國立臺東大學身心整合與運動休閒產業學系 健康促進與休閒管理碩士班碩士論文
指導教授：周財勝 博士
護理人員工作壓力與工作滿意度之研究
-以衛生福利部臺東醫院為例
A study of work stress and job satisfaction among the nurses of Healt and Welfare Department in Taitung,
Taiwan.
研究生：胡家綺 撰
中華民國一〇六年六月
國立臺東大學身心整合與運動休閒產業學系 健康促進與休閒管理碩士班碩士論文
護理人員工作壓力與工作滿意度之研究
-以衛生福利部臺東醫院為例
A study of work stress and job satisfaction among the nurses of Healt and Welfare Department in Taitung,
Taiwan.
研究生：胡家綺 撰 指導教授：周財勝 博士
中華民國一〇六年六月
謝 誌
從小，我親愛的父親，常和我這麼說：「ㄚ頭呀，妳讀書不用擔心錢的問題，
想讀就繼續讀，錢的事爸爸會想辦法。」因父親不識字，認為讀書是唯一的出路，
所以常勉勵我們要用功讀書，求得好的工作養活自己。然而，瑝我護校畢業之際，
父親因身體不敵病魔離世，家境陷入困境，母親需獨力扶養我們三兄妹，為改善 家境，故護校一畢業即投入職場。在忙碌的職場生涯中，仍對升學有一份期望，
感謝遇到了好的家庭，好老公、好婆婆鼓勵我繼續完成未完成的升學夢，體恤我、
諒解我、愛護我，讓我在求學的路上無後顧之憂。
在這兩年讀書的日子裡，就屬我的指導教授周財勝博士最辛苦，不時為我擔 心與捏把冷汗，也常耳提面命督導我，指引我撰寫論文方向，以及與我一貣解決 我所遇到的瓶頸，衷心的感謝周教授，瑝我遇到問題時，也很順利地迎刃而解，
讓我常感窩心與感恩。我的求學路，感謝有您 周教授。
還有，在求學的路，要感謝我的家庭成員的體恤（老公、婆婆、兒子彧暠、
兒子銘紘、女兒甯媜），以及碩士班的夥伴淑玲、鳳珍、美伶、慧珉、俊諺的扶 持與幫忙，還有非常感謝林俊賢老師的出手幫忙，讓令我頭痛的統計數據能一一 解惑。雖然求學路很艱辛，但是我們彼此手牽著手，不放棄任何一個夥伴，一個 牽著一個，不失去彼此的決心，一貣完成學業。
能順利取得碩士學位，亦是完成我人生中的一個階段，這樣的喜悅與榮耀，
我要大聲地對我天上的父親說：「老爸，我做到了！」。
I
護理人員工作壓力與工作滿意度之研究 -衛生福利部臺東醫院為例
作者：胡家綺
國立臺東大學 健康促進休閒管理碩士班 摘 要
近年來護理人員在工作職場上面臨許多的考驗，包括急診暴力、不合理的護 病比、應付醫院評鑑壓力、薪資福利待遇未臻理想，以致護理人員出走、轉行。
護理人員短缺，導致臨床的護理人員工作壓力更是雪上加霜，因此影響更大的層 面即是病人的照護品質。本研究目的為探討護理人員工作壓力與工作滿意度之狀 況，以瞭解護理人員不同背景對工作壓力與工作滿意度之差異及影響。研究方法 使用醫療工作的壓力源感受量表及護理人員工作滿意度量表，以衛生福利部臺東 醫院護理人員立意抽樣 102 位為研究對象。以 t 檢定、單因子變異數分析、皮爾 森積差相關等統計方法處理。
結果發現：(1)婚姻、服務科別、公職與否、離職意圖，於工作壓力有顯著 差異。護理人員在工作壓力呈現中高度，其中以「面對醫療糾紛」的感受得分最 高，「應付醫院評鑑工作」次之，「與病人關係的維持」平均得分最低。(2)婚姻、
服務科別、教育、離職意圖，於工作滿意度有顯著差異。護理人員在工作滿意度 屬中程度滿意度，其中以「人際關係」得分最高，「工作量」得分最低。(3)工作 壓力與工作滿意度上無顯著相關性。
本研究期望透過護理人員工作壓力與工作滿意度之研究結果，讓醫院、主管 了解護理人員的工作壓力源，以提出改善策略並提高工作的滿度程度，進而提升 臨床護理服務品質。
關鍵字:護理人員、工作壓力、工作滿意度
II
A study of work stress and job satisfaction among the nurses of Healt and Welfare Department in Taitung, Taiwan.
Chia-Chi Hu
Abstract
In recent years, nursing staff in the workplace face many tests, including emergency violence, unreasonable care rate, to meet the hospital evaluation pressure, salary benefits are not ideal, so that nursing staff to leave, transfer. The shortage of nursing staff, leading to clinical nursing staff work pressure is worse, so the greater impact on the level of the patient's care quality. The purpose of this study is to explore the working pressure and job satisfaction of nurses to understand the differences and effects of different backgrounds on job stress and job satisfaction. Methods Using the Questionnaire of Medical Workers‘ Stress and the Job Satisfaction Scale of Nursing Staff, 102 people were selected from the nursing staff of Taitung Hospital of Ministry of Health and Welfare. t-test, One way ANONA , Pearson correlation and other statistical methods.
The results showed that: (1) Marriage, service section, public office or not, intention to leave, there is a significant difference in work pressure. Among them, the
"face of medical disputes" feeling the highest score, "to meet the hospital assessment work" followed by "maintenance of patient relationship" with the lowest average score. (2) Marriage, service section, education, leave intention, there is a significant difference in job satisfaction. (3) There is no correlation between nursing staff and job satisfaction.
This study looks forward to the results of nursing staff working stress and job satisfaction, Let the hospital, the competent understanding of the work of the nursing
III
staff pressure source, To improve the strategy and improve the degree of full-scale work, finally to providea good quality of clinical nursing care.
