大學教務處專職行政人員工作壓力與因應策略之研究

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(1)國立臺灣師範大學教育學院教育政策與行政研究所碩士論文 Graduate Institute of Educational Policy and Administration College of Education National Taiwan Normal University Master’s Thesis. 大學教務處專職行政人員工作壓力與因應策略之研究 A Study of the Job Stress and Coping Strategies of Full-Time Administrators in the University's Office of Academic Affairs. 汪立琪 WANG, LI-CHI. 指導教授Advisor﹕魯先華博士. 中華民國109年1月 January 2020.

(2) 謝誌感謝我的指導老師魯先華博士，用專業的知識、長年的經驗，仔細、嚴謹、溫和地指導我研究上不足之處，親切又有活力的鼓勵我不輕言放棄，協助我完成此份研究；感謝口試委員陳玉娟老師、黃嘉莉老師撥冗審閱論文，提供諸多的寶貴建議，使此份研究內容更加完善，受益良多。感謝所有接受問卷調查的各大專校院的行政人員，因為有你們費時、真心的填答，讓本研究蒐集到最寶貴的資料；感謝所有協助發放問卷的行政夥伴，讓此份研究能廣泛蒐集到較全面的資料；感謝相關研究的學者、先進，讓此份研究能夠穩定地接續你們的腳步繼續走下去。感謝臺師大教政所的所有老師，因為有你們在專業課程上的細心教導，讓學生能在研究精神、研究方法上更加精進；感謝所有協助論文產生的行政人員、我的同學、同事、家人們，因為有你們默默的支持、付出與陪伴，才有此份研究的產生。希望此份研究能夠提供正確的資訊給需要的單位以及人員。汪立琪. 謹誌. 中華民國 109 年 1 月.

(3) 大學教務處專職行政人員工作壓力與因應策略之研究摘要本研究旨在瞭解大學教務處專職行政人員工作壓力與因應策略之現況與關係，透過文獻分析將工作壓力來源分為工作負荷、上級壓力、人際關係及角色衝突四個層面，將壓力因應策略分為解決問題、尋求支持、自我調適及延宕逃避四個層面，自製問卷為調查研究工具，經過專家審查、預試、信效度分析後完成正式問卷，共發出 565 份，回收 406 份，回收率 71.86％，採用描述統計、獨立樣本 t 考驗、單因子變異數分析及皮爾森積差相關等統計方法分析，研究結論如下：一、大學教務處專職行政人員工作壓力程度屬於普通、尚堪負荷的，其中以來自上級壓力的感受程度最高，而人際關係則稱不上是工作壓力的來源。二、大學教務處專職行政人員面對工作壓力時經常使用尋求支持以及解決問題策略，很少使用延宕逃避策略。三、不同背景變項的大學教務處專職行政人員整體工作壓力皆沒有顯著差異，只有在年齡在 50 歲（含）以上專職行政人員在「人際關係」層面之壓力感受顯著大於未滿 30 歲者；總服務年資 5 年（含）以上未滿 10 年之教務處專職行政人員在「角色衝突」層面之壓力感受顯著大於總服務年資未滿 5 年者；學校學生人數規模在 2 萬人以上之教務處專職行政人員在「人際關係」層面顯著大於學生人數規模 5 千人以上未滿 1 萬人之教務處專職行政人員。四、不同性別、年齡、教育程度、學校規模、婚姻狀態的大學教務處專職行政人員面對工作壓力的因應策略達到顯著差異。五、大學教務處專職行政人員工作壓力與因應策略之間呈現低度相關，其中工作壓力與延宕逃避及解決問題策略達到顯著正相關。關鍵字：專職行政人員、工作壓力、因應策略.

(4) A Study of the Job Stress and Coping Strategies of Full-Time Administrators in the University's Office of Academic Affairs Abstract The purpose of this study is to understand the current situation and relationship between job stress and coping strategies of full-time administrators in the University's office of academic affairs. The source of job stress is divided into four levels: workload, superior pressure, interpersonal relationships, and role conflicts through literature analysis. The source of coping strategies is divided into four levels: solve the problem, seek support, self-adjustment and delay avoidance, the self-made questionnaire is an investigation and research tool. After the expert review, pre-test, and reliability and validity analysis, the formal questionnaire is completed. A total of 565 were issued, and 406 were recovered. The recovery rate 71.86%, using statistical methods such as descriptive statistics, independent sample t-test, one-way ANOVA, and Pearson Correlation. The research conclusions are as follows: 1. The degree of job stress of the full-time administrators of the University's office of academic affairs is ordinary and unbearable. Among them, the pressure from the superior is the highest, and interpersonal relationships are not the source of job stress. 2. The full-time administrators of the University's office of academic affairs often use support seeking and problem solving strategies when facing job pressure, and rarely use delay avoidance strategies. 3. There is no significant difference in the overall job stress of the full-time administrators of the University's office of academic affairs with different background variables. Only the full-time administrators aged 50 years (inclusive) or above have a significantly higher level of "personal relationship" stress than those under 30. ; The full-time administrators of the Academic Affairs Office with a total service experience of 5 years or more and less than 10 years at the "role conflict" level feels significantly more pressure than the total service experience of less than 5 years; the number of school students is above 20,000 The full-time administrators of the Academic Affairs Office at the "interpersonal relationship" level is significantly larger than the full-time administrators of the Academic Affairs Office at schools with more than 5,000 students and less than 10,000 students. 4. The coping strategies of the full-time administrators in the University's office of academic affairs with different genders, ages, education levels, school sizes, and marital statuses have reached significant differences. 5. There is a low correlation between the job stress and coping strategies of full-time administrators of the University's Academic Affairs Office. Among them, job stress is significantly positively related to delay avoidance and problem solving strategies. Keywords: Full-Time Administrators, Job Stress, Coping Strategies.

(5) 目次目次. ............................................................................................................... ⅰ. 表次. ............................................................................................................... ⅲ. 圖次. ............................................................................................................... ⅴ. 第一章. 緒論. 第一節. 研究動機. .................................................................. 1. 第二節. 研究目的與待答問題. .................................................................. 3. 第三節. 名詞釋義. .................................................................. 4. 第四節. 研究方法與步驟. .................................................................. 5. 第五節. 研究範圍與限制. .................................................................. 6. 第二章. 文獻探討. 第一節. 大學教務處行政工作之內涵. ........................................ 7. 第二節. 工作壓力的意涵與相關理論. ........................................ 18. 第三節. 因應策略的意涵與相關理論. ........................................ 35. 第四節. 學校人員工作壓力與因應策略相關研究分析. 第三章. .......................... 46. 研究設計與實施. 第一節. 研究架構. ......................................................................... 55. 第二節. 研究假設. ......................................................................... 57. 第三節. 研究對象. ......................................................................... 58. 第四節. 研究工具. ......................................................................... 59. 第五節. 問卷調查實施. ......................................................................... 67. 第六節. 資料處理與分析. ......................................................................... 70. i.

(6) 第四章. 研究結果分析與討論. 第一節. 大學教務處專職行政人員工作壓力與因應策略之整體分析. 第二節. ............................ 73. 不同背景變項之大學教務處專職行政人員工作壓力差異之探討. 第三節. ............................ 87. 不同背景變項之大學教務處專職行政人員壓力因應策略差異之探討. 第四節. ............................ 99. 大學教務處專職行政人員工作壓力與因應策略之相關分析. 第五章. ............................ 111. 結論與建議. 第一節. 結論. .................................................................. 115. 第二節. 建議. .................................................................. 117. 中文部分. .................................................................. 121. 西文部分. .................................................................. 127. 參考文獻. 附錄大學教務處專職行政人員工作壓力與因應策略之調查問卷（預試）. ......... 130. ......... 135. 大學教務處專職行政人員工作壓力與因應策略之調查問卷（定稿）. ii.

