圖書館自助借書系統使用者滿意度及使用行為之研究：以吳鳳技術學院圖書館為例

應立志 Li-Chih Ying

中台科技大學行銷管理系教授

Professor, Department of Marketing Management of Central Taiwan University of Science and Technology

李珀玲 Po-Ling Li

吳鳳技術學院圖書館讀者服務組組員

Librarian, Library Reader Service Section of WuFeng Institute of Technology

【摘要Abstract】

國內各圖書館目前正面臨書籍不斷增加、服務項目持續增多而館員人力卻因經費不足無法增 編等問題。「自助借書系統」的引進，可讓讀者自己完成借書的程序，使書籍的流通更具效率。在 國內，早有多家圖書館引進此一自助借書系統。

本研究以 DeLone & McLean（2003）修正的資訊系統成功模式為主、解構計劃行為理論為輔，

並參考自助借書系統的特色，刪除不必要的構面，建構出圖書館自助借書系統使用者滿意度及使 用行為的評估模型。問卷內容採專家評估與建議設計，以實證研究方式，利用配額抽樣，針對吳 鳳技術學院曾經使用過自助借書系統的教職員生發放問卷。

本研究共獲得 542 份有效樣本，回收率為 46.32%。分析結果顯示除了系統品質的【穩定性】、 滿意度的【故障率】及外部影響的【老師建議】外，讀者對 3M 7210 型自助借書系統是偏向滿意 的。亦即研究結果驗證了研究假說，即「資訊品質」、「系統品質」、「服務品質」對「使用者滿意 度」有正向影響；「外部影響」對「主觀規範」有正向影響；「主觀規範」對「使用行為」有正向 影響。

Libraries in Taiwan are meeting a lot of problems, such as constantly increasing volumes of books and periodicals, a variety of service items but lack of funds and employees. Operating “Library Self-Check System” can help us accomplish the procedures of borrowing books by ourselves, so, it makes the circulation of books more efficient.

This is the reason why many libraries had used this system many years ago. The

之研究：以吳鳳技術學院圖書館為例

A Study on Users’ Behavior and Satisfaction of Library Self-Check System: WuFeng Institute of

Technology Library as an Example

purpose of this study is to construct a model to assess users’ behavior and satisfaction of Library Self-Check System according to revised information system success model proposed by DeLone & McLean(2003), decomposed theory of planned behavior and the properties of Library Self-Check System. Examinees, responding to the questionnaire of this paper, were persons who had borrowed books by Library Self- Check System, including students, faculty and staff of all units of WuFeng Institute of Technology. We gathered 542 effective responses. The results revealed that users were satisfied with Library Self-Check System of type 3M7210 in many aspects except stability of system quality, failure rate of satisfaction and teachers’ suggestion of external influence. The results also showed that hypotheses of this study could be accepted, i.e. information quality, system quality and service quality have positive effects on users’ satisfaction, external influence has positive effects on subjective regulation, and subjective regulation has positive effects on users’ behavior.

【關鍵詞 Keyword】

資訊系統成功模式；自助借書系統；解構計劃行為理論

Information System Success Model; Self-Check System; Decomposed TPB 壹、前言

圖書館傳統借書作業流程如圖一所 示：

圖一：圖書館傳統借書作業流程

目前教育普及、資訊科技高度發 展，現代人使用圖書館頻率愈來愈高，

傳統借書還書工作不僅數量激增而且早 已無法滿足讀者需求。再者，目前圖書 館大多有預算緊縮、員額精簡、工時延 長及顧客導向等問題（註 1），為了能 服務眾多讀者及提供更迅速的資料處理 能力，以滿足讀者取得資料及借閱圖書 的便利，在 90 年代由 3M 公司推出自 助借書系統（Self-Check System），主 要是結合圖書館管理及安全上的作業，

透過圖書館自動化系統與自助借書系統 之系統資料連結，由讀者自行借閱館內 資料，幫助圖書館在有限的人力資源 下，增進流通速率、簡化借閱流程，進 而提昇圖書館從業人員生產力與圖書館 之服務品質。

讀者依索書號自行從書架上選取圖書 讀者將欲借閱之圖書交給圖書館館員 圖書館館員以掃描器刷讀者借書證及

書之條碼入電腦並退磁

讀者在所借書籍到期單上蓋上到期章 借書完成

目前國內約有 27 個圖書館使用自 助借書系統，為使自助借書系統在圖書 館充份發揮功能並達到最大效益，本研 究將以自助借書系統探討使用者的滿意 度及其使用行為，此一結果可提供欲導 入自助借書系統圖書館之參考，作為改善 圖書館人力不足及加快流通作業之建議。

