物業知識管理 講義 （許淑真編 第一版 2010/9）
參考書籍:知識管理導論與案例分析 葉乃嘉 2006 二版一刷
一、Levy 訪談
1. 有什麼簡潔有效的方法使個人知識和組織知識不斷累積,更新和提昇
2. 怎樣去規劃自己人生的再學習方案?怎樣找到更有效的再學習途徑去提昇自 己的職業生涯
3. 如何把企業的人力資源打造成為企業的核心競爭力 4. 企業是把資金投入做員工培訓好還是用高薪去挖人好
5. 請解釋您的觀點: 在經濟衰退中,迅速培訓和發展員工的能力比任何時候都重 要
二、案例
1. BPX 問題:
1. 試為本案例提供一個全面的摘要
2. BPX 如何落實[科技僅是輔助工具,並非主角]的概念 3. BP 如何讓員工建立互信和分享團隊工作中的要項 4. BP 高層如何肯定和支持 VT 的工作
5. 試討論本案例中人與技術何者為重
本案重點
1. 知識專案應該從試驗階段開始. 管理階層的支持以及資源都非常重要 2. 透過實際與虛擬的面對面會議,建立起合作的關係
3. 知識緣於思想,科技只是溝通與合作的工具,培訓注重的是人際的互動,並非硬 體與軟體
4. 各組可有不同的目標,因此培訓結果也有差異
5. 兩個實例說明了 VT 能夠 a.用科技結合知識團體的成員 b.以定量法
(quantitative)衡量節省的開支以及生產力的提升 c.已定性法(qualitative)衡量 VT 使用程度以及受成員歡迎度
6. Andrew 專案大幅減少旅費及相關支出,按時完成目標,降低開銷成本 7. 科技促成[新知識行為](New Knowledge Behaviors)
8. 知識的分享需要信任,信任則建立在人際互動上
9. 知識是有創意的,知識的分享應該以靈活的方法來鼓勵酬勞 10. 除了設定的目標外,也為[未知]預留空間
11. 高層主管重視到 VT 的貢獻,以倡議專案並提供資金與指派專責單位的方式繼
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續支持
本案摘要:
BP 推動知識管理的要點
1. BPX 轉型後擁有許多小型公司,有豐富的多樣性與創造力
2. 電腦與相關科技的發展促成 BPX 遠距溝通和實現[資產聯盟]的理想 3. 推出[虛擬團隊專案](VTP)為不同地區的人員找出有效率的合作方式 4. 透過視訊會議的設立,大幅增進遠方人員面對面溝通
5. 注重人際的互動
6. VT 能透過衛星連線及視訊系統快速檢修機器設施,維修時程和人力配置明顯 改善
7. VT 工作站的科技結合了專家與需要其專業知識的狀況,有助其了解問題所在 並且迅速加以解決
8. BPX 本身研發的資料庫系統,儲存常見問題的解決方案,可快速應付重複發生 的問題
9. Andrew 專案大幅減少旅費及相關支出,按時完成目標,降低開銷成本
10. [VT 商務網路中心]參與者可在彼此工作專案中發現有用的關連,或可用對方 的建議解決自己問題
2. Marconi 問題:
1. 試為本案例提供一個全面的摘要
2. 為何計畫啟用一個更全面的知識管理系統 3. 如何鼓勵新舊員工參與知識分享
4. 知識管理系統如何改變了員工服務客戶的方式 5. 新的知識管理系統可能會碰到何種在地文化的挑戰 6. Marconi 推動知識管理系統成功的要素為何
本案重點
1. 公司擴大經營後計劃啟用一個更全面的知識管理系統
2. 建立了開放的知識共享環境:公司原本就有根據員工知識提供量的獎勵考核 制度,新加盟的員工也列入了同樣的獎勵計劃
3. 加強現有知識管理系統的軟體技術和員工訓練:以容易與原有系統技術及資 料庫相結合的軟體技術為選用原則,並投資時間培訓員工,俾其能流利使用新 的知識管理系統
4. 理解和比較原有的員工分佈狀態和工作結構
5. 新的知識管理系統改變了員工的工作結構:員工能在更短的時間內更深入的 解決更多的用戶請求
