輔仁大學資訊管理學系大學部 99(上)課程大綱

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2010.9-2011.1

Instructor (老師資料)

Name: 林文修

E-mail: [email protected] [email protected] Phone: 29052667

Office Hour: Friday. 10:40~12:00pm Room: SL-268 (羅耀拉樓)

Course Web (課程網頁)

遠距教學平台iCAN http://www.elearn.fju.edu.tw/icanxp/ican_frm.asp 或 http://ci.im.fju.edu.tw/phpbb/ (計算智慧實驗室)

Course Name (課程名稱)

顧客關係管理 (Customer Relationship Management) Credit (學分數)

F S

3 0

Course Objectives (課程目標)

這門課主要讓學生了解「創造客戶價值」、「經營客戶關係」、「管理顧客經驗與知識」、「顧客關係規劃」

(customer relationship planning)、「CRM 科技與系統之理論與實務做法」，並學習「啟動顧客關係之資訊科技」(CRM 系統, Data mining 等)，能規劃「創造顧客與企業價值的資訊科技基礎架構」。因此學生將學到之CRM 理論，以實際企業個案加以分析並且上台報告；最後，將以幾個實際的 CRM 系統進行實際操作與實習，並能評估CRM 系統之優劣。

Course Materials (課程教材)

1. 洪育忠譯，V. Kumar and Werner J. Reinartz 著，顧客關係管理-資料庫行銷方法之應用，華泰文化公司出版，2007 年 2 月出版.

2. 其他補充資料 (講義).PowerPoint slide materials (ppt format and Doc format) . 3. 企業 CRM 個案分析資料

Reference (參考書目)

1. Michael L. A. Berry, Gordon S. Linof 原著，資料採礦理論與實務—顧客關係管理的技巧與科學，維科圖書有限公司出版，2001 年初版。

2. 張瑞芬總編審，2007，顧客服務與管理—CRM 實戰理論與實務，華泰公司出版。

Grading (課程評量)

課程進行方式：

 課程進行方式以老師講授為主(主要在課程初期基礎理論之講授)，以及同學分組上台報告交錯進行為原則。

 同學分組之每組人數以 5 ~6 人為限，分組報告內容為CRM 之企業個案資料探勘（data mining）實做分析，或者企業導入CRM 個案之分析報告。每一次由老師先上課兩節，再由同學上台報告 CRM 企業個案。報告同學需準備投影片，並且將資料整理成詳盡報告(word 檔，10~20 頁為限)

(六) 評量標準：

 平時成績(25%)：上課出勤狀況與課程參與，並有多次小考與家庭作業。

 CRM 企業個案分組報告一次 (15%)，成績為分組上台報告與資料整理兩部分。

 ^{期中考 30%}

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 ^{期末考 30% 。}

 ^{不定期點名，超過}3 次點名不到而無正當理由者則直接扣考。全勤者，將特別給予獎勵與適當調整分數。請假：請事先請假，或有特殊狀況可於課堂中請假。

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Course Outline (課程大綱進度)

3 We

ek

Date 課程主題分組與主題

1 9/16 課程介紹；課堂規定與評分標準 2 9/23 第1 章顧客關係管理、資料庫行銷與

顧客價值

3 9/30 第2 章 CRM 產業的範疇，第 3 章策略性CRM

4 10/7 第4 章導入 CRM 策略 5 10/14 第5 章顧客行銷指標入門-1 6 10/21 顧客行銷指標入門-2

7

10/2 8

CRM 系統操作與評估報告

8 11/4 第6 章顧客價值的指標觀念與實務 9 11/11 期中考

10 11/18 第7 章資料庫的使用 (RFM, LTV) 11 11/25 第8 章忠誠度計畫的設計 12 12/2 第9 章忠誠度計畫的有效性 13 12/9 第10 章資料探勘-1 14 12/16 第10 章資料探勘-2

15 12/23 第12 章資料庫行銷在 B to C 與 B to B 情境下的應用

16 12/30 第13 章顧客價值架構在行銷決策上的應用

17 1/6 第14 章 CRM 在行銷通路的影響 18 1/13 期末考