i.  . :;#. ¬. io. #. &'k. &'k ¨. l. >. l. '. ™.   . . .  . š. › œ. ¡ ¢ R. ©. al. n. ¬. b. §. Nat. h¦. &'a. &'a. . ª«. †. S. ™ @. ™. . . £. sit. Ÿ. — ˜. C h

(7)    engchi. ¬. ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ . i n (CIT) U . v. W. ‧. ;ž. –. er. q. .  . 102 € 5 ƒe f :;&„ † ‡ :ˆ ‰ Š-‹ f Œ R Ž # g h  . g. e. 9. . L. 學. . 7c. . K. g hi j 治. &'k l m n 政 大 (Critical Incident TechniqueCIT)7v w x y z 7{ | 立 b. ‧ 國. a. #. . y. <. . . ¤. $. X ¥. e . f †. : .

(8) . ABSTRACT. Airline industry is facing changes in the external environment and test of rising international oil price. How to reduce cost, increase the added value and improve service quality to achieve customer satisfaction and be more competitive has become the first priority of all airlines. Due to the highly customer contact features, the airline industry has slowly transferred into service industry from transportation industry. This. 政 治 大 recoveries which the target airline suggested. The study is mainly based on Critical 立. study is focused on what kind of service failures would be in the cabin and the service. ‧ 國. 學. Incident Technique(CIT), and academic research as auxiliaries, collecting 130 critical incidents since January 2008 to May 2013 from target airline’s customer complaint. ‧. cases and its suggested solutions. After classifying service failures and service. sit. y. Nat. recoveries, the study analyzes service failures in cabin and common make-up. io. al. er. solutions of the target airline. In the end, according to the research results, the study. n. proposes several managing suggestions as references to the airline industry.  ¬. Ch. engchi. Keywords: Service failure, Service recovery, CIT.      . . i n U. v.

(9) . .   . ¼½. ®. Î e. f Ï. ¿.  ð µ. ‚ñ. Ò. Ó. c. d. ò. . Ä. .   . Ø8. \ c. V í. b d . q . Ò. ¸. W c.  . n. m. ¸ !. * . e ÷. . K. s. _. Ò V. ¹. È. ؀Ù. º. É. Ú. ». Ê. Û. ». AMBA. €V 'Ž. ÖÜ. . Ë. Ý. ÌÍ. '©. Þ. Ë. al.  d. u {. . 2. |. . .

(10). . . 3. G. v. 9. . AMBA  . Ô. . . È J. K. Ú . 9. w. Øx w. óÄ. Ë i.  L. Æ. * <. j Øx. V. º. V. . ?. ¼]. ^. ` º. ~z c. d. > }. ? î. ~. x. P.  A. R Q. _. €ƒm l. d. ê.  @. \. µ I. /. O. M. '. +, c. N. a. v ni.  . ƒ &. 100 7. ~. . Ô. Ä. å. . . . ò. ­. . k V y. `. . >.  T eZ n[ g\ c³ hi U. h. . Þ ð ‚=. I. `. . £.  Ô. `  . 5 @6. ©. ó . .  ¥. 4. H.

(11) . $ % #. * é Û <. ? g. t. . ". C hY. X. —õ ö ` ° ÷ ø ù ú û ü ý ö þ q. µ. ¹ ñ. Ž. f. ô. W . ó 1. Ø8.  d. r. ,‰. @101 7. d. ×. . 

(12) < 政 ‡ ï治 大. Ç. *. F. Y. Ç. ß. ó. Ó : ;. E. c. <. . ¼0. . U. ›. Å. Ë. D. . Ô. c. Ž. ï. ;. . ó`. <. n. T-. É. È. $. C. . / .. 9. B. W. . io. º. . ú . Nat. ,-. +,. Ö . Æ. ¸. ) 0ä å V â ã æ ç è é Û êW ë ì í î ¨ ‡ ï ƒÅ. . Õ. W. ·. ‧. )   (. Ô. . ¶. 學. #. º. *  . › . V. ! V º Ä ƒ¨ V Å Ã. 立. Ø. p. Ñ. Â. !. . . Á ¿. Ð. Ø. V. W. À. (à á  Ü c d â ã ß. ‰. AMBA ¯° ± ² ³´ ´ µ W V. ‧ 國. R. ¾. ®. y. . sit. ­. er. . `. n. S @. a. o. . @ . . €. !.    †. ‡. ô ˆ w.  . . Œ. . Ý . . c. ‚. ¬¬¬¬„ ƒ. ‰. ؍Ž€. Š. B . ‹. ï.  ‘. ¬¬ ¬ ¯.

(13) .  ’. . .                                                                                                                            . ABSTRACT                                                                                                                                                                                                                                          “ ”                                                                                                                           •“ ”                                                                                                                         –“ ”                                                                                                                        — ؘ  ™ Ë                                                                                                               — ØT R S š › # R S œ ]                                                                            — ŽT R S “                                                                                                — T R S ž ï                                                                                                — Ž˜  w x Ÿ Ž                                                                                                       — ØT &'a b                                                                                                — ŽT &'k l                                                                                              — T &'a b # &'k l ‰ ƒ o                                                          — ¡T :;é -¢  £ † > ¡                                                        — ¤ T &'k l › ,-. / ¥ o R S                                                            — ˜  R S > u # x ¦                                                                                         

(14)  — ØT R S x ¦                                                                                             

(15)  — ŽT – — | } # * §                                                                                   — T R S > u                                                                                               — ¡T e f :;                                                                                              — ¤ T – — £ † # – — ™                                                                            — ¡˜  R S ™  # £ ¤                                                                                         

(16)  — ØT &'a b ™                                                                                       — ŽT &'k l ™                                                                                       — T &'k l ¨ ò ™                                                                                — ¡T I © ™  ,                                                                                       — ¤ T - £                                                                                                      — ¤ ˜  £ Ë # g h                                                                                                 — ØT † / ª                                                                                              — ŽT › « R S g h                                                                                      ©  w x ................................................................................................................. 60. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. .  . . i n U. v.

(17) .  • 2-1. &'a. b. ‰. • 2-2. &'a. b. ‰. • 2-3. &'a. b. ‰. • 2-4. &'a. b. ‰. • 2-5. &'a. b. ™. • 2-6. &'k. l. š. • 3-1 o. • 3-2. -K. &'®. • 4-1. -‹. /. Ÿ. ™. • 4-2. &'³ ´. µ. • 4-3. ,-· ¸. ¹. • 4-4 ½. q. ™. e. óÛ. ¾. ¿. ,-¶. • 4-6. &'k. l. • 4-7 . • 4-8 ¨. • 4-9. &'k. ¶. À. ¶. ¨. #. ‧. b. l. Nat. • 4-10 &'a. k. À. y. ). k. ™. ‧ 國. †. 立. 政 治 大. 學. • 4-5. š. io. sit. ®. —ª Bitner, Booms & Tetreault(1990) .............................. 8 ™ š —ª Kelly, Hoffman & Davis (1993) ................................ 8 ™ š —ª Bitner, Booms & Mohr (1994) .................................. 9 ™ š —ª Hoffman, Kelly and Rotalsky (1995) ...................... 10 š ¬ œ .................................................................................... 12 ­ ¬ œ .................................................................................... 22  u G U ............................................................................ 33 ¦ } ¯ × ° ............................................................................ 38 š ± ² • ................................................................................ 40 ± a b ¶  ™ š ± ² • ......................................................... 41 º ¸ ¸ » ¼  &'a b ¶  ™ š ± ² • ...................... 42 7¼  &'a b ¶  ™ š ± ² • ..................................... 43  ™ š ± ² • ........................................................................ 44 š ± ² • ................................................................................ 45  ™ š ± ² • ........................................................................ 45  ™ š ± ² • ........................................................................ 46 ò ™ š ± ² • ........................................................................ 47 &'k l I © , •............................................................. 48 ™. r. . n. al. er. p. . Ch. engchi    .   . . i n U. v.

(18) . – 1-1 R. – 2-1. &'k. – 2-2. &'k. S. ï ž l. – 2-3 é. -/. – 3-1 R. S. – 3-2. -K. Ÿ x. ¦. . – ................................................................................................. 5.                                                                                             ¨ ò                                                                                              £ † ž ï – ................................................................................ 26 ................................................................................................... 30 &'Ã Ä – ................................................................................ 38 Á. l. . Â. .  . ‧. Nat. y. . n. . Ch. e n g c h i   . . er. io. al. sit. . . . 學. ‧ 國. 立. 政 治 大. i n U. v.

(19) . 2013 €

(20)  K. K. É ß. â. ç è o. ì. C. C. é. -á . Ð. (IATA)í. ïô. õ. È. ˜ ö µ.  þ. 1. Y. è. Ö. d. 8. K. é. œ. .  w. . (. [. io. › Ï. . ]. [ Ú. óÖ(  !. al. . ã. 8. ¯ 1.6 óÖ) û Ú. - 2,787 ó à. ó(% 33.4%). K v. ]. . à '. (. ). -óÕ. B 2 . . .

(21). è. ñ. L Ù. Ú. . €Ï. Û. ˜.  B . . Ü. 1 æ. Ý  ;. Ò @. . €Ù. :;ó Ú. K. ‘˜. û. < . å. L. -á à. ï 46 ÷ î. ï 16 ÷. î. ú Ð. ü.  ú Ú.  Ë. Æ. ¯i. Û. ïh. Ê. Û å. Ø. . ú. Ú. ¸ x. ¥. q. Ð . ±. K. . Y L. é. å. ø@V. w.  è.

