ERP系統使用者滿意度之研究－以F公司爲例

ERP 系統使用者滿意度之研究－以 F 公司為例

蘇豐裕、王嘉男、林谷鴻 國立高雄應用科技大學 工業工程與管理系 E-mail: [email protected]

摘 要

「企業」（Enterprise）為了生存、發展、變換體質，不得不對組織內部相關「資源」（Resourse）之「規 劃」（Planning），藉助電腦來整合與管理。ERP（Enterprise Resource Planning, ERP）系統的導入，正可符合此 項要求，因此導入ERP 系統已成為現代企業無可避免的當務之急。企業為了讓 ERP 系統能順利上線，融入組 織運作，發揮預定成效以達到改善整體生產力、提升企業競爭力的目標。因此企業資源規劃系統的使用成效， 遂成為企業所關切的議題。

資訊系統一旦導入，使用者滿意度（User Satisfaction）是衡量系統成功很重要的方式。本研究參酌國內 外相關學者的文獻，採用 Bailey 與 Pearson（1983）所發展出來的「使用者滿意度」調查問卷為主要參考範 本，並建構在DeLone ＆ McLean（2003）提出的資訊系統成功模型（Is Success Model）之架構上，驗證資 訊系統成功模型中使用者滿意度的影響因素，也藉此歸納影響ERP 系統使用者滿意度的關鍵因素，並加以瞭 解與掌握，以期望能在有限資源且兼顧使用者滿意度的情況下，快速有效地整合企業內部資源並順利執行ERP 系統以達到導入成效。 關鍵詞：ERP 系統、使用者滿意度、資訊系統成功模型

1. 前 言

企業在引進ERP 系統時有繁多目標，其衡量方法也有所不同。一般而言，資訊系統常用的衡量方法最少 包含下列三者：成本效益法（Cost-Benefit Analysis），使用者滿意度（User Satisfaction）及系統使用率（System Usage）等衡量方法[1]。

由於資訊系統無形的成本和主要的利益認定上是有困難的，尤其是在轉換成等值貨幣價值的時候[2]。另 外，在導入ERP 系統後，常常會追補一些為企業量身訂做的加掛應用程式（Application Program, AP）。所以， 要精確的估計所耗用的總經費，不免曠日費時。同時，使用者滿意度是經常被很多學者拿來作為資訊系統績 效衡量的一種工具。原因為一般資訊系統的效益輸出和使用率很難作為直接而且客觀的衡量。本研究綜合以 往學者之研究見解及考量個案 F 公司之企業特性，以比較適合採用的替代性指標－使用者滿意度（User Satisfaction）來衡量個案公司 ERP 系統實施的成效。

2. 文獻探討

2.1 企業資源規劃系統（ERP）

企業資源規劃（ERP）此一名詞係於 90 年代初由 Gartner Group[3]首先提出。在企業資源規劃與管理 ERP/ERM 大辭典[4]（2002 年 9 月，初版）裡也定義企業資源規劃（Enterprise Resource Planning, ERP）系統 是一個以會計導向的資訊系統，提供一個企業在製造、配銷，或服務等功能有效地規劃和控制要完成客戶訂 單各階段所需的資源。完成客戶訂單的各個作業包括接受訂單、生產、處理、運送及收款和會計等。APICS

在2002 年[5]第十版的辭典裡對 ERP 做了更新的解釋：「在製造業、物流業及服務業中，一套有效規劃控制所 有接受、製造、運送和結算客戶訂單所需資源的方法」。因此經由APICS 為 ERP 所下的定義中，可見 ERP 不 再只侷限於製造業，更廣泛至物流業與服務業。一個 ERP 系統和典型的 MRPⅡ系統的差異在於技術上的需 求，如圖形使用者介面（GUI），關聯式資料庫，使用第四代語言，在開發上使用電腦補助的軟體，主從 （client/server）架構，和開放式系統（open system）的便利等，幾個重點解釋如下： 1. ERP 系統是一個以會計為導向的系統。 2. ERP 系統是以滿足客戶的需求為重。 3. ERP 系統是對企業所有資源作一個整體性的規劃。 4. ERP 系統至 90 年代後已逐漸成為成熟的資訊科技。 各學者對ERP 之定義各有所不同，本研究參考以往學者之研究定義，將其整理歸納如表 1 所示： 表1 ERP 的定義 提出者 ERP 的定義 Hoffman (1998)[6]

ERP 為交易的中樞（transactional backbone）像堅固的營運中樞（operational backbone）也 是一種資訊骨幹（information backbone），將企業所有基本流程結合。無論資料透過會計、 製造或物料管理系統，皆能自動記錄且執行並產生報表，使企業能即時掌握內部資源作業 訊息。 Davenport (1998)[7] 從企業流程改造（BPR）的觀點認為，ERP 系統是一種「企業流程再造」的解決方案，藉 由資訊科技（Information Technology, IT）的協助，以資訊系統實現企業的願景、宗旨、文 化、營運策略與經營模式。 Stefanie (1998)[8] ERP 是處理企業流程自動化的應用組合，組成系統包含(A)財物系統；(B)人力資源系統； (C)資料分析；(D)供應鏈管理；(E)製造及物流系統；(F)辦公室應用系統。 王怡心 (1998)[9] 並 非 一 個 全 新 領 域 或 突 然 建 立 ， 而 是 沿 襲 早 期 的 物 料 需 求 計 畫 （Material requirement Planning, MRP）與製造資源規劃（Manufacturing Resources Planning, MRPⅡ），再加以整合 生產部門之外各部門營運資訊，使經營者與決策者即時得的適時資訊，演化成為企業資源 規劃（Enterprise Resources Planning, ERP）。

郭榮昌 (1998)[10] ERP 系統不但可以使導入的企業擁有全球運籌的能力，還能讓企業的「產業供應鏈」更形 完整，與上下游廠商合作更為緊密。最重要的是，導入ERP 的流程更是企業檢視自身體質， 進而企業再造的最好方式。分別就四種方式切入ERP 的定義︰(A)商業角度；(B)組織流程； (C)技術架構；(D)管理功能。 劉鳳如 (1998)[11] 在90 年代由 MRPⅡ演進而來，承襲 MRPⅡ將生產資源妥善配置規劃的原理、核心功能應 用、從早期後檯作業系統（Back Office）如製造、財會、採購資源模組、發展到前檯作業 系統（Front Office）功能，如銷售、供應鏈及客戶服務系統。近來軟體發展的應用功能朝 向對高階主管的決策支援與電子商務的整體應用。ERP 是整合企業作業流程，結合內部資 料處理程序，原先分散在企業各處資料庫結合在一起，即時反應企業內部資源使用狀況， 提供決策單位參考，進而增長企業競爭優勢，是種整合型資訊系統。 王立志 (1999)[12] 主要針對企業的特性及競爭要求，藉由圖形化介面，關聯性資料庫，第四代4GL 語言，電 腦輔助軟體開發工具，主從式開放性架構等資訊技術應用，提供適度整合的各種應用軟體， 所涵蓋的資源包含生產製造及物料，成本及財務，人力資源，市場行銷與配送等管理及日 常作業交易記錄。對企業的各種資源作有效的管理與決策支援。 Kale (2000)[13] 是一套預作規劃、可立即安裝並已整合各應用模組之套裝軟體，能滿足企業內各種功能性 之需求，且具有彈性能依使用者之個別作業環境進行模組組態之重新設定（re-configuring） 或客製化（customizing），「ERP 因而能促進企業成為一個整合的、整體化的、流程導向的、 資訊驅動的、即時化的現代組織」。 中原大學ERP 研究中心[14] 是企業建置進軍電子商務的基礎，簡單來說就是運用電腦軟、硬體輔助企業的每一個運作 環節；也就是說整個企業，從上游到下游的供應鏈管理，到與客戶關係的管理工作，都透 過資訊科技來進行。 資料來源：郭旻翰[15]、陳明原[16]及本研究整理