(7) 表次表 2-1 各校教務處組織編制表 ..................................... 表 2-2 大學教務處行政組織工作內容表 ..................................... 表 3-1 抽樣數量分配表 ..................................... 表 3-2 問卷之核心概念、題數及題號對照表 ..................................... 表 3-3 專家學者名單 ..................................... 表 3-4 工作壓力層面總變異量摘要表 ..................................... 表 3-5 壓力因應層面總變異量摘要表 ..................................... 表 3-6 工作壓力各層面內部一致性係數摘要表 ..................................... 表 3-7 工作壓力預試問卷題目信度分析摘要表 ..................................... 表 3-8 壓力因應各層面內部一致性係數摘要表 ..................................... 表 3-9 壓力因應預試問卷題目信度分析摘要表 ..................................... 表 3-10 有效樣本背景變項統計表 ..................................... 表 4-1 大學教務處專職行政人員工作壓力感受程度分析摘要表 ...... 表 4-2 大學教務處專職行政人員工作壓力感受程度分析表 ............. 表 4-3 工作壓力在「工作負荷」層面感受程度分析摘要表 ............. 表 4-4 工作壓力在「人際關係」層面感受程度分析摘要表 ............. 表 4-5 工作壓力在「上級壓力」層面感受程度分析摘要表 ............. 表 4-6 工作壓力在「角色衝突」層面感受程度分析摘要表 ............. 表 4-7 大學教務處專職行政人員壓力因應策略分析摘要表 ............. 表 4-8 大學教務處專職行政人員壓力因應策略分析表 ............. 表 4-9 壓力因應策略在「解決問題」層面分析摘要表 ............. 表 4-10 壓力因應策略在「尋求支持」層面分析摘要表 ............. 表 4-11 壓力因應策略在「自我調適」層面分析摘要表 ............. 表 4-12 壓力因應策略在「延宕逃避」層面分析摘要表 ............. 表 4-13 不同性別大學教務處專職行政人員工作壓力感受程度之差異考驗分析摘要表 ..................................... 表 4-14 不同年齡大學教務處專職行政人員工作壓力感受程度之差異考驗分析摘要表 ..................................... 表 4-15 不同教育程度大學教務處專職行政人員工作壓力感受程度之差異考驗分析摘要表 ..................................... 表 4-16 不同總服務年資大學教務處專職行政人員工作壓力感受程度之差異考驗分析摘要表 ..................................... 表 4-17 不同現任單位服務年資大學教務處專職行政人員工作壓力感受程度之差異考驗分析摘要表 ..................................... iii. 12 13 58 60 61 62 62 63 64 65 66 67 73 74 76 77 77 78 78 79 80 81 81 82 87 88 89 91. 92.

(8) 表 4-18 不同學校規模大學教務處專職行政人員工作壓力感受程度之差異考驗分析摘要表表 4-19 不同婚姻狀態大學教務處專職行政人員工作壓力感受程度之差異考驗分析摘要表表 4-20 不同學校性質大學教務處專職行政人員工作壓力感受程度之差異考驗分析摘要表表 4-21 不同性別大學教務處專職行政人員壓力因應策略使用之差異考驗分析摘要表表 4-22 不同年齡大學教務處專職行政人員壓力因應策略使用之差異考驗分析摘要表表 4-23 不同教育程度大學教務處專職行政人員壓力因應策略使用之差異考驗分析摘要表表 4-24 不同總服務年資大學教務處專職行政人員壓力因應策略使用之差異考驗分析摘要表表 4-25 不同現任單位服務年資大學教務處專職行政人員壓力因應策略使用之差異考驗分析摘要表表 4-26 不同學校規模大學教務處專職行政人員壓力因應策略使用之差異考驗分析摘要表表 4-27 不同婚姻狀態大學教務處專職行政人員壓力因應策略使用之差異考驗分析摘要表表 4-28 不同學校性質大學教務處專職行政人員壓力因應策略使用之差異考驗分析摘要表表 4-29 大學教務處專職行政人員工作壓力與因應策略相關分析摘要表. iv. ...................................... 94. ...................................... 95. ...................................... 96. ...................................... 99. ...................................... 101. ...................................... 102. ...................................... 103. ...................................... 104. ...................................... 106. ...................................... 107. ...................................... 108. ...................................... 111.

(9) 圖次圖 2-1 一般適應徵候群（簡稱 GAS）理論中壓力反應三階段. ................ 19. 圖 2-2 刺激型壓力. ............................................... 20. 圖 2-3 反應型壓力. ............................................... 21. 圖 2-4 互動型壓力. ............................................... 22. 圖 2-5 個人—環境相適理論模式. ............................................... 28. 圖 2-6 研究性模式. ............................................... 29. 圖 2-7 工作壓力綜合模式. ............................................... 30. 圖 2-8 壓力循環理論模式. ............................................... 32. 圖 2-9 生物心理社會(Biopsychosocial)模式. ............................................... 33. 圖 2-10 Lazarus 壓力處理模式. ............................................... 38. 圖 2-11 Lazarus 與 Folkman 的壓力處理模式. ............................................... 39. 圖 2-12 個體、環境互動壓力因應模式. ............................................... 39. 圖 2-13 Folkman 壓力因應模式. ............................................... 42. 圖 3-1 研究架構圖. ............................................... 55. v.

(10) 第一章緒論本研究旨在瞭解大學教務處專職行政人員工作壓力與因應策略之關係，本章共分為五節，第一節為研究動機，第二節為研究目的與待答問題，第三節為名詞釋義，第四節研究方法與步驟，第五節為研究範圍與限制，各節內容分述如後。. 第一節研究動機十年樹木，百年樹人，教育是國家與社會進步的根本。當我們面臨全球化、產業轉型、高齡化與少子女化、數位化、人才跨國界移動等席捲而來的諸多挑戰，高等教育就是一場無聲的競賽，決定一國的競爭力。因此先進國家積極致力於教育改革，以提升國民素質與培養更具適應力與競爭力的人力資源，以因應這場高教競爭。要達到此教育目標，除了仰賴學校教師的教學活動外，還必須靠行政人員的協助與輔助，因此學校行政的成敗，關係著教育的成敗，而教育的成敗，又關係著社會的榮枯（謝文全，2018）。如何提升學校教育的品質使其永續發展，教育部近年來除已逐步修正法令，賦予大學更自主寬廣的經營空間，並賦予績優學校辦學之彈性，更相繼推動各項教育因應對策及措施，例如持續系統化的評鑑制度、研訂競爭型經費補助計畫、深化產學合作、全英語授課與雙聯學位，以及開放陸生來臺與採認大陸學歷等各項措施與方案的推動與實施，透過有效的大學行政管理，積極提升國內大學教育的水準。學校本身是創造及傳遞知識的園地，而其中，教務處是使這塊園地中知識得以順利生產與交流的中樞。教務辦理妥當，可孕育學校良好的教學氣氛，提升教師服務士氣，能為學生建構基礎、堆砌未來（孫台育，2008）。學校中，無論是「教」或「學」，無不和教務處之各項業務息息相關，換言之，教務行政與教師教學工作最為密不可分（黃莉珊，2015），故而說教務工作為學校行政事務之首，提高教務行政服務品質與教學效能具有密切關連（蔡羽容，2012）。在自主自治的大學組織結構中，教務處之職務工作的繁雜，在校長指揮下作為與教師之間溝通的橋樑，. 1.

(11) 須隨時協調、統籌相關行政事宜，維持學校組織的行政運作，更是僅次於校長、副校長綜理學校教育政策推動、辦學方向規劃的重要角色。其業務沉重及工作壓力可想而知。因此探討教務處中的專職行政人員面對工作壓力與因應策略之關係，以建議、協助大學教務處專職行政人員在面對工作壓力時選擇適當的因應策略，此乃本研究動機之一。呈上所述，教務工作身為學校行政事務之首，其所處理之業務繁瑣龐大，從學生入學前之招生廣告（如：大學博覽會、大學簡介等）、招生考試，及學生入學後之學籍、開排課、選課、成績，乃至於學生畢業時，核發畢業證書等業務，均屬於教務處工作之範疇，其所處理之行政業務與行政績效之重要性，非常明顯（翁靜柏，2002），因而教務處中行政人員的工作壓力顯而易見。而大部分有關學校行政人員工作壓力與因應策略的研究範疇多屬於高、國中小，以大學為範疇的極為少數，又研究對象多為校長或兼任行政職教師，以專職行政人員為對象者同樣稀少，然專職行政人員承辦基層行政業務，主要第一線面對服務群眾，例如學生、家長、教師、社會人士等，面對這些繁瑣的例行事項，再加上因應新政策不斷新增的業務，還有因應新浪潮不斷要學習新的知識技能等，與兼任行政主管的教師挑戰有所不同。因此探討教務處中的專職行政人員的工作壓力現況，以作為學校及相關人員的參考，此乃本研究動機之二。再者，現今大學行政面臨眾多變革，業務內容以非昔日的單純，行政人員在大學自治的前提下，直接面對外在環境的各種衝擊，例如產業結構、薪資結構、學校行政人員的社會地位及角色與能力期待等改變，以及政府、學校諸多的改革與新政策，工作壓力不遑多說自然是接踵而來，且日益增加。如何維持，更甚至於提升行政服務的品質，以協助、輔助大學內的教育活動，壓力的因應策略是值得探討瞭解的。Selye（1976）認為工作壓力與工作績效的關係呈現「倒 U 關係」，亦即適當的工作壓力可以提升員工的工作績效，但當超過個體所能承受的壓力臨界點，績效表現則會越來越差。據此針對大學教務處專職行政人員面對工作壓力時，探討其因應策略，以避免其壓力累積超過臨界點影響績效表現，此乃本研究 2.