根據上述討論，本研究欲引用資訊 系統成功模式及解構計畫行為理論的觀 點，來探討圖書館自助借書系統之使用 者滿意度及使用行為。亦即本研究欲達 成之目的如下：

一、探討資訊品質、系統品質、服務品質 是否會影響自助借書系統使用者的滿 意度及使用行為。

二、探討外部影響是否會影響自助借書系 統使用者的主觀規範及使用行為。

三、探討使用者對自助借書系統的使用行 為及態度。

貳、文獻探討 一、自助借書系統

3M 公司在 90 年代推出了「自助 借書系統」，乃是結合圖書館管理與作 業安全，使讀者能像用 ATM 提款機般 地自行借閱圖書資料，並且藉由該系統 的安裝，大大減輕了圖書館館員例行性 的流通作業，對於圖書資料方面，亦提 供了高度的安全性防護；以長期來說圖 書館館員的時間和努力，將可提昇至更 積極的讀者服務工作上。自助借書系統 於 西 元 1991 年由澳洲大學圖書館

（ University of Western Sydney’s Campbelltom Library）開始測試推出 自動借書系統，並於西元 1992 年美國 圖書館學會議向全美圖書館館員介紹，

經3M 公司根據缺失修正後，由愛荷華 公共圖書館及明尼蘇達大學圖書館成功 地由讀者自行完成借書的程序；國內則 由中央警官學校圖書館於西元 1996 年 開始啟用自助借書機，這是台灣地區首 先使用自助借書機的案例（註2）。

自助借書系統乃是透過圖書館自動 化系統，由讀者自行操作借閱圖書館書 籍，簡化借書流程，並且幫助圖書館在 有限的人力資源下增進流通速率，提昇 圖書館館員生產力與圖書館服務品質。自 助借書系統操作流程說明，如圖二所示：

圖二：自助借書系統操作流程

放入借書證

(條碼朝上，讓掃描線掃到條碼) 輸入密碼 (輸入完畢時按#字)

拿起借書證

(待畫面出現個人姓名時可開始借書) 放入書本 (書脊靠藍線平放條碼朝

上，讓掃描線掃到條碼)

結束請按# (完成借閱後請按#結束)

拿取收據

(核對借閱資料及得知借閱期限)

本研究所探討之自助借書系統型號 為3M 7210，其規格包括：一、自助借 書系統主機，包含：(1)雷射掃描設 備：讀取辨識借閱證及書籍上之條碼，

以便讀者借閱書籍。(2)上退磁機組：

讀取借閱書籍之身分程序經確認後，內 建於系統之上退磁機會自動將書中之磁 碼條退磁。(3)密碼輸入鍵盤。二、自 助式借書系統專用電腦。

二、資訊系統成功模式

DeLone 與 McLean 在西元 1992 年 提出資訊系統成功模式（Information System Success Model）（註 3），認為影 響資訊系統成功是由許多構面組成，包

括：系統品質、資訊品質、使用度、使 用者滿意度、個人衝擊、組織衝擊等六 個構面。他們同時認為系統品質與資訊 品質會影響使用與使用者滿意度，而使 用的程度會正面或負面影響使用者滿意 度，而使用與使用者滿意度會衝擊個 人，而這個個人績效的衝擊會造成組織 衝擊。其後 Pitt 等人（1995）（註 4）

認為應該增加「服務品質」這個構面，

所以DeLone & McLean 於西元 2003 年

（註 5）修改其西元 1992 年所提出的 資訊系統成功模式，並將「服務品質」

加入模式如圖三所示：

圖三：資訊系統成功模式（DeLone & McLean,2003）

其中資訊品質、系統品質及服務品 質等因素會影響使用者的使用意願及使 用者的滿意度，而使用者的使用意願及 使用者滿意度則會影響整個資訊系統的 淨效益。同時淨效益也會影響使用者的 使用意願及使用者滿意度。

三、解構計劃行為理論

解構計劃行為理論（Decomposed Theory of Planned Behavior, Decomposed TPB）是 Taylor and Todd（1995）（註