ERP 系統是由 MRP、MRP II 逐漸演變而來，每個系統的出現皆有其時空背景，即是要滿足當時的生產型 態與消費者需求。本研究參考MIC IT IS 計畫[17]及以往學者對資訊系統發展的演進歷程之研究定義，將 ERP 之發展歷史歸納整理如表2 所示： 表2 ERP 發展歷史 區分 1970~1980 1980~1990 1990 初期 1990~2000 2000 以後 市場需求 產品不虞匱乏產 品供給導向 售價降低產品供 給導向 提升產品品質轉 型期 彈性生產顧客需 求導向 即時生產顧客需 求導向 需求重點 功能 成本 品質 彈性、時效 協同規劃 少樣大量 少樣大量 多樣少量 多樣少量 大量客製 生產模式 產品供給導向 客戶需求導向 組織 集中式 集中式 分散式 分散式 虛擬 系統需求 如何決定採購時 間與數量 有效執行/即時 調整生產計畫 有效運用企業 內、外部資源 如何有效整合全 球資源 如何有效整合全 球資源 資訊管理 系統 MRP MRPⅡ CIM ERP EERP （ERPⅡ） 發展基礎 主生產排程 （MPS）、物料清 單（BOM） 、庫存管理 產能需求規劃、 供應商交貨排 程、封閉式系統 運作 決策模擬、與財 務系統的結合 彈性製造、事前 控制 供應鏈管理 （SCM）、顧客關 係管理（CRM）、 E-business 系統架構 Mainframe Mini Computer Mini Computer Client / Sever Web computing

管理重點 以生產與物料規 劃為主 強調銷售、生 產、物料與財務 管理製造資源 強調成本、品 質、效率與供料 的即時性 強調銷售、生 產、物料與財務 內部資源整合與 最佳的運用 強調結合內外部 客戶與廠商之全 球運籌管理模式 市場特性 大眾市場 區隔市場 區隔市場 利基市場 一對一行銷 應用範圍 部門 工廠 工廠 企業 供應鏈 營運週期 定期 定期 定期 定期/即時 即時 資料來源：資策會MIC IT IS 計畫（1999 年 5 月）及本研究修改整理 2.2 資訊系統成功模型 資訊管理領域的學者們不斷探討如何降低妨礙系統成功因素，同時增強成功的促進因素，使資訊系統能 充分發揮功能，因此DeLone ＆ McLean[18]從當時主要研究資訊系統的七本期刊（Management Science、MIS Quarterly、Communication of the ACM、Decision Science、Information & Management 、Journal of MIS 以及 ICIS Proceeding），為了組織不同的研究，以呈現出資訊系統成功概念的整合性觀點，回顧了 180 篇概念性與實證 性的文獻，並採用了綜合的分類學，從眾多研究結果，歸納發展出一套評估資訊系統的通用模型（見圖1）， 其中包含六個構面（Construct），分別為系統品質（System Quality）、資訊品質（Information Quality）、系統使 用（system use）、使用者滿意度（User Satisfaction）、個人的影響（Individual Impact）、組織的影響（Organizational Impact）。系統使用（system use）的強弱會正向或負向地影響使用者滿意度的程度，直接影響至個人（Individual Impact），最後影響到整個組織（Organizational Impact）。不過，不同的資訊系統應該要有不同的評估方法 （Swanson）[19]。該模型將資訊系統分為六項評估指標，茲將其評估指標分述如下：

1. 系統品質（system quality）：對資訊系統本身的評估，包括反應時間、操作容易性、修正系統錯誤的能力、 符合使用者的需求、容易使用、容易學、功能有用性、正確性、彈性、整合性、效率。 2. 資訊品質（information quality）：對資訊系統輸出的評估，包括輸出資料的正確性、完整性、清晰性、 流通性、適時性、相關性、有用性、可瞭解性、精簡性、可靠性、最新性、客觀性等。 3. 系統使用（system use）：對資訊系統使用情形，其衡量項目包括使用頻率、使用時間、使用自願性。 4. 使用者滿意度（user satisfaction）：使用者滿意度衡量項目，為系統介面滿意度、軟體滿意度、硬體滿意 度及提供決策滿意度等。 5. 個人的影響（individual impact）：資訊系統對個人影響，其影響項目包括快速擷取有用的資訊、提高個 人工作績效、問題解決能力、個人生產力、創意提升、個人權利/影響力、知識獲取與分享、節省工作時 間、認識現代化軟體、增加決策品質及提升個人的影響力。 6. 組織的影響（organization impact）：資訊系統對組織的影響，其影響項目包括降低成本、提高生產力、 提高競爭優勢、提高目標達成、提高獲利率、改善溝通績效、提高快速反應能力、市場新契機的發現、 促進企業再造工程、配合企業策略、提高與外部的策略關係、提升組織工作效率、提升服務績效、改善 組織形象、節省人力及降低組織營運成本等。 圖1 DeLone ＆ McLean（1992）資訊系統成功模型 資訊來源：DeLone, W. H., McLean, E. R.（1992）.

自從DeLone and McLean 於 1992 年提出資訊系統成功模型之後，十幾年來陸續在學術界內引起廣泛的討 論與引用；有近三百篇左右的文章發表於相關學術期刊中。研究者直接引用DeLone and McLean（1992）成 功模型來驗證成功模型內之多重構面或間接地引用Delone and McLean（1992）資訊系統成功模型，證實了學 者在整合資訊系統發現研究上所做的貢獻，同時也強烈顯示在探討資訊系統的成功議題上，確實需要一個廣 泛的資訊系統成功架構做為研究之基礎（DeLone and McLean, 2003）。

隨著資訊技術的創新及進步，改變了資訊系統的功能及往昔所扮演之角色；同樣地，學術界內衡量資訊 系統成功所做的努力也不斷進步中。經過DeLone and McLean[20]深入探討及整理超過一百篇以上發表於資訊 系統期刊（Information System Research, Journal of Management Information Systems,and MIS Quarterly）的相關 研究文獻後，提出修正的資訊系統成功模型（如圖2 所示）。

圖2 更新的 DeLone and McLean 資訊系統成功模型 資料來源：DeLone and McLean (2003)

系統使用 使用者滿意度 系統品質 組織的 影響 個人的 影響 資訊品質 淨利值 資訊品質 使用意向 系統使用 系統品質 服務品質 使用者滿意度

本研究依據Delone and Mclean（1992）資訊系統成功模型研究、許永豐[21]公部門知識管理系統的導入 對使用者滿意度的影響研究及參酌各學者相關研究文獻，整理系統品質、資訊品質、服務品質的衡量要項如 表3。 表3 系統品質、資訊品質、服務品質的衡量要項表 構面 衡量要項 學者 系統品質 易用性、安全性、存取性、系統效能、系統整合、系統彈性、回 應時間、快取存取、存取的方便 [18][22][23][24][25] 資訊品質 正確度、精確度、適用性、適時性、可靠度、完整性、簡明度、 格式化、相關性、一致性、明暸性 [18][23][24][26] 服務品質 有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心 [27][28][29] 資料來源：轉引自許永豐（2006）及本研究修改整理 2.3 使用者的定義 本研究係針對企業ERP 系統使用者滿意度所作的問卷調查。專家學者對使用者（User）之定義如下： Davis（1985）[30]將資訊系統的使用者區分為三大類：直接使用者（Direct User）、獨立使用者（Autonomous User）以及間接使用者（Indirect User）。O’Brien [31]將資訊系統的使用者區分有二大類：最終使用者（End User） 及IS（Information System）專家。張簡勉志[32]將資訊系統的使用者區分成二大類：專案使用者（Key User） 和最終使用（End-User）。以上使用者之區分，不管二分法或是三分法，在 ERP 系統推動及組織扁平化後的今 日，會因任務或角色的扮演重疊而無法完全得以區分。因此，本研究所指的使用者，為直接使用者（Direct User） 與間接使用者（Indirect User），有時通稱為主要使用者（Primary User），又簡稱為使用者。

