業務團隊成員知識分享行為之跨層次研究－
社會互動與團隊競爭之干擾效果
A Cross-Level Examination on Knowledge Sharing Behavior
of Sales Team Members: The Moderating Effect of Social
Interaction and Team Competition
鍾瑞國
1Ruey-Gwo Chung
張婉玲
2Wan-Ling Chang
修平科技大學人力資源發展系 朝陽科技大學保險金融管理系
1
Department of Human Resource Development, Hsiuping University of Science and
Technology and
2Department of Insurance, Chaoyang University of Technology
(Received September 2, 2009; Final Version May 19, 2010)摘要：保險業為知識服務業，業務員之間的知識分享成為業務團隊未來的競爭優勢之一。本研 究主旨在以跨層次分析的理論架構，探討個人層次之社會互動與團隊層次之團隊競爭因素，對 具自我效能業務員知識分享行為的干擾效果。為此，本研究採用比例分層隨機抽樣方法，針對 以業務團隊為主要銷售通路的20 家壽險公司發放問卷，最後回收 62 個有效團隊共 1,445 份有效 問卷。透過層級迴歸及階層線模式等統計方法分析後，發現個人層次的自我效能會正向影響業 務員在團隊中的知識分享行為，而高社會互動則會增強其間的關係。另外，跨層次的團隊競爭 因素會干擾具自我效能員工的知識分享行為，當業務員處於高團隊競爭力的環境時，會增強自 我效能對知識分享行為的影響；但若處於高團隊競爭氣氛的環境時，則相對減弱自我效能對知 識分享行為的影響。最後，本研究建議業務團隊應召募並培育具自我效能的業務員，舉辦能增 進同仁之間互動關係與互動頻率的活動，而在提升團隊對外競爭力的同時，更應降低團隊內部 的競爭氣氛，如此方可有效提昇團隊成員的知識分享行為。 關鍵詞：知識分享、自我效能、社會互動、團隊競爭、保險
本文之通訊作者為張婉玲，e-mail: wlchang@cyut.edu.tw。
Abstract: The purpose of this study was to explore a Cross-level model for the impact of individual
effects and team effects on knowledge sharing behavior of life insurance sales teams’ members. To the end, we used hierarchical multiple regression and hierarchical linear modeling to analyze the data from 1,445 sales in 62 teams. The results indicate first that at the individual level, self-efficacy is positively related to sales’ knowledge sharing behavior, and further, the higher degree of social interaction increase the relationship between the above. In addition, the result also show that at the cross level, the higher degree of team competitive abilities, the stronger relationship between self-efficacy and knowledge sharing behavior, but the higher degree of team competitive climate, the weaker relationship between self-efficacy and knowledge sharing behavior. Accordingly, we consider that the results can help to improve the operations of life insurance companies and relative research.
Keywords: Knowledge sharing, Self-efficacy, Social Interaction, Team Competition, Insurance
1. 前言
處於知識經濟時代，組織知識成為日漸重要的策略性資源，能否有效管理知識已成為現今 組織最大的挑戰之一 (吳盛、林東清，民 96; Conner and Prahalad, 1996; Davenport and Prusak, 1998; Nahapiet and Ghoshal, 1996)。其中，組織中的員工或部門之間的知識分享，則被認為是一個非常 重要與困難的知識管理過程 (Ruggles, 1998)。由於知識大部份蘊藏在知識工作者的腦中，因此 組織必須設法讓員工將所擁有的知識、經驗或資訊傳遞與分享給其他成員，使知識能順利地在 組織內流通、擴散與儲存，進而創造企業的核心價值 (Drucker, 1998)。然而，許多學者卻認為 分享知識是不合常理的，因為人們認為他們的知識是有價值及重要的，員工為維持自身在組織 中的地位與權力，經常不願將知識分享給其他員工，使得企業內的知識無法經由分享而得到最 佳的利用與配置，成為組織推動知識管理的最大障礙 (林鉦棽等，民 94；Davenport and Prusak, 1998; Hollander and Offerman, 1990)。雖然如此，僅有在個體與團隊知識透過分享並轉換為組織 知識時，組織才能夠有效的管理此資源 (Hoff and Weenen, 2004)。因此，找出促進或阻礙組織或 團隊成員知識分享的因素，已成為近年來重要的研究領域之一。
Crawford (1991) 指出保險業為知識服務業，隨著知識經濟時代來臨，無形知識躍升為組織 核心資源及價值創造的來源。Edvinsson and Malone (1997) 則主張業務員為組織價值開創的第一 線人員，強調業務員知識之重要性。由此可看出業務員不僅是保險業重要之人力資本，亦成為 組織知識分享與創造的核心人員。近年來政府積極推動金融保險的發展，依金管會保險局的業
