公共圖書館的新步調
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(2) Future：Libraries, Learning and Information in the Next Decade)」4。2004年，Laser (London and South Eastern Library Region) 基金會於英國貝德福(Bedford)舉辦年 輕的圖書館中階主管研討會，共同發表「2015年公共圖書館服務的新視野」 (Libraries : A Vision The Public Library Service in 2015)。英國公共圖書館事業的發 達與成功，相當值得我們學習與借鏡。 台灣公共圖書館數計有631家，平均每十萬人約有2.7所圖書館，且部分公共 圖書館功能不彰，吸引力不足。行政院文化建設委員會有鑑於此，於2003年發 起「公共圖書館強化計畫」，包含公共圖書館空間及營運改善計畫、公共圖書館 自動化與網路系統架設計畫、建置公共圖書館線上採購機制計畫、建立網路內容 資源中心（共用資料庫）計畫、充實公共圖書館館藏計畫等五個子計畫；希望在 政府投注近15.5億元的補助經費之後，各公共圖書館的經費問題得以暫時紓緩， 並能改頭換面，以嶄新的風貌服務民眾。另一方面，為提升服務績效，為圖書館 經營注入新的力量，圖書館事業發展三年計畫、公共圖書館輔導訪視活動、臺北 市立圖書館營運績效評鑑、圖書館專業團隊駐點輔導與服務等活動亦如火如荼開 展。未來十年，公共圖書館應如何調整步伐，與國際接軌、和資訊社會同步，將 是本文所欲探求的主題。. 貳、公共圖書館的變革與挑戰 聯合國教科文組織(UNESCO) 1994頒佈「公共圖書館宣言」(Public Library Manifesto)，明訂公共圖書館必須有清晰的政策，訂定與社區需求相關的目標、 重點及服務。必須有效地組織公共圖書館，並維持營運的專業標準，同時需與相 關團體合作，包括各種層次的使用者團體及其他專業組織。而為了讓社區的所有 成員都能利用公共圖書館的服務，館舍位置、閱讀及學習的設備、開放時間等， 都必須從使用者的角度考量；對那些無法到館的使用者，也應有同樣的觀照，同 時也必須顧及城鄉社區的差異。 具體而言，公 公共圖書館的任務包括：從小強化 兒童的閱讀習慣、支援各種層級的正規教育及自我進修、提供個人開創發展的機 會、刺激兒童及青少年的想像力及創造力、促進對文化遺產的重視、對藝術的欣 賞、對科學成就及發明的尊重、讓表演藝術有演出的機會、嘗試各種文化，欣賞 其間的差異、贊助口語傳統、確保居民能夠接觸各種社區資訊、對地方性的企業、 協會及成長團體提供適當的資訊服務、助長資訊及電腦技能的發展、贊助及參與 各種年齡層的掃除文盲活動，必要時，可以主動發起這類活動。 5 英國「2015 年公共圖書館服務的新視野」(Libraries : A Vision The Public. 4. Department for Culture, Media and Sport, “Framework for the Future：Libraries, Learning and Information in the Next Decade”,2003 5 “IFLA/UNESCO Public Library Manifesto 1994”，http://www.ifla.org/VII/s8/unesco/eng.htm, 2005/4/5. 2.
