行政院國家科學委員會專題研究計畫 成果報告
情緒勞務策略之前因、後果與服務品質關係之研究
計畫類別： 個別型計畫
計畫編號： NSC93-2416-H-151-009-
執行期間： 93 年 08 月 01 日至 94 年 07 月 31 日
執行單位： 國立高雄應用科技大學人力資源發展系
計畫主持人： 董玉娟
共同主持人： 林義屏
計畫參與人員： 陳盈全, 鄭淨云, 溫鄭耀, 謝凱茵
報告類型： 精簡報告
處理方式： 本計畫涉及專利或其他智慧財產權，2 年後可公開查詢
中 華 民 國 94 年 9 月 2 日
行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告
計畫編號：NSC93-2416-H-151-009
執行期限：93 年 08 月 01 日至 94 年 07 月 31 日
主持人：董玉娟 執行機構及單位名稱: 高雄應用科技大學人力資源發展系
共同主持人：林義屏 執行機構及單位名稱: 南臺科技大學企業管理系暨研究所
中文摘要 隨著服務業經濟的成長，使得企業無不努力提 供給顧客更好的服務品質，以獲得顧客對於企業的 忠誠度，達到企業永續生存的目的。而顧客對於服 務品質的感受經常來自於與服務人員之間的互動， 此一因素引發了學術界及實務界對於服務人員情緒 管理的重視。本研究針對此一主題，探討情緒勞務 工作者之工作認同、組織認同是否會影響員工從事 情緒勞務策略的選擇。其次，則針對員工情緒勞務 策略的選擇不同，是否會對員工的心理健康導致不 同的結果，包括情緒失調、情緒偏離、情緒協調。 最後，則探討情緒勞務所產生的結果對員工在服務 品質的影響。 針對以上的研究目的，本研究針對醫院護理人 員及其病患進行問卷調查，有效分析樣本共 177 份 (護理人員 177 份、病患 778 份)。並運用 LISREL 結 構 模 式 進 行 資 料 分 析 。 本 研 究 主 要 發 現 為 ： 首 先，, 、護理人員對組織愈認同，愈會順從此角色 所賦予的期待而表現應有的行為，因此，愈會採取 深層偽裝策略；對組織愈不認同，愈會採取表層偽 裝策略。對工作愈認同，愈會採取深層偽裝策略； 對工作愈不認同，愈會採取表層偽裝策略。其次， 當護理人員採取深層偽裝策略時，由於情緒勞務負 荷較大，較會產生情緒失調、情緒偏離，較不容易 產生情緒協調；而採取表層偽裝時，較不會產生情 緒偏離及情緒失調，以及較易產生情緒協調。第三， 當護理人員的情緒是失調或偏離時，病患所感受到 的服務品質是較低的；而當護理人員處於情緒協調 時，對病患所感受到的服務品質沒有顯著的影響。 關鍵字: 表層偽裝、深層偽裝、情緒失調、服務品 質、認同 ABSTRACTWith the service economy developing, more and more business try to provide best service quality to customers in order to gain their loyalty and maintain business survival. The cognition of service quality of customers frequently comes from the interaction with the first-line employees. Therefore, the emotion that first-line employees express and the emotion they really have become the issues that managers need to consider about. It is the reason that attracts the attention of academic researchers and practitioners to study the theory of emotional labor. In this study we examine firstly, the effect occupational identification, organizational identification on the deep acting and surface acting. Secondly, will the different strategy of emotional labor cause the different outcomes for employees’ well-being, like emotional dissonance, emotional deviance, and emotional harmony. Finally, we also examine the effect of the outcome of emotional labor strategy on the service quality.
A questionnaire survey was held with a sample of 177 nurses and 778 patients in the hospitals. The findings are as follows: Firstly, the more identify with the organization, will obey to the expectations of the role who play and behave that others expect. And likely to have deep acting rather than surface acting. The more identify with the occupational, will likely to have deep acting rather than surface acting.Secondly, when nurse uses deep acting, her emotion are emotional dissonance and devaiance rather than emotional harmony. Furthermore, when nurse feels emotional dissonance or deviance, patient will receive lower service quality. But when she feels emotions