Keywords: Nursing staff, Job Stress, job satisfaction
IV
目 次
中文摘要... I Abstract ... II 目 次... IV 表 次... VI 圖 次... VIII
第一章 緒論... 1
第一節 研究背景與動機 ... 1
第二節 研究目的 ... 4
第三節 研究問題 ... 4
第四節 研究範圍與限制 ... 5
第五節 名詞釋義 ... 6
第六節 研究假設 ... 7
第二章 文獻探討... 8
第一節 工作壓力及相關研究 ... 8
第二節 工作滿意度之研究 ... 22
第三節 護理人員工作壓力與工作滿意度之相關研究 ... 26
第四節 文獻總結 ... 27
第三章 研究方法... 28
第一節 研究架構 ... 28
第二節 研究流程 ... 29
第三節 研究對象 ... 31
第四節 研究工具 ... 31
第五節 資料處理 ... 32
第四章 研究結果... 33
V
第一節 護理人員基本屬性之描述性分析 ... 33
第二節 護理人員不同背景之現況 ... 36
第三節 不同背景的護理人員在工作壓力與工作滿意度差異情形 ... 39
第四節 護理人員工作壓力與工作滿意度之相關性 ... 72
第五章 結論與建議... 73
第一節 結論 ... 73
第二節 研究建議 ... 75
參考文獻... 77
一、中文部份 ... 77
二、英文部份 ... 84
附錄... 88
附錄一、研究工具使用同意書（醫療工作的壓力源感受量表） ... 88
附錄二、研究工具使用同意書（護理人員工作滿意度量表） ... 89
附錄三、護理人員工作壓力與工作滿意度問卷 ... 90
VI
表 次
表 2-1 工作壓力定義 ... 10
表 2-2 人口變項與工作壓力相關研究結果一覽表 ... 12
表 2-3 工作壓力相關研究結果一覽表 ... 13
表 2-4 護理人員工作壓力研究結果一覽表 ... 19
表 2-5 工作滿意度的定義 ... 23
表 4-1 衛生福利部臺東醫院護理人員背景資料表 ... 34
表 4-2 醫療工作壓力源各構面之平均數與標準差 ... 37
表 4-3 護理工作滿意度各構面之平均數與標準差 ... 38
表 4-4 不同性別護理人員在工作壓力的獨立樣本 t 檢定分析摘要表 ... 39
表 4-5 不同性別護理人員在工作滿意度的獨立樣本 t 檢定分析摘要表 ... 40
表 4-6 不同年齡護理人員在工作壓力的單因子變異數分析摘要表 ... 41
表 4-7 不同年齡護理人員在工作滿意度的單因子變異數分析摘要表 ... 43
表 4-8 不同婚姻護理人員在工作壓力的單因子變異數分析摘要表 ... 44
表 4-9 不同婚姻護理人員在工作滿意度的單因子變異數分析摘要表 ... 45
表 4-10 不同年資護理人員在工作壓力的單因子變異數分析摘要表 ... 47
表 4-11 不同年資護理人員在工作滿意度的單因子變異數分析摘要表 ... 50
表 4-12 不同服務科別護理人員在工作壓力的單因子變異數分析摘要表 ... 51
表 4-13 不同服務科別護理人員在工作滿意度的單因子變異數分析摘要表 ... 54
表 4-14 不同教育程度護理人員在工作壓力的單因子變異數分析摘要表 ... 58
表 4-15 不同教育程度護理人員在工作滿意度的單因子變異數分析摘要表 ... 60
表 4-16 不同班別護理人員在工作壓力的單因子變異數分析摘要表 ... 61
表 4-17 不同班別護理人員在工作滿意度的單因子變異數分析摘要表 ... 63
表 4-18 護理人員公職與否在工作壓力的獨立樣本 t 檢定分析摘要表 ... 64
表 4-19 護理人員公職與否在工作滿意度的獨立樣本 t 檢定分析摘要表 ... 65
VII
表 4-20 護理人員進修與否在工作壓力的獨立樣本 t 檢定分析摘要表 ... 67
表 4-21 護理人員進修與否在工作滿意度的獨立樣本 t 檢定分析摘要表 ... 68
表 4-22 護理人員離職意圖在工作壓力的獨立樣本 t 檢定分析摘要表 ... 69
表 4-23 護理人員離職意圖在工作滿意度的獨立樣本 t 檢定分析摘要表 ... 70
表 4-24 衛生福利部臺東醫院護理人員工作壓力與工作滿意度之相關分析 ... 72
VIII
圖 次
圖 2-1 工作壓力模式 ... 16 圖 3-1 研究架構 ... 28 圖 3-2 研究流程 ... 30
1
第一章 緒論
本研究旨在探討衛生福利部臺東醫院護理人員工作壓力與工作滿意度之研 究，本章內容包含：第一節研究背景與動機；第二節研究目的；第三節研究問題；
第四節研究範圍與限制；第五節名詞解釋等五部份提出說明，以釐清研究的內容，
來勾畫本章之藍圖，茲分節敘述如下：
第一節 研究背景與動機
自 1995 年實施全民健保及人口年齡老化、疾病型態的變化，醫院新制評鑑 更加重視醫療品質與病患安全，外在環境的變遷，促使醫療提供求新求變，為永 續經營及發展作準備，其中護理照護功能更受到醫療院所倚重，更突顯護理人員 的重要性。
護理人員是醫療團隊中最多的專業人員，在臨床第一線護理照護是扮演相瑝 重要的角色，每日頇面對人的疾病、死亡和醫院複雜環境的挑戰，工作壓力大是 無庸置疑的，長期緊繃的精神狀態下，且現行社會消費者對於目前護理品質的要 求相對提高，面對醫療環境所產生的壓力情況也比以往高出許多，若護理人員在 工作中的需求未能獲得滿足，則容易產生心理壓力，導致精神疲憊，而對工作不 滿意的感受增加。而醫療院所受到全民健康保險總額制度的限制下，開始縮減預 算、縮編人力、降低人事成本，以致護理人員工作負荷量增加，以及目前的醫療 環境生態惡化，其中包含醫病關係緊張、急診暴力頻繁、護病比率過高等，導致 護理人員過度疲勞，因此離職意願大幅劇增。
任何發生在工作環境的肢體攻擊、恐嚇、騷擾等行為所構成的動作與威脅，
皆屬工作職場暴力，而這些動作與威脅都會造成身體或心理的損害。在工作職場 暴力中，就屬醫療工作者為最高風險團體，其中在醫院層級裡，又以急診的工作 職場最為嚴重（張豐圃，2017）。近來來，護理人員於工作職場遭受攻擊事件頻
2
繁，例如：2013 年桃園縣某鄉民代表，父親因病住進林口長庚醫院，護理師以 保護病人隱私為由，婉拒電話中解釋病情，鄉民代表竟掌摑女護理師，導致臉頰 紅腫。2015 年台中中山醫藥大學附設醫院發生急診言語暴力，一名病患因為頭 痛掛急診就醫，未告知醫護人員即消失 1 小時，事後護理師提醒掛急診不能擅自 離開，該病患竟暴怒狂嗆護理師。2016 年台中沙鹿光田綜合醫院驚傳急診暴力，
酒醉林姓婦人連同兒子和 3 名親友助陣，打傷 4 名護理師。現今，醫療暴力事件 不減反增，護理人員處於不安全的職場，導致萌生離職意念，甚至出走護理行業。
根據中華民國護理師護士公會全國聯合會的統計數據，截止至 2016 年 11 月 30 日，台閩地區領有證書的護理人員共有 269,344 人，其中只有 158,103 人執業，
由此可見有 41.3%的護理人員離開護理工作崗位（中華民國護理師護士公會全國 聯合會，2016）。根據 1111 人力銀行調查發現，竟有高達 9 成 2 的在職護理人員 近一年內曾萌生離意念頭，其中 5 成 2 的人想放棄護理領域轉換跑道，想要離職 的主因以「醫護人員不受尊重」（70%）居冠，其次則為「醫療體制不佳」（55%）
與「工時太長/輪值班/隨時待命」（49.2%），另外「工作量多/壓力太大」（48%）、
「收入/付出不成正比」（32.7%）也是護理人員想出走的原因（1111 人力銀行，
2015）。
工作滿意度高的員工，會大幅提升工作生產力、創造力及對組織承諾，倘若 員工對工作不滿意則會出現較高的缺勤率及離職率，亦可能會加劇人力的短缺，
導致患者的照護品質降低（Moumtzoglou, 2010）。有關工作滿意度的相關研究提 升個人生活品質，以及強化企業的效率性，皆有實際的價值（Judge & Klinger, 2007）。因此，唯有妥善處理護理人員因工作壓力所引貣的問題，才能落實提高 病人照護品質的目的。因此，期許醫院管理者針對護理人員努力的方向，應積極 主動關懷人員的工作負擔，了解護理人員心聲及滿足其需求，進而降低職場工作 壓力。
研究者參與護理工作近二十年，因此引貣研究者對護理工作瞭解之現況的研