務統計報告顯示，至 2008 年底我國壽險業的保費收入總額已占國內生產毛額的 15.52％，顯見 壽險產業對我國整體經濟的重要性。由於壽險業務團隊的績效來自所謂「無形商品」的銷售， 業務員銷售給顧客的是自身的專業知識及服務，壽險公司雖然儘速規劃許多金融保險專業課 程，但透過教育訓練制度僅能將制式化的保險商品及相關金融知識移轉給業務員，而如何將此 外顯的知識內化後，以更簡易的方式讓客戶瞭解，甚至運用多元的銷售技巧及商品規劃來吸引 客戶購買，則有賴業務團隊中成員的知識及經驗分享。然而，成員是否願意與他人分享自己的 智慧資產，除了本身個性使然外，若能建立適合知識分享的團隊環境，更是各壽險業務團隊的 領導者或管理者首要之務。 在組織的場域中，個人的行為除了受到自身的特質所影響外，亦會受到組織環境的影響。 本研究蒐集過去有關知識分享行為的文獻，發現有從個人觀點來探討，例如成員利他特質愈高 則愈願意分享知識 (Davenport and Prusak, 1998; Hendricks, 1999)；有從組織觀點來探討，例如由 組織結構或酬償系統提供誘因以鼓勵知識分享 (Currie and Kerrin, 2003; Zarraga and Bonache, 2003)；亦有同時考慮個人與組織因素的研究，例如個人特質與組織系統將同時影響員工的知識 分享 (Bock et al., 2005; Cabrera et al., 2006)。這些影響知識分享的研究，在理論上雖有不同層 次，但在實證分析上皆僅以個人層次 (individual-level) 的方式來處理，即僅採取單一層次 (single-level) 的分析邏輯。另外，也有同時探討個人與團隊 (組織) 層次因素，研究對象卻分為 個人與團隊，例如黃家齊、許雅婷 (民 95) 將個人層次與團隊層次資料分別做統計處理，並證 實人格特質與人格特質組合會分別對「個人知識分享行為」與「團隊知識分享行為」產生不同 影響。縱觀前述研究結果，發現知識分享雖然已成為研究主流之一，實證上卻仍缺乏『同時』 考慮個人與組織之跨層次研究，形成理論呼籲與實證策略的不一致，將可能使組織知識的累積 上受到推論不完整的干擾 (林鉦棽、彭台光，民 95)。因此，為避免層次謬誤的影響，再加上跨 層次統計分析技術的漸趨成熟，本研究希望在建構個人與組織之跨層次理論的同時，以跨層級 資料的統計處理方法－層級線性模式 (hierarchical linear modeling; HLM)，來驗證跨層級之不同 因素對團隊中「個人知識分享行為」的影響。
首先，在影響壽險業務團隊成員知識分享行為的個人層次因素上，許多研究認為自我效能 是保險業務員應具備的重要信念之一，並發現自我效能愈高的業務員有愈高的工作績效 (Barling and Beattie, 1983; Krishnan et al., 2002)。然而，自我效能愈高的壽險業務員是否也有愈多的知識 分享行為，成為本研究欲探索的個人層次因素。其次，就保險知識的內涵來看，大部份的銷售 技能是無法用文字描述的經驗，不易文件化與標準化，必須經由人際互動才能產生共識的組織 知識，因此團隊中成員之間的社會互動是否會增強或減弱個人的知識分享行為，則形成本研究 欲探討的個人層次干擾因素。接著，在探討團隊層次之影響因素時，相對於大多數產業會運用 團隊合作來增進產能，壽險業務團隊領導者雖然希望結合團隊成員的力量以增進團隊績效，同
時卻又強調團隊中的競爭，並以個別成員的銷售績效做為主要的升遷與奬酬標準。而進一步探 索銷售場域中有關團隊競爭之研究，則發現競爭力與競爭氣氛會直接或間接提高人員的銷售績 效 (Brown et al., 1998; Fletcher et al., 2008)，但此團隊競爭因素是否會對銷售人員的知識分享行 為產生影響，甚至成為促進或減弱知識分享的組織變數，至今仍無相關研究發現。由此，團隊 競爭便成為本研究在探討影響業務員知識分享行為的團隊層次因素。 綜合上述，本研究主要目的即以跨層次分析的理論架構，探討壽險業務員之自我效能是否 會正向影響其在團隊中的知識分享行為，進而分析個人層次的社會互動與團隊層次的團隊競爭 (包括團隊競爭力與團隊競爭氣氛)等環境因素，是否會增強或減弱自我效能與知識分享行為之間 的關係。
2. 文獻探討與假設建立
依據研究目的，以下將針對影響壽險業務團隊成員知識分享行為的相關因素進行文獻探 討，並進一步推導本研究之相關假設。2.1 壽險業務團隊
保險業為知識服務業，隨著知識經濟時代來臨，無形知識躍升為組織核心資源及價值創造 的來源。其中，業務員為保險公司價值開創的第一線人員，為保險業重要之人力資本，並成為 組織知識分享與創造的核心人員 (Crawford, 1991; Edvinsson and Malone, 1997)。根據我國保險法 第8 條之 1 規定，保險業務員係指為保險業從事保險招攬之人。因此「壽險業務員」即是受聘 於壽險公司並從事保險業務招攬之人，一般稱壽險外勤人員。而「壽險業務團隊」，則指由各 壽險公司轄下的業務主管 (一般為處經理) 帶領之業務團隊，亦為一般的「通訊處」組織型態。 而此團隊的主要工作內容為銷售前的客戶拜訪與保單設計，及銷售後的保單維護、投資與理賠 相關服務等，目的在將壽險公司研發的保險金融商品銷售給需要的顧客，並提供迅速且高品質 的售後服務。 團隊成員能否在團隊內進行知識分享，是促進團隊績效的重要過程之一。Shonk (1982) 指 出，團隊的定義為包含兩人或兩人以上，成員彼此相互協調，以完成共同的任務。Mohrman et al. (1995) 將團隊視為由一群一起工作的個人所組成，團隊成員相互依賴，分享共同目標，透過彼 此的互動及整合以完成工作，提供產品或服務，共同為工作的成敗負責。由此可以瞭解，團隊 是藉由每一位成員所具備的知識與技能，透過互動協調及工作投入，以達成團隊的共同目標。 而本研究之業務團隊，乃由具備不同專業技能與知識的業務人員所組成，不論是否歸屬同一主 管，所有成員皆透過每日 (或定期) 的早會討論與工作上的頻繁互動，共同訂定團隊的績效目 標；為了達成此目標，由成員分組規劃並執行團隊人員的召募、訓練、發展等工作，並擁有自行決定工作如何完成、工作進度安排及任務分派等權限，除了個人績效外，更以團隊的整體表 現來決定報酬與績效等回饋。因此，在這高自主性的工作團隊中，如何促進業務員之間自動分 享彼此的知識與技能，以集結成團隊整體戰力，便成為增進壽險業務團隊績效的重要課題之一。
2.2 知識分享行為
知識與一般資產不同，愈分享愈會發揮其價值，並能產生綜效，即(1+1)>2 的結果，使其知 識績效形成指數成長 (吳盛等，民 95)。Hendriks (1999) 曾提出知識管理應聚焦於知識分享，只 有成功的知識分享，才能提升智慧資本及重要資源的分享。Ruggles (1998) 則指出在知識管理活 動的執行上，以知識分享最為困難。然而，何謂知識分享？Senge (1997) 認為知識分享 (knowledge sharing) 是知識供給者提供 知識給知識需求者的行為，其目的在幫助他人學習，發展新的行動能力。Hendriks (1999) 指出 當組織成員自他人學習知識時，就是在分享他人的知識。Davenport and Prusak (1998) 建立了一 個知識分享的公式：知識分享＝傳送＋吸收，表示知識分享除了將知識分散出去並與對方共同 擁有此知識外，還必須使整個組織都瞭解此一知識。同樣的，Hooff and Weenen (2004) 則將知 識分享分為知識贈予及知識收集兩種形式，並認為知識分享不僅是提供知識給他人，同時也要 尋找並收集對方及組織所擁有的知識。綜合前述探討可知，知識分享是一種透過彼此溝通而達 到互惠的行為，因此，壽險業務團隊成員的知識分享行為 (knowledge sharing behavior)，可定義 為業務員透過各種溝通媒介與管道，將本身所擁有的知識傳達給團隊中其他同仁，同時亦收集 其他同仁的知識之一種交換行為。