2.4 使用者滿意度的指標

使用者滿意度的概念最早是由學者 Cyert and March[33]在他們所合著的「公司的行為理論」（Behavioral Theory of the Firm）乙書中所提出。其主張：資訊系統若能符合使用者需求，則將提高使用者資訊滿意度，若 未符合使用者需求，則滿意度將減低[2、23]。他們建議：「在現今的公司組織環境下，資訊的需求持續對管理 者產生壓力。假如一個資訊系統可以提供符合使用者需求的服務，即能強化資訊使用者的滿意度。反之，如 未能符合使用者的需求，則將使他們產生不滿」。

使用者資訊滿意度的測量在1970 年代就已經開始發展。該時期大多為其理論的建立、鞏固、效度強化及 一般化[34、35]。由於過去學者的研究說法有些抽象，未能將使用者滿意度做一具體的形容與描述。因此 Bailey & Pearson 兩位學者在 1983 年 5 月時[23]，採用了語義差異技術（Semantic Differential Technique）的七點衡量 尺度，參考電腦/使用者界面的文獻及重要事件訪談法，發展出來一套衡量使用者滿意度的架構。這個架構有 39 個問卷問項為衡量使用者滿意度相關研究的重要依據，如表 4 所示。

表4 Bailey 與 Pearson 的 39 個問卷問項 No 因 素 項 目 No 因 素 項 目 No 因 素 項 目 1 管理階層的參與程度 14 EDP 生產力的工具 27 資料之安全防護 2 與EDP 在資源上競合情形 15 對資訊設備使用的便利性 28 系統文件 3 資源分配的優先順序 16 輸出資料的正確性 29 系統期望的吻合性 4 服務性支付的計價方式 17 輸出資料的時效性 30 對系統的瞭解性 5 與EDP 人員之關係 18 輸出資料的精確性 31 對系統效用的認知 6 與EDP 人員的溝通 19 輸出資料的可靠性 32 對系統的信任 7 EDP 人員的技術能力 20 輸出資料的適用性 33 對參與的感受 8 EDP 人員的服務態度 21 輸出資料的完整性 34 對控制的感受 9 產品及服務的安排 22 資料輸出的格式 35 訓練的程度 10 變更需求的處理 23 資訊系統語言的親近性 36 對工作的效用 11 新系統發展所需時間的要求 24 資料的輸出量 37 EDP 部門在組織內的地位 12 供應商的支援 25 資料與需求的適切性 38 系統的彈性 13 系統回應時間 26 錯誤的恢復處理 39 系統的整合 資料來源：Bailey & Pearson（1983）

Bailey & Pearson（1983）發展出一套衡量使用者滿意度的架構後，歷年學者對於資訊系統使用者滿意度 衡量指標的研究結果，本研究歸納彙整成表5。

表5 資訊系統使用者滿意度主要衡量指標彙整

研究者/年代 問項 歸納主要衡量指標

Ives ,et al. (1983) [2] 13

針對美國製造業組織中的800 個生產經理實施問卷調查初期歸納：資訊人 員與服務、供應商支援、知識與參與、資訊產品(兩項)等五項衡量指標。 後來依據此一研究之結果，將比較無法測量心理特性者(如信度、因素負荷 值 低 於 0.5 者 ) 的 問 項 予 以 刪 除 ， 最 後 精 簡 成 為 十 三 個 問 項 的 量 表 (short-form)，經由因素分析最終歸納出：系統產品、廠商支援及使用者參 與之三項衡量指標。 Raymond (1987) [36] 20 以小型製造公司財務經理人員(464 位)為對象進行研究歸納：資訊輸出的品 質、使用者與系統的關係、供應商支援及EDP 人員與服務等四項衡量指標。 Miller & Doyle

(1987)[37] 38 以21 個金融產業組織為研究對象歸納：傳統系統的特點、策略管理課題、 使用者的參與、新系統需求的回應速度、終端使用者的電腦應用、資訊人 員的素質、系統服務的可靠性等七項衡量指標。 Baroudi & Orlikowski (1988)[38] 13 以美國26 個組織為調查對象歸納：資訊產出、資訊人員和服務、使用者知 識與參與等三項衡量指標。 Doll &Torkzadeh (1988)[39] 12 歸納出：準確性、格式、及時性、內容及系統易用性等五項衡量指標。 DeLone ＆ McLean (1992)[18] 七本期 刊/180 篇文獻 發展出一套評估資訊系統的通用模型，其中包含六個構面(Construct)，分 別為：系統品質(System Quality)、資訊品質(Information Quality)、系統使 用(system use)、使用者滿意度(User Satisfaction)、個別影響(Individual Impact)、組織影響(Organizational Impact)。

Omar & Lascu

(1993)[40] 23

歸納出：資訊品質與易接近性、系統支援決策、資訊系統管理與計畫、使 用者參與及資訊人員的服務等五項衡量指標。

研究者/年代 問項 歸納主要衡量指標 賴義文(1993)[41] 13 以農會信用部為研究對象歸納：需求改變之處理速度、使用者與系統輸出_{品質及人際溝通等三項衡量指標。} 24 以_{或互動、使用者知識等四項衡量指標。} 20 家企業 58 位專案小組成員為研究對象歸納：系統產出、服務、參與 張簡勉志(2001) [32] 22 以_{通與互動、知識或參與等四項衡量指標。} 20 家企業 73 位一般使用者為研究對象歸納：資訊產出、系統功能、溝 許秉瑜,et al.(2003) [42] 54

Journal of e-Business, Vol. 5,No. 1,2003 年 3 月 發 表 以 DeLone & Mclean(1992)為基礎將原問卷 83 個題項，刪除 15 個不適當的題項，將原 建構ERP 系統之績效評估指標的六大構面，經因素分析排除 14 個負荷較 低的題項並重新整理、歸納命名後，以54 個題項構成 16 個因素指標。 資料來源：本研究整理

3. 研究方法

3.1 研究架構模型

本研究以結合DeLone and McLean (2003)資訊系統成功模型與 Bailey & Pearson (1983)使用者滿意度衡量的概 念，依F 公司組織型態，區分為管理單位與生產單位兩大群組。研究範圍即以此兩大群組使用 ERP 系統者進 行問卷調查。建構影響ERP 資訊系統使用者滿意度之因素變數。本研究之模型架構如圖 3 所示。 背 背 景 景 變 變 數 數 管 管理理單單位位 整 整 體 體 使 使 用 用 者 者 系統 品質 資訊 品質 服務 品質 使用者 滿意度 生 生產產單單位 位 圖3 本研究模型架構 3.2 研究假設 依據上述前言、文獻探討、研究架構，本研究建立下列三種虛無假設： 假設1：不同的「背景變數」對各研究變數無顯著差異。 研究變數包括系統品質、資訊品質、服務品質與使用者滿意度等。 假設1-1：不同「性別」的使用者對各研究變數無顯著差異。 假設1-2：不同「年齡」的使用者對各研究變數無顯著差異。 假設1-3：不同「年資」的使用者對各研究變數無顯著差異。

假設1-4：不同「資訊系統使用經驗」的使用者對各研究變數無顯著差異。 假設1-5：不同「學歷」的使用者對各研究變數無顯著差異。 假設1-6：不同「組織層級」的使用者對各研究變數無顯著差異。 假設1-7：不同「使用類型」的使用者對各研究變數無顯著差異。 假設1-8：不同「群組」的使用者對各研究變數無顯著差異。 假設2：ERP 系統的「系統品質」、「資訊品質」、「服務品質」、「使用者滿意度」各變數間無顯著相關。 假設2-1：「系統品質」與「資訊品質」無顯著相關。 假設2-2：「系統品質」與「服務品質」無顯著相關。 假設2-3：「資訊品質」與「服務品質」無顯著相關。 假設2-4：「系統品質」與「使用者滿意度」無顯著相關。 假設2-5：「資訊品質」與「使用者滿意度」無顯著相關。 假設2-6：「服務品質」與「使用者滿意度」無顯著相關。 假設3：ERP 系統之品質變數對「使用者滿意度」無顯著直接影響或中介影響。 假設3-1：「系統品質」對「使用者滿意度」無顯著直接影響。 假設3-2：「資訊品質」對「使用者滿意度」無顯著直接影響。 假設3-3：「服務品質」對「使用者滿意度」無顯著直接影響。 假設3-4：「系統品質」對「服務品質」無顯著直接影響。 假設3-5：「資訊品質」對「服務品質」無顯著直接影響。 假設3-6：「系統品質」對「使用者滿意度」而言，「服務品質」無顯著中介影響。 假設3-7：「資訊品質」對「使用者滿意度」而言，「服務品質」無顯著中介影響。 假設3-8：「系統品質」對「使用者滿意度」而言，「資訊品質」無顯著中介影響。 假設3-9：「系統品質」對「資訊品質」無顯著直接影響。 3.3 研究設計 本研究採用之研究方法為調查研究法，調查研究是社會科學中最常使用的資料蒐集方式，經常用於解釋 或描述現象。本節介紹問卷設計與問卷發放對象。 3.3.1 問卷設計