(3) Library Service in 2015)提出影響圖書館未來發展的諸多社會因素包括：6 1. 人口因素：如年齡層老化、工時增長、退休年齡延後、對老年人的醫 療照顧、越來越多人面臨遷徙問題； 2. 個人所得：有無收入者呈現兩大極端、有足夠能力成為消費者的人數 大增、仍有許多人終其一生為低收入者、有許多公益團體與非政府組 織致力改善失業者的處境、人們感受到更大的財務風險，缺乏財產保 障（退休金、不動產）； 3. 社會因素：距離閒暇的年紀越來越遙遠、社會越來越疏離、無條理， 缺乏常理、許多人們有長期看護責任，使得他們逐漸被孤立在家中， 也因此更需要宅配到府的服務、資訊科學界發展出許多虛擬社群； 4. 科技：變動的速度倍增，下個世紀將是高度科技化的世代，甚至遠超 乎我們想像、科技變革將普遍的影響資訊與傳播業、新科技的運用快 速，科技將支援個人即時需求取代資源分享的文化； 5. 顧客群：積極且具社會責任感與被動而缺乏責任感的人將產生強烈對 比、自我抉擇成為重要議題、服務提供者更專業化、顧客越來越有判 斷力與更多即時性需求，他們希望能隨時隨地獲得即時服務、人們逐 漸適應資訊使用付費的理念，諸如報紙、雜誌、寬頻、網路書店 Amazon 等、宅急便服務應包含有形的傳遞到府與虛擬的存取： 6. 教育：教育系統分化為兩層面，私人教育更為普及，自我學習普遍於 各階層之中，越來越多學習者成為終身學習者、越來越多人獲得高等 教育學位、資訊科技的發達促進在家自主學習的發展。 因此，英國「未來的架構：下一世紀的圖書館、學習和資訊」的報告指出圖 書館的現代使命應著重在：(1)演化(Evolution)、(2)公共價值(Public Value)、(3) 特殊性(Distinctiveness)、(4)在地性(Local interpretations of national programmes)。 7 所以，未來十年，圖書館更將扮演下列角色：8 1. 文化：強化其在文化中的角色定位、作為文化事業發展的促進者 。 2. 資訊存取：提供免費存取國內外資訊資源的管道、打造易於使用的資訊 入口、提供業界無法提供的資訊、透過實體或虛擬管道，提供即時資訊、 以正確資訊提供者自居。 3. 社會包容性：打造文化均富的社會、捍衛資訊自由、促進意見的多元化、 提供公平的服務、支援兒童與青少年資訊的指引、增進社會互動，打破. 6. Laser Foundation, “Libraries : A Vision The Public Library Service in 2015”, http://www.futuresgroup.org.uk/documents/the%20public%20library%20service%20in%202015.pdf , 2005/4/5 7 Department for Culture, Media and Sport, “Framework for the Future：Libraries, Learning and Information in the Next Decade”,2003 8 Laser Foundation, “Libraries : A Vision The Public Library Service in 2015”, http://www.futuresgroup.org.uk/documents/the%20public%20library%20service%20in%202015.pdf , 2005/4/5 3.
(4) 疏離感。 4. 館藏：廣徵不易取得的資源、徵集已絕版的圖書資源、提供特殊館藏使 用服務，並回溯建檔、建立地方文獻與資訊、行銷資訊。 5. 館員的角色扮演：具備館藏發展的專業智識、評估資訊的技能、具備徵 集地方資訊的專業知識，尤其是有關教育與社會服務的資訊。 6. 空間：開放彈性空間，包括實體與虛擬、熱門的即時服務台、促進社會 互動的空間。 以下僅就空間新意象、人資新開創、推廣新創意、服務新形象、科技新勢力、 經營新思維探討公共圖書館的創新思維與發展契機。. 參、公共圖書館的創新思維 一、空間新意象 公共圖書館的空間新意象非常重要，Ken Worpol 在「21 世紀的圖書館：變 革的型態與未來」(21st Century Libraries - Changing Forms， Changing Futures) 一文裡指出未來圖書館的設計應注意人(people)、活動(programmes)、場域(place) 和夥伴(partner)等四個主軸。在設計時應注意下列要點：9 1. 建立適宜的氣氛與精神標竿(Establishing the appropriate ethos)； 2. 圖書館是一個公共空間(The library is a place(and place))； 3. 指標系統清晰，一目瞭然(Finding a way through the labyrinth)； 4. 融入高科技的設計思維(Designing in (and out)technology)； 5. 圖書館是第二個起居室(The library as a second home)； 6. 通往世界之窗(A window on the world)：圖書館要能引人向上，提供休 閒，增進生活品質； 7. 彈性組合的多元空間機能(Time-tabling access and circulation )； 8. 對 於 不 同 需 求 與 興 趣 應 能 面 面 俱 到 (Handling conflicting needs and interests)； 9. 體現像家的感覺(Family-friend design)； 10. 安全的問題(security issues)。 而「更好的公共圖書館」（Better Public Libraries） 報告則強調圖書館應以 服務為導向，其指出影響公共圖書館設計的發展趨勢包括： 1. 每個圖書館應發展各自特色並建構服務優先順序； 2. 未來圖書館將與服務相關產業建立伙伴關係； 3. 一個適用各種借閱系統、取用服務、開放時間的內部設計是規劃的重要 考量因素； 9. “21st Century Libraries - Changing Forms， Changing Futures “, http://www.buildingfutures.org.uk/messageboard/initiative_2/papers/web_BF_Libraries_lo.pdf, 2005/4/5 4.