2.3 自我效能與知識分享行為
根據Bandura (1982) 的社會認知理論，自我效能 (self-efficacy) 乃是為了處理即將出現的情 況，個人對於自己能否成功地執行所要求的行為表現所作的主觀判斷，而此判斷也決定了個人 在面對困難時將付出多少努力，以及將持續多久的時間；他並指出自我效能是人類從事各種行 為過程中，最具解釋力的變項之一。Gist and Mitchell (1992) 則認為自我效能會影響個人對於自 己所從事某種工作的行為意圖及認知的能力，自我效能高的人在判斷並接受不同挑戰上會有較 高的信心；而自我效能較低的人，通常會認為不同的挑戰對自己而言都是困難的。過去在探討 自我效能與行為之關係的研究中，多數已證實自我效能對知識分享有正向的預測力。例如Bock and Kim (2002) 提出自我效能是影響知識分享的動機之一，員工之自我效能愈高則會有愈高的知 識分享意願。汪美香等人 (民 95) 之研究則顯示團隊成員之自我效能會透過知識分享行為，進 而影響團隊效能，當成員之自我效能愈高時，其知識分享行為會愈多。而Hsu et al. (2007) 亦證 實自我效能將透過對未來工作結果的預期，進而正向影響知識分享行為。根據以上的討論，本 研究認為團隊成員具備愈高度的自我效能，其展現的知識分享行為將愈多，因此推導出以下假設： 假設 1：自我效能對團隊成員的知識分享行為有正向的影響。
2.4 社會互動的干擾效果
探索過去有關社會互動 (social interaction) 與知識分享關係的文獻中，發現有從社會網絡理 論、社會資本理論與社會交換理論等三種類似觀點來討論的研究。首先， Hansen (1999) 從社 會網絡的觀點來探討互動關係對組織知識移轉的影響，並提出簡單的知識移轉，微弱關係 (weak tie) 較有效，而密切關係 (strong tie) 較能移轉複雜的知識；董玉娟 (民93) 的研究則證實同事 間的關係愈強，愈有助於提昇知識分享意圖與行為。其次，採用社會資本理論的觀點者，黃家 齊、林億明 (民95) 將社會資本的結構面解釋為團隊中成員間整體的社會互動及溝通狀態，並指 出溝通頻率及非正式化互動程度愈高，表示團隊內結構連結愈強，則有助於個體進行資訊及資 源的交換與結合；而 Chiu et al. (2006) 則將資本的結構面以互動時間長短與溝通頻率代表，當 虛擬團隊成員間的互動連結愈強，其知識分享的質與量都愈高。最後，林鉦琴等人 (民94) 依循 社會交換理論的觀點，發現彼此的互動關係 (信任與關係品質) 將正向影響知識分享行為，並證 實愈高的社會互動程度，資訊公開程度愈高，成員之間愈可能進行知識分享 (林鉦棽，民96)； 汪美香等 (民95) 則提到社會交換的關係是以雙方的互動或互相影響為基礎，並發現團隊互動將 有助於團隊內的知識分享。因此，綜合三種社會互動理論的探討，可以瞭解知識要在組織內部 移轉，必需藉由人際間緊密的互動關係、暢通的互動管道及頻繁的互動次數，來促進知識的交 換活動。此外，Wood and Bandura (1989) 曾提到人的行為同時受到外部情境與自我效能的影響。過 去有許多研究證實自我效能對知識分享有正向影響 (汪美香等，民 95；Bock and Kim, 2002； Hsu
et al., 2007)，但如果成員之間沒有良好的互動的機制，則可能徒具分享意願，卻沒有機會進行真
正的知識分享活動。因此，如果能在團隊中塑造適合分享的互動機制，將可能增強具備自我效 能成員的知識分享行為。而從社會網絡、社會資本與社會交換等三種理論觀之，皆發現員工之 間的社會互動愈強，即成員處於高社會互動的團體中時，愈可能進行知識分享行為。亦如同 Nahapiet and Ghoshal (1996) 所述，散佈於組織中有價值知識之取得、移轉與整合，皆發生於社 會互動的脈絡情境中。因此，本研究認為如果能在壽險業務團隊中強化社會互動機制，即提高 同仁之間互動的關係與頻率，則自我效能愈高的業務員，愈能藉由緊密與頻繁的互動增強其知 識分享行為，從而推導出下列假設： 假設 2：自我效能與知識分享行為的關係會受到社會互動的干擾作用。其中，在高社會互動的情 況下，自我效能與知識分享行為的關係較強；低社會互動的情況下，自我效能與知識分 享行為的關係較弱。
2.5 團隊競爭的干擾效果
Fletcher et al. (2008) 曾提出競爭知覺與競爭力會同時影響銷售人員的績效，並將團隊人員 的競爭知覺與競爭力加總平均後，發現團隊競爭氣氛與團隊競爭力同樣會對銷售人員的績效產 生顯著影響。Schulte et al. (2006) 則認為員工的態度和行為不僅受個人對工作環境的知覺而影 響，亦受同事間共同分享對組織的知覺而影響，甚至工作團隊間「共同分享」知覺的影響超過 個人知覺的影響。因此，本研究將分別討論藉由成員共同分享其對團隊的知覺而形成的團隊競 爭因素，包括團隊競爭氣氛與團隊競爭力兩構面，對壽險業務團隊成員之自我效能與知識分享 行為關係的干擾效果。 2.5.1 團隊競爭氣氛對自我效能者知識分享行為的干擾效果James (1982) 認為氣氛知覺 (climate perception) 與組織氣氛 (organizational climate) 是兩 個具有相同內容的構念，但卻分別描述個體與組織層次的不同現象。Brown et al. (1998) 提出競 爭氣氛知覺為員工對組織依據同仁間績效比較給予奬酬的認知。而林鉦棽、彭台光 (民 95) 則 提到如果成員對組織氣候的知覺相近似 (homogenous)，則可向上彙總成為組織層次的氣候。因 此，本研究將個人層次的競爭氣氛知覺提昇至團隊層次的「團隊競爭氣氛」 (team competitive climate)，並定義為「員工對團隊將依據同仁間績效評比給予奬酬的認知，集合而形成的團隊共 識」，其代表團隊內部的競爭氣氛。當員工處於高團隊競爭氣氛的環境中，即表示此團隊領導者 及其他成員們會以銷售績效來評斷並比較個人在團隊中的價值。 Davenport (1997) 認為自願與他人分享知識並不符合人性，對知識擁有者而言，當分享出其 所專屬且獨特的知識後，將損及自身利益以及喪失個人的競爭優勢。Johnson and Johnson (1989) 則指出競爭環境會導致人們以其他人為代價來促成自己的利益，甚至於主動的去妨礙其他人， 這樣不信任的氣氛會限制資訊與資源的交換，及形成溝通扭曲。