問卷採封閉式問卷設計，以利資料的統計與量化。在研究之初即以DeLone and McLean（2003）所提 出之更新的資訊系統成功模型（IS Success Model）為基礎，參考劉淑娟[43]應用差異理論探討資訊系統使 用者滿意度之研究變數架構並考慮個案公司ERP 系統引進之實際狀況決定問卷調查的內容，形成「系統品 質」、「資訊品質」、「服務品質」與「使用者滿意度」等四大變數構面，並以李克特量表（Likert Scale）之 五點評量尺度設計，填答者根據其滿意程度予以填答。衡量的結果若ERP 系統使用者的滿意程度愈高，則 等級分數愈高。同理，若ERP 系統使用者的滿意程度愈低，則等級分數愈低。 表 6 所列的資料為本研究問卷設計的自變數與依變數構面以及參考資料來源，其中系統品質、資訊品 質及服務品質三項構面為自變數，使用者滿意度構面為依變數。

表6 問卷量表參考來源 自/依變數構面 參考來源 問項數 系統品質 [18][22][23][24][35][44] 10 資訊品質 [18][23][24][45][46] 8 服務品質 [2][23][29][32] 9 使用者滿意度 [2][18][23][32][37][47][48] 9 3.3.2 問卷發放對象 本研究問卷發放對象係取樣自個案F 公司所有目前使用 ERP 系統者進行問卷調查，包括生產單位及管 理單位兩大群組；但不包括約聘人員、海外投資廠或未曾使用ERP 系統之人員。此兩大使用者群組之詳細 定義、使用之系統功能及人數資料列示如下。生產單位：指直接從事生產之群組，在個案公司泛指直接人 員及管理幹部，包括OE 生產部門、AVC 生產部門、CE 生產部門與生產技術處等四大生產體系目前使用人 數約有69 人。管理單位：指直接從事生產以外之群組，在個案公司泛指間接人員或幕僚部門，包括研發設 計、產銷、資材、品管、業務、人資、財務、資訊中心、稽核室、行銷企劃等部門，目前使用人數約有162 人。上述兩個使用者群組之總計研究樣本數約有231 份。

4. 資料分析與結果

4.1 問卷回收 本研究根據第三章研究方法的研究設計以個案公司採購鼎新電腦（TIP/TOP）ERP 模組系統為研究範圍， 並以問卷發放日（2007 年 12 月 11 日）為基準點往前推算一年內曾經使用過 ERP 資訊系統之使用者為樣本之 母體來源，將其區分為管理單位與生產單位兩大群組，進行問卷寄發及資料蒐集。資料蒐集時間為 2007 年 12 月 11 日起至 2008 年 1 月 8 日止。問卷調查活動係以個案公司人力資源發展處正式發文方式，通知個案公 司各部門/單位。總共寄出 231 份問卷，樣本資料回收 153 份，經一定之程序淨化，得有效樣本為 127 份，分 別為管理單位90 份及生產單位 37 份，佔回收樣本的 83%，整體有效回收率為 54.97%。各群組使用者之問卷 回收情形如表7 所示。 表7 問卷回收統計表 有效問卷數 各項統計數 使用者群組 寄出問卷數 _{催收前 催收後 合計} 有效回收率(%) 管理單位 162 66 24 90 55.55% 生產單位 69 28 9 37 53.62% 合 計 231 94 33 127 54.97% 4.2 回收樣本之敘述性統計分析 4.2.1 樣本基本資料 整體127 位使用者，填答以女性居多，共有 84 人，佔全部有效樣本的 66.1.%，男性為 43 人，佔全部 有效樣本的33.9%。年齡以 31~45 歲為主，共有 86 人（佔 67.7%）。服務年資分佈以 20 年以上佔多數，共 有54 人，其次為 10～20 年之 40 人。此外，使用資訊系統經驗以 2~5 年及 2 年以下居多，共計 95 人（佔

74.8%）。學歷以高中職居多，有 72 人。組織層級則以技術員與基層主管為主，同為 34 人，而部門主管僅 11 人為最少。服務部門方面以品管 31 人最多，其次是資材 21 人。大部份為直接使用者，共有 100 人(佔 78.74%)。ERP 系統的使用以配銷模組中之庫存管理 47 人使用為最多，其次是生產製造模組的生產管理系 統45 人，品質管理系統 43 人，而財務模組最少人使用係因屬財務人員專用系統。在系統導入參與階段則 有 62 人（佔 48.82%）未參加，參加人員則以教育訓練與上線操作為主。另外，系統導入時擔任的角色， 有 62 人未參加，參加者則以系統使用者為主。由以上分析得知大部份 ERP 使用者在系統導入階段大都未 參與。 4.2.2 ERP 系統量表變數之敘述統計 整體127 位使用者，以系統品質變數而言，滿意程度介於普通與滿意中間（3.55），使用者最滿意「ERP 系統提供功能的有用性（3.72）」，最不滿意「ERP 系統執行的反應時間（3.24）」；就資訊品質變數而言，滿 意程度則介於普通與滿意之間，趨向滿意（3.72），使用者最滿意「ERP 系統查詢或輸出資訊對使用者工作 的重要性（3.88）」，最不滿意「ERP 系統查詢或輸出資訊對使用者閱讀的容易程度（3.57）」；就服務品質變 數而言，滿意程度介於普通與滿意之間，趨向滿意（3.65），使用者最滿意「資訊中心人員之問題處理能力 （3.75）」，最不滿意「資訊中心人員之服務態度（平均值 3.59/標準差 0.749）」；就使用者滿意程度而言，滿 意程度介於普通與滿意中間（3.50），最滿意「ERP 系統花費是否發揮其應有之效益與功能（3.58）」，最不 滿意「管理階層的支持與參與程度（平均值3.43/標準差 0.719）」。量表變數之敘述統計如表 8 所示。 表8 ERP 系統量表變數之基本資料分析表 變數/衡量問項 最小值 最大值 平均數 標準差 系統品質 1 5 3.55 0.507 1. 操作與使用的容易性 1 5 3.60 0.779 2. 運作的可靠性 1 5 3.69 0.696 3. 存取資料的便利性 1 5 3.69 0.761 4. 運作的穩定性 2 5 3.56 0.626 5. 執行的反應時間 1 5 3.24- 0.833 6. 提供之功能的有用性 2 5 3.72+ 0.675 7. 與其他系統之間的整合性 1 5 3.46 0.775 8. 提供的操作與使用的彈性 1 5 3.42 0.695 9. 所呈現之操作介面的一致性 1 5 3.60 0.658 10. 所提供之功能與文件的學習容易性 1 5 3.55 0.698 資訊品質 1 5 3.72 0.453 1. 查詢或輸出資訊的完整性 2 5 3.69 0.626 2. 查詢或輸出資訊的可靠性 2 5 3.73 0.623 3. 查詢或輸出資訊的正確性 2 5 3.72 0.651 4. 查詢或輸出資訊的及時性 1 5 3.65 0.622 5. 查詢或輸出資訊對使用者閱讀的容易程度 1 5 3.57- 0.696 6 查詢或輸出資訊與工作的相關程度 2 5 3.73 0.636 7. 查詢或輸出資訊對使用者工作的重要性 2 5 3.88+ 0.638 8. 查詢或輸出資訊對使用者工作的有用性 2 5 3.81 0.627

