第五章個案服務學習歷程分析

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第五章個案服務學習歷程分析

第一節志工反思與成長分析

壹、A 君案例分析

A 君成長背景較不順遂，沒能接受完善的教育，但是服務社會不落人後。衡量自身條件，投入資源回收的環保工作，為社會、學校的奉獻付出一樣令人敬佩。她認為來校服務能與學校保持密切的聯繫，進一步瞭解學校教育事務，在服務中學習，彌補自己過去學習上的遺憾與缺落，與孩子同步成長。

一、自我探索與反思

（一）服務的完成是責任的展現

志願服務的志工排除萬難來校服務，其實每個人背後都有某些困擾，包括家務、經濟、甚至心理層面，就看志工個人如何處理安頓。

基本上，志願服務要有積極參與的意願，有正確的認知才有愉悅的心情，才能竭盡所能、盡心盡力、達成目標。而不是表面行事，甚或勉強困頓，造成工作不順暢，也影響同儕服務士氣。服務心的展現要全力以赴，未達目標絕不輕言放棄。A 君就有如此特質，即使面臨人手短缺的非常困境，仍能堅持持續。她說：參與志願服務要有一顆那種雞婆的心。要有那種願意付出的心，不要說為了什麼而做。人就是要發揮你有的那種能力，把它做好，就我自己能力所及的那件事把它做好。發揮自己的能力做到底，做不到不要說就是摸一摸，不要來參加

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成人參與學校志願服務學習歷程之研究

幾次，表面上、形式上做一做而已。我是覺得自己比較有那種責任心，

而不是看到別人不做就不去做。因為像前陣子我覺得有挫折，就想說不要做，但最後還是堅持做下去，不做不行，想說要有責任心，這就是一種責任感（A1035）。

（二）平凡的志願服務也是一種企圖心的表現

一般而言，參與志願服務的志工都有一顆最平凡、最平常的心，

他們所從事的工作是常人所忽略的細枝末節，像交通導護、垃圾分類等，也因此不為常人所重視，甚至戲謔為沒有競爭力。其實，生活中的小細節也會發揮不可抗拒的力量。人要展現競爭力就要有企圖心，

企圖心用在好的地方，可以讓人成長進步，相對的，走錯了方向，卻也會讓人身敗名裂。志願服務也是一種企圖心的表現，是不計利害報償的付出，不會爭權奪利的奉獻。對此，A 君有深刻的自省：大家會覺得做這個（垃圾分類）不太好，因為有的人會覺得做這個很臭，不願意來這塊區域。以前都會計較，來做了之後，會用一顆平凡、平常的心，反正平凡就是福，雖然人家會說我一點都沒有競爭力，就是說沒有計較、慾望的心，平安、平淡的生活。可是我覺得有時候有企圖心會有進一步的成長，會有更大的成就，但有時候有一種企圖心會去爭權奪利，人與人之間的勾心鬥角，生活會過得很辛苦。把自己的本份做好，可以去付出一點心力，不要等著享受而不付出（A1062）。

二、成長與自我實現

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（一）在服務中同步學習成長

二十一世紀現代生活，終身教育已是全民的運動，尤其是國民教育階段，孩子處於成長時期，更需要家長共同參與學習，陪伴他一同成長，所謂親師生伙伴協作，也正是世界教育改革的潮流。家長來校參與志願服務，協助教師共同教導孩子學習，從旁也可以獲得學習的效益，這種服務學習也是成人終身學習的具體實踐。A 君認為：學校教育不只是老師和學生的事，家長也要一起來參與，由親師生共同學習成長。家長參與這個工作，從中可以學習到很多事情，服務也是一種學習。其實來到這邊，真的學習到很多東西，像現在我們去工作，

你也要去看，老師雖然不講，自己也要去看，學習如何將工作時間安排好，工作要如何快又有效率，其實我真的覺得可以學習到很多東西。

讀書是滿重要的，但人與人之間需要學習的東西更多。我以前真的不曉得，因為沒有去上班，現在小孩子不是只有整天讀書讀書就好了，

也要去學習一些待人處事的方法（A1034）。

（二）入世行善要及時

進步的社會要讓積極的品格能源發揮，開發更多善的力量。垃圾分類資源回收是較為髒亂惡臭的工作，跟交通導護一樣，志工招募不易，經常會人手不足，青黃不接。許多人誇說行善，卻是藉口不斷。

A 君具有現代社會公民素養，能長期服務垃圾分類、資源回收工作，

並且甘之若貽，以一顆菩薩心為地球環保盡力。她說：因為我是覺得像我之前說的，就是說沒有什麼很大的貢獻，就覺得說我們能做啦，

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也不是很多時間，撥一點點時間，只是說我覺得像看那種慈濟，人家在做他是付出多少的時間，我是覺得它時間不是很長，人有時候有一點墮性，也會替自己找藉口，就想說好吧那就不要去，其實你腳踏出去的那步就還 ok 啦，也不是說很沒時間，反而出來了比在家裡溫暖，

我是覺得人還是要動，因為你越躲越躲就讓自己的藉口躲在那邊，也沒有比較好啊，也是浪費時間，出來做反而會有成就感，什麼事情都有做到，覺得自己還蠻有用的，睡一天也是睡，太累了就休息一下，

覺得動還是比較有活力(A2103)。

（三）完成服務的成就讓人心滿意足

垃圾分類是環保工作的根本工作，但為常人所忽視、甚至逃避。A 君能參與此一工作，難能可貴。每週一次的服務，忙累之後的感覺讓人心滿意足。她說：我是覺得來收拾弄完之後的那種感覺，弄好了今天又把一件事情做完了，那種感覺不錯，很有成就感，家裡的人是沒有說什麼啦，學校的時間都可以配合就不會(耽誤家裡)，大家都是為了自己小朋友以後的環境，叫他們收一下也還好（A2103）。

貳、B 君案例分析

B 君早年幼師專畢業，任教幼稚園二十年，目前工作指導國小課輔班。七年前開始主動接觸特教班學生，擔任教學助理志工，非常有愛心。

另外也服務交通導護，無論颳風下雨，帶著橘黃背心與帽子，不懼汽機車的飛奔疾駛，勇敢果決、指揮若定。另外值得一提的是，B 君主動積

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極的學習態度，讓她在所謂「社會大學」從旱鴨子學會游泳、擔任救生員、並晉升教練，另外在古蹟旅遊點林家花園擔任解說。當然，孩子耳濡目染下也見賢思齊，讓她倍感欣慰。