過去許多學者也發現員工在面 對組織中競爭環境的壓力時，會將焦點放在以能力證明自己與他人表現間的評比上，因而愈高 的團隊競爭氣氛則愈易引發個人表現目標的動機 (陳光偉、陳嵩，民 95；Ames and Ames, 1984; Brown et al., 1998)，此將促使銷售人員專注於立即結果，忽略將心力投入長期有益能力發展的學 習活動上。如此，當業務團隊成員的自我效能愈高時，原本應該進行愈多知識分享行為 (Bock and Kim, 2002；Hsu et al., 2007)，但當他們同時知覺到團隊內有高度的競爭氣氛，即團隊主要以績 效表現而給予個人評價時，則較易引發個人的目標表現，欲超越他人以達成績效，故投注較多 的心力在進行個人的銷售行為上，相對降低互動的時間並減弱知識分享行為。此外，他們也可 能會擔心和別人分享知識與經驗，將使對方的銷售成績比自己好，反而降低自己在團隊中的價 值，故不願意和團隊成員分享知識。因此，當成員之間感受到高度團隊競爭氣氛的威脅時，會 將其獲得的知識與經驗私藏而不願分享給人，同時也造成獲取他人知識的成本障礙 (Hansen et al., 2005)。是故，本研究推論在高團隊競爭氣氛的環境下，自我效能與知識分享行為的關係將被
減弱，進而推導出以下假設。 假設 3-1：自我效能與知識分享行為的關係會受到團隊競爭氣氛的干擾作用。在高團隊競爭氣氛 的環境下，自我效能與知識分享行為的關係較弱；低團隊競爭氣氛的環境下，自我效 能與知識分享行為的關係較強。 2.5.2 團隊競爭力對自我效能者知識分享行為的干擾效果 個人競爭力是指喜好人際競爭並超越他人的一種人格特質或能力 (Kohn, 1992) ，而競爭力 知覺則可代表成員對團隊中其他同仁是否具備高度競爭力的認知。如同林鉦棽、彭台光 (民95) 所述，團隊成員在相同的場域經驗中，可以對組織現象形成相近似的看法，進而成為團隊共享 的見解。因此，本研究將個人對團隊成員是否具有競爭力的知覺，提昇至團隊層次的團隊競爭 力 (team competitive abilities)，並將其定義為「員工對團隊中其他同仁具有競爭力的認知，集合 而形成的團隊共識」。當員工處於高團隊競爭力的環境中時，表示他們認為所處的團隊是由一群 有高度競爭力的人所組成，此時團隊領導者及成員為了增加能夠超越其他團隊的競爭優勢，會 尋求各種方法提昇彼此的專業知識與銷售技能，而知識分享便是獲得團隊知識與經驗的最佳管 道之一。
過去在探討員工競爭力的文獻，大多數證明個人或團隊競爭力會直接或間接、且正向影響 工作相關績效，包括銷售成績、工作品質、顧客滿意及專業知識的獲得等 (Brown and Peterson, 1994; Brown et al., 1998; Krishnan et al., 2002)。由於壽險業務團隊的績效來自無形商品的銷售， 業務員銷售給顧客的反而是自身的專業知識及服務，因此更需要透過知識分享即時獲得並累積 知識資產，進而增進銷售績效。同時，許多學者也發現成員間的知識分享能提昇團隊績效 (Nelson and Cooprider, 1996; Srivastava et al., 2006)。是故本研究認為團隊競爭力能促使壽險業務團隊成 員藉由密切的知識分享，相互獲得並累積專業知識與技能經驗，進而提高自己及團隊的銷售績 效。另外，過去許多研究亦已證實自我效能可促進知識分享行為 (Bock and Kim, 2002; Hsu et al., 2007)。因此，不論是自我效能或團隊競爭力，它們都可能正向影響個人的工作相關績效及知識 分享行為。而正如社會認知理論所提到，人的行為同時受到自我效能與外部環境的影響，組織 若能塑造一個適合知識分享的情境，將有助於自我效能者的知識分享效能 (Tampoe, 1993; Wood and Bandura, 1989)。Gist and Mitchell (1992) 亦提出自我效能較高的成員，在判斷接受不同挑戰 上會有較高的信心，但自我效能較低的人，通常會認為不同的挑戰對自己而言都是困難的。所 以當高自我效能的員工處於一群具有競爭力的人所組成高競爭力團隊中時，他們會因為高度挑 戰性而增強自信心，更願意進行可促使團隊成功的各項工作或行為，包括知識分享行為。亦正 符合 Bock and Kim (2002) 所認為的，當自我效能愈高的員工評斷自己對組織的貢獻愈高時，將 會有愈高的知識分享意願。經由上述討論可以推知，具備高自我效能的員工們處於高團隊競爭 力的職場時，將會為了爭取自我表現與團隊競爭優勢，更加密集的進行知識與經驗的分享，以
增加彼此的專業知識與銷售技能，進而提昇團隊績效。故本研究推導出下列假設： 假設 3-2：自我效能與知識分享行為的關係會受到團隊競爭力的干擾作用。在高團隊競爭力的環 境下，自我效能與知識分享行為的關係較強；低團隊競爭力的環境下，自我效能與知 識分享行為的關係較弱。
3. 研究設計
本研究採用問卷調查方法收集資料，而為了檢驗研究假設的正確性，分別以層級迴歸及階 層線性模式進行個人層次及跨層次假說的檢定。以下分別就研究架構、研究對象與施測程序、 變數操作與量表檢測等一一做詳細說明。3.1 研究架構
本研究主要以跨層次分析的理論架構探討不同層次因素對知識分享行為的影響，在依據前 述的研究動機與目的、文獻探討與假設推導後，將相關變數提出如圖1 所示之概念性架構圖。3.2 研究對象與施測程序
由於各產業與各部門所涉及的知識迥異、產業特性差別甚鉅，在實證上為了降低這些因素 的干擾，本研究以「單一產業與部門－壽險業務單位」，亦即壽險業務團隊作為研究對象，並採 用比例分層隨機抽樣的方式來收集研究所須資料。首先，依據中華民國人壽保險商業同業公會 截至2008 年 6 月底止的統計資料顯示，台灣地區人壽保險公司共計 30 家，其中本國公司 22 家， 另8 家為外商在台分公司。本研究以有建立外勤業務單位 (通訊處) 之公司為取樣基準，故先扣 除無外勤業務單位及以電話、DM 或經代公司為主要銷售通路的 10 家壽險公司，最後以 20 家壽 圖 1 壽險業務團隊成員知識分享行為之概念性架構圖 團隊層次 個人層次 團隊競爭氣氛 團隊競爭力 ---H1 H2 自我效能 H3-1 H3-2 知識分享行為 社會互動險公司作為本研究之第一層抽樣單位。其次，由於本研究欲探討壽險業務「團隊」成員知識分 享行為的跨層次影響因素，需要以通訊處為抽樣單位，故先統計出此20 家壽險公司於全國各地 的通訊處總數為2,228 個單位，接著依地區別分別計算各公司於北、中、南三地區的通訊處數量， 形成本研究之第二層抽樣單位。其中，北部地區係指位於苗栗縣 (含) 以北，共 1,062 個通訊處， 占總通訊處數量之46%；中部地區為台中、彰化、南投、雲林、嘉義等縣巿，共 576 個通訊處， 占總通訊處數量之25%；而南部地區則為台南縣 (含) 以南及東部之台東、花蓮等縣巿，共 650 個通訊處，占總通訊處數量之28%。 第一層及第二層抽樣單位數決定後，接著依各公司位於各區通訊處數量之比例隨機選取調 查對象。由於本研究將採HLM 來分析個人與團隊之跨層次資料，通常要使跨層級交互作用具有 檢定力，個人及組織層次的樣本數皆要30，但 Kreft and de Leeuw (1998) 則認為組織層次的樣 本數20、個人層次的樣本數夠多，亦可達跨層級交互作用應有之檢定力 (溫福星，民 95)。