harmony, the service quality that patient perceived is not significant affected. Key Words: surface acting, deep acting, emotional dissonance, service quality. Identification
壹、緒論
隨著一個國家的經濟發展以及國民所得的提 升，國內產業的結構亦會隨調整。過去從農業時代 轉變為工業時代，至今服務業有愈來愈發展的趨 勢。綜觀全球的發展，一個國家的經濟發展與服務 業的發達有著密切的關係。就已開發國家而言，服 務業所佔的總產值約 65%左右，而在服務業的就業 人口則在 60%-75%之間(張健豪、袁淑娟，2002)。 Mondy, Noe, Premeaux(2002)指出，隨著服務經濟的 發展，未來 10 年服務業的就業機會將會快速的增 加，依據美國勞工局的預測到2008 年時，美國服務 業的人口應會達到5.3 百萬人。而就我國而言，依據 行政院主計處統計，針對我國各產業人口的結構變 化發現農業就業人口比例，已由民國83 年的 10.92% 降至 7.5%，而工業就業人口比例，已由民國 83 年 的 39.22，降至 35.24%，而服務業人員的比例則從 83 年的 49.36%增加至 57.25%。而在過去失業率不 斷攀升的同時，製造業因為產業外移或是企業瘦身 不斷的減少人力的聘用，而服務業則不斷的增加人 力的聘用(行政院主計處，2003)。我國服務業至九十 二年佔整體產出(GDP)比率為 67.10%，雖然相較於 美國的(71%)、日本(68%)、德國(69%)、新加坡(67%) 等都來得偏低(高子欽，2003)，但也顯示出我國未來 服 務 業 的 發 展 有 凌 駕 於 製 造 業 的 趨 勢 。 隨著服務業經濟的成長，使得企業無不努力提 供給顧客更好的服務品質。而顧客對於服務品質的 感受經常來自於與服務人員之間的互動，因此服務 人員的表現及用什麼樣的方式與顧客互動已經成為 管理者必須更用心去考慮的問題(Lovelock, 1996)。 也 因 此 組 織 嘗 試 透 過 對 員 工 的 引 導 及 控 制 (Hochschild, 1993)，創造良好的顧客印象，並提升員 工與顧客之間的互動品質；這也使得「情緒表現」 成為組織衡量員工工作績效的標準之一(Morris & Feldman, 1996)，此一因素引發了學術界及實務界對 於服務人員情緒管理的重視。 綜觀學術界對於服務人員情緒管理的研究，自 從Hochschild(1979)率先提出「情緒勞務」一詞後， 許多學者即紛紛地針對情緒勞務的意涵、情緒勞務 的衡量、影響情緒勞務的前因，以及員工從事情緒 勞務所引發的後果來進行概念的探討或是實證的研 究。然而雖然Hochschild(1979)提出情緒勞務有表層 偽裝及深層偽裝二種不同策略，但是後續的研究， 卻是咸少針對此一議題進行研究，僅Grandey(2003) 及鄔佩君(2003)從事表層偽裝及深層偽裝的研究。本 研究認為員工選擇表層偽裝或是深層偽裝是較不易 被外界所觀察，也並非組織所能掌控的，乃員工自 己心知肚明。而此種情緒策略的選擇，所產生的表 裏一致性程度不同，長期而言會影響到員工對於本 身心理健康的影響，進而影響其服務品質，其重要 性自不可言喻，此為本研究的動機之一。 其次，在 Grandey(2003)及鄔佩君(2003)的研究 中，對於表層偽裝及深層偽裝所產生的結果，著重 在於對於個人的影響，如產生情緒耗竭、工作倦怠、 人際關係品質低落、以及產生負面情緒。忽略了情 緒勞務策略對組織面的影響。而過去對於情緒勞務 的研究，雖然許多學者認同情緒勞務所產生的負面 情緒結果會影響服務品質，但仍多數著重在於個人 本身影響的探討，僅Baiely(2000)、Pugh(2001)針對 情緒勞務對顧客服務品質影響進行探討，雖然在 Pugh(2001)的研究發現情緒表達對於服務品質的關 係未獲得證實，然而本研究仍認為二者之間應該存 在某種關係而擬以研究，此為本研究的動機之二。 再者，Ashforth & Humphrey(1993)曾提出社會 認同理論對於情緒勞務策略的影響，但是過去以社 會認同理論來探討對於情緒勞務相關的實證研究卻 相當缺乏。僅林孟倩(2003)的研究曾以組織認同對於 情緒勞務的影響進行探討。本研究認為如社會認同 理論所言，工作認同及組織認同會影響員工在工作 中的行為，因此擬引用社會認同理論對於情緒勞務 策略的影響進行探討，此為本研究的動機之三。 綜合上述的研究動機，本研究的目的有三，如 下所述： 一、 探討情緒勞務工作者之工作認同、組織認同是否會影響員工從事情緒勞務策略的選擇。 二、 員工情緒勞務策略的選擇不同，是否會對員工 的心理健康導致不同的結果，包括情緒失調、 情緒偏離、情緒協調。 三、探討情緒勞務所產生的結果對組織在服務品質 的影響。
壹、 文獻探討
一、情緒勞務之相關研究
