中 華 大 學

中 華 大 學 碩 士 論 文

題目：電子會議之語句開啟詞與會議參與者 衝突行為的反應

Sentence opener and participants of Conflict behavior in Electronic Meeting System

系 所 別：資訊管理學系 碩士班 學號姓名： M09210026 李 菀 甄 指導教授： 羅 家 駿 博 士

中華民國 九十五 年 一 月

i

由於自然語言處理之複雜性，致使開放性問題領域的電子會議系統在語意分 析的實作部分非常困難。為此，本研究試圖將對話輔助工具-語句開啟詞配合衝 突管理中的行為構面模式，導入文字型電子會議中，藉此分析群體討論時產生的 行為意圖向量，區分群體會議當前所屬的衝突狀態。由於每個人對語句開啟詞中 溝通意圖指標之認知不同，因此，本研究採用模糊德菲法來訂定所有語句開啟詞 之堅持度與合作度指標，進而求取衝突狀態的特徵向量值。

將系統所求得之特徵向量值，輔以會議參與者當下的意圖反應行為，可得 知會議討論議題為衝突性較高者，其系統所求之衝突狀態特徵值及其狀態代表強 度，較契合會議參與者當下對會議衝突狀態的感受，篩選及評估語句開啟詞特徵 值的萃取結果，經反覆驗證後，其代表的語意較廣泛，亦較能契合現實面。

關鍵字：電子會議、模糊德菲法、語句開啟詞、衝突管理

ii

However, due to the complexity of natural language processing, it is difficult for electronic meeting systems (EMS) to analyze the dialog. This research introduces the conflict management model to text-based EMS to analyze the conflict status. To simplify the extraction of user dialog, sentence openers are used as the dialog facilitation tool to avoid the complexity of natural language processing. Sentence openers provide a natural way for users to identify the intention of their conversational contribution without fully understanding the significance of the underlying communicative acts. Since users have different sense of sentence openers, the fuzzy Delphi method is used to determine the assertiveness and cooperativeness indexes for all sentence openers.

This research, use the feature to obtain the higher conflict topic in a meeting for matching up participants’ purpose. The meeting status analyzer use the sentence openers to extract and analyze the assertiveness and cooperativeness indexes for recognizing the group conflict status and participants the possible status.

Keyword: Electronic meeting systems, Fuzzy Delphi Method, Sentence opener,

iii

本論文得以順利完成，首先要感謝指導教授 羅家駿老師，謝謝老師在研究 過程中，耐心教導我研究的技巧與指引明確的研究方向，不論是課業方面或生活 態度等，羅老師都給了相當多的啟發與幫助，獻上由衷的謝意及感恩。

在論文口試期間，承蒙國立成功大學資訊工程系 張燕光教授與本校的 吳玫瑩教授，在細心校閱之下所給予的諸多意見與指正，感謝老師們在百忙之中 撥冗審閱本論文中缺失之處，使得本論文得以更趨完善與充實。

研究所求學期間，蒙系上 王文良老師、 黃貞芬老師、 劉瑞瓏老師在課 內外的教誨與指導。有時儘管只是句提醒或親切的問候，在學生的心中總能引起 漣漪，也形成學生向上提昇的動力。

感謝宗霖、忠學、賀琳、秀如、玓玲學長姐，於研究過程中提供許多寶貴資 料與學習經驗，你們不斷叮嚀與提攜，讓我無形之中消弭了許多的疑惑與學習障 礙。謝謝勇傑、准榕、政嘉、暉智，你們總在我最需要的時候，給了我最適切的 協助。

最後，感謝父母親的栽培與鼓勵、謝謝姐姐菀菁、弟弟承軒、承祐，你們的 支持讓我能無後顧之憂，全心全意地進行研究。瑞文，謝謝你在心情低落或遇到 瓶頸時，不斷地給我加油打氣，「你可以的」是你最常對我說的話，無疑地給我 打了一劑強心針。謝謝所有支持我的親朋好友，是你們給予我在面對困難及挫折 時有繼續向前邁進的勇氣。如今，論文付梓，謹獻上我最真摯的謝意，並與你們 分享這喜悅的一刻。