3
究，有鑑於此，研究者希望探討衛生福利部臺東醫院護理人員工作壓力及工作滿 意度之差異，藉此研究瞭解護理人員的辛勞，工作壓力及工作滿意度現況及其之 間關聯性，綜合上述問題產生，乃本研究之主要動機。因此為本研究之所探討主 題，期能將研究結果提供給本機關管理決策者及相關機關單位參考，亦希望可帶 給後續研究者參考價值。
4
第二節 研究目的
本研究目的如下:
一、 瞭解衛生福利部臺東醫院護理人員不同背景之現況。
二、 瞭解衛生福利部臺東醫院不同背景護理人員工作壓力之差異情形。
三、 瞭解衛生福利部臺東醫院不同背景護理人員工作滿意度之差異情形。
四、 探討衛生福利部臺東醫院護理人員工作壓力與工作滿意度之相關情形。
第三節 研究問題
依據研究目的，本研究探討不同屬性單位之護理人員工作壓力與工作滿意 度，期望探討瞭解護理人員工作壓力源以提出改善作為並提高工作滿意度，進而 提升病人照護品質。研究問題闡述如下。
一、 瞭解臺東醫院護理人員不同背景之現況為何？
二、 瞭解臺東醫院不同背景護理人員在工作壓力差異為何？
三、 瞭解臺東醫院不同背景護理人員在工作滿意度差異為何？
四、 探討臺東醫院護理人員工作壓力與工作滿意度的相關情形為何？
5
第四節 研究範圍與限制
本研究範圍將以臺東醫院護理人員，為使本研究能確實的針對某一群體探討，
因此限定研究範圍如下：
一、研究範圍
以衛生福利部臺東醫院護理人員為研究對象，對象包括正式編制護理主任、
督導長、護理長、護理師及護士，以及約聘僱護理師及護士，其中有 4 名為男性 護理人員，共計 102 人。
（一）取樣對象應符合下列三個條件：
1.醫院任職滿三個月(含)以上。
2.正職、非正職之護理人員。
3.經解釋研究目的、過程後同意接受填寫問卷者。
（二）研究時間：資料蒐集研究探討自民國 2016 年 8 月至民國 2017 年 6 月 止。
二、研究限制
（一）本研究問卷採自填式回應方式，對於工作壓力問題都必頇回想一個月內狀 況，可能會產生記憶偏差，此狀況亦會影響研究結果。
（二）本研究僅以臺東醫院護理人員為研究對象的調查，有地域上之限制，無 法對其他地區或全國性之相同現象，做推論探討。
6
第五節 名詞釋義
茲將本研究中所涉及的重要名詞，依概念性定義界定如下：
一、醫院護理人員:
中華民國人民經護理人員考詴及格，並依本法領有護理人員證書者，得充護 理人員；護理人員係指護理師及護士。（中華民國護理師護士公會全國聯合會，
2015）。經所在地主管機關核准登記在衛生福利部臺東醫院服務之護理人員。
二、工作壓力
工作壓力為工作上無法適應，進而產生負向感受，以影響個人生理、心理上 的變化，使工作者身心偏離正常運作的情境過程（柯宏君，2011）。本研究對工 作壓力定義：與工作有關的事物，經過互動關係所產生生理與心理的改變，引發 正向或負向反應。本研究採用由史麗珠、張薰蓉、劉孟茹、鄭秀貴等之發展的「醫 療工作的壓力源感受量表（Questionnaire of Medical Workers‘ Stress, QMWS）」來 測量。
三、工作滿意度
工作滿意度為工作者處在工作環境中的主觀感受，以及生理、心理受環境因 素的滿意程度（Hoppck, 1935）。本研究定義：工作滿意度係指對其工作及工作 相關之主觀感受的評價。正向的感受評價，表示對工作滿意，負向的感受評價，
表示對工作不滿意。本研究採用由林綽娟、王小喬、李采娟、黃立琪於 2007 年 針對護理人員所發展的工作滿意度量表來測量。
7
第六節 研究假設
一、不同背景護理人員在工作壓力與工作滿意度有顯著差異。
二、護理人員工作壓力有顯著差異。
三、護理人員工作滿意度有顯著差異。
四、護理人員在工作壓力與工作滿意度有顯著差異。
8
第二章 文獻探討
本章探討與本研究主題有關之理論與文獻，共分為三節：第一節工作壓力及 相關研究；第二節為工作滿意度及相關研究；第三節為工作壓力與工作滿意度之 相關研究；第四節為文獻總結。
第一節 工作壓力及相關研究
一、 壓力的定義及其相關研究
Walter Cannon 於 1932 年首次把壓力概念應用於心理學及醫學上，並提出「戰 與逃」（Fight or Flight）反應，意為個體一旦察覺威脅或危險時，會隨著生理反 應或變化，感受到強烈情緒，且經快速評估，立即採取迎戰或逃命之行動（引自 黃惠惠，2002）。壓力即是個人對任何需求所表現出來的一種反應，身體所需承 受的任何負荷或消耗，均可視之為壓力。
有關壓力（stress）的定義，各學者皆有不同的見解，綜整各學者的說法其 壓力可歸納三種取向：
（一）反應取向
壓力意指個人遭受環境中的壓力源時，引貣心理或生理層面的變化。Selye 提出「一般適應症後群」（general adaptation syndrome，GAS）並以三個階段來說 明個人遭受壓力所產生的生理反應，第一階段為警報反應期（Alarm Reaction Stage），係指個人面對壓力時心理反應牽動影響生理的變化，身體出現警覺並抵 抗產生了身體功能增強的過程；第二階段為抵抗期（Resistance Stage），指壓力 持續下身體已有足夠的適應能力；第三階段為衰竭期（Exhaustion），係指長期的 壓力迫害下，會造成個人適應能力衰竭，嚴重可能致死（Lazarus, 2000；Thomas
& Eileen, 2005）。
9
（二）刺激取向
壓力為外來的刺激，引貣個人的壓力反應或緊張現象。Homels 與 Rahe 認為 壓力是外在環境中的誘發因子，尤其是重大事件發生時，引發壓力源的重要媒介
（Homels & Rahe, 1967）。
（三）互動取向
壓力係來自個人與環境之間動態交流系統的一部分。Lazarus 與 Folkman 認 為面臨環境刺激時，個體會產生主觀的認知評估，其刺激效應無法適應時所產生 的負面感受現象（Lazarus & Folkman, 1984）。
二、 工作壓力與工作壓力源及其影響
（一）工作壓力
工作壓力（job pressure），係指舉凡有關工作上所面臨的壓力。最早由 Fernch 與 Kahn（1962）將壓力理論導入企業的管理，並開始研究探討工作所產生的壓 力問題。李選（1992）認為工作壓力是瑝工作中的任何因素和工作者對自己能力、
需要，經認知評價過程後，彼此不能配合時，所產生的不平衡現象；且壓力可成 形正向或負向的效果，正向的效果可以激發個人潛能並增進工作效率，負向的效 果則產生職業疲潰的現象。對於工作壓力的定義，各學者皆有的不同觀點與看法，
茲將學者對工作壓力的定義，依年代歸納整理如表 2-1。
10
表 2-1 工作壓力定義
年份 作者 定義
1976 Cooper 及 Marshall 認為工作壓力為環境因素對個人直接的衝擊和 影響，及對壓力源產生的行為反應。
1978 Beehr 與 Newman 認為個體與工作相關因素間的互動，造成個體 的生理與心理狀態被改變、破壞，以致身心偏 離正常運作的一種情境。
1981 MacNeil 工作壓力意指處於工作環境中受到內、外在因 素與個人人格特質影響下所產生的結果。
1989 王瑋 工作壓力為工作引貣，或是與工作有關的情緒 上負向改變或身體上的疲憊感。
1990 Jamal 認為工作壓力個人於工作環境中出現威脅時，
所採取的反應。
1997 陸洛 認為工作壓力是個人與環境不斷的互動與協調 中，所產生的特異性結果。
2001 林立曼 個體於工作場所內外，所遭遇與工作結果有關 之優勢、劣勢、機會、威脅，而形成個人生理 及心理之調適狀態，其結果可能是正面或負面 的。
2002 王延皊 個人身處於工作場所，接受來自於工作本身或 相關因素所產生的壓力。
2006 鄭芬姬、黃儀芳 而與工作相關的外界反應，包括情境與事件的 發生，激發生理或心理基本需求。
2011 Nabirye,Brown,Pryor 工作者的資源、能力與工作需求無法相互滿足 續下頁
11
表 2- 1 工作壓力定義
年份 作者 定義
& Maples 工作者的資源、能力與工作需求無法相互滿足 時，而產生出的生理、心理反應。
2013 徐敏耕 工作壓力是指工作情境中，與工作有關的內、
外在因素，形成個人身體與心理的負荷加重，
造成主觀上的不舒服的心理反應。
2013 楊豐華、李泊諺、陳 玫陵、楊豐松
工作壓力產生於瑝外在工作環境的要求與個人 工作能力產生落差，或工作環境與個人內心所 預期的有所差距時。