自從 Hochschild(1979)率先提出「情緒勞務」一 詞， 並以企業的角度在 1983 年針對達美航空公司 的空服員之情緒表達加以研究，情緒勞務相關的研 究議題就此展開，吸引許多學者的投入。過去針對 情緒勞務後果的研究，多數著重在情緒勞務對於個 人的影響，包括情緒耗竭、去個人化、成就感降低、 人際關係品質( Ashforth & Humphrey, 1993; Cordes & Dougherty, 1993；吳宗祐，2003; 鄥佩君，2003)； 其次著重在於情緒勞務對於個人在組織中的行為影 響，包括工作滿足、工作績效、組織公民行為、離 職行為(Wharton,1993; Cote & Morgan,2002; 滿莉 芳，2002；胡光達，2003；吳淑蓉，2003)；少部份 則著重在於所傳遞的服務品質，例如Bailey(2000)、 Pugh(2001)、Grandey(2003)的研究。 過去針對何種因素會影響員工在從事情緒勞務 的情緒表達，學者的探討方向較多以影響情緒勞務 或情緒規則之前因、後果為主要的探討方向。雖然 Hochschild(1979)即以提出情緒勞務的策略有表層偽 裝及深層偽裝，而Ashforth & Humphrey(1993)亦提 出社會認同理論對於情緒勞務策略的影響， 但是相 關的實證研究卻相當缺乏。僅Grandey(2003)、鄔佩 君(2003)針對情緒勞務策略進行實證的研究。而在社 會認同理論對於情緒勞務的影響，亦僅有林孟倩 (2003)針對組織認同對於情緒勞務影響的研究，缺乏 工作認同對於情緒勞務影響的相關研究。本研究認 為員工選擇表層偽裝或是深層偽裝是較不易被外界 所觀察的，乃員工自己心知肚明，而非組織所能規 範的，因此不屬於情緒勞務的一部份。此種情緒策 略的選擇，會影響到員工對於本身心理健康的影 響，而在服務接觸的過程中， 將此種情緒外溢(spill over)給顧客，而影響其服務品質。有鑑於此，本研 究擬鎖定情緒勞務策略為研究對象， 針對其所產生 的前因及後果納入模式中探討，並將 Ashforth & Humphrey(1993)所提的社會認同理論納入模式中， 探討工作認同、組織認同、情緒規則、情緒智商、 情緒勞務對員工情緒勞務策略選擇的影響。並進一 步探討員工選擇的情緒勞務不同是否會對心理健康 (情緒失調、情緒偏離、情緒協調)有不同程度的影 響。此外，員工的心理健康對於顧客的服務品質之 影響來加以研究。二、情緒勞動策略
情緒勞務工作者在情緒規則的要求下展現出其 所被期待的情緒時，他們也會選擇是否應適當的修 正其內心實際的情緒狀況，以符合外在的行為表現 (Hochschild,1983; Planalp,1999) 。 Hochschild(1979,1983,1990)認為情緒勞動的策略，可 根據偽裝的深淺程度，分為表層偽裝和深層偽裝兩 類。 1. 表層偽裝(surface acting) Hochschild(1979,1983)指出表面的偽裝乃指情 緒勞務工作者表現出非真實感受的情緒狀態，而其 偽裝方式乃是利用口語或非口語(面部表情、肢體動 作或語調)的方式，審慎表現出非內在真實感受的情 緒。這是一種「假裝」(put on)，並不是自我的一部 份(Hochschild,1983)，其情緒管理的焦點在外在的情 緒表達行為；換言之，在表層偽裝中，人們是透過 改變外在的情緒表現來達到情緒偽裝的目的，而非 改變內在的情緒感受。 2. 深層的偽裝(deep acting) 深層偽裝則著重在內在感覺的改變，順從「情 緒規則」，壓抑、隱藏內心深處的真正感覺，將情感 規則內化成自己的情緒，使偽裝出來的情緒看起來 像是真情流露的情感(Ashforth & Humphrey, 1993)。在深層偽裝中，人們是透過改變內在情緒感受 來達到情緒偽裝的目的，而不僅是外在情緒表達。 因此，在情感規則的要求下偽裝情緒取悅顧客的同 時 ， 卻 違 背 了 個 體 心 中 真 正 的 感 受
(Hochschild,1983)。 上 述 表 層 偽 裝 與 深 層 偽 裝 的 論 述 ， 大 多 為 Hochschild 所提出的概念，故本研究對深層偽裝與 表層偽裝的定義採取Hochschild(1983)之定義，將表 層偽裝定義為「情緒勞務工作者表現出非真實感受 的情緒狀態，而利用口語或非口語(面部表情、肢體 動作或語調)的方式偽裝，表現出非內在真實感受的 情緒。」；而將深層偽裝定義為「發自內心的偽裝， 使個人覺得偽裝的情緒彷彿真的變成了自己的一部 份，由內而外(inside out)地影響其外在的情緒表達」。
三、組織認同
Patchen(1970)認為所謂的認同涵蓋相似性、成 員身份、以及忠誠三種概念，亦即認同是與其他成 員有共同的目標或經驗、彼此成員之間互相支持、 彼此忠誠、以及身為組織一份子的感覺。而Ashforth & Meal(1989)認為認同是個人定義自我的狀態，或是 歸屬於某一群體的知覺。而組織認同是社會認同的 一種特殊型式。其與組織承諾不同，亦即當個人與 組織已無實質上的關聯時，此種認同仍可能存在(徐 瑋伶、鄭伯壎，2002)。Ashforth & Humphrey(1993)以社會認同理論來 說明情緒勞動與認同感兩者的關係。即當個體開始 強烈認同個人於團體扮演中的角色(如在組織中的 工作職位、或擔綱某部門)，亦即其角色成為個人主 要的中心價值時，個人會順從此角色所賦予的期待 與情緒規則而表現出應有行為，而覺得真誠與內心 感受一致，也就是在工作中所表現的行為，就是真 實的自我，並不是必須經過刻意的壓抑來偽裝。由 此可知，情緒勞動者是否感到表現出的自我與真實 自我是否一致，與其對組織、工作的認同感有關。 Ashforth & Humphrey(1993)認為對組織或是工作角 色認同愈少，愈會採用表層偽裝以及防禦機制。而 員工若不認同組織或工作，即便組織再怎麼要求也 沒有用，因此必須透過文化的控制， 藉由文化的建 立，增進員工對工作及組織的認同感，進而順從組 織要求的情緒規則。 Patchen(1970)認為個人對於組織若不具認同 感，則對組織會採取冷淡或漠不關心的態度，相反 地，若個人對組織具有極高的認同感，則會主動且 積極的投入組織。Ashforth & Meal(1989)認為個人應 強烈的認同其組織角色，若愈能強烈的認同角色， 則對心理愈有正面影響，因情緒規則剛好可以讓個 人表達真實的認同價值。愈能認同組織角色，愈能 內化角色責任，若此時未能完成工作，愈易焦慮。 陳敦生(1995)指出個體在組織中，對於群體有 強烈認同者，他們會較順從組織所賦予的角色預期 與情感規則，而有較明顯的真實感。及對組織的認 同感愈大或是本身的價值觀與組織的情感規則一致 時，對組織所要求的規範愈能夠容忍與服從。