6）依據原始計劃行為理論、科技接受 模型及創新特性的文獻，將計劃行為理 論的態度、主觀規範、自覺行為控制予 以解構所提出的。解構計劃行為理論由 許多構面組成，包括：知覺有用性、知 覺易用性、相容性、同儕影響、主管影 響、自我效能、資源幫助條件、技術幫 助條件、行為態度、主觀規範、知覺行 為控制、行為意圖、實際行為等十三個 構面。其中行為意圖會影響實際行為，

行為態度、主觀規範、知覺行為控制會 影響行為意圖，知覺有用性、知覺易用 性、相容性會影響行為態度，同儕影 響、主管影響會影響主觀規範，而自我

效能、資源幫助條件、技術幫助條件會 影響知覺行為控制。其理論架構如圖四 所示：

圖四：解構計劃行為理論（Taylor and Todd,1995）

參、研究方法 一、研究架構

本 研 究 以 DeLone & McLean

（2003）（註 5）修正的資訊系統成功 模式為主、解構計劃行為理論為輔，並 參考自助借書系統的特色，刪除掉不必 要的構面，建構出圖書館自助借書系統

使用者滿意度及使用行為的評估模型。

在【資訊系統成功模式】方面，由於本 研究係探討自助借書系統有使用者的使 用情形，使用意願及淨效益不在本研究 探討範圍，故本研究將其刪除。在【解 構計劃行為理論】方面，知覺有用性及 知覺易用性可被涵意較廣的資訊品質取 代；自我效能、資源幫助條件、技術幫 助條件及知覺行為控制可被涵意較廣的

系統品質及服務品質取代；至於相容性 及行為意圖，由於本研究係探討自助借 書系統有使用者的使用情形，且自助借 書系統為專用主機無相容性問題，故本 研究將其刪除。行為態度與滿意度有

關，實際行為即使用行為，故取涵意較 廣的滿意度與使用行為取代；另本研究 納入解構計劃行為理論之同儕影響及主 管影響作為外部影響。因此，本研究之 研究架構如圖五所示：

圖五：研究架構

本研究提出之研究假說如下：

H1：「資訊品質」對圖書館自助借書系統 使用者的「使用者滿意度」有正面 影響。

H2：「系統品質」對圖書館自助借書系統 使用者的「使用者滿意度」有正面 影響。

H3：「服務品質」對圖書館自助借書系統 使用者的「使用者滿意度」有正面 影響。

H4：「使用者滿意度」對圖書館自助借書 系統使用者的「使用行為」有正面 影響。

H5：「外部影響」對圖書館自助借書系統 使用者的「主觀規範」有正面影 響。

H6：「主觀規範」對圖書館自助借書系統 使用者的「使用行為」有正面影 響。

二、變項定義及操作

本研究架構包括資訊品質、系統品 質、服務品質、使用者滿意度、外部影 響、主觀規範、使用行為，共七個研究 構念。每一構念均參考相關理論，進行 變數之操作型定義；並儘可能引用文獻 中效度與信度良好的量表，依實際情 況、研究目的與對象加以適當的修改，

每題問項均採用 Likert Type 五點尺度 量 表 ， 以 1 至 5 的 單 極 計 分 法

（Unipolar）計分，從「非常不同意」

到「非常同意」作為量表之設計。本研 究變項定義如下：

1. 使用行為：讀者對使用自助借書系統 的頻率及意願，由使用行為可解釋其 對自助借書系統的接受度。

2. 使用者滿意度：讀者對自助借書系統 感受的滿意程度。

3. 主觀規範：個人自覺其他人對其使用

自助借書系統所給予認同的程度及其 是否願意依從其他人的意見。

4. 資訊品質：使用者對自助借書系統輸 出資料之重要性、正確性、時效性、

安全性及易用性的認知。

5. 系統品質：使用者對自助借書系統穩 定性、介面性、回應性的認知。

6. 服務品質：使用者對自助借書系統服 務品質保證性、反應性、關懷性水準 的認知。

7. 外部影響：使用者的同學、老師或相 關單位對自助借書系統使用者的看 法。

肆、資料分析 一、問卷回收情形

本研究採配額抽樣，研究對象為嘉 義吳鳳技術學院曾使用過圖書館自助借 書系統之教職員生（教職員、日間部及 進修部二專、二技、四技），並以隨機 抽樣方式選取 60 位剛使用過自助借書 系統之讀者作為前測對象。由前測之結 果修正或刪除部份題目，經專家審閱後 才正式發出 1170 份問卷。為提高樣本 之回收率，派專人至現場發放問卷，受 訪者填完問卷後馬上回收。正式樣本的 抽樣以圖書館這一年內圖書借閱率排行 榜前 100 名之班級為抽樣對象，若不 足，再採隨機抽樣補足。本研究回收情 形如表一所示：