服務品質 1 5 3.65 0.595 1. 資訊中心人員所呈現之專業形象 1 5 3.65 0.706 2. 資訊中心人員之服務態度 1 5 3.59- 0.749 3. 資訊中心人員之服務回應程度 1 5 3.61 0.735 4. 資訊中心人員對使用者承諾之執行能力 1 5 3.68 0.689 5. 資訊中心人員對使用者承諾之執行可信賴程度 1 5 3.69 0.687 6. 資訊中心人員之問題處理能力 1 5 3.75+ 0.678 7. 資訊中心人員符合使用者之需求程度 1 5 3.64 0.651 8. 資訊中心人員與使用者之互動關係 1 5 3.59 0.694 9. 資訊中心人員與使用者之溝通方式 1 5 3.64 0.709 使用者滿意度 1 5 3.50 0.595 1. 接受 ERP 系統相關之知識與教育訓練 1 5 3.50 0.677 2. 對 ERP 系統導入過程中各項活動之參與程度 1 5 3.43 0.685 3. 對 ERP 系統花費是否發揮其應有之效益與功能 1 5 3.58+ 0.739 4. 對管理階層的支持與參與程度 1 5 3.43- 0.719 5. 對 ERP 專案之滿意程度 1 5 3.53 0.722 6. 對 ERP 系統之整體經驗是滿意的 1 5 3.54 0.721 7. 對 ERP 系統之整體經驗是高興的 1 5 3.51 0.700 8. 對 ERP 系統之整體經驗是滿足的 1 5 3.47 0.733 9. 對 ERP 系統之整體經驗是快樂的 1 5 3.48 0.744 + 表示最滿意；- 表示最不滿意 4.3 樣本穩定度檢定

研判所回收的問卷是否具有抽樣母體的代表性，依據Armstrong and Overton[49]與 Lambert and Harrington [50]指出可將催收後所回收之問卷視為無回應問卷，將之與催收前所回收之問卷相比較，以使用獨立性 t 檢定 來檢測兩次回收之問卷是否具有顯著差異。若檢測的結果顯示差異並不顯著時，則表示本研究的樣本資料具 有相當程度的母體代表性，因此並沒有「無回應偏誤」（Non-response bias）的問題[43]。 本研究進行樣本穩定度的檢測，檢測結果如表9 至表 10 所示。就整體 127 位使用者，在樣本特性方面， 在0.05 的顯著水準下，採 Levene 檢定法檢測的變異數顯著性，其 p 值均大於 0.05，且這幾項指標 t 檢定所 檢測的平均數顯著性，其p 值亦大於 0.05，結果顯示催收前與催收後之樣本群體在特性上並無顯著差異。 在量表問項方面，在 0.05 的顯著水準下，雖然有兩個問項其 Levene 檢定法檢測的變異數顯著性，其 p 值小於0.05，但 t 檢定所檢測的平均數顯著性之 p 值全部大於 0.05，顯示所有問項在催收前與催收後兩個群 體之間填答並無顯著差異。 綜合上述結果，顯示在催收前與催收後之樣本群體特性與量表填寫內容上，並無太大地顯著差異，此說 明本研究前後期回收的樣本具有一定程度的同質性。故推論未回收之問卷不會對本研究結果造成顯著地偏 差，亦即代表本研究所回收的樣本具有一定程度之母體代表性。

表9 樣本穩定度檢定表 - 樣本特性 變異數相等的Levene 檢定 平均數相等的t 檢定 樣本特性 檢定值F 顯著性p 檢定值t 顯著性p 性別 3.737 0.055 1.206 0.230 年齡 1.455 0.230 -0.262 0.794 本公司服務年資 1.102 0.296 -0.091 0.928 使用資訊系統經驗 3.185 0.077 -1.292 0.199 學歷 0.716 0.399 -1.898 0.060 組織層級 3.543 0.062 -1.075 0.284 服務的部門 0.312 0.578 0.271 0.787 使用者類型 1.071 0.303 0.499 0.619 在顯著水準為0.05 時(雙尾)，差異顯著。 表10 樣本穩定度檢定表 - 量表問項 變異數相等的Levene 檢定 平均數相等的t 檢定 變 數 量表問項 _{檢定值F 顯著性p 檢定值t 顯著性p} 操作與使用的容易性 0.006 0.940 0.452 0.652 運作的可靠性 0.632 0.428 0.832 0.407 存取資料的便利性 0.931 0.336 1.842 0.068 運作的穩定性 0.116 0.734 -0.178 0.859 執行的反應時間 0.588 0.445 1.230 0.221 提供之功能的有用性 4.268 0.041* 1.786 0.076 與其他系統之間的整合性 0.239 0.626 0.607 0.545 提供的操作與使用的彈性 0.071 0.790 2.612 0.010* 所呈現之操作介面的一致性 1.329 0.251 2.429 0.017* 系 統 品 質 所提供之功能與文件的學習容易性 0.020 0.889 3.049 0.003* 查詢或輸出資訊的完整性 2.339 0.129 1.167 0.245 查詢或輸出資訊的可靠性 0.720 0.398 1.028 0.306 查詢或輸出資訊的正確性 5.635 0.019* 1.854 0.066 查詢或輸出資訊的及時性 3.900 0.050 1.493 0.138 查詢或輸出資訊對使用者閱讀的容易程度 1.940 0.166 -0.009 0.993 查詢或輸出資訊與工作的相關程度 0.141 0.708 0.370 0.712 查詢或輸出資訊對使用者工作的重要性 0.247 0.620 0.984 0.327 資 訊 品 質 查詢或輸出資訊對使用者工作的有用性 0.339 0.561 1.218 0.226 資訊中心人員所呈現之專業形象 0.610 0.436 -0.410 0.683 資訊中心人員之服務態度 0.061 0.805 0.131 0.896 資訊中心人員之服務回應程度 3.095 0.081 -0.475 0.635 資訊中心人員對使用者承諾之執行能力 0.025 0.876 0.101 0.919 服 務 品 質 資訊中心人員對使用者承諾之執行可信賴程度 3.601 0.060 -0.704 0.483

資訊中心人員之問題處理能力 0.888 0.348 0.204 0.839 資訊中心人員符合使用者之需求程度 0.112 0.739 0.325 0.746 資訊中心人員與使用者之互動關係 0.562 0.455 0.432 0.666 資訊中心人員與使用者之溝通方式 0.526 0.470 -0.271 0.787 接受ERP 系統相關之知識與教育訓練 0.016 0.898 1.615 0.109 對ERP 系統導入過程中各項活動之參與程度 0.812 0.369 0.972 0.333 對ERP 系統花費是否發揮其應有之效益與功能 0.038 0.847 0.883 0.379 對管理階層的支持與參與程度 2.412 0.123 0.643 0.521 對ERP 專案之滿意程度 1.242 0.267 1.524 0.130 對ERP 系統之整體經驗是滿意的 1.752 0.188 1.313 0.192 對ERP 系統之整體經驗是高興的 1.030 0.312 0.834 0.406 對ERP 系統之整體經驗是滿足的 0.006 0.939 1.552 0.123 使 用 者 滿 意 度 對ERP 系統之整體經驗是快樂的 0.967 0.327 1.882 0.062 * 在顯著水準為 0.05 時(雙尾)，差異顯著。 4.4 信度與效度檢定 4.4.1 信度檢定 由表11 可以看出本研究所測試之量表，α係數介於 0.858~0.952 之間，所有變數的 α係數均大於 0.8， 達到很可信的程度，且整體信度更高達 0.964 以上，顯示本研究的問卷不論個別或整體均具有極高的一致 性和穩定性，故具有相當程度的信度。 表11 Cronbach’s α信度分析表 構 面 衡量題數 Cronbach’s 　係數 系統品質 10 0.886 資訊品質 8 0.858 服務品質 9 0.952 使用者滿意度 9 0.944 整體問項 36 0.964 4.4.2 效度檢定 量表有了信度之後必須再具備效度（張簡勉志，2001）。效度一般可區分為內容效度（content validity）、 建構效度（construct validity）和準則效度（又稱效標關聯效度）（criterion validity）三大類[51]，本研究僅 對衡量問項進行內容效度與建構效度之檢測。 4.4.2.1 內容效度（content validity） 內容效度是指量表內容適當的程度，如量表之各項是否涵蓋各種欲測量變數的特質，測量變數各特 質的項目數量比例是否適當等。由於內容效度的認定無法利用任何統計量檢定，因此，若是問卷內容係 來自邏輯推理、學理基礎、實驗經驗、專家共識，且經過事前預試，均可認為是具有相當程度的內容效 度。本研究問卷中各變數的衡量題項之設計，是以過去國內外相關研究文獻為理論基礎修改而成，經過 嚴謹之翻譯過程，發展出系統品質、資訊品質、服務品質及使用者滿意度等四個主要變數之衡量項目，