一、自我探索與反思

（一）塞翁失馬、焉知非福

人生歷練不可能永遠事事平順，不如意十常八九，端看個人如何面對。行有不得，智慧者反求諸己、知所進退，絕不強加左右，令人為難，而且進一步從中擷取教訓，累積經驗。所謂「塞翁失馬、焉知非福」，有捨有得，放棄當下，更能夠海闊天空。最重要的，事理的爭論無須與人交惡，因為別人的堅持也必定有他的理由，「最黑暗的時候，也是光明的前夕」，能跳脫困境正是接近成功的起步。B 君曾經有過十分艱難的時刻：那時候沒有跟他弄僵，可能是我的觀念就一直覺得地球是圓的，今天我跟你撕破臉了，哪一天我還要碰面，搞不好我還需要你，你還需要我，…我要感激他，因為原本我在幼稚園工作從早到晚，沒有自己的時間，也無法照顧家庭，當我離開之後，我才發現原來外在的世界這麼美好，也因為這個樣子，我才有這個機會換環境。那個時候整個想法完全改變，我不再是井底之蛙，世界多麼美好 (B2181)。

（二）研習新知、掌握方向

很多人認為志願服務工作是平常生活的一環，說不上什麼專業性，

這種想法其實也不為過。志工所參與的學校事務一般也都環繞在協助事務，絕少涉及專業性的教育。不過，教育改革正朝民主化社會演變前進，

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多元參與的趨勢逐漸明顯，我們期待更多人參與，也期待提昇更專業的志願服務，志工研習變得日益重要，這也是受惠的學校所應該提供最基本的學習回饋。B 君以為：為什麼志工要上課，就是因為上完課之後，

才會更加清楚志願服務的理念，該做什麼就做什麼，…志工在上完課之後，很多觀念就會比較融合在一起。…當我學到有關交通導護的經驗，

也就比較知道怎樣去維護學生的安全（B1121）。

（三）在工作檢討中累積經驗

志願服務的經驗在工作檢討中累積，尤其同儕間的心得分享最為可貴，彼此沒有利害衝突，誠懇提出良心建議，也坦然接受改進的意見，

讓服務的工作更為順利。B 君指出：在學校當志工也是像這樣子，不需要開很多的會議討論，我們在工作中就會彼此分享與討論工作的心得感想，哪邊有缺失就互相研討再改進，不會的我們就問別人，所以我很喜歡在特教班教學（B1094）。

二、成長與自我實現

（一）人間處處皆學問

時間管理得宜，多重事務的安排，卻讓忙碌的生活更為充實。人情世故皆學問，只要用心，處處都有所得。首先，志工同儕以及學校教師間的互動情誼、協同合作本身就是一門學問，噓寒問暖、主動關懷，以誠相待讓彼此關係和諧融洽，服務的工作氛圍呈現積極正向。

其次，對各種弱勢孩子的學習教導，一則體會天生我才必有用，任一個體都是獨立存在，即便與生俱來的遺憾，我們也應努力協助克服，

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在希望的隙縫中走出生命的尊嚴。當然，服務付出的同時，回首關照自己的家庭，深深覺得每一個人應該更懂得行善。B 君說：開始懂得除了上課、忙碌之外，還要跟同事互動，跟老師聊聊天，看需不需要我幫忙，懂得去關心，所以在互助合作的基礎上，可以學的更好ㄧ點。

再來就是到特教班服務之後，我發現每一個孩子都是一個個案，有他的特長，所以對孩子不能苛求，要求和苛求不一樣，要求過度成為苛求，孩子就會反彈，漸漸的我能夠容忍，也懂得去原諒別人。第三，

比較容易知足，看到特教班的小孩，再回頭看自己的孩子這麼健康，

我已經很滿足了，就不會去怨天尤人，自從加入特教班服務之後，我才覺得這個社會真的需要我們（B2142）。

（二）社會大學讓我學得更多

B 君：我唯一遺憾的是大學還沒有讀到，我的願望是希望可以唸到大學（B1095）。國人對於教育的迷思一直停留在學校正規教育才是受教的場所，其實，在一個人的生命歷程中，大部分時間是處於非正規與非正式教育的場域，何況知識爆炸、科技資訊日新月異，與時俱進的社會歷練才是終身學習的重心。B 君說：我從高中畢業後，一路都在新的領域裡學新的東西，我很喜歡學新的東西，就怕沒有機會學，

唯讀我原本想去參加社區大學，可是衡量到時間上的問題，課程都排在晚上，為了要在家陪孩子，晚上的時間我都是不出門的，除非有特殊狀況，不然晚上我都在家陪孩子，而我老公也因為是警察放假的時

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間不一定，但只要他輪休的時候，我就不出去，時間都給他（B1061）。

由此可見，目前國內蓬勃發展的社區大學，在課程與時間的安排上還有相當大發展的空間，當然，最大的困難在它們一直沒有自己獨立的校園。

B 君繼續說：我發現從事志工以後，可以學習很多新的知識和具備更多專長，即使安親班的工作不做了，我還可以去學游泳，當游泳教練，游泳對我們身體好又可以健身（B1064）。

一般志工對自我的實現其實並沒思考太多，被需要的感覺經常是鼓舞繼續行動的力量，志工的志願服務本於個人的認知與熱誠，加上家人從旁的鼓勵支持，才能讓他們無怨無悔、不計回饋的犧牲奉獻。

B 君指出：我覺得如果能夠讓我再更深入了解，學的更多的話，我想會讓我肯定的更多，我覺得被重視被需要的感覺很好，我覺得我願意這樣付出，我的家人也願意支持我，最重要的是被需要的感覺最好，

人家需要我就好了，表示說我有用嘛（B2232）。當然，父母所給予孩子的楷模示範，那種影響是無形的，對天下父母來說，有什麼自我實現能比孩子的健康成長更令人歡欣？B 君：我在學校裡面一直持續幫忙，讓小孩知道我很關心他們，覺得媽媽隨時就在附近，比較不會變壞。也因為這樣子，我的孩子們都覺得媽媽很了不起，因為除了在工作以外，還有時間去幫助別人，對孩子來說也有很大的影響，相對的他們也會很樂於去幫助別人（B1064）。

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參、C 君案例分析

C 君是少數具有志願服務領域專業素養的志工，基於個人對心靈探索的好奇與興趣，也是滿足追求新知的慾望，於中年得到家人的認同與支持，遠渡重洋赴美留學。學成回國也能如願奉獻所學，投入心理諮商工作，並於執業之餘到多校參與諮商輔導的志願服務，讓所學與工作結合，又能讓工作與社會服務結合，這是最成功的志工楷模。

一、自我探索與反思

（一）能服務要感恩，也是一種學習

C 君參與學校志願服務的工作接近十年，從國民小學到國民中學，

一直都是在諮商領域協助輔導工作。一路走來，始終抱著感恩與學習的心態，讓其個人充滿愉悅。C 君感慨的說出心中的話：這個也要感恩啊！

事實上我來這邊服務，我覺得這就是一種學習(C1125)。當下社會失業率攀高，許多人空有一番抱負，卻找不到大展身手的舞台，更多的人終日渾渾噩噩，不知生命價值與生活意義。再看那些輕忽生命的懦弱之徒，不禁要呼籲國人知福惜福、感恩付出。