表一：問卷回收狀況表

學制 發放 問卷

回收 問卷

有效 問卷

有效 比率 日二專 120 90 82 15.13%

日二技 205 173 116 21.40%

日四技 555 327 257 47.42%

夜二專 50 30 12 2.21%

夜二技 120 83 35 6.46%

夜四技 80 43 24 4.43%

教職員 40 28 16 2.95%

合 計 1170 774 542 46.32%

二、樣本基本資料分析

本研究利用次數分配分析瞭解樣本 特 性 。 在 性 別 方 面 以 男 性 288 人

（53.1%）最多，年齡以 21-25 歲 257 人（47.4%）最多，身分以四技生 281 人（51.8%）最多，科系以商學系 239 人（44.1%）最多，年級以一年級 333 人（61.4%）最多，學制以日間部 453 人（83.6%）最多。在圖書館參訪次數 以很少去 251 人（46.3%）最多，圖書 館 使 用 目 的 以 借 還 圖 書 326 人

（60.1%）最多，自助借書機瞭解程度 以有使用過但仍不太熟悉操作 309 人

（57.0%）最多，傳統櫃檯滿意度以普 通 288 人（53.1%）最多，自助借書機 滿意度以滿意 288 人（53.1%）最多，

每月櫃檯借書次數以1 次或以下 346 人

（63.8%）最多，每月借書機借書次數 以 1 次或以下 266 人（49.1%）最多。

其餘如表二所示：

表二：樣本特性分析表（N=542）

項目 類 別 有效 樣本

百分比 (%)

男性 288 53.1%

性別

女性 254 46.9%

20 歲以下 238 43.9%

21-25 歲 257 47.4%

26-30 歲 28 5.2%

年齡

31 歲以上 19 3.5%

專科部學生 94 17.3%

二技部學生 151 27.9%

四技部學生 281 51.8%

身份

教職員工 16 3.0%

商學系 239 44.1%

安全學系 16 3.0%

人文學系 103 19.0%

工程學系 172 31.7%

科系

其他學系 12 2.2%

一年級 333 61.4%

二年級 118 21.8%

三年級 58 10.7%

四年級 14 2.6%

年級

其他 19 3.5%

日間部 453 83.6%

進修部 71 13.1%

學制

其他 18 3.3%

很少去 251 46.3%

每週1 次 116 21.4%

每週2-3 次 85 15.7%

每週四次(含)以上 52 9.6%

圖書館參訪次數

其他 38 7.0%

項目 類 別 有效 樣本

百分比 (%)

看書 215 39.7%

借還圖書 326 60.1%

看報章雜誌 161 35.2%

找資料 281 51.8%

使用視聽資料 107 19.7%

圖書 館使 用目 的

其他 15 2.8%

仍不太熟悉操作 309 57.0%

瞭解

程度 很熟悉操作 233 43.0%

非常不滿意 11 2.0%

不滿意 16 3.0%

普通 288 53.1%

滿意 177 32.7%

傳統 櫃檯 滿意

度 非常滿意 50 9.2%

常不滿意 4 0.7%

不滿意 9 1.7%

沒意見 149 27.5%

滿意 288 53.1%

自助 借書 機滿

意度 非常滿意 92 17.0%

1 次或以下 346 63.8%

2 次 103 19.0%

3 次 42 7.7%

4 次 20 3.7%

每月 櫃檯 借書

次數 5 次或以上 31 5.7%

1 次或以下 266 49.1%

2 次 121 22.3%

3 次 63 11.6%

4 次 25 4.6%

每月 借書 機借 書次

數 5 次或以上 67 12.4%

三、信度與效度分析

本研究信度採用 Cronbach’s α係 數，分別對研究架構中各構面作信度分 析。根據周文賢（2002）（註 7）建 議，Cronbach’s α係數在 0.7 以上則代 表問卷具有高信度，如表三所示本研究 的各構面信度值均高於 0.8，顯示本問 卷具有一定的信度水準。效度方面，本 研究問卷乃參照相關文獻中具有良好效 度與信度的量表，再針對自助借書系統 之特性需求修改而成，經由相關專家學 者審視問卷之適切性，並針對問卷設計 缺失提供建議，予以修正而成。因此，

本研究量表應具有相當的表面效度及內 容效度。

表三：問卷信度分析表

構面 問卷題項 Cronbach's α (信度)