從 Schaubroeck & Jones(2000) 與 Bulan ， Erickson & Wharton(1997)認為個人對組織的認同感 亦影響個人是否感受到不一致感的程度。鄔佩君 (2003)認為，當個人對於組織或工作的認同與投入感 愈高時，個人會將其工作角色所賦予的期待與要 求，內化為個人信念或價值的一部份，其採取深層 偽裝傾向愈高；相反地，個人對於組織或工作的認 同與投入感愈低時，情緒規則的內化程度不高，在 面臨合宜展示情緒的要求時，採取表層偽裝的傾向 會愈高。 針對以上學者的討論，本研究針對組織認同採 用 Patchen(1970)的定義，認為組織認同是與其他成 員有共同的目標或經驗、彼此成員之間互相支持、 彼 此 忠 誠 、 以 及 身 為 組 織 一 份 子 的 感 覺 。 雖 然 Ashforth & Humphrey(1993)探討組織認同與情緒勞 務策略之間的關係，而後續亦有學者針對此一概念 進行討論，然而卻缺乏對於組織認同與情緒勞務策 略之間關係的驗證，由以上的討論可以得知組織認 同的程度的高低應會影響員工對於情緒勞動策略的 選擇。因此，本研究擬針對以下假設進行驗證: 假設一：員工對組織的認同度愈高時，愈會採取深 層偽裝策略，若員工對組織的認同度愈低 時， 則愈會採取表層偽裝策略。
四、工作認同
Hogg & Terry(2000)認為個人對在團體中角色 之社會認知過程會影響個人在工作中的行為。而早 期的研究並未針對工作認同及組織認同加以區別，
然而許多學者(Mathieu & Zajac, 1990; Lee， Carswell & Allen, 1999; Witt & Patti, 2002)建議工作認同應不 同於組織認同，一個人對於工作的認同亦可能是與 對組織的認同相衝突的。特別是在現今的環境下， 一個人的經驗及訓練會影響到他在勞動市場的就業 機會，所以員工會藉由跳槽獲取更佳的薪資待遇。 其次，隨著企業的瘦身，許多正式的員工逐漸被契 約工所取代；再者，隨著知識及技術的增長，個人 亦增加其在勞動市場的專業性。諸如以上的種種原 因，使得員工對於工作認同不斷的增加，而對組織 的認同卻日益減少。
而何謂工作認同，Witt & Patti(2002)認為過去 將工作認同界定在對於工作專業的認同程度或是投 入程度，若一個人不具有該專業，則即不具有工作 認同。Witt & Patti(2002)認為一個人即便不具有該專 業仍可以產生對該工作的認同，而所謂的工作認同 即為個人對與工作相關的目標之認定。當組織氣候 不佳或是處於不穩定的環境時，若員工對工作有高 度認同時，則會著重於技能的發展， 而較不會選擇 更換工作或是離開組織。張春興(1987)認為工作認同 為個人對於工作的基本認識，工作除了是個人賴以 為生的工具，亦是個人自我價值實現的歷程。 Rafaeli & Sutton(1987)曾提出「不誠實的偽裝 (fake in bad faith)--表層偽裝」與「誠實的偽裝(faking in good faith)--深層偽裝」的概念。兩者最大的差別 在於前者較不認同自己的工作角色，後者較認同自 己的工作角色。
由以上的探討本研究對於工作認同的定義，採 用Witt & Patti(2002)認為工作認同即為個人對與工 作相關的目標之認定，而非指該工作應具有的專業 能力之認知。雖然過去缺乏對工作認同與情緒勞務 策略關係之探討，但由Rafaeli & Sutton(1987)所提出 的看法，以及Ashforth & Humphrey(1993)以社會認 同理論來探討其與情緒勞務策略關係，認為對工作 角色認同愈少，愈會採用表層偽裝以及防禦機制。 因此，我們推論工作認同應會影響服務人員情緒勞 務策略的選擇。因此本研究建立了以下的假設： 假設二：對工作認同的服務人員較會採取深層偽裝 策略，而對工作愈不認同的人員則較會採取 表層偽裝策略。
五、情緒失調、情緒偏離、情緒協調
Rafaeli & Sutton(1987)認為情緒勞務會產生三 種結果，即情緒協調、情緒失調、以及情緒偏離。 當被要求表達的情緒與本身的真實感受及自己預期 所要表現的情緒一致時，即達到了所謂情緒協調的 狀態。在情緒協調下，員工與環境是相容的。當真 實的感受與所表達的感受不同，但仍表現出符合組 織要求的情緒，則稱之為情緒失調。Ashforth ＆ Tomiuk(2000)的研究發現，大部分的員工都覺得自 己在工作中的實際感受並不總是與外在的情緒表現 一致，因而處於情緒失調的狀態。而所謂的情緒偏 離，則是內在感受與組織的情緒規則相衝突，雖然 其認同組織的情緒規則，但卻不遵照組織的要求表 現出應有的情緒狀態。Rafaeli & Sutton(1987)認為情 緒協調、情緒失調、情緒偏離三者均會影響一個人 在工作中的行為。
就過去學者的研究，部份學者將情緒失調視為 情緒勞務的構面之一(Kruml & Geddes, 2000; Morris & Feldman, 1996,1997；林尚平，2001)，部份學者視 其為因變項(Adelmann, 1995；Ashforth & Humphrey, 1993)，而部份學者認為情緒失調可視為來自於社會 環境的壓力， 而會影響到情緒勞務(Zapf et al., 1999; Zapf, 2002)。本研究認為情緒失調應是員工從事表層 偽裝或深層偽裝的結果，是情緒勞務後所產生的結 果 ， 因 此 認 同 Adelmann(1995) 以 及 Ashforth & Humphrey(1993)的想法，將情緒失調視為情緒勞務 的結果變項。而在情緒失調、情緒偏離、以及情緒 協調的定義部份，本研究採用Rafaeli & Sutton(1987) 的定義。