(5) 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.. 閱讀推廣與資訊素養教育將是圖書館服務社區的關鍵； 在快速變動的社會，圖書館將是重要的傳播中心； 使用者長時間利用圖書館，也因此更需要舒適便利的靜謐空間； 打通圖書館與家庭的電子連結； 兒童服務是公共圖書館發展的重點，也需更加留意網路安全等議題； 虛擬圖書館將實現24小時全時服務的可能； 館員將由文化保存的角色轉型為知識的領航員。. 因此，未來圖書館應是： 1. 圖書館成為一傳播中心(communication center)，無論對商業界、旅行者、 觀光客而言，應能使用其手提電腦； 2. 圖書館要是一個「舒服的空間」(comfort zone)，能讓人們享受音樂、電 影多媒體、咖啡、 MTV、雜誌與CD； 3. 圖書館應重視提供兒童服務，無論實體圖書館或虛擬空間； 4. 應能提供24小時的虛擬服務。 以新加坡的公共圖書館為例，兀蘭圖書館座落於購物中心內，踏進館內映入 眼簾的是一道由二樓直瀉而下的水瀑，咖啡座就在門口左邊，擺著舒適沙發的音 樂欣賞座就在落地窗前一隅，展現出寬敞明亮的舒適空間意象。在館舍和書架的 規劃上，採特殊設計的陳列架，不僅展示新進視聽資料，更跳脫傳統『排排站』 的陳列方式，散發全新氣息並讓讀者悠遊於跳動的樂章。而多媒體區則利用空間 的畸形地或是角落區域，設計出獨立空間的多媒體座，結合透明玻璃區隔設計， 具穿透性且體現設計美感。沿著手扶梯向上，更善用建物展示及宣導圖書館活 動，充分運用空間營造圖書館的整體氛圍。 走進兒童區，左手邊即是『Windows to the World』字樣的地球模型，象徵著 圖書館將為兒童與青少年開啟世界知識之窗；而右手邊的「知識之樹」象徵培育 兒童與青少年灌溉自我知識園地的起點。最特別的是設有兒童作品的展示區，讓 孩子的想像力有遨遊的天地，為圖書館室內設計增添生動的氛圍。整體而論，新 加坡公共圖書館突破傳統設計的既有框架，展現便民的服務精神，充分地與民眾 的日常生活機能結合外，寬敞且舒適的空間設計，搭配舒適的閱覽桌椅，使得新 加坡的圖書館成為當地民眾最重要的精神食糧發源地。 二、人資新開創 圖書館的人力資源至為重要，以下就圖書館之友、圖書館董事會、圖書館志 工等觀念談公共圖書館人力不足的舒緩之道。 (一) 圖書館之友. 5.
(6) 國外大學及公共圖書館均有「圖書館之友」(Friends of library)的設置，所 謂圖書館之友，顧名思義就是圖書館的朋友，指那些熱心、關愛圖書館事業的社 會人士，和那些利用過圖書館資源而以精神、物質回饋圖書館的人士。由於他們 的愛護、幫助，圖書館的服務品質得以提昇，圖書館工作人員的士氣也會得到鼓 舞，圖書館的功能，更能受到人們的肯定，圖書館也就能交結到更多的好朋友， 循環影響，效應相乘，促進書香社會的普及。 1922年，美國第一個以「圖書館 之友 」的名義成立的團體在伊利諾州(Illinois)誕生，這是 ＂Friends of the Library of Glen Ellyn Free Public Library＂。 1982年，「美國圖書館之友(Friends of Libraries USA, FOLUSA) 10」還設有「美國圖書館之友獎」 ，用以表揚「圖書館之友」的成 就及貢獻。目前美國至少有2800個以上的「圖書館之友」分佈於全國各地，是一 種很普遍而且受歡迎的組織。11 (二) 圖書館董事會 美國的公共圖書館為非營利組織，通常是由所屬行政轄區的居民代表組成 「圖書館董事會」(Library Board)決定圖書館的各項相關事項。地區圖書館之董事 會的職責可歸納為規劃圖書館之發展目標、掌握經費預算及圖書館立法、確認圖 書館財務的平衡及經費的合理運用、監督圖書館之服務滿足社區讀者之需求等， 積極協助圖書館的發展，並促進民眾對圖書館的關懷。美國各州多對董事會設計 一系列活動，包括：12 1.舉辦董事會成員迎新活動 (1) 有效地執行其責任，董事會成員必須對圖書館的資訊、服務、需求和計 畫有所認知。 (2) 對法律責任、委員會關係和圖書館組織成員等有所瞭解。因此應當以董 事會成員為導向提供必要的教育訓練活動。 2.提供董事會繼續教育訓練 (1) 州圖書館協會所提供的教育訓練，成為董事會成員提升自我能力的重要 訓練管道之一。 (2) 透過參與各館間的互動與交流，可促進董事會成員瞭解他館之作法及營 運方式，以作為改善之參考。 3.編制繼續教育訓練之預算 (1) 圖書館每年應當編列以董事會成員為主的繼續教育訓練之預算。 (2) 每年推派董事會成員參與重要的國家會議或國際會議。 (三) 圖書館志工 10. Friends of Libraries USA, FOLUSA . http://www.folusa.org/ , 2005/4/22 陳和琴， 「淡江大學圖書館之友」設置計畫。 http://www.lib.tku.edu.tw/libintro/per-friend.shtml （2005/3/24） 12 John Christenson, “Role of public Library Trustee,” Library Trends 44:1 (Summer 1995): 64-65. 11. 6.
