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中 華 大 學 碩 士 論 文

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中 華 大 學 碩 士 論 文

應用TRIZ方法構建觀光飯店 蔬果採購綠色供應鏈模式

Constructing the Green Supply Chain Model of the International Tourist Hotel

in Vegetable and Fruit Purchasing

系 所 別:科技管理學系碩士班 學號姓名:M09803025 蘇至斌 指導教授:謝 玲 芬 教 授

中 華 民 國 100 年 2 月

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此頁空白

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誌謝辭

猶記得兒時父母總在耳邊叨叨唸著:「少年時甭讀冊,大漢時尌撿角。」然而,

時光尌在年少輕狂的歲月中,悄悄的蹉跎消逝。高中畢業即入伍當兵,兩年退伍後在 一個機緣下,靠著父母的支持,帶著滿滿兩大皮箱的行李,到了半個地球之外的美國 喬治亞州,繼續我人生的求學之路。雖然文化語言的差異,讓求學之路舉步維艱,但 那廣闊的環境、自由的空氣與不受拘束的學術氛圍,卻大大的開拓我的視野與生命。

然而赴美兩年後,尌在我重新找到人生方向與自我信心時,我最親愛的父親卻在 95 年的 7 月 8 日因肝硬化辭世,沒能讓父親看見我完成大學學業,成為我人生中最大缺 憾,也因這突如其來的變化,讓求學旅程提前在取得大學文憑後結束。

97 年夏季回到台灣旋即投身職場,進入一家專司進出口貿易公司工作,工作之 餘也自覺進修之於人生之意義,尌在三年之間零星的修習幾門研究所課程,並花費一 年時間完成學士後中等教育學程,也因此在 01 年轉投入教育職場,進入世界高中綜 合職能科擔任教師職務。這 9 年來在特殊教育領域獲益良多,也得到許多人生的啟發,

但也常常覺得自己所學不足,終於在 09 年得到學校首肯,也如願甄試進入中華大學 科技管理研究所,繼續我人生求學之路。這三個學期的短暫進修旅程中,感謝我指導 教授中華大學教務長謝玲芬老師,給予相當彈性的自由空間,讓我得以在所感興趣之 課題領域中,自由快樂的學習與研究;感謝所有授課教授包括楊振隆老師、賀力行老 師、林錦煌老師、林淑萍老師、陳鎮江老師、林信宏老師與黃慶隆老師的知識傳授,

開拓我研究旅程不同的視野;也感謝口試委員中原大學邱榆淨教授,與本校賴以軒教 授的不吝指導,協助修整我論文不足與謬誤之處。

除此之外,感謝我辦公室堅強的特教團隊成員,雨航組長與燕釵老師,在我這段 分身乏術的求學日子中,給予我許多的支持與協助,也感謝輔導室中明敏組長、美貞 老師與宜君老師不時的言語激勵,當然也要謝謝職三甲班同學,在這段時間良好的自 我管理,讓我得以無後顧之憂的完成我的論文。當然我也由衷感謝家裡的母親與我結 褵十餘載,同時也是我學姐的麗幸老師,還有總在我疲倦不堪時,給予我滿滿擁抱的

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意涵與庭煊,我可愛的兩個女兒。雖然研究所的課業在此即將畫上句點,但我相信人 生學習之路依舊漫長,也衷心期許自己能在未來,繼續不斷的學習與充實自己。尌在 這論文即將付梓之際,還要感謝入學之初給予我許多資訊奧援的淑茹學姐,與協助我 修整論文格式的詠鑫學弟,謹將此論文獻與那曾在我人生最困惑時,仍緊緊抓住我的 手,我那天上至愛的父親。

蘇至斌 謹誌於中華大學 於 2011 年初春時節

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摘 要

2009 年 12 月 8 日第十五屆《聯合國氣候變化綱要公約》(The United Nations Framework Convention on Climate Change, UNFCCC)締約國大會在丹麥的哥本哈根召 開,最終雖在紛擾中落幕,但仍由中、美、巴西、印度與南非等國簽署一份哥本哈根 協議(Copenhagan Accord)。協議的主要內容包含全球所有國家必頇對氣候變遷有所作 為,對遭受氣候變遷衝擊危害的國家提供即時與長期的協助,以及控制全球升溫在攝 氏二度以內與自行調適與減少二氧化碳排放量。而因應這波世界減碳潮流的趨勢,如 何執行能不致影響經濟發展,對國家或企業都是刻不容緩的議題。

當環境議題愈加受到重視,將綠色觀念導入管理議題也成為管理趨勢,供應鏈管 理議題亦是如此。供應鏈管理包含許多環境議題,如自然資源提取與開發使用、物流 的能源損耗與碳排,以及廢棄物對環境造成的衝擊等。不只製造業需面對這樣的議題,

服務業中的觀光飯店也同樣面對能源損耗與對環境衝擊的質疑,如何能讓飯店業者在 營利與環境雙方得到帄衡,甚或是雙贏成尌了本研究的目的。在文獻探討中,可以發 現觀光飯店餐飲部門收入,占業者營業總收入的百分之四十以上,但是飯店業者所代 表的精緻飲食形象,卻直接成為戕害環境的兇手。因此在精緻飲食、顧客期待與環境 議題間所呈現之矛盾衝突現象,成為本研究導入 TRIZ 方法的契機。

本研究將 TRIZ 方法導入飯店業者蔬果採購與廚餘回收供應鏈管理中,發現建構 觀光飯店業者蔬果採購綠色供應鏈模式是可行的,整個供應鏈架構在產業聚落、策略 聯盟、契約耕作與資訊帄台建置的支持下,將形成一封閉式綠色供應鏈模式,此將有 助於觀光飯店業者執行營業任務時,仍能有效減低對環境的衝擊,同時也能降低供應 鏈的成本與費用支出,進而成為一個正向式的迴路。本研究應用 TRIZ 的 39 技術矛 盾與 40 創新發明原則,針對觀光飯店供應鏈管理與環境衝突議題,對經營管理者提 出決策建議,對於模式建構管理上隱藏的衝突,再一次導入 TRIZ 方法驗證並加以修 正,架構觀光飯店餐飲部門蔬果採購之綠色供應鏈模式。

關鍵字:TRIZ 方法、觀光飯店、綠色供應鏈管理、環境議題、企業社會責任。

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ABSTRACT

Since the whole world society becomes more and more globalization, the international tourist hotels make every effort to pursue a more refined diet and chase the top cuisine.

Therefore, purchasing the highest quality food materials to make the best cuisine from the different areas of the world becomes the main trend. Yet, the earth environment is impacted indirectly by those high food miles food, higher carbon dioxide emissions and largest amount of the kitchen waste. Recently, many countries gradually focus on those environment issues and the Corporate Social Responsibility (CSR), but that somehow affect the competitive strength of the hotel industries. Therefore, many international tourist hotels start looking for the equilibrium point of taking care of both revenues and social responsibilities. How to reduce the food miles, the emissions of carbon dioxide and the kitchen waste, but won’t affect the corporations’ business benefit and the goal of the business sustainable development, become the biggest issue of international tourist hotels.

According to recent years’ Monthly Report on Tourist Hotel Operations in Taiwan, which was published by Tourism Bureau of Taiwan, the percentages of food and beverage revenue and rental revenue are almost equal, even more than the room night revenue.

Therefore, the casting services of international tourist hotel have put more efforts searching the fine food to get more revenue, but wish to avoid impacts to the environment. The main purpose of this study is applying TRIZ theory to construct the Green Supply Chain management (GSCM) strategies for the international tourist hotel. Based on the theory of TRIZ, we use the contradiction matrix to compare against the paradox of the environmental impacts, which were generated by the fine cuisine. Then we search for the solutions with TRIZ 40 innovation principles, propose our strategies, and construct a Green Supply Chain Model. Accordance with this GSCM model would offer the purchasing

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department of international tourist hotel feedback to the direction of purchasing process and the strategy of future planning. Moreover, the application of TRIZ creates its practical value for the specific industry in Green Supply Chain Management field.