Rafaeli & Sutton(1987)認為表層偽裝會產生「個 人-角色衝突(person-role conflict)，而這種個人-角色 衝突會威脅員工心理的平靜，而產生情緒失調。至 於 深 層 偽 裝 與 情 緒 失 調 的 關 係 ， 則 較 不 確 定 。 Maslach(1982) 認 為 深 層 偽 裝 有 助 於 心 理 健 康 。 Hochschild(1983)認為深層偽裝需要耗費較多的內在
資源，有意的修正內在的情緒感受以表達組織期望 的情緒，而表層偽裝則不需要耗費太多的內在資 源，只要管理表現在外的情緒即可。Hochschild(1983) 認為深層偽裝會威脅員工心理的平靜，因為雖然員 工將情緒規則內化，使得表現與內心感受一致，但 對員工而言，這種深層偽裝只是隱藏對於顧客鄙視 的感覺而已。
而Brotheridge & Lee(1998)認為表層偽裝易產 生情緒耗竭，其關係比深層偽裝與情緒失調的相關 性還高。吳宗祐(2003)進一步以訪談比較表層偽裝與 深層偽裝，發現當採用表層偽裝時會造成外在情緒 表現與內在情緒感受不一致的狀況，因此情緒失調 較大，因為在進行偽裝時易出現破綻，因此容易被 人識破；反之，深層偽裝較不會出現表裡不一的狀 況，因此情緒失調較小，進行偽裝時彷彿成真，容 易讓他人感動。Grandey(2003)探討表層偽裝、深層 偽裝與情緒耗竭、正面情感表達(誠懇、熱心、熱情、 友善、禮貌)、負面情緒表達之關係，其研究結果發 現，表層偽裝對正面情感表達有負向的影響，而深 層偽裝對正面情感表達有正向的影響；而表層偽裝 愈高，愈易產生情緒耗竭，然而深層偽裝卻不會影 響情緒耗竭；表層偽裝及深層偽裝對於負向情緒表 達卻是沒有影響。 由以上學者的探討可以得知，情緒勞動策略對 於員工的影響，各個學者者的看法不一， 有些認為 表層偽裝及深層偽裝均會產生情緒耗竭、情緒失 調、情緒偏離，有些認為僅有表層偽裝才會產生。 同時認為當員工使用表層偽裝來服務他人時，其同 事認為它所表現出之真誠與友善較深層偽裝者為 少。本研究認為既然是偽裝，不論是表層或是深層， 均會導致情緒的失調，本研究認同Hochschild(1983) 所提之觀點，認為深層偽裝不僅要表現出組織要求 的情緒規則，還需壓抑或改變自己內在的真實感 受，以符合組織的情緒規則，所需的情緒勞務較僅 需修正調整表情的表層偽裝者多。同時，Rafaeli & Sutton(1987)將表層偽裝界定為「不誠實的欺騙」， 深層偽裝為「誠實的欺騙」， 所欺騙的是顧客，然 若就服務工作者而言，表層偽裝是一種「誠實的欺 騙」，因為其誠實的面對自己的真實感覺，而深層偽 裝則是一種「不誠實的欺騙」，所欺騙的是自己真實 的感覺。因此本研究認為深層偽裝所產生的情緒失 調及情緒偏離會較表層偽裝來得高，而較表層偽裝 不易達到情緒協調的境界。由以上的推論，本研究 擬驗證以下的假設： 假設三：深層偽裝會較表層偽裝容易產生情緒失 調、情緒偏離，而較不易產生情緒協調的狀 態。
六、服務品質
(一)服務品質的定義
過去針對服務品質的研究很多，而至於何謂服 務品質? Garvin(1987)認為服務品質是消費者主觀認 知的品質。Olshavsky(1985)認為服務品質是消費者 對 於 服 務 所 做 的 整 體 性 評 估 。Churchill & Surprenant(1982) 以 及 Parasuraman, Zeithaaml, & Berry(1988)認為服務品質是消費者的期望與實際知 覺之間的差異，同時Parasurmanet et al.認為服務品 質是服務傳遞過程以及服務者與顧客互動所產生 的。Bitner(1990)則認為服務品質是消費者於消費後 是否決定再次購買的整體態度。 綜觀以上學者對於服務品質的定義，本研究認 為所謂的服務品質是一種主觀對於服務的整體性評 估， 而此種評估來自於顧客原先對於服務的期望與 實際感受到的服務之間比較後的結果，而此種結果 會影響到顧客的滿意，進而影響再購意願。 而至於服務品質應該如何衡量? Parasuraman et al.(1988)提出了服務品質模式，以有形性、可靠性、 快速回應、確實、同情心以此五種構面有系統地發 展出SERVQUAL 量表作為服務品質的評估， 而後 續的學者以及實務界也多以此一量表作為衡量的基 礎。(二)情緒失調、情緒偏離、情緒協調與服務品質
Bailey(2000)認為在服務的傳遞過程，生產及消 費是是同時發生的，因此當顧客在消費時，員工及 顧客所展現的情緒亦屬於服務所提供的產品。因 此，情緒勞務是服務產品的重要要素。其研究結果發現員工的情緒勞務會產生對顧客負面行為、缺 席、轉任、訴苦、放慢工作腳步，而這些負面的結 果均會對服務品質有負面的影響。 Pugh(2001)認為員工所展現的情緒會影響顧客 對服務品質的評估，並採用Parasuraman et al.(1988) 所發展出來SERVQUAL 量表加以衡量，其研究結果 發現員工所展現的情緒對顧客的服務品質認知沒有 顯著的影響，Pugh 認為可能是因為顧客所認知的服 務品質並非僅受到情緒展現的影響。 本研究認為員工所展現的情緒應該會影響顧客 對服務品質的評估，而 Pugh(2001)的結果之所以沒 有 發 現 之 間 的 關 係 ， 有 可 能 是 因 為 其 所 採 用 Parasuraman et al.(1988)所發展的量表是針對顧客所 接受到的整體印象，除了員工所提供的服務接觸 外，尚包括提供的實體的設施、設備、營業時間對 顧客的便利性、顧客期望的滿足。因此，扭曲了員 工所展現的情緒與服務品質的關係。