(7) 志工是志願參與社會服務的工作者，不計酬勞，貢獻知能來增加社會福祉， 成為社會中重要的人力資源。公共圖書館在人力有限的情況下，宜開發充沛的社 會人力資源，使得公共圖書館事業能向前邁進，因此志工的管理對公共圖書館的 經營相當重要。圖書館運用社區人力擔任志工，協助圖書館員工時，需有書面政 策敘明志工的職責，及其與圖書館業務和員工關係。台北市立圖書館即制訂了志 願服務人員工作手冊、志願服務人員服務及獎勵、志工基礎教育訓練。13此外， 培養志工團隊朝獨立自治的團隊邁進，讓優秀的志工可以獨當一面，可以節省館 方管理人力且讓每位志工都能有所學習成長。如果志工能從圖書館學習到不同的 知識與資訊，亦充分發揮圖書館社會教育及提供終身學習的功能。在志工的管理 策略方面，宜有固定專職的志工業務承辦人、具體的招募策略，主動出擊、開發多元 化志工人力資源、建立完整的志工溝通與資料保存制度、設計線上教育訓練課程等。. 14. 此外，未來的圖書館員必須具備的技能包括：15 1. 彈性與多元技能； 2. 能適應各種工作時間，或許在國定假日，甚至早上6點開始； 3. 能有效運用科技與傳播工具； 4. 對館藏有深入的瞭解； 5. 積極主動有信心為顧客提供協助； 6. 高度的資訊管理能力和諮詢能力； 7. 不僅具備專業能力，更應培養管理能力； 8. 掌握社會變動，針對各種族群，提供多元服務。 三、推廣新創意 圖書館推廣服務的目的在於使缺乏圖書館服務的地方，人人有獲得讀書的機 會和便利；使社會上每一個人都能得到圖書館的益處；積極的應用各種刺激閱讀 的方法，來推廣圖書館的服務，以提高讀者充分利用館藏的興趣，對圖書館產生 無比的親和力；充分發揮社會教育的功能，使圖書館成為不僅是一所尋求知識的 大眾化學校，也是一所多采多姿的文化活動殿堂。可資推行的內 內容包括：1.服務 地域的推廣；服務項目的推廣：使館藏資源及館內服務，依多樣化形式，讓更多 的人使用；服務對象的推廣：由一般民眾、學生或特定人員推廣到其他人員，則 因不同層次的學經歷背景與不同需求，宜設計不同的推廣服務模式。 16 13. 「台北市立圖書館志願人員服務手冊」, http://www.tpml.edu.tw/chinese/volunteer/manual/manual_voltr.pdf，2005/4/5 14 何秀娟、楊美華， 「公共圖書館與博物館志工管理比較研究」 ，台灣圖書館管理季刊 一卷一期 (民 94 年 1 月) ，頁 40-56。 15 Laser Foundation, “Libraries : A Vision The Public Library Service in 2015”, http://www.futuresgroup.org.uk/documents/the%20public%20library%20service%20in%202015.pdf , 2005/4/5 16 程良雄， 「圖書館推廣服務的原則與實務」，國立中央圖書館臺灣分館館刊（民 87 年 9 月）： 7.