(22). 4,542 óÖ(ú û. -². d. v. i n U. .  446 óÖ( ]. ». 7. . µ. [ . é. † ,. d &. .. . c. -K. . ™ ². &. à. 5 9 :;à /. .  567 ]. . . —. @ é à. $. 2,255 óA 7 9 . -². -. ‰.  . ¯ . - 894 ó é. ¯ 1.2 óÖ). :;V ". ]. 7 1,143 ó(% 50.7%). ›. [. . - 188 óÖ@A8 é. . ". - 753  -óÕ. 7. 2012 €)@. €Ò ². ¥. Ú. e¯n7.6góÖ c h i ). + *. 2013 €  þ ². w. ë. Û. 7: 2012 € 7. Œ. . #. 359 ó(% 15.9%)( 0 1. Ch. ÖC. ̑ w. :w Œ. :;$. µ. )é - 2,392 óÖ» . - 2,784 óÖ( é. :;Ù ". ò. ¡ @V. ä  ã.  C. * Ù. . :; è.

(23). - 1,068 óÖC é. ¥. Ó. Ð. n. . Ù. Ò. ñ. > a. Ÿ. É È. €c . â. IATA ð. 2012 €. þ. 12.4 óÖ) Ö. Î.  6 ê. ïð. V. . #. Ç. 政IATA ð治ñ Ø 大€Ù. «. 立þ *. ‡ ô. î. ¦. Ø.  ˜. Øe Æ. I ®. ×.   . @. ö Z. 5 c. Nat. ‚B. Õ. 44 ÷ å ø . c. . •. Ô. C. . ‧. 38% þ. 8. ` Í. 127 ÷ å øù. . . ¸. 2013 Ù Ú. µ. Û å. .  . 學. ø . ·. . ̀@V Å. W. ƒ -Ó. ˆ. +. K. =. 80.3%ý. + ü.

(24).  Ó. à. ¹. ú. . y. Þ. . 6. S. . sit. ]  Ò. L. L. .  . er. Ì Ñ. K. ‧ 國. [. Ý.  .

(25) . ð. ñ. î.  ïô 3 . . ï ² 4. 5. .  .

(26). è o. :;. (IATA)ð 6. ï³. 2013.

(27) . €ó. ïô. =. > @. !.  . ". #. 7 1.8%Æ á. . $. . %. C. :;3.

(28) . &'(). :; . Ç. ¦ >. + q. . :; &': Ô. <. P. ,-E. F. a. `. B. ƒ o. C. ¼g.  h. F. Ö. ×. ,-E. &'E q p. F. F. ó½. C *. q. Ý. ï Þ. :;Ý ×. V '³. . ž. k. -^. t. >. a w. _ ï. í _. @V. z. {. 4. . Å. b. 4. 5 6.

(29). J. K. L. M. M. N. O. 7&. H ( heterogeneity ) @ ). H A. ] G. d H. 7 I. L (. J. ,- ¸. G &. ]. O. ] '. ÖU. ; S. C ‹. Ä X. á $ ž. ‰. a. P.   @P Q 8 e. ,-¸. P 0. /. . . . ï . Û ]. / !. Ô. -C ^. Ô. ". . +. ü.  †. /. Ä. (). u. ). . AŠ& \. &'³. 6 _. (Park, Robertson & Wu, 2004)@. F.

(30) ³. ½. q Ô.  ³| }. Å. ó5 C. E. Øl. Û. 7—. Ø[ ½. ³v. E. . ð. . #. ì. F j. &'$. V. &'E. Ö. 7p I. œ. &½ ®. ×. š. O. Û. ó½ . F. ï. É. &'(). ì. ¥. € @ò.

(31). &'í. V. . †. 7Ö. @ X. `. . . ý. x. #. w. C. -:; u ^. . u. ®. ü. C. Ô

(32). (Boschoff,1997)@³ý w. ™. Û. ]. (Malhotra & Mukherjee,2004)@o n. Ù ~. (). _. m ®. e. u. É _. w r. u

(33). &'³. `. &'() l. 3 .  . a‰ l&'Y

(34)   &'_ ‰i v d 9 e f — Ø[ ½ ,-C O T  i  (Lytle, n h e n g c h i U Hom & Mokwa,1998)@V. w # ,-E. s. &'³ _. W. Ø\. r b. (Lewis,1989)@P 7&'³ #. V. (customer-contact) q w F. . ¥ . (Kotler, 2003) ¡e G H7(B ). U.   . . DE. . . O. `. ‚ [. AI. n. &'E. Z. io. c V. É. ,-‰. 7:;`. ¼í. HDU. . G. ó½ ¼ƒ

(35). A. 2. . û 7Ô > @ 治 EŽF/ ¼HD'_ ` 政 大 _ Ô u Å  @EF? P Q Û  V `.  /. 立. Nat. # †. /. 1. ‧. &'Y. g.

(36) Q. . 學. ]. '* . P. H@ E¡F@ Ø\. /. #. &'ì R. ØT. _. `. * /. #. y. HD/. `. N.   á. 9.  i. sit. Q. û. ,-7‚ 6. HD:;1 >. M. ú. . H ( intangibility ) ? >. ‧ 國. 'P. L Ù. / . . 8. er. , K. . c. ¼H(simultaneity)/. ú. . ¨. @. (perishability) /. Û. . 7. ¢. €1977)D EØFÔ. . V. >. '@&'=. C. . ,-.. r. ;. . ². a. b. y. & ¼.

(37) . Û Q. DÈ. Dy. l. ý. ¥. É Œ. . ք. X. &'£. Ž E.  |. ,-ž. a. / . N .

(38) !.  . Ô Û. u. Ø[. ¿. R. ô S. ¿ . h¦. 7e. f. j. . W. X. &'k. :;#. l. 7.. È . ‚.  w. ³. È. ­ _. n. `. 9. _. `. &'a. 70™. §. ¨. ‚É. al. Ch. ,- . U. ˜. È.  ‡ ‘. l. $ È. ˆ. ©. 70. . engchi.    . 25%‚ 85% C. ú. '. û. ³. ª«. S. ™. c. Û ˆ. . @. ™. £. i n U. v. g @.  T. š ¢ R. '. 9. _. 6 ’. 11 e óEHart et al., 1990F@ ’. b. /. ,-(Hart et al.,1990)@ ƒ. _. &'k. . . /. ï. . . a ð. C D &'E F ~² z 治 政 &'k l – º š 大 “  ‡. Û. < m. ˆ. .. (Etzel & Silverman,1981)@ØÖ. n. . Ú. X. . &'.  . (‰ Š Š 1996)@ ˆ. ,-. ³AQ. io . #. 立. -^. ï ‡. 0. $. . . . H@. š c ¤. ,-¢ 8. U ˜ . ‧. hi. b. Ù. Nat. g. B. 5 ˜.  ‡ “. -^. &'a. — V. :;<. † £. V ®. . 學. .  •. ½. t. U  . 5%¼ª _ G H ïô á. `. HÛ . y.  —. _. w. sit. ¥. ¹. d. C %. >. l. †. ,- ¾ k. †. &'k C. (Reichheld and Sasser,1990)@&'C. óL. ”. . É. D z ƒ. . ˜. ¼t. ,-A` U. q. l. ý. É. S. / e. / Q. ,- ‚. Øü. &'k. . .. &'k E. R. . . ‹ /. µ . er. ï. ì. ‧ 國. P. ¥. . d †. e . f. . g.

(39) .  . . . . .  .  -^. &'a.  . o. R. 'k ¦. l.   @ù. S «. m. 7W “ e. f. X. Y. Z. . . :;&„. n. ‰. ƒ o. 7e. f. :;#. [ ‰. -‹. H0ª« ™. \. Q. §. f ¥. ¨. ] Œ. #. o. Hc. '. ©.  d. R. q. . b.  I. #. S ª«. ™. . &'k ™. £. ©. . ¤ $. @.   . 立. . y. sit. n. al. er. io. . Nat. . ‧. . ‧ 國. . 政 治 大. 學. . . . Ch. engchi.       . . i n U. v. l. m. n. ¥. &'a. ‰. . †. . b. ƒ #. í. &.

(40) . . R. S. v . ª«. R. S š.  . . › œ ]. #. . . .  . š l “. ›. R. S. ï  – ’œ’ < ž. . @¬. ¬ . . 

(41). . . . . . . 立. . . 政 治 大 . . . . . Nat. . . . . . !. . n. al. Ch. e" n#g c$ h i. – ’œ’¬¬R. S.      . sit. . er. io. . . y. . ‧. ‧ 國. 學. . . ž. ï. i n U –¬. v. .

(42) . . . . . Š&'a. (. É. _ £. ’ ¤ ¤ ¥ ¦ @¬¬¬ ¬¬¬¬LAB `. í. &.  È.  . '. · . . É ì.  .

(43). ¸. ¹ e. =. /¼H. V,-. #&. ¥. #¥. AP n. ‰. '. G. ,-. þ. . á. . ) `. È. c. ¤ . t. `. .. W “. &. /. '. é. ,-. a. -. Ä. b. ¹¬¡’ ¦ ¬,-. ü. :. ¡¼¦ ¬a. e.  ¹. ;. /.  ‡. ¬¬¬¬!í. . ˆ. ‚. '. . a0l *. ì. Å Ç. :. ; Æ. . (ŒDª U. Æ. &. '. P. ‰. &'Û t. &'. 7¡¢. ` <c&. '. a. b. . «. ؋. .. /. ,-. ­.  Û. )dÖ ×. ,-. 