Manolis & Kelly(1996)評估服務員工和顧客的 服務品質研究，在回顧過去服務品質的研究中也發 現，在PZB(1988)發展出五構面後，後續研究者(如 Cronin & Taylor,1992; Babakus & Boller,1992; Carman,1990; PZB, 1991)指出其量表並非廣泛適用 在各種環境中，且在評估服務品質的過程中，應只 看員工的績效表現，而不考慮其預期的績效。因此， Manolis & Kelly(1996)發展出服務品質五大構面：(1) 可衡量性(2)可信賴度/同情心(3)員工職務上的品質 (4)顧客的技術品質(5)顧客的實用品質。這個研究是 最早發展出考慮部分員工在服務傳遞過程角色的服 務品質衡量，由於本研究在情緒勞務的衡量上將僅 鎖定在顧客對員工所傳遞服務部份的評價。因此 Manolis & Kelly(1996)與本研究所欲探討的構面較 為符合。由以上的討論，本研究建立以下的假設: 假設四：顧客所認知的服務品質會受到員工所展現 的情緒影響，包括情緒失調、情緒偏離、以 及情緒協調。
參、研究設計
一、研究架構
依據過去文獻的探討，本研究擬以認同理論及情緒 管理理論為主，探討員工對於工作認同、組織認同 對於員工選擇表層偽裝或是深層偽裝的影響。其 次，則在探討表層偽裝及深層偽裝是否會對於員工 產生情緒失調、情緒偏離，以及顧客服務所產生的 影響。二、研究變項之衡量
本研究為確保測量工具的效度及信度，盡量採 用國內外現有文獻已發展出來的量表，並採用翻 譯—反翻譯的方法，以確保中文的問卷與英文問卷 的意義相同。並以50位護理人員做為前測的對象， 依據前測的結果，針對語意不清或易導致填答者混 淆的題項，再予以修正或刪除， 藉以擬定最後的問 卷。 (一) 組織認同：針對組織認同的衡量，本研究採用 Miller, Craighead, Karwan(2000)針對組織認同 的相似性、成員身份、忠誠三個構面，共11 題來加以衡量。 (二) 工作認同：針對工作認同的衡量，本研究採採 用劉宗馨(1989)所發展出來的量表，共七題來 加以衡量。 (三) 情緒勞務策略：本研究針對情緒勞務策略的衡 量，採用Grandy(2003)針對表層偽裝及深層偽 裝的衡量量表加以衡量，量表共8 題，其中表 層偽裝為5 題，深層偽裝的衡量有 3 題。 (四) 情緒失調、情緒偏離、情緒協調: 針對情緒失 調的衡量則參考Cote等人(2002)針對負面情緒 的壓抑量表來衡量。情緒協調及情緒偏離則參 考James＆Robert(1997)及Watson等人(1988)之 正負面情緒衡量量表來加以衡量。其中情緒失 調4題，情緒偏離7題，情緒協調6題。 (五) 服務品質：採用Manolis & Kelley(1996)所發展出來的服務品質量表，這個研究是最早發展出 考慮員工在服務傳遞過程角色的服務品質衡 量，然本研究並未探討顧客的技術品質及實用
品質部分，因此配合本研究之需要選取其中之 可衡量性、可信賴度/同情心、員工職務上的品 質等三個構面共9題來加以衡量。
三、資料收集及回收樣本基本資料分析
本研究依據醫院分級制度，選擇地區醫院以上 的護理人員進行調查，全台醫學中心共有17家、區 域醫院共有65家；地區醫院共有427家，共計509家 醫院為抽樣對象，並事先發出公文並與該醫院聯絡 詢問是否願意配合研究調查，調查對象為病房護理 人員及住院病患。最後共針對8家醫學中心、10家區 域醫院及5家地區醫院進行調查。在本研究的問卷 中，一共分為兩大部分，第一部分為針對護理人員 目前的情緒勞務狀況進行自我評量，第二部分則是 針對受到護理人員照護的病患， 抽取5位進行服務 品質的評量。 本研究共發出300 份之護理人員配對問卷(內含 護理人員問卷 300 份，病患問卷 1500 份)，共計回 收 250 份問卷，扣除填答不完全或無效問卷後，護 理人員與病患配對成功之問卷共計 177 份，病患問 卷共計回收 778 份，護理人員之回收問卷有效率為 59%，病患之回收問卷有效率為 51.9%。 在 177 份回收的護理人員有效問卷中發現， 21-30 歲填答問卷護理人員佔 79.1%；未婚比率佔所 有受訪者之 65%；而受訪者的 79.7%是護理師，僅 有少數的 20.3%是護士；從事護理相關工作年資 37.3%的受訪者為 4-6 年，其次 20.3%的受訪者為 7-9 年，從事護理相關工作十年以上的也佔了 11.8%； 服務醫院層級有43.5%的受訪者為醫學中心，30.6% 的受訪者為區域醫院，服務於地區醫院的受訪者共 佔 26%；而在內科服務之受訪者佔 49.2%，外科服 務之受訪者佔28.8%。 在 778 份回收的病患有效問卷中發現，男性與 女性各佔46.1%及 53.9%，年齡平均分佈於 21 歲到 50 歲之間；受訪者中的 67.4%教育程度在高中(職) 以上，另外 32.6 在國中以下；43.3%的受訪者受到 配對的護理人員照顧時間為 4-7 天，其次三天以下 的佔31.2%。四、信度與效度分析
本研究分別以Cronbach’s α信度係數及驗證性 因素分析來說明本研究各主要研究構念其衡量量表 的信度及效度。(一)信度分析
本研究首先以Cronbach’s α係數分析各量表的 信度整體而言，由下表可以得知各量表的Cronbach’s 值均0.97~0.88 之間，超過 Nunnally(1978)所建議可 接受之0.7 的水準。而各量表之組合信度在 0.99~0.88 之間，萃取變異量則在0.96~0.54 之間，各構面之組 合信度均超過 0.7 的可接受水準，且萃取變異量亦 均超過 0.5 的水準，顯示指標的內部一致性均為可 接受，如表1 所示：(二)效度分析