6. 增強新知識庫的內涵:由員工開創新的知識,並腦力激盪,選出最有效的新知識 向知識庫提交
7. 新的知識管理系統改變了員工服務客戶的方式:員工開始較會以客戶的角度 來思考,組織和說明解決問題的方案
8. 新的知識管理系統自動解決了區域文化的挑戰:知識管理系統的價值贏得了 守舊員工的認同
9. Marconi 其他推動知識管理系統成功的要素:a.提供獎勵以充實知識庫 b.保證 系統供作良好 c.讓系統成為工作的一部分
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3. Nikon Vision 問題:
1. 是為本案例提供一個全面的摘要 2. 尼康對知識管理的需求從何而來 3. 尼康原來有什麼知識管理方面的問題 4. 尼康為什麼選擇了主題知識系統 5. 主題知識系統特點為何
6. 主題知識系統特點為何
7. 主題知識系統怎樣促進了尼康的客戶服務
本案重點:
1. 因應市場需要開發新產品,結果引發了對知識管理的需求 2. 業務量增加使客戶服務的壓力加大,效率降低,需有方法改進
3. 公司原有的知識量龐大,新資訊又不斷累積,就有的系統跟不上時代需要 4. 在展示會上發現了適用的客戶支援系統,可以支援自動化的客戶服務和互動
式的學習
5. 新系統對客戶意見的處理超出了常規方法所能達到的水準,績效博得好評 6. 新系統不但達成預期效益,也促成了邊際效益,使尼康逐步成為真正的知識管
理者
4. Philips Electronics 問題:
1. 試為本案例提供一個全面的摘要
2. 改革整個企業電子郵件系統的動機為何
3. 改革其電子郵件系統的決策及作法有何可取之處 4. Y2K 問題在菲利浦轉換過程扮演什麼角色
5. 郵件系統更新後為何又發動了下一波的創新 6. 決策層提供了哪些知識管理的案例
7. 網路化轉型的導因為何
8. Philips Lighting 網路化前後的業務型態有何改變
9. 顧問公司如何助 Philips Medical Systems 架構電子商務系統 10. PMS 如何受益於他的新電子商務系統
11. PMS 提供線上學習後為自己塑造了什麼重要的優勢 12. 如何利用新的知識工具創造新的客戶關係管理方式
本案重點:
1. 飛利浦改革整個企業電子郵件系統的導因:認識到舊的系統無法滿足新的需 要
2. 及長遠及多方面的價值,知識管理系統架構便是其中一端
3. 制定具有遠見和勇氣的創新目標,同時尋找途徑幫助員工適應新系統
4. 指定專責單位,在不加重其他單位資金負擔下,利用因緣際會的 Y2K 熱,一鼓作 氣,完成創新
5. 創新是階段性的,並非一蹴可及,發現新的問題是引發下一波創新的契機 6. 傳遞知識的重要性上達了決策層,因而得以引進更多的資源做知識管理,從而
提高業務運作效率
7. 藉不斷進化的知識管理系統,加上知識評量技術把公司的策略轉化成有效的 商業行為
8. 網路化的導因:認為實現公司願景的要素在於能有效運用 Internet 開展業務 9. 公司規模龐大,改革不易,需要有強大的決心作後盾
10. 制定目標之後,由於自身經驗有限,因此尋求外來的專業輔導
11. Philips Lighting 利用新的知識工具進行培訓,省下公司與客戶大筆差旅開銷 12. 過於麻煩與耗時的舊有業務型態是公司謀求新知識工具的誘因,可以謂之[窮
則變]
13. 開發了新而有效的機制,可以謂之[變則通]
14. Philips Medical Systems 想利用拓展電子商務的機會來整理原本散亂的業務流 程,由於本身無此經驗,因此尋求外界協助
15. 先確定服務的對象,設立優先順序
16. 顧問公司協助下,迅速選定適用的平台,省下可觀的費用和時間.又由於新平台