並參考過去國內外相關研究的問卷設計，逐一檢視問卷問項，以瞭解問卷語意是否完整、明白，問題是 否恰當，並修改可能造成填表者困惑的不適當問項。問卷初稿建立後，本研究接著進行問卷前測（pretest） 及試測（pilot test）程序。在前測方面，邀請 2 位資管學者專家及 2 位個案公司資訊中心主管，針對問卷 內容提出各項問題及疑義，共同研究商討後針對有疑義之問卷內容進行修改；而在試測方面，則邀請個 案公司管理單位6 位使用者（業務 2 位、產銷 2 位、R&D 2 位）與生產單位 4 位使用者進行修改後問卷 試測，因此應具有一定程度之內容效度。 4.4.2.2 建構效度（construct validity） 建構效度是指衡量工具能夠測量理論的概念或特質之程度，為了要確認量表的建構效度，一般我們 需作收斂效度（convergent validity）及區別效度（discriminant validity）的檢測。

在收斂效度方面我們採用因素分析來檢驗每一個問項對其它問項的相關程度。本研究以主成份分析 法與最大變異法（Varimax）進行因素萃取。首先，得到之 KMO 值為 0.912，其值大於 0.8，且 Bartlett 球形檢定顯著性為0.000，其值小於 0.05，顯示本研究問卷適合進行因素分析。KMO 與 Bartlett 檢定結果 如表12。並依據 DeLone and McLean（2003）所提出之資訊系統成功模型理論基礎歸納出：系統品質、 資訊品質、服務品質與使用者滿意度四個因素構面。 表12 KMO 與 Bartlett 檢定表 Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數 0.912 近似卡方分配 3707.599 自由度 630 Bartlett 球形檢定 顯著性 0.000 在區別效度上我們採用「皮爾森相關係數（γ）」來檢測相關矩陣中每個因子間是否無大於 0.8 或 0.9 以上的相關係數[52]。相關分析之結果如表 13 所示。所有因子的相關係數皆介於 0.498 與 0.786 之間，屬 正向中高度相關，因子間的相關係數皆無大於0.8 或 0.9 者。 表13 相關分析矩陣 研究變數 系統品質 資訊品質 服務品質 使用者滿意度 系統品質 1.000 0.786** 0.498** 0.735** 資訊品質 0.786** 1.000 0.590** 0.698** 服務品質 0.498** 0.590** 1.000 0.625** 使用者滿意度 0.735** 0.698** 0.625** 1.000 ** 在顯著水準為 0.01 時(雙尾)，相關顯著。 4.5 基本假設檢定 本研究後續在研究假設檢定的部份，是採用變異數分析（ANOVA）與迴歸分析，要進行這兩項統計分析之前， 資料必須符合幾項基本假設，否則會導致統計推論偏誤的發生。其基本假設包括準則變數(依變數)與預測變數 （自變數）的直線關係、常態性、誤差項的獨立性及誤差項的變異數相等[53]。

4.5.1 直線性檢定 直線性是指依變數（Y）和自變數（X）之間的關係必須是呈現直線性，也就是說，依變數與自變數存 在著相當固定比率的關係，若是發現依變數與自變數呈現非線性關係時，可以透過轉換（transform）成線 性關係，再進行迴歸分析。 直線性假設可以透過繪製「殘差散佈圖」與「偏迴歸圖」的方式來予以檢定。圖 4 為殘差散佈圖，由 圖中可看出自變數（X）與依變數（Y）有直線關係存在，因此本研究之有效樣本應符合直線性之假設。 3 2 1 0 -1 -2 -3 -4 迴歸 標準化預測值 3 2 1 0 -1 -2 -3 -4 迴 歸 標 準 化 殘 差 依變數: 使用者滿意度 圖4 殘差散佈圖 4.5.2 常態性檢定 常態性是多變量分析最根本的假設。其是指各個計量變數的資料分配型態應為常態分配（normal distribution）。若是資料呈現常態分配，則誤差項也會呈現同樣的分配。常態性可利用偏度（skewness）和 峰度（kurtosis）的數值來作統計檢定。 偏度統計值公式：Zs =

n

6

偏度

(n：樣本大小) 峰度統計值公式：Zk =

n

24

峰度

(n：樣本大小) 依上述公式所取得之Zs 與 Zk 值，在 0.01 的顯著水準下，統計值若大於常態分配的臨界值｜± 2.58｜ 時，則拒絕接受資料呈常態分配的虛無假設[52、53]。本研究的有效樣本常態性檢定，經過直方圖、P-P 圖 及偏峰度檢定後，大致符合常態性假設的檢定。茲將偏度和峰度統計值列示如表14 所示。

表14 常態性檢定 個數 偏度 峰度 變數名稱 統計量 統計量 ZS 值 標準差 統計量 Zk 值 標準差 系統品質 127 -0.070 -0.3202* 0.215 -0.087 -0.2000* 0.427 資訊品質 127 0.129 0.5949* 0.215 0.721 1.6582* 0.427 服務品質 127 -0.370 -1.7012* 0.215 2.845 6.5448 0.427 使用者滿意度 127 -0.835 -3.8413 0.215 2.352 5.4110 0.427 * 表 p < 0.05；** 表 p < 0.01 4.5.3 誤差項獨立性檢定 誤差項獨立性是指每一個自變數的誤差項，相互之間應該是獨立的，也就是誤差項與誤差項之間没有 相互關係。否則，在估計迴歸參數時，會降低統計的檢定力，尤其是與時間序列和事件相關的資料，特別 需要注意去處理。 雖然可利用「殘差序列圖」觀察誤差項是否獨立，但比較科學的方法是用統計檢定法。本研究以 Durbin-Watson 統計量來檢定誤差項的獨立性，它是檢定相鄰殘差項間是否相關的一種統計量。若誤差項之 間是獨立的，則Durbin-Watson 統計量的期望值是 2，小於 2 的值表示正的自身相關，這是時間數列資料常 有的問題，大於2 的值表示負的相關。 檢定結果顯示D-W 檢定值為 1.977，接近統計量的期望值 2，符合誤差項獨立性。 4.5.4 變異數相等性檢定 所謂的變異數相等性又稱變異數同質性，是指誤差項的變異數要相等，違反此一假設，即是所謂的「變 異數不等性」（heteroscedasticity）。 本研究採用Levene 的變異數同質性考驗來進行檢定，表 15 為檢定結果。其三項變數指標之 p 值均大 於0.05，顯示變異數並無不同，亦即符合變異數相等之假設。 表15 變異數同質性檢定 變數名稱 Levene 統計量 分子自由度 分母自由度 顯著性 系統品質 1.647 20 106 0.055 資訊品質 0.952 20 106 0.524 服務品質 0.755 20 106 0.760 * 在顯著水準為 0.05 時（雙尾），變異數不等性顯著。 4.6 研究假設檢定

首先使用單因子變異數分析（One-Way ANOVA，簡稱 ANOVA）或 t 檢定來檢驗研究假設 1。此部份主要 係驗證不同「背景變數」對各研究變數有無顯著差異；再來以Pearson 相關分析來檢驗研究假設 2，藉以瞭解 個案公司ERP 系統「系統品質」、「資訊品質」、「服務品質」與「使用者滿意度」各研究變數之相關情形；最 後以多元迴歸分析檢驗研究假設3，以暸解 ERP 系統「系統品質」、「資訊品質」、「服務品質」對「使用者滿 意度」的影響程度。 4.6.1 各背景變數對各研究變數的差異分析 本單元主要在驗證假設1，就 F 公司 127 位使用者的背景變數，在 0.05 的顯著水準下，以單因子變異