(12) 動機之三。綜合以上所述，本研究以臺灣公、私立大學為範圍，教務處專職行政人員為對象，瞭解其工作壓力及因應策略之現況與關係，根據研究發現，提出結論與建議，供教育行政機關、學校主管人員、專職行政人員以及未來研究者之參考。. 第二節研究目的與待答問題基於上述研究動機，本研究的研究目的與待答問題如下。壹、研究目的本研究主要是針對大學教務處專職行政人員工作壓力的現況加以分析，並瞭解其因應策略。具體而言，本研究之研究目的有下列五項：一、瞭解大學教務處專職行政人員工作壓力的現況。二、探究大學教務處專職行政人員壓力因應的策略。三、比較不同背景變項之大學教務處專職行政人員工作壓力與因應策略之差異情形。四、分析大學教務處專職行政人員工作壓力與因應策略的關係。五、根據研究結果提出具體建議供教育主管機關、學校及相關人員參考。貳、待答問題根據前述研究目的，本研究之待答問題有下列五項：一、目前大學教務處專職行政人員工作壓力之現況為何？二、目前大學教務處專職行政人員面對工作壓力的因應策略為何？三、不同背景變項的大學教務處專職行政人員工作壓力是否具有差異？四、不同背景變項的大學教務處專職行政人員面對工作壓力的因應策略是否具有差異？五、目前大學教務處專職行政人員工作壓力與因應策略之相關情形為何？. 3.

(13) 第三節名詞釋義本研究所涉及重要名詞為「工作壓力」及「因應策略」，為使其意義明確，助於研究進行與發展，將其界定如下。壹、工作壓力工作壓力係指在工作的情境下，個體主觀知覺自身期待與能力之間的落差，從而產生壓力反應；這些壓力反應會因人而異，並會回饋至工作環境，形成壓力反應與工作環境交互作用的動態歷程。本研究所稱之工作壓力，是以自製之「大學教務處專職行政人員工作壓力與因應策略之調查問卷」中，工作壓力量表分為工作負荷、人際關係、上級壓力、角色衝突四個構面，以 Likert 五點量表計分，各構面題目回答的平均數值越高，代表該構面的壓力感受程度越高，平均數值越低，代表該構面的壓力感受程度越低。貳、因應策略因應策略係指當個體主觀知覺工作壓力對自身產生威脅時，為有效降低壓力的感受或解決壓力情境，在認知、情感、行為上做出回應，這些回應回饋至工作情境形成交互作用的動態歷程。本研究所稱之因應策略，是以自製之「大學教務處專職行政人員工作壓力與因應策略之調查問卷」中，壓力因應策略量表分為解決問題、尋求支持、自我調適、延宕逃避四個構面，以 Likert 五點量表計分，各構面題目回答的平均數值越高，代表該構面的因應策略使用頻率越高，平均數值越低，代表該構面的因應策略使用頻率越低。. 4.

(14) 第四節研究方法與步驟本節將說明本研究所運用的研究方法，並詳述研究施行之步驟。壹、研究方法本研究主要採用之研究方法為問卷調查法，以研究者自行編製之「大學教務處專職行政人員工作壓力與因應策略之調查問卷」進行調查，取得資料後進行分析與討論，並歸納結論與提出建議。貳、研究步驟茲就本研究進行之研究步驟說明如下：一、確定研究主題根據研究動機，初步蒐集、閱讀相關文獻資料，擬定研究主題與架構，並與指導教授討論、修正後，確立研究題目、研究目的與研究範圍。二、蒐集與探討相關文獻廣泛蒐集國內、外相關書籍、期刊及論文等資料，進行整理閱讀，並加以組織歸納、分析探討後，進而建立理論基礎、研究架構與協助研究工具之設計。三、擬定研究計畫依據蒐集並整理分析之文獻，與指導教授討論、修正後，擬定研究計畫與研究進度。四、編製問卷依據文獻分析資料擬定問卷大綱，經與指導教授討論、修正後完成問卷初稿；續將此初稿委請專家學者進行內容效度之審查，完成預試問卷；經過預試之後，進行項目分析及信、效度考驗，修正、刪減問卷內容，使其更加明確符合研究目的，完成正式問卷。五、實施問卷調查本研究採分層隨機抽樣方式，將電子問卷連結以電子郵件委託各大學教務處聯絡人轉發給抽樣數量之專職行政人員填寫，再於雲端確認問卷填寫數量。. 5.

(15) 六、統計分析問卷資料問卷填答截止後，將有效問卷之填答資料整理、編碼，建置進統計軟體加以分析統計。七、撰寫研究結果報告依據文獻探討及問卷調查結果，綜合整理歸納後，分析討論研究結果，並據以對教育行政機關、學校主管人員、專職行政人員以及未來研究者提出具體建議，完成本論文撰寫。. 第五節研究範圍與限制壹、研究範圍一、研究地區本研究以全臺灣公立大學 33 所，及私立大學 37 所為研究母群體。二、研究對象本研究以公、私立大學教務處之專職行政人員為研究對象，包含公務人員以及以契約進用之職員（約聘人員）等；不包括兼任行政職務之教授、主管或研究計畫人員。貳、研究限制一、研究方法的限制本研究採問卷調查法，以自陳量表進行資料蒐集，這些量化資料僅能發現事實及瞭解現況，無法得知事實背後的原因或其隱含之深層意義。二、研究範圍的限制本研究區域中僅採公、私立大學作為調查對象，未將技職校院及專科學校等納入調查抽樣，因此研究結果無法推論至所有大專校院；另外研究對象僅限教務處之專職行政人員，未納入其他行政單位或學術單位之專職行政人員以及兼任行政職務之教授、主管或研究計畫人員，因此研究結果只適用教務處之專職行政人員。. 6.

(16) 第二章文獻探討本研究旨在探討大學教務處專職行政人員工作壓力與因應策略之間的相關性，故本章蒐集相關之國內外文獻資料並進行探討，經由整理與歸納，作為理論基礎。本章共分四節：第一節探討大學教務處行政工作之內涵；第二節探討工作壓力的意涵與相關理論；第三節探討因應策略的意涵與相關理論；第四節探討學校人員工作壓力與因應策略相關研究。. 第一節大學教務處行政工作之內涵為探討大學教務處專職行政人員工作壓力與因應策略，首先要先探討這些專職行政人員的工作範圍、工作內容為何，以利研究者分析判斷不同背景變項之間的差異。本節將討論教務行政的內涵，再來瞭解各大學教務處的行政組織現況，最後歸納教務行政工作的內容與挑戰，茲分述如下。壹、教務行政的內涵教務工作隸屬學校整體行政工作的一環。關於學校行政的意義，國內專家學者多有闡述，強調之層面各有不同：吳清基（2001）認為，學校行政是一所學校，依據教育原理及政令，有效經營管理學校各種事務，充分支援教學，提升教育績效，達成教育目標的一種歷程；謝文全（2018）認為，學校行政是對學校教學以外的事務做系統化的管理，以求有效而經濟地達成教育的目標；吳清山（2014）認為，學校行政即學校機關依據教育原則，運用有效和科學的方法，對於學校內人、事、財、物等業務，做最妥善而適當的處理，以促進教育進步，達成教育目標的一種歷程；秦夢群（2007）認為，學校行政係依據教育目標與法令，對相關之學校事務，進行經營管理，以達到既定目標與績效的動態歷程。綜合上述學者所述，學校行政係指依據教育目標、原則、原理以及相關法令、政令，運用系統的、有效的、科學的方法，經營管理學校內教學以外的人、事、財、物等業務，以達支援教學、提升教育績效、促進教育進步的動態歷程。. 7.