（二）真誠是事理的根本

所謂「有理走遍天下，無理寸步難行」，而事理的根本要能經得起考驗，經得起對自我的真誠。人無誠信不立，許多歷史偉人也都以誠信為處事最高原則。唯獨國內常見一些政治人物視誠信為無物，給社會大眾很不好的示範。志願服務的領域是諮商輔導，對服務對象的同學或個案，我們要保有專業的素質，所謂「精誠所至，金石為開」，

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真誠是打動人心的第一把鑰匙，不單是對別人真誠，對自我也一樣要保持真誠，切忌自欺欺人。C 君說：我最重視的是當下對自我的誠實，

我自己要面對我自己的誠實還有真心，出發心要是很真心的，然後沒有任何評斷，不去批評，任何事情來了來了，走了走了，不去評斷它，

就是很自然去接受這個部份（C2152）。

（三）生命要相知相惜

志願服務是一種奉獻付出，表面上是時間與精力犧牲奉獻的行動，但真正的實踐原動力則是生命熱誠與愛心的體現。不管是志工同儕的經驗分享，或是服務雙方的互動交流，志願服務展現出一份對人類生命的尊重，是一份社會人文的關懷。C 君：從心靈方面去著手，

我發現那個部份對我來講是很大一個影響，我可以用四個字叫做相知相惜吧，互相知道互相疼惜，所以就會產生一種對生命的執著。但是我覺得我對生命就是有一個不歸路，就是…對生命的不歸路，不斷去了解我的生命到底是什麼，去思索不只是理清楚，還要去內化，進一步轉化成為生命之火。尤其像在志願服務這個領域，我發現到對於那些來到我面前的人，我心裡會有很多的感恩跟疼惜。對對…可能是跟這份工作也有關吧，然後跟學習的能力也有關吧（C2151）。

（四）情緒抒解為提供健康的服務

在生命發展歷程中，自我的探索與反思是持續不斷的功課。尤其在輔導諮商領域，專業的心靈探索與省思是經常的工作。順遂時驕衿勿喜，困頓時也不能棄甲歸田。即便有專業的認知與素養，但志工並

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不是聖人，總歸是平凡同胞，長期累積的情緒也得有扇抒解的窗口，

讓激盪的心情平復、無奈的委屈重建、低迷的士氣鼓舞。是歇腳喘息也好，補給充電也對，休息是為了走更遠的路，唯有健康的志工，才能有健康的服務。C 君：談到情緒這一個部分，因為我們本身有一個屬於我們自己的團隊，在諮商的過程，我們的工作坊隨時提供我們情緒抒解的管道，讓我們有一個地方可以去轉化。情緒方面有時候也會有無力感，遇到無力感的時候就要彼此互相打打氣，畢竟我們是人嘛，

不可能都是處在高峰狀態。有一些很真實面的要面對自己的低潮，就像你做一件事情完了之後，卻發現我們努力輔導的孩子到後來可能他的家庭沒有辦法配合…等等，那種感覺有時候我們會有無力感與失落，這時我們就要處理我們自己的部分。這種情緒是需要去轉化的，

這種專業的紓解，對未來的工作也算是一種經驗(C1075)。

二、成長與自我實現

（一）在陰暗處發現自己、尋找光明的出路

儘管個體的發展有其普遍性原則，但是，每一個人的成長總有其特殊的關鍵因素存在，內外環境因素的交互影響，逐漸形成個人人格。

也許是一件不起眼的事物，一句不經意的話語，終究會在個人的成長歷程中留下無法磨滅的痕跡，至於，重要人物的影響勢力，那就更為可觀。C 君受其父親在家中的角色形象影響至深。她陳述說：有關於個人成長，那我感受到我自己父親影響至深。我父親是一個警察，很木訥，有權威性。然後，他有不良習性，譬如說像酗酒，酒品不好，

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半夜常被驚醒，對我而言是一個惡夢。我可能就是在那小小年紀裡，

我的心碎了，我覺得那個部份對我來講，好像在我生命中也激發我另外一部份的潛力，我覺得往後我在學習方面特別快速，在助人方面也特別有恩典（C2144）。

（二）學習的道路永無終止、終身學習永遠不嫌遲

處今日知識爆炸時代，在個人的成長過程，終身學習是不可免的，

尤其，「知識半衰期」日漸縮短，今日學校所教已無法應付明天職場需求，何況在「專業證照、品質保證」的趨勢下，全球一致追求 ISO 認證，

有專業的素養才能提供一定品質的服務，真正是學海無崖，學習的道路永無止境。C 君可算是終身學習的奉行者，為了工作需要，或個人興趣，

也算一圓留學之夢，於中年之年回流教育，遠渡重洋到美國進修。她說：

關於終身學習，對我個人來講真的是受益無窮，因為我自己本身就是對這個部份的實踐者。我在職場已工作了二十年，為了不跟社會脫節，從初中開始就半工半讀了。我到美國進修就是三十幾歲才去的，也是以這個終身學習為啟發點，…我出來的時後發現到，天啊！外面的世界不一樣，所以開始啟發我另外一個靈感，所以開始走心理治療這一條路 (C1052)。

「聞道有先後，術業有專攻」。在學習的道路上，每個人的起步或許有先後之別，但是只要有心，學習永不嫌遲。C 君繼續說：我覺得其實每個人條件不一，只要有心，學習永遠不嫌遲。事實上我們開放一個更大的空間，不只給自己，也給孩子。我會不斷想很多，我說我也是變

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成職業學生，因為我自己也很喜歡學習，所以自己也會不斷的進修

（C2155）。到美國是學諮商的，屬於比較實務的一面，不像我們學校學院派的。我的老師是一位美國心理學博士，有三十多年的實務工作經驗，我們都是走實務的，是一種學派，叫做「知見心理學」。一般都是講理論，我們做的卻是心理治療，我們的部分就是切入到問題核心，然後去轉變跟改變，完全是實務的。…我在民國八十三年去唸，八十五畢業後回台，就一直在新店這邊，我自己有在開工作坊，在這附近。很辛苦，但是我覺得對我來講很有意義(C1031)。

（三）諮商是一種挑戰性的服務

諮商是屬於心理層面的輔導工作，不能立竿見影，更無法保證後續結果。也因此經常得不到他人的肯定與掌聲，甚且招致負面的批評與抵制。若非有十分的專業堅持與熱誠，志願服務的工作隨時將會中斷。即使如此，對於當下的工作角色扮演仍須繼續努力。C 君說：對自己的角色扮演滿意喔?事實上我給自己的部份分數打的沒有滿分，