數分析或t 檢定，分別對 ERP 系統之系統品質、資訊品質、服務品質和使用者滿意度進行差異性分析。 表16 至表 22 顯示使用者的背景變數，在 0.05 的顯著水準下，以 One-Way ANOVA 或 t 檢定方式分別 對系統品質、資訊品質、服務品質及使用者滿意度進行差異性分析，結果顯示各項背景變數對各項研究變 數的滿意認知並無顯著差異存在。 表16 不同性別之使用者在各研究變數之 t 檢定表 平均數 群組 研究變數 男 女 t 值 p 系統品質 3.57 3.55 0.208 0.836 資訊品質 3.78 3.70 0.920 0.359 服務品質 3.64 3.65 -0.101 0.920 整體 使用者 使用者滿意度 3.55 3.47 0.653 0.515 *p≦0.05 表17 不同年齡之使用者在各研究變數之變異數分析 平均數 群組 研究變數 18~30 歲 31~45 歲 45 歲以上 F 值 p 事後 比較 系統品質 3.53 3.57 3.52 0.089 0.915 資訊品質 3.78 3.72 3.67 0.291 0.748 服務品質 3.71 3.67 3.50 0.792 0.455 整體 使用者 使用者滿意度 3.65 3.48 3.42 0.859 0.426 * p≦0.05 表18 不同年資之使用者在各研究變數之變異數分析 平均數 群組 研究變數 5 年以下 5~10 年 10~20 年 20 年以上 F 值 p 事後 比較 系統品質 3.61 3.43 3.58 3.55 0.405 0.750 資訊品質 3.77 3.64 3.75 3.71 0.269 0.848 服務品質 3.57 3.61 3.63 3.70 0.263 0.852 整體 使用者 使用者滿意度 3.67 3.40 3.45 3.50 0.752 0.523 * p≦0.05 表19 不同資訊系統使用經驗之使用者在各研究變數之變異數分析 平均數 群組 研究變數 2 年以下 2~5 年 5~10 年 10 年以上 F 值 p 事後 比較 系統品質 3.57 3.54 3.64 3.50 0.238 0.869 資訊品質 3.75 3.70 3.85 3.68 0.508 0.678 服務品質 3.76 3.60 3.80 3.50 1.178 0.321 整體 使用者 使用者滿意度 3.57 3.50 3.50 3.36 0.463 0.708 * p≦0.05

表20 不同學歷之使用者在各研究變數之變異數分析 平均數 群組 研究變數 國中 高中職 大專/大學 F 值 p 事後 比較 系統品質 3.66 3.59 3.48 0.896 0.411 資訊品質 3.71 3.76 3.68 0.445 0.642 服務品質 3.67 3.73 3.53 1.698 0.187 整體 使用者 使用者滿意度 3.56 3.55 3.41 0.827 0.440 * p≦0.05 表21 不同組織層級之使用者在各研究變數之變異數分析 平均數 群組 研究變數 _基層 主管 部門 主管 專業 人員 助理 人員 技術員 F 值 p 事後 _比較 系統品質 3.50 3.68 3.44 3.58 3.61 0.598 0.665 資訊品質 3.68 3.81 3.82 3.65 3.75 0.627 0.644 服務品質 3.65 3.73 3.53 3.55 3.77 0.778 0.541 整體 使用者 使用者滿意度 3.47 3.60 3.56 3.39 3.55 0.415 0.797 * p≦0.05 表22 不同使用類型之使用者在各研究變數之 t 檢定 平均數 群組 研究變數 直接使用者 間接使用者 t 值 p 系統品質 3.57 3.49 0.712 0.478 資訊品質 3.75 3.65 0.985 0.326 服務品質 3.67 3.57 0.790 0.431 整體 使用者 使用者滿意度 3.50 3.49 0.030 0.976 * p≦0.05 表23 顯示不同群組的使用者在四個研究變數的 t 分配檢定表。分析結果顯示在系統品質、資訊品質和 使用者滿意度的認知上p 值均小於 0.05，達顯著水準，有差異存在，且管理單位高於生產單位；而服務品 質因p 值大於 0.05，未達顯著水準，並無顯著差異存在。 表23 不同群組之使用者在各研究變數之 t 檢定 平均數 研究變數 管理單位 生產單位 t 值 p 系統品質 3.62 3.40 2.275* 0.025 資訊品質 3.81 3.51 3.510* 0.001 服務品質 3.68 3.58 0.834 0.406 使用者滿意度 3.58 3.30 2.474* 0.015 * p≦0.05

4.6.2 各研究變數間的相關分析 本單元主要在驗證假設2，經由個案公司 127 位使用者的實地測試，以 Pearson 相關分析檢定四種研究 變數間的相關程度。分析結果顯示，在0.01 的顯著水準下「系統品質」、「資訊品質」、「服務品質」和「使 用者滿意度」均達顯著相關，相關係數介於 0.498 與 0.786 之間，此結果與 4.4.2.2 區別效度相同，詳細如 表13 所示。 由表24 皮爾森相關係數與相關程度可知，相關係數介於 0.498 與 0.786 之間，屬中高度相關。由於變 數間之相關程度顯著，有必要進行系統品質、資訊品質、服務品質等研究變數對使用者滿意度之影響分析。 表24 皮爾森相關係數與相關程度 相關係數(γ) 相關程度 | γ |>0.8 極高度相關 0.6<| γ |<0.8 高度相關 0.4<| γ |<0.6 中度相關 0.2<| γ |<0.4 低度相關 0<| γ |<0.2 極低度相關 | γ |=0 零相關 4.6.3 ERP 系統之品質變數對使用者滿意度之影響分析 本單元主要在驗證假設 3，經由個案公司 127 位使用者的實地測試，以多元迴歸分析分別檢定系統品 質、資訊品質、服務品質對使用者滿意度的影響程度，說明如表25 及圖 5 所示。 由表 4-19 與圖 4-2 得知：除「系統品質」對「服務品質」的影響及「資訊品質」對「使用者滿意度」 的影響未達顯著水準外，其餘直接影響均達顯著水準。 驗證假設 3-1、3-2、3-3：分析結果顯示「系統品質」對「使用者滿意度」的影響達顯著水準 0.001， 直接影響效果為正向0.460；「資訊品質」對「使用者滿意度」的影響未達顯著水準；「服務品質」對「使用 者滿意度」的影響達顯著水準 0.001，直接影響效果為正向 0.302；整體三項變數對「使用者滿意度」亦達 顯著影響（F = 72.13；p = 0.000 < 0.001），其解釋變異能力(R2)為 63.8%。 驗證假設 3-4、3-5：分析結果顯示「系統品質」對「服務品質」的影響未達顯著水準；「資訊品質」對 「服務品質」的影響達顯著水準 0.001，直接影響效果為正向 0.520；二項變數對「服務品質」亦達顯著影 響（F = 33.512；p = 0.000 < 0.001）其解釋變異能力(R2)為 35.1%。 驗證假設 3-6、3-7：分析結果顯示顯示「系統品質」對「服務品質」的影響未達顯著水準，因此「服 務品質」中介影響不存在。雖然「資訊品質」對「使用者滿意度」的影響未達顯著水準，但透過「服務品 質」中介變數對「使用者滿意度」的影響達顯著水準，間接影響效果為正向0.157（0.520 × 0.302 = 0.157）。 驗證假設 3-8：分析結果顯示中介變數「資訊品質」對「使用者滿意度」的影響未達顯著水準，因此「資 訊品質」中介影響不存在。 驗證假設 3-9：分析結果顯示「系統品質」對「資訊品質」的影響達顯著水準（p = 0.000 < 0.001），積 差相關係數為0.786，二者有正向相關存在，其解釋變異能力(R2)為 61.8%。 在整體使用者分析結果顯示直接影響使用者滿意度的能力，依序為系統品質、服務品質、資訊品質。