(17) 其中教務處的行政工作內容，本研究分別依據法令規章之規定以及學者專家之歸納，分別說明如下：一、依據法令規章規定之教務行政工作內容依據大法官釋字第 380 號說明，憲法第 11 條：「人民有言論、講學、著作及出版之自由。」關於講學自由之規定，係對於學術自由給予制度性保障；就大學教育而言，應包含研究自由、教學自由及學習自由等事項；大學法第 1 條第 2 項規定：「大學應受學術自由之保障，並在法律規定範圍內，享有自治權」；因此國內各大學依據大學法第 14 條規定，得設置各種行政單位以協助大學達成研究學術，培育人才，提升文化，服務社會之目的；其中行政單位之名稱、職掌、分工、行政主管之資格及其他應遵行事項，於大學組織規程定之。而各大學的組織規程對於教務行政工作之內容規範，可分為兩類，一類是僅訂出教務處以下各組別名稱，一類是除了明訂組別名稱外，也會簡述教務行政工作之內容。第一類僅訂出教務處以下各組別名稱的學校，例如東吳大學組織規程第 11 條「本校設教務處，由教務長主持；下設註冊課務組、招生組、通識教育中心......」，中興大學組織規程第 5 條第 1 項第 1 款「教務處：設註冊、課務、招生暨資訊等三組及教學資源暨發展中心......」，東華大學組織規程第 6 條第 1 項第 1 款「教務處：設註冊組、課務組、綜合業務組。」陽明大學組織規程第 11 條第 1 項第 1 款「教務處：置教務長一人，承校長之命，主持全校教務事宜，......，下設註冊、課務、教學資源、實習及綜合業務組五組。......」靜宜大學組織規程第 10 條第 1 項第 1 款「教務處：置教務長一人，綜理全校教務事宜，......，下設綜合業務組及招生組、教學發展中心及服務學習發展中心。」等。第二類除了明訂組別名稱外，也會簡述教務行政工作之內容的學校，例如臺師大組織規程第 9 條第 1 項第 1 款「教務處：掌理綜合規劃、註冊、課務、研究生教務、通識教育及其他教務事項。設企劃、註冊、課務、研究生教務、公館校區教務、林口校區教務六組及通識教育中心、教學發展中心。......」淡江大學組織規程第 5 條第 1 項第 9 款「教務處：掌理學籍、成績、課務、試務、印務、招生、 8.

(18) 教師教學發展及其他教務事項。下設註冊組、課務組、教師教學發展組、招生策略中心、通識與核心課程中心。」中山大學組織規程第 17 條第 1 項第 1 款「教務處：掌理註冊、課務、課程規劃、教學評鑑及其他教務事務。下設註冊課務組、招生試務組、招生策略辦公室及教學發展與資源中心。」輔仁大學組織規程第 23 條「教務處置教務長，綜理招生、註冊、學籍、課務、學位授予及相關教務事項。...... 下設招生組、註冊組及課務組。」由於上述相關法規或是大學的組織規程未能將教務行政工作內容詳加規範，故而本研究又參考了其他教育層級的相關法規規定，例如國民中、小學對教務行政工作內容的規範，在國民教育法第 10 條第 2 項「國民小學及國民中學，視規模大小，酌設教務處......各置主任一人及職員若干人。......」為設置教務處之法源；國民教育法施行細則第 14 條第 2 項第 1 款「國民小學及國民中學各處、室掌理事項，得參照下列各款辦理：一、教務處：課程發展、課程編排、教學實施、學籍管理、成績評量、教學設備、資訊與網路設備、教具圖書資料供應、教學研究、教學評鑑，並與輔導單位配合實施教育輔導等事項。」為教務工作內容之法源。另外，國立高級中等學校組織規程準則第 3 條第 1 項第 1 款「學校應設一級單位，其掌理事項如下：一、教務處：辦理課程編排、教學實施、學籍管理、成績評量、教學設備、教學研究、註冊事務、教具圖書資料、招生與升學作業、學習輔導、特殊教育及其他有關事項。」以及私立高級中學組織規程準則第 4 條第 1 項第 1 款「前條各處室之職掌如下：一、教務處：掌理各學科課程編排、招生與註冊事務、教學實施、學籍管理、成績考查、教學設備、試務、教學研究、特殊教育、擬訂教學進度等事項。」皆為教務工作內容之法源。綜合以上，研究者歸納各法令規章有關教務處之工作內容如下：（一）課程相關：課程發展、課程編排。（二）教師教學相關：教學實施、教學設備、資訊與網路設備、教具圖書資料供應、教學研究、教學評鑑、擬定教學進度。（三）學生學習相關：輔導單位配合實施教育輔導、學習輔導、特殊教育。 9.

(19) （四）學籍相關：學籍管理、註冊事務。（五）成績相關：成績評量、成績考查。（六）招生相關：招生與升學作業、試務。以上六項：課程、教師教學、學生學習、學籍、成績、招生，亦包含在大學的教務工作內容中。以臺師大為例，就設置有課務組負責課程相關業務，教學發展中心負責教師教學、學生學習相關業務，註冊及研究生教務組負責學籍、成績相關業務，企劃組負責招生相關業務。二、依據學者專家歸納之教務行政工作內容國內學者對於教務行政工作內容歸納、分類各有不同，鄭彩鳳（1998）歸納教務的主要工作實務有學籍編製、課表編排、學籍管理、成績考察、教學研究與觀摩、教師在職進修等項；蘇清守（2000）認為教務處主要工作項目為研訂教務章則、掌理招生編班、學籍管理、課程規劃、教學實施、課業輔導、成績考核、教育實驗、教學研究、教師進修、教學情境及教學設備，建立學校教學特色，提升教學績效；吳清山（2014）將教務處歸納為四個組別，並針對其工作實務有詳盡的規劃：教學組負責擬定教學章則、授課編排查堂考核、教學觀摩等事項；註冊組負責學生註冊編班及學號編排、學生學籍、核發畢業證書等事項；設備組負責擬定教學設備計畫、編選補充教材及教學資料等事項；資訊組負責擬定資訊教育活動計畫、行政電腦化軟硬體管理與維護等事項；謝文全（2018）認為教務行政係指與教學有關的行政事務，主要包括課程設計、課表編排、學生編班、學籍管理、成績考查、教學進度之編訂與考查、圖書管理、教學研究會及教學觀摩等。綜合以上，國內學者多針對高國中小之教務行政做敘述及研究，然亦可參考作為大學教務處行政工作之內容，研究者歸納如下：（一）課程相關：課程規劃、課程設計、課表編排。（二）教師教學相關：支援教師有效教學、鼓勵教師研究進修、教學研究、教學觀摩、教學實施、教育實驗、教學情境、教學設備、教學進度之編訂與考查。 10.

(20) （三）學籍相關：學生註冊編班、學號編排、學籍編製、學籍管理、核發畢業證書。（四）成績相關：改進學習評量方式、成績考察、成績考核。（五）其他：研訂教務章則、建立學校教學特色、提升教學績效。以上各項課程、教師教學、學籍、成績，也大致能描繪大學的教務工作內容。唯大學裡各系所、學院學科專業度極高，許多細項有賴學院、系所辦公室規劃並執行。貳、大學教務處的行政組織現況在大學自治的前提下，各大學的行政單位之名稱、職掌、分工、行政主管之資格及其他應遵行事項，於大學組織規程定之。故本研究蒐集國內公、私立大學各數所學校組織規程歸納出表 2-1 教務處之組織，以利研究者更瞭解大學教務行政工作的內容。由表 2-1 可知，各大學在註冊及課務業務上皆設有專門的組別負責，可將之歸類為一般性業務。其次在招生業務上，研究者蒐集的 11 所大學中有 7 所設有以招生為名的組別負責，翁靜柏（2002）在其研究中提到，在各校未成立招生組之前，招生業務係由教務處各組協力承辦；自 87 學年度起，部分大學教務處將招生業務獨立出來，成立專責招生單位；近年來因應教育部「大學招生及入學考試長程調整方案」預備為 107 學年度首屆實施國教課綱之高中生，於 110 學年度升讀大學適用，各大學過渡銜接策略之一為「推動大學招生專責辦公室」，故而發展出例如國立中山大學的招生策略辦公室，以及淡江大學的招生策略中心。最後一部分是通識、教發及其他組別，其中通識負責大學部學生的通識教育學習規劃等，教發負責教師教學精進、學生學習輔導等，其他組別可能涵蓋較廣，例如學生實習、服務學習、招生企劃等業務，相較於註冊、課務的一般性質，這些業務各校分工或是單位名稱、隸屬皆不盡相同，故研究者將之歸類為特殊性業務。. 11.

(21) 表 2-1 各校教務處組織編制表（按筆畫排序）單位類別/ 參考學校. 註冊. 東吳大學. 註冊課務組. 課務. 招生. 通識. 招生組. 通識教育中心. ‧招生試務組 ‧招生策略辦公室通識教育招生暨資訊組中心招生組通識教育中心. 教發. 其他 -. 教學發展與資源中心. 國立中山大學. 註冊課務組. 國立中興大學. 註冊組. 課務組. 國立成功大學國立東華大學. 註冊組註冊組. 課務組課務組. 國立政治大學. 註冊組. 課務組. 國立陽明大學. 註冊組. 課務組. -. -. ‧註冊組國立臺灣師範大學 ‧研究生課務組教務組. -. 通識教育教學發展中企劃組中心心. 淡江大學. 註冊組. 課務組. 招生策略中心. 輔仁大學. 註冊組. 課務組. 招生組. 靜宜大學. 綜合業務組. 招生組. 教學資源暨發展中心綜合業務組 -. 綜合業務組. 教學資源組. ‧實習組 ‧綜合業務組. 通識與核教師教學發心課程中展組心教學發展中服務學習發展心中心. 資料來源：研究者自行整理綜上所述，教務處主要職掌學籍、成績、課務、試務、招生、教學資源發展及其他教務事項，部分學校尚有職掌出版、推廣、視聽教學、印務等事項。通常設有註冊組、課務組、招生組、通識教育中心、教學資源中心等。研究者將大學教務處行政組織歸納為三大類，各校組別名稱不盡相同，可能是學校規模或編制的原因，但實質上負責的業務卻是有共同性的。（一）一般性業務：包含註冊組（研究生教務組），以及課務組。（二）招生業務：規劃並辦理招生策略及業務。（三）特殊性業務：包含通識、教發及其他業務。. 12.