(8) 程良雄指出，推廣的過程應留意下列原則17： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.. 主動出擊：主動深入了解基層需求，才能有效的推動服務； 公平對待：規劃上必需考慮到各個不同族群的需要； 均衡發展：注重讀者身心發展的需要，考慮到城鄉均衡發展； 整體規劃：應集思廣益，整體考量； 永續經營：有永續發展理念，時程包括短、中、長期目標； 反映時事：掌握時代的脈動，吸引讀者的注意； 顧客導向：以讀者需求為依歸，以顧客導向的原則來設計； 質量並重：擴大讀者參與（量），提高讀者受益程度（質）； 善用資源：視民眾為服務的消費及生產者，運用社區資源； 彈性變化：活動的舉辦應多樣化，應建立不同風格及特色；. 此外，應利用新科技做為圖書館推廣的輔助，例如運用網路行銷、以社區有 線電視來傳播訊息，以及利用網路日誌(Blog)強化圖書館與社區的關係。 四、服務新形象 「2015 年公共圖書館服務的新視野」一文指出：儘管使用率下降，但圖書 館的強大忠實使用群仍是資訊產業所望塵莫及，下個世紀，使用者仍對圖書館提 供閱讀與參考資源，實體的服務空間以滿足資訊需求的角色寄予厚望。然而，圖 書館仍可嘗試扮演更寬廣角色，但須發揮充分想像力與敏感度去觀察使用者族 群，在經費有限的情況下，剖析不同使用者族群需求的本質，如對經費不足，但 時間充裕的讀者提供豐富閱讀資源；對經費充裕但缺乏時間的讀者則可提供需付 費的加值服務。圖書館的公共服務不似一般產業存在高度競爭失敗的風險，但圖 書館使用者族群的特徵是存在「用與不用」兩個極端的典型，也因此，圖書館必 須去思考服務提供的範圍，從小攤販般精簡的服務到大型複合商店多元完整的服 務都必須提供。圖書館未來的最大挑戰在於證明其所提供的服務能有效提升國家 文化水平，而非僅是提供服務。18 圖書館行銷在採借企業行銷觀念，確立「絕對顧客導向」之經營原則與政策， 密切配合讀者的需求與期望，善用行銷企畫與實務技巧，發展館藏，辦理活動， 以型塑圖書館成為知識與資訊傳播者的形象，建立圖書館與讀者間之良好關係， 發揮圖書館服務讀者的功能。行銷將成為圖書館規劃的重要環節之一，行銷的第 一步便是要瞭解使用者與潛在使用者。行銷可進一步深入細部微行銷：挑戰圖書. 18-29。 17 同上註。 18 Laser Foundation, “Libraries : A Vision The Public Library Service in 2015”, http://www.futuresgroup.org.uk/documents/the%20public%20library%20service%20in%202015.pdf , 2005/4/5 8.
(9) 館的視野，圖書館必須與使用者族群建立新的互動關係；清楚定位圖書館，發掘 圖書館可行的行銷活動；支援地方活動，從中瞭解使用者需求。但，圖書館行銷 更須重視：配合全國性、地方性的策略規劃、行動與規劃必須同步、堅定信念、 客觀而忠實的評估現有服務。 從圖書館之角色及功能觀之，則圖書館網路行銷資訊服務的主要目標市場包 括：圖書館組織中之內部顧客與知識產業界及網路上廣大之外部顧客。19圖書館 網路行銷資訊服務可針對網路顧客已表明之需求和真實面之需要，透過制度或事 例之設計規劃，來予以回應並使其滿足；此外，要探究網路顧客未表明與隱密的 需要，引發其內隱之資訊需求。圖書館網路資訊服務之整合性行銷，就組織之內 部行銷言，則至少包括對圖書館組織中之知識管理與服務，而外部行銷則可對學 界、知識產業界、特殊會社組織團體進行相關知識彙集之網路資訊服務。綜觀整 合性行銷之運作，內部行銷實為外部行銷之奧援。 圖書館資訊服務之網路行銷內涵，乃是圖書館組織與組織內之個人秉其職 責，規劃與執行有關圖書資訊內容及訊息之提供、訂價、通路與推廣，進行綜合 性交換關係的活動，期創造或滿足顧客價值，並達成組織與個人的目標。良好的 網站架構、介面與資訊搜尋效能是網路資訊服務的基石。網路資訊服務規劃之核 心理念為增強網站與網路資源的可用性，包括：易學（Learnability）、效率 （Efficiency） 、易記（Memorability） 、低錯誤率（Errors） 、使用者滿意（Satisfaction） 20 等特色。 打造圖書館品牌亦是當務之急，圖書館可取鏡商業界的行銷手法，包括： 1. 向使用者推廣圖書館品牌的存在與意義； 2. 品牌需簡單一致； 3. 務必使全體員工體認品牌的意義與價值； 4. 掌握所有行銷的管道； 5. 持續尋求改善之道。 強勢品牌的特質強調3C：清晰(Clarity)、一致(Consistency)、持續開發圖書 館品牌(Constancy)，建立品牌識別，為圖書館設計一系列標語、標誌，以強化 圖書館的特性和風格。21 五、科技新勢力 19. 張淑惠， 「知識經濟時代圖書館網路行銷策略 」， 台北市立圖書館館訊 20 卷 3 期 (民 92 年 11 月)： 1-19。 20 徐愛蒂， 「數位圖書館互動性功能評估與使用者需求之研究」 （碩士論文，國立交通大學傳播 所，民 90 年） ，頁 27。 21 謝寶煖， 「圖書館品牌行銷」 ，2004 圖書館經營績效與員工激勵研討會，政大圖書館，2004 年 12 月 10 日 9.