這是我自己的部份，我覺得我自己可以更盡一點心力（C2131）。畢竟心靈這個層次的工作是無法十全十美的，重點是你是否已全心投入。

我感受到每一個人都戰戰兢兢去全力投入在個人的工作崗位上，但是一般我們在外面看進去的人他沒有辦法體會到這一個點。…在志工這條路上，看起來或許是單純的志工，但是對我自己生命來講它有很大的變化(C1013)。

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學校諮商志願服務的挑戰另方面來自家庭，儘管孩子的輔導諮商進展順利，但是並無法保證效果能夠持續多久或多廣，因為許多問題的根源來自家庭、來自社會。這部分更增添了諮商志願服務的挑戰性。

C 君陳述：我覺得學校給我的部分我更感動，因為孩子會給我更多的啟發性。孩子的生活意義到底跟成人的不一樣，我發現到就是可以做很多預警的工作。在孩子的生活中，我們對孩子的付出，得到的效果是很大的。因為他正在成長嘛。孩子的諮商比父母成人更有挑戰性，…

但是孩子部分真正的問題核心是來是於家庭。所以我們帶孩子的部分要切到家庭裡去，因為我們這邊給孩子的是一部分，他回到家裡馬上又掉入到原來那種陰影裡面。我們會發現很多問題孩子都來自有問題的家庭，大概有百分之八十(C1033)。

（四）學中做、做中覺

實用主義「做中學」膾炙人口，任何人只要用心，服務的過程總有學習成長。C 君在諮商志願服務中面對挑戰，並獲得啟發，在實務工作中增長專業知能；另方面，在其專業性工作團隊定期的工作研討中，作專業領域的心得分享與經驗交流。這種專業的成長印證「學中做、做中覺」的「教學相長」。C 君說：我覺得付出與收穫都有，在個案處理上，是有實際體悟的，對個人的專業知能方面也有再提升，…

就是人際關係之間的一種互動也是有所成長。…好像那些孩子在幫助我，參與服務就像說幫助我整理我自己的部份，整理我自己的內在，

自己的能力，真正是相輔相成，「學中做，做中覺」(C2132)。

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肆、D 君案例分析

D 君是學區土生土長的本地人，對社區有一份割捨不去的情愫，

也產生一種服務社區的使命感。雖然幼年整體經濟環境不甚富裕，但反而讓人知福惜福、感恩圖報。幸運的與青梅竹馬結合成家，在家庭親職教育、事業經營、社區服務各方面，價值觀一致，理念契合。尤其，A 君特有的侵略性親和力，能讓人感受到人情的溫馨。

一、自我探索與反思

（一）自我肯定、積極、樂觀是生命力的動源

D 君自小家庭生活並非順遂，但由於個人個性樂觀，自我觀念積極正向，樂於與鄉侶親友互動來往，一路走來充滿生命愉悅。D 君說：對於自己的情緒掌控我是相當有把握，一向都很樂觀、正向，志工伙伴間的互動關係我十分關心，包括平日鄰居相處，我都會不在意的關察，而且我的直覺還算不錯，我想我必須去瞭解這些人的心理狀態會比較重要，畢竟周遭任何人的不悅，或多或少都會影響到我們的生活。我對任何人都會主動招呼，包括上學的小朋友，每個人我都親切的問候，這是我的習慣。現在這些小朋友，將來都是我的好朋友(D1062)。

（二）為善最樂、與人共享

由於早年成長經驗，得到朋友的支助溫情記憶深刻，造就 D 君樂於與人為善、有福分享的個性。這種急公好義的行為在參與學校志願服務的行列之後，馬上結識一批志同道合的伙伴，進一步擴大服務的領域，付出個人的時間、精力，開始經營社區環境整理的志願服務。當然，

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有捨必有得，拋開服務過程的學習成長不說，單是在服務的人際互動中所結識的朋友，對其生活、家庭、事業各方面的幫助，卻是始料所未及。

D 君述說：志願服務工作事先並沒有抱持任何期待，但是服務之後，朋友更多了，更多地方可以去了，認識了各行各業的人，瞭解到他們的甘苦，對多元化的生活有進一步的認知，志同道合的伙伴對我事業上的幫助也是始料所未及。這些點點滴滴的心得，有機會我也很樂意與人分享，我不會隱瞞。我會養成這種與人分享的性格，跟我從小的成長過程有很大關係，老實說，我成長的家庭生活並不是頂美滿的，其間還有一段叛逆，但是我在外的朋友很多（D1063）。

經驗的分享可以激發更進一步的思維，國人傳統的藏私惡習，輕則造成個人寶藏秘方失傳，重責導致社會珍貴文化中斷，殊甚可惜。每一個人應該認知真理是越辯越明，知識的累積要靠眾人的努力創思，尤其處今日知識經濟資訊科技世代，閉關自守只有劃地自限。D 君：我覺得人家跟我講的我覺得不錯的，我絕對不會吝嗇，一定會告訴人家，我們中國人會藏私，三百六十五招一天藏一招，到最後一招都沒有，…一個刀法左一刀右一刀又反過來砍自己三刀（D2171）。

（三）志願服務要賦予學習的機制，讓志工「教學相長」

說到學習成長，D 君有深刻的體驗，非常認同：志願服務還要有學習的機制，這是蠻新穎的概念，我個人就相當認同（D1071）。服務雖然是一種付出，基於互惠的原則，受惠一方可以主動考慮有意義的規

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劃，提供志願服務的志工學習成長的管道與機會。當然，在服務的過程中，志工本身的反思與體驗不一，「學然後知不足、教然後知困」，古有明訓，只要機構環境有適當的規劃，學習的情境應該無所不在。D 君續言道：其中讓我最難以忘懷的，就是在服務學習當中，後來才體會到，

不是我們覺得給他最好的就是最好的，有時候要知道他要的是什麼，真正為他所需才是最好的服務(D1061)。

二、成長與自我實現

（一）堅持人格的正向發展

前面提及，D 君早年成長頗為艱苦，家庭生活並非十分順遂。困厄的環境可以造就成功的英雄，但也可能讓意志薄弱者一竭不振。所謂「動心忍性、苦其心智、空乏其身、增益其所不能。」在逆境中不為困難所征服，堅定意志、堅持目標，終究可以突破困境，實現自我。D 君：我從小就跟母親與姊弟相依為命，難得看到父親一面，生活可算是相當清苦，但是，始終都能堅持人格的正向發展（D1014）。

（二）終身學習不嫌晚、人生處處皆學問

所謂老的定義很多，除了體力生理機能的退化外，最根本的就是心態。常保一顆赤子之心，對這個世界無時無刻充滿探索的興趣，這也是終身學習的動力。D 君：我常在講一句話，人只會成長但是不會老，除非你自己認為你老，所以我們要認定人只會成長不會老。因為我的心境永遠不能會老，這樣才是對的（D2171）。