最後僅以此論文獻給我最敬愛的父母。

李菀甄 謹誌 中華民國九十五年一月

iv

摘 要 ... i

Abstract... ii

致 謝 ... iii

目 錄 ... iv

圖 目 錄 ... vi

表 目 錄 ... vii

第一章 緖論 ... 1

1.1 研究背景與動機 ... 1

1.2 研究目的 ... 5

1.3 論文架構與研究流程 ... 7

第二章 文獻探討 ... 8

2.1 會議 ... 8

2.1.1 會議的分類... 8

2.1.2 會議成功的關鍵因素... 12

2.1.3 電子會議的發展起源與應用... 14

2.2 語句開啟詞 ... 15

2.3 衝突管理 ... 16

2.3.1 衝突管理的意義... 16

2.3.2 雙向度的衝突管理策略 (Blake & Mouton, 1964) ... 17

2.3.3 雙向度的衝突管理策略 (Thomas, 1976) ... 19

2.4 模糊德菲法 ... 21

2.5 本章總結 ... 23

第三章 實驗設計與評估 ... 24

3.1 系統概述 ... 24

3.1.1 系統描述... 24

3.1.2 系統規格... 25

3.1.3 系統設定... 26

3.2 萃取堅持度與合作度之特徵值 ... 26

3.3 透過語句開啟詞萃取衝突行為特徵值 ... 38

3.4 衝突狀態值與其強度計算 ... 40

3.5 研究步驟 ... 42

3.5.1 電子會議意圖狀態偵測之介面設計 ... 42

3.5.2 實驗設計... 43

3.5.3 實驗對象... 44

3.5.4 實驗進行步驟... 45

v

第四章 實驗結果與分析 ... 52

4.1 實驗結果 ... 52

4.1.1 實驗組_B 之意見表達分析... 55

4.1.2 實驗組_A 之意見表達分析... 62

4.2 實驗結果分析 ... 68

4.2.1 實驗組依據會議議題之衝突性大小進行分析 ... 68

4.2.2 實驗組語句開啟詞之表達分析... 69

4.3 本章總結 ... 71

第五章 結論與未來發展 ... 72

5.1 研究範圍及研究限制 ... 72

5.2 研究結論 ... 73

5.3 未來研究方向 ... 74

參考文獻 ... 75

vi

圖 1-1 研究流程圖 ... 7

圖 2-1 雙向度的衝突管理策略 (Blake&Mouon, 1964) ... 18

圖 2-2 衝突行為的構面模式 (Thomas, 1976)... 19

圖 3-1 系統架構圖 ... 25

圖 3-2 語句開啟詞特徵值之收斂過程 ... 27

圖 3-3 衝突強度狀態示意圖 ... 40

圖 3-4 會議實驗進行流程圖 ... 45

圖 3-5 文字型電子會議系統_首頁 ... 46

圖 3-6 文字型電子會議系統_會議初始視窗 ... 46

圖 3-7 文字型電子會議系統_會議對話視窗 ... 47

圖 3-8 文字型電子會議系統_衝突的反應狀態對話視窗 ... 47

圖 3-9 文字型電子會議系統_尚有會議參與者未逕行狀態確認 ... 48

圖 3-10 系統實驗流程圖 ... 50

圖 4-1 實驗組_B 之原始資料 ... 52

圖 4-2 實驗組_A 之原始資料 ... 58

vii

表 1-1 線上會議模式分類 ... 3

表 2-1 會議依據「模式」分類 ... 9

表 2-2 會議依據「型態別」分類 ... 10

表 2-3 會議依據「機能別」分類 ...11

表 2-4 語句開啟詞內容範例 ... 16

表 2-5 衝突管理策略比較表 ... 20

表 2-6 模糊權重之語意變數 ... 21

表 3-1 語句開啟詞之內容範例_系統實作部份 ... 29

表 3-2 語意思維量表 ... 30

表 3-3 語句開啟詞的強度認定表 ... 31

表 3-4 語句開啟詞之個人堅持度(ap)與個人合作度(cp)第一次評估結果... 34

表 3-5 語句開啟詞之個人堅持度(ap)與個人合作度(cp)第二次評估結果... 36

表 3-6 語句開啟詞之個人堅持度(ap)與個人合作度(cp)之標準化尺度... 37

表 3-7 群體狀態的強度範圍 ... 41

表 4-1 實驗組_B 的實驗結果 ... 53

表 4-2 實驗組_B 的整體發言狀況 ... 55

表 4-3 實驗組_B 的單一 ID 發言狀況 ... 55

表 4-4 實驗組_B 的整體發言內容 ... 56

表 4-5 實驗組_B 的單一 ID 發言內容 ... 57

表 4-6 實驗組_A 的實驗結果 ... 59

表 4-7 實驗組_A 的整體發言狀況 ... 62

表 4-8 實驗組_A 的單一 ID 發言狀況... 63

表 4-9 實驗組_A 的整體發言內容 ... 64

表 4-10 實驗組_A 的單一 ID 發言內容... 65

表 4-11 實驗組_A 的單一 ID 實驗結果 ... 67

表 4-12 實驗組_B 與實驗組_A 之實驗結果比較表... 68

表 4-13 實驗組依組別分類之語句開啟詞發言次數比率 ... 70

1

第一章 緖論

廣泛地來說，只要聚集二人以上進行溝通討論即形成「會議」，舉凡公司行號的 例行性事務會議、家庭協商、工作討論、甚至是目前盛行的網頁聊天室等。只要是 會議參與者之間能產生交流互動且會議本身的召開有一定的目的者，均可稱為會 議。現階段的線上會議模式大致分成下述三種，視訊、語音、文字型三種會議，文 字型的電子會議在成本、時間及資訊處理過程等因素負擔均最小。但文字型的電子 會議有些不可避免的缺點：1.發言無所節制(簡短或過於冗長)，2.缺乏有效地情勢控 制機制，3.無法參透其字面上的意思是否為與發言的真實涵意相符合。

因此，本研究設法找出文字型的電子會議的會議輔助機制，藉由語句開啟詞的 提出可以有效地控制會議參與者的發言過程，亦可掌握會議發言者的意圖狀態，進 而去研析其會議當下的狀態，並藉由會議參與者實際地確認其當下的會議狀態及其 意圖表達強度，以證實系統計算之數值可用來做為實際會議狀態數值之參考。試圖 去為會議情勢控制這個研究領域貢獻一點心力。

本章的 1.1 節先針對研究景與動機做一論述，1.2 節闡述其研究目的，1.3 節說 明論文架構與研究流程。

1.1 研究背景與動機

一、研究背景

黃南斗 (1993)遇到事情要處理時，若只有一個人的時候，意見一定是「全場一 致的」，但是如果是三人、五人時，就必須要商量了，這就是會議。也因此，當人們 有意見想交流時，會議就應運而生。舉凡公司政策討論、學術研究發表、家庭會議 的召開等都屬於會議之一。也因為會議是必須有很清楚的目的，馬馬虎虎，隨便的 做法是沒有辦法達到其目的的。因此許多會議的召開細則、議程的訂定等，都需要 事先規範。

2

黃南斗 (1993)會議是「集會的一種形態，而應取最完整的形式者。對於特定的 主題或諸項問題，由特定的人們以說明或討論方式進行審議或協議，綜合眾人之意 見，來解決問題或下決定，確定實踐活動之方向或途徑，以求有效率、有效果地推 動實施某些課題」者。

多數人一定有以下的經驗，開會的過程中常對會議的目的、機能、權限等未有 明確的認識等，導致會議終於議論，或陷於消極的沉默之場面。在會議之後所感受 到的結果通常是不能令人十分滿意的，多半只有浪費時間與極少成果的不滿感而 已。有一句批評會議的話是「會而不議，議而不決，決而不行，行而不負責」所要 表達的就是這個意思。

現今，不論何種行業都有的議事效率差的問題，為了因應會議時的突發事故，

會議參與者均需要付出額外的心力來應對。無效率的會議其困擾不外乎是成本負擔 增加、資源的浪費以及精力的耗損。

然而多數人隨著科技的進步，傳統必須面對面開會的形式也漸漸有了轉變，透 過群體支援工具來進行訊息的交換或資訊的交流。近年來電子會議大行其道的原因 不外乎就是時間、成本的考量，但實行之餘尚有許多困難是我們必須要面對的。目 前的線上會議模式有下述三種：

(一) 視訊型電子會議形式：跟傳統面對面會議的交談方式是一樣的，在看得到 其他會議參與者的前提下，進行意見交流。

與語音型、文字型會議的區別後的主要優點為：

1. 會議參與者可將傳統的會議參與經驗融入其中。

2. 會議參與者有身歷其境的感覺。

與語音型、文字型會議的區別後的主要缺點為：

1. 網路所需的頻寬最大。

2. 無法有效去個人化，此舉將會對發言者進行牽制。

3. 所需的設備支援最多，建置成本最高。

(二) 語音型電子會議形式：與傳統的會議最大的區別在於傳遞的介質僅聲音。

與視訊型、文字型會議的區別後的主要優點為：

3

1. 網路所需的頻寬比視訊型電子會議來得小。

2. 會議參與者可透過聲音的抑揚頓挫，來辨別其他會議參與者 的語意。

與視訊型、文字型會議的區別後的主要缺點為：

1.網路所需的頻寬比文字型電子會議來得大。

2.無法有效去個人化，此舉將會對發言者進行牽制。

(三) 文字型電子會議形式：採文字化的方式來進行會議討論。

與語音型、視訊型會議的區別後的主要優點為：

1. 網路所需的頻寬最小。

2. 所需的設備支援最少、建置成本最低。

3. 可加以使用「匿名化」的機制，將可減低會議過程損失。

與語音型、視訊型會議的區別後的主要缺點為：

1.無法有效地限制其發言。

將上述的線上會議模式分類以表格方式陳述，如表1-1 所示。

表 1-1 線上會議模式分類

會議模式 視訊型線上會議模式 語音型線上會議模式 文字型線上會議模式 特色 跟傳統面對面會議的交談

方式是一樣的，在看得到 其 他 會 議 參 與 者 的 前 提 下，進行意見交流。

與傳統的會議最大的區別 在於傳遞的介質僅聲音。

採文字化的方式來進行會 議討論。

優點 1. 會議參與者可將傳統 的會議參與經驗融入 其中。

2. 會議參與者有身歷其 境的感覺。

1. 網 路 所 需 的 頻 寬 最 大。

2. 無法有效去個人化，

此舉將會對發言者進 行牽制。

3. 所 需 的 設 備 支 援 最 多，建置成本最高。

1. 網 路 所 需 的 頻 寬 最 小。

2. 所 需 的 設 備 支 援 最 少、建置成本最低。

3. 可加以使用「匿名化」

的機制，將可減低會 議過程損失。

缺點 1. 網 路 所 需 的 頻 寬 最 大。

2. 無法有效去個人化，

此舉將會對發言者進 行牽制。

3. 所 需 的 設 備 支 援 最 多，建置成本最高。

1. 網路所需的頻寬比文 字 型 電 子 會 議 來 得 大。

2. 無法有效去個人化，

此舉將會對發言者進 行牽制。

1. 無法有效地限制其發 言。

4

二、研究動機

本研究的動機如下：

1. 取文字型電子會議來加以研究：

因應現階段文字型電子會議大行其道，舉凡MSN、ICQ、YAHOO 即時通、

SKYPE 等，均利用文字化的對談方式來進行線上討論。而視訊型、語音型 會議除了呈現時的媒體效果為非文字化之外，其在做後續研究分析時，總免 不了採用純文字的方式進行分析比較，文字型的電子會議符合頻寬要求最 低、需求的設備支援最少，現今的生活趨勢等因素。故本研究採取文字型會 議方式來進行討論。