(22) 參、大學教務處的行政工作內容與挑戰教務處在各大學中所處理之業務，從學生入學前之招生廣告（如：大學博覽會、大學簡介等）、招生考試，及學生入學後之學籍、開排課、選課、成績，乃至於學生畢業時，核發畢業證書等業務，均屬於教務處工作之範疇。其所處理之行政業務與行政績效之重要性，非常明顯（翁靜柏，2002）。教務處之職務工作繁雜，在校長指揮下作為與教師之間溝通的橋樑，需隨時協調、統籌相關行政事宜，維持學校組織的行政運作，其工作壓力及業務沉重可想而知（黃莉珊，2015）。研究者根據教務處各主要組別業務內容彙整如下表，其中組別名稱及組別間的業務分工各校可能略有不同，例如表 2-1 所示，臺師大設立研究生教務組管理研究生學籍等業務，其他如中興、成功、東華、政大、陽明、淡江、輔仁等皆是設立註冊組一併管理大學部與研究生學籍等業務，故以下僅以「註冊組」呈現相關工作內容；再例如東吳、中山將註冊與課務業務合併在同一組別裡，設立註冊課務組，其他如中興、成功、東華、政大、陽明、臺師大、淡江、輔仁等皆是將註冊、課務二者分別設立組別，故以下工作內容亦將註冊與課務分開敘述。由下表 2-2 大學教務處行政組織工作內容彙整表可有利於研究者更進一步瞭解大學教務處行政工作的. 內容。表 2-2. 大學教務處行政組織工作內容表附設組別. 工作內容 1.辦理新生入學相關業務 2.辦理學生保留入學資格、休、復、退學、延畢、更改姓名、畢業等學籍相關業務. 註冊組. 3.辦理學生成績相關業務 4.辦理學分抵免等相關業務 5.辦理學生學位證書、修業證明書、各類有關成績及學分證明書核發等業務（續下頁） 13.

(23) 附設組別. 工作內容 1.辦理有關教學與課程相關業務（排課、停、續開公告、課程異動、課程綱要系統管理、課程意見調查系統管理業務等） 2.辦理學生選課（含社會人士選讀及旁聽）、校際選課、學分抵免等相關業務. 課務組. 3.辦理學分學程相關事宜 4.國文、英文期末考試監考及試務安排、公告及試題印製 5.教室調度、編排及借用，印製教室表並張貼於各教室 6.辦理校課程委員會議 7.編排彙整全校行事曆 8.專、兼任教師授課時數統計及鐘點費核算 1. 編印招生簡介及文宣資料 2. 籌辦各項招生博覽會之宣傳活動 3. 接待國內高中生來校參訪 4. 安排赴國內高中舉辦招生說明會. 招生組 5. 擬訂招生辦法及招生簡章 6. 辦理招生報名、考試、放榜等業務 7. 招生資訊之統計與分析 8. 招生宣導及文宣製作獎勵補助（續下頁）. 14.

(24) 附設組別. 工作內容 1.辦理通識教育核心課程規劃、課程審查、課程異動、課程綱要管理等相關業務 2.辦理通識講座、嘉賓講者補助計畫 3.辦理各類通識教育活動、參與校外通識教育研討會議. 通識教育中心 4.辦理通識教育中心課程委員會相關事宜 5.全校性課程地圖維護與管理 6.遴選優良通識教師及甄選優秀學生學習檔案 7.辦理教育部或校級補助之課程改進計畫 1.新進教師知能、薪傳制度及專業成長系列研習 2.辦理教師專業成長社群、教師成長系列活動 3.推廣教學經驗分享 4.提供教師專業教學錄影教學資源中心. 5.培訓教學助理及辦理增能工作坊 6.推動相關高教計畫 7.辦理教學成效評量制度 8.規劃辦理數位學習平台管理、遠距教學、學生學習討論室等學生學習業務. 資料來源：研究者自行整理在全球化、全球高教排名趨勢以及國內少子女化招生競爭等影響下，大學行政運作面臨了更多的挑戰。吳錦惠（2014）提到，學校行政組織受到新的改革政策影響，工作量大增；受到少子女化衝擊，高風險家庭增加，行政人員能力不足因應；行政職務支給與工作量不等比，難以留住行政人才；行政人員缺乏職前培育以及在職進修制度，使其專業化定位不明；最後是行政人員有責無權的現況，使其對行政倫理的失望。. 15.

(25) 鍾志明（2015）在研究校務研究與教務評比的過程中，提到臺灣高教體系可能面臨的挑戰，其中與教務相關的有三：一是少子女化對於學生招生數量的負面影響；二是新生入學後應如何建立完整輔助培訓機制，以利穩定並提升留校率；三是建立校內各單位的團隊合作與協調關係。林嘉兒（2016）曾提到，現今大學行政人員的困境有五：一是專業職能落差，未能與時俱進；二是缺乏動機，績效管理能力不足；三是人員本位主義，資源難以整合；四是教育環境丕變，未有因應態度；五是組織再造革新，工作壓力日增。上述行政運作中面臨的困境與挑戰，亦是教務處面臨的困境與挑戰，綜上所述，歸納大學教務處的挑戰有三，一是行政組織需要有更彈性的運作模式，二是行政人員需要有更專業的行政能力，三為行政人員面對行政環境需要有更積極的因應態度，茲分述如下：一、行政組織需要有更彈性的運作模式：為了提升行政效率與品質，又要兼顧學術自由與大學自主，教務處必須視情形採取少數人決策的運作模式或是共同參與決策的運作模式。例如在組織中註冊與課務等一般性業務，可以採取少數人決策的運作模式，其他招生、通識、教發等特殊性業務，可能可以視情形彈性增加任務單位，採取共同參與決策的運作模式，以利各單位間的團隊合作與協調，並進行獨立招生、培養學生通識素養，以及促進教師專業發展、學生多元學習。二、行政人員需要有更專業的行政能力：註冊組要面對相較於國高中小更不穩定的學籍狀態，學生可能因為不同的人生規劃或學習進度，進行休學、退學、延畢等；課務組要針對不同學制、不同學院系所教師專業、選課人數，管理課程的開設、異動及選課系統，配合校際交流開放跨校選課，配合全校相關活動管理教室空間使用；招生組要針對不同學制辦理各種管道的招生試務、擬定招生策略，針對不同學院系所專門領域、不同學制、不同學生來源，辦理招生宣導；通識教育中心要隨著時代演進、世界潮流趨勢規劃辦理通識教育課程；教學資源中心要為不同專業領域的大學教師、學生專業增能等等， 16.

(26) 教務處的行政人員要有更專業的行政能力以因應這些挑戰。三、面對行政環境需要有更積極的因應態度：由於外在環境快速的變遷，政府對於高等教育的政策不斷推陳出新；在學校內，教務處的服務對象除了一般全職學生，還有回流教育的在職學生，以及終身學習的樂齡學生，這些學生需求各有不同；學生群體又分學、碩、博、在職，各種學制在入學管道、學籍管理、成績要求、選課開課內容、畢業條件等都不相同，增加業務處理的複雜度；除此之外，教學資源中心也要服務學校教師，面對不同專業、不同需求、甚至不同國家的大學教授，也增加了教務處業務的困難度。面對這些變化多端的行政環境，教務處的行政人員需要有更積極的因應態度。綜合以上，教務處面臨上述各項困境與挑戰，自然會產生更多的工作壓力。本研究希望探究工作壓力與因應策略之關係，以利大學教務處之專職行政人員在行政品質上能更加提升，並促使學校達到教育目的。. 17.