(44) ô. ±. † Ñ. . ® :.  ;. ¯ ². USD915,000 (Jenkins,1992)@AQ È

(45). ˜. `. &.

(46). '. N.  t. a. Øôµ. b. Û ». Á. P

(47). ó. ‚ b¸. ì. i. j. 7 Ô. 7. u. . (. K. a. iv. .. 6. /. ‡. @. ? Û. Ý*. Û. 7 ¥. ¿.

(48). . .. Ý. _. `. Ÿµ. . ˆ. &.  “. ¹«. ,-. ˆ. '. a. ; ñ. ‡. ´. b. ‰. < Ø. ². ,-. . ì. Ã. ¹Øe. Û. ¡Johnston and Hewa,1997)@¬¬¬ 7. Ã. ‡. K. c. ôL: À. (identify service failures)?Ø . S. ì ž. . ºR î. VR. x. ¡“ ¦ ¬“ ˆ. ú. ¸. ´. Æ. ¾ . ,Ò. Ý. #º. “. . ¡Â ¦ ¬¾ ð. a. ". Í. ’ ’ e Ê. ì. . ¹º

(49). ‹ *. ] M. ‰. /¼í. Ch ¶ ¥ · 4 p]U n engchi. x. Ó Æ. ; }. ™. ì. a :. a. ì. ô û. /. 7t. (Maute & Forrester, 1993)@cú D. ƒ. Û. í. V] ½. ú. €. . ¹,Æ. ì. ,. º ‰. Æ V]. ½. V,½. “. Æ. .. #PQ. .. (Tax, Brown, & Murali, 1998)@z. Ç. Ý(commercial carrier)¼í. a. . . n. ´. ‰. °. io. Ÿ¤. cì. . _. 7 l. Š,-M q. (Fornell & Wernerfelt, 1987)@è ± ¬g. . í. D. ƒ. Nat. س. . /¼ì. M.

(50). Û Ê  E F ¼ƒ(Albrecht & Bradford, 1989; 治 政 & ' ( ) R S í 大 & ' a b¾ ¿ § T H ¨ C . $]. 立. ¢. ‚. . ,². ·. Û Q. b. ‧. !;. # . 學. Ë. ". y. ©. ‧ 國. ì. !. Kelly & Davis, 1994)@V  . ,-.  .  Eservice failureFž ¬&'a b. ¹. Ÿ. . sit. . . . er. .

(51) . . :. ;. . . Lì. . ³. ô. Ä. |.

(52) . ¥. N. ,-. ,-. ». 7 ·.  Ì. . Ú. »@%. . l. T. Œ¹Ô †. ,¢. & ã. a. Û. S ±. ² ,-. a. b!¢. C. Eå. æ. b<VcdÔ. u. ä. !. Ç. PQ. ·. 9. io. œ é. al.  C q. r. }. B. . &. &. . '. '. b‰. ·. b0. |. }. &. '. a. ~. B. b*. a 4. bdk. *. Ï. È

(53). Ä ð. 8. Ê. Î. : Ç. ;. ¢. . ,¢. VÇ á ?. ‚. ,-. D ƒ. ä. ¦ Û. ;. u. «. Þ. â. ¶. ã. & C. ®. ß. ˜. È. É. !ì. è. C. % U. t. B. J. w. . Ô. ¢ £. ,ºB. ¢. u. &. . a. á. '. . . <. ¸. & Ö. –. '. †. ,Q. . . ¹¬¡Ó ¦ Ô. Ø. '. “. ¡Õ ¦ #½. †.  $. Ð. (Tax, et al., 1998)X 5. . ,-. »¡¼¦. ›. ¡Ù ¦ ×.  t. ì >. /. ¸ #:. ï. e. w. ì. Ä. ¡. .. S. . ð. b. l“.  C. Ch. &. (Bearden, 1983)U '. a. bÔ. È ê. . t. LT. Þ. n U engchi. R. S. Ç. }. Vë w.  V.  . . é ôšï. ì í œ. †. í. . ‘. . á. C. í. &.  ¥. ¶. . iv. . ì í. . Í. ,r. f. i. D. /. . c&. Œ¬. •¡• ¼œ’ ¦ ¹¬. ¬ . '. ECritical Incidents Technique, C.I.TF ÷ a. ;. Í. R.

(54). . C % `. í. o î. Œ Bitner, Booms & TetreaultE1990Fcl. bf. '. l. : *. . . '. &.  '. a. . a. a. ¥. (Swanson & Kelly, 2001)@. ,Æ. .  |. u. Ž& í. . Æ D. i. a ì. }. &. å. %. ². n. ² a. !. C ¡Ò ¦ ,-. M. #÷. . ¥. }. a. . Û. ¢.   Ü s  Ý Œ¹Ô 政 治 大. t. (Fornell & Wernerfelt, 1987)@1 b. '. 立. ’ ¤ ¤ ¥ F @. ç. &.  . ¼­.  ¢ ,à. . '. ¡Û ¦ U. Nat. PQ. R. ;. ¹¬¡’ ¦ ,-. 5. 9 &.  ®. /. @¬¬. :. ¡“ ¦ ,-. W. > ½. å. ¢ '. Ô Ø.  . ó. ³$¥ Û. ×. 7 ­. ¼ƒd=. . 0. ™. Î. ? Ê. ‧. â. ‰. V. ¢. É. ¡Tax and Brown,1998)@VÇ ˆ. P “. ì. 學. z ¥. ,-. Ú. /. c. ¦. H . . x.

(55). ‡. ô0. a Í. ,-.  “. ¤. '. V¢ Ñ. ¥ ³. . &. Øx. •en k. ¢. . 7 M.

(56).  4. ü. ¡Â ¦ ,-. '. ݹ Ë. /. y. E v. .. sit.

(57). . er. 5%µ 10%. È

(58). ‧ 國. ¿. '. E. F. H. Ç. R. ÷. . S. ,. U. ‰ *. o Ÿ. p.

(59) . ¬¬¬• 2-1 ¬&. : & '. Øï —. ³. ´. µ. '. a. b‰. a ±. šª Bitner, Booms & Tetreault(1990) ™. 1.  Ô u $]. b. 2. ó ¥. †. Ž. ï. : ,- e ­ · ¸ ä » ‰. ½. ®. &. 1.  B. ŠG. 2.  B. ŠG. 3. '. '. '. ä. ô a ·. ÷. ». & õ. '. b. ÷. ,ù. &. ¼ƒ‰.  . 3.  ö —. ‰. ,¸ E. ,ä. ». ø. €b‰. ‰ ‰. 4.  È É ú û  ,- ‰ ä 1.  B ,- ‰ o  dü / —. . ï. : ½ ® ~. H í. Û. 2. ó 7. ¥. 3. w 2. ú. ž ½. s. ¡ w. ‰. Û ½. ®. ® ‰. ä. ». ä. ». ». 7 Û. 7. 治‰ ä » 政 5. œ ( PQ þ ñ 大 4. â Oý Î . 立. : Bitner et al., “The Service Encounter : Diagnosing Favorable and Unfavorable. Kelly, Hoffman & Davis (1993)¢  ¥. ò. ôš. . 2-2):.  ¤. ë. S. io. al. n • 2-2 &. '. a. Ch. b‰. ™. '. D& a. ³ b. ´. µ. ±. ¹. ‡. _. (. a â. Í. ð. ð †. Ør . &. •(•. . v. b©. €b^. <.  µ. 4. & . €bq. 5.  Ó. Œ. ±. 6. _ ( . 7.  . ™. 9. Ó ­. &. ¹. X. . Ä _. P. _. (. n. @. O†. €b@. Ý( „. . . ¥. Ù. Ä 2. ´. ó. C. 6. . Ô. È Ó. ð. . Ä. @. ». @. @ ¸. &. Ô. <. C. ´. @ Ÿ. . . . ¶. < .  š. Ý( (. . '. #É. U. X .

(60). è. « 8. .  &. Ó. Ô Ó. $]. M. 1. 3. š. 8. . . }. š— ª Kelly, Hoffman & Davis (1993)¬. 2. & '. Øï. | u. i n U. engchi. 1. & '. —. . b ( retail failures )œ a. V. R. y. Œñ. 7. sit. bf.  V. er. a. Nat. '. ë. ‧. ‧ 國. 學. Incidents,” Journal of Marketing, Vol. 54, pp. 71-84 (January 1990).. Ä `. 2. @ Ó. È. @.