2. 此研究領域與研究議題，在國內外期刊討論中較常出現的不外乎是電子會議 應用時有何成效？抑或是電子會議的相關類別等，對於研究會議本身的資料 或會議行使中的研究涉獵甚少，其相關的文獻資料之內容也十分薄弱。故本 研究欲試圖充實「會議」這塊領域的研究內容，期望對此一研究範疇能有些 許貢獻。

3. 文字型會議仍有其不可抹滅的缺點，無法限制發言常會讓會議陷於冗長、讓 會議內容偏離主題、爭取或避開發言或無法達成共識，故本研究採用語句開 啟詞(Sentence opener, SO)，如同字面上的意思，為一段語句的開啟者，也是 一種對話輔助工具，它的主要功能是從使用者溝通訊息中獲取群體記憶與溝 通意圖指標，作為後續群體狀態分析與協同合作輔助機制之用，藉以控制會 議參與者的發言狀況。

4. 蔡宗霖 (2004)提出了一個使用隱藏式馬可夫模型對會議過程中的意圖向量 的變化趨勢進行分析與預測並與衝突管理理論相結合，採用短期探究法的方 式對會議參與者發動過程干預，以引導並輔助會議的進行，的確能夠提升會 議效果與提高決策品質。唯其研究顯示的結果讓人存疑，分析如下：

A. 其系統介面主要是由語句開啟詞所構成，藉由會議參與者點選之後進行 發言，研究指出其會議參與者認同透過衝突管理概念進行過程干預，能 夠提升會議效果。

5

本研究提出質疑之處：

a. 其研究中所利用到的語句開啟詞其搜集及萃取特徵值的過程結構 較為鬆散。據其文獻表示，特徵值搜集的過程僅經過一次的萃取步 驟，對於未收斂之數值，無發第二次問卷進行再搜集的動作，而且 僅搜集的數據是由10 份樣本得來，樣本數過小，較容易偏頗。

B. 多數的會議參與者同意該系統能透過分析出來的衝突行為意圖之趨 勢，可以加速會議參與者間達成一致的決議，並提高全體決策品質。

本研究提出質疑之處：

a. 在上述的研究中證實了透過衝突管理概念進行過程干預，唯其衝突 構面中所指出，會議中可能的衝突行為是否真與會議參與者當下的 意圖情形相符合？該研究並無加以證實此一論點，倘若證實出來的 結果為系統所求之值與會議使用者所認可的意圖狀態不符合或配對 比率過低，那該研究的貢獻度就更令人存疑了。以上兩點均有待加 以驗證。

1.2 研究目的

除了想補強蔡宗霖 (2004)在搜集語句開啟詞上的不足之外，對於其衝突管理面 亦進行實際衝突行為的驗證，且針對某特定的會議種類而進行語句開啟詞的篩選，

歸究出任一語句開啟詞的使用頻率、對話內容等較為質性的研究。

藉由本研究透過所建立之電子會議，來搜集會議參與者的會議內容，會議一改 傳統聊天室自由發言、自由表述的方式，藉由語句開啟詞的應用來確實偵測會議參 與者的意圖狀態，語句開啟詞的選用依據 Soller (2000)等人所定義對話輔助工具分 類，而其特徵向量值的設計是透過問卷的方式來進行數據的搜集與分析。

語句開啟詞最主要的用意在於-可藉由其特徵向量的訂定，來判別議程進行時的 衝突狀態，並可將議程的進度與發言的過程控制在一定的範圍內，避免會議流於無 效。會議記錄中包含了會議參與者名稱、參與會議名稱、對話內容、語句開啟詞的

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選定、發言時間及透過堅持度 (assertiveness) 與合作度 (cooperativeness) 的度量值 來偵測系統的會議狀態、系統偵測之會議狀態強度、會議參與者認可之會議狀態、

會議參與者認可之會議狀態強度等。

由於會議之衝突管理的評估有許多不易量化的因素，所以本研究從會議管理活 動內容進行探索，進而建構會議衝突管理的相關資訊，本研究的主要目的歸納如下：

一、透過會議活動，瞭解會議的內容、會議類型與其重要指標。

在國內外的期刊雜誌中對會議這個範疇的相關研究與其具體描述甚少，本研究 希望藉由相關資料的整理與提出，可充其內容。

二、篩選評估語句開啟詞的指標。

語句開啟詞的選用依據 Soller (2000)等人所定義對話輔助工具分類，而其特徵 向量值的設計是透過問卷的方式來進行數據的搜集與分析。研究目的為將此規 畫出來的26 個語句開啟詞透過實驗室研究法所求之結果來進行分析，分析出語 句開啟詞的使用頻率，或許在未來的相關研究議題中可將是否刪去不適用的語 句開啟詞納入考量。

三、分析會議內容以辨別會議狀態。

會議參與者透過實際的模擬會議，可經由系統計算出其會議進行時的衝突狀 態。並與下述第四、五點結合分析之。

四、系統會議狀態是否真契合會議參與者所認可之狀態。

將系統求算之會議狀態數值與會議參與者當下的意圖狀態做一比較，分析其系 統會議狀態是否真契合會議參與者所認可之狀態，若一致，則其配對比率有多 少？

五、系統會議狀態的強度是否真契合會議參與者所認可之狀態強度。

會議參與者於使用語句開啟詞發言的同時，其語意表達的強度、亦可以透過本 系統來進行計算，唯系統所求之值，真符合會議參與者所要表達之衝突狀態的 意圖強度嗎？

六、研究結果提供學術研究及會議管理實務參考。

7

1.3 論文架構與研究流程

本研究的主要章節可分為：文獻探討、實驗設計與評估、實驗結果分析、結論 與未來發展，其各章節內容概述如下：

第二章 文獻探討

文獻探討主要針對會議的定義、會議類別、會議的相關重要概念、語句 開啟詞、衝突管理、模糊德菲法 (Fuzzy Delphi Method)等逐一說明，彙 整與本論文研究方法相關的文獻，整理並闡述其方法。