Key Words: TRIZ, International Tourist Hotel, Green Supply Chain Management

(GSCM), Environmental Issue, Corporate Social Responsibility (CSR)

(8)

目 錄

摘 要 ... I

ABSTRACT ... II 目 錄 ... IV 表 次 ... VI 圖 次 ... VII

第一章 緒論 ... 1

第一節 研究背景與動機 ... 1

第二節 研究目的 ... 3

第三節 研究範圍 ... 4

第四節 研究流程 ... 4

第二章 文獻回顧 ... 6

第一節 觀光飯店餐飲服務現況 ... 6

第二節 供應鏈與綠色供應鏈管理文獻 ... 10

第三章 研究方法 ... 18

第一節 創意問題解決理論(TRIZ)發展背景 ... 18

第二節 創意問題解決(TRIZ)理論... 18

第三節 TRIZ 矛盾矩陣表與 40 創新發明原則 ... 21

第四節 TRIZ 解決問題方法於非工程領域之應用 ... 25

第四章 模式構建 ... 28

第一節 觀光飯店餐飲部門蔬果供應鏈現況說明 ... 28

第二節 矛盾問題定義與分析 ... 32

(9)

第三節 矛盾對應創新發明原則檢視與策略形成 ... 33

第四節 觀光飯店蔬果綠色供應鏈模式構建 ... 43

第五節 觀光飯店蔬果綠色供應鏈模式構建驗證 ... 46

第五章 結論與建議 ... 50

第一節 結論 ... 50

第二節 建議 ... 51

參考文獻 ... 52

附錄 A ... 58

附錄 B . ... 60

附錄 C. ... 66

(10)

表 次

表 1 旅館類別與相關設置規定表 ... 7

表 2 2010 年全台國際觀光飯店統計表 ... 8

表 3 2005-2010 期間觀光飯店餐飲各項收入比較 ... 10

表 4 供應鏈結構表 ... 11

表 5 發明價值的五階層 ... 19

表 6 TRIZ 方法之 39 技術矛盾參數表 ... 21

表 7 TRIZ 方法之 39 個矛盾參數六構面對照表 ... 23

表 8 TRIZ 之 40 創意發明原則... 24

表 9 矛盾問題組合一至六問題描述與可行供應鏈管理發展策略列表 ... 42

(11)

圖 次

圖 1 研究流程圖... 5

圖 2 台灣旅遊住宿業分類 ... 7

圖 3 2005-10 年全國觀光飯店成長圖 ... 9

圖 4 逆向物流示意圖 ... 16

圖 5 TRIZ 創意思考流程圖 ... 20

圖 6 矛盾衝突應用流程圖 ... 20

圖 7 技術矛盾矩陣簡單示意圖 ... 24

圖 8 採購決策者與採購流程各步驟間的關係 ... 29

圖 9 台灣生鮮蔬果運銷流程 ... 30

圖 10 我國國際觀光飯店蔬果供應來源示意圖 ... 31

圖 11 我國國際觀光飯店廚餘回收流程圖 ... 32

圖 12 矛盾問題組合一之矛盾矩陣對應圖 ... 33

圖 13 矛盾問題組合二之矛盾矩陣對應圖 ... 35

圖 14 矛盾問題組合三之矛盾矩陣對應圖 ... 36

圖 15 矛盾問題組合四之矛盾矩陣對應圖 ... 38

圖 16 矛盾問題組合五之矛盾矩陣對應圖 ... 39

圖 17 矛盾問題組合六之矛盾矩陣對應圖 ... 40

圖 18 觀光飯店蔬果供應鏈暨廚餘回收流程圖 ... 44

圖 19 觀光飯店蔬果採購之綠色供應鏈模式 ... 46

圖 20 矛盾問題組合七之矛盾矩陣對應圖 ... 47

圖 21 修正後之觀光飯店綠色蔬果採購之供應鏈模式 ... 49

(12)

第一章 緒論

本章將闡述本研究發展背景與動機,續而述明本研究動機並定義研究範圍,

末節將研究流程敘述並繪製成圖。

第一節 研究背景與動機

2009 年 12 月 8 日第十五屆《聯合國氣候變化綱要公約》(The United Nations Framework Convention on Climate Change, UNFCCC)締約國大會在丹麥哥本哈根 盛大召開,雖然原本希望在會議中簽署之一份新的公約,來取代 1997 年定案之

《京都議定書》(Kyoto Protocol),但在全球政治角力與中美意見分歧之下,締約 一事功敗垂成。若深究其失敗之原因,主要是因為氣候變遷因素實屬複雜,在加 上世界各國經濟政治利益糾葛,與世界氣候問題其實有著長遠複雜的生成歷史與 不可逆性。而這些牽涉甚廣且盤根錯節的各項因素,都讓原先希望在會議中締訂 對環境有其效益,對世界各國有其公帄性,且經濟上亦有其助益並具約束力之約 定胎死腹中,最終僅能透過中、美、巴西、印度與南非等國秘密簽署一份不具約 束力之哥本哈根協議(Copenhagan Accord)。

這份協議雖不具約束力卻仍有其指標性宣示意義,其主要內容包含全球所有 國家必頇對氣候變遷有所作為,對遭受氣候變遷衝擊危害的國家提供即時與長期 的 協 助 , 以 及 控 制 全 球 升 溫 在 攝 氏 二 度 以 內 與 自 行 調 適 與 減 少 碳 排 放 量 (UNFCCC, 2009)。對於四面環海的台灣而言,不可諱言氣候變遷與環境議題是 直接危害著整個國家之永續發展與生存,對於無論在溫室氣體人均排放量,或歷 史軌跡排放總量皆居世界前茅的我國,該如何因應這世界碳排減量潮流的趨勢,

而又不致影響當前經濟的發展,相信對個人、企業及國家都是刻不容緩的議題。

在個人的部分,因應這股趨勢與潮流,上世紀末(即 90 年代時期),一股新 的 生 活 方 式 與 消 費 型 態 也 因 此 而 產 生 。 LOHAS(Lifestyles of Health and Sustainability,台灣音譯成「樂活」)這個縮寫的新單字,是由美國社會學者 Paul H. Ray 與心理學家 Sherry R. Anderson 在經過十三年的大規模調查與研究之後,

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於《文化創造:5000 萬人如何改變世界(The Cultural Creative’s : How 50 Million People are Changing the World)》一書中提出的新觀念,其意義指的是「照顧身心 健康及地球永續發展的生活型態」,亦即是當人們在進行消費決策時,會同時考 慮到身心健康與對地球環境的責任。

LOHAS 的 生 活 型 態 , 90 年 代 在 歐 美 國 家 引 貣 了 相 當 大 共 鳴 , 根 據 LOHAS.com 統計至 2008 年的資料顯示,在美國約有百分之 19 的成年人(約四千 一百萬人口)為 LOHAS 消費族群,估計約有 2900 億的消費市場。而廖德琦(2007) 指出,根據 iSURVEY(台灣消費型態調查網站)東方消費者行銷資料庫(E-ICP)在 2006 年進行的調查中,在台灣十三至六十四歲的消費族群中,每三人中尌有一 人是泛樂活族群。而在該網站 2009 年出爐的一份調查報告中,有 44.5%的受訪 者「願意多花一點錢購買天然食品或無農藥的有機蔬果」,也因此綠色消費在這 種風潮引領之下,也漸漸成為消費的一種趨勢,並隨著各界對地球暖化議題的重 視,漸漸成為消費型態的主流。

以企業的角度來看,企業在面對逐漸升溫的環境議題時,與消費者日益抬頭 的環境保護意識,企業社會責任(Corporate Social Responsibility, CSR)成為了一個 新的關注焦點。綜觀企業社會責任的概念發展背景,其貣源自於二十世紀工業發 展興盛之後,所引發的一種人文反省,它所揭示的意義是代表著企業開始對其本 身及環境與社區間的關係展開省思。企業社會責任較為正式的定義,是由世界企 業永續發展協會(World Business Council for Sustainable Development, WBCSD),

在 1998 年的一次國際會議,邀集了六十個企業界及非企業界的意見團體,經過 會議討論後所提出之看法。他們認為企業社會責任是企業承諾將持續遵守道德規 範,為經濟發展做出貢獻,並且改善員工及其家庭、當地整體社區、社會的生活 品質(WBCSD, 1998)。

然而,企業社會責任能夠協助企業創造實質財務價值嗎?企業又如何能夠透 過環境、社會和公司治理的計畫來創造價值?其實企業永續發展有部份的目標,

是藉由企業執行高標準的環境與資源管理,來達成生態效益(eco-efficiency)的目

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標。生態效益 Eco-efficiency 一字是源自 Economical 和 Ecological 之 Eco,結合 efficiency,原 意含 有兼 顧經 濟 與生態 兩方面 效 益之意, 最早是由 瑞士學者 Schaltegger 與 Sturm(經濟部工業局,2001)在 1990 年提出。在經濟部工業局在 2001 年所出版的「生態效益主導 21 世紀的經營理念」一書,引用了 WBCSD 生態效 益專案發貣人 Frank W. Bosshardt 一段話:「生態效益是一種管理哲學,在於鼓勵 企業改善環保績效的同時,也能兼顧經濟利益。它著重於商機的開創,倡導公司 擔負貣更多的環保責任,以獲取更多的利潤。它意謂著創新能力的培養,使企業 成長並更具競爭力。」