也因為如此，D 君在生活歷練上始終擁有一顆主動積極的學習的

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心，不管是家庭生計、社區經營、人際互動等，他都能夠克服困難，從中吸取新知，並解決問題。D 君說：關於成人終身學習方面，屬於書本閱讀方面我是沒有涉獵，但是我的學習心得是在經營社區的人際關係互動上，我受益甚多也頗有心得。這個我是超強的，這或許是個人的人格特質或敏感與興趣，我可以很快的把一個很冷漠的環境變得很熱絡，對於玩笑的拿捏相當有把握，對於尷尬氣氛的圓融化解，我有自信，有這個能力。人際的接觸才有進一步影響的可能，「開發」這一個層級我很行。像常常我去做了一次的服務，經過一段時間就會出現一些新的人員來(D1054)。

（三）及時為善、實現自我

志願服務事小，尤其是參與學校志工行列工作，並非每天或長時間的活動。但是，對一般家庭主婦或上班家族，要改變既有生活作息卻也有某些程度的困難，也因而常常卻步不前。其實為善要及時，只要做好時間管理，勇敢跨出第一步，後續的困難其實都不成其為困難。有了參與，伙伴之間協助的力量無窮，許多問題在相互商討下都會迎刃而解。

D 君：老大進小學後，收到學校通知有關招募志工的事宜，雖然那時事業才草創，實在很忙。但是心想學校缺人手，而自己的孩子在那個地方就學，只要能夠撥出一點點時間，不要太大衝突就可以了，我要是有空去就去，沒有空的話我太太去。就這樣決定，第一個志工的工作是交通導護，送孩子上學也可以付出短暫的時間來照顧其他的小朋友，這真是

(19)

一件有意義的事情（D1016）。

伍、E 君案例分析

E 君在團體互動中很能尊重大家的意見，讓大家的意見都能取得一個平衡點。這當中除了是因為其人格特質以外，也因為有之前在扶輪社等民間社團服務的歷練，所以對來說，在帶領社區或者是學校的家長會都是遊刃有餘！而且他也提到在人際關係上因此獲得很多額外的學習和經驗，就終身學習來說，也是他在個人歷練上不同層面的成長和學習，尤其是家長會對於學校經營和教育效能有非常大的提升和幫助。通常我們會看到有些學校和家長會之間的關係格格不入，所以我很慶幸本校的家長會能夠在 E 君的帶領和協助下，各方面都提升非常多。

一、自我探索與反思

（一）志願服務激發愛心

人性善惡自古各有論述，心理學研究指出遺傳與環境對個人心性影響互見，遺傳雖有其不容忽視的侷限與控制勢力，但是，後天環境的設計引導卻帶給人類無限的希望。

對於人類惻隱之心是否與生俱來見仁見智，但是，適度的引導可以激發熱誠與愛心，在實踐志願服務的具體行動過程中，可以讓志工親身經歷人性施與受之間的奧秘連結。透過志願服務，志工對個人生活方位的處理、生命面向的體驗，作一自我的省察覺知，進一步獲得自我肯定，

有助於個人自我發展與社會的和諧。對此 E 君指出：我覺得志願服務是

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一個很好的機會，很值得推廣。對我個人來說，在自我省察方面很有幫助。其實每一個人不是生來就富有愛心，大部份的愛心都是經過培養的，雖然我們看到社會上很多人性的自私面，但我們可以透過這樣服務的機會，廣邀更多人來參與，幫助更多人自我省察，也幫助更多人活得更快樂，因為他們越付出就越快樂，越幫助別人，自己就越獲得更多的肯定，所以這對每個人的全人發展是有很大的幫助，對社會來說是更大的幫助(E2134)。

在社會上經常可見許多非營利事業單位舉辦各種公益活動，其間不乏奉獻愛心的志願服務，E 君認為：很顯然這些社會企業界的傑出人士知所回饋，但我們一般市井小民，只要有一顆愛心也同樣可以來幫助我們的孩子，可以影響週遭的人，為社會和諧奉獻心力(E1041)。

因此，我們社會可以積極推展志願服務的機制，透過各學校、醫院、

公家機構、以及公益團體來推廣，廣邀更多年輕人、大專生、上班族、

家長們都來參與。

（二）自我期許：人格品德是事業成功的基素

在社會、業界歷練相當時日，而且多角接觸各行各業不同身份地位的人士，E 君覺知人生成功的基素是品格。勞碌眾生無時無刻不在呼吸一口氣，「做事」看似打拼事業，其實是在「做人」。相關的財力、學歷、

經歷等基素都不及於人格的重要。他明確陳述：成功有它的特質，我們常常講英雄，…不在於他的財力多寡，而在於他的人格特質讓我們記憶

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深刻，…人格高尚的品德情操才是最重要的，…企業界一天到晚在講領導統馭，其實領導統馭就是歸納在兩個字，就是「做人」。「做人」歸納說就是你的人格、道德情操，而不是在於財力，…或者說你有多專長，

或學歷，或經歷，這些都不足取，反而最後留給人們有印象的是你的人格。未來在歷史上也是人格，…不在於你的財力、學歷、經歷，而在於你的人格 (E1043)。

（三）對社會風氣的憂心，志願服務是解決當下社會問題的有效療劑時下社會風氣的低盪衝擊，所謂病態社會為識者所憂心。E 君指出：就心理層面來說，有很多專家學者提到，我們的社會生病了，不論是在硬體方面，還有心理方面都生病了，很多的憂鬱症和自殺的現象是過去所沒有的(E2115)。屬於硬體方面的缺失可以透過檢討計畫逐項改善；但是，心理層面的問題唯有靠心靈改革來激勵人心、走出陰霾。他繼續說：關於社會生病的問題，我們可以透過志願性服務來達到醫療的效果，因為志願服務對於人性可以發揮很大的醫療效果。以我個人為例，因為我接觸人群，參與很多的活動，比較不會有憂鬱症，如果封閉自己，會比較容易得自閉症或者是憂鬱症、躁鬱症(E2115)。E 君信心滿滿：我想每一個人都一樣，越封閉自己，生活圈越來越狹小，變成孤獨一個人的時候，就會失去生存的支柱，志願性的服務是可以成為社會心理層面的醫療幫助(E2115)。

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E 君分析時下憂鬱症及自殺潮的起因，歸根於個人失去了生存的支柱，這些支柱除了金錢、物質的協助外，更重要的是人與人之間的親密溫情。處於繁忙冷漠的社會，人際互動網路已成現代人枯燥單調生活不可或缺的營養劑。E 君指出：現在很多人因為政治和經濟的關係得到憂鬱症，憂鬱症就是失去社會的支柱，假如也失去了家庭的支柱，又沒有一個堅定的信仰，那就失去了生存的動力。現在憂鬱症不只影響到心理層面，更是身體的疾病。我覺得應該導引這些人走出人群，鼓勵到各個學校、醫院去服務人群，去從事志願性的服務，一方面增加人與人之間的互動接觸；另方面，經由人際交流的忙碌與充實，透過這種志願性的服務來治療自己心理和身體上的疾病。這種人與人之間的相互溝通和交流，也就可以得到人際上的幫助，很多的觀念更可以獲得溝通和紓解，

