預防學校投訴~
衝突管理
竺永洪 服務總監
講者
• RSW, 註冊社工
• M Soc Sc (Criminology), 犯罪學碩士
• MBA,工商管理碩士
• Juris Doctor, 法律博士
• 國家一級企業培訓師
• 資深和解員及訓練導師
• HKU。CUHK。CityU, Honorary Lecturer
• 新加坡外展服務顧問
• 賽馬會「鼓掌。創你程計劃」—地區生涯規劃隊。隊長
學習歷程- KSA 2
知識 (K) knowledge 技巧 (S) skill
態度 及 能力(A 2 )attitude ability
Learn from yourself 從自己經驗中學習
Chuk 2004
處理取向
左。右圈思考法
Chuk 2014
左圈思考
人不是「問題」，而是人受「問題」影響 如何處理問題，才是問題
右圈思考
每個人都有內在及外在的資源及強項 強項發展，發揮潛能
左圈思考
• 投訴原因
• 人事 vs事情
高度
重要
妥協型
(Accommodation) [Your way]
共同研究型/合作型
(Collaboration)
[Our way, we both win]
關
係 避免型
(Avoidance) [No way ]
競爭型
(Competition) [My way]
低度
重要
目標
高度重要衝突管理的風格
協商型 (Compromise)
[Give a little, get a little]
Eric Stutzman (2004)
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引起衝突的原因
關係性
價值觀 資訊 /資料性
與利益有關
Source: The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict', 3rd Ed (2003). p.64-65. Christopher W. Moore '
結構性問題
對文字、說話存誤解或不同理 解或評估﹔資料不足，
控制權、決定權，例如：部門之間
實際利益，例如：加薪酬、福利 非實際利益，例如：名銜、地位、
被尊重感覺、被公平對待
宗教、生活形態、對事件的評價 存有負面情緒﹔偏見 或 定
型，差劣溝通狀況
衝突管理
Conflict management
衝突管理
• 控制場面
• 停止傷害
• 回復原狀
• 判別歷程
• 基本處理
• 獎罰分明
判別歷程
FIRAC
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判別歷程
「FIRAC」
• Fact：當時實際情況，事實是怎麼樣
• Issue：為事件「定性」，爭拗點
• Rule：有例可循？
• Application﹕如何應用知識和技巧處 理事件-5D
• Conclusion：怎樣總結該事件或期望
出現的結果
重點處理技巧-5D
• Describe Action描述行動
• Address emotion (if necessary)講述情緒
• Desired Outcome期望結果
• Desired Interest期望中的關注
• Different options不同的可能
• Describe the range of options可能的範圍
• Determine a action決定處理方法
衝突處理
Conflict resolution
衝突處理
• 初期評估
• 準備會議
• 和解會議
• 議後跟進
和 解 意 願 程 度
了解 /講
述接納/
評價
明白
/反
省體諒/
影響
原諒/
修復
衝突源自誤解 misunderstanding 對話促進理解 understanding
和解進度
衝突處理 -- 破壞性因素(SLAPs)
• Strong Emotion (強烈情緒)
無論雙方或第三者，強烈的情緒投入，不能帶出真正的意思。
• Lack of Communication (欠缺溝通)
缺乏交流與溝通時，無有充份理解，太快下結論或決定，會影 響結果。
• Assumption(假定的思想)
雙方或第三者會阻礙聆聽別人的說話，減低理解對方的意思，
有可能判決錯誤。
衝突處理 -- 破壞性因素(SLAPs)
• Positional Thinking (立場性思想)
強烈立場的談話，造成僵局，劇化其衝突 性。
• Pre-mature Apology (過早道歉)
事件未清，未被理解，受害者難以接受，犯事 者輕卸責任。
用語、聲音和身體語言的比重
7%
實際用字
38%
聲線、語調、聲調、音速和音質
55%
身體語言
右圈思考
• 發展
• 強項
• 優勢
• 本領
正向心理學
核心美德與24種力量
每個人都擁有「美德和性格優點」，重點是要發掘、培養和發揮自己的優點和專長，
在家庭、友誼及工作間可以互補不足。
右圈思考
• 建設
• 制度
• 設備
• 措施