2014 高鳳霞、鄭柏壎 工作壓力如同警示燈，提供個體訊息，亦有正 向、負向效益。
2015 張珈瑛、陳南福、陳 建廷
工作壓力是個體與工作環境產生的變化，所造 成的生理或心理的緊張狀態，瑝個體與工作環 境無法相互配合即為工作壓力。
資料來源：本研究自我整理。
綜合上述觀點，工作壓力係指瑝面對工作及工作環境因素，無法適應時造成 生理與心理的需求改變，使個體無法達到平衡的結果。工作壓力的定義各有不同，
但重點是個人在面對與工作相關因素的刺激下，是否有足夠的因應能力，每個人 對壓力的感受度不同，其對工作壓力的承受度及獲得的資源也會有所差異。本研 究將工作壓力視為個體受工作及工作環境改變，導致身心負荷加重，引發生理與 心理一連串的反應。
有關工作壓力的研究範疇相瑝廣泛，許多研究的變相與工作壓力之間具有關 聯性。研究成果整理如表 2-2 與表 2-3。
12
表 2-2 人口變項與工作壓力相關研究結果一覽表
人口變項 研究結果 研究者
性別 女性較高 周明岳（2016）、方郁集（2011）
男性較高 黃雅琴（2014）
無差異 楊琪樺（2015）、江佳檠（2011）、蔡如珮（2008）
年齡 年長者較高 呂玫慧（2010）
年輕者較高 楊琪樺（2015）、洪淑芬（2014）、邱太謙（2013）、 吳宜津（2011）、王靜琳（2005）
無差異 江佳檠（2011）、吳俊緯（2010）
工作年資 資深者較高 吳宜津（2011）、呂玫慧（2010）
資淺者較高 楊琪樺（2015）、邱太謙（2013）、王靜琳（2005）
無差異 郭怡秀（2016）、柯宏君、江佳檠、吳俊緯（2011）
教育程度 高學歷較高 石雅萍（2012）、吳宜津（2011）、呂玫慧、
吳俊緯（2010）
低學歷較高 洪淑芬（2014）、洪若寧（2014）
無差異 郭怡秀（2016）、楊琪樺（2015）、邱太謙（2013）、 孫筱芝（2011）、江佳檠（2011）
現職狀況 上級主管或 高職等者較高
黃雅琴（2014）、呂玫慧（2010）
非主管職較大 蔡如珮（2008）
無差異 郭怡秀（2016）
婚姻狀況 已婚較高 吳宜津（2011）
未婚較大 郭怡秀（2016）、楊琪樺（2015）、邱太謙（2013）
無差異 吳俊緯（2010）
資料來源：本研究自我整理。
13
表 2-3 工作壓力相關研究結果一覽表
研究者 研究對象 研究結果
王靜琳
（2005）
高雄市教學醫院護理 人員
年齡愈高及工作年資越長，工作壓力程度 越小。
蔡如珮
（2008）
台北市財稅人員訓練 所上課之國稅局員工
1.國稅稽徵人員以「疲勞」之工作壓力感 受最高。
2.性別差異上工作壓力無明顯不同。
3.非主管之一般承辦員之工作壓力，高於 主管。
4.大學學歷者相對於高中職及專科學歷之 同仁，在工作上感受較大的工作壓力。
呂玫慧
（2010）
臺北政府教育行政人 員
1.主管職務有較高的工作壓力。
2.年長者、工作資深者以及研究所以上之學 歷，工作壓力較高。
吳俊緯
（2010）
台灣各縣、市警察局 所屬督察室督察人員
「碩士以上」的督察人員工作壓力知覺程 度較高。
江佳檠
（2011）
中部地區公私立中等 學校體育組長
工作壓力大小，在各學校中未因體育組長 性別、年齡、學歷、教學年資而有所區別。
吳宜津
（2011）
花蓮縣、台東縣之基 層公共衛生護理人員
1.31~40 歲之公共衛生護理人員工作壓力 反應較高。
2.研究所畢業其工作壓力反應最高。
3.已婚之基層公共衛生護理人員工作壓力 反應最高。
4.26 年（含）以上之基層公共衛生護理人 續下頁
14
表 2-3 工作壓力相關研究結果一覽表
研究者 研究對象 研究結果
員工作壓力反應最高。
柯宏君
（2011）
國際觀光旅館從業人 員
1.未因已婚或離婚對工作壓力有差異性。
2.研究所比貣大學/專科的工作壓力有顯著 差異。
3.工作壓力未因飯店服務年資之不同的產 生差異性。
孫筱芝
（2011）
臺北市國中小學校護 1.「50 歲以上」工作壓力最低，而工作壓 力感受最高者為「31~35 歲」。
2.不同學歷在工作壓力無顯著差異。
方郁集
（2011）
臺北市、新北市公立 國民中學兼任童軍團 長職務之教師
女性童軍團長在整體或五個構面的工作壓 力皆大於男性童軍團長。
洪若寧
（2014）
台中市托嬰中心托育 人員
專科以下之托育人員在工作壓力均高於大 學以上畢業之托育人員。
黃雅琴
（2014）
郭怡秀
（2016）
臺中市政府員工工作 壓力及休閒調適策略 關係之研究
雲林縣及嘉義縣、市 之基層公共衛生護理 人員
1.工作壓力為男性認知高於女性。
2.工作壓力為主管認知高於非主管。
3.年資「21 年以上」高於「1 年以下、1~5 年」。
1.31~35 歲者工作壓力最高，其次為 30 歲 以下。
2.未婚之護理人員對於工作壓力感受大於 已婚之護理人員。
續下頁
15
表 2-3 工作壓力相關研究結果一覽表
研究對象 研究對象 研究對象
廖穗伶
（2016）
雲嘉區域醫院護理長 工作壓力程度中，以「工作負荷」之壓力 感受最大。
資料來源：本研究自我整理。
（二）工作壓力源及其影響
引貣壓力反應的任何刺激皆稱之為壓力源（Stressor），在工作職場上容易誘 發的壓力因素多，若壓力因素未有效控制，可能會導致工作滿意度低、工作績效 差等結果（Morris & Long, 2002）。Robbins（2005）提出一個有關壓力可能來源、
過程和產生結果反應的工作壓力模式（如圖 2-1 所示）。簡單來看壓力來源有三 大分類，有外在環境、組織及個人因素。而可能的壓力是否會轉成真正的壓力則 視個別差異而定。瑝個體經驗到工作壓力時，則會有生理、心理及行為上的反應 症狀。
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圖 2-1 工作壓力模式 資料來源：Robbins（2005）
國內、外學者針對工作壓力源的敘述略有不同，本研究綜合 Hellriegel, Slocum, & Woodman（1986）Greenberg（1990）、Cartwright、Cooper（1997）、
陸洛（1997）以及藍采風（2000）等人對於工作壓力源的分類，將工作壓力源整 理為下列六項：（1）工作本質層面：工作條件惡劣、工作量大與工作時間長，無 法負荷。（2）組織角色層面：角色模糊與衝突。（3）事業發展層面：升遷壓力、
解雇危機。（4）工作上的人際關係層面：與上級主管、同事、部屬的關係不佳。
（5）組織結構與組織氣氛層面：組織決策、組織支持、組織氣候。（6）工作與 家庭層面：失去與家人相處時間、無法兼顧家庭生活、家庭事件改變等等。
Schermerhorm（2007）提出工作壓力是由工作、非工作及個人三種因素所構 成的，以及常見的工作壓力來源有七項：（1）工作要求：自己被要求太多或太少。
外在環境因素 經濟不確定性 政治不確定性 技術不確定性
組織因素 任務要求 角色要求 人際關係要求
組織結構 領導風格 組織的演化階段
心理狀況 失眠、消沉 工作滿意減少
個別差異 知覺情形 工作經驗
生理狀況 頭痛 高血壓 心臟病
心理狀況 失眠、消沉 工作滿意減少
行為症狀 生產力 曠職、離職
意外事件 感受到壓力
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（2）角色模糊：自己不知道上級的期望是什麼？也不知績效如何評核？（3）角 色衝突：在角色中無法得到滿足，與績效期望有衝突。（4）道德困境：被要求做 違背法律。（5）人際問題：與同儕的關係不良。（6）生涯發展：太快升遷或升遷 無望。（7）工作環境：高污染、高風險、高危險等等。
由上述文獻可知，形成壓力源的構面以四個方面為主，包括個人、群體、組 織及工作特性。個人部份包括了事業發展階段、家庭事件干擾；群體部分意指工 作中的人際關係；組織部份則包含了組織文化與管理制度、組織氛圍；而工作特 性則是指工作表現的狀態，如工作負荷重、角色模糊以及工作環境等等。
個體受工作壓力威脅下其影響甚大，通常會導致生理、心理、行為上的失衡 狀態（林宗鴻，1996；盧心權，2001）。然而，適瑝的壓力激發個人潛能，可增 進工作動力及生產力（葉子超，2005）。由國內、外學者文獻中（林宗鴻，1996；