表25 多元回歸分析結果 依變數 自變數 使用者滿意度 服務品質 資訊品質 Beta 值 0.460*** 0.089 0.786*** 系統品質 p 0.000 0.451 0.000 Beta 值 0.158 0.520*** 資訊品質 p 0.097 0.000 Beta 值 0.302*** 服務品質 p 0.000 F 值 72.130 33.512 202.521 p 0.000*** 0.000*** 0.000*** R 0.798 0.592 0.786 R2 0.638 0.351 0.618 △R2 0.638 0.351 0.618 D-W 2.066 1.813 1.822 *** 表 p < 0.001；** 表 p < 0.01；* 表 p < 0.05 圖5 多元迴歸分析徑路圖 茲將上述二十三項假設驗證之結果彙整於表26 中： 表26 假設驗證結果 研究假設1： 各群組不同的「背景變數」對各研究變數無顯著差異。 驗證結果 假設1-1:不同「性別」的使用者對各研究變數無顯著差異。 成立 假設1-2:不同「年齡」的使用者對各研究變數無顯著差異。 成立 假設1-3:不同「年資」的使用者對各研究變數無顯著差異。 成立 系統 品質 0.460*** 0.089 資訊 品質 服務 品質 使用者 滿意度 0.786*** 0.302*** 0.520*** R2_=0.351 R2_=0.618 R2_=0.638 0.158

假設1-4:不同「資訊系統使用經驗」的使用者對各研究變數無顯著差異。 成立 假設1-5:不同「學歷」的使用者對各研究變數無顯著差異。 成立 假設1-6:不同「組織層級」的使用者對各研究變數無顯著差異。 成立 假設1-7:不同「使用類型」的使用者對各研究變數無顯著差異。 成立 假設1-8:不同「群組」的使用者對各研究變數無顯著差異。 不成立 研究假設2： 各群組ERP 系統的「系統品質」、「資訊品質」、「服務品質」、「使用者滿意度」各變數間 無顯著相關。 驗證結果 假設2-1:「系統品質」與「資訊品質」無顯著相關。 不成立 假設2-2:「系統品質」與「服務品質」無顯著相關。 不成立 假設2-3:「資訊品質」與「服務品質」無顯著相關。 不成立 假設2-4:「系統品質」與「使用者滿意度」無顯著相關。 不成立 假設2-5:「資訊品質」與「使用者滿意度」無顯著相關。 不成立 假設2-6:「服務品質」與「使用者滿意度」無顯著相關。 不成立 研究假設3： 各群組ERP 系統之品質變數對「使用者滿意度」無顯著直接影響或中介影響。 驗證結果 假設3-1:「系統品質」對「使用者滿意度」無顯著直接影響。 不成立 假設3-2:「資訊品質」對「使用者滿意度」無顯著直接影響。 成立 假設3-3:「服務品質」對「使用者滿意度」無顯著直接影響。 不成立 假設3-4:「系統品質」對「服務品質」無顯著直接影響。 成立 假設3-5:「資訊品質」對「服務品質」無顯著直接影響。 不成立 假設3-6:「系統品質」對「使用者滿意度」而言，「服務品質」無顯著中介影響。 成立 假設3-7:「資訊品質」對「使用者滿意度」而言，「服務品質」無顯著中介影響。 不成立 假設3-8:「系統品質」對「使用者滿意度」而言，「資訊品質」無顯著中介影響。 成立 假設3-9:「系統品質」對「資訊品質」無顯著直接影響。 不成立

5. 研究結論與建議

本章根據第四章資料分析的結果，提出具體的研究結論並建議未來可能的研究方向。 5.1 研究結論

1. DeLone & McLean 之資訊系統成功模型及 Bailey & Pearson 的問卷問項亦可適用於台灣之跨國型企業的 個案公司，作為資訊系統實施時使用者滿意度的衡量工具。

2. 由 Pearson 相關分析得知各研究變數間存在相互關聯性，屬中高度相關，並且驗證這些關係之間的關聯與 DeLone and McLean 所提模型是一致的。

3. 要提升 ERP 使用者滿意度，需加強「資訊品質」，因「資訊品質」之提升會對「服務品質」產生正向 52% 影響力，其對使用者滿意度之影響力則藉由服務品質獲得正向提升15.7%，是不可忽視的。 4. 資訊品質可得到使用者滿意，相對也影響服務品質之滿意度，進而提升 ERP 系統使用者滿意度。 5. 個案公司對於 ERP 系統各研究變數滿意度之提升，在系統品質方面需加強「ERP 系統執行的反應時間」； 在資訊品質方面需加強「ERP 系統查詢或輸出資訊對使用者閱讀的容易程度」與「ERP 系統查詢或輸出 資訊的及時性」；在服務品質方面需加強「資訊中心人員之服務態度」；在使用者滿意度方面需加強「管 理階層的支持與參與程度」與「ERP 系統導入過程中各項活動之參與程度」。

6. 綜合以上各觀點，個案公司要提升 ERP 系統使用者滿意度，首要提升資訊品質，特別是「閱讀的容易程 度」與「資訊的及時性」兩項。服務品質中「資訊中心人員之服務態度」與系統品質中「ERP 系統執行 的反應時間」也不容忽視必須再加強提升。 7. 由於 ERP 系統引進初期，成本與效益分析法無法於短期內將所有有形及無形的效果及成本均納入統計， 因此，使用者滿意度就變成一個非常好的替代分析工具。 5.2 管理涵義 1. 近年來各企業為因應歐盟綠色環保 RoHS 之要求，紛紛投入各項測試與原物料更換，徒增許多生產成本。 因此企業對供應鏈管理（SCM）結合 ERP 系統之運用就顯得更為重要與迫切。如何運用 ERP 系統做有 效的購料成本、品質與納期甚至風險安全的控管是當前發展ERP 系統不容忽略之課題。 2. 企業在導入 ERP 系統時最好能夠引導全體員工有參與性。本研究發現個案公司使用者在導入階段大都未 參與，其背景以女性居多，年齡31~45 歲為主，服務年資也以 20 年以上居多，使用資訊系統經驗僅 2~5 年，大多數為直接使用者，有必要加強系統宣導、訓練和參與ERP 系統相關活動，對整個系統效益和生 產力的提升將有助益。 3. 企業為求永續經營，經由組織變革與流程再造，採取相關資訊化管理活動，期能在全球各地生產據點、 營業據點、供應商以及顧客之間建立連網的管理機制，以追求無時間與空間差的有效經營。藉由ERP 系 統之建構，以促進員工自動化的精神，透過企業e 化締造營運利基。 5.3 後續研究建議 1. 本次問卷調查，是否有其他非 ERP 系統的因素尚待後續研究加以釐清。 2. 一般個案研究的探討比較少使用問卷調查的方式辦理，而常以深度訪談與資料分析為主。本研究對象 F 公司，使用ERP 系統的人員甚多，且分布台北與高雄兩地。因此，本研究嘗試藉由在 DeLone & McLean 之資訊系統成功模型中建構以Bailey & Pearson 設計為主之使用者滿意度問卷調查表，其研究方法架構上 尚有商榷之處。建議後續研究可蒐集較多公司之資料，以進行更完整性的普查。 3. 本次問卷之設計與調查僅針對使用者滿意度做研究，但因使用者滿意度係屬於主觀的判斷，或是真實現 象的觀察，因此難免受限於使用者個人的知識及經驗。此外，資料提供者係屬選擇性知覺（Selective perception）、歸因（Attribution）或投射（projection）等心理因素也必須加以探討。建議後續研究者可應 用差異理論對使用者滿意程度與注重程度做差異性分析，將可使得「使用者滿意度」的研究範疇更臻完 善。 4. 本研究係以 F 公司為對象進行分析，因此研究結果僅限應用與 F 公司相似之企業，建議後續研究者可針 對不同的產業（比如光電業或其他產業），進行產業別的比較性探討分析，或針對同公司不同區域（海內 外或不同廠區）的使用者對資訊系統滿意度之差異性進行探討研究，將有助於調查資訊系統的使用者滿 意度時之參考與可靠性。

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