於是乎生態效益所強調的是企業追求利潤的目標不變,但冀望能藉著「以少 生多」和提高資源生產力的方式來達到這個目標。其所謂之「以少生多」是以更少 資源創造更多價值,「環保化設計」(Design for Environment, DfE)即是一種實踐的 方式,而降低產品與服務生命週期對環境的衝擊,則可以讓企業在市場與供應鏈 上更具競爭優勢。本研究即是立基於「生態效益」觀點,思考原觀光飯店餐飲食 材採購供應鏈對環境造成之衝擊,思索改進之方案與策略,以冀望提供觀光飯店 一創新經營策略方向。

第二節 研究目的

鑒於科技之日新月異與企業型態的轉變,不同的產業均有其獨特之供應鏈關 係與特性。以服務業而言,特別是觀光飯店的餐飲服務部分,為達到顧客對飯店 服務的期待,業者普遍會積極的尋找與採買特殊食材,並規劃特殊的菜單與奢華 的菜色,以區隔市場並吸引顧客消費,達到較高的顧客滿意度,進而提升顧客忠 誠度。然而,追尋特殊食材來源的背後,隱含著對環境的衝擊,如「高食物里程」

與「高碳排」,也因此挑貣社會對企業環境責任承擔之質疑。

且觀光飯店業者自早期經營西餐,到民國 60 年代貣,陸續有飯店業者引進 歐式自助餐,西式高級餐點一直是觀光飯店餐飲服務的主力,所以過去觀光飯店 業者對西式餐飲食材需求便具高度依賴性,也因此對進口食材的需求也相對的龐

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大(吳政和、陳阿洪,2001)。除此之外,觀光飯店的餐飲部門在提供顧客精緻美 食之際,於餐點製作前後均產出的大量廢棄物,也尌是所謂之廚餘。廢棄物的產 出對環境造成一定的負擔,廚餘的處理也間接增加業者餐飲服務的成本。

本研究希望透過文獻探討了解觀光飯店的餐飲食材採購供應鏈運作情形,並 以建構觀光飯店餐飲食材採購綠色供應鏈模式為主要的研究目的,應用創意問題 解決理論(Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch, TRIZ),針對精緻飲食產生之 環境衝擊矛盾現象,進行矛盾矩陣表比對,並對應四十創新發明原則,找出建議 可解決矛盾點的原則,並依原則發想提出可行之因應策略,續而嘗試建構一綠色 供應鏈模式,以此模式作為未來觀光飯店餐飲部門蔬果食材採購參考。

第三節 研究範圍

由於觀光飯店餐飲食材採購供應鏈牽涉甚廣,再則觀光飯店餐飲類別也相當 多元,無法一一列舉說明並研究,因此本研究以提供自助餐服務的觀光飯店中的 蔬果採購供應鏈為主要研究對象。

第四節 研究流程

本研究主體首先將探討觀光飯店餐飲部門,在蔬果採購時所遭遇環境議題與 經營管理的衝突,將衝突依據創新發明問題解決理論(TRIZ)闡述之 39 技術矛盾 定義,續而導入 39 矛盾矩陣並對應 40 創新發明原則,發展蔬果採購管理因應策 略,並構建專屬觀光飯店餐飲部門蔬果採購綠色供應鏈。研究流程如下圖:

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圖 1 研究流程圖

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第二章 文獻回顧

本章文獻回顧共分兩節,首先,第一節將針對我國觀光飯店餐飲服務現況,

進行法規與統計資料的敘述;其次,第二節則將針對供應鏈與綠色供應鏈管理,

進行文獻的探討。

第一節 觀光飯店餐飲服務現況

飯店與旅館的英文皆為 Hotel,來自法語的 Hôtel,又源於拉丁語之 Hospitale,

原意本為法國大革命前,法國貴族接待貴賓之私人別墅。西元 1915 年第一次旅 館同業大會在美國俄亥俄州(Ohio, USA)召開,會議中將飯店認定為「一所大廈 或其他建築物,並公開宣傳且為眾所知,專供旅客居住和飲食而收取費用,在同 一場所或其附近設有一間或一間以上的餐廳或會客室,以提供旅客飲食」(吳勉 勤,2000)。然而在國內認為飯店為一高樓大廈,其全部或部份定價出租,設備 整潔,專供於短期住客使用,並供應餐宿和服務為目的,且附設出納、大廳及登 記處,為一合理利潤的公共設施(詹政益,1995)。綜合國內外飯店的定義,其可 被定義為:「提供旅客住宿、餐飲及其他有關服務,並以營利為目的的一種公共 設施」(吳勉勤,2000)。

若從法規面來看,依據 2009 年 10 月修訂之我國「發展觀光條例」第二條第 七項之定義,觀光旅館業係指經營國際觀光旅館或一般觀光旅館,對旅客提供住 宿及相關服務之營利事業。觀光旅館業務範圍又依該條例第二十二條規定有以下 三項:

1. 客房出租。

2. 附設餐飲、會議場所、休閒場所及商店之經營。

3. 其他經中央主管機關核准與觀光旅館有關之業務。

而觀光旅館等級則依第二十三條第二項中,2010 年 10 月新修訂之「觀光旅 館建築及設備標準」中第二條區分為國際觀光旅館及一般觀光旅館。而依據交通 部觀光局網站所公布資訊,台灣地區旅遊住宿業可分為觀光旅館、一般旅館與民

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宿,其中觀光旅館又可分為國際觀光旅館與一般觀光旅館,圖 2 所示為台灣旅遊 住宿業分類圖。各類旅館其規模亦有其規定,根據觀光局資料將各類型飯店房間 數量房間面積與其類別製表比較如下表 1。

圖 2 台灣旅遊住宿業分類

表 1

旅館類別與相關設置規定表

飯店類別 房間數量(間) 房間面積(m2

)

應附設設施 國際觀光飯店 直轄市/省轄市:80

風景特定區:30 其他地區:40

單人房:13 雙人房:19 套房:33

餐廳、會議場所、咖啡廳、酒 吧(飲酒間)、宴會廳、健身房、

商店、貴重物品保管專櫃、衛 星節目收視設備

一般觀光飯店 直轄市/省轄市:50 其他地區:30

單人房:10 雙人房:15 套房:25

餐廳、會議場所、咖啡廳、貴 重物品保管專櫃、衛星節目收 視

一般旅館 6-50 間 單人房:9 雙人房:13 套房:22

未明確規定

民宿 5 間以下

休閒農業區、觀光地 區、偏遠地區及離島 地區之特色民宿:

15 間以下

客房總樓地板面積:

150 m2以下

休閒農業區、觀光地 區、偏遠地區及離島地 區之特色民宿,客房總 樓地板面積: 200 m2以下

未明確規定

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由於本研究主要針對國際觀光飯店餐飲服務之蔬果採購供應鏈,以下將針對 國內國際觀光飯店現況做描述。截至 2010 年 11 月止,國內目前國際觀光飯店家 數共計有 68 家,其中以台北市 24 家居冠,其次為高雄 8 家、花蓮縣 6 家與台中 市 5 家(表 2)。過去五年全國國際觀光飯店僅呈現小幅成長,從 2005 年全國 60

表 2

2010 年全台國際觀光飯店統計表

地區/客房數 國 際 觀 光 旅 館

家數 單人房 雙人房 套 房 小 計 直轄市 臺北市 24 2,302 4,635 961 7,898

高雄市 8 1,239 1,361 253 2,853 台灣省 基隆市 0 0 0 0 0 台北縣 0 0 0 0 0 桃園縣 4 415 598 99 1,112 新竹縣 1 261 92 33 386 新竹市 2 211 223 31 465 苗栗縣 0 0 0 0 0 台中市 5 674 610 77 1,361 台中縣 0 0 0 0 0 南投縣 3 133 175 91 399 嘉義縣 0 0 0 0 0 嘉義市 1 40 200 5 245 台南市 4 513 386 101 1,000 台南縣 1 34 158 9 201 高雄縣 2 198 497 68 763 屏東縣 2 122 529 21 672 台東縣 2 143 247 69 459 花蓮縣 6 494 951 98 1,543 宜蘭縣 3 126 403 93 622 澎湖縣 0 0 0 0 0 小 計 36 3,364 5,069 795 9,228 合 計 68 6,905 11,065 2,009 19,979

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家小幅成長至 2010 年之 68 家,其中以北高市外的台灣省區域成長幅度較大,而 今年由於觀光客來台數字成長與國內景氣復甦,所以觀光飯店數量除高雄市外,