因 此，本研究期望回收資料可推論母體的特性，同時符合上述學者對進行HLM 分析應達到的個人 與團隊樣本數量，故依前述各公司位於各區通訊處數量之比例，在亂數表中隨機抽取 100 個業 務團隊，每團隊抽取35 位業務員為研究對象。而在寄發問卷前，先電話詢問這 100 個通訊處主 管是否願意協助發放問卷，計有65 個通訊處願意配合，但其中有 10 個通訊處人數僅約 30 人， 因此各發放30 份問卷，其餘 55 個通訊處則各發放 35 份問卷，總共發放 2,225 份問卷。最後回 收64 個通訊處，但有 2 個通訊處的填答者並非隸屬同一通訊處而予以排除，故得 62 個有效通 訊處，再扣除未回收、作答不完整、以及社會期許量表上皆勾選同一答案者，實得有效分析的 問卷為1,445 份，有效回收率為 64.9% (1,445 / 2,225 = 64.9%)，其中各團隊的有效問卷介於 10 至32 份之間。
3.3 變數操作與量表檢測
本研究主要以問卷為資料蒐集工具，由被抽樣壽險業務團隊之業務員填答。之所以採取單 一樣本來源的做法，主要是因為問卷中每一個部份的題項都可由業務員來填答，特別是成員是 否進行知識分享行為，只有當事者知曉。若為了避免共同方法變異 (common method variance; CMV) 問題，本研究依循 Podsakoff et al. (2003) 的建議，在問卷編製及施測上，力求調查實施 程序的嚴謹、事前問卷題項編製上力求字句簡潔與明確、以及加入反向題等。另外，彭台光等 人 (民 95) 亦提到「升高分析單位」可解除 CMV 存在的缺失，即將同源收集到的資料，經過局 部彙集轉換而成為一個跨層次的研究，而本研究正符合此種將個人數據整合成團隊數據之跨層 次分析方法。接著，本研究亦加入社會期許量表 (Reynolds, 1982)，並將社會期許總分做為控制 變項，以排除填答者因社會期許所造成的偏誤，亦可有效地避免CMV 的問題。 本研究之調查問卷包括：自我效能、社會互動、團隊競爭 (含團隊競爭氣氛與團隊競爭力二 構面)、知識分享行為、社會期許及基本資料等分量表。問卷題目皆參考、修正自國內外學者所發展出來的量表，並邀請4 位學術界及 2 位實務界之專家學者對其提出建言，再加以修改及增 減題目。每項問卷題目皆採用李克特5 點尺度，填答者在「非常同意」、「同意」、「普通」、 「不同意」、「非常不同意」等五個不同選項中勾選，依序給予5、4、3、2、1 分，分數愈高， 代表業務員愈同意該題項的內容。問卷中除了社會期許及基本資料外，其餘四個量表分別使用 SPSS 12.0 及 Amos 4.0 版進行信度分析與驗證性因素分析，以求算各量表之信度及模式適配度。 茲將各量表內容說明於下，並將研究變項之問項、因素負荷量及模式適配度指標整理於表 1 所 示。 3.3.1 自我效能量表 指個人對於自己去完成某一特定工作的能力之自信心程度，亦即個人達成某個特定工作的 自我能力之評斷。本量表主要整合並修改自Krishnan et al. (2002) 與 Shoemaker (1999) 所發展的 銷售人員自我效能量表，以3 個專業技能問項、6 個銷售表現問項及 3 個銷售目標問項來衡量業 務員的自我效能。本量表內部一致性檢定的信度係數 (Cronbach’s α) 值為 0.92。 3.3.2 社會互動量表 指團隊成員之間的互動關係與頻率，可分高或低社會互動程度。本量表主要整合並修改自 許芳銘、張志舜 (民 95) 及林鉦棽 (民 96) 所發展出來的互動量表，以 3 個互動關係問項及 3 個互動頻率問項衡量業務員之間的互動程度。本量表內部一致性檢定的信度係數值為0.89。 3.3.3 團隊競爭量表 團隊競爭由團隊競爭氣氛與團隊競爭力二構面組成。其中，團隊競爭氣氛意指員工對團隊 將依據同仁間績效評比給予奬酬的認知，集合而形成的團隊共識，代表團隊內部的競爭氣氛。 而團隊競爭力則指員工對團隊中其他同仁競爭力的認知，集合而形成的團隊共識，代表團隊整 體的競爭能力。本量表主要參考Brown et al. (1998) 的競爭氣氛知覺量表與 Krishnan et al. (2002) 的競爭力量表，本研究先將兩個量表整理並修改內容以符合壽險業務團隊的問項，再透過專家 效度編修並增減題項，最後以二個構面各 3 題來衡量團隊競爭氣氛及團隊競爭力的高低。本量 表內部一致性檢定的信度係數值為0.85。 3.3.4 知識分享行為量表 意指團隊中的員工將本身所擁有的知識傳達給其他同仁，同時亦收集其他同仁的知識之行 為。本量表主要參考黃家齊、蔡達人 (民 92) 所提出的知識分享行為量表，以 8 個題目來衡量 業務員個人的知識分享行為。本量表內部一致性檢定的信度係數值為0.89。
依據Hair et al. (1998) 的建議，當 GFI 值大於 0.90、AGFI 值大於 0.90、SRMR 小於 0.05、 以及RMSEA 小於 0.08 時，表示量表整體適配度佳。因此，由表 1 中各變項之模式適配度指標 值，看出本研究各量表之適配度良好，可以進一步對量表施測的結果進行資料分析。
表 1 因素負荷量及模式適配度指標 研究變項 構面 問項 因素負荷量 自我效能 專業技能 我對銷售的商品及相關作業流程具有足夠的專業知識 0.67 我對銷售的商品及相關作業流程具有足夠的工作技巧 0.72 我能夠做好時間管理 0.59 銷售表現 在銷售過程中，我能夠瞭解客戶真正的需求 0.73 在銷售過程中，我能夠解決客戶的疑難問題及答客問 0.74 在銷售過程中，我能夠對銷售商品做完整的說明 0.74 在銷售過程中，我能夠正確的執行每個銷售流程及步驟 0.76 我有信心能夠將整個銷售流程做到更好 0.73 我能夠正確、即時的協助客戶承保並遞送保單 0.65 銷售目標 我能夠開發潛在的客層並銷售商品給他們 0.73 我覺得我有能力完成每個銷售任務 0.69 我能夠達到公司設定的銷售件數、金額等銷售目標 0.64 模式適配度指標 卡方/自由度 9.42 GFI 0.96 AGFI 0.92 SRMR 0.033 RMSEA 0.076 社會互動 互動關係 我與通訊處內的同事彼此信任 0.52 我與通訊處內的同事相互支持與鼓勵 0.56 我與通訊處內的同事私下經常相互幫忙 0.57 互動頻率 我經常和同事討論通訊處內的各項工作目標及任務 0.89 我經常和同事討論通訊處內的各項銷售計劃 0.86 我經常和同事討論通訊處內各項銷售任務的運作情形 0.84 模式適配度指標 卡方/自由度 2.49 GFI 0.99 AGFI 0.99 SRMR 0.006 RMSEA 0.032 團隊競爭 團隊競爭氣氛 在您所處的通訊處，處經理常常將同事間的銷售成績做比較 0.63 在您所處的通訊處，同事們都很關心銷售排行榜上前幾名是誰 0.80 在您所處的通訊處，同事間經常私下或公開的比較銷售成績 0.83 團隊競爭力 在您所處的通訊處，大部份的同事在銷售成績上都喜歡超越他人 0.86 在您所處的通訊處，大部份的同事被認為具有競爭力 0.64 在您所處的通訊處，銷售成績比其他同事好是件很重要的事 0.69 模式適配度指標 卡方/自由度 10.54 GFI 0.98 AGFI 0.95 SRMR 0.028 RMSEA 0.081 知識分享 行為 我會自願且主動地將自己的知識、經驗告知通訊處內的同事 0.69 通訊處內討論問題的時候，我會盡己所能地提供個人的意見 0.72 通訊處內的同事有問題詢問我時，我會盡可能地回答其問題 0.75 我能清楚的論述自己的論點 0.69 我會試著去了解通訊處內其他同事的觀點 0.63 我對新的觀點或思考方式採取接納的態度 0.64 我會從多個角度來審視問題 0.59 我認為與通訊處內的同事分享知識是很正常的事情 0.52 模式適配度指標 卡方/自由度 10.35 GFI 0.98 AGFI 0.94 SRMR 0.029 RMSEA 0.080