這可能就會對疾病的醫療有很大的幫助(E2121)。

當看到很多的志工媽媽犧牲時間或金錢來學校幫助老師、學生，她們都深感快樂，因為她們的生活更充實，精神層面因此而提升，對自己來講是一個快樂的收穫，對整個社會也有更大的幫助。

（四）全方位的教育要普及於每一個成人

傳統的思維總認為教育是上一代對下一代不可拋棄的責任，也因此，為了上施下效，天地君親師的地位屹立不搖，不容挑戰。一日為師，終生為父，教師所言奉如聖旨，不假懷疑，更絲毫不敢違逆，但是，

很顯然的，這種傳統教育已嚴重落伍。現代知識的普及，已不是專供學術殿堂的學者所獨享，現在的學生家長，一方面社經學養素質普遍提高，另方面民主意識高張，積極參與下一代孩子的教育。因此，所謂「教

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育」應該是「全方位的教育」，包括未成熟個體的學生教育、擔負教養職責的家長教育、甚至學校行政人員專業教育、以及教育大任的教師繼續教育。這是 E 君獨到見解：我覺得教育很重要，但我們常常講的教育都是講學生的教育、孩子的教育，沒有提到家長的教育，或者老師的教育，甚至教育單位行政人員的教育，這些都是應該加以檢討的地方 (E1024)。

（五）以學校為推廣志願服務愛心的基地

近年來國內志工運動日益興盛，尤以慈善機構的救濟事業最為令人敬佩，其他各公益團體的志願服務也不遑多讓，「志工台灣」甚囂塵上。

但是，不容諱言，這麼多的志願服務難免參雜不肖人士的別有意圖之偏差，或者，一時興起的愛心，無法接續持久，殊甚可惜。我們推行「學校社區化、社區學校化」便要結合學校與社區，讓學校成為社區學習中心。志願服務應該賦予學習的特質，又是成人學習之一環，社區中心學校積極推廣並不為過，並且應該是責無旁貸的重要任務。E 君認為：學校是推廣社會志願服務當中最為重要的角色，因為由學校來推動且運用廣大的志願性服務的人力資源，比起社會上的一些企業團體來說，更是名正言順、理直氣壯，也可以做的更好，整個社會也需要學校當仁不讓的出面幫助。其次，比起企業來說，學校擁有社區最大數的家長，更容易和社區結合。雖然在推行的過程當中難免會遇到困難，但是我相信透過學校和社區的觀念溝通與融合，把整個志願性服務的氣氛營造起來，

大家自然而然就會花更多的時間來付出和參與，讓學校成就為社區志願

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服務的愛心基地（E2144）。

二、成長與自我實現

（一）參與志願服務工作後自我獲得肯定，提升精神層面的成長志工參與服務工作都是不計較酬償的犧牲付出，也不會預設結果與期待，但是，一般而言，經過一段時間的服務後，志工們都會從中得到回饋的報償，包括知性的學習、處事的歷練、人際的交誼等等，這對個人生命歷程的發展都是正向積極的肯定。尤其是學校志願服務的同儕，

情如兄姐，工作不涉利害，結交的情誼最為珍貴；生活心得的交流最為知心，無所隱瞞。似此，自我獲得肯定，家庭生活也獲得助益。E 君指出：對於在學校的志工來說，大家沒有任何利害關係，我們可以透過無私無我的犧性奉獻交到更好的朋友，大家可以不需要花錢，只需要奉獻多的時間和一點愛心就可以參與，這樣其實會得到更大的回饋，得到自我的肯定和人群的幫助，也更擴展了彼此的人脈，家長之間的朋友也成為了彼此的朋友。我覺得在志願性服務裡所交往到的朋友，比較不會有利害的衝突，反而可以更交心，在整個生命歷程來說，我覺得在志願性服務性的社團裡，精神層面反而可以更提升，所以我建議可以加強推廣志願性服務人員的招募，讓廣大的人力資源可以參與和運用(E2143)。

（二）在服務中學習成長，相得益彰

志願服務是成人學習多元化的方式之一，學習雖然無償付出時間精力，但同時也從中獲得收穫與成長，而這種學習成長的關鍵在一顆

「開放終身學習的心」。因為，處知識爆炸的二十一世紀，科際分工又

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日新月異，人們勢必要「學到老」，才能「活到老」。能在服務付出的同時，又有學習成長、相得益彰，人生的歷練更為完美。E 君有深刻體認：志願性服務除了可以走進人群擴展人際關係而達到自我開放、

抒解醫療以外，還可藉此達到知識性的學習，透過很多的成長營課程而學習到不同層面的專業技能，在人格上也會有很大的幫助。在服務的過程中，我會集思廣益，請教專家，因為這個時代分工日細，每個人都有自己專業的迷思，我們應該放寬心胸去接納不同專業領城的學習，若一直堅持己見，視野就會受限，若開闊心胸去接納的話，就可以得到更多的東西，所以我會覺得全人、全方位的教育很重要，盡量多去學習各種專業知識（E2122）。

（三）建置完善的志願服務制度，完成社會大我的自我實現

進步成熟的社會是一個人際緊密連結、相互扶持的社會，這種社會在歐美日先進國家普遍可見，所謂「社區志願照護制度」就是志工個人平日累積志願服務的時數，一旦年歲老長，或遇到照護需求時，

就可以的到社會他人細心的照護回饋。這種完善的「志願服務制度」，

是提升「個人小我」的自我實現，來完成「社會大我」的自我實現。

真正達成禮運大同篇的理想。E 君說：其實這個社會就是需要相互的回饋與幫助，當個人年輕時幫助別人，到了老年生病需要人照顧時，

社會也會安排志工來照顧他們，這觀念就像存錢一樣，平時儲蓄，到了需要的時候就可以提領出來。所以志工的服務時數是有很大意義存在，而這個社會尤其需要建立這樣的機制，不論志工本身在不在意這

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樣的回饋，政府都需要將志工制度化。政府今天建立了「終生護照」，

就是要讓整個社會有完善的遊戲規則，即使是民間團體的志工，政府也應責無旁貸，建立完善的志工機制，讓所有的人民都願意犧牲奉獻來幫助別人，來日自己也可以得到很好的照顧，這樣整個社會就會產生良性的循環，而這樣良好的互動也就會益加的頻繁(E2132)。

(27)

第二節個案服務學習模式分析

壹、個案服務學習模式分析

本研究以 Jarvis 的「經驗學習模式」為基礎思維架構，探討個案志工參與學校志願服務的學習歷程，根據第二章「文獻探討」結論，

成人對生活經驗的反應可能有九種選擇的路徑，Jarvis 將這九種路徑模式歸納為三種主要的類型：非學習反應、非反思性學習以及反思性的學習。對照本研究，五個個案雖均屬志願奉獻、義務付出，但因各自所服務的領域性質之不同，經歷的服務過程、同儕互動、實踐反思等，