第三章 實驗設計與評估

在此章節中，首先，先介紹系統建置時的主要架構、並說明其系統架構 及操作流程；接著針對研究中所提及的語句開啟詞做其特徵值的萃取，

並計算會議當下的衝突行為特徵值及其衝突的強度。爾後，說明本研究 的研究步驟，包括實驗中的實驗樣本、環境因素、系統介面及實驗進行 步驟等逐一闡述。

第四章 實驗結果分析

點出本研究最主要的核心價值，於實驗完畢後，施予實驗結果分析，後 彙整其結果資料，並敘述發現之事實，最後對實驗設計和結果作一分析 總結。

第五章 結論與未來發展

描述本研究經過實際建置會議系統且透過實驗設計所得到的最後結 果，同時提出本研究在未來可改進或進一步發展之研究方向。

根據上述，本研究歸納出本論文之論文架構，如圖1-1 研究流程圖所示。

研 究 背 景 與 動 機

確 定 研 究 目 標

文 獻 探 討

實 驗 設 計

建 置 實 驗 平 台

實 驗 結 果 分 析

結 論 與 未 來 發 展

圖 1-1 研究流程圖

8

第二章 文獻探討

本章節主要針對與研究主題相關的文獻進行探討，瞭解前人的研究方向與方 法，並且針對所收集的文獻中彙整出本研究之研究方法。2.1 節先針對會議的定義會 議的類型及會議的模式來做說明，2.2 節說明語句開啟詞的涵意及其作用，2.3 節說 明衝突管理的理論依據及其相關管理策略，2.4 節說明模糊德菲法的指標評估方式及 其過程，2.5 節做本章總結

2.1 會議

黃南斗 (1993)定義：「複數的人，集合於一定的場所，以口頭交換個人的意見，

想法或情報並努力去達到某些共通的結論。」根據此一說法，會議是具有很清楚的 目的，馬馬虎虎，隨便的做法是沒有辦法達到其目的的。遇事要處理時，若只一個 人的時候，經常是「全場一致的」，但是如果是三人、五人時，就必須要商量了，這 就是會議。

佟子華 (1997)會議是人們通過不同方式聚集起來，以討論、辯議、溝通和商定 事情的一種社會活動形式。會議是人類社會生活的重要組成部份，對協調社會關係 和促進人類發展，具有重大之作用。

2.1.1 會議的分類

一、會議依其「模式」分類：

黃 南 斗 (1993) 茲 將 會 議 依 其 模 式 及 其 特 點 為 標 準 予 以 整 理 分 成 正 式 的 (formal)、非正式的 (informal)、定期的 (常態的)、不定期的 (臨時的)、協商型的、

創意開發型、教育指導型等。事實上，所謂模式多因其目的而定，故分類上相互交 錯是不可避免的。以下先以模式來加以分類，如表2-1 所示。

9

表 2-1 會議依據「模式」分類 正式的

(formal)

非正式的 (informal)

定期的 (常態的)

不定期的 (臨時的)

特點 有 一 完 整 的 體 系，各會議都定 有會議規則。

無完整的體系，

各會議均無一定 之加開規則。

多 為 法 定 的 會 議，事前都已有 安排，會議本身 只不過是種形式 而已。

突發問題可以緊 急召開的會議。

優點 ^{較有制度。 可隨時輕易地舉}

行。

較有制度。 可適應臨時出現 之問題。

缺點 ^{制度、規則較為}

繁鎖。

時間上較無節制 而鬆懈。

因為是例行性，

所以也很容易過 於形式化。

制度、規則較為 鬆散。

會議類型 多 為 創 意 開 發 型 、 教 育 指 導 型。

以商量型、協商 型的會議居多。

( 為 目 的 型 會 議，如業務員每 天 十 分 鐘 的 早 課)

多 為 創 意 開 發 型 、 教 育 指 導 型。

以商量型、協商 型的會議居多。

( 為 目 的 型 會 議，如業務員每 天 十 分 鐘 的 早 課)

舉例 ^{行政會報 懇談會 股東大會 臨時會}

資料來源_黃南斗 (1993)，表格_本研究整理製表

二、會議依其「型態別」分類：

宇治野憲治 (1989)依會議的內容或目的之不同，將會議型態歸納成五種，分別 以關鍵單字『PALIS』來表現五種會議型態。所謂的『PALIS』系統：是由 Present、

Adjust、Lead、Inform、Settle 五個單字所構成的。現在就將這五種類型的會議分別 說明於後，且關於會議型態之種類，有不少學者做了種種分類，分述如表2-2 所示。

1. Present 聯合構思會議：

互相提出各自的意見，以觸發獨特的構想，並謀求企劃、開發會議等有益於頭 腦體操的環境。

2. Adjust 調整意見會議：

尋找意見的相同點，謀求能夠滿足需求的解決對策，會中需注意使會議參與者 心情放鬆。為了減少對立，會議參與者應有公正無私的心胸。

模 式

分 特 類

點 說

明

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3. Lead 導向結論會議：

對有關問題提出結論或引導會議的發展朝向事先準備的結論。發言者的意見需 明確地傳達給每一位會議參與者，並可藉由各種的提示設備來輔助會議進行。

4. Inform 傳達情報會議：

將相同的情報傳達給會議參與者之時附帶說明狀況。連絡會議或營業會議等首 重正確的情報傳達。

5. Settle 解決問題會議：

全體人員互相交換意見，並共同商討解決的方法，此時事務的機能性比氣氛來 得重要。

表 2-2 會議依據「型態別」分類

提出會議型態別之學者 會議型態別

宇治野憲治 (1989) 1. Inform 傳達情報會議 2. Present 聯合構思會議 3. Settle 解決問題會議 4. Adjust 調整意見會議 5. Lead 導向結論會議 高橋誠 (1993) 1. 傳達會議

2. 決定會議 3. 創造會議 4. 調整會議

石川弘義 (1993) 1. 為決定意思的會議 2. 問題之發現與解決的會議 3. 情報傳達會議

4. 創意會議 5. 策劃會議 6. 調整會議 上原學 (1988) 1. 幹部會議

2. 工作場所會議 3. 開發會議 4. 對策會議 5. 調整會議 區別：

石川弘義、高橋誠的分類是根據「機能別」的分類，表示會議以什麼樣方法進行的動向來加以 分類的。上原學和H．P 塞爾可的分類則在此「機能別外又加入「參加成員」構成或依據會議 課題的分類因素。」

資料來源_宇治野憲治 (1989)、高橋誠 (1993)，表格_本研究整理製表

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高橋誠 (1993)將會議根據「機能別分類」，將會議區分為傳達會議、創造會 議、調整會議、決定會議等四種。文獻資料整理如表2-3 所示。

