The Relationship between the Support Systems of Administrative Personnels and Salesmen in a Life Insurance Industry
林煒傑、劉子歆
E-mail: 9601095@mail.dyu.edu.tw
ABSTRACT
This is a single case study of the A life insurance company. This study explains how a cooperative service system between
administrative and sales employees effectively functions. Grounded on a case study of the company, this research draws on customer satisfaction theory, the mood management theory, and key performance indication (KPI) to develop an effective framework to integrate different resources from the two types of employees in a life insurance company. This framework contends that
administrative and sales employees should reinforce cooperation or further establish the Internet platform to synthesize resources, increase effectiveness, and, in turn, create value for a life insurance company. Consequently, this paper extends the theories of customer satisfaction, the mood management, and KPI. Research contributions for theory and practice are also described.
Keywords : life insurance, customer satisfaction, key performance indication (KPI) Table of Contents
封面內頁 簽名頁 授權書... iii 中文摘要...iv 英文摘要...v 誌
謝... vi 目錄... viii 圖目錄... xi 表目錄... xii 第一章 緒論 1.1 研究背景及研究動機...1 1.2 研究流程... 5 1.3 研究目的... 7 1.4 論文結 構... 8 第二章 文獻探討 2.1 服務定義...9 2.1.1 服務與有形商品差異...10 2.1.2 服務 品質定義...12 2.1.3 顧客滿意度定義...14 2.1.4 顧客忠誠度...18 2.2 情緒的定
義...18 2.2.1 情緒管理的定義...20 2.2.2 情緒管理的重要性...22 2.3 績效評估 (KPI)定 義...23 2.3.1 績效評估(KPI)原則...24 2.3.2 績效評估(KPI)要點...25 2.3.3 小結...25 2.4 服務系統之理論架構圖...27 第三章 研究方法 3.1 研究對象...29 3.2 個案研究方
法...30 3.3 資料來源與彙整...31 3.4 資料分析方法...33 3.5 信度與效度分
析...34 第四章 個案分析 4.1 個案公司簡介...38 4.2 個案公司服務系統介紹...40 4.2.1 資訊 服務系統：... 48 4.2.2 五大優勢服務系統：...49 4.2.3 單一窗口服務系統：...50 4.2.4 諮詢服務系 統：...50 4.3 個案公司績效評估(KPI)介紹...52 第五章 結論與討論 5.1 研究結論...58 5.2 理 論貢獻...58 5.3 實務貢獻...60 5.4 研究限制與未來研究建議...61 參考文
獻...63 附錄...69 REFERENCES
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