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效果良好而決定全面啟用 17. 訂定網頁設計的主導原則
18. 新網頁採用多功能方向設計,較以前的網頁更受歡迎,還順道大幅降低了列印 和郵件寄的成本
19. 提供線上學習不但增加了知識為本的營收,也帶來新的商機
20. 真正重要的優勢在於線上學習在時間與培訓人員數量上彈性極大,不但節省 了訓練經費,新進人員也可迅速進入工作狀態
21. 又一個良好的知識管理為組織省時省錢的例子 22. 服務員工,提高生產力
23. 促進員工交流
24. 利用新的知識工具創造新的客戶關係管理方式
25. 除了計劃中的經濟利益外,為了保持領先地位所做的努力還帶來了計劃之外 的邊際效益
5. Sun Microsystems 問題:
1. Sun Microsystems 在建立知識管理系統前,面對了什麼困難 2. 什麼因素促成了 SunTAN 的開發
3. SunTAN 解決了什麼樣的困難
4. 請找出由少數人的遠見成就了可觀遠景的知識管理類似案例 5. SunTAN 如何配置知識資源
6. SunTAN 有何具有吸引力的特色 7. 開發和維護 SunTAN 的資金來源為何 8. SunTAN 的成本如何回收
9. 各地人員如何透過 SunTAN 分享培訓和銷售的資源 10. 為何開發複雜的知識系統時利用外部資源是合理的
11. SunTAN 引起了始料未及的政治性問題,你有何解決的辦法
本案重點:
1. 公司產品新增得太快,傳統的培訓方式費時費錢,必頇想法子利用遠程教學的 知識系統
2. 公司內的先見者思考到企業內網的遠程教學的潛力,開始推動並促成了 SunTAN
3. SunTAN 把 Sun Microsstems 內網上有用的資訊都集合起來,分存在各地分銷處 的伺服器上供員工利用,逐漸取代教室培訓
4. SunTAN 的開發資金來自公司傳統的員工培訓經費
5. 資金的回報:SunTAN 大大的減少了傳統培訓費用,也提高了銷售人員的效率 6. SunTAN 容許各地人員想培訓和銷售的資源
7. SunTAN 的擴充用途:SunTAN 可以追蹤用戶的使用狀態,也可以持續結合公司 發展的新技術
8. 開發複雜的知識系統時利用外部資源是合理的
9. SunTAN 的服務對象從公司內擴大到公司外,為此還引起了了一些利益摩擦, 在大公司裡,這種業務衝突有時候很難避免,其利害只能只能由事件的後續發 展來決定
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6. United Technologies 問題:
1. 試為本案例提供一個全面的摘要 2. 導入知識管理的動機為何
3. 訂定了什麼樣的知識管理目標 4. 知識管理指導原則為何
5. 怎樣踏出知識管理的第一步
6. 已經存在內部的知識社群怎樣有助於其導入知識管理 7. 知識小組怎樣取得公司上下的知持
本案重點:
1. 認定知識管理的目標:增進企業內知識共享的機制 2. 建立一個讓各階層交談的機制,使大家得以順暢溝通 3. 訂立知識管理的指導原則
4. 找出公司內該先成為知識管理的對象
5. 利用現有社群,擴大其規模,並使其知識共享正式化 6. 認識公司各階層人員的工作特性,從中找到最大的助力 7. 尋求公司資訊主管的協助,落實系統結構化
8. 研究使用者的需要,開發出使用者導向的系統
7. Xerox 問題:
1. 知識創新的研究工作內容為何 2. 建立知識主管的原因為何
3. 你覺得 Knowledge Horizon 中對你最有用的部份為何 4. 從哪裡看出全錄的知識管理措施考量到以人為本 5. 如何促進知識的分享
6. 紀錄客戶的私人資料會不會給你一種侵犯到隱私權的感覺 7. [電子手冊]除了省下印刷費外還有什麼明顯的好處
8. 先在法國導入 Eureka 這種作法,是以小規模的短期計畫做全面知識管理的前 導,你在本書中還發現哪些類似案例