(10) 資訊科技的發展促使圖書館在管理和作業程序上產生重大的變革，RFID 無 線射頻辨識技術(Radio Frequency Identification)及多媒體技術的發展和應用，更 將對圖書館的運作產生鉅大的影響效益。 (一)RFID 無線射頻辨識技術(Radio Frequency Identification) RFID 最早出現在 80 年代，主要應用領域在商業供應鍊、安全防偽、車輛管 理、人員管理、物流管理等。而所謂的 RFID 是一種標籤形式，將資訊編碼進電 子標籤，再將標籤貼於需要識別的物件上，它利用無線射頻方式進行非接觸式、 雙向通信交換數據以達到識別目的，故 RFID 在資料更新、辨識、儲存容量、使 用壽命、安全性上比條碼具有優勢。近年來，圖書館也開始使用 RFID 來做館藏 管理，其所帶來的效益包括下列數端22： 1.. 2. 3. 4.. 簡化借還書作業：可以使用自助借書機，讀者自助操作借書，借書時書 本中的 RFID 晶片自動註記已借，還書時直接將還書放入自動還書箱 （BOOKDROP），書內 RFID 晶片即自動註記已還，完成還書作業。 加速盤點作業：館藏進行盤點時，只需在書架上橫移即可讀取，盤點所 需時間很短，很可能利用假日或晚上即可完成。 磁性媒體（錄音帶、錄影帶等）皆可使用，不需另外處理。 安全控管：適用於任何環境，RFID 系統穩定，任何未經許可之圖書館 館藏帶離館外會引發警報。. 新加坡圖書館即以運用 RFID 技術進行流通作業管理著稱，迄今已有五年經 驗，藉由 RFID 技術為該國的圖書館流通作業在服務品質和效益上均達到大幅提 昇。在 93 年 10 月 22 日的「當前圖書館自動化系統與讀者服務新趨勢」研討會 23 上，新加坡國家圖書管理局高麗蓮副處長提到其效益為 ：(1)在經費上：每年節 省 2800 萬美元開銷。(2)分館管理：每年節省 2000 名人力成本。(3)借閱次數：一 年由 1000-3100 萬次不等，提升到 3100 萬次的借閱量。(4)成本支出：不到一年時 間回收建置成本。 由於新加坡的公共圖書館的流通量非常大，其圖書館門禁系統在運用 RFID 技術後，不僅降低圖書遺失率及節省人力成本，更便於公共圖書館的服務流暢 性；此外，更整合自助式的借還書機制，廣設 24 小時開放的還書箱於各地圖書. 22. RFID 智慧型館藏管理系統 http://www.library.com.tw/product/rfid01.htm 2005/4/22 23 傳技新聞：2005.1.11 圖書館服務新典範為台北市立圖書館打造 RFID 新世紀智慧圖書館 http://www.transtech.com.tw/news/news-30_940111.htm 2005/4/22 10.