必然有所差異。其實，在 Jarvis 的九種學習模式中，其中的兩種或兩種以上的學習模式都有可能同時發生。但為突顯個案服務學習特色起見，研究者仍予以分別歸屬不同模式，以為區隔。

一、A 君服務學習模式

A 君自認早年沒有接受較完善的教育，但服務社會不落人後。衡量自身條件，投入資源回收的環保工作，為社會、學校的奉獻付出一樣令人敬佩。從孩子就讀國小階段開始，她認為來校服務能與學校保持密切的聯繫，進一步瞭解學校教育事務。而且，在服務中學習，與孩子同步成長，彌補自己過去學校教育上的遺憾與缺落。

傳統觀念「垃圾分類、資源回收」是屬於勞力的粗重工作，事實也是如此。但是，隨著環保意識的高張，資源回收工作已經不再是一般人成見的「撿破爛」。垃圾種類逐年增加，回收分類益加微細，除了「勞力」外還需要相當的「勞心」。也就是說，伴隨技術性的訓練外，必須有一些屬於簡單的、短期的學習，但絕非為操作性職業而作準備的學習。

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技巧的學習與知識間有一種重要的關係，單純的觀察而缺少實際的操作是無法達到真正的瞭解，技巧的學習可以說是另一種發生在具體行動中的經驗學習，在親自實際操作之前，個體的瞭解只存在認知上，且是一種間接的認識。在資源回收的服務過程中，透過同儕互動、

討論，改善工作流程，實務技巧更為熟練。A 君說：每次我們做完就提出一些意見大家一起去討論，把東西做得更明顯，然後將工作推動得更順利，跟義工媽媽討論比跟教室老師討論更容易，和義工媽媽討論，就知道困難點在那裡，比較有共識，大家都知道說那邊可以再改進，人多的話比較能想出更多的辦法來解決（A1052）。

分析 A 君志願服務學習模式，接近於 Jarvis 實務技巧的學習（skill learning），其過程如下圖 5-2-1。

1 2 4

3

5 8 6

9

圖 5-2-1：實務技巧學習型

資料來源：研究者整理自 Jarvis,1992:71

二、B 君服務學習模式

個體情境經驗

個體：

被增強但無所改變

實務與實驗

評鑑記憶

個體：

改變而更具經驗

(29)

B 君早年接受完整的幼教課程，也在幼教界服務多年，算是具有相當的教學經驗。而且，歷經幼稚教育思潮的轉變，引進新的教學方法時，B 君都能與時俱進的參加在職進修，學習成長。因為學習的目標在累積經驗，而「記憶」是我們最熟知的學習方式，像兒童學習數學九九乘法、語言字彙等等。B 君來校志願服務主要的領域在特教班教學助理，以其豐富的幼教教學經驗，可謂駕輕就熟，貢獻良多。

權威專家學者所說的每一句話都是智慧的結晶，都必須被學且記起來。B 君很在意研習講座：專家是講理論的，但是我們能夠真正的就是說有經驗的人來講，你真正碰到什麼樣的問題，用什麼方法來解決，這才是真正我們要的（B2203），希望從中學得一些寶貴經驗，

以備日後不時之需。

記憶也可能是過去成功行為的結果，這些成功的經驗被保存下來，是屬於直接的行動經驗，並做為未來行動的基礎。B 君指出：志願服務所謂的專業，就是在工作經驗的分享，如果你不懂，我就來告訴你，一次二次的學習，慢慢的累積也就學會了，所以我說其實真的不需要很專業，多少志工都是沒有經驗，但還是進來幫忙，他們也都是因為有經驗的志工在幫忙他們，才學會了這麼多（B1123）。這種在互動溝通的經驗中發生的學習，累積的記憶正是下一次服務成功的基礎。這也正是 Jarvis 記憶型學習的特質，其過程如圖 5-2-2。

1 2 4

3

8 6 個體情境

經驗

個體：

被增強但無所改變

(30)

9

圖 5-2-2：記憶型學習

三、C 君服務學習模式

「沈思」包括冥想與推理，是一種很普遍的學習方式，雖然行為主義學派的學習定義中將其排除在外，但是，沈思卻被視為是一種很有智慧的學習方式，因為沈思能引發純正的思考，也就是這種對經驗的思考過程，不必顧及外在社會真正實況，而能夠進入自我思緒的清明狀態，進而得以獲得結論。C 君興趣之所趨，中年遠渡重洋，負笈美國兩年，就為了「追隨大師以清理一生，不斷掃除情緒、思想、人格、信念上的障礙，對人生的領悟更清澈、更宏觀（C1043）」。

C 君來校在輔導處協助學生認輔與諮商工作，她說：我覺得我對生命的感覺是一條不歸路，不斷去了解我的生命到底是什麼，不只理清楚，還要去內化，轉化成為生命之火。尤其像在這服務工作裡面，

我發現到對於那些來到我面前的人我心裡會有很多的感恩跟疼惜，對對 .. 可能是跟這份工作也有關吧，然後跟學習的能力也有關吧

（C2151）。C 君算是學有專長，來校的服務工作如魚得水，互蒙其利。

這是 Jarvis 典型的沈思學習，如下圖 5-2-3。

1 2 3

個體情境經驗

個體：

(31)

8 6

7 9

圖 5-2-3：沈思型學習

四、D 君服務學習模式

很多技巧都是在沒有思考的方式下被學習到的，若透過相當程度的思考來學習某種技巧，可以視為是一種比較複雜的學習方式。它不只學習了一個技巧，而且也學到了實務工作中的許多概念。反省技巧的學習就像是反省的行動，熊恩（Schon,1983）指出：實務界的專業者似乎都用腳來思考，只有在處理特殊問題時會有新的技巧出現。事實上，運動場上的選手並不能單靠發達的四肢來贏得賽事，當危機情境來臨時，那簡單的頭腦也會適時的發揮作用。這讓我們了解為什麼技巧應該用一個特殊的方式來執行。

D 君來校服務的領域聚焦在班級的家長會，所謂班親會的經營。

他說：我跟我太太要堅持出來服務的原因是我們看到現在社會上面臨最大的問題就是冷漠，這是因為現代人生活忙碌，加上資訊科技氾濫，

人與人的接觸益形減少，獨立的結果造成人跟人之間的疏離，這種孤立分離的現象，感情的互動很少（D2152）。

由於有小學全校家長會長的實務經驗，隨著孩子升上國中後，便積極參與班親會的組織與運作，結合同班學生家長的力量，協助導師

評鑑記憶

推理與

反思個體：

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班級經營，親師生夥伴協作相當出色。

家長有心聚會，但集會的時間難以安排。時間是班親會運作最大的問題，實務面困難的解決，D 君思考出：組織分工、通訊傳遞，家長分編小組，活動、財務、文書、聯絡等等，遇有事情要聯絡，就以電腦打印下來，分組傳遞，今天哪一位家長看後，再帶回來給另一位家長看，看過以後簽名確認（D2083）。