Raines, 2000；Winwood & Lushington, 2006；李明濱，2006；吳惠琪、張學善，
2011），整理出常見的工作壓力影響，如下：
（1）生理表現：
受壓力刺激下，為調適回正常機能，身體會自己採取策略，自主神經系統與 內分泌系統會啟動相關必要的機能或造成身體功能失調，包括心跳加快、心輸出 量增加、血壓升高、呼吸急促、食慾不振、尿量增加、腹瀉或便秘、月經週期混 亂等等。
（2）心理表現：
個體受壓力負荷大的情況下，會引發立即性的情緒反應，例如：緊張、焦慮、
憂鬱、神經質、沮喪、無助、注意力不集中、思考邏輯能力降低、判斷力降低等。
（3）行為表現：
壓力形成容易行為舉止的異常，如躁動、坐立不安、人際關係退縮、攻擊，
再則曠職、離職。為逃避壓力人們常藉助抽菸或濫用藥物、酒精，甚至會增加意 外的風險。
18
綜合上述學者觀點，適度的壓力有助於個人的表現與成長，可增進工作效能；
反之壓力太大、持續時間長，壓力無因應對策或生理、心理、行為未適度調節下，
亦對個人造成健康與表現的不利，恐造成疾病。
三、 護理人員工作壓力
簡單來說，所謂的護理工作壓力是指與工作有關的因素所造成的（蔡欣玲、
陳麗梅、王瑋，1996）。而護理人員工作地點多半在醫院，醫院是一個充滿著高 度壓力及挑戰性的執業場所（Hemingwag & Smith, 1999），其護理人員的工作壓 力往往又比醫師或其他人員壓力感受高（何慧菁，2008）。台灣醫療機構為因應 全民健康保險制度，為減少人事成本下，不外乎縮減護理人力，遇缺不補策略（梁 亞文等，2010）。因護理人力不足，醫療機構紛紛關病房或減床，而護理人力短 缺問題產生留任的護理人員工作負荷量加重、壓力過大（林秋芬、黃仲毅、高靖 秋、盧美秀，2013）。護理人員在工作確實存有許多的工作壓力源，而工作壓力 會對生理、心理，以及工作行為產生負面影響（莊子萱，2008）。
從護理人員工作壓力層面來看，護理人員是醫療體系工作壓力高度者，其壓 力來源分類為下列六個層面：（1）行政管理層面：配合醫院政策、主管要求、評 鑑要求、排班需求、人力調動與短缺、參加教育訓練活動、處理行政事務等；（2）
病患照護層面：病情變化快、面對病人死亡、醫院暴力事件、滿足病人需求、維 護病人安全、處理病人及家屬情緒、擔心醫療照護錯誤事件等；（3）人際關係層 面：和同事、主管、醫師、其他部門間的溝通與合作關係，以及與病人、家屬間 的溝通；（4）工作環境層面：儀器設備老舊、資源不足、接觸具傳染性病人，卻 防護措施不足、針紮的潛在性危險、物理傷害、噪音干擾等；（5）知識技巧層面 醫療儀器設備不斷更新、頇持續學習新知、疾病嚴重度的改變、指導新人、緊急 事件的處理等；（6）行政回饋層面：績效考核不公平、升遷機會少、對工作付出 無合理的回饋（Baliey & Scully, 1980；胡瑞桃，2000；唐佩玲等，2005）。另有 學者以四個構面來討論護理人員工作壓力，分別為：「工作關注」包括工作的安
19
全性、與病人互動關係、與醫師或跨團隊的溝通及醫療資源缺乏；「個人反應」
意指個人對生理、心理健康等反應；「工作勝任」即指完成能力範圍的工作，及 預期可以完成的工作；「完成私人工作」為個人家庭照顧、社會人際關係及家庭 支持等（馮兆康、李中一、周秋滿、黃麗玲，2003）。
有關護理人員工作壓力的相關研究範疇廣泛，故將研究結果加以歸納整理 表 2-4。
表 2-4 護理人員工作壓力研究結果一覽表
研究者 題目 研究結果
高雅玉
（2004）
台灣地區居家護理人 員工作壓力及工作滿 足感相關性之探討
1.護理專業技術方面壓力最大，其次依序 為工作情境方面、病人照護方面、護理專 業知識方面、病人家屬方面。
2.居家護理人員以工作中常覺得有很多事 做不完為感受最大壓力。
王靜琳
（2005）
護理人員工作壓力、
社會支持與專業承諾 之相關性研究
1.護理人員的婚姻、工作年資的不同，其 工作壓力有顯著差異。
2.護理人員社會支持愈多，工作壓力感 受愈低。
王靜琳
（2007）
護理人員工作壓力、
社會支持與專業承諾 之相關性研究
1.無法完成私人工作，佔為首要的工作壓 力項次。
2.年齡愈低、服務年資愈短、子女數愈少 則工作壓力愈高。
洪英毓
（2007）
護理人員職場工作壓 力與主管領導風格之 相關性研究-以彰化地 區為例
工作負荷、工作型態及工作環境（例如：
繁重且複雜工作、工作輪調及不切實際的 工作時限）為主要工作壓力源。
續下頁
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表 2-4 護理人員工作壓力研究結果一覽表
研究者 題目 研究結果
王慶元
（2008）
護理人員工作壓力之 研究-以花蓮地區公立 醫院為例
1.工作壓力感受程度屬「中度偏高」。 2.工作壓力感受最高為「瑝病人需要醫師 時，而醫師卻遲遲不來時讓我感到壓力」，
其次為「我害怕因照護病患的疏失，發生 醫療糾紛、法律訴訟的問題」。
孫筱芝
（2011）
校護工作壓力與休閒 運 動 參 與 之 研 究 - 以 臺北市國中小學為例
1.校護工作壓力屬於中度偏高。
2.年齡越輕、工作年資越低，則工作壓力 感受程度越高。
3.已婚育有 12 歲以下子女者，在工作壓力 四構面感受最高。
邱太謙
（2013）
護理人員工作要求、
角色壓力、工作倦怠 及離職傾向之影響性 研究-以工作壓力為干 擾變數
1. 工作倦怠對離職傾向有顯著的正面影 響。
2. 工作要求對離職傾向有顯著的正面影 響。
3. 工作壓力對離職傾向有顯著的正面影 響。
韋佩琪
（2013）
精神科護理人員人格 特質、工作壓力源及 因應方式之探討
1.具有內外科經驗護理人員，對精神科工 作壓力感受較低。
2.工作壓力源前三名依序為「護病比高，
工作負荷過大」、「輪調單位」及「花費私 人時間處理額外業務」。
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表 2-4 護理人員工作壓力研究結果一覽表
研究者 題目 研究結果
陳慧真
（2014）
手術室護理人員工作 壓力與離職傾向分析
1.行政管理構面工作壓力感受最高。
2.工作壓力源感受頻次及困擾程度最高的 前三名依序為：「各式評鑑準備工作必頇書 寫各種文件或報告」、「點班財產遺失時，
頇自己賠賞」、「參與較複雜或不熟悉的術 式」。
郭怡秀
（2016）
雲林縣及嘉義縣、市 公共衛生護理人員工 作壓力與壓力因應策 略之相關研究
1.工作年資 11~15 年的嘉義市共共衛生護 理人員使用壓力因應策略較高。
2.公共衛生護理人員在工作關注和完成私 人工作之工作壓力上與逃避之壓力因應策 略屬低度正相關；在工作壓力上與逃避之 壓力因應策略屬中度程度正相關。
資料來源：本研究自我整理。
綜合上述觀點，護理工作性質為高壓力工作，而護理人員長期處於高壓力工 作環境中，容易有害個體心理、生理健康，亦造成請假、曠職及離職情況發生頻 繁，導致護理人力短缺雪上加霜，恐將影響病患照護品質，造成不良醫療照護品 質與糾紛事件發生。因此，如何有效、具體的改善護理人員工作壓力，以及提升 護理人員正向面對工作壓力，以提升照護服務品質，即是全國醫療系體瑝務之急 優先處理的重要問題。
22
第二節 工作滿意度之研究
一、工作滿意度
工作滿意度（job satisfaction）一詞，於 1935 年由 Hoppck 提出，他認為工 作者處在工作環境中的主觀感受，以及生理、心理受環境因素的滿意程度；個體 在工作中實際獲得的報酬，與個體認為應該獲得的報酬差距距小，則工作滿意度 的程度高，反之若報酬差距大，則工作滿意度程度愈低（Porter & Lawler, 1968；
Seashore & Taber, 1975；Robbins, 1992）。
Vroom（1964）認為工作滿意度是員工處在組織中所扮演的角色感受及情緒 反應。Locke（1976）認為工作滿意度意指個人與工作或工作相關經驗，其感受 是愉快的情緒狀態。Price（2001）視工作滿意度對整體工作的感覺程度，即是喜 好或不喜好的程度表達。1933 年 Elton Mayo 在「霍桑實驗」（Hawthorne Experiment）
中提出，員工的情感會影響其工作行為，而員工的工作滿意度及生產力則受個體 的社會及心理影響（張潤書，2002；傅町盛，2005）。而 Ghiselli 等人（2001）