表 2-3 會議依據「機能別」分類

會 議

型態 傳達會議 創造會議 調整會議 決定會議

會議 目標

傳 達 與 確 認 情 報。

為就各種各樣課題，

分析其問題點，研究 其解決方策而召開。

在於建立雙方能理解的達成目 標。

為決定企業行動 所舉行的，或是為 決定達成某件共 識所舉行之會議。

傳達 形態

1. 由上到下 2. 由下到上 3. 由橫到橫

採取像這樣將「發散 會議」和「收束會議」

重複下去的手續，發 散會議 (找出解決的 主意)，收束會議 (整 理找出來的主意，加 上評語，作成提案)。

協調各部門之或會議參與人員 之意見。

多由權威式的高 層來決定。

特點 會議開始時，把 要傳達的重點簡 約說出來，然後 就各部分詳細加 以說明，最後再 一次重複說出整 個重點。過程要 求做到「全體Æ 部份Æ全體」。

參加人員則應該儘量 考慮以下的事情：

1. 最 好 是 相 同 年 齡、相同地位。

2. 雖 然 和 問 題 無 關，但構想力強的 人。

3. 一 方 面 是 某 部 門 的專家又是通才。

4. 深 具 集 團 活 動 經 驗的人。

因 需 要 調 整 的 問 題 之 內 涵 不 同，方法也不同，分述如下：

1. 方 針 已 經 決 定 的 強 制 性 調 整，有些調整會議，由於企 業方針等有規定，沒有討論 的餘地。

2. 多是五十對五十這種依據妥 協的調整，有些調整會議，

因互不能相讓的問題，以所 謂打成平局的形式。

3. 依據有效果的協商的統合性 調整，有些調整會議，是依 據雙方各出的想法與情報，

考慮如何才能最高度地達成 任務，亦即採行圖謀統一意 思的。

決定會議的重點 在於決定由哪些 人出席，高層並不 一定瞭解該議案 的情形，專家可能 不會以不同的角 度來考慮。故多個 角度的適當混合 是為必要的方式。

會議 實行 步驟

1. 傳 達 內 容 的 掌 握 和 資 料 化。

2. 情 報 的 明 確 的傳達。

3. 對 於 情 報 傳 達的質疑。

4. 是 否 瞭 解 情 報 並 加 以 確 認。

5. 追 踪 調 查 或 情報的追加。

1. 設定問題 (問題的界定)。

2. 掌握問題 (問題的分析)。

3. 設定目標 ( 解 決 目 標 的 決 定)。

4. 解決問題 (解決方策和順序 的決定)。

5. 綜合評估 (在實行前檢討)

1. 檢討最終目的、雙方對立點的 明確化。

2. 討論要達成的目標，站在達成 目標的觀點，討論雙方的對立 點是什麼，檢討統一雙方對立 點的方策。

3. 確認統一方策並確認各自應 實施的內容。

4. 分發確認事項的會議記錄，報 告雙方的實施狀況。

1. 準備有關議案 的判斷資料。

2. 提出議案，由 專 家 說 明 內 容。

3. 實施負責人編 製決定議案的 實行計劃。

資料來源_高橋誠 (1993)，表格_本研究整理製表

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2.1.2 會議成功的關鍵因素

黃南斗 (1993)有一句批評日本式會議的話是「會而不議，議而不決，決而不行，

行而不負責」。也就是說日本的集團性討論的領導人或參加人員欠缺民主的修練，對 會議的任務及會議的態度未有充分的訓練。又因對會議的目的、機能、權限等未有 明確的認識等，導致會議終於議論，或陷於消極的沉默場面。

會議構成因子，不外乎「人、事、時、地、物」，其中，人指的是會議的會議 參與者，事指的是會議的目的，時指的是會議進行的時間，地指的是會議進行的地 點，物指的是輔助會議進行時的相關資料。因應目前電腦輔助群體支援系統的普及 與方便，召開會議地點為何？就不是那麼具有絕對性。然而輔助會議進行時的相關 資料為何？亦不列在本研究—會議成功關鍵因素裡。以下針對會議構成因子的「人、

事、時」來加以探討：

依據毛國棟 (1992)會議構成因子的「人、事、時」的定義，嚴格說來，能符合 以下前三項要求的會議才算富於實效；除此之外會議的其他效用一併論述於後：

1. 人：會議參與者對會議感到滿意

在此所謂滿意，並不意謂會議參與者對會議的主題或決議感到高興。例如當會 議的主題在於探討如何裁減各單位之名額，則不論如何，會議參與者對這樣的 會議結果都不會感到高興。但若能設法令會議參與者瞭解裁員的理由，並令他 們有機會發表意見或提出實施辦法，則就算他們對這樣的會議仍然感到不高 興，但卻可以感到滿意。而且在開會之前，需要擬妥慎重週全的計劃，以不延 誤大家的事務推行為原則，方不會導致抗拒開會或關鍵會議參與者缺席的情形 發生。

2. 事：目標能被達成

會議既然是一種以發揮特定功能或更確切地說，用以達成特定目標的手段，因 此評鑑會議是否具實效，其首先的標準便是審視開會之前為會議所設定的目標 是否被達成，在此我們有一個當然的假設；事先設定的會議目標是值得達成的。

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3. 時：目標能在最短時間內被達成

這個要求本身頗具爭論性。有些人認為開會過程中的討論甚至爭辯，是一種必 然事理，因此對這些人來說，儘管是冗長的討論或爭辯，也可能不被視為違背

「在最短時間內達成目標」的要求。但是另一些人則認為，會中的討論或爭辯 並沒有甚麼益處可言，因此對這些人來說，就算是短暫的討論或爭辯，也可能 被視為時間之浪費。但不管怎樣，絕大多數人都同意；越能在短時間內達成會 目標，則越好。

以上三個要求之中，1、3 的要求在相當大的範圍內是相互衝突的。這是因為若 想讓會議參與者感到滿意，則不能不多花時間從事討論，但是若想在短時間內達成 目標，則不能不剝奪會議參與者自由地討論的機會，結果會議參與者勢將難以感到 滿意。

4. 會議的其他效用

毛國棟 (1992)大多數人認為，只要會議中完成所要討論的事項，會議的效果也 就達成。事實上，會議的效用並非僅止如此而已，開會不僅是為了達成某種經 營目的聚眾協商，它更有著其他期待獲取的效果。

A. 提高參加意願：

任何人在被邀請參加某一特定集團時，潛意識裡往往難免產生一份滿足 感。如果所參與的是一個具有一定水準、具眾人評價頗高的集團組識，

則這份滿足感就愈加高昴。即使僅是發表意見，或是加以討論、批評等。

本身對該項結論自然會有負責的態度，且產生相當的自覺去遵守會議結 果。即使自己的想法觀念與其他會議參與者差異甚大，仍然會因參與該 會議而擁有相當的自信。

B. 擴大己身的知識領域：

一個人的思考力總有極限，而且每個人都有其不同的思考型態，若是二 人以上集思廣益地協商，定能產生新意。除了本身需要高度專業技術、

知識的輔助之外，若能集合整理多人的想法，必能擴大己身的知識領 域，對於一些無法解決的事情亦可能因此得到啟示而獲得解決。

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C. 產生新的創意：

向多數人徵求新方法、新意見的同時，個人也許對同一問題抱持相左的 意見，但經過一場激辯之後，必能刺激出新的想法。

D. 提高伙伴意識：

在工作上、課業上，如能與數位同事合作思考解決某一問題，或共同舉 辦活動，對彼此間友情增進、工作環境及氣氛的改善，都大有助益。

2.1.3 電子會議的發展起源與應用

綜觀現行的電子會議之所以愈來愈普及，實因修正傳統會議的缺失已刻不容 緩，一般傳統會議的缺失，包括人類處理資訊的能力限制、發言時間被分割、阻擋 效應、時間因素、地域因素、憂慮被批評等心理壓力、少數人控制與順從壓力、會 議參與人員易萌生搭便車的心態、議題分析缺乏協助、會議記錄流失等。

再著，因為電子會議具有群體記憶、匿名、平行溝通、會議任務與討論過程協 助等功能，可以彌補傳統會議的缺點。現今電子會議其傳輸內容已愈來愈豐富，其 種類不外乎以語音、視訊與文字三類別為主，可由視聽效果、傳輸頻寬、建置成本，