另外，為擴大志工服務的績效，跨校資源的互動聯繫是最佳捷徑。

他以為：跨校資源才是最大的資源，我曾經有一個想法，看有沒有辦法把它整理出一個志工資料庫，去了解每一個志工能夠提供的時間。…

資料建立後很重要的延續便是加強聯絡，附近的學校志工資料整合在一起，其功效應該是加乘（D2141）。藉助社區清潔環保以及互助服務的工作經驗，D 君在學校志願服務領域可說駕輕就熟，不僅活動親和力強，而且對於遭遇到的困難與挫折，都能立刻面對與解決。在服務過程中反思與行動十分積極，十足的反省實踐家。與 Jarvis 的反省技巧學習相一致，其過程如下圖：5-2-4。

1 2

3

5 8 6

7 9 個體情境

經驗

實務與實驗

評鑑記憶

推理與個體：

(33)

圖 5-2-4：反省技巧學習型

五、E 君服務學習模式

經驗學習的理論在實務中已經有多次的試驗，而結果發現它是一種可以呈現真實社會的新知識，對人性的瞭解當作是一種科學的研究，經常在所處的環境中實務操作，並獲得新的知識。

E 君來校服務的範疇不同於前述幾位個案，擔任全校家長會會長，屬於家長間意見領袖代表的人際互動層次，但是志願奉獻的本意則無分軒輊。多元社會的和諧基礎本來就是要多元參與，而且要彼此尊重，協調。他指出：我覺得在志願服務的每一個部份都環環相扣，

相當的重要，缺少任何一個部份都沒辦法圓滿。在學校有很多需要幫助的對象，就像整個社會也有很多需要幫助的對象，我們有時會受限於時間，甚至是愛心不足，要是有很多志願參與服務的志工、家長、

委員的共同參與，可以激發大家的愛心，這樣對整個社會和諧進步目標的達成，是有很大的幫助（E2103）。

在家長會運作方面，E 君頗能善用個人社會歷練的豐富經驗，尊重大家的意見，讓大家的意見都能取得一個平衡點。這當中除了是因其人格特質外，也因為有著過去扶輪社會務的歷練，在帶領學校的家長會遊刃有餘。當然，其本人也自認在人際關係上因此獲得很多額外

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的學習和經驗，算是個人生涯發展不同層面的成長和學習。這也是 Jarvis 典型的經驗的學習，圖 5-2-5。

1 2

3

5 8 6

7 9

圖 5-2-5：經驗的學習型

資料來源：研究者整理自 Jarvis,1992:71 個體情境

經驗

評鑑記憶

推理與反思

個體：

實務與實驗

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貳、個案服務學習模式比較

簡化 Jarvis 經驗學習模式各路徑，以線性表示，可以更清晰掌握五個個案不同學習路徑的差異與特性。以下圖示意義說明：

>---- ：個體進入學習歷程起始點

▲ ：推理反思

■ ：評鑑

● ：實務與實驗

--- X：個體經驗增強但無改變 ---○：個體改變而更充實經驗

一、實務技巧（A） VS. 記憶（B）

A

B

圖 5-2-6：個案 A、B 學習歷程比較資料來源：研究者整理

個案 A，實務技巧的學習有別於特殊目的的職業訓練，一般技術性的經驗多少也會通過實驗或實務過程，親歷其境再加上適時的評估鑑別，有機會形成較為鮮明的知識。

至於個案 B，記憶型學習則少了實務的再驗，除非必要，也少了

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評鑑的過程。常人對於記憶性的學習經驗最為熟悉，不僅是學習的過程，就算記憶學習的結果，也有助於下一次的經歷。當然，再加上評鑑的過程，學習的結果自然有別。

二、實務技巧（A） VS. 反省技巧（D）

A

D

圖 5-2-7：個案 A、D 學習歷程比較資料來源：研究者整理

個案 A、D 學習歷程雖同屬技巧層次，但是性質卻大異其趣，關鍵在「反思推理」。

一般技術性經驗只要憑藉實務實驗，通常都可以順利完成任務，

若再加上適時評估鑑別，有機會形成較為鮮明的知識，當然，只有增強經驗而無行為改變也是可能的。

而反思技巧的學習路徑，顯然的比實務技巧多有變化，多樣的學習方式，當然結果會有差異。實務反思推理再加上評鑑，可以保證獲致行為改變並充實知識經驗的學習效果。

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三、沈思（C）、反省技巧（D） VS. 經驗學習（E）

C

D

E

圖 5-2-8：個案 C、D、E 學習歷程比較資料來源：研究者整理

個案 C，個體的情境經驗透過推理反思與評鑑，是一種智慧的學習方法，心智的澄明更容易獲得具體結論。

個案 D，反思技巧的學習採用的方式差異，可導致事半功倍或事倍功半的不同，當然，適時且恰當的評鑑可以辨別正誤學習的分歧，

如果再加上推理與反思，那就更能夠保證學習的效果了。

個案 E，這是一種總和性的經驗學習，個體經歷的情境經驗，先

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經過推理反思的過濾梳理，再接續實務實驗與評鑑的行動，最能夠得到真實社會的新知識。

三個個案學習歷程呈現鮮明的特色，就是透過「反思推理」與「評鑑」，保證個體行為改變，知識經驗充實的學習結果。

四、綜合結論

比較五位個案志工經驗學習的模式，獲致以下幾點結論：

（一）記憶學習的特點，在沒有實務實驗的過程，一旦累積相當豐富的事例，單靠過去成功的經驗，可以在某些層次的服務行動中駕輕就熟。

（二）在實務技巧學習與記憶學習兩種模式中，共同的學習因素是「評鑑」。有了評鑑的梳理，學習的結果產生「被增強但無所改變」

和「改變而更具經驗」的兩種情形，也就是多了具體學習經驗的可能性。

（三）比較實務技巧學習與反思技巧學習，最大的差異在後者多了推理與反思，也正是這個步驟，讓整個學習的過程導致具體經驗的產生，而不再僅是一半的機會而已。

（四）在沈思、反思技巧學習、以及經驗的學習等三種反思性學習模式，就因為多了推理反思與評鑑，讓個體的整個學習朝向經驗的具體改變而獲得新知識。

根據上述分析所得的結論，瞭解成人經驗學習的過程中，影響學習模式或學習結果的關鍵因素在推理反思、實務實驗、評鑑，這些因素也正是本研究探討的核心。以上討論提供家長志工、志工社群、學校機構、以及進一步研究發展掌握的重點與方向。

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第五章 個案服務學習歷程分析