(27) 第二節工作壓力的意涵與相關理論要瞭解大學教務處專職行政人員的工作壓力現況，就必須先將「工作壓力」的意義界定清楚。本節首先分析工作壓力的意涵，包括工作壓力的定義、來源以及反應；接著探討工作壓力的相關理論。茲分述如下。壹、工作壓力的意涵同一個組織裡所有的人都在工作，但是否每一個人都有同樣的工作壓力？究竟要如何界定我們正處於壓力之下？以下藉由對工作壓力的定義瞭解工作壓力的意義，接著歸納壓力來源為四種；再來藉由探討對工作壓力的反應以覺知個體正處於壓力狀態下。一、工作壓力的定義我們的生活中充斥著各式各樣的壓力，諸如趕時間會有壓力、考試會有壓力、上班會有壓力、上臺報告會有壓力等等，工作壓力就屬於眾多的壓力之一，因此我們想為「工作壓力」下定義，就必須先對「壓力」下定義。（一）壓力的定義工作壓力的定義有許多種 Friesen & Williams（1985）認為壓力可視為一刺激事件，若外在刺激超過個體可忍受的程度，會讓人感到焦慮進而對身心造成損害，認為壓力是原因而非症狀。蘇東平（1982）認為任何一種能引發個體改變其生理或心理常態去適應的刺激，即稱為壓力。 Selye（1956）對壓力定義是對個人有害的刺激所產生的生理反應。1976 年又再擴充壓力的定義，是個體以相當固定的方式對各種不同的壓力做相同的反應；並提出一般適應徵候群（General Adaptation Syndrome，簡稱 G. A. S.）理論，將個體對壓力的反應分為三個階段： 1. 警戒期（alarm）：當個體暴露於有害的刺激下，身體抵抗力下降、準備應付或逃避的反應。. 18.

(28) 2. 抵抗期（resistance）：若個體能適應警戒期的反應，且持續暴露在有害刺激下，身體會產生高於平常水準的抗拒反應。 3. 耗竭期（exhaustion）：若個體抗拒、適應的能量耗盡，仍長期且持續的暴露在有害刺激下，最終導致身心的耗竭。警戒期應付或逃避反應. →. 抵抗期抗拒反應. →. 耗竭期疾病或耗竭反應. 圖 2-1 一般適應徵候群理論中壓力反應三階段資料來源：研究者自行繪製藍采風（2000）將壓力定義為：我們的身體在適應不斷改變的環境時，對此環境變遷所感受到的經驗，包括生理與心理的反應，這些反應可能會為個體帶來正面或負面的影響。 Lazarue（1967）提出「過程導向模式」（process-oriented model），認為壓力發展的兩個重要因素為：個人對環境中事件的知覺，以及個人對事件反應的能力。意即將壓力定義為個人主觀的評估、知覺自己沒辦法適應環境中的壓力事件所產生。 Wolfgang Linden 認為壓力是一個中介歷程，在這個歷程中壓力源會使個體試著適應或改變，若個體在此過程中無法適應或改變，將導致個體的痛苦（黃珮書譯，2006）。綜上所述，研究者將壓力的定義分為三類： 1. 刺激型的壓力：將壓力當作自變項，視壓力為刺激；如外來的壓力會造成個體的壓力反應或緊張。如 Friesen & Williams（1985）與蘇東平（1982）對壓力的定義。 2. 反應型的壓力：將壓力當作依變項，視壓力為個體對環境中壓力源（Stressor）的生理上或心理上的反應。如 Selye（1956、1976）與藍采風（2000）對壓力的定義。. 19.

(29) 3. 互動型的壓力：將壓力當作中介變項，視壓力為環境刺激與個體特殊的反應彼此互動的結果。如 Lazarue（1967）與 Wolfgang Linden（黃珮書譯，2006）對壓力的定義。（二）工作壓力的定義工作壓力源自壓力的其中一種，要對工作壓力下定義，我們可以延續上述對壓力定義的分類，將工作壓力以刺激型、反應型以及互動型三種定義來分析。 1. 刺激型的工作壓力認為在工作場所裡任何會引起壓力的事件，都是工作壓力源；意即視工作壓力為一種壓力來源。如 Caplan 等人（1975）認為工作壓力係指工作環境中的某些因素，對個體造成威脅的現象。 Parker 與 DeCotiis（1983）認為工作壓力是個體在工作場所中，面臨到與重要工作結果有關的機會、限制與要求，導致個體失去常態與平衡，而產生和自我期望不相符的感覺。單小琳（1987）認為工作壓力可視為工作環境的特性，對個體產生脅迫的現象。吳宗立（1996）認為凡與工作有關的因素而引起的壓力，都可稱為工作壓力。. 刺激. 壓力. 個體. 產生. 反應. 圖 2-2 刺激型壓力資料來源：研究者自行繪製 2. 反應型的工作壓力因工作壓力源所引起任何生理、心理的反應與行為，將工作壓力視為一種反應。如 Jamal（1984）將工作壓力定義為個體面對工作中的威脅、困境時，產生一種被壓迫或緊張狀態的反應，就是工作壓力。. 20.

(30) Steers（1988）認為工作壓力是工作者在工作環境中面臨某些工作特性之威脅所引起的一種反應。藍采風（2000）認為工作壓力是指組織（或機構）中的工作者，面對工作上的情境，或個人能力無法承擔所對應的期待行為時，對個人在生理、心理上所產生的不良影響。紀翠玲（2002）認為工作壓力是指個人在工作情境中，對於某些特殊要求無法達成、或個人需求無法獲得滿足時，在心理、生理上產生異常的狀況，使得身心失去平衡的現象。鍾佳惠（2013）認為工作壓力是指因與工作相關的因素（人、事、時、地、物等），致個體主觀知覺有工作期待或要求超過個體負擔的脅迫感、不愉快感受或負面反應。. 刺激. 壓力源. 個體. 產生. 壓力反應. 圖 2-3 反應型壓力資料來源：研究者自行繪製 3. 互動型的工作壓力工作壓力是個人與環境互動後，個人知覺到工作環境要求與個人資源有差距的歷程；也即個人與環境的交互作用。如 French 等人（1974）認為工作壓力是個人能力、個人可運用資源、以及工作環境需求，三者間的差異無法調適配合，所導致的現象。 Macneil（1981）認為工作壓力是工作情境中的內外變項，與個體人格特質交互作用下產生的現象；若個體察覺到工作情境中發生某種狀況，以致威脅其心理的平衡，這種現象即為工作壓力。朱敬先（1995）認為工作壓力是由於工作需要與個人資源，包含能力、精神力、工作技術及時間等，不能互相配合所造成的。. 21.

(31) 杜昌霖（2004）定義工作壓力係指個體在工作的情境中，與外在的人、事、物互動時，某些要求無法達成任務或個人需求無法獲得滿足，在心理上、生理上產生異於一般個體的正常狀況，使身心失去平衡的一種現象。刺激. 個體. 壓力歷程. 環境. 反應. 圖 2-4 互動型壓力資料來源：研究者自行繪製綜合以上許多不同的定義，本研究採取互動型的觀點，對工作壓力的定義歸納如下：在工作的情境下，個體主觀知覺自身期待與能力之間的落差，從而產生壓力反應；這些壓力反應會因人而異，並會回饋至工作環境，形成壓力反應與工作環境交互作用的動態歷程。這個定義具有下列四個要點： 1.是個體主觀的認知：個體因為遺傳、成長、學習背景不同，而對壓力情境的知覺會有所不同。 2.來自期待與能力之間的落差：高估或低估工作難度或自身能力，為達到原本的期待而產生的緊張狀態。 3.壓力反應有個別差異：壓力反應因為個體不同的認知、自身能力以及可運用的資源不同，而會有所不同。 4.是一個動態的歷程：情境與個體的交互回饋隨時在發生，產生工作壓力在程度上的高低變化。二、工作壓力的來源工作壓力的來源有很多種，以下引用幾位學者的論述，據此歸納本研究的工作壓力來源。藍采風（2003）將工作壓力來源歸納為以下六項：（一）工作本身：包含工作的物理環境以及工作的內容，如輪班制、工作時間長、必須出差、冒險性或新科技的工作、工作量或質的超載及工作量不足都會. 22.

(32) 造成較大的工作壓力。（二）組織內的角色：包括角色不分明及角色衝突，其中角色衝突包含上司的期待自相矛盾、兩名以上上司的期待互相矛盾、個人信念與組織期待的矛盾以及同一時間多種期待的超載。（三）工作人際關係：包括地位不相稱、社會密度太高或太低、同事的個性、上司的領導模式、正式與非正式的團體輿論壓力。（四）生涯發展：例如被解雇、考績與升遷、跳槽、退休等。（五）組織文化氣候：對責任歸屬、參與決策程度及性別等的價值觀。（六）家庭與工作的交互關係：如職業婦女、雙薪家庭、因調職工作地點轉移等。 Michael Argyle（1995）將工作壓力來源分為九項：（一）工作地位：影響個體自尊以及工作滿意進而產生壓力。（二）工作過度負荷：工作量太大或時間緊迫造成壓力。（三）缺乏控制感：例如工作缺乏自主性、上司非採參與式領導等。（四）重複性的工作：令人感受厭煩、挫折及低自我實現。（五）工作中的危險：若長期暴露在危險情境可能產生「戰爭精神病症（war neurosis）」。（六）物理環境的壓力：例如噪音、照明以及交通時間等。（七）肩負帶人的職責：必須維持關係、折衝上司與下屬的抗拒、做決策等。（八）角色衝突：例如育有子女的上班族。（九）精神耗盡：即 burn-out，藍采風（2000）及朱敬先（1995）將之歸類為工作壓力的反應。 Gerard Hargreaves（2001）認為工作壓力的來源有五項：（一）機構組織：組織文化與規模大小等。（二）職場人際關係：與上司、團隊、客戶是否相處融洽。（三）事業發展：有保障或是有挑戰。（四）工作角色：自我與他人認知。 23.