4. 資料分析結果
4.1 樣本特性與資料整合
本研究針對國內壽險公司位於全省北、中、南三區的所有業務團隊 (通訊處)，進行比例分 層隨機抽樣調查，最後回收62個業務團隊共1,445份有效問卷。經由敍述統計分析後，結果顯示 新光及南山壽險公司的團隊數最多，分別佔17.7%及16.1%；人數上也是南山及新光壽險公司最 多，分佔18.8%及18.5%。而業務員個體的樣本結構則顯示女性樣本占67.4%，男性為32.6%。年 齡以31～50歲者最多，占58.5%。職位則以業務代表占多數，約43.8%，區經理級以上僅占9.1%。 在服務年資方面，2~5年者占33%最多，1年以下及6~10年者則分別占25.4%及21.2%。 接著，為了呈現樣本在個體層次變項間的關係，將各變項的平均值、標準差與相關分析結果 列於表2中。由表2得知，自我效能與知識分享行為具有顯著的正相關 (r=0.64，p<0.01)，初步支 持本研究之假設１。此外，自我效能與社會互動、社會互動與知識分享行為之間的相關係數分別 為0.45及0.58 (p<0.01)，皆呈現顯著的正向關係。 此外，在驗證跨層次的假設前，應先檢視團隊變項彙總的可行性，即需具備組內一致性和組 間差異性兩條件，前者常用的指標為 rwg，後者則為η2 (eta-square)、ICC1及ICC2。本研究先透過 變異數分析求得η2 為0.103 (F=2.596, p<0.001)，表示業務員的知識分享行為在不同團隊中有顯著 差異，可見有團隊層次的影響因素存在。故進一步計算團隊競爭變項的 rwg 值，結果顯示團隊競 爭氣氛之平均 rwg 值為0.83 (最大值為0.97，最小值則為0.64)、團隊競爭力之平均 rwg 值為0.87 (最 大值為0.96，最小值則為0.70)，皆大於0.6，表示團隊內業務員對團隊競爭的認知一致性高 (林鉦 棽、彭台光，民95；溫福星，民95)。另外，團隊競爭氣氛的ICC1、ICC2分別為0.09、0.68，而團隊競爭力的ICC1、ICC2則分別為0.13、0.76，通常ICC1大於0.12、ICC2大於0.60，表示該項變數在
不同組織間具有明顯的差異，但Cohen (1988) 則認為ICC1值大於0.059時，顯示該變項在組間仍 具有中度的差異性，故仍不可忽略。經由上述分析與說明，本研究認為將團隊競爭氣氛及團隊競 爭力彙總成高層次的團隊變項是合適的。 表2 個體層次變數之描述性統計與相關分析 變項 平均值 標準差 自我效能 社會互動 知識分享行為 自我效能 4.02 0.49 1 社會互動 3.99 0.52 0.45** 1 知識分享行為 4.12 0.46 0.64** 0.58** 1 註：n=1,445; ** p<0.01
4.2 個人層次分析結果
為驗證個人層級知識分享行為的假設，本研究採用層級迴歸模式來分析。然因自我效能及 社會互動分別對知識分享行為有顯著的關係 (見表 2)，因此為了避免共線性的產生，本研究先 將自我效能及社會互動各分別減去其平均數後，再進行迴歸檢定，結果見表3 所示。由表 3 之 Model 1 可知在控制了社會期許的影響後，自我效能對知識分享行為有顯著正向的預測力 (β=0.64, p<0.001)，此結果支持本研究之假設 1。接著，在 Model 2 中依序納入社會期許與自我 效能後，再納入社會互動，則社會互動對知識分享行為呈現顯著的正向影響 (β=0.37, p<.001)。 最後，Model 3 中更發現在控制了社會期許、自我效能與社會互動的影響力後，自我效能與社會 互動的交互作用對知識分享行為有顯著的正向影響 (β=0.04, p<0.05)，此結果亦支持本研究所提 出的假設 2，表示業務員之自我效能與知識分享行為間的關係，會受到團隊中成員之間社會互動 高低的干擾。為更進一步地瞭解自我效能與社會互動的交互作用，本研究依照Aiken and West (1991) 的 建議將自我效能對知識分享的影響，依社會互動的高低，分別於圖 2 中繪出高社會互動與低社 會互動下的兩條迴歸線。其中高低分組的基礎，乃依社會互動的平均數，選取>75% (高分組) 及 25% (低分組) 的數值，進行線性迴歸分析而得到 β 值 (分別為 0.551 與 0.457)，再依 β 值列出 高、低分組的兩條迴歸方程式yh=0.551x 及 yl=0.457x，之後分別將 x 值代入 1 至 5 等數值 (見 圖2 中的橫座標值－自我效能)，即求得縱座標值 (知識分享行為)，如此便畫出高分組及低分組 兩條迴歸線圖。由圖 2 中便可看出相較於低社會互動程度，當業務員處於高社會互動的團隊中 時，其自我效能對知識分享行為的影響較大。 表3 自我效能、社會互動與知識分享行為之層級迴歸分析 變項名稱 知識分享行為
Model 1 Model 2 Model 3
β t β t β t 社會期許 0.02 0.79 0.01 0.57 0.01 0.59 自我效能 0.64*** 31.30 0.47*** 23.02 0.47 22.80 社會互動 0.37*** 18.27 0.37 17.94 自我效能×社會互動 0.04* 2.00 F 497.861 *** 519.786 *** 391.658 *** R2 0.408 0.520 0.521 ΔR2 0.111*** 0.001* 註：n=1,445、* p<0.05、*** p<0.001
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 1 2 3 4 5 自我效能 知 識分享 行為 高社會互動 低社會互動
4.3 跨層次分析結果