傳訊內容來做進一步的區別，本研究採用文字型電子電子會議有幾個原因：

1. 視訊與語音會議必須具備特別的設備與足夠的網路頻寬，並非每一位會議參與者 都有這些可以提供視訊與語音會議的軟硬體設施。

2. 視訊會議提供多人共用會議視窗（彼此看的到對方）的功能有限，多半都會因為 頻寬之限制而限制人數的參與。

3. 蔡宗霖 (2004)視訊與語音會議在會議效率及決策品質上都不盡理想，且其透過 直接接觸 (視訊_面對面)或間接接觸 (語音_聽聲音，若熟識者即可藉此判別對方 身份)等方式，易造成較高的過程損失，相對的，文字會議型態雖然會產生平行 溝通上的困難，但是對於匿名性與媒體效果等特性而言，卻能避免過程損失。

4. 蔡宗霖 (2004)為了實現群體支援系統的群體記憶與協調功能，必須對群體歷史 資料加以記錄與分析，再配合資料庫、模式庫與知識庫以支援群體記憶的達成與 動態性的支援管理，此時，對於視訊與語音類型的資料而言，在分析上就相當困

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難了；一般來說，想直接利用這些多媒體資料來進行資訊內容分析（不論是語音 分析、語意分析、圖形分析與意向分析）都有準確性與分析效率上的難處，因此 大多數的分析方式都是以「給定特徵值」的方式來取代「直接多媒體資料分析」，

而特徵值又是以文字型態記錄與呈現，由此可知，若想實現群體支援系統的群體 記憶與協調功能，最終仍需透過「文字化」的過程，因此，對於需要記錄分析群 體記憶與協調管理的群體支援系統而言，文字型電子會議是最純粹、最有效率的 會議方式；故本研究採用純文字的電子會議模式。

2.2 語句開啟詞

語句開啟詞是為了可在短時間內辨別語句涵意的輔助工具，在文字型會議參與 者進行會議的同時，用來分析語意區段。利用自然語言的判別，把題目或討論的範 圍定義於狹小或特定的議題上，才能建置一詞意比對的知識庫，在一個事先定義的 問題預設可能的答案範圍，以供分析研究。但這樣的做法，往往只能做到局部的考 量，至今仍無法用電腦正確的研析出人類的思考模式。Soller (2000)語句開啟詞的沿 用，意指「一段語句的開啟者」，也就是文字對話的句首，它得以伴隨對話內容以完 整表達語意，語句開啟詞可以激勵並協助參與者使用如解釋、提問、參與討論等對 話互動技巧。舉例來說：

由於語句開啟詞可以直觀的反映出許多使用者意圖，所以能夠提供一種自然的 方式，在不必瞭解完整的溝通行為過程的前提下，就能判斷出可能的會話表達意圖；

以上面的句子為例，語句開啟詞「你可以解釋為何？」表現出一種「詢問」和「反 對」的意念，就算不分析後半段的對話內容，也能輕易判斷出可能的意圖類型。在 研究中，參考Soller (2000)等人所定義對話輔助工具分類，包括要求 (Request)、通 知 (Inform)、激勵 (Motivate)、討論 (Discuss)、維護 (Maintenance)、作業 (Task)、

你可以解釋為何 ＋ 覺得這個方案可不可行?我覺得沒有問題呀 (語句開啟詞) (對話內容)

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調停 (Mediate)、致意 (Acknowledge)、對話顯示 (Dialog Display)與議程 (Agenda) 等類型，如下表2-4 所示。

表 2-4 語句開啟詞內容範例 Subskill 語句開啟詞

要求 你認為如何；你可以解釋 (嗎)；你認為呢；…

通知 我認為；請詳細說明；我肯定的認為；請證明；相同的；…

激勵 你說到重點了；非常好；沒錯；…

討論 但是；我同意，因為；我不同意，因為；…

維護 很抱歉；沒關係；可以請你…(嗎)；我瞭解你在說什麼；…

作業 準備好了嗎？做個總結吧；讓我告訴你；再見；…

調停 我們來問問 (其他人) 致意 好的；是：否；

因為，一般電子會議發言過程，並沒有一定的規範，因此經常造成發言內容偏 離主題，造成會議無法在議程內完成決策，讓會議越顯冗長，這種現象在電子會議 上更為嚴重，由於電子會議在發言上沒有限制，經常會使會議變質而成為閒聊；語 句開啟詞對會議參與者來說，可以減輕其鍵盤輸入的負擔，並提醒會議參與者在討 論過程中應注意的事項，引導對話與決策程序的進行。

2.3 衝突管理

2.3.1 衝突管理的意義

「衝突」往往被認為是惡性，應設法避免之事，但衝突的存在卻是生活中一項 事實，是不可避免的社會現象。只要個人或團體因為利益、信念或是價值觀等。產 生意見分歧時，衝突即會發生。在1960年代Pondy（1967）對衝突的定義如下，衝 突不僅是行為面的抗拒，凡是觀念上、知覺上的不一致（Disagreement），都算是 衝突。Robbins（1989）亦認為衝突是一項過程，藉由某些阻撓性行為，致力於抵制 對方的企圖，結果使得對方在獲取其目標或增進其利益方面遭受挫折，Robbins

（1992）以三觀點來區分衝突在團體中或組織之中的角色，分述如下：

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1. 傳統觀點（traditional view）

認為衝突都是惡性的且為可避免的，認為衝突具有破壞性和非理性等特徵。因此 須把焦點集中於衝突的起因，並設法消弭因衝突而產生的負面影響。

2. 人際關係的觀點（human relation view）

1970 年代，持人際關係論點的學派主張，衝突是所有團體和組織中自然的現象，

且普遍存在著。多數的時候，適時的衝突甚至對團體的績效有所助益。

3. 互動的觀點（interactionist view）

Thomas（1976）認為在互動的狀況下，在不同觀點的交流中，方可產生較有建 設性的觀點。可當事雙方以不同的觀點或立場來思考問題，進而激發出新的創 意。因此Thomas（1976）將衝突分為分為良性衝突（functional conflict）和惡性 衝突（dysfunctional conflict）。團體互動中藉由衝突的引進可維持團體內有足夠 的反思、批判和創新能力。因此互動觀點也是目前較為推舉的觀點。

「衝突管理」跟「衝突解決」的意涵是不同的，其差異：衝突解決將衝突看做 是團體溝通時出了差錯，且衝突的雙方是利益相對的，不得益就會吃虧，無法忍受 衝突的存在，須利用各種方式或手段來解決衝突的情形。衝突管理係認為衝突為團 體關係正常發展的一部份。是正向的，並且不排斥衝突的存在，衝突的雙方均願意 開放自己來改變立場，為了達成團體的目標，願以理性的態度來尋求解決的途徑。

近年來學者們對於衝突管理策略有提出許多理論基礎，多為雙向度之衝突管理 理論策略，意即圖示上，均有橫軸與縱軸的向度可供度量其參與者之意圖大小。內 涵如下。

2.3.2 雙向度的衝突管理策略（Blake & Mouton, 1964）

Blake & Mouton （1964）衝突處理之模式主要是以雙面向度的衝突網格（conflict grid）來組成，如圖2-1所示。其方格理論具以下兩個基本向度，縱座標及橫座標分 別為及對衝突結果的關心程度及對當事人的關切程度。其方格理論以 9*9 格的方式 來呈現其反應行為。網格之縱橫座標各標其1~9之數字。並將其衝突網格劃分為五 大區塊，分別代表「退避」 (withdrawal)、「安撫」 (smoothing)、「妥協」 （compromise）、

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問題解決

「脅迫」（forcing）及「問題解決」（problem solving）。

(1,1)方格：代表意義為「退避」（withdrawal），衝突處理者採取明哲保身、置身事 外的態度，對衝突採取退縮、避讓、不涉入衝突方式處理。對於衝突當 事人及衝突結果的關切程度均最低。