9. 有何量化的資料來評估 Eureka 成效
10. 除了專業榮譽,你還喜歡什麼樣的激勵方式 11. 如何藉訓練員工品質而增加了競爭優勢
本案重點
1. 關注和研究知識管理的發展趨勢
2. 訪談外部知識管理工作者,積極參與外部之事管理活動,支持知識管理活動,在 學界設立知識教授職位
3. 設立知識主管以補資訊主管之不足
4. 建立內網 Knowledge Horizon 其內容包括:虛擬工作空間,知識管理新聞區,活 動記事區,知識蒐集區,產品技術服務區,相關網站連結區
5. 重視智力資源的開發和共享,建立企業知識庫以促進公司內部知識的分享 6. 以人為本的知識管理措施:將人力狀況存入知是庫,讓員工自我評量,建立家庭
式的辦公環境
7. 改變傳統的營銷方法
8. 對銷售部門做知識管理,鼓勵更以人為本的知識經營方法
9. 建立 Eureka,對維修部門所做的知識管理除了讓員工更有效率外,也為公司省 下了不少錢
10. 如同 Eureka 在法國的導入,知識管理應先以小規模的短期計畫做前導,也應有 量化的方式來評估成效,俾能在制定長期計畫前先有可參考的結果
11. 要員工參與知識系統,合乎員工興趣的激勵措施有絕對的必要
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8. 中華汽車 問題:
1. 試為本例提供一個全面的摘要
2. 中華汽車的知識管理如何有助於其經驗的傳承
3. 中華汽車為何選用易與原系統技術及資料庫結合的軟體技術 4. 中華汽車如何挑選知識管理平台的服務廠商
5. 中華汽車中階幹部如何爭取其高階主管支持知識管理的決心 6. 什麼樣的企業文化幫助了中華汽車知識管理專案成功推動
本案重點:
1. 公司一向想妥善整理和保存成功的經驗與技術,故一直都有知識管理的需求 2. 公司知識管理團隊的規模
3. 高階主管與中階主管都了解,不實施知識管理,過去的寶貴經驗無法傳承 4. 導入知識管理前深入研究,多方參訪,並訂定願景做為指導方針
5. 由中階幹部推動知識管理而成功取得高階主管支援的關鍵:用適當的負責人 向高階主管溝通,借外力強化高階主管對知識管理重要性的了解,用具體的知 識管理雛型說服高階主管
6. 謹慎訂定系統規格,全權交付知識管理系統的技術採用權給相關部門,完全依 照用戶的角度考量採用的技術
7. 在決定使用新的技術以後:機動性強,配合度高,行動力相當,可長期配合為條件, 善選系統技術服務廠商
8. 在規劃時程內完成知識管理的導入,節省時間及人力成本,同時短期內就展現 成果,贏得同仁及高階主管的繼續支持
9. 由導入單位率先採用新系統,表現初步成果後,再訂定目標,逐層推廣到其他部 門
10. 傳達高階主管對知識管理推動的決心,以利知識管理的觀念在基層行銷 11. 推動團隊熱心推展,勤跑基層並謹慎轉達使用意見,以利系統改進
9. 宏碁 問題:
1. 試為本案例提供一個全面的摘要 2. 宏碁知識管理的特色及重點為何
3. 知識管理在宏基轉型經營成功方面扮演了何種角色 4. 宏基如何養成員工的協同工作能力
5. 宏基的 E-learning 特色為何
本案重點
1. 轉型經營獲得成功,歸因於公司的全球團隊能在短期內由分散式管理轉為全 球單一化經營
2. 競爭力的要件[員工的協同工作能力]要靠公司更新知識結構及重視員工學習 新技能來養成
3. 認識員工協同工作需要,建構企業內容管理系統,落實企業的知識資產共享 4. 重視員工知識學習和知識培訓,致力提供多樣培訓課程
5. 鍥而不捨,改善效果不彰的學習機制 6. 利用已有的企業往路資源,實施線上培訓
7. E learning 讓學原自選時間,課程以及學習方式,也方便教職人員取得培訓效果 的報告,評估教學效果
8. 員工知識累積間接強化了公司的體質,有助轉型成功