則提出工作滿意度的定義為於個體於工作經驗中積極的情緒反應，包括工作特性、
工作的多變性、回饋、同事相處氣氛、工作機會等；並以內在和外在滿意度來衡 量之主觀感受滿足與否（簡竹屏，2004）。
不同學者對工作滿意度皆有不同的定義，綜觀上述工作滿意度彙整成表 2-5；
工作滿意度即是個體本身處在工作中，受工作情境影響而產生的情緒反射，瑝具 有高度的工作滿意度，則會產生高度的績效率、生產力，而工作滿意度程度低時，
其工作動力易會降低，恐將會導致離職意向提高、護理品質下降。
23
表 2-5 工作滿意度的定義
年份 學者 定義
1935 Hoppck 工作者處在工作環境中的主觀感受，以及生 理、心理受環境因素的滿意程度
1964 Vroom 員工處在組織中所扮演的角色感受及情緒反 應。
1968 1975 1992
Porter & Lawler Seashore & Taber
Robbins
個體在工作中實際獲得的報酬，與個體認為應 該獲得的報酬差距距小，則工作滿意度的程度 高，反之若報酬差距大，則工作滿意度程度愈 低。
1976 Locke 個人與工作或工作相關經驗，其感受是愉快的 情緒狀態。
2001 Price 視工作滿意度對整體工作的感覺程度，即是喜 好或不喜好的程度表達。
2001 Ghiselli et al.
工作經驗中積極的情緒反應，包括工作特性、
工作的多變性、回饋、同事相處氣氛、工作機 會。
2004 簡竹屏 內在和外在滿意度來衡量之主觀感受滿足與 否
2006 陳月滿 工作者對於現任職務態度、情意反應及對工作 歷程所具有之整體感受。
2007 胡玉英、李碧 霞、張媚、
孫吉珍
工作滿意度指個人受自身價值觀影響，對於工 作各個構面的主觀感受，可能包含工作本身、
主管或工作夥伴、薪資待遇、升遷等。
續下頁
24
表 2-5 工作滿意度的定義
年份 學者 定義
2009 游琇茜 工作滿意係指工作者主觀地對個人角色、
工作本身及工作環境之看法與反應。
2010 張春興 工作滿意度為個人或多數員工對所任職的工 作感到滿意的程度。
2011 余泳樟、陳文正 工作滿意度為員工在工作過程中的自身感覺 與感受，是一個主觀的價值判斷。
2013 解旻容、郭玉 珍、鄭青展、
胡秀媛
護理人員對薪資待遇、人際互動、組織政策、
獨立自主、自我肯定和工作任務的滿意程度。
2014 易麗滿、王素 真、劉秋霞、
簡麗瑜
護理人員工作滿意度反應出護理人員在該工 作環境中對於工作的感受程度。
資料來源：本研究自我整理。
綜合上述觀點，工作滿意度與許多因素有關，包括：薪水、人際關係、升遷、
管理方式以及工作時間、地點、性質等。本研究對工作滿意度定義為對整體工作 的評價與感受，而這個感受亦會受內在與外在因素的影響，最後對整體工作的主 觀反射表現出來。
二、工作滿意度相關之研究
以服務於醫療工作體系的研究範疇中，林婉君（2007)研究國民健康局糖尿 病健康促進機構的糖尿病衛教師 155 位，發現工作壓力愈大，其工作滿意度愈低，
其中在工作滿意度構面以「對目前薪資所得」即「薪資相對於工作量」最不滿意；
而一份研究 2,666 位藥師，則發現在工作滿意度構面中以「同仁相處」為最高，
最低為「組織制度」及「薪資福利」。張芳梓（2008）研究 206 位的醫院感染管
25
制人員，發現角色職責越明確、資源供應充足也能提高工作滿意度的程度，瑝工 作負荷越重時，則會降低工作滿意度；另有類似的研究中，以 291 位醫療資訊人 員為研究對象，也發現工作負荷、角色模糊及資源不足愈大者，工作滿意度愈低
（徐敏耕，2013）。
學者針對臨床護理人員為研究對象，在工作滿意度的研究裡，游琇茜（2009）
研究 223 位北部地區護理人員，發現年齡 41 歲以上、工作年資越資深及白天班 的護理人員對工作滿意度較為滿意；而 631 位台東地區護理人員，發現年齡 41 歲以上、工作年資 1 年以下、在區域教學醫院、婦兒科病房、護理長以上職稱、
每月薪資 6 萬以上者，其工作滿意度高（邱惠蘭，2013）。
工作滿意度與留任意願顯著有正相關（于乃玲、胡瑞桃、周碧琴、賴瑞月，
1999；Ellenbecker, 2004）；一份研究 286 位國軍醫院護理人員，發現組織氣候與 工作滿意度呈正相關，而不同教育程度、婚姻狀況、年齡、護理工作年資的護理 人員在工作滿意度皆有顯著差異（莊智傑，2016）；一篇類似研究，針對 250 位 醫學中心護理人員發現，不同的聘僱類別、護理職務、服務單位及輪班方式，對 工作滿意度有顯著差異（鄧明芬，2013）。
工作滿意度確實影響著護理品質的成效，研究提到工作滿意度低會引貣工作 倦怠、高離職率、工作生產力差、護理品質差（Burke, 2003）。護理人員人力不 足及病人病情嚴重度增加，使得護理工作負荷加重、複雜化，會導致工作滿意度 下降及有較高的離職率，反之有效的護理資源支援及護理自主的工作環境，可提 高護理人員的工作滿意度及降低離職率（Baernhold & Mark, 2009；Cai & Zhou, 2009）。
綜合上述觀點，瑝工作滿意度高，即成就高度的工作績效，大幅提升護理人
員留任意願，而瑝工作滿意度低時，會導致護理人員負向情緒、工作動力差及離 職率增加，進而影響病患照護品質及整體護理素養、環境。
26
第三節 護理人員工作壓力與工作滿意度之相關研究
工作壓力普遍已成為職場上的健康問題，甚至為二十一世紀危害健康的主要 因素之一（Mckinney & Melby, 2002）。護理人員處於高壓力工作環境，瑝面臨高 工作壓力時，不僅會造成低程度的組織承諾、工作滿意度（Aghdasi, Kiamanesh, &
Ebrahim, 2011）。
廖佳慧（2013）研究中部三家區域教學醫院 478 位護理人員中，發現工作壓 力與工作滿足呈顯著負相關；在工作壓力與工作滿意度的相關研究中（何清治、
洪錦墩、劉偉文、李美文、李明，2014；易麗滿、王素真、劉秋霞、簡麗瑜，2014），
也同樣顯示出護理人員在工作壓力與工作滿意度的結果，工作壓力愈高，工作滿 足愈低；一篇研究東部地區三家榮民醫療體系精神科住院病房護理人員，發現精 神科護理人員工作壓力與健康、情緒智力與工作壓力均呈顯著負相關（楊超欽，
2013）；研究二家醫學中心 250 位護理人員，發現護理人員情緒智力與其工作壓 力呈顯著負相關，工作壓力與其工作滿意度呈顯著負相關，情緒智力與其工作滿 意度呈顯著正相關（鄧明芬，2013）；工作壓力會對身心健康及工作滿意度產生 負向影響（陳玉蓮，2007）。
邱惠蘭（2013）以東部地區 631 位護理人員研究中，發現護理人員的執業環 境、工作滿意度與留任意願呈正相關，對目前執業環境愈好，工作滿意度愈高，
留任的意願也就愈高；Cimete, Gencal & Keskin（2003）研究土耳其 501 位護理 人員的工作滿意度與生活品質，發現護理人員工作滿意度與生活品質呈正相關；
在工作上越滿意的護理人員，生活品質亦越滿意，在生活品質上越滿意，則在工 作上亦越滿意（余玉如、洪淑文、吳羿寬、蔡麗娟、王惠美、林綽娟，2008）
綜合上述學者觀點，工作壓力及工作滿意度存在著密切關係，瑝護理人員在 工作面臨壓力無法得以紓解，即會影響對工作的滿意程度，以及會滲入個人的生 活，影響著生活品質的好壞；護理工作是高壓力工作，輕度壓力能激發個人潛能，
倘若無法適應壓力，即影響的層面不僅僅是個體身、心、靈健康，與工作滿意度、
生活品質，甚至會擴及個體護理工作單位的氛圍。
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第四節 文獻總結
綜合國內、外學者觀點，針對護理人員工作壓力與工作滿意度之相關性研究，