本研究依序以虛無模式 (null model)、隨機迴歸模式 (random coefficients regression model)、 截距預測模式 (intercepts-as-outcome model)、以及斜率預測模式 (Slope-as-Outcomes Model) 進 行HLM 分析，以驗證影響壽險業務團隊成員知識分享行為之跨層級效果，並將各模式之內容列 於表4，再進一步將分析結果呈現於表 5 所示。 表 4 知識分享行為之階層線性模式 名稱 模型 虛無模式 Level 1：知識分享行為ij = β0j + γij Level 2： β0j = γ00 + U0j 隨機迴歸模式 Level 1：知識分享行為ij = β0j + β1j(自我效能) + rij Level 2： β0j = γ00+ U0j β1j = γ10 + U1j 截距預測模式 Level 1：知識分享行為ij =β0j + β1j(自我效能) + rij Level 2： β0j = γ00 +γ01(團隊競爭氣氛) + γ02(團隊競爭力) + U0j β1j = γ10 + U1j 斜率預測模式 Level 1：知識分享行為ij =β0j + β1j(自我效能) + rij Level 2： β0j = γ00 +γ01(團隊競爭氣氛) + γ02(團隊競爭力) + U0j β1j = γ10 +γ11(團隊競爭氣氛) + γ12(團隊競爭力) + U1j 圖 2 社會互動對自我效能與知識分享行為的關係之干擾效果圖
表5 知識分享行為之階層線性模式分析結果 參數估計 虛無模式 隨機迴歸 截距預測 斜率預測 固定效果 截距項γ00 (U0j) 4.118*** (0.0134***) 4.117 *** (0.017***) 4.116 *** (0.013***) 4.116 *** (0.013***) 個人層次 自我效能γ10(U1j) 0.595 *** (0.015***) 0.595 *** (0.014***) 0.592 *** (0.010**) 組織層次 團隊競爭氣氛γ01 團隊競爭力γ02 -0.284** 0.392*** -0.267 ** 0.370*** 跨層次干擾效果 團隊競爭氣氛γ11 團隊競爭力γ12 -0.300** 0.411*** σ2 0.1964 0.11510 0.11525 0.11527 離異數(-2LL) 1811.941 1104.576 1098.071 1094.817 註：** p<0.01、*** p<0.001; 壽險業務人員(n)=1,445；業務團隊數(N)=62 由表5 之 HLM 分析結果依序來看，虛無模式所得的 τ00 (U0j) 值為 0.0134 (p<0.001)、σ2為 0.1964，進而計算 ICC1=0.0134/(0.0134+0.1964)=0.064，顯示知識分享行為在團隊間有顯著差異。 而隨機迴歸模式則得到γ00為4.117 (p<0.001)、γ10為0.595 (p<0.001)，表示個人層次中的自我效 能對知識分享行為有顯著且正向影響。進一步分析截距預測模式，發現在控制了個人層次的自 我效能之後，γ01為-0.284 (p<0.01) 與 γ02為0.392 (p<0.001)，前者表示團隊競爭氣氛會顯著負向 的影響知識分享行為，後者則顯示團隊競爭力會顯著但正向的影響知識分享行為。最後，採用 斜率預測模式驗證跨層次的干擾效果，結果呈現γ11為-0.300 (p<0.01)，表示自我效能與團隊競爭 氣氛的交互作用將顯著且負向影響知識分享行為；而γ12為0.411 (p<0.001)，則表示自我效能與 團隊競爭力的交互作用將顯著且正向影響知識分享行為，此結果支持假設 3-1 及 3-2，意即團隊 競爭氣氛與團隊競爭力對團隊中個別業務員的知識分享行為具有干擾效果。進一步由圖3 與圖 4 的迴歸線圖中，更可看出當業務員處於低團隊競爭氣氛及高團隊競爭力的團隊環境中時，自我 效能對知識分享行為的影響將較強。
5. 討論與建議
本研究經由文獻推導而建立影響壽險業務團隊成員知識分享行為之個人與跨層次假設模 式，再運用比例分層隨機抽樣及層級迴歸、階層線性模式等統計方法，驗證了自我效能、社會0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 1 2 3 4 5 自我效能 知 識分享 行為 高團隊競爭氣氛 低團隊競爭氣氛 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 1 2 3 4 5 自我效能 知識分 享行為 高團隊競爭力 低團隊競爭力 互動、團隊競爭等因素會對壽險業務團隊成員的知識分享行為產生個人層次與跨層次的不同影 響，最後將研究結果與建議說明於下。
5.1 結果討論與管理意涵
壽險業為知識服務業，隨著知識經濟時代的來臨與保險金融商品整合的趨勢，無形知識與 經驗躍升為壽險業的核心資源及價值創造的來源，而保險業最重要之人力資本－壽險業務團隊 中的業務員，也成為組織知識分享與創造的核心人員。然而，過去壽險業大多透過教育訓練方 式來移轉知識，卻很少注意到業務員可藉由彼此的知識分享來移轉並創造更多隱性的銷售經驗 或技能。因此，在壽險業將知識視為最重要的競爭優勢的現在，業務員間有效的知識分享將成 為累積、創新知識，進而提高個人或團隊產能的主要因素。而本研究所建立的個人與跨層次知 識分享行為模式，將有助於預測壽險業務團隊成員的知識分享行為，並經由適當的管理策略來 增強知識分享行為，進而能夠提昇個人與團隊的銷售績效。 本研究經由假設推導與統計驗證後，結果證實壽險業務團隊中業務員的自我效能特質會正 向影響知識分享，而社會互動與團隊競爭等個人層次與團隊層次的因素，則將干擾自我效能者 的知識分享行為。首先，在個人層次的部份，過去許多研究提出自我效能對知識分享有正向的 預測力 (汪美香等，民 95；Bock and Kim, 2002; Hsu et al., 2007)，本研究假設 1 的成立正呼應了 先前相關研究，並應用在壽險從業人員身上，證實具備愈高自我效能的壽險業務員，其在團隊 中的知識分享行為將愈多。在管理實務上，由於過去有關業務員的研究大都指出自我效能對工 作績效有正向的預測力 (Barling and Beattie, 1983; Krishnan et al., 2002)，而本研究更證實自我效 能將正向影響業務員的知識分享行為，因此當壽險業務團隊主管在召募新進業務員時，應適時圖 3 團隊競爭氣氛對自我效能與知識 分享行為的關係之干擾效果圖
圖 4 團隊競爭力對自我效能與知識 分享行為的關係之干擾效果圖
進行心理測驗以發掘擁有高度自我效能的員工，如此將有助於提高團隊中的知識分享同時增進 團隊的業務績效。