排 序 資訊品質 第 1 題~第 6 題 0.895 4 系統品質 第 1 題~第 7 題 0.899 3 服務品質 第 1 題~第 5 題 0.892 5 使用者滿

意度 第1 題~第 9 題 0.944 1 使用行為 第 1 題~第 3 題 0.867 6 外部影響 第 1 題~第 3 題 0.859 7 主觀規範 第 1 題~第 3 題 0.926 2 註：α>0.7 為高可信度

四、使用現況分析

本研究利用描述性統計來瞭解抽樣 樣本平均數，以瞭解抽樣樣本之使用現 況，由表四得知讀者皆樂意使用圖書館 自助借書機來借書（構面得分大多在

3.5 分以上），只有在系統品質構面中的

【穩定性】、滿意度構面中的【故障 率】及外部影響構面中的【老師建議】

方 面 持 保 留 態 度 （ 平 均 數 低 於 3.5 分）；由此顯示圖書館讀者使用圖書館 自助借書系統借書的頻率及意願極高，

亦即圖書館讀者對圖書館自助借書系統 之使用行為是認同的。

依構面群組平均數排序；自助借書 系統的【資訊品質】3.86、【主觀規 範】3.78、【使用者滿意度】3.73、【服 務品質】3.71、【使用行為】3.68、【系 統品質】3.63、【外部影響】3.57，由此 可知圖書館讀者對於使用自助借書系統 借書有正面認同。

表四：使用現況分析表 構面 問項內容

細 部 平 均 數

標準 差

變異 數

整體 平均 數

排 序 重要性 3.83 0.76 0.58 正確性 3.87 0.74 0.55 借書效率 3.85 0.82 0.68 便利性 3.96 0.77 0.60 操作 3.88 0.79 0.63 資訊

品質

安全性 3.77 0.87 0.76 3.86 1

穩定性 3.33 0.81 0.65 操作容易 3.78 0.78 0.60 錯誤訊息 3.51 0.81 0.66 功能完整 3.59 0.78 0.61 介面人性化 3.66 0.79 0.62 操作介面說明 3.81 0.77 0.59 系統

品質

術語 3.72 0.75 0.56 3.63 6

構面 問項內容

細 部 平 均 數

標準 差

變異 數

整體 平均 數

排 序 使用手冊 3.58 0.83 0.68 人員諮詢 3.82 0.82 0.67 教育訓練 3.75 0.75 0.57 手冊簡單明瞭 3.69 0.76 0.58 服務

品質

立即處理客訴 3.71 0.83 0.69 3.71 4

操作方式 3.76 0.73 0.53 操作功能 3.77 0.74 0.55 隱密性 3.63 0.77 0.60 故障率 3.38 0.85 0.73 借書效率 3.80 0.77 0.59 便利性 3.87 0.73 0.54 資料安全 3.73 0.74 0.55 資料正確 3.77 0.73 0.54 滿意

度

整體滿意度 3.84 0.74 0.55 3.73 3

構面 問項內容

細 部 平 均 數

標準 差

變異 數

整體 平均 數

排 序 經常使用 3.58 0.90 0.81 未來增加使用 3.68 0.79 0.63 使用

行為比較喜歡使用 3.80 0.81 0.65 3.68 5

同學建議 3.52 0.84 0.71 老師建議 3.46 0.88 0.78 外部

影響圖書館建議 3.72 0.80 0.64 3.57 7

接受同學建議 3.75 0.75 0.56 主觀

規範 接受老師建議 3.75 0.77 0.59 3.78 2

五、t 檢定

本研究透過獨立樣本 t 檢定分析檢 定各構面的問卷題項是否存在差異性，

以性別及圖書館使用目的來分析，其 p 值取 0.05，以了解是否具有顯著性差 異，結果如表五所示：

表五：性別與圖書館使用目的ｔ檢定表

性別 圖書館使用目的

自變數 應變數 平均數 t 值 P 值(雙尾) 應變數 平均數 t 值 P 值(雙尾)