(61) . —. Ž. ï. D,®. ä. ·. d ¸. ‰ ¸. 1. G ½. ÷. š. 2. ,-. ». ^ $. 1.  . M. . ï. D½. Û ®. . ¸. €b. €b. 2.    —. ¹.  í. ² >. ². æ. €b y. . . @ . 3. ½ ®  ¼  Œ< ˜ U ¾ ,- ¥  ¼  ô¦ @ 7. 4.  B ,- ‰ o. dü . @. €ö. ,. Ù.  b. ê u. . /.  Kelly et al., “A Typology of Retail Failures and Recoveries,” Journal of Retailing,. Vol. 69, pp. 429-452 (1993).. Bitner, Booms & Mohr (1994)ô.  ¥. ò. . '. ‰. ®. ,-. ½. Û. <¼ ®. . &. ,-. Nat. • 2-3. ¬.  í. ‘. T. &. '. '. a. r. a. ' ³. ´. µ. a. ±. ¬. ³È. b‰. ™. Ž. ï. e. D,-. ­. E. F. É. &

(62). X '. ’  ¬. ab¬ l. Ch. Ô. ®. ~. D½. ·. ‰ ¸. Û. 7. ¡. ï. D¾. ¿. ,-. Û. 7 ¬. . `. w. a. ‰. ½. ®. ä. ¬. ¬. $]. “  ¬. ö. &. '. a. Ù. P. @œ. bf. Žv Ÿ. b. v. ‰. †. »¬. B. ²

(63) †. &. È. ú. û. ,¥. t.  .  ¹. ? $. •(•. . 2.   ¬â. Oý. Ò  ¬œ (. ½. ¡ s. ‰. ,-. ,-. ‰ ä. dü ‰. Û. /. 7. ®. ‰ ä ñ. ¬. ¬¬¬. »¬¬¬. ¬¬¬ !. ¼ ¬‡ “  ¬(. ". #. +  . % ( l. ¹. ¹ ;. ä. :. $ ¦. ). ¬¬¬. & ‡. â. '. ¬¬¬ ¬¬¬. »¬. »¬¬¬. ¬¬¬. 7. »¬¬¬ ä. ¬ Û. ½. ä ‰. »¬¬¬. ‰. þ. ¬. ä. ®. PQ. '. ,-. . w. Î. »¬¬¬ &. E. o. ž. ä. õ. ¸. ø. . ‰. ú. “  ¬w.

(64) . ·. €b‰. É B. ô. ÷ ÷. ,ù. '. v n' i a b¬¬¬. ŠG. “  ¬'.   ¬*. &. ¼ƒ‰.  . i U e n’ g  ¬ c B h ŠG. ’  ¬. ¬ —. . '. &. ¥. ¼ ¬ó. H í. Œ. ¼ ¬ó. ¼ ¬. ¬ ï. b_. u. ’  ¬. . Ÿ. x a.   ¬. —. (critical service Encounter) ‰. š— ª Bitner, Booms & Mohr (1994). ¬ —. '. bšï Y. n. D&. io. Øï. &. 治 政 | }  Í   ¡ r ½ ® 大. ¬. —. . 立 S # Bitner, Booms & Tetreault (1990)‰ R. 7. Û. ‧. 2-3)@. Ú. í ì. ôšï @Q ¿. U . 學. &. ½.  é. ¡. V$¥ Š¾ ]. 7 ». y. ñ. ¢. N. sit. Ž 0. D i. er. ,-. ‧ 國. ÷. Bitner, Booms & Tetreault (1990) R S  «.

(65) . Bitner et al., “Critical Service Encounter:The Employee’s Viewpoint,” Journal of. Marketing, Vol. 58, pp. 95-106 (October 1994).. ¬¬¬¬Hoffman, Kelly and Rotalsky V 1995 €¢ T. q . Œu. |. }. . 373 r & ' a bq r R S W. £. ¤.  ,. ì ˜. &. 7 '. a.  .. /R u. b™. .   U. ôï œ. †. •(• 2-4): &. '. a. b‰. š— ª Hoffman, Kelly and Rotalsky (1995)¬ ™. 1. _ (   9 : ·  & ' @ Øï —. '. D&. ³. ´. µ. 2. & ' M a b ƒC @ ±. = ¹. `. C ;. $] . &. '. 政? ¾ ¿ 治 ì =  @ 大 4. t  ‡ â  } ì 3. Ô. ,-. ï D. ‰ ¸. ½. ®. ä. —. . ï. D½. ~ ®. í.  C. 2. H ‹ ¾ ¿ * + ,- G I Û VJ I è ¬I @. ». H. å. Û. A. ¾. E. µ. @ / D. O. ¼ >. /. B. 1. 9 : < G ,-  ¸ H - X t q l H - > ¡ - † 9 : @ F. u. u. ¹.   *. E@. 1. ½ ®. Nat. ¬. . ¹. F. 7. io. n. al.  K. Û ò. 7. 2. U ì. €b<. 3. U ì. ^. 4. . ^. €bq. Ch. a P. q ,£ . U š. ². U i e h n c g Journal of Service Marketing, Vol. 9, No. 2, pp.49-61 (1995).. H. D L. ª,-. . l M. N. ‰ . , ¬. ¸. @ O. <. ª, <. ‹. M. É. ^. . ‧. . F. u. Ô ¹. Œ,-. @ N. ´ † £. er. Ž. /. 學. —. ‧ 國. 立. <. y. • 2-4. sit. . v€b@ i n ². Hoffman et al., “Tracking Service Failures and Employee Recovery Efforts,”. ¬¬¬¬Boulder et al. ( 1996 ) ¢ U ‘  `. &. '. | a. }. . ô. T õ. et al.,(1993)¥. b& . '. ؕ . ´ d®. µ. a. 8. ± a. š. ². b:&. /. & Ù. 2. a `. í. ' ‡. â. a. a. ë. ;. då. & V ¶. b ô. ™.  šÁ. ™ '. . :. 1  . Ž ™ Â. š¶. ;. “. d,®. 7 ­. : \ ] 7. ½. V] õ \. ô.  ]. í j. @ 6. '. . . b@ d. 5. ôš 15 e . :. Œ@v. ' –. Z. . bq &. 4. cY.  0. '.  ‹. /R. ‘ 7.  3. (1997)Y. ¢£. ³. ð. bcdV. P Û. 1.& '. Í ð. .  . R. S  &. '. a. b. ™. š# Kelly. :  õ. b@  . &. ' e. €b &. . €b . Ó €.

(66) . · e. ó. a. U. q. ôš X. . ŠÔ .. /. D. G. ¡. X. C B. ° Ç. Y 6. Õ. ï. (. a. ¨.  î. b!ŠC. . ¾. -. B. ¨ X. À. C. e ð. . (CIT)ñ ò u. . P. . .. /. . &. .. D.  . B. a. y É. ‰ `. Í. D . C. N '. /.  À. @ S. C. . k. . ` Ù. À ). dR í. . k ¨. ñ. Ù ¥. ). LŠX. @!Š. & ‘. }. l. ' ². Šå. ŠÙ. ØÍ. ¡. . Š&. ¢. . . r. '. ‘. >. ¬“ “ “ ¬³. . &. D. >. d.. 0 Û. a' l a . /. D. f. -. Œ˜. s. > ^. ,-. . ˜ Û. É. .. &. \. ú. r. . Š,-. cT. ï. & O. '. 0 &. . '. k. q . '. . s. t. u. . W . . . / P. ñ. 7 Šö. . r. . . ¢. . &. '. & ã. ¢. r. q. #Š;. câ. ¡c d e ¦ d¾ '. d&. ®. : †. £. ¤. O. a.  

(67). >. ñ . '. ò X /. a. b¹. ¬. . B. k. l/. ¡. bí. ï. . `. o. D Õ. ¼X. ™. S. . u. @. Û. ¬. k. £. ¬ .. . ¬ >. / œ. †  . S. lÛ. ¼$¥. Ú. R. V¼ƒ Œ. ôÇ. —. R. ¥. iv. –. †. ¬. A¬. @¬. ™ ^. ,-. a. f. 7. Š£. ¤. O. b(outcome defects) a. (Mohr and Bitner,1995Hoffman et al.,1995. &. '. 0 P. >. ;. × L. / ,Í. r ¢. l­.  . bO. Š£ .. ] b. C h  B & ' a b U§ nT engchi. ºî. a. w. ‰. ,-. /. '. ¬¼” ¬a. b ,-. ƒÈ.

(68). €.. b(process defects )» î a. ¾. . ™. ,. ì. b!V&. J. ‹. ). Smith et al.,1999)@ . t k. *. C. í. «. ú. ï. ,-. O. >. ®. g. Ç. dŠC. é. ¢. l.  . b­. z D. ¾. s W. D. n. a. =. ¸. G. o. '. D. r. é. » .  ‰ R S ˜ & ' ¢ * § è 治 政 大 š@ #Š& ' ó ½ L D ¢  立. . io. /. ·. ‰ œ. ). 7. /. *. ¡¼” ” ¼¦ B `. $. (. M. D. q. ] ^. ä. š@¬¬¬. lÛ. V&. /. .. Nat. ¬¬¬¬!_. ¤. .. É ö. Á. '. Šå.  E1999Fù. ]. k. í. ¤. l. ÷. [ m. P. '. . Ù. < Q. ‧. 7. cT. Š E1998F¢ ‡. ). k. . . 學. Š(. 300 ³. £. D L. @ M. @. u. &. S. '. €b &. ¿. l. . Š,-. &. ¾. @R. k. Z. ó. o. cdŠÔ. y. d¥. d€b$ Q. ». (1997)¢ . ¡. Y D. :  7. V. r. ä. ‧ 國. Í. Û. ®. y. T. »:½ ä. sit. 3.½ ®. ¸. er. 2.,-. ¾ <. 7. a Í. &.  

(69). µ». '   . Ô. u. ¨. ,-. • &. ' È. V&. ,-. . x. '. F. Øî

(70). ¸. E. ¹.

(71). <. ¨. +. . ï C. H. µö. a. w.