(9,1)方格：代表意義為「安撫」（smoothing），衝突處理者對衝突結果冷漠，指對 當事人力求安撫，指求表面無事和諧，忽視衝突的存在。

(5,5)方格：代表意義為「妥協」（compromise），衝突處理者儘量促使衝突的情境 為「雖不滿意，但可以接受」，經由適應、調適的過程求取衝突解決的 折衷方案，基本的前提為相互妥協、讓步。雖各讓一步，但癥結可能未 獲解決。

(1,9)方格：代表意義為「脅迫」（forcing），對當事人冷淡，優先考慮衝突的解決，

就是利用高壓力量以控制衝突，且站在競爭者的立場，以擁有的資源迫 使對方就範或交付第三者仲裁。

(9,9)方格：代表意義為「問題解決」（problem solving），衝突處理者直接面對問題，

利用事實驗證、客觀評估的觀點，進行有效的問題解決，允許不同意見 脅迫

妥協

退避 安撫

1 2 3 4 5 6 7 8 9

9 8 7 6 5 4 3 2 1

對當事人的關切程度

低 高

對衝突結果的關切程度

低 高

圖 2-1 雙向度的衝突管理策略 (Blake & Mouton, 1964)

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的提出、交換、討論，所有的疑慮、保留及問題均予以解決，深入探討 衝突的原因，從中獲致最滿意的方案。

2.3.3 雙向度的衝突管理策略 (Thomas, 1976)

Thomas（1976）提出以「合作；滿足別人」和「獨斷；滿足自己」來分，形成 逃避、競爭、妥協、融通、合作五種行為取向，如圖2-2 所示。

衝突行為構面區分如下：

1. 合作（collaboration）

個體對衝突的處理，展現出希望完全符合衝突雙方的需求。雙方同時獲利、滿意；

意即統合彼此的需求在合作的前提之下，衝突雙方都能針對問題來解決。藉由澄 清彼此見解的不同，找出雙方都可接受的觀點，是一種「雙贏」 （win-win）的 結果。

2. 妥協（compromise）

個體面對問題時，自認必須放棄部份利益，也能顧及對方部份利益的結果。是一 種折衷、互相讓步的結果，為謀求和平共存，妥協的結果是一種「不輸不贏，有 贏有輸」（win-win，lose-lose）的局面。

競爭

(高度堅持與低度合作)

合作

(高度堅持與高度合作)

妥協

(中度堅持與中度合作)

(低度堅持與低度合作)

逃避

(低度堅持與高度合作)

融通 低度合作 高度合作

高度堅持

低度堅持

圖 2-2 衝突行為的構面模式 (Thomas, 1976)

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3. 競爭（domination）

當個體指注意到自己的目標和利益時，不顧及衝突對另一方的影響時，此行為即 為「競爭」。衝突的結果是一種「我贏你輸」（win-lose）的局面。

4. 融通（accomodation）

個體不顧自己的利益並努力的滿足他人的需求，此種做法即為「融通」。融通的 情境常發生在對方的權勢在我之上，對方擁有的資源比我多，衡量自己無法與之 對抗的情勢下，融通的結果是犧牲自己滿足別人，是一種「我輸你贏」（lose- win）

的局面。

5. 逃避（avoidance）

個體以察覺到衝突的存在，但不去面對退縮、壓抑的態度，此行為即為「逃避」，

此行為表現於外的行為有：對事情不關心、不和他人爭論、與他人保持距離、劃 清界線、固守自己的領域。在這種情況下，衝突的結果是一種「雙輸」（lose- lose）

的局面。

衝突管理多半用在探討組織行為面，本研究試著將衝突管理策做一整理與陳述，如 表2-5所示。

表2-5 衝突管理策略比較表

學者 衝突管理策略

Blake,Mouton（1964） 退避 安撫 脅迫 妥協 問題解決 Thoma（1976） 逃避 融通 競爭 妥協 合作 Falbo,Peplau（1980） 放棄 迎合 威脅 交涉 折衷 Rahim（1983） 逃避 忍讓 支配 妥協 統合

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2.4 模糊德菲法

本研究採用模糊德菲法進行語句開啟詞評估指標的篩選。Dalkey (1969)模糊德 菲法是由德菲法所衍生而來，因傳統德菲法它在取得專家共識的過程中會出現一些 偏差，諸如因匿名而使其專家回答問題變的草率或在取得共識的過程中忽略其不一 致的意見等。因此，本研究採用改良後的模糊德菲法，加入模糊理論概念，利用語 意變數的區間範圍來表達每位專家的意見，以獲取更佳的整合結果，Ishikawa (1993) 其模糊德菲法的執行過程如下：

一、 搜集專家意見

利用問卷的方式，蒐集決策群體的意見，來取得每位專家對各個評估項目之初 始值，如表2-6所示。

表 2-6 模糊權重之語意變數 語意變數 三角模糊數 極強 (0.7,0.9,0.9) 強 (0.5,0.7,0.9) 普通 (0.3,0.5,0.7) 弱 (0.1,0.3,0.5) 極弱 (0.1,0.1,0.3)

二、建立三角模糊數

由問卷所蒐集的專家對該初始指標評估值。利用模糊德菲法整合專家的模糊權 重評估值，以計算每項初始指標重要性的三角模糊數。

建立「保守模糊數」、「樂觀模糊數」：請專家對於該指標給予評估區間值此間數 值的「最小值」就表示此專家對該語句開啟詞量化分數的「最保守認知值」；而此區 間數值的「最大值」就表示此專家對該語句開啟詞量化分數的「最樂觀認知值」。其 次，對每一項語句開啟詞 i，分別對所有專家所給予的「最保守認知值」與「最樂 觀認知值」作統計分析，將落於「2 倍標準差」以外的極端值剔除掉之後，再分別 去求算出未被剔除而剩餘的「最保守認知值」中的最小值

C

C

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大值

C

O

O

O

^C

⁼ ( ^{C C}

^,

^{, C}

)

樂觀認知值」之三角模糊數

O

= ( O O

^,

^, O

)

最保守認知與最樂觀認知之三角模糊數 意即：

1. 最保守認知最大值≤ 最樂觀認知值最小值⇒ 可得算術平均值G ⁱ

即（

C

≤ O

2

i i

i

C

O

G = +

三、篩選評估指標

利用重心法，將專家決定之初始值權重轉成單一值。若最保守認知最大值>最 樂觀認知值最小值且最保守認知最大值-最樂觀認知值最小值=Z <樂觀認知的幾何ⁱ 平均值-保守認值的幾何平均值=Mⁱ ⇒ 求出交集集合，再求出該模糊集合具有最大 隸屬度值的量化分數G 即（ⁱ

C

> O

Z

= C

− O

M

= O

− C

( ) { ^min ( ) ( ) ^, }

i i i

j j j

x

F x = ⎨ ⎧ ⎩ ∫ ⎡ ⎣ C x O x ⎤ ⎦ dx ⎫ ⎬ ⎭

{ ^{| max}

( ) }

i

j F j

G = x μ x

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2.5 本章總結

綜合以上所述，本研究得到下列結論，並嘗試在後續章節中提出解決之道：

1. 綜觀近代的會議方式，雖有提到面對面會議時所應注意之事項，唯對於電子會 議方面資訊涉獵相當有限，本研究特針對電子會議的相關內容做一扼要的陳述 與整理。雖然目前群體支援研究焦點已從通訊技術轉移至會議過程與群體的產 能之上，然而針對會議即時進行協調輔助的研究卻相當稀少，本研究的目的就 是提出一種可以針對會議狀態進行比對的機制。