男 3.86 其他 3.727

資訊品質 女 3.86 0.06 0.952

借還圖書 3.949 -3.993 0.000**

男 3.64 其他 3.548

系統品質

女 3.62 0.4 0.689

借還圖書 3.684 -2.526 0.012*

男 3.74 其他 3.639

服務品質 女 3.67 1.253 0.211

借還圖書 3.758 -2.043 0.041*

男 3.75 其他 3.591

滿意度 女 3.7 0.879 0.38

借還圖書 3.816 -4.124 0.000**

男 3.66 其他 3.432

使用行為 女 3.71 -0.867 0.386

借還圖書 3.852 -6.71 0.000**

男 3.55 其他 3.454

外部影響

女 3.59 -0.695 0.487

借還圖書 3.646 -2.97 0.003**

男 3.74 其他 3.636

主觀規範 女 3.83 -1.517 0.13

借還圖書 3.88 -3.986 0.000**

註：**表示達 0.01 顯著水準，*表示達 0.05 顯著水準

從表五之研究結果所示，性別與各 構面之問卷題項均無顯著性差異。到圖 書館借還圖書者與其它目的者（例如：

看書、看書報雜誌、找資料、使用視聽 資料等等）對「系統品質」、「服務品 質」在 0.05 的顯著水準下有顯著差 異；對「資訊品質」、「滿意度」、「使用 行為」、「外部影響」與「主觀規範」等

在 0.01 的顯著水準下有非常顯著的差 異。

六、單因子變異數分析（ANOVA）

本研究利用單因子變異數分析依基 本資料分群比較對各變數之影響是否顯 著，接著針對顯著項目再以 Scheffe 進 行多重比較檢定，其結果如表六所示：

表六：單因子變異數分析表（ANOVA）

年齡 身分 科系 年級 學制

構面 F 值 Scheffe F 值 Scheffe F 值 Scheffe F 值 Scheffe F 值 Scheffe

資訊品質 1.807 N 4.546** 4>1 2.594* N 2.216 N 3.306* 3>2 系統品質 1.864 N 3.093* N 1.616 N 2.714* N 1.926 N 服務品質 1.25 N 3.675* 3>1 1.174 N 1.271 N 1.768 N 滿意度 1.585 N 5.627** 3>1,4>1 2.319 N 4.231** 4>3 2.015 N 使用行為 2.011 N 10.285** 2>1,3>1,4>1 3.181* N 2.856* N 3.037* N 外部影響 3.534* 1>2 3.25* 3>2 3.28* 3>1 1.706 N 1.707 N 主觀規範 1.667 N 1.431 N 1.341 N 1.93 N 1.441 N 註：(1)*表示達 0.05 顯著水準，**表示達 0.01 顯著水準。

(2)年齡：1. 20 歲以下；2. 21-25 歲；3. 26-30 歲；4. 31 歲以上。

(3)身分：1. 專科生；2. 二技生；3. 四技生；4. 教職員。

(4)科系：1. 商學學系（國企、資管、會資、電商）；2. 安全學系（消防、保 全）；3. 人文學系（外語、幼保）。

(5)年級：1. 一年級；2. 二年級；3. 三年級；4. 四年級。

(6)學制：1. 日間部；2. 進修部；3. 其他。

依據表六得知，在【資訊品質】方 面，身分、科系、學制有顯著差異，以 Scheffe 進行多重比較檢定結果顯示教 職員工樣本對資訊品質的重要性認知顯

著高於專科生樣本、其他學制樣本對資 訊品質的重要性認知稍高於進修部學制 樣本；在【系統品質】方面，身分、年 級有顯著差異，但以 Scheffe 進行多重

比較檢定則不顯著；在【服務品質】方 面，身分有顯著差異，以 Scheffe 進行 多重比較檢定結果顯示四技生樣本顯著 比專科生樣本認為服務品質是較重要 的；在【滿意度】方面，身分、年級有 顯著差異，以 Scheffe 進行多重比較檢 定結果顯示四技生樣本和教職員工樣本 顯著比專科生樣本認為滿意度是較重要 的、四年級生樣本顯著比三年級生樣本 認為滿意度是較重要的；在【使用行 為】方面，身分、科系、年級、學制有 顯著差異，以 Scheffe 進行多重比較檢 定結果顯示二技生、四技生及教職員工 的樣本顯著比專科生樣本更常使用自助 借書系統；在【外部影響】方面，年 齡 、 身 分 、 科 系 有 顯 著 差 異 ， 以 Scheffe 進行多重比較檢定結果顯示 20 歲以下樣本顯著比21-25 歲樣本認為外 部影響是較重要的、四技生樣本顯著比 二技生樣本認為外部影響是較重要的、