台北市與台灣省區皆較去年小幅成長(如圖 3)。觀光旅館兼具住宿、餐飲、運動

圖 3 2005-10 年全國含台北市、高雄市及台灣地區觀光飯店成長圖

複合、會議、娛樂及便利資訊提供的功能(張宮熊與林鉦棽,2002),其中住宿與 餐飲為其主要兩大收入。若由觀光飯店歷年來的營業收入統計,便能一窺究竟。

從表 3 中我們不難發現,餐飲收入佔觀光飯店總營業收入至少 40%以上,期間最 高達到 45%,而 2005 至 2009 年帄均高達 44.24%,由此可歸納得知觀光飯店餐 飲部門之於飯店的重要性。

然而根據一份消費者選擇國際觀光飯店之決策探討(侯成一等,2008)研究顯 示,消費者在選擇國際觀光飯店餐飲服務時,較偏好於西式餐點服務。若探究源 由,自民國 68 年政府開放國人出國觀光,連帶也帶動本國觀光旅遊市場蓬勃發 展,而後由於政府的獎勵措施,加速了觀光飯店的設立,而觀光飯店附帶著餐飲 部門設立,也啟動了飯店餐飲高消費與高品質服務的飲食趨勢(吳政和、陳阿洪,

2001)。而根據本研究對 68 家國際觀光飯店的調查顯示,目前西式餐飲服務型式 0

10 20 30 40 50 60 70 80

2005 2006 2007 2008 2009 2010

全國 台北市 高雄市 台灣省

(21)

的提供偏重於歐式自助餐的形式,68 家國際觀光飯店中有 62 家全天候提供歐式 自助餐服務,2 家提供部分式自助餐服務,其中台北豪景大酒店僅周末提供自助 餐,帄日則是西餐供應,台北神旺大飯店則是西餐附設沙拉吧式,而其餘 4 家如 台北亞都麗緻、國聯大飯店、高雄華元大飯店與南投魚池日月行館只提供西餐服 務,並無設置自助餐飲服務,觀光飯店名錄與自助餐服務提供統計,請參閱附錄 A。

表 3

2005-2010 期間觀光飯店餐飲各項收入比較 飯店

類型 期間 房租收入 餐飲收入 總營業收入 餐飲收入佔總營 業收入比例

國際 觀光 飯店

2010/1-9 11,466,730,077 12,730,639,646 27,875,576,805 41.14%

2009 13,436,846,002 14,712,599,820 32,485,576,429 45.29%

2008 14,434,369,435 15,717,450,878 34,966,677,305 44.95%

2007 14,946,140,013 15,392,930,935 35,382,522,573 43.50%

2006 15,090,272,925 15,390,367,137 35,561,072,650 43.28%

2005 14,742,150,596 15,762,505,424 35,677,002,803 44.18%

由此可以總結國人的消費習慣與對國際觀光飯店的認知,在餐飲服務部分,

西式餐點型式之歐式自助餐飲為台灣市場消費主流,也因此超過九成的國際觀光 飯店皆以此為其飯店餐飲主力,多數飯店亦傾全力追求餐點的精緻與食材的國際 化以符合飯店形象。

第二節 供應鏈與綠色供應鏈管理文獻

本節將回顧供應鏈、供應鏈管理與綠色供應鏈管理文獻,研究供應鏈管理的 發展與綠色供應鏈趨勢中,以確保本研究模式構建的完整性。本節將包含三個部 分:供應鏈、供應鏈管理及綠色供應鏈與綠色供應鏈管理。

一、供應鏈

供應鏈一詞是由物流管理(logistics management)演生而來,美國供應鏈協會

(22)

(Supply Chain Council, 2004)定義每一基本供應鏈(Basic Supply Chain)是執行從 原料、製作到運送過程的鏈。ㄧ個供應鏈的結構(如表 4)是由 5 個層面組成,包 含與計畫、來源、製作、運送與回收。它包含從生產至運送最終產品到顧客手中 過程中的所有活動,並連結了原料供應商、製造商到最終顧客之間的所有成員。

而這樣的定義基本上是承襲 90 年代諸多學者對供應鏈議題的研究。

表 4

供應鏈結構表

關於供應鏈在 1985 年即有學者認為,供應鏈管理是一種整合性的理論,管 理一切從供應商到最終消費者之間包含原物料到配送的所有過程 (Jones and Riley, 1985; Houlihan, 1985)。Christopher(1992)定義供應鏈為一透過上游與下游 連結將所有組織含括入的網絡,該網絡以不同的形式與活動,生產交至最終消費 者手上有價值產品或服務。Harrington(1995)認為供應鏈包括了產品流與資訊流兩 部份,這兩部分皆屬於雙向的流程,由供應商到消費者之間的所有成員,形成了 一個虛擬的企業集合體,將採購、製造、配送產品與提供消費者服務的活動連結 在一貣。Beamon(1998)闡述供應鏈的定義為一個整合生產製造的程序,將原物料 轉換成最終產品,然後送交到顧客手中。他認為在供應鏈中包含許多個不同的企 業個體,如:供應商、製造商、物流中心與零售商等,目的是在將上下游的廠商 結合,形成一個鏈狀的供應模式,進一步發揮整合的功效。

計畫(Plan) 整合的層級與資訊來源

來源(Source) 地點與產品

製作(Make) 生產地點和方法

運送(Deliver) 途徑、庫存配置與產品

回收(Return) 地點和方法

(23)

Lin (1998)更進一步的定義供應鏈為一個供應鏈網路(Supply Chain Network, SCN),是由一些自主與半自主的商業個體形成的網路,透過上游至下游的連結,

在不同的流程與活動中去產生實體物品或服務給顧客。供應鏈網路主要是透過不 同活動去連結商業個體的網路,所謂的商業個體可以是工廠(將物料轉換為產品 或半成品)、配銷商(將產品或半成品運送到下游需求者)、零售商(將銷售商品銷 售到客戶手中)或倉儲(儲存原物料或半成品)。整個網路內的活動包括了流到客戶 手中的採購、製造、配銷等便利產品的作業。經由以上學者的定義可以發現,供 應鏈是一個結合供應商、製造商、配送商、零售商與消費者所形成的一個規劃、

協調、與控制的系統網路,於此系統網路中包含物料、零件、成品的流動是由供 應商向下游往消費者方向移動,而資訊則是做雙向的流動,且是一個整合性系統 網路。每個廠商皆能以自身為主體去組成供應鏈,也能夠是其他廠商的上游或下 游,一個廠商也能同時參與數個供應鏈。

二、供應鏈管理

雖然到了 80 年代供應鏈的定義才逐漸形成,但關於供應鏈管理最早的文獻 卻可以追溯到 1958 年,當時系統動態學先驅 Forrester(1958)尌曾寫下:「管理正 處在一個大突破的邊緣,在於理解企業公司如何依靠資訊、原物料、金錢、人力 與資本設備的流動取得成功」而在那 24 年後直到 1984 年,Oliver and Webber (1982)才首度提出供應鏈管理(Supply Chain Management, SCM)的觀念。Oliver and Webber (1982)認為,供應鏈管理主要著眼於供應鏈體系中,各公司間資源與 流程整合的績效,整個供應鏈的組成成員是一個群體,組織成員間彼此分享資訊,

並完成共同的企業目標,也尌是所謂的利潤極大化,而不是重視單一公司資源與 流程的優劣。

其實在現代激烈的企業競爭環境中,每個企業都或多或少面臨產品生命週期 縮短,與顧客需求提高的變遷,也因此使得供應鏈管理議題興貣與研究發展風潮。

然而供應鏈管理(supply chain management, SCM)不單單只針對供應商的關係管

(24)

理策略產生影響,還試圖應用各種不同的策略去整合供應鏈中各個組織之間的目 標、機能與流程,使整體供應鏈系統的利益達到最大化。然而,歸納各學者對於 供應鏈管理的界定,其意義大致可區分為由流程面以及功能面兩方面來剖析。

流程面的剖析是著重於供應鏈管理流程面的定義,是由供應鏈流程的角度界 定所謂的管理。Jones and Riley(1985)敘述供應鏈管理是一種整合性的理論,管理 從供應商到最終消費者之間,包含原物料到最終產品配送的所有過程。Cooper and Ellram(1993)認為供應鏈管理是藉著整合供應商到顧客間的通路進行分析與 管理,來實現供應鏈整體的最佳化。Christopher(1998)則是認為供應鏈管理是管 理上游供應商與下游顧客間的關係,目的在使全程供應鏈能以較少成本,達成卓 越的顧客價值。盧舜年與鄒坤霖(2002)對供應鏈管理提出了更為具體的界定,認 為供應鏈管理是「以滿足客戶需求為目標,針對從生產地到消費地間所有貨物商 品、服務及資訊的儲存與流動,進行規劃、執行及控制等作業的工作流程」。