(11) 館門口、銀行、購物中心，民眾可在任一館借還書籍後，透過 RFID 立即提供下 一位讀者利用。 (二)、多媒體技術 國立台中圖書館，為拓展視聽多媒體服務，提供給讀者更多元的欣賞及學習 環境，借重亞捷專業影音串流經驗，為其規劃線上學習機制。其主要的目的是要 將講座、教育訓練的上課內容、教材以及其他政府、非營利組織製作合法授權的 視聽資源，透過數位化的處理，藉由串流技術推播技術，可以在網際網路上同步 呈現給無法到場的讀者而達到數位學習(e-Learning)，並且可以儲存成數位教材、 數位內容存放在磁碟陣列中，作為國立臺中圖書館重要的數位典藏(Digital Archive)內容。圖書資料數位化必然成為未來的一個趨勢，提供更好、更完善的 讀者服務，讓更多的讀者可以透過不同的傳輸方式來享受多媒體影音的震撼，是 落實內容數位化國家政策的最佳典範！ 六、經營新思維 圖書館應建立績效評估標準，制訂各項業務或整體服務評估之各種可行性方 法。內容包含效率與效能的衡量，以評量圖書館是否達成既定的目標。實行績效 評估能為圖書館爭取預算，瞭解並診斷改進的服務範圍，作為圖書館內部決策、 服務績效評定、經費與人力資源分配的依據；監督有關圖書任務、目的、目標的 程序，以爭取相關的經費與人事上的支援及支持。24 許多公共圖書館已建立績效標準及指標，如美國公共圖書館服務成效評量 (Output Measures for Public Libraries)、ISO 11620資訊與文獻-圖書館績效指標 (Information and Documentation Library Performance Indicators，1998)，我國 的「公共圖書館設立及營運基準」。 以台南市立圖書館南區分館為例，該館欲提昇圖書館的閱讀及借閱風氣，由 館員發展品管圈活動，針對圖書館的服務項目予以審核評估其重要性次序，再針 對次序研擬服務對策，規劃出一系列的活動，採 PDCA 循環模式，來達成推廣 和提倡閱讀風氣的目標。而所謂的 PDCA 循環係由四大要素組成，包括(1) 計畫 (Plan)：指品管圈的組成活動主題、活動計畫、現況把握、要因分析、目標設定、 對策擬定；(2) 執行 (Do)：即針對研擬的計畫提出相關對策並予以實施；(3) 檢 查 (Check)：對策實施之後須針對其結果與效果予以確認；(4) 行動 (Act)：就評 估的成效，與以檢討和修善，進而建立出標準化的規範及擬訂未來展望。品管圈 活動以台南市立圖書館南區分館為例，全體圈員集思廣義，依據評價項目，由高 24. 江淑芬。 「從使用者觀點探討圖書館績效評估：以台灣警察專科學校圖書館使用者為例」 ，淡 江大學資訊與圖書館學研究所。碩士論文，民 90 年，頁 11。 11.
(12) 至低分別給予 1~3。參與評價圈含圈長共 8 人，選定最高分為本次活動主題，如 表一25。 表一：台南市立圖書館南區分館活動主題選取之考量. 項目. 重要性. 急迫性. 自主性. 可行性. 圈員能力. 總計. 順序排名. 21. 15. 16. 10. 14. 76. 4. 20. 20. 13. 16. 17. 86. 2. 20. 14. 17. 14. 15. 80. 3. 13. 20. 17. 8. 12. 70. 8. 13. 18. 24. 7. 12. 74. 5. 15. 14. 19. 9. 14. 71. 7. 17. 18. 12. 13. 13. 73. 6. 20. 24. 13. 14. 20. 91. 1. 環境整潔及美化 環境 如何以活潑多元 方式服務讀者 如何營造兒童閱 覽室溫馨氣氛 如何提昇借書率 提昇圖書館業務 服務流程簡便化 如何提高電話服 務滿意度 強化單一櫃台服 務品質 書香飄送校園. 表二：台南市立圖書館南區分館活動之對策研擬 重大原因. 對策擬定. 可行性. 效益性. 自主性. 合計. 選定. 學生缺乏主動. 提高辦證率. 32. 32. 32. 96. 1. 求知. 結合學校課程. 29. 30. 26. 85. 2. 館員專業素養. 加強資訊檢索常識，服 24. 24. 26. 74. 5. 25. 27. 28. 80. 4. 18. 15. 20. 53. 7. 提供豐富影片選擇. 28. 26. 27. 81. 3. 增加硬體設備. 19. 14. 16. 49. 8. 20. 26. 24. 66. 6. 務禮儀訓練 學生不會使用. 加強圖書館利用教育. 圖書館資源 人力不足. 由總館統籌人力調配 及志工培訓. 視聽設備不足. 兒童室環境單. 營造兒童閱覽室溫馨. 調. 氣氛. 出處：台南市立圖書館南區分館 93 年度品管圈活動成果內部報告. 肆、公共書館發展的契機. 25. 台南市立圖書館南區分館 93 年度品管圈活動成果內部報告 12.