人文學系（外語、幼保）學生樣本顯著 比商學學系（國企、資管、會資、電 商）學生認為外部影響是較重要的。

七、迴歸分析

迴歸分析是統計分析中，根據兩個 或兩個以上的自變項來預測另一個依變 項的分析；本研究採用迴歸分析來檢驗 本研究各構面間的預測能力。

依使用者滿意度作分析

迴歸分析結果如表七，顯示「資訊 品質」對「使用者滿意度」有極顯著影 響。其Beta 值為 0.422，表示「資訊品 質」正面影響「使用者滿意度」，支持 本研究的【假說一】。「系統品質」對

「使用者滿意度」有極顯著影響。其 Beta 值為 0.302，表示「系統品質」正 面影響「使用者滿意度」，支持本研究 的【假說二】。「服務品質」對「使用者 滿意度」有極顯著影響。其 Beta 值為 0.216，表示「服務品質」正面影響

「使用者滿意度」，支持本研究的【假 說三】。整個迴歸分析中，「資訊品 質」、「系統品質」和「服務品質」對自 助借書系統的讀者使用者滿意度解釋能 力達到72.9%（R²=0.729）。

表七：影響使用者滿意度的迴歸分析

依變數：使用者滿意度

自變數 Standardized Beta 標準差 t 值 p 值

資訊品質 0.422 0.034 12.052 0.000***

系統品質 0.302 0.040 7.707 0.000***

服務品質 0.216 0.034 6.073 0.000***

R²=0.729,Adj-R²=0.727,F=482.278,P=0.000***

***表 P<0.001 極顯著差異

依使用行為作分析

迴歸分析結果如表八，顯示「使用 者滿意度」對「使用行為」有極顯著影 響。其Beta 值為 0.629，表示「使用者 滿意度」正面影響「使用行為」，支持 本研究的【假說四】。「主觀規範」對

「使用行為」有極顯著影響。其 Beta

值為 0.155，表示「主觀規範」正面影 響「使用行為」，支持本研究的【假說 六】。整個迴歸分析中，「使用者滿意 度」和「主觀規範」對自助借書系統的 讀 者 使 用 行 為 解 釋 能 力 達 到 54.5%