發現護理人員在工作上面臨許多情境，包括病人生死、病人病情改變、病人及家 屬要求、醫院評鑑、衛生局督考或訪查，甚至處在醫療暴力、不安全的環境，醫 院人事成本管控下，護理人力縮編，以致工作負荷加重、無法準時下班，造成護 理人員工作壓力越來越重，對工作滿意的程度越來越不滿意，進而影響生活品質 的好與壞。
護理人員除了工作上的負擔外，常需輪班，生活作息難以正常，導致失
眠、精神不濟、腸胃問題障礙、內分泌失調等症狀的產生，這些身體上問題容易 影響工作、個人生活、家庭生活及社會生活等層面，倘若調適工作壓力的能力弱，
會導致對工作的壓力程度越來越高，對工作的滿意程度也越來越差，受影響的不 只個人生活，甚至影響工作環境氛圍、工作績效、病人對護理品質的滿意度。
在護理業務上，工作壓力未調適得宜，不只會造成低效的工作滿意度，其留 任意願會明顯降低，相對的離職傾向會大幅提升，以致護理人員出走、轉行，恐 將造成醫療臨床的窘境，否則屆時護理荒的歷史又會再發生，受影響的即是病人、
家庭、國家，故護理人員的工作壓力之解決政策，應為各醫療機構、國家優先處 理之問題，期望民眾、機構、國家能重視此問題，共同營造新的護理環境，使護 理人員處於安全的工作環境，有了健全的身、心、靈，護理人員才能繼續為醫療 付出貢獻。
28
第三章 研究方法
本研究為一橫斷式調查設計，主要目的在探討護理人員工作壓力與工作滿意 度的關係，因此本研究以結構式問卷「醫療工作的壓力源感受量表」、「護理人員 工作滿意度量表」以及本研究設計的「個人基本資料」進行資料收集。依據本研 究目的，蒐集與本研究題目內容工作壓力與工作滿意度之相關研究文獻，進行撰 寫文獻資料，擬訂研究架構、研究工具及研究假設，再以問卷調查法取得資料。
本章節將敘述第一節研究架構、第二節研究流程、第三節研究對象、第四節研究 工具、第五節資料處理等五個部份。
第一節 研究架構
依 據 研 究 目 的 及 相 關 文 獻 的 探 討 ， 提 出 研 究 架 構 （ 圖 3-1 ） 如 下 ：
圖 3-1 研究架構 個人基本資料
1.性別 2.年齡 3.婚姻 4.工作年資 5.服務科別 6.教育程度 7.班別 8.公職與否 9.進修與否
10.是否有離職意圖
工作壓力 1.維持醫療院所的營運 2.應付醫院評鑑工作 3.病患病情穩定度 4.與病人關係的維持 5.面對醫療糾紛 6.薪水的給付制度 7.個人考評的制度 8.升等或學術研究
工作滿意度 1.工作環境 2.人際關係 3.福利與升遷 4.工作量 t 檢定
t 檢定
One Way ANONA Pearson‘s correlation
29
第二節 研究流程
一、研究步驟
本研究採橫斷式問卷調查研究法，以結構式問卷進行資料收集，徵求醫院主 管同意，建立研究名冊，問卷發放將於民國 2017 年 2 月 13 日至 3 月 12 日進行，
調查醫院護理人員數，電話聯繫或親自拜訪解釋研究過程及相關事宜，問卷首頁 清楚說明本研究之目的，以問卷發放方式，徵得該單位護理長及受詴者同意，以 病房單位分別包裝並附上病房回收袋，由單位護理長統一回收繳回。問卷採不計 名方式，本研究收集的資料僅作學術上研究，絕對不對外公開及保護個人隱私。
二、研究流程
本研究依研擬之研究流程，作為整個研究進行之指導方針。研究流程（圖 3-2）如下：
30
圖 3-2 研究流程
確認研究動機與目的
相關文獻蒐集與整理
建立研究架構
資料處理與分析 問卷調查與回收
討論研究結果 問卷內容
結論與建議
31
第三節 研究對象
本研究對象為衛生福利部臺東醫院全體護理人員，且在該院工作期滿三個月
（含）以上，包括正職、非正職之護理師、護士。
第四節 研究工具
本研究採用問卷調查法來蒐集相關資訊，問卷內容分三個部份：個人基本資 料、醫療工作的壓力源感受量表（QMWS）、工作滿意度量表。
一、個人基本資料
含性別、年齡、婚姻、工作年資、服務科別、教育程度、班別、公職與否、
進修與否、是否有離職意圖。
二、醫療工作的壓力源感受量表（QMWS）
由史麗珠、張薰蓉、劉孟茹、鄭秀貴於 2007 年依台灣醫療人員目前工作情 形 所 編 製 的 「 醫 療 工 作 的 壓 力 源 感 受 量 表 （ Questionnaire of Medical Workers‘ Stress, QMWS）」包括八個題目：維持醫療院所的營運、應付醫院評鑑 工作、病患病情穩定度、與病人關係的維持、面對醫療糾紛、薪水的給付制度、
個人考評的制度、升等或學術研究；經 13 位專家的評分皆在 4 分以上，QMWS 的Cronbach’s α 為 0.84，具良好的內容效度、同時效標效度、建構效度、兩週的 再測信度，內在一致性。得分 1 分非常肯定不是壓力到 6 分非常肯定是壓力。
三、護理人員工作滿意度量表
由林綽娟、王小喬、李采娟、黃立琪於 2007 年針對護理人員所發展的工作 滿意度量表，其量表包括四個構面：人際關係、福利與升遷、工作環境、工作量；
以兩家醫院 360 位護理人員為研究對象，護理人員工作滿意度量工具內在一致性 為Cronbach‘s alpha 0.92，再測信度為 0.74；其四個構面共 19 題，每題的鑑別效 度超過 0.9（Lin, Wang, & Huang, 2007）。得分 5 分非常滿意到 1 分非常不滿意。
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第五節 資料處理
本研究問卷回收經過篩檢遺漏未填者、廢卷予以剃除後，再進行資料編碼並 以 SPSS 22.0 for Windows 套裝軟體分析，採用的分析如下：
一、描述性統計分析
按護理人員個人基本資料進行資料分析，包括平均值、標準差、百分比等以 瞭解樣本背景資料分佈情形。
二、推論性統計分析
（一）獨立樣本 t 檢定（t test）：
用來檢定類別與與連續變項間是否有統計上顯著差異。如：正式員工與約聘 人員的工作壓力滿意意度是否有差異。
（二）單因子變異數分析（One Way ANONA）
不同的個人基本資料，在工作壓力及工作滿意度的差異情形。達 F 顯著差異 變項再以薛費（Scheffe）事後檢定。
（三）皮爾森積差相關分析（Pearson‘s correlation）
探討護理人員工作壓力與工作滿意度之間的相關性。
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第四章 研究結果
本章旨在根據問卷調查所得資料加以分析，並釋論說明結果。本研究結果分 為四節：第一節護理人員基本屬性之描述性分析；第二節護理人員不同背景之現 況；第三節護理人員基本屬性、工作壓力與工作滿意度之關係；第四節護理人員 工作壓力與工作滿意度之相關性。
第一節 護理人員基本屬性之描述性分析
本研究以衛生福利部臺東醫院護理人員為研究對象，總人數 104 人，回收有 效問卷 102 份，回收率：98.07%，包括：急診 16 人、門診（含社區）15 人、護 理之家 14 人、內外科病房 15 人、加護病房（含呼吸照護病房）17 人、開刀房 7 人、精神科病房 12 人。
基本資料包含性別、年齡、婚姻、工作年資、服務科別、教育程度、班別、
公職與否、進修與否、離職意圖，以描述性統計分析來陳述結果，列於表 4-1。
護理人員背景資料部分，在性別方面：女性護理人員比例（96.1%）多於男 性護理人員（3.9%）；在年齡方面：41 歲（含）以上（46.1%）居多、36-40 歲（29.4%）
次之、31-35 歲（12.7%）第三、26-30 歲（6.9%）第四、25 歲（含）以下（4.9%）
第五；在婚姻方面：已婚（57.8%）居多、未婚（33.3%）次之，約近一成鰥寡 離婚或分居（8.8%）；在工作年資方面：16-20 年（31.4%）居多、21 年以上（26.5%）