(72) . en. V Û ' Í /O. Û a. &. . '. '. a. £. C.  Í. . ‰ '. L ì. &. &. ö. O L. `. !_.  b. a. ¥ ‰. . ¤ 

(73). Øî. ï. k. j .. /. a µ. ¹. /. H h. u. b@!C. B.  Q þ. a. Vl

(74). >

(75). &. ï. '. 7 Š£. ¤. b™. š¬. œ. a. b. 7. P. #ŠC.  ï. &

(76). . '. . . $] &. /. ]. . •. ™.  šœ. †. • 2-5@. . '. a. & Û. Bitner, Booms & Tetreault E1990F. ,-. . Nat. R. ·.  ( ‰. ¸. a ½. ¥ ò. &. ³. io. ,-. n. ~. _. H. í. µ ·. a. ±. ¸. Û. '. 7 u. ¢. . . . ™. 7. ». ôš:V]. ` (1997) ¢. & . :. ' Y. b™. bšO. a. p. a. V. ». bä. ¸. ä. 7. ôš: . D. ». ». v. i n U. S. R. 1.& ' ³ ´ µ ± a b 2.½ ® ~ í H Û 7  3. ,- u F ¹  u F  ¸ Boulder et al. ( 1996 ). •D. £. ¤. ˜. &. '. a. b™. . :. ôï . ä. ôš& ¡. '. 7. ». ë. b ®. C h¿ ,- Û 7 e  g7 c- .h  i ¢  ì , n. Hoffman, Kelly and Rotalsky (1995). ˜ u. _ ¹. d. ñ . ®. S. ±. Û. 7. R. µ. c. 7.  ®. Û. 7. ¸ Û. ®. ‰.  ´. Û. 1.½ 2.½ 3.½ 4.¾. H. V ³. ¡. ¢. í. ë. S. al. š>. ‧. ‧ 國. ~. 1.& ' 2.,3.½ ®. Bitner, Booms & Mohr (1994). U. . 1.½ 2.½ 3.½ ®. ¢. ™. 學. Kelly, Hoffman & Davis (1993). '. ¬.  & ' a b$¥ 治 ®政  & ' ³ _ µ ± a b‰ ¸ 大 ®  ,- · ¸ ‰ ¸ ». ÷. 立. ¢£. i. a @,-. Í. P X. a. @¬. • 2-5 ¬&. y. sit. '. er. &. Z. a. ;. 1. , . . ` í. ‰ ½. p½ &. '. ® ®. a. » ä U. . ˜. bcdV. &. ' . a. b Ù. 2. í. b@ ë. V. &. '. . 7.  u. ˜. &. '. a. b™. 7 . ô. š:. 1.& ' ³ ´ µ ± a b:& ' ‡ â a b ô õ & ' e  €b &  €b  Ó €b& ' d® 8 a b@ 2.,- · ¸ ä »:½ ® ä » Q d€b$ M @ .   .

(77) . 3.½ ® e ó Û 7 :   dR S @ T. U. (1997) V. cT ². Z ‡. E1998F Š. ¢. . é &. [ m. E1999F . í. ˜. ¢ >. \.  ¡. ‰. R. . ' ó. X /. ¥. . . Ù. Q <. . . &. ä. '. » a. Í. ‘. S. ˜. &. G ÷. ' ·. ¢ ¸. *. ¢. §. ™ è. 7. Šö. '. #Š&. ó ½. š@ ú. r. D L. @.  ,. . Š& . (CIT)ñ ò u. . . Š;. t. . Š,¢. ,ö. s. ì. ' D. L. r. ôš .  u. q . '. €b &. ¢. > 7. P. r. q -. s. Š( ò. > ^. ¡ Á. ñ. . ). ]. . Š,-. É. . r. #. š@¬¬¬. Mohr and Bitner(1995) ˜ & ' a bO L × ^ ™ 7 Š£ ¤ O a b(outcome Hoffman et al.(1995)Smith defects)dŠC ï O a b(process defects )» î @ et al.(1999).

(78). . 立. ¢. . . . *. ¨. . . Ç. ¨. ˜. ì. Ö. ,×. ¸ ž. 0 á. _. `.  “. ³. _. 6e ó ’. . mL¥. aC lï. n. et al., 1990F@V& ' E F. _ ,-. `. w. Ch.  “. ž . _. `. ‡. ' ˆ. È. . engchi. ˆ. ï. C. i n U. ‡. ³. .. v

(79). /. _. 7. o. <~ Û. H. È ‹. Û. i ì. '. j. ¼,-. ` . . .. /. n. Ä ð. T. m (. b. ¼ý. <

(80). ™. . '. r a. Û a. . É. & k. $] '. Øe. ö. . ' &. cu ¨. '. &. lö. Æ. 1994)@§ l¸. a. k. ì. & n. &. ö. '. a Í. `. / .  ‘. ‡. &. ,-. '. Ô. bŒé. u -. a ¾. î q. i. . & š. '  ‹. @ p. &. ö ]. . „. 11 e ó EHart ’. ö. ( Bitner et al., 1990; Kelly et al., 1993; Hoffman et al., 1995)@ò $]. cd¬z. _. w. sit. û. er. ú. io. È ˆ. Nat. †EFornell and Wernerfelt, 1987; Kelley et al., 1993F @&. ‧. ¬¬¬¬,-. . 學. . ‧ 國. y.  . 政 治 大. ä. !;. s. m.

(81). ¿. b#t. ò. T §. ¿ !o ¾. (Hart et al., 1990)@ò n. ¾. ¥. T §. 4. H. &. '. a. &. '. b¥. k. l¸. y. z. (Levesque et al., 2000)@² !ó w. í. <. P t.  t.   . v ¢. . &. §. C. m. T. H. a. b¾. Ç %. c <. †. Ä ð ¿. & q. '. $ T. §. (Kelly and Davis, n. . Õ l. ˜. '. (. ·. ,-. P X. ô. %. £. ¢ †. Û !¼. 7. &. ' !_ . k.

(82) . (Hart et al., 1990)@¬. a. bšO T. !§ P ì Ö. o. k. &. -. '. .. /. '. å. . D ý. ž. T. ï. &. D. '. Q «. ØI. . Ý. a. ò.  ¨. K. : &. ´. Æ. ,&. :. '. ú. 立. !OÖ. Ö Ž. &. '. k. l¸ &. ×. E (. '. $]. '. k. ². ³ý <. Û.  ¨. m(2)a. R. S. .. /.  w. V,-. ‰. a. D. n ì. T. #M Ö. io. ¼t.  ·. . ¶. ¥ ¥. n. al. `. Ch. engchi.   . ï. O. D. . ­. ì. :. ,×. a µ. bí. `. ¼˜. m(3)z. (Johnson and Hewa,1997)@<ct. ½. m. <¼. Ã. bí. W.  ³/¼k þ. ( ï. ‰. Æ. ê. l ƒ ú. . . /. ô¼ ¨. @ & '. í. l¸. ,-. a. (Smith et al., 1999) ×. F. T 治 政 ä »@ò & ' Í a  大 ,-. ò. ú. D. §. (Kelley and Davis, 1994)@  : ; T. cdÖ n. /. . Ô. u. ì. ˆ. ‧. µ. ». ­ M. Nat. mp(4)¾ . n. :(1)º ¥. . m (. .. 學. . . . (Taylor,1994)& ' a b šO #§. #—. ,*. §. (Hoffman et al., 1995)@ª« – . ¨. b§. X. /. F. 9. a. ‚. .. bE n. &. x. a m. (. P.  4. é. l¸. l¸ y. ì ù. ¼. (Smith et al., 1999)@P Q & ' a b šO #§. '. ,-. k. ¶. 8. ØÖ —. '.   &. ÷. b!g. .  ³ì ×. È Y. ô. &. Ö. D. ]. . ï. ,-. ,. \. ×. ¼,-. (principles of resource exchange)¥ 0. '. T §. {.  “. ¿. ò. ô. ]. . i n U. v.  ¼. &. y. &. b¨. er. ». a. ‧ 國. I. '. #@. sit. & ò. '. ‡ a. ˆ. › ‰. b<.

(83) . .   &. '. . . . . Û . . _. ¹.  ‘. /. (. I. ¤ 9. D L ›. @.  t. È |. b. Û. (¢£ œ. '. &.   . '. a. 立. «. _. ï. `. ›. . . t. . j. k. lm. I. k. †. . ¸ ª. | ¹. ,-. lC ,-. V&. '. (€emke ï. ‰. , ~. k u. &. '. ( Social Exchange and P. 7. ú ck. . ï. & . '. a. ,À. b!‚ <‚. O‰. . . y. . io. n. al. sit. . ‧. . Nat. V. – 2-1 <. . & @. '. a. b¼. . '. k. iv. CP h»cÄ  œ e k Ul n C engchi ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬. . Ê. » ,-. &. . å. } cPê µ. (Smith et al, 1999)@¬ ¬. ­. ¡Gronroos, 1988) œ. 學. ‧ 國. <i. 治 政  ì I » #: ú † Ë 大 '. Û. / „. Øe. „. &. z. ¬¬¬¬† ‡ ller Craighead p Karwan ( 2000) $¥. a. –ƒ. $]. ,-. ,-. t. ‰. . $]. µ. › : ;. j. <¼ w. n. Oµ. ‰. <i. (Hart et al., 1990)@& ' k l

(84). Equity Theories)& ' a b#& ' k l7 Øî a. (Hart, Heskett & Sasser, †. £. C. ¼t. bí. ,1997)@!ù. ³ @. >. ¢. b¼ ,'. I. ,

(85). a. lV&. Ô ½. and Bell, 1990)@¹

(86) ò a. &. #t «. ó.  k. ¹ . '. O&. . t. 0. % . er. -. œ. $. l (Service Recovery) X k. 1990)@& ' k l³

(87) Q. !.   . l. ï. É. Á. Â  t %. Q. W. . É r. X .

