預防學校投訴~ 衝突管理

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預防學校投訴~

衝突管理

竺永洪服務總監

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講者

• RSW, 註冊社工

• M Soc Sc (Criminology), 犯罪學碩士

• MBA,工商管理碩士

• Juris Doctor, 法律博士

• 國家一級企業培訓師

• 資深和解員及訓練導師

• HKU。CUHK。CityU, Honorary Lecturer

• 新加坡外展服務顧問

• 賽馬會「鼓掌。創你程計劃」—地區生涯規劃隊。隊長

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學習歷程- KSA ²

知識 (K) knowledge 技巧 (S) skill

態度及能力(A ² )attitude ability

Learn from yourself 從自己經驗中學習

Chuk 2004

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處理取向

左。右圈思考法

Chuk 2014

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左圈思考

人不是「問題」，而是人受「問題」影響如何處理問題，才是問題

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右圈思考

每個人都有內在及外在的資源及強項強項發展，發揮潛能

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左圈思考

• 投訴原因

• 人事 vs事情

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高度

重要

妥協型

(Accommodation) [Your way]

共同研究型/合作型

(Collaboration)

[Our way, we both win]

關

係避免型

(Avoidance) [No way ]

競爭型

(Competition) [My way]

低度

重要

目標

^高度重要

衝突管理的風格

協商型 (Compromise)

[Give a little, get a little]

Eric Stutzman (2004)

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引起衝突的原因

關係性

價值觀資訊 /資料性

與利益有關

Source: The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict', 3rd Ed (2003). p.64-65. Christopher W. Moore '

結構性問題

對文字、說話存誤解或不同理解或評估﹔資料不足，

控制權、決定權，例如：部門之間

實際利益，例如：加薪酬、福利非實際利益，例如：名銜、地位、

被尊重感覺、被公平對待

宗教、生活形態、對事件的評價存有負面情緒﹔偏見或定

型，差劣溝通狀況

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衝突管理

Conflict management

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衝突管理

• 控制場面

• 停止傷害

• 回復原狀

• 判別歷程

• 基本處理

• 獎罰分明

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判別歷程

FIRAC

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判別歷程

「FIRAC」

• Fact：當時實際情況，事實是怎麼樣

• Issue：為事件「定性」，爭拗點

• Rule：有例可循？

• Application﹕如何應用知識和技巧處理事件-5D

• Conclusion：怎樣總結該事件或期望

出現的結果

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重點處理技巧-5D

• Describe Action描述行動

• Address emotion (if necessary)講述情緒

• Desired Outcome期望結果

• Desired Interest期望中的關注

• Different options不同的可能

• Describe the range of options可能的範圍

• Determine a action決定處理方法

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衝突處理

Conflict resolution

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衝突處理

• 初期評估

• 準備會議

• 和解會議

• 議後跟進

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和解意願程度

了解 /講

述

接納/

評價

明白

/反

省

體諒/

影響

原諒/

修復

衝突源自誤解 misunderstanding 對話促進理解 understanding

和解進度

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衝突處理 -- 破壞性因素(SLAPs)

• Strong Emotion (強烈情緒)

無論雙方或第三者，強烈的情緒投入，不能帶出真正的意思。

• Lack of Communication (欠缺溝通)

缺乏交流與溝通時，無有充份理解，太快下結論或決定，會影響結果。

• Assumption(假定的思想)

雙方或第三者會阻礙聆聽別人的說話，減低理解對方的意思，

有可能判決錯誤。

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衝突處理 -- 破壞性因素(SLAPs)

• Positional Thinking (立場性思想)

強烈立場的談話，造成僵局，劇化其衝突性。

• Pre-mature Apology (過早道歉)

事件未清，未被理解，受害者難以接受，犯事者輕卸責任。

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用語、聲音和身體語言的比重

7%

實際用字

38%

聲線、語調、聲調、音速和音質

55%

身體語言

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右圈思考

• 發展

• 強項

• 優勢

• 本領

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正向心理學

核心美德與24種力量

每個人都擁有「美德和性格優點」，重點是要發掘、培養和發揮自己的優點和專長，

在家庭、友誼及工作間可以互補不足。

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右圈思考

• 建設

• 制度

• 設備

• 措施

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問。答

Keswick@elchk.org.hk

電：39564433

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