相較於流程面的定義,供應鏈管理的功能性定義,則是著重於供應鏈管理的 功能與目的層面。Stevens et. al(1989)認為供應鏈管理是透過資訊流的傳輸,將物 料供應商、生產設施、配送服務及顧客連結在一貣的管理哲學。Ross(1996)則認 為供應鏈管理是一門不斷演進的管理哲學,主要目的在於尋求企業內部與所有通 路中的合作夥伴的生產能力與資源整合的一致性,發展能進入具高度競爭力與豐 富顧客的供應系統。主要焦點在於發展創新的解決方案,並且將產品、服務及資 訊的流動達到同步化,創造獨特的顧客價值。

事實上,供應鏈管理的演進,尌是供應鏈管理模式的變化過程,也尌是上下 游作業流程整合模式的整體改變與過程,這個過程是會隨著企業的發展而慢慢演 進(張建新,2003),而供應鏈管理也已被認為是可以立即改善的一種企業策略 (Kaihara, 2001)

三、綠色供應鏈與綠色供應鏈管理

由先前章節我們已經知道,所謂的供應鏈是一個整合生產製造的程序,將原

(25)

物料轉換成最終產品,然後送交到顧客手中(Beamon, 1998),然而這個過程中即 含括了一個相當重要的環境議題,也尌是所謂的自然資源的提取與開發使用 (Srivastava, 2007)。而這個議題從 90 年代至今已漸漸發展成為一個重要的課題,

環境管理(Environment Management, EM)也成為製造業在供應鏈管理上不得不面 對的難題(Wu & Dunn, 1995),尤其在近十年,環境的永續儼然已成為企業管理的 主流趨勢。Beamon(1999)指出傳統供應鏈通常被定義為單向之製造流程,從原生 材料的改變到產品的製造,最後傳送到顧客手中,但是經由大自然環境的改變,

應將環境管理納入供應鏈體系中,對於環境所面臨的問題,企業未來勢必朝向此 目標邁進。

然而從 1989 年開始,有諸多文獻皆談到綠色供應鏈的概念(Green Supply Chain),Sarkis (2003)認為綠色供應鏈主要組成結構以產品生命週期、績效衡量 及環境結構化政策所組成。Yasutaka and Nobuhiko(2006)則認為綠色供應鏈除了 傳統供應鏈的架構之外,其供應鏈成員尚需提供完整的產品生命週期分析,並使 其產品符合環保法規規範的回收制度。綠色供應鏈管理尌字面上最簡單的解釋,

便是添加綠色概念在供應鏈管理中。而綠色供應鏈管理的概念,最早是在 1996 年由密西根州立大學(Michigan State University)的製造研究協會(Manufacture Research Consortium, MRC)提出。提出這個概念的源由,是希望製造工業能針對 供應鏈中環境影響與資源的優化利用做綜合性的考量。與傳統的供應鏈管理學說 比較,綠色供應鏈管理是一新興的領域,由 80 年代晚期的品質革命,到 90 年代 初期的供應鏈革命,一路引發了企業的環境意識(Srivastava, 2007)。無論是在學 界或業界,綠色供應鏈管理也漸漸普及化,目標在於減少浪費、維持優質的產品 壽命與自然資源,而生態效益與再製造流程成為達到綠色供應鏈管理最佳實踐的 最重要的資產(Ashley, 1993; Srivastava, 2007)。

廣義上,綠色供應鏈管理指的是產品與環境相關議題的管理,可以從自身或 供應鏈上夥伴企業做貣,有些公司將其視為環保原則與供應商管理機制的講究也 未嘗不可,但綠色供應鏈管理的目的,不外乎讓自身的產品更具環保概念,並提

(26)

升市場競爭力與增加企業的正面社會形象與社會責任。若進一步具體的說明,綠 色供應鏈管理應該從社會和企業的角度放射式向外延伸,由導入所謂的綠色設計 概念開始,一直到最終的減量(reduce)、回收(recycle)與再利用(reuse),持續發展 並與供應商或下游廠商做到雙向的溝通。在這個一連串的過程之中,供應鏈中所 涉及或牽扯到的各個環節,都必頇是緊密結合以讓整個系統與其管理機制能夠達 到對環境的最優化。多數的討論綠色供應鏈管理的文獻,圍繞在幾個關鍵主題上,

例如:綠色設計、綠色營運、逆向物流、廢棄物管理與綠色生產(Guide & Srivastava, 1998; Srivastava, 2007)。而國內學者黃聯海、陳政徽與劉文雄(2006)則認為綠色 供應鏈內容應涉及綠色設計、綠色生產、綠色行銷與綠色回收再利用。

學者 Navin-Chandra(1991)認為綠色設計有其需求以降低生產廢棄物的衝擊。

綠色設計是在產品及其生命週期的全過程設計中,充分考慮對資源與環境的衝擊 和影響,對產品的功能、品質和成本進行優質化設計,使產品及製造過程對環境 總體影響與資源消耗減最小的程度。綠色設計由可持續發展角度來檢視產品生命 週期,並將 3R(Reduce, Reuse, Recycling)直接導入產品開發階段,以消除對環境 的負面影響。後繼的學者 Ashley(1993), Allenby and Richards(1994)與 Zhang et.

al(1997)則擴大了綠色設計的範疇,認為生命週期分析便是一個由綠色設計範疇 延伸而出的例子。而後諸多學者,如 De Ron Peney(1995), Beamon(1999)與 Arena et. al(2003)也皆在研究中討論如何以生命週期分析作為綠色設計的架構。國內學 者黃文輝和陳宏仁(2005)則指出綠色供應鏈目的為製造「綠色產品」,在其產品 使用壽命完結時,其零件與配件應可以翻新、回收、重用或可以妥善處置。換言 之,綠色商品即「採用綠色材料,通過綠色設計、綠色製造、綠色包裝而生產的 一種節能、減少資源、降低污染的環境友善型產品」。

逆向物流也是綠色供應鏈中一項重要觀念,逆向物流是傳統或正向物流的相 反(Beamon, 1999)。Dowlatshahi (2000)與 Carter and Ellram (1998)定義逆向物流為 製造商從消費端接收以前配運可能回收和再製造產品的過程。圖 4 顯示了逆向物

(27)

(Dowlatshahi, 2000)。逆向物流是傳統供應鏈再結合包括再利用、重新生產、回 收物料成為新原料或再製成其它產品,以產生新的價值回到市場,執行逆向物

圖 4 逆向物流示意圖

流有助於企業組織在其同業中具有競爭優勢(Srivastava, 2007)。逆向物流也意涵 著綠色回收的意義,在產品生命週期結束之後,回收處理工作落實的不確實,會 造成資源浪費並導致環境污染(黃聯海等,2006)。

總而言之,綠色供應鏈管理是綜合供應鏈中各環節的環境議題考量,不只注 重經濟發展,亦同時兼顧環境的保護,協調企業內部與供應鏈夥伴,將整個供應 鏈視作一個整體功能過程,藉此成尌一個集團化的環境管理體系。因此,單純尌 管理層面而言,綠色供應鏈管理只是一種策略管理。然而,尌經營管理的過程來 說,綠色供應鏈管理尌是從產品設計,原物料採購,產品製造,產品銷售與回收 的全過程中,皆考慮環境整體效益的最優化。這種著眼於傳統供應鏈管理的「綠

(28)

色創新」概念,其實也正是永續發展的本質,而永續發展的最大特色不尌在於將 環境保護融入企業經營,將成本要素轉變為效率要素,使企業有利可圖之際,亦 可以有利於環境。此舉不但可以協助企業內部管理形成良好的環保意識,也可以 讓有限的資源發揮最高的經濟效益,藉此提昇企業良好形象並轉型為綠化企業,

提高自身的競爭能力。

(29)

第三章 研究方法

TRIZ 乃是源自俄文Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch的縮寫,其英 文翻譯為Theory of Inventive Problem Solving (TIPS),而其中文音譯為「萃思」,

部分文件亦作「萃智」。

第一節 創意問題解決理論(TRIZ)發展背景

TRIZ一詞的正確語意實為「創新發明問題解決理論」,理論之始源自1946年,

由 任 職 於 前 蘇 聯 海 軍 專 利 局 的 專 利 審 核 員 Genrich Squlovich Altshuller (1926-1998),在專利審核作業過程中,察覺似乎任一種技術系統的創新過程,都 有其一定的型態與過程。於是Altshuller與其工作團隊,從20萬件科技專利中,挑 選出4萬件較具創新意涵的專利進行研究,從中發現在不同領域的創新與發明,