(88) . – ¼œ’ ¬¬& .      .  . .  . . . . . . lÁ. .   . .  . . .  .  .  . . . . .  .  . . ! #. .  .  . .  .  .

(89). .   .  . . &. . . . %.  ". $. . '. .    ( ) * . . . 政 治 大. . 立.  . .  . . . ¬ Â.  . !. " # .  .  .  .  .  .  .  . 學. ‧ 國.  . k. . . 

(90).  .  . '. Miller et al., (2000), Service recovery: a framework and empirical investigation”,. o ¥. £. ¤ {. e ¤. 2.]. v. ¿. o. #. ]. @˜. 8. p . k. (Key Elements): 1.,- . / Á. l. $ 3.& Y. n. a³ l _. . y. ›. lI. O œ. 5.& ' k l. L. Ch. 1. & ' k l£ ¤ ]. 2-1 ˆ ‚ o. > D. ƒ. &. '. ž. F ,d,-. ¢. J. ~. . . . .

(91). A,\. /. {. ô. 

(92). 52. w. ™. B. '. †. ». › 3. ~. . ‚. D ƒ. 2. & ' k lY ØB . P. q. ¥. “. Ä. ‹. e*. ~ x. '. 4.& ' k ò. * . D. T

(93). E. {. . E©.  W. 8. ¿. . ó. VE ì. –. !,. E. &. (Clark et al., 1992)@6. 19Œ. È. l¨. p,. v. e@,“. & ]. k. p,-. Ä. Š y. US Office of Consumer Affairs(1986)R S '. D. D ƒ. p. Û. ¹. ‚. Ä ‰. . N ì. i n U.  x. ,-. . &. ó. /. ¤. Á. engchi. .. £ ¿. . '. sit. . er. ®. $¥. w. io. -. Â. Nat. VÁ. Í. ‧. Journal of operations.. ' . !. OW. a. Ä. ü E©. i. A. &. @. Á. $ ì. Ö. ×. ,-. ¥. o L. D ºB  . Y. $r T. &. '. k. l. . –.

(94) . ï. F Aû +. ‘. @. (1). ,z. È. É ì. º. '.  . k T. . lÛ ¸. z. ¨. *. œ. ­ M. &. '. (. . /,-. ). ‚. B. ì C. '. Ä. ¢. a ¹. . C. ­. q. k Y. q. &. (2). '. †. †. . X.  l. Ô. & ². '. k. l. ,-. È. ”. Å. É.

(95) ì. o. m. Ù n. lÄ. k . t. k. l. ü  ]. @ ì. (. k. k. ' ). k ‰.  t. ­. ¦.

(96). A&. p ü. m. z n. Ç. ,”. k. l]. /,’. $. ‚. ƒ. (Kelley and ì. 政 治 大 l‰. Ä. ¼ì. (Bitner et al.,1990; Hoffman et al.,1995 ) ü ó. /! –. `. lÄ. Øe.

(97). 2.  ~. @. ï ‘. '. —&. a. i. ¼. † £. n. . '. k. l. Ä. @ >. al. Ce h¼] D(1)ð w ¹ engchi. V. .. /. v i n & ' a i í U. `. (2)a Y. i. ˜ í. •+. ¼(Schweikhart et al.,1993)@c. Øv. µ$]. ¾. @ x. ò ò. lÄ. X. C. &. /¼cd(3). ¼ƒÈ k. ` í. ™. l¨. ƒºØò -. 5. l¨. k Y. k. . í. &. ‰. ¼]. i. . = `. í e. . (1). l‰ i. Q. z. n. ›. k. a. ò. '. i. io. `. '. &. a. '. Vì `. 3. & ' k l¨ &. P. V& ü.  ~. | L,“. D. M. 立 . ì. Nat. &.  ~. ,-. H. ì. '. k. y. &. p. ‧. (4). H. T §. À. c. 學. k i. T §. i. $È Y. er. a a. i. z. ƒ. z. z. ‧ 國. a. ºB. n. Davis,1994; Halsted et al.,1993)@ (3). X. ƒ. r. ¹. *. ). ¥. U . ‚. ì. Æ. (. C. ”. ü. E. & z. •. Ä. v. (2). Ž ². /,’. $. C. K. sit. 2-1 . É ü.

(98). a. +. i. Õ. Vºe Y. l¨ l¨. '. e ¨. ` í. ò. . ™. ü. ý Õ. ¹. ¼ƒÙ.  ³È. É

(99). Û. M V‰. ­. µa ‰. š. i ›. ` í. œ. ‰. ‰. ¼. Ù ,. @ >. ò. ò ü. ý. B. $] Û. í. ®. &  . '. a i. Øv. µ. ,-. Å. W. a i. ‰. k.

(100) . 7 À.  †. ƒž D. È. ¹. É. . Í. Ì. ‰ @ò Ÿ. ôô. ì. . . . È ü. ¸. c. »,-. µò ¢. <cVºe. a i .. d ò ¨. <. ` í. /. . ¼†. i X. ¼ƒ¨. k. lm. n  ºØò. ¼,. $]

(101). j. d:  . `. ‚. ú. D ƒ. k À. ¼. d.. /. ,m. Schweikhart et al., 1993)@ (3) . k. Q l=. l¨ ò. ¨. 5. ‰. ò. ü. i. ý. j. ]. B. Ú. ,-. 6. '. p&. 4. & ' k lI œ. k. O. Øx ¾. Û œ. µ:. l. ú. o ¥. k. À Q. $!l Y. ò ¨. . Øl '. EŒD&.

(102) a. i. · ¡. a. T §. ª†. H. F @. L. †  (psychological)cd(2) > 治 政 (tangible) (Miller, Craighead, and Karwan, 2000)@c 大  » î > ¡ ¦ x @ 立. (1). k. †. . k. D(1). î. 5.

(103). E v. . ò. È Y. $]. q.  $]. É. ä. ¹ y. ³. cd (2)kl  ó. ”½ ¼. . ¦. ¥. o ¥. ¤ 9. †. #  † Ž. . !. k. l

(104). ,-. :. >.  ×. k í. ^. . “. l ». ú. ú Ñ. . î. 9. @. y. ¼. sit. a l. ¹. y. ú. k. H À. ­ M. . ¨ }. µ. . ‰. k. À 6 v. C h‰ µ a 6  Y

(105) U$]n engchi z. Ç. ØB. ‰. k. É. À. U. iv. Øe. Ã. . k

(106). P À. . !. 91Œ‰ & ' a. ". i. & ‰. '. ,-. ¢ ®. ´. &'kl ³´·¤»UD(1)Y. [. (Clark et al.,1990)@ D. 5. & ' k l. (1) Y. ¸. ‧. l/. ¥ q. ƒ. M. ·. (empathizing). n. ‚. k ‰. S. . io. !¼. £@R. p,-. (tangible). >. i. . l=. » . >. . ». 學. L”. (2). a. 7. (apologizing)cd b.o õ W. ¡. ™. . (psychological). . v. œ. Nat. >. . † . a.å. lI. er. '. ‧ 國. &. k X. ®. klÛ. D(Speed of recovery)c. ¥. ½ É. [. =. Ï ?. œº. ó. ¥ ½. »e. (Front-line empowerment)  Ï. ¤U¦ x. . @. (Front-line empowerment) &'kl‰ B,. -.. 9. d$. / ®. kÀ ] .  . ¿. ô. Ï. . 5  V&'a p. @. i. í. `. ¼. É X.

(107) . D(Speed of recovery). ®. µ. b. €. . Xk¾ X. . ¼. . . . . ³

(108) z Ú ú. Û. S „ -. W XY. cP. Q. H . &. U. . kÀ °. ¨.  >. ¡. É. . /ð. .. /D Ö z. m. n 0. L ƒ. X ¨. P. Q O . µ. Q . . . ). kÀ. cG ¢. ä. Û. j. œc¦. , ú. H q. &'kl> î. ¡©. *. V,. -d. -.. Ž. ™ /. É. ¢. a l„. -¢.  ŠkÀ i. Eq. j. %. $. C Þ í h`. `. &'$ ¹. ™7¨. ð. .. o. ]. £. / a ?.  . <. Và. Ö . i. Û. v ni ‘. -7R ^ >. ¤í. ¨. . à. &'klcŽ™u. &'kl7ŠE >. u Ÿ. ¡™7î Då   > r ¢. b. S. kÀ ¸». ¼. Ž. / ¢. W å P Q. ƒ. #.. Û. .. ;. >. ¡. »š@. Û >. ¢. . £. ¡& ¯ Ç. ·%. ¡P. ä. y. ï. ². D – 5. VB. // kÀ å. /D Øl. /D. &'a ¹. Q. kl> . W. 1996F @ Š. XY. #:. ). Š&'kÀ. ¯. ¥. ò. ¨. £†. Š. ­.  E. n. (. / P. × @< $. e ån gW c0 h icU. m. h. T. ¬. #ŠkÀ. E&. Ž. †. _ Û. Q. /0. a.

(109) q. ¡F(‰. cŸ î. -.. µ. ]. ¢ Û.  D ¬. kÀ.  > W. ™. ). ,. ª. ¡È™7ŠXY. Šå. ¶.