（R²=0.545）。

表八：影響使用行為的迴歸分析

依變數：使用行為

自變數 Standardized Beta 標準差 t 值 p 值

使用者滿意度 0.629 0.045 16.563 0.000***

主觀規範 0.155 0.040 4.087 0.000***

R²=0.545,Adj-R²=0.543,F=322.956,P=0.000***

***表 P<0.001 極顯著差異

依主觀規範作分析

迴歸分析結果如表九，顯示「外部 影響」對「主觀規範」有極顯著影響。

其Beta 值為 0.694，表示「外部影響」

正面影響「主觀規範」，支持本研究的

【假說五】。整個迴歸分析中，「外部 影響」對自助借書系統的讀者主觀規範 解釋能力達到48.2%（R²=0.482）。

表九：影響主觀規範的迴歸分析

依變數：主觀規範

自變數 Standardized Beta 標準差 t 值 p 值

外部影響 0.694 0.030 22.413 0.000***

R²=0.482,Adj-R²=0.481,F=502.340,P=0.000***

***表 P<0.001 極顯著差異 八、實証分析結果

依據皮爾森（Pearson）積差相關 分析對研究假說作檢定，結果顯示在雙 尾 0.01 的顯著水準下，各個構面皆有

非常顯著性相關；因此，本研究的6 個 研究假說皆有獲得統計上的顯著支持，

結果如表十所示：

表十：實證分析表

代號 研究假說 Pearson 相關（顯著性） 結果 H1 「資訊品質」對圖書館自助借書系統使用者的

「使用者滿意度」有正面影響。

0.794***

(0.000) 支持 H2 「系統品質」對圖書館自助借書系統使用者的

「使用者滿意度」有正面影響。

0.780***

(0.000) 支持 H3 「服務品質」對圖書館自助借書系統使用者的

「使用者滿意度」有正面影響。

0.732***

(0.000) 支持 H4 「使用者滿意度」對圖書館自助借書系統使用

者的「使用行為」有正面影響。

0.729***

(0.000) 支持 H5 「外部影響」對圖書館自助借書系統使用者的

「主觀規範」有正面影響。

0.694***

(0.000) 支持 H6 「主觀規範」對圖書館自助借書系統使用者的

「使用行為」有正面影響。

0.560***

(0.000) 支持 註：***表 P<0.001

伍、結論與建議

本研究根據資料分析結果提出結論 與建議如下：

一、研究結論

在資訊品質方面：

研究結果顯示，讀者對自助借書系 統整體資訊品質是偏向滿意的；而教職 員工樣本顯著比專科生樣本認為資訊品 質是較為重要的。

在系統品質方面：

研究結果顯示，除了【穩定性】

外，讀者對自助借書系統的系統品質是 偏向滿意的。

在服務品質方面：

研究結果顯示，讀者對自助借書系 統整體服務品質是偏向滿意的；而四技 生樣本顯著比專科生樣本認為服務品質 是較重要的。

在使用者滿意度方面：

研究結果顯示，除了【故障率】

外，讀者對自助借書系統是偏向滿意 的；而四技生樣本和教職員工樣本顯著 比專科生樣本認為滿意度是較重要的、

四年級生樣本顯著比三年級生樣本認為 滿意度是較重要的。

在使用行為方面：

研究結果顯示，讀者經常使用且未 來會增加使用自助借書系統借閱圖書，

由此可知，讀者對自助借書系統接受度 極高；而二技生、四技生及教職員工的 樣本顯著比專科生樣本更常使用自助借 書系統來借書。

在外部影響方面：

研究結果顯示，除了【老師建議】

外，讀者對同學及圖書館方建議使用自 助借書系統皆偏向樂於接受；而 20 歲 以下樣本比21-25 歲樣本顯著認為外部 影響是較重要的、四技生樣本顯著比二 技生樣本認為外部影響是較重要的、人 文學系（外語、幼保）學生樣本顯著比 商學學系學生認為外部影響是較重要 的。

在主觀規範方面：

研究結果顯示，讀者頗樂意接受老 師、同學或圖書館方的建議使用自助借 書系統借書。

二、研究建議

在自助借書系統穩定性及故障率方 面：

研究結果顯示，3M 7210 型自助借 書系統之穩定性及故障率仍偏高。建議 若能改善自助借書系統之穩定性，如：

連線主機升級、加裝穩壓器、感應系統 時常清理、自助借書系統故障即時處理 等，亦即館方應主動加強設備的升級與 維護，將能大大提高使用者使用圖書館 自助借書系統之使用意願及滿意度。

在專科生方面：

研究結果顯示，在資訊品質、服務 品質、使用者滿意度等構面，專科生對 自助借書系統的認知重要性與滿意度均

顯著低於其他學制，在使用行為方面也 呈現顯著低值，因此，應鼓勵專科生使 用自助借書系統，進而提升其滿意度。

在館方鼓勵使用自助借書系統方面：

由填答者基本資料可知，參訪圖書 館的次數每週少於1 次者幾乎佔五成，

而對自助借書系統之操作不太熟悉者約 佔六成，此顯示圖書館方面應再加強宣 導鼓勵教職員及學生多利用圖書館，且 多使用自助借書系統，以減少櫃檯借書 的次數。

在館方自我檢視方面：

由迴歸分析顯示資訊品質、系統品 質及服務品質均對使用者滿意度有極顯 著的正面影響，因此，本研究建議：擁 有自助借書系統之圖書館能重視本文之 研究成果並善加運用，設法提升自助借 書系統之資訊品質、系統品質及服務品 質，此將有助於增強使用者對自助借書 系統之滿意度。而研究結果亦顯示：可 經由增強使用者對自助借書系統之滿意 度，而正面影響自助借書系統使用者之 使用行為。

附 註

註1 劉採琼，「從圖書館流通工作談館 員壓力及因應之道」 書苑季刊 第 48 期 （2001 年），頁 53-64。

註2 邱淑蘋，「自助借書系統使用現況 評估－創新與傳播理論之應用」

國立中央圖書館台灣分館館刊 第 2 卷第 4 期 （1996 年），頁 24-34。

註3 DeLone, W. H. & McLean, E. R.,

“Information Systems success: the quest for the dependent variable.”

Information Systems Research, 3:1

註4 Pitt, L. F., Watson, R. T., & Kavan, C.

B., “Service Quality: A Measure of Information Systems Effectiveness.”

MIS Quarterly, 19:2 (1995), pp.173-

註5 DeLone, W. H. & McLean, E. R.,

“The DeLone and McLean Model of

Information Systems Success: A Ten- Year Update.” Journal of Management

Information Systems, 19:4 (2003),

註6 Taylor, S. & Todd, P.A., “Understanding Information Technology Usage: A Test of Competing Models”,

Information System Research (1995),

註7 周文賢，多變量統計分析：SAS/

STAT 使用方法 （臺北市：智勝 文化，2002 年），頁 17。