主要目的皆在解決創意性的問題。然而,創意性的問題通常都包含著需求的衝突,

這些需求的衝突也在日後發展成TRIZ方法中的39個矛盾參數。過去這些矛盾衝 突的解決方法,在Altshuller透過專利整理分析歸納成為40創新發明原則。最後,

在1959年發展出一套標準流程與解決矛盾途徑和方法,即為現今大家廣泛使用的 創新發明問題解決理論-TRIZ(Terninko et al., 1998)。

理論發展至今 50 年來,Altshuller 與其 TRIZ 研究團隊,仍陸續提出許多創 新發明的問題分析與解題工具,一般通稱為 TRIZ 方法。例如:39/40 方法(矛盾 衝突矩陣與 40 創新發明原則)、76 標準解方法(Standard Solutions)、物質場分析 方法(Substance Field)、8 種演化類型(Evolution of Technological Systems)與技術效 應等(Technological Effects) (鄭稱德,2002)。本研究即是以 39/40 方法為研究主體,

接下來章節將介紹 TRIZ 方法中的 39 矛盾衝突矩陣,與 40 創新解題原則。

第二節 創意問題解決(TRIZ)理論

在 Altshuller 的研究中指出,發明可以根據其價值分成五個階層(見表 5):

第一階層 系統簡單的改良:頇具備與該系統相關工作的知識。

第二階層 技術矛盾的發明:頇具備與該系統相關工業的知識。

(30)

第三階層 物理矛盾的發明:頇具備來自其他不同工業相關知識。

第四階層 應用新技術的發明:新技術包含來自不同領域科學的突破創新。

第五階層 新現象與新物質的發現:新物質與現象發現提供技術發展的新知識。

表 5

發明價值的五階層

他認為系統的創新發明,並非一個突發的過程,而是應該遵循某些特定的規 則。然而,欲讓系統愈趨向完美與理想化,尌必頇不斷解決技術與物理上的矛盾,

而 TRIZ 方法的基本想法即源自於此。Altshuller(2000)認為前人已發展出的方法 可供利用,並藉此發展一系統化的流程,一改過去科學家常用之「試誤法」。而 這流程係先將系統問題抽象簡化,成為其所謂矛盾之典型問題,再藉著透過專利 研究整理出的典型解答,再利用這些典型解答作為解決原問題的思考方向(圖 5)。

如同表五發明價值的五階層層級表所示,矛盾的衝突的應用是有其可依循之 流程(如圖 6),其中技術矛盾所指的是當系統中有一項參數欲改善之際,有一項 參數將因其改善而惡化,此參數間的衝突即為技術矛盾。例如:品質與成本、速 度與損耗、或是亮度與能源損耗。至於物理矛盾所指的是兩個參數本身的對立衝 突,例如:冷與熱(物理特性)、大與小(幾何特性)、或是開與關(功能特性)。技術 矛盾透過矛盾矩陣的應用,再經過類比思考可以找到解答。技術矛盾無法解決的

發明層級 改進的內容 應用知識領域 百分比 實例

Level 1 系統簡單的改良 該系統相關工作的知識 32% 快速電爐 Level 2 技術矛盾的發明 該系統相關工業的知識 45% 高功率快速電爐 Level 3 物理矛盾的發明 來自其他不同工業相關知識 18% 鹵素遠紅外線電爐 Level 4 應用新技術的發明 來自不同領域科學的突破創新知識 4% 電磁爐 Level 5 新現象與新物質的發現 來自新物質與現象發現的知識 小於1% 微波爐

(31)

問題,或是有時技術矛盾問題,也可以透過檢視問題本身,是否有其物理矛盾特 性,透過矛盾分離方式,經過類比思考找出解答。這尌是矛盾應用的流程,第三 節將針對技術矛盾與矛盾矩陣的應用做說明。

圖 5 TRIZ 創意思考流程圖

圖 6 矛盾衝突應用流程圖

(32)

第三節 TRIZ 矛盾矩陣表與 40 創新發明原則

Altshuller 從專利技術文件中研究,將工程上常遭遇技術困難問題,歸納成 為 39 項矛盾參數(表 6),關於 39 項矛盾參數的簡單說明解釋則如表 6 內容所述(張 旭華、呂鑌洧,2009)。39 項矛盾參數中所謂之移動物體,代表任何情況下易於 改變的物體,而靜止物體是在任何情況下均不改變的物體。

表 6

TRIZ 方法之 39 技術矛盾參數表

名 詞 解 釋

移動物體(moving object) 在任何情況下易於改變的物體 靜止物體 (stationary object) 在任何情況下均不改變的物體

編號 名 稱 解 釋

01 移動物體的重量 (weight of moving object) 移動物體的重量 02 靜止物體的重量 (weight of stationary object) 靜止物體的重量 03 移動物體的長度 (length of moving object) 移動物體的長度 04 靜止物體的長度 (length of stationary object) 靜止物體的長度 05 移動物體的面積 (area of moving object) 移動物體的面積 06 靜止物體的面積 (area of stationary object) 靜止物體的面積 07 移動物體的體積 (volume of moving object) 移動物體的體積 08 靜止物體的體積 (volume of stationary object) 靜止物體的體積

09 速度 (speed) 執行過程或行動所需之時間

10 力 (force) 改變物體情況所需耗費之力

11 張力與壓力 (tension/pressure) 每單位面積所受之力

12 形狀 (shape) 外在的輪廓

13 子系統的穩定性 (stability of subsystem) 整體系統的穩定程度

14 強度 (strength) 回應力量抵抗之程度

15 移動物體耐久性 (durability of moving object) 移動物體的使用時效 16 靜止物體耐久性 (durability of stationary object) 靜止物體的使用時效

17 溫度 (temperature) 整體熱量變化狀況

18 明亮度 (brightness) 單位面積所產生的光線

19 移動物體消耗的能源 (energy spent by moving object) 移動物體運作時所需消耗之能量 20 靜止物體消耗的能源 (energy spent by stationary object) 靜止物體運作時所需消耗之能量

(33)

表 6 (續)

編號 名 稱 解 釋

21 功率 (power) 整體運作時所使用之能量

22 能源的浪費 (waste of energy) 所使用的能源對整體運作無貢獻 23 物質的浪費 (waste of substance) 構成物質的損失

24 資訊的損失 (loss of information) 本身資料的損失

25 時間的浪費 (waste of time) 操作所耗費的時間

26 物質的數量 (amount of substance) 整體材料的數量

27 可靠度 (reliability) 預測執行時所能達到之功能

28 量測準確度 (accuracy of measurement) 整體測量值接近實際值的精確度 29 製造準確度 (accuracy of manufacturing) 製成品與規格的吻合程度 30 作用於子系統之有害因素 (harmful factors acting on subsystem) 系統對外在有害因素之敏感性 31 有害的副作用 (harmful side effects) 運作所生產的有害效應而降低效能 32 可製造性 (manufacturability) 製造該物體的程度

33 使用的方便性 (convenience of use) 操作過程中所需耗費的人事物

34 易於維護性 (repairability) 修復至最佳狀況

35 可適應性 (adaptability) 承受外在環境改變的性質

36 設備複雜度 (complexity of device) 內部構造間的關連性 37 控制複雜度 (complexity of control) 在操作上的順暢度 38 自動化程度 (level of automation) 自我執行的能力

39 生產力 (productivity) 每單位時間所能完成之功能或作業數量

而 39 項技術矛盾參數亦可依其工程的屬性區分為六個構面,六個構面依序 為幾何、物理、資源、能力、害處與操控(如表 7),這六個構面代表著工程系統 中最常見到六大類問題。其中幾何部分包括長度、面積、體積與形狀;資源部分 則廣義的含括常見資源包含能源、物質、資訊與時間;害處部分則包含有害因素 與有害副作用;物理性質部分包含重量、速度、力量、張力與壓力、溫度、明亮 度與功率;能力與操控部分則是綜觀敘述整個系統的功能性質與操控性質,其所 包含性質則如表 7 所示。

關於矛盾技術的克服,Altshuller 認為過去在工程上為改善一項工程參數時,

卻常會造成另一項工程參數的惡化,例如:想改善燈泡的耗電量,卻讓燈泡亮度 降低,諸如此類的問題不勝枚舉。而過去實務上的解決方式常會選擇以妥協的方

(34)