(110) ±. ( >. £†. XY. á. _. !. Ç q. ; &'klș7»e !.  ŠXY. £†. kÀ @R S ö. . Û. ,. ‡ ê \.  0. × @˜. ó. Û. EÉ. (Conlon & Murray,1996F@ChristoE1997F R S T U î. &'kÀ. Q. /D#z. ò y ‘. £†. . Û. i Ä. Eq , -< â O 政) ¬  治 大 ­ ® 1999F @P Q Û ¢ £†. ]. n. W . Q. Xk. F#¨. #Ù. io. ¡P. XY.  F#X. VŠXY >. ç @P. â. . ¯. j. ~ DT 立. Nat. #Š. Û. ]. B&'kl T. u @Ø«. &'$. ¹. /¼ Ã. i ». - .. (. . ‧. ŠXY. >. ,. _ Û. Bw.

(111) c. ©.  t. w >. ê. µ. 學. ¼ P i. å. ¥. .. ì @ ¨. F EKenney 1995’. kÀ. †. `. / ]. “. + @. (Hart et al.,1990)@ ¿. -í. –y. V,. ¼ å. R. ,. -.. z i. . ‧ 國. é. , §. &'a U. Xk¾ X. &'kl

(112) ò ¼. ¿ É. y. ­. †. sit. ”É. er. (2) kl . D Ö 

(113) />. Q. Û  W.  × ¼. @ ™7ŠE#ŠE £ ¡L.  43.6% 

(114) . M. ¤ 56.4%M. 7ŠE(¢ £. 7<.  1997F @.

(115) . ȳ. Q. j. ¡7ŠÞ  þ.  . ( :. É. #ì. Ú. ì. D. /† @6 ¨. . ¾. _. $. C. (. Û. „. /† .  R. Žî. u. Eþ. >.  ·. ¡7 1 X >. l. 立. ½. ‘. 5.% ». D 26.2%&'kl9. 6.å W. D 8.0%&'kl9. D 3.2%&'kl9. io. . ö. 11.. %. ô. D 7.6%&'kl9. 12. Ê. £. ë. ¤à . ¤ . . V. . . ~ !. V&'a. Øî. >. ¡9. i Û b.  % í. ¤. `. d. D„. z. &'kl>. . Ú. Û. ¡È. . E Y. v. ¤7 2.57@. ¤7 2.36@ ¤7 1.55@. 7&'kl > ». ›. w 67.98%. ¤7 3.83@. D 17.2%&'kl9. £Ú. ). /–ì . × @‚Bt. Û. ¨. ¤7 3.36@. /D 5.6%&'kl9. b €. . ¤7 8.42@. ¤7 8.24@. D 0.9%&'kl9. ‘. . ‘.  V. ¤7 6.75@. al. D 1.7%&'kl9 ¸. 10.%. ë. i D 12.3%&'kl9 ¤7 6.48@n Ch engchi U. 8., -~ Û 9.m n. . Ö . ¤7 7.91@. n. ñ. à. ; 

(116) !. ‰ ”z W. ¤7 8.81@. Nat. 7.©. Û. /. ¤7 8.86@. 4.%. kÀ. Q. w 63.33%•. XkD 1.8%&'kl9. ®. ¢. . . ž  µ 10 X ž EF EKelley, Hoffman & 政 治 大. ‧ 國. ¹. ". &'klÛ O.  í. Û. ‧. Û. >. Q. &'klpŠ„. /–Y .  V. D 12.3%&'kl9 ‘. E. &'klÛ O. D 3.3%&'kl9. 3. †. Û. V<. ™ P. £Ú P. &'kl‰‡ . Vë . n. D@BŠ Ô. E á. klm. /þ. 學. 2.%. . í. . ¤‰™ 9. !. Ê .  /‰&'klšO „. 1.¸ ¹. 9. S. /ï. û. Davis,1993FD. ‘. S @V&'kl.. &'< ¹. &'klµ ¶. ‰R Û. &'kl.. &'kl . ™7. . ‰&'kl@6. }. z.  ´. y. ¤Y. sit. >. £. er. S. R. Ê. . ³  . £Ú ™­. ¡. ³W

(117) Š¸. ¹. Ç. Õ A. ,. -~. Û %. 17.2%º

(118) &'kl. . Š% ‘. cdŠ . † Û.

(119) . Xk @ ì.  ,. . ¡7 1 X ž. 1.Þ Q. 3.2 >.  ,. 10 X. ¥. 6.% ‘. D 5.7%&'kl9. . . ,. Û. . í. &'kl˜. -˜. ,. È. . -#¸. &'a -¢. 9. ,. ™ . b %. @ ›. Û È. × ,. à È\ ¶. Q ¸ . (. Q ñ. ². !. Ø  ‡. Ø. Û. ». ¨ ¾. . – 2-2 <. ò . ¿ —. ¨. ò.

(120) Ö. ØÀ. Ë. ï &'ó. -.. /@—. %. Ç. ckl. @— J. ÈÉ. /©. /D 1. í. ] ì. «. Æ. Øe. Û. . _. Ö @É ½. d™š&'a. ò.

(121) } b —   . Á. £Ú E1.71F . `. =. (. C. ¤@V 9. £† È. 9. &'kl>. ¨. X~. o r. &'kl>. ,. -@—. &'kl>. ¨. W ½. Ž ¨. Tax and Brown (1998) $ ¥ &'klC e. ¹. Ê. ¤. y. ¤Þ.

(122)  . 6.35@9. ¤È. 9. b “  9 ¤  0 ¾ N ñ ¿ a b > ? a &'a v i l n 0 ý C &'a b < g 8 ‹ 9 ¤ESpreng, Harrell & hengchi U. Mackoy,1995F P Q g h D— F. T. ¡L. n. J U , Ö. ¹ E7.75F .

(123) ¸ ø. ¤7 1.71@. 7&'kl> ». &'kl&'œ. . 9. ¡ ». io. Û.  ‹. Nat. Vkl> . ž . : E8.05F Ö. 9. -Ú. £†. ¤7 6.35@. ‧. Q. Û >. E. ¤7 7.00@. 學. ì. #,. y. ¤7 7.00@. D 21.3%&'kl9. £Ú. . 7Þ.  ¼. Ê. ¤í. Q . > l. ¤7 5.14@ 治 政 D 7.8%&'kl9 ¤7 3.72@ 大 立. W. Û. Eþ. ¤7 8.05@. XkD 2.7%&'kl9 . î. ¤7 7.75@. D 1.3%&'kl9 Û. ¡È™7‘. EF EHoffman, Kelley & Rotalsky,1995F D ž. D 33.4%&'kl9. C.   &'kl> U. ». £. T. Û. D 23.5%&'kl9 :. º. 8.. ». ì. 5.‹. 7.å. P. . D 4.3%&'kl9. 4. †. . í. µ . 9. 2.¸ ¹. •. sit. ®. er. ½. ‧ 國. ¹. .  {. ¨. Û. p.  ê i. f. W. ›  ¿. ð. f @Â. Û. ­. . . v. œÄ. ú. . ». ™Ç ². å. @. Å. / . @. ( Service Recovery Process)™7¡ ï M ¡¨. &'a ò.

(124) –. b — —œ. Že  . ¨ # Ú. ò œ.

(125) Xk, (. -. &'@.

(126) . ò. – ¼œ¼¬¬&'kl¨. ¬. ¬ . . . .    . .  . . . . .    . . .  !. ". . . . (. .. /. . :.  . ;.  $ %  #. . . . &   * +. . *  1 -. '.  ( )  . . 0. . ). ,. 2. 3. . . (. ,. -. .. /. 4. 5. 6. . . (. 8. ,. -. 7. 8. 9. . 治 政 大  ( . 立 , - 7. . 9. =. . ‧. ‧ 國. 學 <. y. Nat. : Tax S. S. and Brown S. W.,1998 Recovering and Learning from Service. . . . . al. n. o. . er. io. . B&'kl ™šœ. †. i n U. Ch. Û. €]. Greenberg (1990). Kelley,Hoffman, Davis (1993). . &'kl . 1.y † 2.å W 3.‘ ò _ ` Ö ÈE. 1.m n 2. ‘ 3. † 4. ‘. A 2. œ ¬. ¬. u. D$ D$. v. i e•n¼œÉ g c< h@¬. . • ¼œÉ¬¬&'klš­. sit. FailureSloan Management Review, Fall, pp.75-88. : M. D$. : M. ;. €. € :. M. ;. ;. b ». b 0. €. å b. W “. Î. L. M. 7ì. &'(. ). ×. O ¸. ¹ Û. ¹ 0. ÈE. ½. ®. °. O. 1., -Ó ­ ‘ m n 2.*  Z ` (Ê » /"  _ ( ) 3.. / ‘ m n i. kÀ   .

(127) . 5.% » 6.å W 7.©. 1.Þ Q 2.m n 3.m n 4. † 5.Ú » 6.T ­ 7.? , 8.. Hoffman,Kelley, Rotalsky(1995). 1.å 2.‘ 3.1 4.ê 5.å 6.:. ¥ ½. . £†. ì m. ,. n. ‘. -å. ì }. ,. W. Ê. . kÀ. 2 ò. y Ì. †. A. ¹ v ç 立 0 ‘ ò. Þ W ;. 政 治 大 ¢  2 Ç. ·%. – 5. ©. £†.  ó. al. ö. &'klŽ™u. i. j. Ë . :E#E. engchi. ´ 2. ´. kÀ. &'kl. » Q. Ch. sit. //kÀ. > :.