(13) 展望未來，公共圖書館仍有其競爭優勢，在經營上應強調下列方向：26 1. 存取：因應使用者各式需求，提供實體與虛擬並存的服務； 2. 支援：提供資訊協助使用者達成目標； 3. 顧客導向：瞭解顧客需求進而提供其所需的服務； 4. 個人化服務：滿足個人使用需求； 5. 反應需求的服務：聆聽使用者需求； 6. 即時的服務：提供具彈性、適用性的服務。 圖書館要能彰顯其核心價值，便要避免停滯不前、持續的提供加值服務，擴 大服務範圍、提供超前服務，公共圖書館必須涵容文化的變遷，不斷吸收具創意 思考的人才，鼓勵經驗分享與研究，傳承專業知識。變動存在高度不確定性，唯 有管理得宜方能從中獲益，並要積極回應挑戰：這裡存在危機—必須有所作為— 發掘可為之處—全力以赴。 要能有效管理變動，圖書館必須知道目標為何、找尋契機、群策群力、給予 管理者足夠時間因應。公共圖書館目前仍卻乏變動管理人才，要管理變動，向變 革宣戰，未來應：培養領導型人才；改善合作環境，使變革管理者能挑戰官僚制 度； 增加學習資源；避免受限於現有法令依據；爭取政府部門的經費支援。 要想提供超前服務便不能只是順應趨勢，圖書館更應該掌握社會變動，更進一步 瞭解變動下的影響力；體察科技變遷、生活形態與態度的轉變 ；期待革新，找 尋突破，並正視變革下的契機。. 伍、結論與建議 綜觀國內外公共圖書館發展，有幾個值得我們去留意思考的角度： 1. 在維持成本的基礎上，公共圖書館服務應持續滿足「免費存取」的需求，並 進一步提供優質服務，如文獻傳遞到府、專業研究服務、連結全國書目網等。 2. 圖書館服務應學習服務業「顧客導向」的精神。 3. 在社會科技不斷快速變動的時代，圖書館不但要能跟著轉變，更要能支援引 領變革的各行各業。 4. 圖書館員必須嘗試打造團隊形象，如身著統一制服或遵守服裝上的規定；也 需更「深入人群」，積極打造顧客關係。好的館員應得到適當的報酬，不適 任的館員則應被要求離職。 未來的圖書館新取向將是終身學習取向、讀者需求取向、讀者參與取向、生 活化取向、社區化取向。展望未來公共圖書館應致力於成為地方的資訊資源中 心、終身學習中心和社區論壇；須積極建立各種與地方歷史、地理、文學、藝術、 26. Laser Foundation, “Libraries : A Vision The Public Library Service in 2015”, http://www.futuresgroup.org.uk/documents/the%20public%20library%20service%20in%202015.pdf , 2005/4/5 13.
(14) 特殊讀者服務相關的資料庫，如地方文獻與文物資料庫、地方藝文活動資料庫、 地方論壇、社區生活資訊、兒童資訊、青少年資訊和長青資訊等，以期成為社區 資訊資源中心。除了設法提供數位化、人性化、個人化的資訊服務，公共圖書館 應維護社區居民「無遠弗屆、公平、自由取用」的資訊權。公共圖書館經營主軸： 社區資訊中心的理念/終身教育的提倡/數位落差的弭平 /資訊安全網的建構 /資 訊素養的培育 /電子化參考服務的提供。公共圖書館經營的新思維應是尋找知識 服務的切入點。 誠如美國圖書館學會所標舉的：圖書館是一個求新求變的地方(libraries are changing and dynamic places) 、 圖 書 館 是 機 會 之 所 在 (libraries are place of opportunity)、圖書館引領你進入新世界(Libraries bring you the world)27。公共圖書 館的經營應學習企業精神、網路創意，以 Google 十大信條為例： 1. 關注使用者 (Focus on the user and all else will follow)； 2. 專心把一件事做到最好 (It's best to do one thing really, really well)； 3. 以快制慢 (Fast is better than slow)； 4. 網路民主 (Democracy on the web works)； 5. 資訊行動化 (You don't need to be at your desk to need an answer)； 6. 取財有道 (You can make money without doing evil)； 7. 資訊永遠愈來愈多 (There's always more information out there)； 8. 資訊需求無國界 (The need for information crosses all borders)； 9. 嚴肅不拘謹 (You can be serious without a suit)； 10. 止於至善 (Great just isn't good enough)。 公共圖書館是我們心靈的故鄉、記憶的殿堂，也是我們接近上帝的雲梯。公 共圖書館豐富了我們的資訊生活，是我們心靈的加油站、也是返鄉的交流道。. 27. “Welcome to the Campaign for America’s libraries”, http://www.ala.org/Template.cfm?Section=librariesandyou&template=/ContentManagement/ContentDi splay.cfm&ContentID=53854, 2005/4/6. 14.
(15)
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