2. 由於開放性領域輔助機制的開發困難，故現今的群體支援系統大多只能針對 封閉性領域問題進行支援，造成其在泛用性與實用性上的價值不高，因此本研 究欲提出一種泛用型輔助機制，讓群體協調機制本身能獨立於單一領域知識之 外。

3. 個人對話裡意圖行為的概念很難掌握，因此本研究利用模糊德菲法來達成樣本 中特徵值的萃取。讓電子會議本身得以藉由此方式獲取會議參與者的意圖狀態 以供實際會議狀態參考之使用。

4. 衝突管理理論可以針對群體協調的狀態來加以陳述、分析與比較會議當下的狀 態。本研究利用此一概念，輔以實際會議參與者之會議衝突行為實況驗證，來 證實衝突管理理論的範疇的確可達成即時輔助效果。

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第三章 實驗設計與評估

在本章的實驗設計與評估中，我們先針對語句開啟詞來做之特徵值的萃取。

此外本研究開發了一套文字型電子會議系統，系統中套用了方才提到的語句開啟 詞，除了系統會自動算出發言過程的意圖狀態之外，並設計了一個偵測當下使用 者意圖的介面，為的是因應研究中所探討的個人意圖狀態、群體意圖狀態與系統 意圖狀態去做一個比較分析，來察覺其配對比例的高低，並由此論點驗證其語句 開啟詞萃取之特徵值及個人、群體、系統等三狀態的系統設計是契合事實，且為 合理之運用。

其中所進行的實驗做相關的描述，其中包含有系統架構、語句開啟詞特徵值 的萃取過程及結果，文字型電子會議介面設計、實驗設計、實驗架構及環境等，

並依據實驗後得到的資料，進行統計分析與評估，並敘述本系統的研究發現。

3.1 節中介紹其系統概述與系統設定；在 3.2 節中萃取堅持度與合作度之特 徵值；3.3 節透過語句開啟詞萃取衝突行為特徵值；3.4 節衝突狀態值與其強度計 算；3.5 節研究步驟；說明語句開啟詞的萃取過程及其實驗設計；介紹不同會議 議題做為控制因素的實驗與其實驗樣本、相關控制及操作方式；再透過直接攫取 使用者意圖的方式其實驗的樣本、相關控制及操作方式。3.6 節為說明文字型電 子會議之系統設定。

3.1 系統概述

3.1.1 系統描述

利 用 在 本 研 究 中 ， 實 際 發 展 出 一 套 建 構 在 WWW 上的電子會議系統

（http://140.126.143.210/Moyamoya/HMMES/），並以電子會議的方式去建置我們 的實驗平台，主要依據Client/Server 的架構，使用者透過網頁瀏覽器 (web browser)

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與伺服器進行互動，在模擬操作時仿照實際電子會議的進行方式，由客戶端提出 需求及操作，相對應的伺服端則被動的送出資料。網頁內容主要是以使用者透過 溝通互動的方式，藉由電子會議的平台加以討論，在此同時亦透過資料庫來進行 語句開啟詞、對話內容、個人意圖狀態、群體意圖狀態及系統意圖狀態等資訊的 攫取。經由實驗分析與統計檢定的驗證結果顯示；透過語句開啟詞中所帶有的堅 持度與合作度特性，可準確的分析出個體、群體及系統的當前的意圖狀態，同時 應用此狀態分析所萃取出來的意圖狀態特徵值是可信的。藉此證明此補助工具對 於電子會議有正向的幫助。本研究所提之系統架構圖，如圖3-1 所示：

3.1.2 系統規格

採用Client－Server 的階層式架構來建置本系統，讓使用者能透過會議系統 進行互動，並利用資料庫的設計將會議的討論內容進行記錄。系統開發環境如下：

1. Client：為 Web Browser。

2. Web Server：以本機 (IP：140.126.143.210)做為作業平台。

◆ Pentium 4

◆ CPU：2G

◆ RAM：512

◆ 作業系統：Windows 2000 Server

◆ 網頁程式撰寫：Jsp、Java Script

Client--Browser

Sentence opener

Meeting Effect

Sever

Feature extraction

Dialog Repository

會議狀態之偵測

圖 3-1：系統架構圖

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◆ 網站架構於Tomcat-5.0.25 平台

◆ 資料庫：SQL Server：主要儲存會議記錄與會議參與者之會議行為。

3.1.3 系統設定

本模擬系統在執行前，有些系統參數必須先行設定，以供電子會議系統之運 用，我們將這些實驗時所需事先設定之參數條列如下：

◆ 語句開啟詞之堅持度與合作度之特徵值。

◆ 用於處理指數平滑運算的平滑指數　 、β（用於判斷個人長期偏好）與 α

γ、δ（用於判斷群體意圖狀態）皆設為 0.5。

3.2 萃取堅持度與合作度之特徵值

堅持度與合作度特徵值萃取的部份，我們透過實際發放問卷的方式，共發放 30 份問卷，其中有效問卷佔了 22 份，回收率為 73.33%。由於每個人對語句開啟 詞中之個人堅持度 (assertiveness personal,ap) 與個人合作度 (cooperativeness personal,cp）之認知不同，因此對於溝通意圖指標之建立，需要更詳細的分析討 論；在本實驗中我們採用模糊德菲法來訂立所有語句開啟詞之堅持度與合作度。

運用模糊德菲法來建立SO (ap,cp) ( SO (ap,cp)意指_ Sentence opener 中之個 人堅持度及個人合作度)，來探討電子會議形式中，進行會議討論時語句開啟詞 所應該擁有之特徵數值。得已分析彙總專家意見及運用模糊德菲法的計算，進行 評鑑指標特徵值之重要性篩選，確立電子會議中語句開啟詞的評鑑指標值。

模糊德菲法是在模糊理論發表之後，由上述德菲法 (Delphi Method) 之方法 中加入模糊理論概念、精神而加以改良而成，也是專家預測的一種方法，並且「模 糊德菲法」在應用上亦可使用幾何平均數作為決策群體篩選評估準則的依據，以 收統計上不偏的效果，避免極端值的影響，如此可使準則的選取效果更佳。

模糊德菲法主要目的是解決傳統德菲法所遭遇的時間、成本與忽略專家意見

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等方面的問題，使專家的意見能更充分的涵蓋於分析資料內。本研究採用鄭滄濱

（2002）修正自陳昭宏 (2001)的模糊德菲法，利用「可能性範圍」的觀念以取 得更貼近專家之意見，並以灰色地帶檢定法來檢驗專家意見是否有達收斂，流程 如圖3-2 所示。

圖 3-2 語句開啟詞特徵值之收斂過程

問卷設計如下：

1. 問卷說明：說明問卷設計的目的、因子架構的內涵及致謝。

2. 因子釋義：說明語句開啟詞及堅持度與合作度的意思，並舉例說明。

3. 填表者之基本資料，以便提供做為二次收斂時之追蹤名單。

問卷發展與設計

問卷的發放與回收

利用模糊德菲法來計算其值

評估各項目

保守模糊數 樂觀模糊數

模糊關係之灰 色地帶檢定

意 見 未 達 收 斂

確立SO項目以及其SO(ap,cp)