驗證性因素分析係以衡量模式進行模式的適合 度檢定，以檢定各構面是否具有足夠的收斂效度 (convergent validity)和區別效度(discriminant validity)。 (1)收斂效度 在效度分析方面，本研究針對量表的收斂效度 及 區 別 效 度 以LISREL的 確 認性 因素 分析 加以 檢 驗，依據確認性因素分析的結果(如表4)，各研究變 數 之GFI 值 介 於 0.90~0.99 之 間 ； CFI 值 介 於 0.93~0.99；RMR值介於0.012~0.077之間，其模式的 適合度指標均接近理想水準，且各衡量題項的因素 負荷量之t值均大於2，故顯示各構面題項之收斂效 度是在可接受的範圍，如表2所示： (2)區別效度本研究採用Anderson and Gerbing(1988)的建議 來進行區別效度的檢定，其方法為分別將兩兩構面 的相關係數限定為1，然後將此限定模式與未限定之 原衡量模式進行卡方檢定，若前者較後者之卡方值 為大且其差異達顯著水準時，則表示此二構面間具 有區別效度。由下表資料顯示各變數中的兩兩構面 的相關係數限定為1 時，其限定模式之卡方植均較 未限定模式之卡方值為大，且均達到顯著的差異水 準，故可知各構面間具有區別效度，如表3 所示：
肆、研究結果
為了進一步檢定理論架構所提出的各變數間之關 係 ， 本 研 究 運 用 線 性 結 構 關 係 模 式(Linear Structural Relation，簡稱LISREL)來瞭解整體模式的 關係。
一、理論模式評估
由線性結構模型的分析可以發現，理論模式適 合度指標GFI=0.931，CFI=0.963， NFI=0.940， RMR=0.0903，χ2 (37)＝90.742，由以上的各項指標顯 示，除了RMR 略高以外，其餘的指標均大於 0.9 的 標準，因此本研究理論模式的配適度良好。二、假設關係的驗證
本研究透過LISREL的分析，探討情緒勞務策略 的前因後果對服務品質的影響關係，並驗證相關假 設。分析結果如圖二所示： (一)組織認同對情緒勞務策略的關係 本研究假設一，假設員工對組織的認同度愈高 時，愈會採取深層偽裝策略，若員工對組織的認同 度愈低時，則愈會採取表層偽裝策略。從圖二的理 論結構模式之路徑係數中，可以發現組織認同對表 層 演出的 路徑係 數均達 到顯 著正向 影響效 果(β =-0.585, p<0.01)；而組織認同對深層演出的路徑係 數亦達顯著正向效果(β=0.907, p<0.01)，顯示對組 織愈認同的員工，愈會採取表層偽裝及深層偽裝， 其中組織認同對深層偽裝的影響力又大於對表層偽 裝的影響力；因此本研究的假設一雖然在組織認同 與表層偽裝的負面關係未獲得支持，但採取深層偽 裝者較採取表層偽裝者組織認同度為高，由以上的 分析結果，本研究的假設一獲得部份支持。 (二)工作認同對情緒勞務策略的關係 本研究假設二假設對工作認同的服務人員較會 採取深層偽裝策略，而對工作愈不認同的人員則較 會採取表層偽裝策略，從圖二的的理論結構模式之 路徑係數中，可以發現工作認同對表層演出的路徑 係數達到顯著負向影響(β=--0.595, p<0.01)，而工作 認同對深層演出的路徑係數達到顯著的正向影響 (β=0.138, p<0.05)，顯示對工作愈認同的員工，愈 會採取深層偽裝，而對工作愈不認同的員工，則較 會採取表層偽裝，依據以上的分析結果，本研究的 假設二獲得支持。 (一)情緒勞務策略對情緒失調、情緒偏離、情緒協調 的關係 從圖二理論模式之路徑係數中，可以發現表層 偽裝對情緒失調、情緒偏離的路徑係數達到顯著的 負向影響(γ=-0.427, p<0.01;γ=-0.910, p<0.01)，而與 情緒協調的路徑係數達到顯著的正向影響(γ=1.056, p<0.001)表示員工運用表層偽裝的程度愈高，所產生 的情緒失調、情緒偏離愈低，情緒協調愈高。 其次，從圖二的模式中，亦可以發現深層演出 對情緒失調、情緒偏離的路徑係數達到顯著的正向 影響(γ=-0.111, p<0.05;γ=0.167, p<0.05)，而與情緒 協調的路徑係數達到顯著的正向影響(γ=0.256, p<0.05)表示員工運用深層偽裝的程度愈高，產生的 情緒失調、情緒偏離、情緒協調愈高。 由上述的統計分析結果可以得知，深層偽裝較 表層偽裝易產生情緒失調及情緒偏離，而較表層偽 裝不易產生情緒協調。因此，本研究假設三認為深 層偽裝會較表層偽裝容易產生情緒失調、情緒偏離， 而較不易產生情緒協調的狀態獲得到驗證。 (四)情緒失調、情緒偏離、情緒協調對服務品質的關 係 本研究假設四假設顧客所認知的服務品質會受 到員工所展現的情緒影響，包括情緒失調、情緒偏 離、以及情緒協調。從圖二的理論結構模式之路徑 係數中，可以發現情緒失調、情緒偏離對服務品質 的路徑係數達到顯著的負向水準(γ=-0.073, p<0.1; γ=-0.165, p<0.05)，而情緒協調對服務品質的正向 影響則未達到顯著性，表示員工的情緒失調及情緒 偏離會對服務品質產生負向的影響，而員工的情緒 協調則未能影響顧客所接收到的服務品質。依據上 述的分析結果，本研究的假設四獲得到部份支持。伍、結論與建議
本節綜合實證分析結果，針對本研究主要發現 及重要意涵，分別討論如下。一、本研究理論模式配置之發現
從研究結果可知，當採取不同的情緒勞務策略 時，會影響到心理健康，進而影響到所提供的服務品質，然而若要提升服務品質，應可從組織認同、 工作認同等方面來改善。
二、構念間之影響關係
（一） 組織認同對情緒勞務策略之影響關係
在組織認同與情緒勞務策略之關係方面，本研 究結果發現組織認同對表層偽裝及深層偽裝均有正 向影響，其中組織認同對於深層偽裝的影響程度大 於表層偽裝。由此可知，對組織愈認同的人，採取 深層偽裝的程度大於表層偽裝。對組織愈認同的員 工，較會努力將工作角色所賦予的期待與要求，內 化為個人信念或價值的一部份，所以採取深層演出 的傾向愈高。此研究結果驗證過去學者(Ashforth & Humphrey,1993; 陳敦生，1995；鄔佩君，2003)所提 認為組織認同愈高者，會順從此角色所賦予的期待 或情緒規則而表現應有行為。(二)工作認同對情緒勞務策略之影響關係