接著在探討個人層次的干擾效果時，Tichy (1981) 曾建議組織行為研究應該同時考慮社會脈 絡與個人心理動機對個人行為及績效的影響，Nahapiet and Ghoshal (1996) 則提到散佈於組織中 有價值的知識之取得、移轉與整合，皆發生於社會互動的脈絡中。因此，知識要在團隊內部移 轉，發揮其極大潛在價值，需藉由人際間緊密的互動關係及頻繁的互動次數，以促進知識的交 換活動。本研究假設 2 的成立，驗證了社會互動會干擾自我效能與知識分享行為的關係，即與 低社會互動相比，當壽險業務員處於高社會互動的團隊中時，自我效能愈高者在團隊中的知識 分享行為將更多。印證到管理實務上來看，雖然資訊科技已成為加速知識流動與交換的重要媒 介，但屬於壽險業務團隊中最重要的銷售經驗與技能等隱性知識，仍然須要透過人與人之間的 互動才能有效傳遞。因此，壽險業務團隊管理者應建立高互動關係與頻率的管理機制，例如舉 辦各種軟性活動 (國內外旅遊、定期餐會、生日派對、成長營、讀書會等) 來增強團隊成員彼此 的信賴，或藉由完成某個共同任務而促使業務員互相支持以強化社會互動關係，進而增加知識 的分享。同時，因為壽險業務的工作性質與時間較彈性，管理者更應安排全體成員固定的會面 時間 (例如每天的晨會)，藉由經常性的討論與溝通團隊的工作目標及計劃、彼此的任務及經驗 分享，才能藉由高互動頻率來強化知識分享行為。 更進一步地，本研究採用HLM 分析團隊層次的影響因素，結果發現自我效能與知識分享行 為的關係會受到團隊競爭氣氛與團隊競爭力的干擾作用，其中團隊競爭氣氛為顯著的負向干 擾，而團隊競爭力則為顯著的正向干擾，驗證本研究所提出之假設3-1 與 3-2。正如同社會認知 理論所提到，人的行為同時受到自我效能與外部環境的影響 (Wood and Bandura, 1989) ，而 Schulte et al. (2006) 則指出員工的行為受工作團隊間共享知覺的影響，超過個人知覺的影響。因 此，由業務員共同分享對所處團隊的競爭氣氛與競爭力的知覺，亦將影響自我效能與知識分享 的關係。其中，假設3-1 的成立，證實高團隊競爭氣氛將減弱自我效能對知識分享行為的影響， 表示當業務員知覺到高度團隊競爭氣氛，即團隊內主要以個人績效表現而給予評價時，較易引 發其欲超越他人以達成績效的行為，此時的業務員將因較高的目標導向而投注較多的心力在進 行個人的銷售行為上，相對減少彼此的知識分享的行為 (陳光偉、陳嵩，民 95；Brown et al., 1998)。另外，業務員也可能會因為擔心和他人分享知識與經驗，將使對方的銷售績效比自己好， 進而降低自己在團隊中的地位，所以不願意和團隊成員分享知識。 相對於團隊競爭氣氛是指成員對團隊將依據同仁間績效評比給予奬酬的認知，集合而形成 的團隊共識，偏向對團隊內部競爭氣氛的知覺；團隊競爭力則指員工對團隊中其他成員競爭力 的認知，集合而形成的團隊共識，較偏向團隊整體對外競爭能力的知覺。而假設3-2 的成立，證 實高團隊競爭力將增強自我效能對知識分享行為的影響。此結果顯示當個體認為所處的團隊是
由一群有競爭力的業務同仁所組成時，不論是處經理或其他同仁，為了讓團隊有獨特的競爭優 勢，將會尋求各種方法提昇彼此的專業知識與銷售技能，以增進團隊績效表現。就如同多位學 者提到的，透過知識分享以即時獲得並累積知識資產，成為增進績效與競爭優勢的有效方法之 一 (汪美香等，民 95；Nelson and Cooprider, 1996; Srivastava et al., 2006)。而 Gist and Mitchell (1992) 亦指出自我效能高的人，在判斷接受不同挑戰上會有較高的信心。因此，當自我效能高的業務 員處於一群具競爭力的同仁所組成高競爭力團隊中時，他們會因為高度挑戰性而增強自信心， 更願意進行可促使團隊成功的各項工作或行為，包括知識分享行為，因為自我效能愈高的員工， 當評斷自己對組織的貢獻愈高時，將會有愈高的知識分享意願 (Bock and Kim, 2002)。
最後在跨層次之團隊競爭影響因素的管理實務上，過去的研究或實務上多證實個人競爭 力、個人競爭知覺，或團隊競爭力、團隊競爭知覺，皆可能直接或間接影響銷售人員的銷售績 效 (陳光偉、陳嵩，民 95；Brown et al., 1998; Fletcher et al., 2008)。本研究則發現團隊競爭力會 增強具自我效能業務員的知識分享行為，但團隊競爭氣氛卻是減弱具自我效能業務員的知識分 享行為。因此，壽險業務團隊的領導者或管理者應召募具競爭力特質的業務員，藉由各種管理 措施 (例如專業知識與銷售技能訓練課程、成功經驗分享活動、提昇競爭力工作營隊等) 來提昇 同仁的競爭力，以整合成團隊整體的競爭力，如此，不僅可以提昇個別業務員的知識分享行為， 更可能提昇團隊整體的銷售績效；但相對的，在營造團隊內部的工作氣氛時，反而不能過度強 調競爭氣氛，即不應讓同仁強烈知覺到主管將以績效好壞來評比或認可個人能力，亦不需要經 常私下或公開的將業務員的成績拿出來互相比較 (例如不要每天在職場內公告業務員的銷售排 行榜)，以免減弱同仁之間的知識分享行為。
5.2 限制與後續研究建議
本研究在整個架構及流程的推演及執行上，雖力求完整周延，但仍有幾點限制因素值得注 意。其一，本研究在樣本的獲得上，先收集並統整我國壽險業的通訊處總數及地址，再劃分為 北、中、南三區，進而使用比例分層隨機抽樣的方法來決定問卷發放的單位，如此得到的結果 應能有效推論至母體的特性。但因為原先抽出100 個通訊處，透過電話詢問後，僅有 65 個通訊 處願意配合問卷的發放，可能無法完全排除這遺漏的35 個通訊處可能產生的資料不完整問題。 其二，儘管本研究利用許多方法試圖避免CMV 問題，例如調查實施程序的嚴謹、問卷題項字句 明確、加入負向題、有一定信效度、排除社會期許性可能造成的作答徧誤等，並藉由「升高分 析單位」解除CMV 存在的缺失，但因為所有資料的蒐集仍舊使用相同來源，即壽險業務員的自 我報導資料，因此仍無法完全規避CMV 的問題。其三，本文在檢視團隊變項彙總的可行性中， 團隊競爭氣氛的ICC1值為0.09，雖然符合 Cohen (1988) 認為的中度組間差異，但小於一般應大 於0.12 之標準，表示此變項的彙總仍有可能落入原子謬誤的陷阱中 (林鉦棽、彭台光，民 95)。 最後，本研究提出幾項對後續研究的建議。首先，本研究推導出壽險業務團隊成員知識分享行為的跨層次影響模式，然而壽險公司的員工除了由業務團隊負責銷售保險商品外，另有一 群內勤工作人員負責研發商品及相關的售後服務，兩者之間的關係非常密切，後續研究者若能 在本研究的基礎上，擴展成跨部門間的知識分享模式，將更有助於整體壽險業知識分享的推動 與組織知識的累積及創新。第二，過去大多數的研究顯示自我效能、競爭力或競爭氣氛皆可直 接或間接提昇員工的銷售績效，而本研究僅探討自我效能、團隊競爭力與團隊競爭氣氛對知識 分享行為的影響，未來研究者可以進一步與工作績效相聯結，探討壽險業務團隊是否可經由高 度的知識分享行為，進而增進個人及團隊績效，包括工作滿意、專業能力、服務品質與銷售量 等。第三，本研究僅探討業務團隊成員的人格特質、團隊內的脈絡因素對知識分享行為的影響， 建議未來的研究可加入團隊本身的特徵，例如團隊成員數及個人加入團隊的時間等因素，作為 解釋變項或納為控制變項，期使研究架構更為完整。最後，本研究雖然探討了個人層次與團隊 層次變項對個人知識分享行為的跨層次影響，然而在保險組織中，影響業務員行為的因素亦可 能是更高層次的公司層級因素，例如公司文化或經營理念等。因此，未來研究者可以先透過文 獻推導出更高層次的影響因素之理論架構，再經由HLM 方法依序分析個人、團隊、公司等三個 階層間相關因素的直接與干擾效果，以建立更完整的知識分享影響因素模型。
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