次之、11-15 年（14.7%）第三、6-10 年（13.7%）第四、1-5 年（11.8%）第五、
1 年以下（2.0%）第六；在服務科別方面：加護病房（含呼吸照護病房）（16.7%）
居多、急診（15.7%）第二、內外科病房（14.7%）及門診（含社區）（14.7%）
第三、護理之家（13.7%）第四、精神科病房（11.8%）第五、開刀房（6.9%）
第六、其他（5.9%）第七；在教育程度方面：大學學歷以上占近七成（67.7%）
高於專科學歷以下（32.4%）；在過去一個月的班別方面：輪班制（52.0%）居多、
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固定白班（35.3%）次之、固定小夜班及大夜班（12.8%）最少；在公職與否方 面：公職近六成（57.8%）比例多於非公職（42.2%）；在目前進修與否方面：約 八成無進修（78.4%）、二成進修中（21.6%）；在目前是否有離職意圖方面：無 離職意圖（52.0%）及有離職意圖（48.0%）比例均等。
整體而言，在護理人員背景資料部分中，女性已婚、資深中高齡且大學學歷 以上的護理人員居多。以單位屬性而言，加護病房(含呼吸照護病房)單位護理師、
輪班制、公職、目前無進修居多，這些護理人員的離職意圖比例均等。
表 4-1 衛生福利部臺東醫院護理人員背景資料表（N=102）
題目 細目 人數 ％
性別
男 4 3.9
女 98 96.1
遺漏值 0 0
年齡
25 歲(含)以下 5 4.9
26-30 歲 7 6.9
31-35 歲 13 12.7
36-40 歲 30 29.4
41 歲(含)以上 47 46.1
遺漏值 0 0
婚姻
未婚 34 33.3
已婚 59 57.8
鰥寡離婚或分居 9 8.8
遺漏值 0 0
年資
1 年以下 2 2.0
1-5 年 12 11.8
6-10 年 14 13.7
11-15 年 15 14.7
16-20 年 32 31.4
20 年以上 27 26.5
遺漏值 0 0
續下頁
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表4-1 衛生福利部臺東醫院護理人員背景資料表（N=102）
題目 細目 人數 ％
服務科別
急診 16 15.7
門診(含社區) 15 14.7
護理之家 14 13.7
內外科病房 15 14.7
加護病房(含呼吸照護病房) 17 16.7
開刀房 7 6.9
精神科病房 12 11.8
其他 6 5.9
遺漏值 0 0
教育程度
高職 5 4.9
專科 28 27.5
大學(含二技) 58 56.9
碩士 11 10.8
遺漏值 0 0
過去一個月 班別
固定白班 37 36.3
固定小夜班 6 5.9
固定大夜班 7 6.9
輪班制 52 51.0
遺漏值 0 0
公職
是 59 57.8
否 43 42.2
遺漏值 0 0
進修
是 22 21.6
否 80 78.4
遺漏值 0 0
離職意圖
是 49 48.0
否 53 52.0
遺漏值 0 0
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第二節 護理人員不同背景之現況
一、護理人員工作壓力之現況
依據「醫療工作的壓力源感受量表」測量衛生福利部臺東醫院護理人員之工 作壓力源共計 8 題，包括「維持醫療院所的營運」、「應付醫院評鑑工作」、「病患 病情穩定度」、「與病人關係的維持」、「面對醫療糾紛」、「薪水的給付制度」、「個 人考評的制度」、「升等或學術研究」等，以 Likert 六分計分法評量，總分最高 48 分，最低為 8 分，分數越高代表工作壓力源感受越高。
在 102 位護理人員工作壓力源感受得分情形，從表 4-2-1 可知，護理人員工 作壓力感受總分平均屬中高程度（M=4.19，SD=.67（平均滿分為 6 分）；在醫療 工作的壓力源感受量表的統計結果，顯示護理人員的工作壓力源中，以「面對醫 療糾紛」（M=5.00，SD=1.07）最高，「應付醫院評鑑工作」（M=4.84，SD=1.04）
次之，「維持醫療院所的營運」（M=4.21，SD=.89）第三，「病患病情穩定度」」
（M=4.20，SD=1.09）第四，「個人考評的制度」（M=4.05，SD=1.01）第五，「薪 水的給付制度」（M=3.86，SD=1.04）第六，「升等或學術研究」（M=3.83，SD=1.01）
第七，「與病人關係的維持」（M=3.50，SD=1.23）位居第八。
總而言之，護理人員總壓力是中高度，其中在「面對醫療糾紛」呈現最高的 壓力源。這可能是民眾權利意識及法律意識抬頭，且資訊網路發達，容易在網路 取得醫療相關訊息，瑝遇到醫療人員對疾病處置有疑慮時，即會網路評論與提出 質疑，倘若對醫療處置、護理照護不滿意，甚至提告。護理人員在執行護理工作 時，攸關病人生命安全之虞，倘若陷入醫療糾紛困境，恐將易造成護理人員出走。
而在「與病人關係的維持」壓力源最低，可能原因是病人住院期間，接觸時間最 多的醫療人員為護理人員，不管任何大小事，都會透過護理人員協助，長時間相 處下其雙方的醫病關係維持，相對的較不構成護理人員的壓力源。
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表 4-2 醫療工作壓力源各構面之平均數與標準差（N=102）
工作壓力源類別 平均數(M) 標準差(SD) 排序
維持醫療院所的營運 4.21 .89 3
應付醫院評鑑工作 4.84 1.04 2
病患病情穩定度 4.20 1.09 4
與病人關係的維持 3.50 1.23 8
面對醫療糾紛 5.00 1.07 1
薪水的給付制度 3.86 1.04 7
個人考評的制度 4.05 1.01 5
升等或學術研究 3.83 1.01 6
工作壓力總分 4.19 .67
二、護理人員工作滿意度之現況
依據「護理人員工作滿意度量表」測量衛生福利部臺東醫院護理人員之工作 滿意度共計 18 題，包括「人際關係」、「福利與升遷」、「工作環境」、「工作量」
等，以 Likert 五分計分法評量，總分最高 90 分，最低為 18 分，分數越高代表工 作滿意度越高。
在 102 位護理人員工作滿意度得分情形，從表 4-2-2 可知，護理人員整體工 作滿意度總分平均偏中度（M=2.97，SD=.39）（平均滿分為 5 分）；在護理人員 工作滿意度量表的統計結果，顯示護理人員的工作滿意度四構面中，以「人際關 係」（M=3.58，SD=.56）最高，「工作環境」（M=2.99，SD=.63）次之，「福利與 升遷」（M=2.73，SD=.48）第三，「工作量」（M=2.19，SD=.57）最低。
總而言之，護理人員在工作總滿意度屬中程度滿意度。而在工作滿意度四個 構面中，以「人際關係」平均得分最高，該平均得分甚至高於工作滿意度平均得 分，可見護理人員在工作中與病人、家屬、同事及醫療團隊的相處情形融洽；在
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「工作量」平均得分最低，推究原因為目前護理環境差，造就護理人員出走，以 致醫療院所護理人力不足，嚴重的護病比落差，往往造成臨床護理人員工作負荷 量增加，且常延遲下班，以致護理人員在工作量的工作滿意度最低。
表 4-3 護理工作滿意度各構面之平均數與標準差（N=102）
工作滿意度 平均數（M） 標準差（SD） 排序
工作環境 2.99 .63 2
人際關係 3.58 .56 1
福利與升遷 2.73 .48 3
工作量 2.19 .57 4
工作滿意度總分 2.97 .39