(33) （五）其他因素：工作環境、工作量、薪資水準等。朱敬先（1995）將工作壓力的來源分為個人與環境：（一）個人因素包含有過於理想化的期望，即目標過高導致更多挫折；過強的個人責任感。（二）環境因素包括缺乏酬賞，完全無增強或是給錯增強物；缺乏控制，無法控制表現與增強間的連結；缺乏明確的職責劃分，角色模糊與角色衝突；缺乏支持。綜合以上的論述，加之本研究主要針對大學教務處專職行政人員為研究對象，因而將工作壓力的來源共分為四類，有工作負荷、人際關係、上級壓力以及角色衝突，作為設計工作壓力量表之依據，以下說明：（一）工作負荷：包含工作的物理環境以及工作的內容。來自工作物理環境的壓力例如硬體設備不足或老舊、噪音、溫度、交通通勤時間太長或是危險情境等；來自工作內容的壓力例如時常需要值班、輪班或是輪調，時常需要出差、開會或是接觸新事物，時常需要面對突發狀況，工作量太大、工作內容太難、工作時間太長或是工作有急迫的時效性等。（二）人際關係：包含與同事間以及下屬的互動品質。來自與同事間互動的壓力例如工作上是否能有效溝通、協調、互相支持與配合，相處上是否和睦、融洽，是否有非正式組織或次級團體時常發出輿論或是排他；來自與下屬間互動的壓力例如必須折衝上司與下屬的抗拒，必須管理、帶領下屬等。（三）上級壓力：包含來自上級機關以及上級長官的壓力。來自上級機關的壓力例如上級機關的法令規章限制、評鑑、考評或是新政策、新措施等；來自上級長官的壓力例如長官行事風格太嚴格、太寬鬆或是經常反覆、時常臨時起意，長官非採參與式領導，使員工無參與感、歸屬感等。（四）角色衝突：包含對自我角色期待落差的衝突、對工作角色期待落差的衝突以及對家庭角色期待落差的衝突。來自對自我角色期待落差的衝突例如工作太簡單、太重複、太被動，令人感受厭煩、挫折、低自尊、低工作滿意 24.

(34) 及低自我實現等壓力；來自對工作角色期待落差的衝突例如工作內容的職責劃分不明確、個人信念與上司或組織期待的矛盾、同一時間多種期待的超載、對工作待遇、考績、升遷的期待落差、同時身為主管及下屬的衝突等；來自對家庭角色期待落差的衝突例如太晚下班導致無法準時接送孩子、回家煮飯和家人共進晚餐，工作難以請假導致無法參與孩子學校事務，假日加班導致無法陪伴家人孩子等。在上述諸多的工作壓力來源下，可能造成個體不同的壓力反應，若想能進一步控制或是降低工作壓力（採取因應策略），或可能從這些工作壓力來源下手。三、工作壓力的反應呈上所述，在相同的工作壓力來源脅迫下，每個人的主觀知覺、能力以及可運用的資源不同，就會產生不同的壓力反應，因此接著要探討個體面對工作壓力情境可能產生的反應為何，更可藉下述反應推估個體正面臨工作壓力的脅迫進一步採取因應策略。藍采風（2000）指出個人對工作壓力的常見反應有個人心理上的不滿、不安、緊張、無力、低自我實現感等，生理上的吸菸、血壓、膽固醇增高、皮膚敏感等反應，以及人際上關的疏離等；若長期累積不予處理，可能產生崩懊（Burn Out）的狀態，特徵有失去幽默感、略過休息時間及午餐、增長加班時間及取消假期、身體不舒適的情形增加、社會退縮、酗酒、服藥等自我醫療、改變出席如缺席或遲到早退的工作表現與悲觀、固執、憂鬱等內在變化等。 Gerard Hargreaves（2001）將壓力反應分為四類：（一）身體徵兆：如頭痛、肌肉緊張、皮膚敏感、消化問題、心悸與胸痛；（二）情緒徵兆：易怒、缺乏耐性、意志消沈、失去自信、缺乏熱忱、孤立感；（三）心理徵兆：難以集中注意力、猶豫不決、記憶力減退、損害判斷力；（四）行為徵兆：睡眠混亂、喝酒吸菸、性慾減低、抽離親友、坐立難安。朱敬先（1995）指出長期處於工作壓力與情緒緊張的狀態下，很容易產生職業倦怠，反應至外在會顯現情緒耗竭（emotional exhaustion），即情緒與生理上的 25.

(35) 枯竭與疲憊，失去熱忱且情緒低落；去人性化關係（depersonalizing relationship），即對自己與他人抱持負面看法、喜歡批評、冷嘲熱諷、暴躁易怒等，更甚者會帶動整個組織變得冷酷無情；低個人完成（low personal accomplishment），滿足於自己的低生產量，並進而影響整個組織降低績效。郭工賓（2013）指出面對龐大且長期的工作壓力，個人能力無法有效改變，造成身心耗弱及情緒崩潰的反應，致使產生人際疏遠，並對自身工作缺乏成就感而形成負面的評價，也即工作倦怠的產生。綜上所述，本研究採取 Gerard Hargreaves 的分類，以個體本身出發，由內而外，可將工作壓力的反應歸納為以下：（一）身體反應：如頭痛頻率增加、增強，肩頸肌肉緊張酸痛，皮膚乾燥敏感，胃痛消化不良，心悸與胸痛，血壓、膽固醇增高，其他身體不舒適的情形增加。（二）情緒反應：易怒、缺乏耐性，感到意志消沈、灰心喪氣，失去自信與自尊、感覺難以控制，失去熱忱且情緒低落，產生職業倦怠中的情緒耗竭狀態，孤立感，失去幽默感等崩懊現象。（三）心理反應：難以集中注意力，對小事猶豫不決，記憶力減退，判斷力、決策不良，察覺到自己狀況很糟而感覺更糟，感到不滿、不安、緊張、悲觀、固執、憂鬱與徒勞無功感，低度自我實現感。（四）行為反應：失眠或嗜睡，大量需求喝酒、吸菸，自己服用安眠藥、鎮定劑，性慾減低，抽離親友、人際疏離、社會退縮，更甚者產生職業倦怠中的去人性化關係，坐立難安，缺席、請假頻繁，且有低個人完成現象。. 貳、工作壓力的相關理論透過上述說明瞭解工作壓力的定義、來源以及個體可能產生的反應後，以下藉由各個學者對於工作壓力如何影響個體，或是如何與個體交互作用所形成的理論進行說明與歸納，更進一步瞭解工作壓力與個體之間的關係。 26.

(36) 一、個人—環境相適（Person-environment Fit Model; PE）理論模式由 French 與 Kahn（1962）所提出，又稱社會環境模式（Social Environment Model）或是 ISR 模式（Institute for Social Research Model），是根據社會心理學家 Lewin 的心理互動概念而來，亦即行為是人和環境互動的方程式（B=f【P,S】）（Jex,1998）。此模式認為工作壓力來自於個體與環境交互作用下的反應結果，會根據每個人認知不同而有不同程度的工作壓力，這種認知不僅包含對環境要求的評估，還包括對個體為達到環境要求所具備的能力、動機的評估，最後這些工作壓力直接影響個體生理及心理健康。整體模式包括三階段（如圖 2-5），且各階段之過程會因個人的持久性特徵及人際的關係而有個別差異，說明如下：（一）A→B：指客觀環境對心理環境的影響。客觀環境包括個體對組織環境知覺到的任何事實，而心理環境決定於個人的主觀認知；此時員工正在評價客觀環境。（二）B→C：指個體心理環境對客觀環境的評估過程所產生的生理、行為及情感反應。生理反應包括心跳、血壓增加，行為反應包括倦怠、退縮，情感反應包括工作不滿足、增加壓力症狀。（三）C→D：指壓力反應與個人健康及疾病的關係，最後將導致影響精神上與心理上的健康與疾病。. 27.