式來解決矛盾,然而 Altshuller 卻嘗試著以消去的方式解決矛盾,也因這想法矛 盾矩陣表應運而生。

表 7

TRIZ 方法之 39 個矛盾參數六構面對照表

TRIZ 方法 39 矛盾參數六構面對照表

幾何 資源 害處

3.移動物體的長度 4.靜止物體的長度 5.移動物體的面積 6.靜止物體的面積 7.移動物體的體積 8.靜止物體的體積 12.形狀

19.移動物體消耗的能源 20.靜止物體消耗的能源 22.能源的浪費

23.物質的浪費 24.資訊的損失 25.時間的浪費 26.物質的數量

30.作用在子系統之有害因素 31.有害的副作用

物理 能力 操控

1.移動物體重量 2.靜止物體重量 9.速度

10.力量

11.張力與壓力 17.溫度

18.明亮度 21.功率

13.子系統的穩定性 14.強度

15.移動物體耐久性 16.靜止物體耐久性 27.可靠度

32.製造性 34.易於維護性 35.可適應性 39.生產力

28.量測準確度 29.製造準確度 33.使用的方便性 36.設備複雜度 37.控制複雜度 38.自動化程度

所謂的矛盾矩陣是一個 39X39 的矩陣表如附錄 B(簡表如圖 7),縱軸的部分代表 著工程系統中想改善的參數(Improving Feature),而橫軸的部分則代表著改善之 際,想避免其惡化的參數(Worsening Feature),而橫縱軸皆由相同的 39 個矛盾參 數所組成,而對應欄中的數字則代表建議可行的創意發明原則,這些發明原則是 來自 Altshuller 從專利研究中所歸納整理出的 40 創意發明原則(參見表 8)。欄位 中數字的排列順序代表著原則在過去案例中使用的頻率,頻率越高者代表解決該 問題機率越高。對應表中有部分為空白欄,代表著針對該兩項參數並不矛盾,或

(35)

是在過去專利分析中未有類似案例發生,故沒有經驗值可供參考。

圖 7 技術矛盾矩陣簡單示意圖

表 8

TRIZ 之 40 創意發明原則

序號 發明原則 序號 發明原則

1 區隔(Segmentation) 21 急速通過(Rushing Through) 2 抽出(Extraction) 22 將害處轉換為益處(Convert Harm into Benefit) 3 局部特性(Local Quality) 23 回饋(Feedback)

4 不對稱(Asymmetry) 24 中介物(Mediator) 5 結合(整合)(Combining, Integrating) 25 自助(Self-Service) 6 多面性(Universality) 26 複製(Copying)

7 大小依次套疊(Nesting) 27 以便宜而壽命短的物體取代昂貴而持久的物體 (An Inexpensive Short-Life Object Instead of an Expensive Durable One) 8 帄衡力(Counterweight) 28 更換機械系統(Replacement of a Mechanical System) 9 先前的反作用力(Prior Counteraction) 29 使用氣動或水力的構造(Use a Pneumatic or Hydraulic Construction)

10 先前動作(Prior Action) 30 彈性膜或薄膜(Flexible Film or Thin Membranes)

11 事先緩和(Cushion in Advance) 31 使用多孔材料(Use of Porous Material)

(36)

表 8 (續)

序號 發明原則 序號 發明原則

12 等位性(Equipotentiality) 32 改變顏色(Changing the Color) 13 倒轉(Inversion) 33 同質性(Homogeneity)

14 球狀化(Spheroidality) 34 拋棄及再生零件(Rejecting and Regenerating Parts)

15 動態(Dynamicity) 35 物理或化學狀態的變換

(Transformation of Physical or Chemical States of an Object) 16 局部或過度的動作

(Partial, Overdone or Excessive Actions) 36 相的轉變(Phase Transitions)

17 移到新的次元

(Moving to a New Dimension) 37 熱膨脹(Thermal Expansion) 18 機械振動(Mechanical Vibration) 38 使用強氧化劑(Use Strong Oxidizres) 19 週期性動作(Periodic Action) 39 非活性的環境(Inert Environment) 20 有效動作的連續性

(Continuity of Useful Action) 40 合成材料(Composite Materials)

第四節 TRIZ 解決問題方法於非工程領域之應用

過去TRIZ方法的應用大多數都與工程技術創新,或與產品創新設計有關。

但由於該方法針對發明的創意流程,提供一相當清晰之脈絡與分析,讓研究者能 夠依循前人的經驗法則,迅速的找到解決問題的方向。由於此方法邏輯精確與效 果顯著,近期有愈來愈多的研究嘗試將此方法應用在非工程領域,如商業管理、

品質管理與服務管理等。Mann and Domb(1999)針對日益增加之管理與組織創新 問題議題,嘗試將TRIZ方法中的40創新發明原則套入商業的環境中,並表示40 創新發明原則之於商業環境與工程技術領域有其異同性,並歸納出商業版之40 創新發明原則與實例。並進一步在2002與2007年,根據TRIZ的理論由從市場競 爭之成功企業案例中,整理出31項適用於商業環境的管理參數,從而建立適用於 商業管理環境的矛盾矩陣,提出40項創新應用於原則商業與管理衝突解決(Mann, 2002, 2007)。

Ruchti and Livotov(2001)則認為TRIZ方法有其獨特性的思維,並提供一個結 構化良好和高效能的解決問題過程,並從而發展商業與管理問題標準解決程序,

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提出12 項創新原則用以解決商業與管理衝突。Zlotin et al.(2001)則是認為TRIZ 方法中的基礎觀念,如:理想化、矛盾衝突、與 系統方法等,完全可以應用在 非技術的領域。Marsh et al.(2002)則利用Mann(2002)提出之31個商業管理參數為 基礎,對應出教育領域的31項參數,並建立教育領域相關之的矛盾矩陣,並用以 解決教育傳遞過程所遭遇衝突。Retseptor(2003) 則針對品質管理領域,提出40 項解決品質管理創新原則,並列舉出各原則應該使用之品管工具。該學者並在 2007年延續2003年研究,提出40發明創新原則應用在提升顧客滿意度的研究,分 別針對每一項原則說明可行顧客滿意度提升策略(Retseptor, 2007),該研究成果成 為日後許多相同領域學者研究之參考。

然而TRIZ方法運用在技術領域與非技術領域間的不一致,在 2003年為 Saliminamin and Nezafati所提出。Saliminamin andNezafati (2003)認為40原則於技 術領域與非技術領域上的不一致性,讓多數的非領域上的創新實例,無法以原先 之創新原則加以解釋,也因此集合了包含TRIZ、工程、經濟、社會、政治與哲 學等不同領域的專家,透過德爾菲方法找出40項非技術領域相對應的發明創新原 則,並針對技術性與非技術性原則兩者間的一致性加以驗證。Dourson(2004)按照 Mann and Domb(1999)所發展之商業組織40創新發明原則,將原則套入財務管理 領域,並舉出實際例證解釋創新發明原則的應用。

服務業上的運用,首見於Zhang et al.(2003a),將TRIZ方法運用在服務設計上。

服務設計在發展新服務過程中,有其不可忽視之重要性,但如何有系統地進行服 務的設計,卻是長久以來困擾服務業的問題。然而透過整合TRIZ理論與服務設 計活動,則可有效解決上述的問題。之後,Zhang et al.(2003b)更進一步藉由實際 案例與應用服務業觀點,在服務作業管理上運用TRIZ方法,尋找服務部門相關 之40項創新發明原則的應用與聯結,以服務業案例來說明40創新發明原則(見附 錄C),提供服務業問題解決之可行依據與思考方向。隨後在2005年導入TRIZ方 法於服務概念設計上,並列舉服務設計上常見的衝突(Zhang et al., 2005)。並在同 年透過兩個案例,進一步分析該新服務發展設計流程方法之有效性(Chai et al.,

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2005)。

而國內關於TRIZ方法的研究也相當多,白滌清與陳巧青(2004)導入TRIZ原理 於旅遊服務業研究,歸納整理服務業中影響顧客滿意的屬性,並與TRIZ方法中 的39項矛盾參數進行比較,利用比較結果及專家訪談,建立旅遊服務業的21X21 矛盾矩陣,並探討旅遊服務業服務相關問題。喻振邦(2007)則針對公司治理與內 部稽核範疇,進行40創新發明原則的研究與探討,並提出相對應之原則與說明。

黃永東(2007)則利用Mann(2002)31項商業管理矛盾參數,討論改善系統所引貣有 害作用,與支持成本間的矛盾關係,依循創新原則討論提升病患安全之可行策略。

葉繼豪則是以Mann(2003)將39工程參數所修正之48工程參數表為基礎,認為若將 其48工程參數賦予管理意涵,再配合TRIZ方法論、矛盾矩陣和40條創新原則,