(128). . . É. y. . n. º. ‧. (1997). ó. 1.å W 2.å W 3.å W 1.< 2.% 3.Þ 4.¸ 5.Ë. :.  ¸. io. . ´. ¹. Nat. £. ). 1.XY DÙ  XY (XY a b 0 P ¥ ~ B Û  r Ù  )   XY (XY a b 0 P X ¥ ~ B Û  r ) 2.kÀ D¨ ) kÀ (&'  ° kÀ ) X ¨ ) kÀ (å W ). Christo (1997). ¢. ¸. Ë.   . er. (1996) Š. :. 學. Š. 9. €. W. ‧ 國. Conlon and Murry(1996). ‰. 4.€ b kl(€  5.i j Ê  Û œ. v i n 6.Ë ´2 U. >. º. 7.ó ½ ‡ " ¢ W 8.† X % ‘ L D 9.v ¥  Xk 10.A 2 O £†.

(129) .  ` í. V. &' ³´#&'$ ` F. &'a. ¼ Í. ¤Î ¾. - ¢ . . Øi 6. —. «. {. `. µ.  “. Vo . p. cV³´¼. ä. —. » @1 ؼ. ƒ. P. pP . Q. H É. 政 治 大. ¾. . U”. V&'E. µ . E 9. - ¢. ”,. ”o. F. ¾ U. ` í. &'E. ¦ . ä. ).

(130) /¼. Øe. &' G. kl® . (. . •. É ,. £†. 64% . / , -(Albrecht & Zemke,1985)@&'kl Æ. 立 6 M 7

(131) . D*. ³ì  *. ï. B7klI. Nat. io. P. 7&'µ. 

(132) ". œÚ. Û. ,. - . al. &'µ. ¾. –  U Ô. ì Î.  ±. t. ] ±. . U. Ò ï. Bt. ¼. . ƒ . ô. n. . `. Ê. ². ' . (Goodwin & Ross,1992)@Ï . . > &' _. 95% . / , -L ¥ Æ. 2000)ȟ&'klÈ œ@.

(133). &. !. . t. p. Ch. engchi.   . N ò. û.  Æ. (Firnstahl, ]. K. . . . . 6 @R.  S. @ Y. à. 30%‚ 150% ˆ (Brown,. ;. ] Ò. ‧. Ó. -_. }. Èc˜. &'kl< . ,. b ”É. 8. É È. Ñ L Ð. È­. D”t. g. a. F. $ %. 學. Q. `. <. ¾ U. £† Èc«. 1989)÷ A. b. . ². ì. _ @. a. . 1. '. P. •. b . &'E.

(134) șº < Û. ‧ 國. _. ]. Øe. !. %. y. ì. # .

(135) ؐ. sit. b. ". er. &'a. !. i n U. v. ". ¾ Ô. –. Û.

(136) . . . . . :. ! ;. ¾. . . :. A. v. . -. %. Ò. . /. &. '. Ô ‹. u. &. /@². !. -v. .. ]. £†. Þ Ø. ;. é . f. ™. £† :. ;. 8. . ‹ f. rŒ. r$. ç. ¶. é. d Û. . ^. -ä Ž. ‹. A. “. Î. *. . W. ¦. +. ¦. -ó ^. .

(137) t. f —. Î. c$. a> l. $. f. , ]. -<. . r ] *. ¢ ½. Ú z. :. ;. -¢ 7W. Øx. Ö. g. †. Ù. ¦ ® ç. ó. ;. Ù. . /. ÈÉ Û. ³. œ. × 0 >. É o. é ‹. , U. -/Ÿ. ) P !. g †. W Šé. é. f -r. f. r µ ó. ¹. @<. ½. r (. iv. é. £†. -ä. -/Ÿ£†. – 2-3F @ò. Ü. ç é. / s. u.  @. - /. (Customer Service System, CSS)Ú Û ™. ±. f. ‹ ÷. £. µ. |}0. @/¼. n U engchi ÷. @ ŠG. r 

(138) q. ‰$. . -¢. &'( ª. Ch. é Ù. -/Ÿ£†. £. ·B 14 e “. /ŸP. -/Ÿ‰^. Ù ;. &'ó. ,. ž. rdŠG. é. £†. ®. á. . s. , f. Ø[. —. ï EChina Airlines, 2008F EŸ. ž. ú ì. Šµ. c E-Mail à. . £†. ŠØ«. ·B 3 e. ^.  . Õ Ì. E. ¤(Goodwin & Ross, 1992)@.  †. ^ ¡,. &'klJ. -/Ÿ£†. ŸØÝ. (. n. :. Ž Ú. . '. io. . /t. / £. Ÿ™ . .. &. – *. ¯. y. ¾. ‧ 國. -ì. %. Nat. -î. ). ß. 7. ‧. ,. . 6. 學. . 4 5. ¾. 立 . . 政¿ < 治 V@ 大. ­ î. 2 3. (. &'kl >. ^. 1. § v. Ó. 0. *. 5. Û G. wú. ;. $. -¢. '. ï.  C. U. #. Bé. ŸÕ ³ q V¢. ". ,. sit. .  +. er. *. O BÄ. @.   . —. ˜ ±. ~. ×. œí. ‚Ù 5. @ ŠØ«. f. r

(139) 7g.

(140) ·«. ç. .. ì 2. M. Ù. , £. f. ‰f. 3 d r. *. J. ¹ :.  q d¸. ß µ ì.

(141). J Þ. r$ À. ç k‰. u. /G VÄ. ­. 2. f. ›. ÷ . ¯.

(142) . -/Ÿ£†. – ¼œ“¬¬é. /70.  @é. -O. f —. ry. –  é. ·A. n. aä l ¾. " ß.

(143) c‡. Î. ^. ‹.  é. ¹. $. dw. h ì ØT . .. Ì ý. . /D Ö //kÀ. ½ . -¢. ;. Ch «. ^. –. o ¥. ^. é. ×. >. ET. W. . R ‹. , 8. -¢. £†. ˜ ¢. d :. . -.. ë. u. 9. q. dg. o. vå. #~. ¦. . w. . q ^. ¨. o. . F. 0. [ Ù. r. r£† ,. ©. T. 'Ï. ‰f. ê. ¬. rU. . Vf ‹. Ž. ¹ ç.  E×  . †. î. ï. $. ¥. Û . . /D@ ¡VŸ. >  z. Ž. . m. ¡™7î n. ó. ö. kÀ. . :. ;. Då. ( °. W. / ¢.  . é 3. %. /d] ?. -. kl,. Eð. (Christo,1997)@Q R S #e f   : ; &'klm n = . ;. æ ç. -o. ± ]. ). ¸3 dâ. ‰™:. £† @$. £, µ. ( †. du. è. e. . $. V

(144). i n U. « @: é. i. ç. >. W. f. L. £† F å. £. ¹. -<. r#ß. e n·­g cì hu i ~. . ¦ í. f —. —d. á . &'c®. :. @VŠµ. › ·B CSS Å. è. H. ã. r. -/Ÿdé. g ]. . ¡¸3 ‘. é õ. Ú. o. d¸3. £† Å. , ¹. E. y. ž. sit. . •+. J. (2011) A. er. :. io. . Nat. Ë. r £†. @. ‧. ‧ 國. 學. : China Airlines (2008)>?. f. –¬. 政 治 大. 立. BŠØ«. ï ž. -F å. ò. D. ñ /®. . À. W. ) ‰9. @.

(145) . 7&'kl›. µ O. Q. Bt Û. õ. q. C q. H . É. &'kl, :. ; ¯. D¸Õ. ;. ­. u :. -.. ¡{. à. Û . â. ç. 立. › £. >. u. ¡ B¢. à. .. £†. V&'kl¼.

(146) z. ÈÉ „. a ì. 0 ü. kQ. ‰†.  D8. µ. ¸Õ. :. . Û. io. (. ( . w

(147) ±. Ë. 7 @R Û. >. £† _. (. § .. Ý. ¤à. /Dq.  T. ï. ¾. Ç. Â. q. ¸ C. Q. Û. „. . C. >. B“ Î. . . $ Ý. Ë. ÷ Û. Û 7¢. M P. $. ¡0.  u. Q P Q. VB. ]. Û. / i. ª. ,. -.. ¢. £†. D

(148) `.  . o. à. BË Û. Ê `. µ. £†.  . Ë. Ý. XY. ¢. Û. >. „ ä >. ». Q. . Û. /†. 0. /@P. Ý. i. . /@. >. j. M B ¹. Ö. ‰. × Ú Ç. q. kÀ. ¡# kÀ. ×. à. o .

參考文獻

相關文件

高雄市政府勞工局訓練就業中心、鳳山就業服務站、屏東縣政府勞動暨青年

潮州就業中心、屏東縣政府勞動暨青年發展處就業服務台所服務之求職者平均希

本刊“98 年第 3 季(7~9 月)就業服務統計資訊"主要資料來源為「行政院

本刊“99年第3季(7~9月)就業服務統計資訊"主要資料來源為「行政院勞

流程(包括中央/縣市政府/民間機 構的各種職業重建服務,如:就業 資訊與諮詢、居家就業、創業補 助、職務再設計、各種就業服務方

三、 桃園縣政府-「身心障礙者職業重建窗口購買服務計畫」 :以促進 就業為導向,由職業重建個案管理員依身心障礙礙者屬性及提供服

Knowledge 知識領域 Customer and Personal Service.

各縣市政府於提報自評資料時,下列四個考核項目權重為就業服務或就 業服務臺績效執行佔