(37) 個人的持久性特徵（Enduring Properties of the Person）如：遺傳基因、人口統計特質、人格特質. 客觀環境. 心理環境. 反應 Respons. 生、心理健康疾病. Object Environment. Psychological Environment. 如：生理、行為、情感. Mental and Physical Health and Disease. A. B. C. D. 人際關係 Interpersonal Relations. 圖 2-5 個人—環境相適理論模式資料來源：Katz& Kahn (1978) 綜上所述，工作壓力是個體認知到個人需求、能力，與工作環境無法互相配適（fit）而產生的一種認知的不平衡，配適差異越大則壓力程度越大。此模式強調可以透過社會支持以及自我防衛網絡，例如壓抑、投射等古典的防衛機轉，來避免壓力狀態的傷害，若這些機制都不能發揮作用，則各體將陷入緊張情緒，會出現績效差、不滿意度高以及心身疾病等反應。二、研究性模式（Research Model）常被認為是傳統的工作壓力模式，由組織行為學者 Ivancevich 與 Matteson 於 1980 年發展出來的組織壓力模式。此模式認為工作壓力的形成，是因為外在工作情境與個人內心期待有差距，並在工作情境無法滿足個人需求且個人無法適應的情況下，所產生的身心耗竭現象；強調「個人知覺」是社會壓力源與壓力導致的結果之間的中介歷程，因此個人的特質與認知成為決定壓力產生的重要關鍵。此模式包含五個變項（如圖 2-6）：（一）壓力源：包含來自個人層面的角色衝突、角色模糊、工作負荷過重等；團體層面的缺乏凝聚力、群體間衝突、地位不協調等；組織內的實體環境如燈光、噪音等，組織本身的組織氣候、管理風格、工作特性、組織設計等；. 28.

(38) 組織外如家庭關係、經濟問題、種族與階級等四個面向。（二）個人知覺：會因需求層次、內外控、自尊、人格特質、年齡、年資、性別、經歷、職業、教育、健康狀況、飲食、社會支持等而有個別差異。（三）個體反應：包含生理如血壓上升、膽固醇過高、心臟收縮舒張時血醣含量等；認知、情感如決策能力差、無法集中注意力、健忘；行為如工作滿意度、工作表現、績效、工作意外、缺席情形、曠職、離職、物質濫用（酗酒、服藥）等三方面。（四）結果症狀：是長期壓力反應下所產生的身心症狀，如心臟病、潰瘍、風濕性關節炎、過敏、頭痛、焦慮、憂鬱、冷漠、精神耗竭等。（五）制約變項：屬於個人或情境的制約變項，用以瞭解預測變項與結果變項間的互動關係。在此模式中，實線之箭頭方向係用以表示個變項間的因果關係；虛線箭頭係用以表示制約變項在預測變項(1)、(2)、(3)與效果變項(4)之間有互動的關係（林純文，1995）。. (5)制約變項. (3)個體反應. (1)壓力源. (2)個人知覺. (4)結果症狀. 圖 2-6 研究性模式資料來源：Ivancevich& Matterson (1980: 5-25) 此模式強調壓力源與結果之關係是以個人知覺為中介，換言之，造成壓力的症狀是取決於個人特性；此外，壓力是受到多向度的因素交互作用產生，故個體須彈性因應各種壓力源，若壓力經過時間累積無適當管道抒解，很容易導致身心疾病。. 29.

(39) 三、工作壓力綜合模式 Moracco 與 McFadden 在 1982 採認知互動的觀點，提出綜合性的工作壓力模式，認為社會、工作及家庭構成潛在壓力來源，這些潛在的壓力來源是客觀的存在現象，只有在個體主觀評估其可能或已威脅個人自尊或幸福時，才會形成實際的工作壓力；個體會根據個人特性採取適合自己的壓力處理方式和因應策略消除壓力，但若策略無效可能產生長期倦怠並導致身心症狀疾病。此模式有四條回饋路線（如圖 2-7）：（一）A 回饋路線：表示壓力與因應機轉間的關係，若因應機轉無法減低壓力事件發生，則會被評估得更具威脅性。（二）B 回饋路線：表示個體具有若干壓力症狀時，易覺知更多壓力事件。（三）C 回饋路線：表示正處於身心俱疲狀態、倦怠階段的個體，會將事件評估得更有壓力。（四）D 回饋路線：表示個體過去處理壓力成功與否的經驗，將影響其對壓力的評估與因應。 C 回饋路線. 個人特性（經驗、人格、價值觀）回 D 饋路線. 社會潛在壓力源. (1)工作. (2)評估. (3)實際感受壓力. (4)因應機轉. (5)壓力症狀. A 回饋路線. 家庭. B 回饋路線 C 回饋路線. 圖 2-7 工作壓力綜合模式資料來源：Moracco& McFadden (1982: 549-552). 30. (6)長期症狀.

(40) 綜上所述，潛在的壓力源是否成為真正的壓力，端看個體對壓力威脅性的評估結果決定，且每次的評估都會根據個人特性、感受壓力程度以及上次評估的結果及反應（回饋圈）所影響；倘若工作壓力過重或過於持久，可能產生生理上消化性潰瘍、結腸炎、哮喘或其他呼吸系統的毛病，心理上如倦怠症、妄想等，行為上如人際關係不佳、出勤不正常等，這些都是長期壓力所呈現的一種徵兆。四、壓力循環（Stress cycle）理論模式由 Gmelch（1988）歸納過去學者壓力理論後提出，此模式分為以下四階段：（一）壓力來源：指一般所謂壓力因的刺激，結合了特定的壓力源（stressors），加諸於個人的一些特殊要求，導致工作壓力。這些壓力源包括期望、薪資、工作負荷、缺乏時間、人際關係、進步、干擾與會議等。（二）個人知覺：個人對壓力的知覺，包括生理與心理的反應，兩者相互影響。（三）因應反應：因應反映的研究有以下三個重點。 1. 個人是最主要的變項。個人面對壓力的知覺不同，會產生不同的反應方式，有人際的、智能的、身體的、管理的、環境的、態度的等；沒有一種因應方式對任何人、任何事都具有相同的效果。 2. 因應方式的使用必須考慮文化、社會、心理與各組織之間的差異情況。 3. 因應良好的人通常會在不同場合對不同壓力因，彈性採取不同的因應項目。（四）結果：因個人長期承受強烈且負面的壓力，其忍受度與密集度的影響造成一些生理或心理上的疾病。. 31.

(41) 壓力來源. 壓力結果. 個人知覺. 因應反應. 圖 2-8 壓力循環理論模式資料來源：研究者自行繪製綜上所述，工作壓力是來自特定的壓力源，經過個人不同的知覺產生不同的因應反應，若長期累積下將造成生理或心理的疾病，再次循環成為壓力的來源。五、生物心理社會（Biopsychosocial）模式由 Redford（1995）提出。當環境事件發生時，在有限時間內，腦部會以整體組織的方式傳送發動訊息到身體各器官，在傳送的過程中，腦部對事件的釋義以及傳送環境事件到發動訊息的方式，可能受到個人人格和遺傳性格的影響，所以同樣的刺激可能造成不同的個人反應結果。其中個人人格的形成，是個人基因和環境慢性且長期的交互作用的結果。這些刺激若一再出現，個人反應經過年累月的引發、延續，可能導致生理病變，而引起心臟血管疾病的發生。綜上所述，工作壓力是當環境發生事件時，依據不同人格產生不同的生理反應（如圖 2-9）。. 32.

(42) 基因遺傳. 人格行為反應. 環境事件. 大腦. 器官生理反應：如心血管疾病. 認知反應：覺知壓力圖 2-9 生物心理社會（Biopsychosocial）模式資料來源：研究者自行繪製. 綜合以上所述五種工作壓力相關的理論模式，可歸納出三個重點：一、工作壓力是個體與環境互動的結果。如工作壓力綜合模式中的四條回饋路線，以及壓力循環理論模式中壓力結果又成為新的壓力來源。由於個體無法脫離環境而生存，因此在與環境中的人、事、物的接觸下，產生或多或少的工作壓力，個體透過壓力反應回饋到環境或個體本身，又會形成不同的壓力來源與壓力知覺。二、工作壓力的知覺與反應是有個別差異的。如個人—環境相適理論中的個人主觀認知的心理環境、研究性模式中的個人知覺、工作壓綜合模式的個體主觀評估，以及壓力循環理論的個人知覺，都是在說不同的個體對於工作情境會有不同的知覺、判斷或評價，接著也會產生不同的壓力反應；因此相同的情境在不同的個體可能會產生不同的反應。三、工作壓力所產生的效應是會累加的。如個人—環境相適理論中壓力反應造成個人生、心理健康疾病的階段、研究性模式中個體反應後的結果症狀、工作壓綜合模式最終的長期症狀，以及壓力循環理論中的壓力結果，都是在說，個體長期處於壓力情境、壓力源之下，一直無法有效排解或因應，所產生的傷害會不斷累積上去，最後產生壓力的結果就是將個體壓垮。. 33.