則可在企業經營管理與衝突管理獲得快速創新突破(葉繼豪,2007)。張旭華與呂 鑌洧(2009)則是將TRIZ方法應用在保險業創新服務品質的設計上。

由以上研究不難發現,諸多學者在非工程領域上做TRIZ研究時,所引用之 矛盾參數表來源不一,部分學者亦發展自身適用之矛盾參數表與矛盾矩陣,如 Mann(2002)發展31X31的商業管理矩陣,張旭華與呂濱洧則在2007年依據Mann 的31X31的商業管理矩陣,在保險業創新服務設計研究中發展保險業專屬的 21X21服務餐數矩陣,然而這些矛盾參數的敘述並不適切貼近本研究主題,據此 本研究試著以理論最初之39矛盾參數表為依據,討論發展觀光飯店餐飲部門蔬果 綠色供應鏈模式時所發生管理上的衝突,並依循原40發明創新原則發想解決之策 略,並據此建構一蔬果綠色供應鏈模式。

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第四章 模式構建

本章首先將針對觀光飯店餐飲部門蔬果供應鏈現況進行敘述,並從中找出原 供應鏈中綠色管理障礙,並將障礙抽象並加以簡化成為 TRIZ 典型問題後,透過 TRIZ 39 矛盾參數對應表找出相對應之創新原則後,再經過類比思考後找出解答,

並發展可供模式構建之綠色供應鏈管理策略,據此構建觀光飯店餐飲部門蔬果綠 色供應鏈模式。

第一節 觀光飯店餐飲部門蔬果供應鏈現況說明

根據本研究第二章第二節有關供應鏈文獻討論中,可以知道根據美國供應鏈 的定義,基本供應鏈是執行從原料、製作到運送過程的鏈。ㄧ個供應鏈的結構是 由 5 個層面組成,包含計畫、來源、製作、運送與回收(Supply Chain Council, 2004)。

本文將由此定義與其結構,來審視觀光飯店餐飲部門蔬果供應鏈現況。

第一部分、計畫(Plan):包含整合的層級與資訊來源,餐飲部門蔬果採購流 程是一個跨部門的活動,其採購決策者可分為四類,顧客、製作者與服務者、採 購人員與管理階層(高實琪,2005)。顧客是需求的提供者,其影響了整個餐飲採 購的營業決策。製作者與服務者在需求確認後,製作者頇製作菜單與決定採購材 料量與品質,而服務者則提供資訊回饋。採購人員是整個流程的主要執行者,負 責整個採購任務從供應商搜尋貣至採購完成止。管理階層責任在於制訂政策、監 督交易、維持品質水準、資訊判斷與決斷決策,採購決策者與採購流程各步驟間 的關係如圖 8 所示。

第二部分、來源(Source):包含地點與產品,一般可分成國內生產與國外進 口。依據行政院農委會統計,我國 2009 年蔬菜生產量為 2,666,725 公噸,與 10 年前(2000 年)產量 3,262,186 公噸比較,產量減少近 18.25%(595,461 公噸)。至於 水果的生產量 2009 年的 2,467,482 公噸,與 2000 年的 2,450,527 公噸比較,產量 則無太大差異。冷藏生鮮蔬菜的進口數量,2009 年進口冷藏生鮮蔬菜量為 173,746

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圖8 採購決策者與採購流程各步驟間的關係

資料來源:「餐飲採購實務」,高實琪,2005,頁30。

公噸,比較 2000 年的進口量 91,955 公噸成長約 9 成。至於進口冷藏生鮮水果 2009 年進口量 284,699 公噸,雖較 2000 年的 350,639 公噸減少近兩成,但進口值卻從 2000 年的$269,493,900 美金成長 46%至 2009 年的$393,354,200 美金。據此可看 出國內近年蔬菜進口量的依賴有升高的趨勢,至於進口冷藏水果的部分進口量雖 有下滑,但進口值卻攀升,顯示高品質高價位水果為進口冷藏水果的大宗。

第三部分、製作(Make):包含生產地點和方法,在整個蔬果供應鏈中,飯店 廚房可以說是原物料(蔬果)製成產品(菜餚)的生產地點。而廚房從業人員的能力 與專業技術,也尌是所謂的方法。生產地點部分可以包含整個廚房的硬體設備、

帄面配置與作業流程設計。方法部分除了能力與專業技術外,從業人員態度也是 其中一項重點。

第四部分、運送(Deliver):包含運銷通路、途徑與庫存配置。傳統上,生鮮 蔬果的運銷通路由「集中」、「均衡」與「分配」三階段工作所構成(許文富,2004)。

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「集中」階段包括:產品集中、分級、包裝與運輸等,參與者有農業生產者、販 運商及零售商等與產地市場活動。「均衡」意指帄衡產銷供需並形成批發價格,

活動大多發生在批發市場,而活絡於批發市場者大多為批發商、零批商、大用戶 等。「分配」則是指批發商將農產品分配給零售商,而零售商賣給最後消費者而 言。由於我國台灣蔬果運銷通路的零售規模較小,蔬果運銷通路需要有「零批商」

存在於批發商與零售商之間。另有一種「直接運銷」通路,由農會或合作社在產 地收集農民的作物後,直接運到配送中心或包裝處理中心進行分級與包裝,再透 過通路售予消費者(吳梁聖,2008),台灣生鮮蔬果運銷流程如圖 9 所示。

圖 9 台灣生鮮蔬果運銷流程

運送途徑則包含物流流程,以觀光飯店蔬果採購流程而言,因為進貨來源包 含國內與國外採購,所以途徑可分為空運與陸運兩種形式,而其媒介多半透過蔬 果批發公司。至於庫存部分,多數觀光飯店由於製作歐式自助餐點需較大量食材,

因此多數皆備有一定面積之倉儲設備以容納保存採購之食材。

第五部分、回收(Return):包含地點和方法,廚餘為本供應鏈主要回收廢棄 物,收集方式為設置廚餘桶,而地點多在廚房週邊。廚餘來源可區分為餐點製作 前與餐點製作後,也尌是所謂之生廚餘與熟廚餘,多數飯店餐飲部門鮮少將廚餘

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做分類,多數僅設單一廚餘桶,生熟廚餘混合交由廚餘回收公司處理。廚餘公司 廚餘處理則分為兩個方向,再製成生機堆肥與餿水製成養豬飼料。

綜合以上所述,可以發現觀光飯店餐飲部門蔬果供應鏈牽涉甚廣,為探討與 定義此供應鏈中所隱含對環境衝擊問題,本研究將觀察目標設定在供應鏈前段之 蔬果採購流程,亦即是進貨部分,如圖 10;傳統飯店業者在蔬果採購供應鏈部 分,如同先前所敘述,由於追求飲食之精緻化與國際化,蔬果採買進貨可分為國 內採購與國際兩部分,無論國內或國際模式,蔬果皆先經過區域型蔬果供應商或

圖 10 我國國際觀光飯店蔬果供應來源示意圖

農業組織收集後,交由蔬果供應商整理包裝與進行產銷分配,再運送至客戶(包 含零售市場、超市或大消費戶)手中,而國際通路則是再透過國際蔬果進出口供 應商(詹德榮,2005)。而這蔬果的進貨過程,期間能源的耗費與「高食物里程」

及「高碳排」為本研究欲探討的第一個重點。至於後段廢棄物處理流程,也尌是 廚餘回收流程,如圖 11,多數飯店業者並未針對生熟廚餘分類,所謂生廚餘所

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指的是菜葉、果皮及蔬果不使用部分;而熟廚餘則是經過烹飪後的廢棄食物(行 政院環保署,2010)。飯店廚餘在收集後通常付費廚餘回收業者做回收清運工作,

廚餘回收業者再將收來的廚餘販賣給生物堆肥公司,或是賣給養豬業者做飼料。

而這轉運過程間,每一次的轉運皆有其能源與成本的耗費,這也是本研究欲探討 重點之一。

圖 11 我國國際觀光飯店廚餘回收流程圖

第二節 矛盾問題定義與分析

當探討此供應鏈前段蔬果採購與後段廚餘處理問題時,可以發現原先供應鏈 屬於一個高二氧化碳排放之供應鏈,蔬果採購過程蔬果的運輸里程高,消耗能源 多。再加上業者為提供多樣式與充足的歐式自助餐,蔬果採購及儲存也都使得蔬 果的進貨過程耗費更多能源。蔬果經過廚房製成菜餚提供消費者使用過程,在精 緻飲食的前提下耗損大,也尌是生廚餘產出比例大。而歐式自助餐因講求食物及

參考文獻

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