本研究結果顯示工作認同對表層偽裝有負向的 影響，而對深層偽裝有正向的影響。從影響的程度 上可知，對工作愈不認同的人，愈會採取表層偽裝 策略，而工作認同愈高者，愈會將工作角色所賦多 的期或情緒規則予以內化，表現出組織所希望的行 為 。 此 結 果 也 驗 證 過 去 學 者 (Ashforth & Humphrey,1993; 陳敦生，1995；鄔佩君，2003)所提 之論述，員工若不認同工作，愈會採取表層偽裝以 為防禦機制。由以上組織認同、工作認同與情緒勞 務策略關係的分析可以得知，員工是否採取深層偽 裝與工作認同及組織認同有很大的關係，若員工認 同組織，也認同工作，則即使自己真實的情緒不同 於組織所要求的情緒規則，仍願意從事改變自已內 心的感受，使表現出來像是真實的情感，付出較多 的情緒勞務。因此，Ashforth & Humphrey(1993)認 為必須透過文化的控制，藉由文化的建立，增進其 認同感，進而順從組織要求的情緒規則。而至於如 何進行文化的控制以增進員工的工作認同及組織認 同，本研究認為對服務業而言，除了透過教育訓練 改變現有員工的態度外，在人員甄選時，應徵者是 否真的認同此項工作應列入主要的考量。雖然 Ashforth & Humphrey(1993)提出社會認同 理論與情緒勞務策略的關係，但僅林孟蒨(2003)針對 組織認同對於情緒勞務影響的研究，但卻無工作認 同對於情緒勞務影響的相關研究。本研究同時將組 織認同及工作認同納入探討，並驗證了組織認同與 工作認同對情緒勞務策略的影響，希望提供後續研 究者研究的參考。
（三） 情緒勞務策略對情緒失調、情緒偏離及
情緒協調之影響關係
過去學者對於表層偽裝對個人的影響探討的較 多，而對深層偽裝的影響探討較少。本研究結果顯 示深層偽裝較表層偽裝易產生情緒失調及情緒偏 離，而較表層偽裝不易產生情緒協調，其中表層偽 裝對情緒失調、情緒偏離有負向的影響，而對情緒 協調有正向影響，深層偽裝對情緒失調對情緒失 調、情緒偏離、情緒協調均有正向影響。如同本研 究所推論的，表層偽裝者真實的面對自己的感覺， 因此僅須表現出組織所要求的情感規則，而深層偽 裝者，則需先隱藏或否定自己內心真實的感受，進 而改變自己內心的真實感受，而順從組織的情感規 則，使個人偽裝情緒彷彿真的成了自己的情緒一 般，其所從事的情緒勞務較多，因此較表層偽裝容 易對個人產生情緒失調及情緒偏離，而較不易產生 情緒協調。本研究的結果與Hochschild(1983)認為深 層偽裝會對員工心理健康有負面影響的結果相同， 而 與 Maslach(1982) 、 Rafaeli & Sutton(1987) 、 Brotheridge & Lee(1998) 、 吳 宗 祐 (2003) 、 Grandey(2003)的推論或實證結果不同， 過去學者認 為表裏不一的表層偽裝較會產生情緒失調，而深層 偽裝較不會。如同本研究所主張的表層偽裝及深層 偽裝是員工的情緒勞務策略，為員工心知肚明，可 自由選擇的，而非組織所能規範的，深層偽裝所需 要從事的努力較多，同時必須先否定自己的真實感 受。本研究推論，對員工而言，若非對工作有很高 的認同，員工寧可選擇表層偽裝，真實面對自己的 內心感受，改變自己的表情即可，而不願否定自己 的真實感覺，而改變自己的感覺。（四） 情緒失調、情緒偏離及情緒協調對服務
品質之影響關係
過去之研究大多探討情緒勞務對員工個人所產 生的影響，卻很少探討其對組織所產生的影響，而對於情緒勞務對服務品質的研究，較以員工的觀點 來評估員工的服務品質(Bailey, 2000)，因此容易產生 共同來源變異問題(Podsakoff, MacKenzie, Podsakoff, & Lee, 2003)，本研究以顧客所知覺的品質來加以衡 量，本研究結果發現情緒失調、情緒偏離對服務品 質有負向的影響，而情緒協調則對服務品質的正向 影響則未達到顯著性，顯示員工失調的情緒或負面 的情緒會導致較低的服務品質。從影響程度可發 現，情緒偏離對服務品質的負面影響較情緒失調來 的大，原因為情緒失調僅是內在情緒不能合乎情緒 規則，但並未表露出來，而情緒偏離卻是將不符合 組織要求的真實情緒(不應在病患面前表現出來的 情緒)表露出來，所以病患感受到的服務品質會較情 緒 失 調 來 的 低 。 本 研 究 驗 證 了 Pugh(2001) 、 Bailey(2000)、以及 Grandey(2003)認為員工展現的情 緒與服務品質之間的關係。對於護理人員所傳遞的 服務品質好壞，應考量其其情緒勞務所產生的結 果，當護理人員情緒是偏離的情況下，表現出不符 合組織的要求則會降低服務品質。 整體而言，在本研究中，表層偽裝間接正向的 影響住院病患所認知的服務品質，深層偽裝則會間 接負向的影響住院病患所認知的服務品質，然而對 工作及組織認同愈高的護士郤較會使用深層偽裝， 這些護士對醫院而言卻是較投入於工作的員工，對 醫院而言是重要的人力資源，其運用深層偽裝的結 果是負面的影響員工個人的心理健康，因而，就組 織而言，是否應鼓勵員工採用表層偽裝即可？或是 組織應有適應的情緒管理機制，疏發員工因為深層 偽裝所產生的情緒失調或情緒偏離？例如：可以安 排心理諮商、休閒設施、旅遊、情緒發洩工具等。 由於本研究主要目的是想要探討員工情緒勞務策略 的運用，對員工心理健康的影響，玉於情緒勞務策 略的運用與服務品質的直接關係，本研究考量模式 的複雜度，並未納入表層偽裝、深層偽裝對服務品 質直接關係的探討，建議後續的研究可以加以研 究。其次，本研究雖然不同過去的研究，納入顧客 認知的服務品質加以探討，但是並未針對情緒勞務 負荷的高低加以區別，亦即當員工與顧客互動頻率 愈高、互動存續期間愈久，員工情緒失調、偏離、 或協調對顧客服務品質的影響程度將愈高，因此建 議後續的研究可以鎖定在不同的職業，瞭解在不同 的情緒勞務下，員工的情緒失調、偏離、或協調對 服務品質的影響。 雖然本研究根據相關文獻的探討提出一個以情 緒勞務策略為中介變數來解釋其前因後果與服務品 質間關係的因果模型，但在實證研究上，由於醫院 屬於較為隱私的場所，因此無法以觀察的方式，觀 察護理人員與病患的實際互動情形，而據此判斷其 互動後對病患所產生的影響，建議後續研究者可試 著以較為客觀的方式來收集資料。
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